郭台铭的产品质量之道
富士康科技集团创立于1974年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业。凭借扎根科技、专业制造和前瞻决策，自1974年在台湾肇基，特别是1988年在深圳地区建厂以来，富士康迅速发展壮大，拥有60余万员工及全球顶尖IT客户群，为全球最大的电子产业专业制造商。201*年富士康依然保持强劲发展、逆势成长，出口总额达556亿美元，占中国大陆出口总额的3.9％，连续7年雄居大陆出口200强榜首；跃居《财富》201*年全球企业500强第109位。
本文讲述了富士康总裁郭台铭对质量上的见解以及如何打造出精品、进入99.99的境界。摘自《郭台铭与富士康》
十年锻炼品质之剑
做一个品质优良的产品也许不太难，但打造一个将品质意识融入企业文化、融入员工的血液、融入公司的每一个环节和流程、让品质成为高度竞争力的企业就不是一件容易的事。
打造富士康的品质体系，郭台铭用了十多年的时间。当然，现在富士康仍然在毫不松懈地抓品质，但从1988年到201*年这是多年的时间它花费的心血特别多。因为要将强烈的品质意识植入企业的肌体和血液，在它的早期最为重要。
现在富士康的高品质，就是用许多年的品质栽培的心血换来的成果。
到大陆投资开始的那些年，规模不是太大，人员不是太多，对质量，郭台铭可谓是耳提面命、言传身教。以后，则是质量意识时时讲、天天讲、月月讲、年年讲。随时随地讲质量；每天的早班会首先讲质量；月度总结首先总结质量；年终大会，质量是最重要的议题。
如果找到1988年富士康的《鸿桥》刊物，你会看到，虽然已经到大陆投资了10年，规模已经日新月异，但郭台铭讲话主题最多的还是质量和品质，高层也是处处讲质量，公司召开的会议，也是讲质量。一本本《鸿桥》简直就是质量汇编，差不多有一半篇幅与质量有关。
1998年初，郭台铭发表了《他山之石，可以攻玉他山之石，可以攻错》的演讲，号召大家在质量方面勇于认错、知错、改错。
1998年6月26日，富士康提案改善发表大会，主要是揭露质量中存在的问题，集中提出改善意见，郭台铭发表《走向成功的不归路》演讲，提出“质量是企业的尊严之本，生命之源”。
1998年7月19日，郭台铭在竞争塑件“品质改造”专题训练班上发表《傻瓜、精密、智慧》的讲话，讲话以质量为主线，提出具体要求。
1998年9月4日，台北总部9月动员月会上，郭台铭发表《与变动的世界共舞》的演讲，提出“品质是生命和尊严，但它不会讲人情”.
1998年9月10日，深圳集团扩大动员月会上，郭台铭发表《走出知易行难得怪圈》的演讲，指出“头顶是天，脚下是地，品质与安全，是全员的责任”。
1998年9月14日，在PCE品质再教育动员大会上，郭台铭讲话《不流血的革命》指出“品质，是一场不流血的革命，它静悄悄的没有硝烟”。
1998年10月16日，在鸿准公司扩大动员月会上，郭台铭发表《告别健忘和盲目，做全新的3C人》的演讲。
1998年10月的“品质、安全、学习”专题扩大动员月会上，各事业群的总裁，也都上台演讲，讲话稿都刊登在《鸿桥》月刊上，供公司员工学习。
这年的《鸿桥》还刊登了B/M（Ⅱ）陈清龙经理在富弘公司第42周品质周会上的讲话《品质不能打折扣》可以看出，1998年，富士康正在热火朝天地举行“品质周”“品质月”活动，1998年实际上是富士康集团的“品质年“
201*年之后，品质在富士康已经建立起非常好的基础。这个基础是怎样建立起来的？
郭台铭又一次讲话用了一个生动的比喻：第一次世界大战德国战败以后，战胜国要求它只能保留3万人的军队，德国让士兵都退伍回家，只留下了3万名连级以上的军官。从量上看，德国军队是减少了，但是质的损失并不大，因为它保留了军队的精华和骨干。因此，25年后，德国再次军事崛起，有能力发动第二次世界大战。因为它留下的3万人，每一个人至少能立即带起一个连队，百万大军迅速成军，留下的每一个至少可以带150人，3万人就能带450万人。当初战胜国规定德军只能保留3万人，但是只有量的要求，而没有质的限制。
富士康就是用10年的时间培养了自己的干部队伍，在以后的发展中，能够迅速扩张，几年内扩长到几十万人，那些骨干就发挥了中坚力量，起到带兵的作用，公司的品质意识，就是由这些骨干向员工灌输教育、融入正常的工作中的。因此，虽然人员增加了许多倍，反而不用集团高层天天去讲品质了。
质量出问题，给你送蓝旗
1997年3月1日，早晨7点多钟，寒风刺骨，富士康昆山厂的几千名员工整齐地站在餐厅大堂里，进行“1997年品质改革宣誓大会”。
春节前，在集团总部台北的年终大会上，郭台铭颁给昆山厂一面蓝旗，上面写着“质量很重要”。当然，这不是优胜旗帜，接过这面旗帜是非常沉重的。
在台北，只有领导接过这面蓝旗，而现在，这面旗要在昆山厂现场再颁发一次，鼓励全体员工知耻而后勇，在今后务必把质量做好。
会议开始，张副总率领全体员工举行品质改革宣誓：“我以富士康员工之名宣誓，自1997年3月1日起，秉承爱心、信心、决心，绝对要把品质”第一次就做好”时时不断寻求改善，将品质做到顾客完全满意，达到产品“零不良”，机器“零故障”、安全“零意外”之目标，保证今年勇夺富士康集团品质金奖。
接下来，张副总代表郭台铭授蓝旗，李经理代表I/O产品事业处接旗。李经理在会上宣布了1997年的品质目标：降低客户抱怨件数，由上年的68件下降到1997年的27件；降低制程异常件数，由上年的728件下降到1997年290件；降低消退金额，由上年的758843美元下降到100000美元。
李经理还宣布事业处的品质策略为顾客第一、品质零缺陷、技术成标杆。李经理接过蓝旗后，又将蓝旗分别颁给电镀生产部、各间接单位、各零件生产部、二期厂、一期装备部等单位。这些单位的领导分别上台接旗，并进行宣誓。
到1997年，富士康昆山厂投产已经三年，从草创初期时厂房里仅有几台成
型机，到1997年已经是拥有注塑成型、五金冲压、端子冲压、五金压铸规模生产功能的零件生产部，有力地支持了装配单位的生产。但是，郭台铭认为昆山厂三年里的品质提升太慢，仅仅是初级阶段，存在大量的制程异常和为数不少的因零件来料异常而造成的客户投诉，并造成了相当数额的退货损失。具体地说，1996年，客户投诉了68件，制程异常728件，退货金额758843美元，其中包括相当数量的海外退货。
因此，富士康向该厂颁发蓝旗，给予鞭策促进，以求迅速改变。
除了颁发蓝旗，富士康针对质量问题的惩罚措施还有一些。对一些小的质量事故，进行集团通报、会议检讨，对一些大的质量事故，惩罚措施就格外严厉，比如取消“参加会议资格”。1998年9月，集团的月度动员大会上，郭台铭就宣布，有个事业群的最高主管因为质量问题不能解决，而不能参加会议。还有一次大的会议，因为质量问题，一个事业群的与会者被集团罚站45分钟。另外，如果哪一个单位质量经常出问题，新产品就不给它做，已有的产品也可能转移出去给别人做。当然，年终奖、年度绩效奖等也不一定与质量挂钩。有质量问题，就降低或取消奖金，不但让你面子上过不去，利益上也要受损失。
失败经验交流会
“他山之石，可以攻玉；他山之石，可以攻错。”这是郭台铭整治质量问题的另一招。
富士康每月都有月度动员大会，以前是集团集中进行，然后各个事业群再进行。后来郭台铭改了一个办法，每月集团的集中大会由各个事业群，必须在大会展示自己在质量方面的问题，并进行具体分析，找出改善的方案。
过去讲问题，是事业群内部自己讲，现在要在集团众人面前亮丑揭短。郭台铭把这种会叫做“失败经验交流会”、“他山之石交流会”。
有时候，郭台铭还嫌干巴巴的会议介绍不够生动、不过瘾，就要求把介绍错误和改善的过程进行整理，变成一个表演剧，在台上重现一遍，让大家看到错误出在哪里，后来又是怎么改正的。
郭台铭认为，“他山之石”可以是很多错误的经验，让大家分享。把“事情为什么会做错，有什么样的办法把它做对”这个经验告诉大家，可以让大家吸取教训。
经验是什么？就是花费时间和金钱买到的教训。花费时间和金钱，买到的可能是办错事的经验、被骗的经验、交错朋友的经验。我们要把错误的经验说出来，你今天把错误的经验告诉别人，得到最多利益的是自己，因为你已经从这个经验中得到免疫力。如果我们今天有一个人犯错、五个人犯错，就能让三百个人、五百个人全部看到这个错误，使大家能够不要犯相同的错误，那么我们就用最低的成本学到了最宝贵的经验。所以，大家要彼此交换失败的经验，有了失败的经验，离成功就不远了。
郭台铭举例说：有一年旧金山地震，死了很多人。发生地震后的第三天，全世界的地震专家都来了，就是来看人家错误经验的，为什么没有及时预测这次地震？桥为什么会被震垮？将来要怎样建立才不会垮掉？别人地震，损失了几
百亿，死了几百条人命，如果你去学习取经，改建你的桥，岂不就赚了几百亿吗？
知易行难，根源在学习
问什么要采取送“蓝旗”、“失败经验交流会”、“他山之石交流会”这种方式？品质，往往谈起来容易、口号响亮、规定全面，但实际做起来仍然会出现问题。如何走出知易行难的瓶颈，走出怪圈？尽量一再开会动员交流，郭台铭还是要从“学习”上找根源。
第一，品质与安全只停留在口号、标语上，只知道一点皮毛就以为自己全知道
了，这叫做“知之不深”。小时候，我左眼患病，不是右眼。但医生拿起药水非要滴我的右眼不可，我说医生你搞错了，是我左眼患病，不是右眼。但是医生还是滴了我的右眼。医生这样医治我的眼疾，是因为他知道眼疾有传染性，只治左眼是没有用的，必须预防右眼，才能做到深度治疗。一个“知之不深”的医生就不会这样做。
第二，设计、制造和品质管理，只知自己单干，无暇他顾，顾此失彼、全盘皆
输。这叫做“知之不全”。我们人的身体构造，是一个非常优秀的“品质系统”，每一个器官都是一个最好的传感器，假如你用吸管喝开水，开水刚一沾上舌头你就会哇哇大叫，在不敢喝。其实，开水只要躺到身体任何部位，都会马上警示：开水碰不得！每一个部位都是身体这个“品质系统”的品检员。所以在品质与安全的学习方面，应该把每一名员工都造成品检员和安全稽查员。在工作中，做一件事要了解它的整个过程与目的，不能孤立地做事。比如你擦拭冲件的油污，你只知道“擦”是你的任务，“擦三次”是你的目标，这还不够。你应该了解：擦三次能不能擦干净？如果擦一次能干净为什么还要擦三次？没有比擦拭更好的办法？
第三，不断地学习，有一个很好的工作改善，但是品质和安全是个仍不断发生，
是“知而不用或“学不致用”。人们都说：“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”因为我们知道了被蛇咬的痛苦和危险，所以就时刻注意避免再被蛇咬，这样的经验学习是很有用的，小时候，老师常常带我们去远足，到了精神病医院，我们觉得自己是正常的人，到了医院，觉得自己是健康的人，到了监狱，觉得自己是自由的人，这样的旅行学习，教导我们要努力去做一个精神正常、身体健康、人身自由的人。如果学而无用，学不致用，就会造成很大的学习成本和代价。
第四，我们已经习惯于成本高昂和代价巨大的学习成本，这是不能提倡的一种
学习方式。美国联邦调查局曾有一个调查报告：98%的盗窃犯和诈骗犯都不能安享赃物赃款，因为他们基本上都被抓进了监狱。这些罪犯从自己的犯罪坐牢中应体会到：付出了青春和自由的人生体验和学习代价太不值得。
平时对品质和安全漠不关心，只有到了客户大批退货、拒绝再下订单，或者同仁断了腿、断了手、出了车祸丢了人命，才痛定思痛，大张声势地检讨一番，这种学习方式，成本太高，代价太大。
因此，郭台铭强调：不正确、不严谨、无品质的治事与治学方式，要彻底检讨改善。失败是一种希望，但重复失败却是一种绝望。学习要付出代价，代价有大有小，要以最小的代价去学习，是全院的责任，必须依靠大家深入、扎实地去努力，花拳绣腿和虚张声势是下一次失败的征兆。
总裁亲自向客户道歉
20世纪80年代初，美国的一家笔记本电脑公司对使用的富士康连接器提出质量投诉。这是全世界最早做笔记本电脑的公司，当初是因为富士康的竞争对手交不出货，富士康才获得了这个订单。
接到投诉抱怨，郭台铭提着包就坐飞机亲自来到美国芝加哥密歇根湖畔的这家公司，当时天气非常寒冷，零下二三十摄氏度的样子。到了现场他发现，身处台湾，产品在美国的冬季就出现了问题。
不论什么原因，郭台铭先做检讨，然后到工厂，把有问题的产品全部从生产线上挑出来。而台湾这边马上开始生产经过严寒测试过关的产品，三天后，合格的产品已经空运到美国公司，两个星期内把货全部换完，没有耽误客户的生产，满足了客户的要求，当然退货的损失肯定是有的。
即使是以后规模做得相当大了，富士康在全球IT业界已经有了相当打的名气，每当遇到质量事故，郭台铭都会亲自向客户道歉，并且大多是到客户所在地当面检查道歉。
因此，郭台铭才在富士康的大会上说，品质是生命，是尊严。“我们的很多干部到海处处理品质事件，都有非常难忘的经历，都有有失尊严的体会，因为一次一次的质量问题，客户对我们的质疑总是使我们陷入相当难堪的境地，就好比警察审问疑凶是说：“你已经有几次犯罪前科，这次肯又有犯罪嫌疑，你承认不承认？”这非常没尊严，非常严重。
那么怎样才能有面子，有光彩，有尊严？“客户愿意出两倍以上的家前来买你的产品，回去还很高兴，认为物有所值。这就是品质。”郭台铭更进一步举例：大家都喜欢用奔驰车，尽管它价格昂贵，但依然钟情。很多年前，在台湾买一台奔驰车需要差不多60多万元人名币，而买一台台湾的裕隆车只需20多万元人名币，但大家还是去排队买奔驰。这么多年过去了，裕隆车已经换了四五辆，而奔驰却完好如新。这样一算，还是买奔驰合算。
因此，品质做好了才有尊严。
质量就是生命线
富士康还经常请在第一线与客户打交道的业务经理回来讲述他们对质量的感受。
因特尔设定的指标是，一个季度只允许有四个“QAN”。整个富士康只要有
四个“QAN”，品质指标就业是零分。只要有一个“QAN”，就会被通知去开会，到会的人员简直连头都抬不起来。
陈清龙经理就讲述了自己参加客户投诉会的感受。
由于大多客户对富士康的产品室免检的，因此，一旦发现问题，产品可能已经在生产线上了。客户发现问题，在3个小时内，富士康人员就会受到电话，同时E-MAIL过来了。再弄清楚问题的状况以后，必须在8小时内把它反馈到工厂，而工厂的品保单位则必须在24小时之内拿出8D的内容进行一项一项的审查“哪里有错？”“为什么会出错？”这些光说是没有用的，客户要的是具体的改善行动。做出了改善对策与承诺之后，工作并没有结束，通常情况下，还必须要面对他们的上级主管。一般在72小时到一周的时间，客户便会约定一个时间叫你去，通常会有八九个人和你吃饭，吃饭中不停地对你讨伐，等到吃完了，你才发现其实什么都没有吃，哪有吃饭的心情，恨不得钻到餐桌下面去。
陈清龙经理说：“品质是前提，是基本，做好品质是必须的，是不能通融的，是不可以讨价还价的。品质出问题，会丢订单、丢生意。面对客户投诉的时候，最让我头疼的是，为什么同一个问题在不断地发生？我们没有按照系统去做？我们的作业员一定要端正心态，严格按照标准去做事。
质量就是企业的生命线，对于任何一个企业都是如此，不过对于富士康这样的一个IT企业，这句话尤其重要。郭台铭看得更宏观、更深远。
1998年9月，亚洲金融风暴强劲袭来，在迈向21世纪的大门口，IT产业的市场环境和经济氛围一片惨淡。
当时，在美国，迪吉多已经被康柏兼并；在台湾，味全更换门庭。全球汽车、金融、医药等产业的并购案一宗接一宗。
曾几何时，迪吉多是当年比尔盖茨心仪企业，带是今天，比尔盖茨已经成为全球软件的霸主，可迪吉多则落得从美国纽约股票市场退市消失的悲惨结局。
这些都表明，企业经营如逆水行舟，不进则退，退则消亡。经营企业是一件非常艰辛的事情，在“进”的过程中，进慢了也会被淘汰，进错了更是失败。
郭台铭认为，人可以货到70岁，但任何一家公司存活30年已经不容易。尤其是在电脑、通讯、消费电子的3C产业，日新月异的快速变化，更对企业经营提出了挑战。既然进到这个行业，就是一条不归路，没有选择，也没有退路，只能继续往前走，并且要走得快、走得对、走得准，又富有变化，才能走得更长远。
郭台铭还表示，没有品质就没有生命。企业要活过30岁，必须依赖品质，没有成长就没有明天。我们这种产业打拼，只有成长一条路。品质与成长，都来自对“块、稳、准”是3C产业的特征，强调“稳”是应该的，但我们同时要适应快速的变化和准确的变化。在快速变化的时代，如果你不能及时变化，变得不准，如库存建立不准，产品研发预测不准，对经济的景气循环预测不准，你就只能落伍、只能被淘汰。
扩展阅读：导师箴言
导师箴言:读研还是去工作大二就该想明白
◆行业发展本身对于就业的影响也很突出，随着技术难度降低、入行门槛降低，一部分信息产业向机电、纺织等传统制造业靠拢。原本是热门专业的学生，到了毕业时就遇冷了，而这恰是当年一心一意追随IT业的热血青年们没有想到的。
作为一名在高校任职的年轻教师，又担任大学生的导师，我已经从我日前生活的变化中，感受到了新一届大学毕业生的“烦躁”。新学期开始才没有多久，找我咨询“未来出路”的学生就络绎不绝。
先说句大实话，早几年，当有毕业生倒苦水诉说就业压力时，我还感到诧异。毕竟，我所任教的学校是沪上的名校，我所在的专业与信息产业相关，这可是近年来最热门的专业。我的师兄师姐个个都是未毕业就被公司争抢的“香饽饽”。但现在好景不再。
除去大环境因素，如专业扩招导致毕业生供大于求，经济危机后职位减少、薪资条件降低，大城市生活成本增高以外，行业发展本身对于就业的影响也很突出。
不得不承认，电子设备、半导体等信息制造业的发展高峰期已过，芯片集成度越来越高，系统集成难度越来越低。好比以前需要很多块积木搭一个房子，现在只需要几块甚至一块积木了。其中最典型的例子就是“山寨机”的出现，几个工人外加一个作坊就可以开工了。技术难度降低、入行门槛降低，一部分信息产业正在向机电、纺织等传统制造业靠拢。所以，原本是热门专业的学生，到了毕业时就遇冷了，而这是当年一心一意追随IT业的热血青年们没有想到的。
尽管行业前景有些晦暗，但也并非无路可走。在和很多学生谈心的经历中，我发现很多学生是自己把自己的手脚给捆住了。例如，有些学生说，毕业以后只愿意驻扎在北京、上海、深圳和广州这四个大城市找工作。他们没有看到，在大连、成都等信息产业的新兴城市其实有许多就业机会，求职市场经常出现大城市工作难找，小城市招不到人的局面。
◆不是每个人都适合做研究的。对专业没兴趣、独立思考能力不足的人，读研真的等于浪费时间！职业规划意识的缺乏、人生目标的缺失，更让人为现在的学生担心。
收入和心理预期不成正比，是很多学生的一个心结。201*年毕业的本科生，平均月薪4000元，个别人甚至超过6000元。现在的本科生，起步阶段收入也不过是当年的水平，却少有高薪的可能，成了菜市场的鸡蛋一个价。
看到本科毕业后就业压力大，有学生就想继续读书深造。关于考研好还是出国好，我只提一点：不是每个人都适合做研究的。对专业没兴趣，独立思考能力不足的人，读研真的等于浪费时间！我教过的本科生里，就有一些成绩优秀的同学选择读研，结果发现自己不适合做研究，只好混到毕业找份凑合的工作。别忘记，这还是前些年就业相对景气的时候！
学生们在面临求职和深造这种人生重大抉择前出现的诸多不良反应，让我感触颇深。除却专业热门程度下降、就业压力逐年增长以外，职业规划意识的缺乏、人生目标的缺失是更让我为现在的学生们担心的，但这已经超出了辅导员或者老师可以“教”学生的范围了。
◆所谓有理想，并不要求每个人都志向远大，但底线是需要为自己找到一个支撑人生方向的坐标。本科生绝不能等到大三暑假才开始考虑到底是读书还是工作，申请出国还是复习考研；大二暑假里就应该考虑清楚！
曾多次被点评的“80后”一代，越是年轻，越表现出理想的缺失。我也感到，现在的不少学生，身上表现出了一个年轻人本不应该有的功利心态和人云亦云。很多学生坦白，他没有喜欢或讨厌的专业，也没有目标，不知道自己要做什么，更别说合理规划。到必须做决定的时候只能随大流，也不知道是否适合自己。
其实，我一直告诫我的学生们要有理想，并不要求每个人都志向远大，但底线是需要为自己找到一个支撑人生方向的坐标。在我看来，本科生绝不能等到大三后暑假才开始考虑到底是读书还是工作，申请出国还是复习考研；大二后暑假里就应该考虑清楚了。大学读两年，对专业和自己的潜力都已经有大致了解。准备找工作的，要有针对性地学习实用技术，参与偏重实用的项目。在培养能力上，进实验室和自学、实习一样重要，可以找实验室的任何老师提出申请，可惜很多学生都不知道这一点。对专业有兴趣、要读研究生的，无论在国内还是出国，都要扎实理论基础，尤其是数学。有条件的应该提前进实验室，参与与理论相关的科研项目。报考研究生时，一口气读到博士，也是性价比较高的长远考虑。而对自己专业没兴趣、打算转行的，也要尽早确立目标做好准备。最怕的就是，既不喜欢自己的专业，但也不知道喜欢什么专业。
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