医院201*年度创建全国文明城市工作实施方案
医院201*年度创建全国文明城市工作实施
方案
201*年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，也是我市创建全国文明城市的攻坚之年，为发动和组织全院干部职工积极参与创建全国文明城市活动，圆满完成文明城市创建工作目标任务，根据市创文办《XXX市201*年创建全国文明城市工作实施方案》文件要求，结合医院实际，制定本活动方案。
一、指导思想
在市委、市政府和市卫生局党委的领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十八大会议精神，全面落实科学发展观，紧扣XXX市创建全国文明城市工作规划确定的卫生行业工作目标任务，坚持以人为本，以强化服务质量为措施，充分发挥职能作用，开展扎实有效的创建活动，为我院创建全国文明城市工作打下坚实牢固的基础。
二、创建目标
通过丰富多彩的创建活动，努力实现我院文明争创活动开展有序，思想教育深入细致，道德建设扎实有效；创建活动蓬勃开展，全体职工广泛参与；行业风气健康向上；职工文化素质、道德水平稳步提升，全员参与创建的浓厚氛围，为全市创建全国文明城市工作打下良好基础。
三、工作任务及责任分工
针对医院创建目标任务，将创建任务细化分解到医院各科室。目标任务分解后各科室要结合工作实际，分析研究具体的工作措施，逐条进行自查自评，逐项提出整改意见，逐件抓好落实。具体目标任务如下：
牵头部门院办后勤科保健科信息科团委办公室医教科党办党办党办责任部门院办后勤科保健科信息科团委办公室医教科党办党办党办重点任务加强禁烟工作宣传，制订有效措施，督促落实室内公共场所和工作场所全面禁烟规定。加强院内水质监管，做到管理规范，确保水质达标。做好医疗危险废弃物收集、处置和行业监管，确保处置率达到100%。加强医院网站监管，清理不良医疗信息。健全志愿服务组织，大力开展普及环保知识等志愿服务，把志愿服务纳入职业规范。把“卫生下乡”活动列入经常性工作，组织卫生进社区活动，确保覆盖率达到80%以上。开展“我们的节日”活动，大力弘扬中华民族优秀传统文化。开办道德讲堂，规范活动流程，举办专题宣讲活动。做好道德模范和身边好人推荐工作，每月推荐身边好人不少于1人。后勤科党办党办深入推进文明餐桌行动，加强节俭惜福教育后勤科和食堂管理。党办、医保办、组织开展道德领域突出问题教育治理，提高财务科、药剂科医院窗口服务质量（三部门提供资料）。开展“讲文明、树新风”公益广告宣传，设党办、院办置公益广告宣传版面。四、组织机构
成立XXX市中心医院医院创建文明城市工作领导小组，负责我院创文工作的落实，成员组成如下：
组长：XXX副组长：XXX……成员：……
领导小组办公室设在党办，办公室主要职责：
1、负责制定和完善医院创文工作方案，协调医院有关创文
工作；
2、全面掌握医院创文工作进度，综合上报创文相关信息等日常事务；
3、负责督导各职能部门完善医院创文工作资料的收集建档工作；
4、做好与卫生局创文领导小组办公室的联络工作；5、医院创文领导小组交办的其他事项。
五、创建文明城市步骤
根据市委、市政府创建文明城市工作方案，结合我院工作实际，创建文明城市工作总体分为四个阶段：
第一阶段：规划部署、宣传发动（201*年5月）主要任务：全面动员，安排部署创建全国文明城市工作，明确分工，明确责任，要将责任落实到人，扎实有效开展工作。
第二阶段：整体推进、重点整治（201*年5月--201*年6月）
主要任务：结合我院实际，加强创建文明城市工作效能监察，狠抓任务落实。各牵头部门对自己负责的工作要逐项核对检查，已经达到标准的工作项目进行认真总结、保持成绩，对尚未达到标准的项目实施专项整治。
第三阶段：巩固提高、自检自查（201*年7月--201*年11月）
主要任务：在保持成绩基础上，进一步提升工作质量。对照目标任务分工，对我院的创建工作进行自查和测评，做好各项迎接检查评审工作。创建文明城市工作领导小组组织各科室进行互检互评，推进工作深入开展。精心组织迎检汇报材料，制定并落实迎检方案，积极配合市创文办开展测评工作。
第四阶段：保持成绩、准备迎检（201*年12月）做好迎检准备，确保顺利通过检查。六、措施及要求
（一）高度重视，统一思想
创建全国文明城市工作，是市委、市政府作出的一项重大决策。全院上下要统一思想，高度重视，强化组织领导，广泛宣传发动。各科室要把创建文明城市工作作为当前的重点来抓，要让全院职工深刻理解创建文明城市工作的重要性，使之入脑入心。（二）精心组织，狠抓落实。各牵头部门要切实负起责任，认真开会落实，对照目标任务，拿出具体工作方案，按照职责深入临床一线，进行指导和督查，把工作落实到科室、落实到人、落实到工作的每一个细节。
（三）加强督导检查，完善考评机制。各科室要对自己负责的工作认真检查，对没有达到创建文明城市标准的地方，要立即整改，务必使创建文明城市工作一次通过。创建文明城市办公室进行督导考评，确保我院创建活动取得圆满成功。
扩展阅读：201*年关于创建全国文明城市工作实施方案
广安东方妇科医院
关于创建全国文明城市工作实施方案
为全面贯彻落实市委、卫生局关于创建全国文明城市工作会议精神，根据市委、市卫生局关于创建全国文明城市工作具体要求和市卫生局相关文件精神，经研究决定，在我院全面开展创建全国文明城市工作，为使此项工作得到更好的贯彻落实，特制定如下实施方案。一、指导思想
以科学发展观为指导，深入贯彻落实市委及市卫生局创建全国文明城市工作指示精神，广泛开展精神文明创建活动，强化医务人员职业道德和医德医风教育，深入开展文明优质服务，提升全体员工文明素质和文明程度，努力加强“优质行医，诚信服务”的良好氛围和体制建设，打造特色和亮点，为加快医院可持续发展提供强大的精神动力。
二、任务目标
根据市卫生局《关于创建全国文明城市工作的实施意见》以及《创建全国文明城市卫生工作责任分解一览表》，明确了我院创建文明城市工作任务目标：在全国文明城市检查中确保不丢分。
1.窗口行业的规范化服务，群众对医德医风的满意度高于85%。2.所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识。
3.突发公共事件应急处理，建立突发公共事件应急指挥系统，严格执行事件报告制度，为突发公共卫生事件提供技术保障。
4.实施医务人员下乡经常化。
5.加强我院诚信道德培训，完善诚信奖惩体制，改善诚信环境，建立健全诚信体系的建设工作。，
三、创建内容及责任科室
（一）文明优质服务、规范化服务（责任科室：财务科、药剂科，全体门诊、临床科室）
1.落实文明优质服务。落实医院制定的《医务人员文明礼仪服务规范》，着重落实“讲文明、重礼仪、树形象”活动提出的十项措施。每个服务窗口、每个医护人员对待患者都要做到热情、耐心、周到，挂牌上岗，衣冠整洁，讲话使用文明用语，态度和蔼，微笑服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。
2.落实首问负责、首诊负责。医院向社会做出的承诺必须落实到位，不能推诿扯皮。患者来院就医、咨询、投诉，要做的首问负责、首诊负责。首位接待人员要负责到底，属于本科室职责范围内、能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并限时答复；非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，要耐心解答，并将其正确引领到某科室或找到某人，为患者提供温馨的全程服务。
3.落实无缝隙服务。门诊各科室及辅助检查科室，中午必须有值班人员连续为患者服务；挂号每日提前上班；门诊及窗口科室每日提前10分钟上班；检验、B超等科室设备满足工作要求，诊断结果准确可靠，发送报告及时无误。
（二）完善患者投诉处理机制。（责任科室：院办室、医务科）
1.对门诊就医的患者主动争求意见和建议，做好患者满意度评价系统工作，另设置意见箱、举报投诉箱、意见簿、公布举报投诉电话听取患者群众的意见和诉求，并接受社会和群众监督。
2.完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷。院办室、医务科要及时接待和处理患者的投诉，并按照医院制定的《处理患者投诉管理规定》要求解决患者投诉，做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。对患者评价系统和出院回访中的投诉及问题，进行及时整理，并交相关科室及时改进。
（三）开展全面禁烟工作，保持优美环境。（责任科室：后勤保障科）
1.院内全面禁烟。严格落实《公共场所禁止吸烟的规定》，在重点部位增设明显禁烟标识，加强对院内职工禁烟、住院及门诊就医者吸烟人员劝解工作。2.为患者提供优美的医疗环境。净化、美化、绿化医院环境，室内室外保持卫生清洁，院内卫生随时清扫，无污物、无痰迹、无烟头，门窗清洁明亮，厕所清洁无异味，为患者创造整洁、温馨的就医环境。
（四）突发公共事件应急处理。（责任科室：医务科）建立突发公共事件应急指挥系统，严格执行事件报告制度，为突发公共卫生事件提供医疗保障。
四、工作要求
（一）统一领导，建立机构。
开展的创建全国文明城市活动由院部统一部署，由法人负总责。为加强对此项活动的领导，医院设立活动领导小组，活动领导小组下设办公室。
（二）分工明确，强化责任。
1.按照“谁主管，谁负责、一岗双责”的原则，班子成员按照领导分工，管好分管科室的创建工作，并做好督导检查，对问题及时整改。
2.各科室要对医院下发的文件逐项逐条落实，做到分工明确，责任落实，将任务细化、量化，分解到各科室的每个岗位，使岗位责任制落到实处。各科室负责人要各负其责，做好本科室的检查整改工作。
（三）认真督导，严格管理。
1.活动办将按照相关规定对各窗口科室、临床科室进行检查，对检查出问题的相关科室要立即进行整改。对问题较多的窗口科室，下发“整改通知”，由主管院领导亲自下科室督导整改。
2.实行“零缺陷”管理，充分发挥社会监督的作用，开展“服务明星”和“服务满意度问卷调查”评选活动，让病人帮助查找问题，评议医院各科室的服务和创建工作。
3.各科室在创建活动中患者满意度调查不得低于85%，否则追究相关个人、责任科室负责人、主管院领导的相应责任。
五、结合医院实际，扎实开展创建
为使本次活动扎实有效地开展，要做到“三个结合”。一是与行风建设工作相结合，深入开展“窗口亮起来”活动、文明优质服务活动，提高服务质量。二是与卫生局开展的“重医德、守纪律、正行风”活动结合起来。三是与医院开展的“重礼仪，讲文明，树形象”活动相结合，树立医院良好的社会形象。
二0一三年十一月七日
附件1：
广安东方妇科医院创建文明城市工作领导机构
一、领导小组
组长：林海（医院法人）副组长：方发东（院长）成员：谢诚（业务院长）
康肇红（总经理）何朝清（总经理助理）李玉霞（市场部主任）二、领导小组下设创建工作办公室主任：唐智祥成员：各科室负责人
临床科室主任、护士长
附件2：
广安东方妇科医院
创建全国文明城市工作工作责任分解一览表
测评项目指标名称窗口市场环境科室规范化服务窗口科室规范化服务有高效的投诉机制：在门诊或病区进行患者满意度问卷调查，满意度＞85%成绩为A级；＞80%成绩为B级；≤80%成绩为C级。实地查看文明服务规范落实情况门诊及临床各科室、财务科、药剂科各责任科室主任东发方测评内容测评标准测评方法责任科室责任责任人领导院内公市人文环境民文明行为共场所道德教育、诚信体系建设、职业规范化建设建立突发公共事件社会环境公共安全城创建活动乡基层创建李卫生“三下乡”实施医务人员下乡经常化，。材料审核市场部袁丽玉霞突发公共卫生事件应应急指挥系统，严格执行事件报告制度，为突发公共卫障。材料审核院部问卷调查唐智祥海林所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识。实地查看标识、吸烟者、烟头后勤保障科各科室负责人谢诚急处理生事件提供医疗保
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