关于银行业务社区服务工作开展情况的调查
关于银行业务社区服务工作开展情况的调查
一、社区服务发展现状
我县辖内17个社区，现有常住户约2750户，主要是改制企业下岗人员、驻区单位职工、私营业主等。改制企业下岗人员中有三分之二在县内各中小企业、个体户处打工，另外三分之一有的重新创业开店经商、搞运输、开出租车等。其服务需求主要是为了解决服装批发、美容美发、女鞋专卖、网吧经营、化妆品专卖、经销电动自行车等流动资金周转；用于消费主要为了解决购住房、住房装修、小孩读书等。
社区居民的金融服务主要包括存款、贷款、结算、保险、理财、代保管等服务项目，在这些项目中，除存款、贷款、结算业务外，社区居民其他服务项目可在所居住的附近的各金融机构获得服务，但其他金融机构贷款服务几乎是个空白。长期以来，没有任何一家银行设计适合社区居民的信贷产品、专门为社区居民提供服务。其经营、创业、消费等方面的资金需求难以满足。因此，作为地处社区的信用社，积极主动地承担起解决社区居民贷款难的问题。为支持全民创业，促进和谐社会发展,创新经营理念，提升管理水平，延伸服务触角，在满足“三农”资金需要的前提下，主动承担支持社区下岗职工再就业的信贷服务，加强对辖内社区金融服务的指导，引导农村信用社因地制宜，把信贷服务渗透到
1多行业与领域，今年以来累计发放再就业小额担保贷款391笔，贷款金额935万元，促进社区下岗职工再就业再添新力，为推动社区个体工商、民营企业发展，扶持社区居民增加收入、改善生活发挥了积极作用。
二、社区服务工作中遇到的困难和问题
1.对公业务、尤其是针对优质大客户的业务竞争会日趋激烈。由于其规模、网络和品牌等方面的优势，国有银行在对公业务中占据有利的地位。对公业务竞争中的一个重要因素是银行的产品创新能力。商业银行从而既全面地满足客户多方面的需要，也可以从票据、外币、中间业务等费率放开的业务上间接地向客户让利，降低客户的总体资金成本，与国有银行相比，农村信用社在这方面还处在弱势。
2.相比之下，个人业务，尤其是住房按揭、银行卡业务将成为商业银行利润的重要增长点。住房按揭业务和银行卡业务在信用社尚处于发展初期，按揭和银行卡业务的发展，将有待管理信息系统的建设和完善。国有商业银行由于其规模、品牌，在个人业务的竞争中同样占有优势。而且，商业银行把中间业务作为争夺存贷款的筹码低价提供。这样一来会冲击信用社的现有业务。
2近几年来，农村信用社在不断改进服务设施、提高服务质量，但仍存在着不少不足之处：一是信用社对新产品、新业务宣传不足；二是收费项目不透明；三是网点设置不合理；四是办事等待时间过长；五是行际不能通存通兑。此外，有少数工作人员态度生硬，对社区个体经营支持力度不足，另有少数商业银行强拉存款等问题反映较为突出。
三、推行服务标准化情况
1、规范服务行为，提升服务质量。做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化，服务技能专业化，为客户提供优质高效的金融服务。要求统一着装，挂牌上岗，规范服务礼仪，员工仪容、仪表要保持干净、整洁、素雅、大方，精神饱满，服务举止端庄、文明、自然、礼貌、大方，严格遵守班前、交接班、岗位和操作纪律，临柜人员必须提前到岗整理内务，按规定时间营业，做到满点服务；严格按制度和流程规范操作，减少业务差错；要恪守职业道德，做到忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派，严禁向客户吃、拿、卡、要。要熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规章制度，并达到相应技术等级和岗位资质标准；要熟悉各项业务操作流程，对业务流程每个环节实行限时服务，做到随需变，确保服务准确、安全、快捷，满足客户差异化、个性化的金融需求。
2、创新服务方式，做好客户维护。始终坚持“以客户
3为中心”的服务理念，根据客户和金融产品特点，创新服务方式，做到“诚心、知心、耐心、热心”，为各类客户提供个性化、人性化服务，全面提升服务水平。要建立优质客户回访制度，用真情打动客户、维护客户、吸引客户、争取客户；要构建客户交流平台，经常组织社企、社工、社农等各种形式加强与客户沟通，让客户感受到农村信用社对客户的关怀和服务承诺。
3、加强考核监督，建立长效机制。把文明规范服务纳入对基层单位和员工的绩效考评中，按照服务环境规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考核标准，制定考核方案。加强对文明规范服务工作的督导和管理，建立社内日查、周查、月查制度，对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为进行现场和录像双项检查，对检查发现的问题，限期整改，并采取相应惩罚措施。建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制，设立客户服务咨询台和接受客户监督的意见卡片、意见簿或意见箱，公布法人单位的监督举报电话和全省统一的客户服务热线，畅通客户咨询和投诉渠道，建立客户服务评价机制；对客户投诉，做到事事有着落，件件有回音，提高客户投诉处理效率；从社会上聘请服务监督员，定期和不定期对柜面服务进行监督，对柜面服务实现内部和外部双监督。
4四、相关建议
社区居民从事生产、经营的大都是个体经营，其经营较为稳健。因此，可根据社区居民的特点，设计与之相适应的信贷产品，依托社区组织，拓展业务空间。
1、拓展传统的存贷业务。社区作为城镇基层的政权组织，所有居民无不在其管辖范围之内，其中不乏众多的大客户。由于历史的原因，手段落后，我们所拥有的大客户比重偏底，随着全省核心业务系统上线运行，我们有信心去争取一些大客户。这样，通过社区组织，将一些大的客户给我们牵线搭桥，靠我们真诚的服务挖掘更多黄金客户，促进规模的良性扩张。
2、随着全省网络系统的不断优化，借助社区组织，对农村信用社代理保险业务、代收、代付、代客理财业务及代保管业务的拓展具有积极的助推作用。
3、要开展详实的上门调查。对已从事经商、办企业的居民，应充分考察其经营的稳健性、市场的认可度；对初始创业者，要详细了解其是否具有相应的经营实力、管理水平、市场拓展能力、风险控制能力等。
4、设计好严密、有效的操作流程，杜绝逆程序发放社区居民信用贷款的现象发生。
5社区信贷业务，目前已形成竞争态势，随着中国邮政储蓄银行的成立，竞争格局越来越激烈。如果现在我们主动介入，巩固阵地，稳定和发展众多的优良客户，那么在今后激烈的市场竞争中就能占据应有的份额，使城区信用社真正成为服务众多中、小客户的社区性、零售型银行。
扩展阅读：商业银行的业务创新开展情况调查
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商业银行的业务创新开展情况调查
调查目标：解析我国商业银行业务创新活动的现状、问题，以及面对这些问题所采取的对策调查时间：8月1号9月1号调查对象：湖南部分的商业银行
调查方式：通过书本文献和访谈正文：为适应中国市场经济发展的需要，加快向现代化商业银行的转化并应对加入WTO以后激烈的金融竞争，近年来，我国的国有商业银行加快了业务结构调整，在资产业务、负债业务、中间业务等方面进行了创新，不断提高集约化经营与管理水平。但从国有商业银行的现状来看，仍然存在着资产业务单一、资金成本高、中间业务相对落后等问题。特别是业务创新的步伐较慢，开办的新业务品种少、规模小、收益低，在整个银行资产负债业务中的占比不大，难以达到优化结构、提高整体经营效益的初衷。为此，本文拟从分析国有商业银行业务创新的现状入手，就当前存在的问题、难点与对策作些探讨一、当前我国商业银行业务创新的现状
受国外商业银行创新的影响，也源于金融改革与发展的需要，我国商业银行近年来的业务创新，无论在制度上，还是在品种、工具上都迈出了可喜的步伐。政策性银行与商业银行分立，商业银行遵循“三性原则”自主经营，成立金融资产管理公司剥离国有商业银行的不良资产等举措，都在制度创新上逐步与国际惯例接轨；在创新金融工具和金融产品上，也涌现出债券融资、电子货币“一卡通”、网上银行、债转股等新的品种和服务手段。但是我们必须看到我国的商业银行业
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务创新由于体制、技术、宏观政策等多方面因素的制约，目前与发达国家和地区相比仍然存在很大的差距，主要表现在以下2方面：1.品种少。由于这些年我国的金融业一直推行严格的分业经营、分业管理制度，银行、证券、信托和保险业完全分离，商业银行的业务被限制在一个相当狭窄的范围内，业务创新的空间受限，致使我国国有商业银行业务创新的品种较为单一。从开办得较为成功的品种来看，仅有个人住房信贷业务、信用卡业务、代收代付业务和票据贴现业务近年来发展得较快，逐步走向成熟；消费信贷、网上银行、租赁、个人理财业务等只是少量开办，仍处于探索阶段；投资银行、商人银行、国际金融和衍生金融工具业务等方面，尚有可观的发展空间，还处在待发展阶段。
2.规模小。从已开办的新业务的发展水平来看，由于受到来自内外的约束限制，国有商业银行新业务的发展规模较小，在银行的整个业务规模中占比小，难以起到调整优化整体资产负债结构的作用，也难以产生相应的规模效应。以消费信贷为例，据统计，我国消费信贷规模目前仅占贷款规模的4%～5%，西方发达国家消费信贷约占贷款规模的20%～25%；在我国消费总额中，消费信用占比不足1%，西方发达国家消费信用占消费总额的比重通常都高于20%。美国的房地产融资结构中，消费环节一般要占到60%以上。1998年，我国个人住房贷款在全国各项信贷余额中的比重仅有0.8%，我国汽车贷款规模估计不到1亿元人民币，而美、德、日三国汽车消费贷款占销售总额的比重分别为70%、50%和60%。3
二、我国国有商业银行业务创新存在的主要问题
当前国内商业银行业务创新的现状不尽如人意，中间存在着许多亟待解决的问题与障碍。主要表现在2个方面：
1.内银行传统的经营管理体制不利于开展业务创新。我国现有的工、农、中、建四大国有商业银行的前身均为专业银行，在国内金融界基本居于垄断地位。在向现代商业银行转变的过程中，新兴股份制商业银行因规模较小难以对其形成有力的竞争，国外商业银行因“壁垒”的障碍也难以对之形成较大的威胁，因而国有商业银行长期在一种市场化程度低、竞争不充分的环境下生存。国有商业银行内各部门、各分支机构不是以市场需要为标准对业务流程进行分工和协作，而是以职能或产品为中心进行分工，强调各专业本身的特点和作用，这一点，在信贷部门的设置和分工上表现得最为明显。目前，四大国有商业银行的信贷部门大多分为工商信贷、项目信贷、住房信贷以及分管外汇贷款的国际业务等分支，各部门内部贷前审查、贷后管理都有各自的人员和办法，且部门之间信息沟通不充分，形成了“小而全”的体系，人才资源、信息资源得不到充分的利用和共享，一定程度地造成了资源浪费。这些部门又都承担着结构调整、竞争优质客户、挖掘潜在市场的任务，这也造成了全行业务创新的不规范、不统一，进展缓慢。同时。由于没有专门的业务拓展部门，或是虽然有但却未给予相应的权利，造成一些很好的业务拓展计划制定出来后，有关部门之间相互推诿、扯皮，延误了业务的拓展。另外。由于没有一套有效的激励机制，刚开始实行的客户经理制也面临着名存实亡的尴尬。4
2..会公众的金融意识不强，不适应业务创新的需要。社会公众是国内银行最大的客户群，储蓄存款往往占银行存款总额的一半左右甚至更多。长期以来，国人根深蒂固的消费观念以及勤俭节约、量入为出的生活习惯，使得消费信贷、个人理财等业务不像西方商业银行那样已开展多年并成为银行收入的主要来源之一。这里有国内银行不重视市场营销、提供的产品和服务不对路的问题，也有社会公众金融意识淡薄，社会信用体系不健全的因素。社会公众固守传统的理财观念和金融意识，不仅影响了商业银行的业务创新，也助长了一些银行业务经营的惰性。外资银行进入国内金融市场之后，其多元化的金融产品、先进的技术设备、完善的内部管理机制带给消费者的将是全面、优质、高效的零售业务。对于消费者来讲，由于竞争性市场所带来的消费满足程度总是大于非竞争市场。所以，消费者潜在的消费需求将被极大地激发。对此，国内银行的业务创新要有充分的准备。三、进一步扩大商业银行业务创新的对策
针对当前我国商业银行业务创新中存在的问题，我们认为，业务创新应在内部机制和外部环境等方面着手进行改革，以加快国有商业银行业务创新的进程。（一）建立有效的业务创新机制
有效的业务创新机制应具有创新能力强、市场适应性强、可操作性强等特点。要通过体制革新和有效的保障、激励机制，来促进国有商业银行业务创新模式的根本性转变。
1.改革完善业务创新组织机构。建立总行级和省分行级业务创新5
中心机构。该机构具体负责资产负债创新业务、本外币中间业务、商人银行业务、投资银行业务、不良资产剥离、离岸金融业务、衍生金融工具、电子银行及未推出的其他新业务的开发、管理、相关政策的制定以及对收集到的有关数据资料进行整合、分析，适时提出金融业务创新产品的开发和营销预案，努力为市场提供适销对路、方便实用、技术含量高且在经济上具有合理性的金融业务。同时还负责对下级行业务创新机构的管理和业务新品在推广、运行中的制度约束、技术保障及相关信息咨询。
2.建立业务创新制度保障体系。(1)建立部门内有关人员的岗位职责制度。明确业务创新开发、研制、管理等方面的业务要求，将具体要求再详细划分到每一个岗位上，让岗位上的员工清楚自己的职能范围，达到有效分工协作、促进各部门高速协调运转的目的。(2)明确部门责权划分。业务创新部门涉及到银行的各个经营领域，因此必须明确与其他业务部门在新业务经营范围中有关责任权限的划分，避免在新业务、新品种推广时可能出现多头管理、职责不清，进而影响该项业务经营发展的问题。(3)建立部门内部创新激励机制，使每一个员工充分发挥才智，为业务创新工作作出更大贡献。
3.建立人才培养机制。面对世界经济一体化的趋势和我国即将加入WTO的现实，面对外资银行优质的服务、先进的技术和多元化的产品所带来的激烈竞争，摆在国内商业银行面前的唯一出路就是创新。金融创新，无论是业务创新还是制度创新，都必须依靠生产力中最活跃的因素人，来进行。我们经常说的“金融业的竞争归根到6
底是人才的竞争”也就是这个。为了通过业务创新获取更多的利润，我们首先就要解决一个人才的问题。现在人们普遍认为国有商业银行缺乏高级人才，业务骨干纷纷被其他金融机构挖走。其实，人才外流只是问题的一个方面，对员工培训力度不够才是形成员工整体素质不高的重要原因。相形之下，国外企业非常重视对在职员工的培训。经验表明，对在职员工进行定期培训，在其既有的知识结构基础上及时进行调整、更新，不仅成本相对低廉，而且对于保持整体员工的高素质、增强企业的凝聚力等都有积极影响。因此，国有商业银行必须加强对干部员工金融新业务、新知识的学习和培养，提高干部员工业务创新的意识和素质。
（二）为商业银行业务创新营造良好的外部宏观环境
从制度经济学的角度讲，商业银行业务创新实质上是一种商业银行制度创新，它的推进不仅取决于商业银行（制度创新主体）自身的主观努力，更取决于其所处的制度环境及其相应的制度安排。为促进商业银行业务创新行为的健康发展，一是要强化对商业银行业务创新的管理与引导。中央银行要尽快出台关于商业银行业务创新的政策规定与制度办法，加强对业务创新的引导与管理，建立健全业务创新风险防范机制，切实规范创新行为，整治市场秩序，改变无序竞争的现状，为商业银行业务创新稳健运行提供有效的制度保障和政策支持，使商业银行业务创新在宽松、公开、公平的竞争环境中进行。二是注重培育和引导社会公众的金融意识。通过分配制度改革的进一步深化，社会公众的金融意识已开始从储蓄保值向投资增值方向转移，有7
关管理部门在不断出台政策与措施刺激社会公众的消费与投资需求，社会公众的商业消费与金融消费需求正在不断扩大与变化。对此，政府、中央银行和商业银行都要在不断研究与分析社会公众金融需求变化的基础上，加快业务创新，同时要通过促销手段引导公众金融需求上档次，向消费信贷、个人理财等方面转移。三是建立个人信用体系。以城市为单位，以该城市的中国人民银行为监管或管理主体，对当地公安部门的居民身份证管理系统、资信调查系统与商业银行的个人和团体的账户管理系统进行统一协调，在保险公司提供担保、公证处予以公证、资产管理机构参与的情况下，组成统一的社会信用保障机构，并由该机构推出“信用卡”消费，从而形成“一条龙”式服务系统和管理体系。也可以将城乡划为两大板块，根据各自的消费特点，分而治之。这样，在业务创新拓展过程中，诸如手续繁杂、程序复杂、多头投入、律令不畅、资源浪费等弊病便会迎刃而解。
总而言之，我国商业银行在业务创新时，可遵循四条基本原则，即“洋为中用、博采众长、推陈出新、因地制宜”。在此基础上，针对性地采取一些对策，稳步推进，改变原有业务创新体制等方面的弊端。要在全面调查、掌握资料的基础上，运用科学的理论和方法，对需要创新的每个领域作实事求是的设计和推广，不能操之过急或产生不切实际的想法，应当符合社会环境的总体氛围和客观要求，才能使业务创新更好的发展。8
假社会调查报告评审表
姓名孙烨系部财政金融系专业班级学号金融0821081210641题目：商业银行的业务创新开展情况调查指导教师签名指导教师职称评审意见成绩评审时间：年月日9
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