市电业局客户服务中心进一步规范抄表催费行为
市电业局客户服务中心进一步规范抄表催费行为
四川在线(201*-04-23)来源：四川在线-内江频道为进一步提高对外服务质量，规避优质服务风险，国家电网四川内江电业局客户服务中心（西林片区）近期再次明确了抄表、催费和欠费停电作业行为的监督和考核。一是抄表员在工作时间内必须穿着统一工装；二是催费人员在电话催收电费时，须告知客户旧欠电费只能前往供电营业厅缴纳，第三方代收机构不能收取旧欠电费；三是停电人员必须完善停电审批手续后，方可实施停电；四是停电人员在停电前必须确认客户在营销系统内无预存电费后，方能实施欠费停限电措施。抄表公司运营管理办法
作者：人来仁旺文章来源：人来仁旺更新时间：201*年03月31日我要评论(0)
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赣东北供电公司抄表公司运营管理办法1、总则
1.1为做好营销管理中的抄表工作，规范抄表行为，严肃抄表纪律，提高优质服务水平，确保抄表数据准确真实，防止线损率波动，根据公司和省公司相关规定，结合我公司营销工作的实际，特制订本办法。1.2市场营销部是抄表工作的业务管理部门。抄表公司是抄表工作的具体执行和操作部门。1.3抄表人员必须经过专业学习或岗位培训方能上岗工作。
1.4抄表人员应树立“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨，认真做好优质服务工作，树立良好的社会形象。2、工作职责
2.1负责乐平、鄱阳分公司所辖10KV公用配电线路专变用户及10KV以下客户（不含公变考核总表）的日常抄表工作，要求电表实抄率100%，抄表准确率≥99.7%。2.2负责抄表客户计量装置的日常维护。2.3参与台区和线路线损的考核工作，占考核线损的比重不低于百分之五十。2.4负责台区和线路均价管理。
2.5负责对抄表人员的工作布置和工作质量考核。
2.6及时反应客户异常情况，并报分公司、客户服务中心、反窃电支队处理，月底合并报公司市场营销部。2.7负责组织抄表人员的业务培训工作和开展安全活动。2.8负责制定安全生产目标，落实安全生产责任。
2.9每月向上级职能部门上报各类工作报表和工作计划总结。2.10参与处理涉及抄表公司负责抄表客户的投诉和举报事件。
2.11做好对客户有关用电业务知识和电价政策的宣传工作，并引导客户办理相关用电业务。2.12完成公司布置的其他工作。3、抄表管理
3.1抄表公司应根据供电区域内的地理条件，参照城市规划、公用变压器台区和线路供电范围划分抄表区域，补充和完善抄表路线图，合理地安排抄表路径。
3.2按照抄表工作量及合理性确定抄表时间，并报公司市场营销部核准，抄表时间一经确定，必须严格按照抄表时间进行抄表，不得擅自变更，如因特殊原因需变动的，须报市场营销部批准。经市场营销部核准后的抄表时间，由市场营销部负责通知电费管理中心配合执行。
3.3抄表公司应定期对抄表人员进行抄表区域轮换制度，轮换周期原则上每二年一次。如因特殊原因需变动的，须报市场营销部批准。
3.4抄表公司应根据乐平、鄱阳分公司的电量情况和实际抄表工作，确定每位抄表人员的抄表工作量，原则上每位抄表人员的工作量尽量做到难易兼顾。
3.5抄表人员对客户每月至少抄表一次，对用电量大的客户或缴费信誉度差的客户可每月实行分段多次抄表。
3.6抄表人员抄表一定要到位，严禁不到现场，擅自估抄电量，对确实无法按时抄表到位的客户，由抄表人员将具体原因书面报告抄表公司经理，由抄表公司经理派员核实后，报公司市场营销部备案。3.7对连续六个月不用电的客户，除申请办理销户手续者外，抄表人员应填写异动情况记录交由抄表公司处理。
3.8抄表人员应全部使用抄表机进行抄录表码，可使用纸质抄表卡做为辅助工具进行抄表记录。3.9抄表人员应负责各自所抄台区和线路的抄表路线图的绘制，当台区各类低压用户数变化10户以上或线路专变用户（不含公用变）变化1户以上，应当在1周内及时修改并重新绘制抄表路线图，并报市场营销部。3.10抄表人员可根据现场实际情况，申请调整本台区或线路的抄表路线，经抄表公司批准，并报市场营销部备案。在绘制出新抄表路线图后，须在次月按新抄表路线图抄表。
3.11抄表人员负责补充和完善所抄区域用户的基础资料，包括用户名称、地址、联系人、联系地址、用电设备名称、用电设备容量、用电计量装置资料信息等。
3.12抄表人员负责抄表区册内用户的整理工作，保证一个台区或一条线路对应一个抄表区册，每个台变区册内用户应由一个公变负责供电，每条线路区册内专变用户应由一条公用线路供电。
3.13抄表公司应结合工作实际，负责建立健全各项内部规章制度，严格实行内部工作质量考核，并执行年度末位淘汰制度，做到每月对每一位员工都有工作评价，每季度都有评比，年度有综合评定。
3.14抄表公司应加强日常工作的检查和抽查力度，对于检查发现的工作差错，严格执行电量纠错管理制度，逐级上报处理。
3.15抄表工作过程中，做到遵纪守法、爱岗敬业、文明行为、优质服务，不能有损害公司企业、客户和抄表公司利益的行为。4．工作质量考核：4.1抄表质量考核
4.1.1按抄表现场的远近程度以及抄表收费的难易程度，将台区分成A、B、C、D四类，分别给出1、1.1、1.2、1.3等四个系数，然后按照不同系数乘以其相应的台区实抄表数量，得出抄表任务数量值;专变客户抄表任务数量值为实抄的电表数;
A、系数1.0，指所在台区主要为集中的单位宿舍或住宅小区等；B、系数1.1，指所在台区主要为城区零散一户一表；C、系数1.2，指所在台区主要为城乡结合部零散一户一表；D、系数1.3，指所在台区主要为农村零散一户一表。4.1.2抄表公司对抄表人员采用积分制考核方式。
4.1.3积分分值计算方法：每位考核人员将其工资中的两岗岗位工资、月度综合奖部分抽出进行考核，即这部分收入与被考核人员的工作任务和工作质量挂钩。积分分值等于人均1500分除以人均考核资金的金额数，其中人均考核资金来源由个人出资部分和公司按个人出资均额的三分之一部分组成，即积分分值=[（1+1/3）×（两岗岗位工资+月度综合奖）]/1500。
4.1.4专变用户抄表员每月抄表100户获得700分积分，超过100户以外的每户获得积分2分。远抄表计每3个月到表计现场实际抄录一次并平均分配到现场实际抄表计划，即抄表积分=实抄表数×分值。承担远抄设备的维护,维护每台终端积6分，即终端维护积分=远抄终端运行数×6分。凡未及时维护或故障未及时报告、处理的,每发生一起扣20分。
4.1.5公变用户抄表人员每月抄表户数不少于3000户，3000户以内的抄表人员不获得积分，超过3000户部分，每抄一只表计得1.2分，即抄表人员抄表每月积分=抄表人员所抄台区综合系数×（抄表人员所抄表数3000户）×1.2分。超过3000户部分的集中抄表或远抄表计，每表按1.2分的1/3计算（即集中抄表或远抄表计每3个月到户抄一次），并承担集中抄表设备的维护,每维护1户加0.8分。4.2线损考核：4.2.1台区线损考核：
公变台区指标说明：（台区变压器低压侧考核表计电量—该台区合计销售电量）/台区变压器低压侧考核表计电量×100%，该指标分各台区下达和考核。
指标测算：根据考核的平均线损率，并参考该台区理论计算线损值，按照抄表台区分类情况，综合评估出线损率指标。
各台区线损率原则上按照A类6%、B类8%、C类10%、D类12%进行考核。
各台区低于线损率指标的按每节损100kWh电量加10分，各台区高于线损率指标的按每多损100kWh电量扣10分。每个抄表人员每月线损积分最多加600分，最多扣500分。月售电量大于供电量的台区，线损率按低于线损指标值两个百分点进行考核。抄表人员查获的反窃电按规定处理，追补电量纳入台区销售电量并计算线损；其他人员查获反窃电，追补电量不列入台区线损计算。由于台区表计故障造成计量不准的按售电量倒推。
4.2.2公用线路线损率指标考核：
公用线路线损率指标说明：（公用线路考核表抄见电量—该公用线路所有台区考核表抄见电量—该公用线路所有专变结算电量和高压计量箱计费的客户结算电量）/该公用线路考核表抄见电量×100%，该指标分各线路下达和考核。
指标测算：根据考核的平均线损率，并参考该线路理论计算线损值，综合评估出公用线路线损率指标。公用线路低于线损率指标，每少损100kWh电量加10分；高于线损率指标的按每多损100kWh电量扣10分。每个抄表人员每月线损积分最多加400分，最多扣500分。该考核小组当月全部考核积分不够扣累积到下月，扣清为止。抄表人员举报、查获的反窃电按规定处理，追补电量计算销售电量，其他人员查获反窃电，追补电量不列入线路销售电量，也不参与与售电量有关的指标考核。由于台区表计故障造成计量不准的按售电量倒推。4.3均价考核：
4.3.1基分300分，抄表人员负责的全部台区或线路均价达到均价指标，获得300分；否则按完成均价指标的台区（或线路）数/考核对象全部承包的台区（或线路）数×300获得积分;4.3.2公变台区售电均价按抄表人员所抄台区用户售电均价与去年同期相比进行考核，台区完成售电均价每提高0.001/千瓦时加10分，台区完成售电均价比均价指标每减少0.001/千瓦时扣10分，新增台区的售电均价按去年同期最低台区售电均价进行考核。抄表人员每月售电均价最高可在基分基础上加300分，最多扣300分。
4.3.3公用线路售电均价按抄表人员所抄线路专变用户售电均价与去年同期相比进行考核，线路完成售电均价每提高0.001/千瓦时加5分，线路完成售电均价比均价指标每减少0.001/千瓦时扣5分。抄表人员每月售电均价最高可在基分基础上加300分，最多扣300分。5、抄表程序
5.1电费管理中心数据录入人员在抄表期间应安排将当天所抄用户发送至抄表人员的抄表机，当天所抄用户当天传送，严禁跨期发送抄表客户数据。抄表人员收到当天所抄用户数据后，应在规定的抄表时间到表位准确抄录表码，并核对户名、用电地址、表型、表号、倍率，做到不错抄、漏抄。
5.2抄表人员在抄表的同时，有检查客户用电基本情况的义务，检查的内容有：计量装置是否完好、受电容量是否正确、用电分类是否合理、电量是否异常、电价执行是否到位、是否有窃电嫌疑等，如发现异常情况，应做好异常情况记录，详细填写内部工作联系单，并在当天或次日将内部联系单传递至抄表公司负责人。抄表公司负责人接到联系单后，应及时书面通知分公司、客户服务中心、反窃电支队等部门人员处理。
5.3分公司、客户服务中心、反窃电支队等部门接到抄表公司的通知后，应及时派员到达现场，对异常情况进行确认，做好记录。对确认有较大异常情况时应及时组织查实、处理，并将查实、处理意见情况反馈给抄表公司。
5.4对采用集中抄表或远程抄表的客户，以抄表系统的抄见字码作为电费结算数据，抄表周期可以适当延长，但至少三个月应人工核对一次，当系统抄见字码与人工抄见字码不符时，以人工抄见字码作为电费结算依据。
5.5抄表人员在台区规定抄表日的前一天，由数据录入员将抄表日需抄客户资料传送自抄表机；在抄表完毕后，应及时将核对所抄字码录入抄表机，核对无误后，在当日或次日内将抄表机交给数据录入员，数据录入员在收到抄表机后，当天将抄见数据录入电费结算系统。如抄表人员或其他人员现场发现电量差错需退补电量，应在二个工作日内填报退补电量申请单。5.6抄表工作流程：
扩展阅读：电力抄表催费计件绩效管理
电力抄表催费计件绩效管理
翁朝敏
（厦门电业局，福建厦门361004）
0引言
电力抄表催费作为供电企业营销管理的后端环节，其管理质量的高低，直接关系到供电企业的营销台区管理、线损管理以及电费回收管理。目前在不少的供电企业中对于电力抄表催费普遍执行的是以岗位岗级为基础的绩效管理，这种绩效管理在实施初期能在一定程度上促进抄表员去提高自身技能等级，从而提高其工作效率。但由于抄表催费所要求的技能等级相对不高，以岗位岗级为基础的绩效管理难以进一步促进抄表催费效率的提高，其绩效管理执行一段时间后弊端日益呈现。本文主要介绍以计件为基础的绩效管理，解决在抄表催费中存在的一些问题。
1抄表催费以岗位岗级绩效管理的弊端
1.1对于工作内容单一性、定量考核操作性强的抄表催费工种，以岗位岗级进行的绩效考评标准过于单一，无形中使员工的绩效管理理念受到偏差。员工工作的侧重点转移到个人的岗位、岗级的高低上。个人岗位、岗级确定后，工作的主动性、积极性就大打折扣，影响到工作效率，很难达到供电企业绩效管理的最终目的。
1.2不利于员工工作主动性的提高，无法解决工作量与人员之间的矛盾。以岗位岗级为基础的抄表催费绩效管理，许多员工认为绩效考核无非是找出员工的错误和不足加以惩罚，抄的越多、工作做的越多，出现差错的概率越大，被考核的次数也就越多。干多考核多、干少考核少，从而无法提升员工的工作主动性。这种将绩效管理的重点集中在犯错的员工身上，管理者大部分时间花在治病救人上，从而影响了抄催工作整体效率的提高。
1.3无法进行客观的工作评价，不利员工的职业发展。以岗位岗级进行的绩效考核，无法实现工作质量的量化管理，公平性差。从而无法对抄催员工进行科学的评价，影响到优秀员工的晋升和职业生涯的发展规划，影响员工的企业归属感。
1.4不利于供电企业关键绩效指标（KPI），特别是电费回收指标的完成。供电企业合理设置关键绩效指标，是为引导员工为之奋斗。以岗位岗级的绩效考核管理，制约了员工工作的积极性，不求最好、但求无过的中庸做法盛行，企业的KPI指标很难得以实现，不利于抄催工作整体业绩的提升。
2计件绩效管理的实践操作
2.1合理设定抄表难易程度分类，引入绩效电能表概念。为实现抄催计件绩效管理的科学性，更便于员工的接受和理解，需要对日常的抄表情况进行适当的分类。为此经过对多年的表计、客户数等基础数据的分析，得出抄表的难易程度，分为四档（普通住宅小区、城郊零散、边远城乡、其他类型），设定相应的难易系数Ii，从而计算绩效电能表。员工月度绩效电能表=
(Ii*Bi)，Bi为员工所抄的实际各类型的电能数。
i142.2选定较为科学的抄表催费计件绩效考核模式，将KPI、抄表质量等管理指标纳入考核范畴，实现绩效管理成效最大化。在抄表催费计件绩效考核中，我们先后采取了2种不同的抄表数量与工作质量、电费回收等KPI关键指标进行关联的绩效考核模式。一种是将上述指标进行分项考核，算出绩效总分作为绩效分配基数的考核模式；另一种是以抄表数量与工作绩效分乘积作为绩效分配基数的考核模式。
2种方案的比较：
第一种方案：在此方案中，将抄表数量、抄表质量、电费回收指标、工作服务作为各自独立分割的考核项目。在考核时分别算出各分项分值，从而得出员工最终的总绩效分。
总绩效分(z)=抄表数量绩效分(x)+抄表质量绩效分(y)+电费回收绩效分(m)+工作服务分(n)。即z=x+y+m+n
由于电费回收绩效分的提升难度大，抄表数量绩效分的提升难度小，因此在按第一种方案进行抄表催费计件绩效一段时间后，出现部分员工有意通过增加个人抄表量，牺牲抄表质量、电费回收率等做法谋求个人总绩效分值的最大化。这种绩效导向结果的出现违背了管理初衷设想，不利于电费回收工作的开展。管理者在执行一段时间内，只能通过再次修正绩效考核细则，对四项分值的考核比例进行适当调整，以纠偏绩效考核执行过程中出现的新问题。由于只能通过对绩效考核细则的频繁调整才能实现管理目的，容易挫伤员工的工作积极性，使得抄表催费的计件绩效管理的作用受到负面影响。
第二种方案：员工的绩效分(z)=抄表绩效表数(x)*工作质量绩效分(y)，即z=x*y
工作质量绩效分包含有抄表质量、电费回收率、工作服务等考核项进行汇总考核。在总结第一种计件绩效方案的不足后，提出了第二种的绩效方案。在第二种的绩效方案种，员工绩效分的提升量不仅与抄表量、工作质量的提升量有关，还与绩效表数、工作质量基数量有关。在这套绩效方案中，充分考虑抄表量与工作质量之间内在的关联关系，利用绩效表数数值远大于工作质量绩效分，对绩效抄表增加量和工作质量提升量按不同倍率进行绩效总分放大，引导员工注重抄表量增加与工作质量的同步提高。
在这套方案中，虽然工作质量绩效分提升难度大，但在总的绩效分值中有X倍（抄表绩效表数）的乘数放大，员工通过加强抄表质量、电费回收率、工作服务质量等工作，提升1个工作质量绩效分，总的绩效分将有X个绩效分的增加。工作质量抄表绩效表数提升难度小，但在绩效分值中只有Y倍（工作质量绩效分）的乘数修整。在考核系统中，员工增加抄表量后，相应的抄表质量、电费回收率、服务质量等工作质量绩效分会受到负面的影响，但由于X远大于Y，通过提升质量绩效分所带来的绩效效益大，从而引导员工注重工作质量，鼓励员工在增加抄表量，更要关注工作绩效分的提高，有利于员工潜能的最大化发挥，从而达到抄表量、工作质量绩效分的同步提升。
2.3在采取第二种绩效考核模式后，合理算出单位绩效分值的工资单价，再按每位员工的各自绩效分值，算出每位员工各自的抄表催费绩效工资。
员工的绩效工资(G)=(绩效工资总额/∑员工绩效分)*员工绩效分
=单位绩效分值工资单价(g)*员工绩效分(z)
即G=g*z3计件绩效管理的成效结果
3.1计件绩效管理激发抄催员工的工作积极性。在实行抄表催费计件绩效管理后，收入凭贡献的观念得以深入，极大调动了员工的工作积极性。从不愿接受新增客户的抄表转变为争要新增抄表工作量，工作质量与工作效率也得以提高。每月人均抄表量从3000~4000架增加到6000多架。在抄表量实现翻番的同时，电费回收率、客户服务满意度等指标逐月提高，分局的抄催整体业绩位居全局的前列。3年来思明供电分局的抄催户数平均每年增加近3万户，通过计件绩效管理，成功消化了工作增长量，实现人员零增长。
3.2为电费回收、优质服务等KPI关键性指标的实现提供了保障。计件绩效管理制度的实行，进一步量化了日常的抄催工作数量与工作质量，实现员工绩效观念的回归。员工通过计件绩效管理增加对自己绩效状况的了解，掌握自己业绩不佳的原因，分析自己的工作的不足，并得以及时的改进。从而形成持续改善的机制，真正落实“千斤万担众人挑、人人身上有指标”，为关键性指标的实现提供了保障。
3.3为员工职业发展提供了科学的评价体系。计件绩效管理制度量化了抄催员工的工作考核，为员工晋升、调动、加薪提供了决策依据。从而避免了对员工考核的“拍脑袋”评价，也提高了员工对绩效考评结果的认可。对于业绩不佳的员工，有利于探明原因，分析个人是技能不足还是专业知识欠缺，从而实现自我业绩评价。并根据实际需要进行相应的培训，以求改善和提升业绩及绩效的目的，增强工作的积极性和主动性。
3.4有利于构建和谐、奋进的抄催团队。电力抄表催费计件绩效管理，体现出奖勤罚懒、优胜劣汰的设计理念。在对员工进行考核时，体现出目标明确、有言在先的考核特点。通过计件绩效管理，使得企业赢得管理与效益的同时，也实现了员工赢得自我的认识、改进与提升。从而达到增强抄催团队的战斗力和员工的归属感，实现了企业与员工共赢的成功。
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