便民服务大厅窗口工作人员的考核办法

便民服务大厅窗口工作人员的考核办法

便民服务大厅窗口工作人员的考核办法（试行）

为加强镇便民服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便民服务水平，制定本考核办法。

一、考核范围

各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。

二、考核内容和考核标准

（一）思想品德（10分，扣完为止，下同）：

思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意搞好便民服务得10分。有下列情形之一者给予扣相应分：

1.不服从服务大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分;

2.不诚实守信，隐瞒事实真相，有故意欺骗行为，引起服务对象投诉的，每次扣3分。

（二）业务技能（20分）

精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20分。有下列情形之一，给予扣相应分：

1.严格执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣0.5分;

2.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）;

3.对印章、票证、资料、档案管理不规范的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理;

4.对服务对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分;

5.不按《项目办理规范与标准》要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出差错的，每件次扣4分。

（三）办事效率（30分）

在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得30分。有下列情况之一、扣相应分：

1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分；2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分；

3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分；

4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分；

5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任;

6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分；

（四）服务态度（10分）

1.接听电话、接待服务对象态度冷淡、不使用“文明用语”的，每次扣1分;

2.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0.1分;

3.因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次扣3分;

4.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。

（五）遵章守纪（20分）

1.自觉遵守大厅考勤制度、会议制度等各项内部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相应分：

（1）上班迟到、早退，10分钟以内扣1分/次、1030分钟扣2分/次、30分钟以上扣3分/次;

（2）上班时间有聊天串岗、睡觉或外出用餐的，每次扣1分;

（3）工作时间内，擅自离岗15分钟以上的，每次扣1分；擅自离岗外出1小时以上的，每次扣2分;

（4）旷工的，每半天扣4分;

（5）工作人员请假外出（含公出），其在窗口承担的工作未委托他人处理的，每次扣1分;

（6）大厅办公室组织的政治学习、业务培训、开会、集体活动等迟到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（7）请销假弄虚作假的，每次扣2分;

（8）上班时间玩游戏、看影视、听音乐、上不良网站等行为的，每次扣2分；

（9）带领与工作无关的人员进入服务台内的，每次扣0.5分;

（10）工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每次扣8分，并通报批评。

2.自觉遵守大厅项目管理规范与标准、收费督促检查规范、项目办理规范与标准和计算机操作规范，得10分。有下列情形之一，扣相应分：

（1）不按《项目办理规范与标准》实行六件制管理的，每件扣1.5分;

（2）擅自提高或降低收费标准的，每次扣3分;

（3）擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣4分;

（4）未按减免程序办理、擅自减免规费的，每件扣4分;

（5）参加项目联审会或联合踏勘，迟到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（6）在“电脑专用”插座上使用非计算机设备，或下班后未关闭计算机、切断电源的，每次扣1分;

（7）不按中心计算机操作规范操作造成网络系统故障的，每次扣3分；造成网络系统瘫痪的，每次扣10分。

（六）工作形象（10分）

服装整齐、仪表端庄、举止文明，得10分。有下列情形之一，扣相应分：

1.上班时间，未按规定穿着工作服、未佩证上岗的，每次扣1分；

2.随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣0.5分；

3.办公桌面上不整洁，摆放与办公无关杂乱东西的，每次扣0.2分；

4.工作日中午饮酒的，每次扣7分，并按镇党委、纪委有关规定处理；

5.上班时间在大厅内嬉闹、高声喧哗、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣0.5分。

三、岗位补贴

窗口工作人员每人每月岗位补贴100元，与考核成绩挂钩，每扣1分扣发补贴5元。对窗口工作人员的考核由大厅工作考核督查小组负责。四、综合评议

1.每季度对大厅窗口工作人员进行民主评议，参加评议人员范围为：镇级领导、大厅全体工作人员和村级便民服务代办员。2.评议分“优秀”、“合格”、“不合格”三个档次。

3.“优秀”票数占有效评议票数70％且“不合格”票数低于有效票数10%的工作人员为优秀人选，按30%的比例确定优秀档次；不合格”票数超过有效评议票数的20％，即为“不合格”档次，其他为合格档次。4.年底汇总各季度评议结果并确定奖惩,四次评议有三次以上（包括三次）获得“优秀”即为年度“优秀”，直接作为镇年终考核先进个人（不占用进驻单位原名额）,并作为提拔、晋升的重要依据；四次评议有两次以上（包括两次）被评为“不合格”即列为年度“不合格”，取消其个人及进驻部门的一切评优资格。五、本办法由大厅工作考核督查小组负责监督检查。

六、本办法由大厅办公室负责解释，自开始实施。

二O年月

扩展阅读：新政镇便民服务中心窗口工作人员考核办法

盘龙镇便民服务中心窗口工作人员

考核办法

第一章总则

第一条为加强便民服务中心的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证便民服务中心规范、高效运行，制定本办法。

第二条便民服务中心对窗口工作人员的绩效考核坚持公开、公平、公正和注重实绩的原则。

第三条窗口工作人员的年度绩效考核意见作为其年度考核以及推优、晋职、晋级的重要依据。

第二章组织形式与考核方法

第四条便民服务中心成立考核小组，由党委书记杜国发同志任组长,党委副书记、纪委书记余谦任副组长，党政办主任李悦同志为成员，具体负责窗口工作人员绩效考核工作的组织实施。

第五条便民服务中心对窗口工作人员的绩效考核实行日常考核和满意度测评相结合。日常考核主要包括服务质量、出勤和值班情况、制度执行情况，由群众接待和咨询监督服务窗口记载，月底进行公示；满意度测评年底由考核小组统一组织实施。

第三章考核内容

第六条窗口工作人员主要考核工作时间坚守岗位，行为规范，遵守各项规章制度等情况。

(一)按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌，对外办公用语规范。

(二)自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。

(三)在工作时间不得有看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为。

(四)按规定对因公、因私请假或上班时间中途外出，办理请假手续。

(五)工作时间不得用电脑打游戏、聊天、看电影等做与工作无关的事。

第七条窗口工作人员主要考核遵守首问责任制和一次性告知制，保证工作质量和效率情况。

(一)政策咨询、办理事项时，有无推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；有无因与群众争吵或服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况。

(二)严格实行一次性告知制度，有无因告知不清，导致服务对象往返跑路的情况。

(三)有无上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。

第八条窗口工作人员应严格遵守国家工作人员廉洁自律相关规定。严禁利用职务之便收受红包、礼品，严禁吃拿卡要。第四章奖惩办法

第九条对不按规定签到、不按时上下班，迟到或早退的一次惩现金20元、扣1分，旷工一天惩现金50元、扣2分；对窗口值班清洁卫生打扫受到通报的一次惩责任人现金50元、扣2分。

第十条对违反规定上班玩游戏、聊天等情况的一次惩现金50元、扣2分，情节严重，受到相关单位和媒体通报的一次惩现金100元、扣5分。

第十一条对违反廉政纪律，借机收受红包、礼品以及吃拿卡要的一次惩现金500元、扣5分，情节严重的给予相应的行政处罚。

第十二条对违反政策规定给予行政相对人办理相关事项的一次惩现金50元、扣2分，造成工作失误并受到上级部门通报的一次惩现金100元、扣5分。

第十三条年末对所有窗口和工作人员进行满意度测评，满意度测评得分占50%；每月日常考核平均得分占50%，两项相加即为工作人员总得分，窗口满意度得分加工作人员平均得分即为服务窗口总得分。

第十四条按照工作人员得分高低，评选“党员服务明星”和“窗口服务明星”各1名，各奖现金500元。按照服务窗口得分高低，评选一等奖1个，二等奖2个，三等奖3个，各发给窗口工作人员一次性奖金500元、300元、200元；服务窗口得分在80分以下的不评选等次，得分最低的“最差服务窗口”，惩窗口工作人员现金各200元。

第十五条镇党委根据工作人员的工作表现，结合日常考核和年末满意度测评情况，进行专项考评，形成书面材料上报县主管单位，作为本人年度考核评定等次的重要依据。

第十六条违反《盘龙镇镇人民政府便民服务中心规章制

度》，年内被考核小组通报2次以上，或违反廉洁自律规定2次以上，或被评为“最差服务窗口”、工作人员排名末位的，向镇党委写出书面检讨，待岗6个月限期整改，停发全部福利，部门调整人员。

第十七条违反本《考核办法》的扣款在发放年终一次性奖金中扣除，不足部分在发放福利中扣除，弥补中心办公经费的不足。

第十八条本《考核办法》由镇行政效能建设领导小组负责解释。

第十九条本《考核办法》自201*年1月1日起实施。

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