4S店保险考核绩效及办法

4S店保险考核绩效及办法

续保及绩效考核方案

一、续保方案

45天提醒短信：

尊敬的XX车主：XX4S店提醒:您的爱车保险即将到期，我公司为您的爱车设计了最优惠的保险方案、一站式的理赔服务、原厂零配件的保障。保险热线30天提醒短信：

尊敬的XX车主：凡即日起回XX4S店续保商业险的车主，即可享受保险最低折扣和获赠划痕险一份或价值200-500元维修代金券。保险热线：XXXXXXXX电话跟进：

1、每月10号开始跟进次月的保险到期客户。2、并电话持续跟进，详细记录信息及战败原因3、电话录音管控续保电话跟进业务

4、意向客户，更踪前查询保险历史信息，事先制定2-3种优

选方案和话术。续保暂行价格政策：1、2、

凡在中保电销续保客户，统一赠送200代金券。凡在任意一家保险公司投保传统业务的，XXX300元代金

券、XX车及XX车400元代金券、XX车及XX车500元代金券，或者划痕险一份。3、

特殊客户，报上级批转，可直接以折让手续费方式优惠。保险绩效考核方案

续保目标基数：上年当月销售本地客户保险专员工资=基本工资（800）+绩效考核1、考核目标:商业险总体投保率1月34%7月40%2月35%8月41%3月36%9月42%4月37%10月43%5月38%11月44%6月39%12月45%目标达成率=实际完成率/当月目标，目标达成率80%,提成为0，目标达成率85%-90%,提成系数60%，目标达成率90%-95%,提成系数70%，目标达成率≥100%提成系数为实际达成率，绩效考核提成=保费×提成系数×目标完成系数，出单率提成系数目标完成系数

100%≥N3%090%≤N＜95%2%40%85%≤Ｎ＜90%1%30%N＜80%0%100%

扩展阅读：4s店绩效考核管理办法

201*年售后服务部工作目标及分配绩效考核办法

201*年售后服务部全年各项工作目标

一、产值目标：第一目标：总产值目220万元

1、日常维修（含保修）产值：180万元2、事故车维修产值40万元第二目标：

总产值目标：240万元

1、日常维修（含保修）产值：190万元2、事故车维修产值：50万

二、CSI满意度得分：不得低于900分。三、十项调查不低于92分

组织机构

服务站长

岗位说明

直接上级：总经理

直接下属：服务经理、维修经理、备件经理、技术总监、售后客服专员工作职责

1、负责售后服务全面工作

2、制定和督促实施服务营销计划

3、策划与组织开展售后服务相关工作

4、负责统筹服务经营目标、管理目标的达成5、管理售后服务热线，处理重大客户抱怨6、负责服务站发展规划制定及所需资源配置7、创建6S管理制度及实施

8、协调评价售后部门及员工的表现

/28

１

服务站长工资＝（基本工资+维修总产值×提成系数）×绩效得分/100+日常激励服务站长考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：项目考核内容维修台次（以产生费用的系统数据为准）客户流失率管理指标（50）日常工作安排流程执行（必须要有考核依据）规范20月度培训（所有参加培训人员）目标值分值550台20%4次101010考核标准每增加20台加1分每减少20台扣1分不达标准得0分每1人次无培训笔记扣2分安全、卫生检查日常工作协调能力各项流程的执行晚上不能保证救援或24电话无人接，每次扣2分每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分每低10分扣1分每高10分加1分每低5分扣1分每高5分加1分直接主管评分CSI满意度得分服务指标（50）关键指标得分现场辅导十项调查得分900分90分850分850分101015151、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。

产值目标提成比例15万1%15-18万1.50%18万以上2%

2、基本工资15003、最低工资保障3000

２/

服务经理

岗位说明

直接上级：分管副总、站长

直接下属：服务顾问、综合管理员、质量管理员、保修员工作职责

1、负责前台开展服务营销和实现经营目标

2、领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作3、执行和督促标准化服务流程的实施及培训

4、协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系5、处理服务过程中的用户抱怨6、信息反馈与管理7、接待区域的6S管理日常工作

1、每月初制定前台服务流程培训计划并负责实施

2、每月进行一次服务顾问考评（理论测试和日常工作评估）

3、每月初根据公司当月经营目标制定服务营销方案并负责实施，对目标执行监控并作奖惩考核

4、编制次月经营计划

5、对服务过程中的抱怨及时处理，并对责任人提出考核意见6、日常6S管理分配政策

服务经理收入＝（基本工资+维修总产值×提成系数）×绩效得分/100+日常激励

３/

绩效考核表：服务经理考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：项目考核内容维修台次（以产生费用的系统数据为准）首保客户回店率管理（本地客户）指标（50）用户流失率月度培训目标值分值550100%20%4次10551020考核标准每增20台加1分每少20台减1分差一台扣1分不达标准得0分一次无培训笔记扣1分二次无培训笔记得0分安全、卫生检查日常工作协调能力流程制度的执行每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分直接主管评分日常工作安排，100%流程制度执行CSI满意度得分服务指标900分10十项调查90分10相关项目每少10分扣2分现场辅导（50）850分15必做项不合格每项扣5分每低5分扣1分关键指标850分15每高5分加1分1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。产值目标提成比例15万0.8%15-18万1.2%18万以上1.5%

2、基本工资800-1200

厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元工龄工资每年增加50元，200元封顶。3、最低工资保障2500

４/

维修经理

岗位说明

直接上级：站长

直接下属：维修技师、工具管理员工作职责

1、负责维修车间的维修产值和毛利润任务

2、负责维修派工调度和人员，工位，资源的管理3、负责与前台，备件库的工作协调及信息反馈4、负责车辆按时按质交验5、负责维修质量抱怨的处理6、负责维修车间6S管理日常工作

1、每月初根据公司当月目标制定本部门的任务分解并组织实施

2、对部门各小组的目标完成情况按周度跟踪统计并制定相应进度调整措施3、每周对部门工作总结，并即时对部门成员日常表现提出奖惩建议4、对维修质量和维修过程的抱怨及时处理，并对责任人提出考核意见

5、每月进行一次维修技师日常工作考评（包括现场6S、派工及时性、准时交车率等）6、在技术总监不在场时负责每台维修完毕的车辆的质检分配政策

维修经理收入＝（维修总产值×提成系数＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励

５/

绩效考核表：维修经理考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：项目考核内容车间指定人员开车返修率（出厂后）设备维护保养管理指标（50）目标值分值5‰100%51055510考核标准非指定人员开车，每发生一次扣1-5分每发生一次返修扣1-5分到期未保养每台次扣2分每发生一台次扣1分未检车辆出厂每次扣2分虚假检验每台次扣5分员工每缺一次扣2分自己缺笔记每次扣5分安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反扣每次1-5分每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相关项目每少10分扣2分直接主管评分维修防护用具使用（四件套、翼子板护套）100%检验合格率培训笔记100%4次日常工作安排，100%流程制度执行CSI满意度得分服务指标（50）现场辅导关键指标850分十项调查900分90分10101015每低5分扣1分850分15每高5分加1分1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。产值目标提成比例15万1%15-18万1.50%18万以上2%2、基本工资1500

６/

3、最低工资保障2500

技术总监

岗位说明

直接上级：站长直接下属：工作职责

1、消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料2、组织疑难故障的攻关

3、对维修机工的维修，保养操作进行巡检和抽检4、为保修鉴定工作提供技术支持

5、收集维修技术疑难问题的产品质量信息（故障案例反馈）6、参加外部技术培训并实施内部技术培训日常工作

1、月末制定次月培训计划并组织实施

2、每周对质检结果总结，并对该周维修技师的日常维修质量提出奖励和考核建议3、每月进行一次维修技师的分级考试，并对考试结果作出相应通报4、编制审核各种反馈报告，组织技术升级5、编写每日车间维修巡检、终检异常报告6、负责每台维修完毕的车辆的质检分配政策

技术总监收入＝（总产值×提成系数＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励

７/

绩效考核表：技术总监考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：项目考核内容目标值分值2篇100%4次100%1010101010考核标准每缺一篇扣5分每缺一次扣5分不达标每月扣1-5分每月培训计划、培训记录不全扣1-10分未检车辆出厂每次扣2分虚假检验每台次扣5分安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反扣每次1-5分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相关项目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分直接主管评分故障案例反馈每月1-15日反馈2篇质量信息反馈正常信息每周1次新车信息每月不低于20技术升级管理按通知要求执行指标（60）技术培训每月4次检验合格率日常工作安排，100%流程制度执行CSI满意度得分服务指标现场辅导（40）关键指标850分850分十项调查900分90分10101010101、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。产值目标提成比例15万0.8%15-18万1.0%18万以上1.5%2、基本工资10003、最低工资保障2500

4、奇瑞公司给予技术信息反馈方面的奖励全部奖励相关人员。

８/

客服经理

岗位说明

直接上级：总经理（或分管副总）直接下属：客服专员工作职责

1、策划和组织服务促销活动2、客户关系维护实施3、客户抱怨关闭4、客户管理

5、监督和评价客服专员工作表现日常工作

1、维修三日内回访

2、内部回访每周统计，并作出奖励和考核建议通报3、客户抱怨及时按照抱怨处理流程处理，直至关闭4、公司会员资料的系统管理

5、每日DCS文件的收发并存档（信息员）内部督导流程的建立并组织实施，记录存档分配政策

客服经理收入＝（维修总产值×提成系数＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励

９/

绩效考核表：客服经理考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：项目考核内容内部抱怨闭环管理抱怨关闭率《月度应回站保养用户清单》填写管理指标（50）文件、资料传达、存档规范10不规范每次考核1-5分进站客户回访率回访数据统计目标值分值100%规范100%100%105510考核标准无闭环管理单扣1-5分未及时跟踪闭环扣1-5分根据填写情况打分每差1个百分点扣1分详细、标准、无差错直接主管评分月度个人考评规范10按比例计算考评得分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相关项目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分CSI满意度得分服务指标现场辅导（50）关键指标十项调查900分90分850分850分101015151、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。产值目标提成比例15万0.8%15-18万1.0%18万以上1.5%2、基本工资8003、最低工资保障201*

１０/

备件经理

岗位说明

直接上级：站长

直接下属：备件业务员、备件库管员工作职责

1、负责制定备件管理、定购、仓储、销售、领用的规章制度及执行2、负责备件储备的金额及品种达标管理3、负责备件库6S管理

4、负责备件入库的验收及发放

5、建立和维护库存帐目及相关凭证6、负责定期库存备件盘点日常工作

1、按照厂家备件订购日期做好备件订购计划，保证维修所需的备件供应2、向厂家反馈备件的有关信息

3、内部备件业务培训（如：《备件技术信息简报》）4、负责备件编号的查阅

5、负责同城异地紧缺备件的借调分配政策

备件经理收入＝（备件销售毛利×部门提成系数×个人提成比例＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励

１１/

绩效考核表：备件经理考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：项目考核内容根据奇瑞公司奖励政策中的备件系数，做到合理订货和控制库存月度授信采购配件合格率管理指标（60）非正常领料上报01次/10月常用备件达标率100%105发现一次扣1-5分抽查数量不对每次扣1-5分常用备件每缺一次扣1-5分安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反每次扣2分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相关项目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分目标值分值合理10考核标准符合政策，合理订货加5分，不合理扣5分有授信满分无授信0分不合格每次扣1-5分直接主管评分标准100%105备件盘点日常工作安排，100%流程制度执行CSI满意度得分服务指标现场辅导（40）关键指标850分850分十项调查900分90分10101010101、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。备件出库提成比例5万1%5-8万1.5%8万以上2%2、基本工资1000１２/

3、最低工资保障1500

服务顾问

岗位说明

直接上级：服务经理直接下级：无工作职责

1、开展提醒、预约业务并进行管理2、按照奇瑞公司流程和标准接待客户3、跟踪维修进度

4、提供咨询服务，受理及处理用户抱怨5、推销服务产品

6、实现个人经营目标日常工作

1、按照奇瑞公司流程和标准接待客户2、保证一分钟接待

3、实时跟踪所接车辆的维修进度4、根据三月未进站的资源预约客户5、及时自学相关接待和汽车知识

6、保证所接客户的满意，及时处理用户抱怨7、编写返工车辆信息

8、编写缺件登记表，并跟踪好到货的请情况，及时预约客户9、做好内部交车，并确认客户所报项目均已维修完毕分配政策

服务顾问收入＝（基本工资+个人产值×提成系数＋营销提成）×绩效得分/100＋日常激励+其他

绩效考核表：

１３/

服务顾问考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：项目考核内容接车台次4件套使用目标值分值200台100%55考核标准每少20台扣1分每多20台加1分每缺一台次扣1分流程不规范每次扣1分服务过程抱怨每次扣10分每次扣1分未及时填写或填写不规范每次扣1-2分，奇瑞公司考试不合格得0分;内部考试不合格，一次扣1-5分，对客户工作不负责、推诿扣1-10分，真心为客户解决问题，并得到用户表扬，酌情加分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相关项目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分直接主管评分接待服务流程管理指标（50）“6S”检查预约登记表预约看板培训笔记、考试规范规范规范10510学习5工作态度规范10CSI满意度得分服务指标现场辅导（50）关键指标十项调查900分90分850分850分101015151、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行产值目标提成比例5万1%5-7万2%7万以上3%2、其他：

1）以上提成方案均为动态方式，本月度的综合得分为次月的提成比例依据，以此类推；2）营销提成：养护产品按10元，保险续保按2％，装具按10％分别提成；3）预约6个月以上未进店（流失）客户维修保养每台奖4元；

１４/

3、基本工资800-1200

厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元工龄工资每年增加50元，200元封顶。

4、最低工资保障201*

保修员

岗位说明

直接上级：服务经理直接下级：无工作职责

1、熟悉和贯彻奇瑞公司保修政策、相关规定和工作流程2、判定车辆故障机零部件是否可以办理保修3、办理保修和首次免费保养的费用结算4、办理超权维修的申报及质量信息反馈5、保修件的管理及返还6、保修旧件库的管理

7、协助处理客户保修相关抱怨日常工作

1、最终判定车辆故障发生可以办理保修2、建立客户档案和分析客户群

3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户4、开展提醒、预约、个性化亲情服务5、处理客户抱怨6、服务跟踪

分配政策（保修员应该与保修额挂钩）

保修员收入＝（维修总产值×提成系数＋基本工资+营销提成）×考核得分+日常激励+其他

１５/

绩效考核表：保修员考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：项目考核内容接车台次接待服务流程目标值分值100台规范510考核标准每少20台扣1分每多20台加1分流程不规范每次扣1分未使用4件套每次扣1分服务过程抱怨每次扣10分入库件未及时拴挂每件次扣1分每样保修件不合格扣2分价值400元以上得0分每错一笔扣5分每低2%减5分100%加5分奇瑞公司考试不合格得0分;内部考试不合格，一次扣1-5分，对客户工作不负责、推诿扣1-10分，得到用户表扬，酌情加分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相关项目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分直接主管评分管理指标保修卡及及时拴挂保修合格率开票，回款准确性保修准确率100%100%规范100%105510（60）培训笔记、考试学习5工作态度规范10CSI满意度得分服务指标现场辅导（40）关键指标十项调查900分90分850分850分101010101、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行接车产值提成统一按1%2、基本工资1000-1400

厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元工龄工资每年增加50元，200元封顶。3、其他：

1）PDI每台4元，没上传每台扣50

2）营销提成：养护产品按10元，保险续保按2％，装具按10％分别提成

１６/

4、最低工资保障1500维修技师

岗位说明

直接上级：维修经理直接下级：无工作职责

1、负责日常车辆的维修工作

2、负责本工位设备及工具的维护管理3、负责本工位维修质量的自检和互检4、负责本工位区域环境的清洁和保持日常工作

1、负责维修车辆

2、维护保养好自己的工具和设备，损坏自行赔偿3、维修质量的自检和互检

4、即时维护维修工位的清洁和保养分配政策

维修技师收入＝（维修产值×提成系数＋养护产品提成＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励+加班费＋其他

注：加班费、其他奖励不参与综合评价

１７/

绩效考核表：维修班组考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：项目考核内容车间指定人员开车返修率设备维护保养管理指标（60）目标值分值5‰100%1010510考核标准非指定人员开车，每发生一次扣1-5分每发生一次返修扣1-5分到期未保养每台次扣2分每发生一台次扣2分直接主管评分维修防护用具使用（四件套、翼子板护套）100%检验合格率培训笔记100%4次510终检不合格每次扣1-5分缺笔记每次扣1-5分安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反扣每次1-5分每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相关项目每少10分扣2分日常工作安排，100%流程制度执行CSI满意度得分服务指标（40）现场辅导关键指标850分十项调查900分90分10101010每低5分扣1分850分10每高5分加1分1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。工时目标提成比例800010%8000-1000020%10000以上30%特殊工时可以申请，100元以内由维修经理或站长签字，100元以上需总经理签字确认2、其他：1）以上提成方案均为动态方式，本月度的综合得分为次月的提成比例依据，以此类推。2）深度养护每瓶10元

3)每做一个PDI无厂家考核，奖励PDI小组5元，新车因PDI检查不全造成返修每次扣50元3.基本工资

１８/

厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元工龄工资每年增加50元，200元封顶。姓名基本工资保底工资陈湘江8001800李佳7001600綦晓杰5001600于明明3001200邓600张500钣金技师

岗位说明

直接上级：维修经理直接下级：无工作职责

1、负责日常车辆的维修工作

2、负责本工位设备及工具的维护管理3、负责本工位维修质量的自检和互检4、负责本工位区域环境的清洁和保持日常工作

1、负责维修车辆

2、维护保养好自己的工具和设备，损坏自行赔偿

/28

１９

3、维修质量的自检和互检

4、即时维护维修工位的清洁和保养分配政策

钣金技师收入＝（（小组备件毛利+工时）×提成系数×个人系数＋基本工资）×班组绩效得分/100＋日常激励+加班费＋其他

注：加班费、其他奖励不参与综合评价

绩效考核表：钣金班组考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：直接主管评分项目考核内容目标值分值考核标准每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分回访发现每个客户抱怨直接责任人扣5分安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反每次扣2分每少10%扣5分CSI得分900分20管理指标（50）十项调查9210客户抱怨010日常工作安排，100%流程制度执行班组维修产值经营管理指标（40）检验合格率1、3.基本工资3000

100工具、设备完好率1003万1015返工、返修率标准1台15超出标准得0分1024小时内不上报得0分未检验、虚假检验的车辆不计算产值虚假检验每次扣5分10

２０/

喷漆技师

岗位说明

直接上级：维修经理直接下级：无工作职责

1、负责日常车辆的维修工作

2、负责本工位设备及工具的维护管理3、负责本工位维修质量的自检和互检4、负责本工位区域环境的清洁和保持日常工作

1、负责维修车辆

2、维护保养好自己的工具和设备，损坏自行赔偿3、维修质量的自检和互检

4、即时维护维修工位的清洁和保养分配政策

喷漆技师收入＝（喷漆总收入-喷漆总成本）×提成系数×个人系数×班组绩效得分/100+加班费

喷漆技师收入＝喷漆总收入×提成系数（含油漆及辅料成本）×个人系数×班组绩效得分/100+加班费

提出系数暂定30%，根据实际情况调整最低工资保障：

绩效考核表：

喷漆班组考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：直接主管评分项目考核内容目标值分值考核标准每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分每低5分扣1分每高5分加1分回访发现每个客户抱怨直接责任人扣5分CSI得分900分20管理指标十项调查9210现场辅导85010客户抱怨020２１/

日常工作安排，100%流程制度执行10安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反每次扣2分24小时内不上报得0分未检验、虚假检验的车辆不计算产值虚假检验每次扣5分工具、设备完好率10010检验合格率100201、喷漆总收入为所有事故车喷漆工时收入，喷漆总成本=当月所领油漆成本-所剩油漆成本（包括喷漆返修及商品车所用成本）

2.喷漆总成本：1）每辆喷漆车辆成本由喷漆技师提供给配件人员，配件人员按进价出库，并在月底通过油漆领用成本减所剩油漆成本统计出所用喷漆总成本。

2）喷漆总成本以实际领用油漆成本减所剩油漆成本为准。3）实际领用油漆成本包括调漆未出库成本。

3.提成系数55%，技师6%组员共4%，配件统计人员准确统计奖100元，不准确罚100元

备件业务员

岗位说明

直接上级：备件经理工作职责

1.负责和制定和实施备件订货计划

2.负责执行备件和储备金额的品种标准3.负责对维修业务所需备件的有效供应4.收集、分析、反馈备件的有关信息5.负责备件到货的验收分配政策

备件业务员收入＝（备件毛利×部门提成系数×个人提成系数＋基本工资）×绩效得分

２２/

绩效考核表：备件管理员考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：项目考核内容根据奇瑞公司奖励政策中的备件系数，做到合理订货和控制库存月度授信采购配件合格率管理指标（60）非正常领料上报01次/10月常用备件达标率100%105发现一次扣1-5分抽查数量不对每次扣1-5分常用备件每缺一次扣1-5分安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反每次扣2分每低10分扣1分每高10分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相关项目每少10分扣2分每低5分扣1分每高5分加1分目标值分值合理10考核标准符合政策，合理订货加5分，不合理扣5分有授信满分无授信0分不合格每次扣1-5分直接主管评分标准100%105备件盘点日常工作安排，100%流程制度执行CSI满意度得分服务指标现场辅导（40）关键指标850分850分十项调查900分90分10101010101、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。备件出库提成比例5万0.8%5-8万1.0%8万以上1.5%2、基本工资8003、最低工资保障1200

２３/

1、部门提成系数为3%2.基本工资600

备件库管员

岗位说明

直接上级：备件经理工作职责

1.负责库存备件的管理

2.负责备件入库的验收及发放

3.建立和维护库存帐目及相关凭证4.根据库存情况提出订货补或需求

5.负责定期库存备件盘点和备件库6S管理

考核标准：同备件业务员

质量管理员

岗位说明

直接上级：站长直接下属：无工作职责

1、维修后产品质量的检验和放行2、返修车辆的质量监督、检查

3、参与重大、疑难故障的分析、鉴定4、全员质量意识的教育5、定期反馈质量分析报告

6、月度对维修部“99项”规范操作的评审工作分配政策

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质量管理员＝（维修总产值×提成系数＋基本工资）×绩效得分/100＋补助

绩效考核表：

质检员考核评分标准考评人：考评日期：被考评人：得分：项目考核内容发现异常情况填写返修记录表返修率（出厂后）设备维护保养管理指标（50）检验合格率培训笔记100%4次1010未检车辆出厂每次扣2分虚假检验每台次扣5分员工每缺一次扣2分自己缺笔记每次扣5分安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反扣每次1-5分每低5分扣1分每高5分加1分每低1分扣1分每高1分加1分相关项目每少10分扣2分必做项不合格每项扣5分目标值分值100%5‰100%101055考核标准未填写每次扣2分每发生一次返修扣1-5分到期未保养每台次扣2分每发生一台次扣1分直接主管评分维修防护用具使用（四件套、翼子板护套）100%日常工作安排，100%流程制度执行CSI满意度得分服务指标（50）现场辅导关键指标850分十项调查900分90分10101010每低5分扣1分850分10每高5分加1分1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。产值目标提成比例15万0.8%15-18万1.0%18万以上1.2%1、发生技术能力类抱怨每次考核100-500元。

2、对发现重大质量隐患车辆，按照情节严重程度给与100-500元奖励。3、基本工资800-1200

厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元工龄工资每年增加50元，200元封顶。

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4、最低工资保障1500客服专员

岗位说明

直接上级：站长（服务总监）、服务经理工作职责

1、服务文件和资料的接收、反馈、存档和内部传递2、每日查看电子邮箱与DCS系统信息并及时内部传递3、负责经营报表、管理报表的编制和上报4、负责反馈奇瑞公司要求上报的信息5、服务站基本信息的维护、接收和反馈6、编制和组织员工培训和转训计划7、跟踪服务文件的执行及效果8、代步车辆及文件的管理9、负责客户关系管理

10、受理用户电话抱怨、咨询并组织关闭11、服务关怀跟踪

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12、服务活动促销日常工作（客服专员）１、维修三日后回访

２、根据回访结果发布激励考核通报

３、充值服务卡的办理，会员的归档管理４、DCS文件的存档和内部传递

５、即时反馈奇瑞公司要求上报的信息

６、负责受理用户电话抱怨、咨询并组织关闭７、三个月内未进站回访８、维修站现场6S管理分配政策

固定月薪1500元考核标准序号考核指标1信息反馈及时率100％2员工培训课时目标完成率100％3全站6S检查执行力100％4存档文件检查评价得分≥9552个月未进站客户回访率100％6抱怨处理一次关闭率100％7服务活动回站人数目标达成率90％考核标准每低于1％考核20元每低于1％考核10元每低于1％考核20元每低于1％考核10元每低于1％考核10元每低于1％考核30元每低于1％考核50元备注结算/统计

岗位说明

直接上级：服务经理工作职责

1.负责维修车辆的费用结算

2.负责开具“维修结算单”和发票3.负责维修结算收银分配政策财务制定考核标准序号考核指标1结算单合格率100％2发票与结算单符合率100％

考核标准每低于1％考核100元每低于1％考核100元备注

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市场维护及季度运营奖励激励制度

为更好的提高员工积极性，提升服务能力，并根据奇瑞公司市场维护奖励制度及季度运营奖励政策，制定我公司服务站相应内部激励政策如下：

一、市场维护激励政策（服务站所有相关人员）：抱怨率限值0.53%序号激励条件奖励标准1无客户抱怨市场维护奖励全额3000元每增加一个质量类抱怨扣除500元，每2有抱怨但可以拿到市场维护奖励增加一个服务过程或技术能力抱怨扣除1000元3拿不到市场维护奖励考核全体服务人员1000元4超过抱怨限值每超过1个另考核500元二、季度运营奖励激励政策（服务站所有相关人员）序号综合得分(R)奖励标准1R＜850无2850≤R＜900季度运营奖励20%3900≤R＜950季度运营奖励30%4R≥950季度运营奖励40%市场维护奖励及季度运营奖励分配比例：站长、各部门主管、50%前台人员：服务顾问、保修员20%维修班组30%兑现时间：

通报发布3日内由站长根据以上激励制度制定各相关人员的奖励或考核额度，提交总经理审批。

市场维护奖励在次月通报后5日内兑现，季度运营奖励在次季度通报后5日内兑现。

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