分公司场查勘人员日常工作标准
财产保险分公司客客户服务部现场查勘人员日常工作职责
1、遵守公司的各项工作规章制度，执行党的路线方针政策，服从命令，听从指挥，任劳任怨，克己奉公，团结同志。
2、工作期间着装整洁，挂牌上岗，提前15分钟到达指定办公场所，打扫卫生，做好现场查勘前准备工作。
3、工作期间不准在办公室内吸烟、饮酒、吃东西、闲谈、大声喧叫、喧哗、进行娱乐、游戏，干与工作无关的任何事情。4、接到客户来人、来电要主动热情，站立服务，迅速了解客户来访意图，主动帮助客户解决需求或引领客户到相应部门；确实需要客户往返的，要以书面形式向客户告知所需资料及要求，并予以承诺（完毕时间以客户投诉或反映的约定时间为准）解决。5、了解案情及承保情况全面准确，条款和法规理解准确，保险责任判断无误。
6、现场查勘员接到查勘定损任务、信息后要在五分钟内与客户取得联系，携带查勘资料、器材迅速到达事故现场或定损地点进行查勘、定损；并指导被保险人、当事人按出险通知书内容当场填写齐全并签字按手印。（1）非车险案件应拍照被保险人大门厂名、受损财产所在车间、受损设备或零部件所在流水线的具体位置、受损设备铭牌、受损部位，能反映整个事故现场全貌和损失财产的相片；不同的受损财产应分类、分组拍摄；依据保险单或抄单承保项目类别查实出险日受损财产会计科目对应类别的价值和总金额，复印出险日受损财产会计科目对应类别的价值总金额的支持凭证（固定资产名细帐、存货名细帐、资产负债表、有关原始发票等），加盖被保险人公章以示认可，在支持凭证上相应数字处划线标注，必要使用文字加以说明；提供受损财产维修或重置的依据，最终定损金额的发票原件或复印件加盖被保险人公章，受损超过5000元的自定损时起2小时内填写重大赔案预报，同时将相关资料（抄单、出险通知书、查勘报告、现场照片）报客服部，同时报分管总经理；填写具备接报案、查勘定损、残值处理、施救、核实承保、交费、适用条款、责任界定、出险日帐面情况、估损金额等内容的现场查勘报告，定损人员需双人签字，被保险人加盖公章，现场查勘报告和损失清单必须由分管总经理签字，并认真做好理赔联系记录，必要时用平面图加以说明；有疑问的案件应详细做好询问笔录（一人记录、一人询问），并在焦点文字处要求被询问人按手印认可，掌握真实有效证据；
（2）车险案件应将其中的查勘人员拍照时含在现场内的保险标的车辆、受损第三者、其他财产全貌的相片；损失金额约1500元以上案件，需亲自或监督拓印受损标的发动机、车架号码、并粘贴于现场查勘报告规定位置，由驾驶员按手印于以确认，依据保险凭证（保险单、保险卡）、行车证原件或复印件对照，核实受损标的与保险标的相符性，填写、绘制有效的查勘报告、询问笔录，在影响赔付依据的内容上由被保险人或委托人按手印认可，确定受损标的确属保险标的后，按照先标的后三者、财产的顺序列明受损需维修的零部件和更换的零部件名称（玻璃、塑料配件需做破坏性处理照相；板金件受损70%以上或有严重死摺；总成严重破损经鉴定无法修复），超权限案件需上报客服部，同时自定损时起3小时应先填写重大赔案预报表，附相关资料（出险通知书、查勘报告、重大赔案预报表、事故照片）报客服部；同时疑难、通融、拒赔案件必须附有上述资料并做好询问笔录并签字按手印，保证真实、合法、有效；将估损单按要求分解，交于被保险人、三者、修理厂。尽量指引被保险人提供保险单正本，复印受损标的、出险驾驶员的驾驶证、行车证正副本及相关索赔凭证；定损完毕后，要迅速赶回公司，按顺序打印标准格式相片，并标注、粘贴，将案卷交内勤单证接收人，并现场监督签字。7、查勘定损应严格遵循“能修不换，能更换零部件不得更换总成”的定损原则，未经请示领导批准（书面形式），造成的损失由定损经办人承担并按“末位淘汰办法”处理。
8、现场查勘人员在定损过程中应详细区分事故损失与非事故损失的界限，因查勘人员失误对非事故损失造成错赔的，损失由定损经办人承担并按“末位淘汰办法”处理。
9、现场查勘完毕后，要对客户处理事故提出善意提醒并告知客户我司的有关延伸服务项目，以书面形式告知客户所需索赔材料。10、现场查勘人员到达现场后，要详细了解出险经过，判断是否属于保险责任，并对照相应条款立即掌握有效的证据。因查勘人员工作失误、疏忽造成错赔、误赔的，发现一次按“末位淘汰办法”进行扣分处理。单方肇事，确责、确损的事故在定损完毕起8小时内将定损资料(出险通知书、定损单、查勘报告、相片、理赔联系记录及相关资料),交内勤单证接收员。涉及人伤案件，要做好跟踪医疗调查工作，拍好伤者住院照片，床位编号，病房号，受伤部位，告知伤者或被保险人使用公费标准用药，以减少理赔风险发生，对于伤者要不少于每二天跟踪调查一次，要和主治医师沟通好，得到医生的配合，减低赔付压力，为减损防损打下基础。
11、定损金额在1000元以下的正常事故，自定损之日起1个工作日内依据事故类型、性质，将要素齐全的定损资料交内勤单证受理员。
12、对受委托查勘事故,必须认真负责,按规定收取查勘费,并在1个工作日内将有关查勘资料交内勤指定人员发至委托公司.13、现场查勘人员在定损过程中不得强行客户到指定修理厂修车（修理厂不配合的除外）。14、现场查勘人员在事故处理过程中，遇到疑难问题时，要及时向有关领导汇报，不得随便答复，因现场查勘人员随便答复给公司造成不必要损失的，一经发现或接到举报，经核实后除由其补偿损失外，并按“末位淘汰办法”处理。
15、现场查勘人员严禁与汽修厂及相关索赔人员吃饭、喝酒、打牌、变相报销、用车等，一经发现或接到举报，经核实后并按“末位淘汰办法”处理。
16、现场查勘人员被派出到外地查勘定损时，当日派工需次日出发的，必须在8时前到达目的地，11时前能处理完毕的案件，必须返回，不得留等吃饭。因工作关系遇就餐时间，必须吃工作餐，严禁喝酒。
17、每一查勘员在查勘事故用车期间负责对车辆的管理，确保专车专用、安全、满负荷使用，在定损用车期间不得在外随便改变行车路线、逗留，未经请示同意，不得随意超越所在单位指定区域。违反规定，公车私用，一经发现或接到举报，并按“末位淘汰办法”处理。
18、理赔外勤人员要积极参加公司组织的各项业务培训，巩固业务知识，强化理赔责任心，确保案件索赔资料真实、准确、合规、标准,与内勤人员做好环节衔接，登记清楚单证流转。
19、主动承担责任，对客户、展业人员提出的合理需求应尽量帮助解决，严禁怠慢、顶撞、刁难、推诿保户和展业人员。20、执行我部的车险服务年：365天无休、12小时营业、24小时理赔值班制度，始终保持24小时通讯畅通。
21、外勤人员在离开工作岗位5分钟以上时必须将办公桌面上的资料、贵重物品放置于柜内并上锁、以免造成损失。
22、认真保管、爱护公司财务和所使用的查勘定损器材、通讯工具，适时保养、清洁，如有丢失或非质量原因损坏，按购置价赔偿或自行购买同型号完好物品。23、严守公司机密，维护公司信誉，与损坏公司利益和公司形象的不法分子作斗争。
24、不得顶撞领导，及时落实总经理室赋予的其他各项任务。25、本职责解释权归属总经理室。
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现场查勘人员日常工作职责
1、遵守公司的各项工作规章制度，执行党的路线方针政策，服从命令，听从指挥，任劳任怨，克己奉公，团结同志。
2、工作期间着装整洁，提前15分钟到达指定办公场所，打扫卫生，做好现场查勘前准备工作。
3、工作期间不准在办公室内吸烟、饮酒、吃东西、闲谈、大声喧叫、喧哗、进行娱乐、游戏，干与工作无关的任何事情。4、接到客户来人、来电要主动热情，迅速了解客户来访意图，主动帮助客户解决需求或引领客户到相应部门；确实需要客户往返的，要以书面形式向客户告知所需资料及要求，并予以承诺（以客户投诉或反映的约定时间为准）解决完毕时间。
5、了解案情及承保情况全面准确，条款和法规理解准确，保险责任判断无误。
6、现场查勘员接到查勘定损任务、信息后要在五分钟内与客户取得联系，携带查勘资料、器材迅速到达事故现场或定损地点进行查勘、定损；并指导被保险人、当事人按出险通知书内容当场填写齐全并签字按手印。（1）非车险案件应拍照被保险人大门厂名、受损财产所在车间、受损设备或零部件所在流水线的具体位置、受损设备铭牌、受损部位，能反映整个事故现场全貌和损失财产的相片；不同的受损财产应分类、分组拍摄；依据保险单或抄单承保项目类别查实出险日受损财产会计科目对应类别的价值和总金额，复印出险日受损财产会计科目对应类别的价值总金额的支持凭证（固定资产名细帐、存货名细帐、资产负债表、有关原始发票等），加盖被保险人公章以示认可，在支持凭证上相应数字处划线标注，必要使用文字加以说明；提供受损财产维修或重置的依据，最终定损金额的发票原件或复印件加盖被保险人公章，受损超过5000元的自定损时起2小时内填写重大赔案预报，同时将相关资料（抄单、出险通知书、查勘报告、现场照片）报客服部，同时报分管经理；填写具备接报案、查勘定损、残值处理、施救、核实承保、交费、适用条款、责任界定、出险日帐面情况、估损金额等内容的现场查勘报告，定损人员需双人签字，被保险人加盖公章，现场查勘报告和损失清单必须由分管经理签字，并认真做好理赔联系记录，必要时用平面图加以说明；有疑问的案件应详细做好询问笔录（一人记录、一人询问），并在焦点文字处要求被询问人按手印认可，掌握真实有效证据；
（2）车险案件应将其中的查勘人员拍照时含在现场内的保险标的车辆、受损第三者、其他财产全貌的相片；损失金额约5000元以上案件，需亲自或监督拓印受损标的发动机、车架号码、并粘贴于现场查勘报告规定位置，由驾驶员按手印于以确认，依据保险凭证（保险单、保险卡）、行车证原件或复印件对照，核实受损标的与保险标的相符性，填写、绘制有效的查勘报告、询问笔录，在影响赔付依据的内容上由被保险人或委托人按手印认可，确定受损标的确属保险标的后，按照先标的后三者、财产的顺序列明受损需维修的零部件和更换的零部件名称（玻璃、塑料配件需做破坏性处理照相；板金件受损70%以上或有严重死摺；总成严重破损经鉴定无法修复），超权限案件需上报客服部，同时自定损时起3小时应先填写重大赔案预报表，附相关资料（出险通知书、查勘报告、重大赔案预报表、事故照片）报客服部；同时疑难、通融、拒赔案件必须附有上述资料并做好询问笔录并签字按手印，保证真实、合法、有效；将估损单按要求分解，交于被保险人、三者、修理厂。尽量指引被保险人提供保险单正本，复印受损标的、出险驾驶员的驾驶证、行车证正副本及相关索赔凭证；定损完毕后，要迅速赶回公司，按顺序打印标准格式相片，并标注、粘贴，将案卷交内勤单证接收人，并现场监督签字。
7、查勘定损应严格遵循“能修不换，能更换零部件不得更换总成”的定损原则，未经请示领导批准（书面形式），造成的损失由定损经办人承担并按“末位淘汰办法”处理。8、现场查勘人员在定损过程中应详细区分事故损失与非事故损失的界限，因查勘人员失误对非事故损失造成错赔的，损失由定损经办人承担并按“末位淘汰办法”处理。
9、现场查勘完毕后，要对客户处理事故提出善意提醒并告知客户我司的有关延伸服务项目，以书面形式告知客户所需索赔材料。10、现场查勘人员到达现场后，要详细了解出险经过，判断是否属于保险责任，并对照相应条款立即掌握有效的证据。因查勘人员工作失误、疏忽造成错赔、误赔的，发现一次按“末位淘汰办法”进行扣分处理。单方肇事，确责、确损的事故在定损完毕起2小时内将定损资料(出险通知书、定损单、查勘报告、相片、理赔联系记录及相关资料),交内勤单证接收员。
11、定损金额在1000元以下的正常事故，自定损之日起1个工作日内依据事故类型、性质，将要素齐全的定损资料交内勤单证受理员。
12、对受委托查勘事故,必须认真负责,按规定收取查勘费,并在1个工作日内将有关查勘资料交内勤指定人员发至委托公司.13、现场查勘人员在定损过程中不得强行客户到指定修理厂修车（修理厂不配合的除外）。14、现场查勘人员在事故处理过程中，遇到疑难问题时，要及时向有关领导汇报，不得随便答复，因现场查勘人员随便答复给公司造成不必要损失的，一经发现或接到举报，经核实后除由其补偿损失外，并按“末位淘汰办法”处理。
15、现场查勘人员未经领导批准，严禁与索赔相关人员吃饭、喝酒、打牌、变相报销、用车等，一经发现或接到举报，经核实后并按“末位淘汰办法”处理。
16、现场查勘人员被派出到外地查勘定损时，当日派工需次日出发的，必须在8时前到达目的地，11时前能处理完毕的案件，必须返回，不得留等吃饭。因工作关系遇就餐时间，必须吃工作餐，严禁喝酒。
17、每一查勘员在查勘事故用车期间负责对车辆的管理，确保专车专用、安全、满负荷使用，在定损用车期间不得在外随便改变行车路线、逗留，未经请示同意，不得随意超越所在单位指定区域。违反规定，一经发现或接到举报，并按“末位淘汰办法”处理。18、理赔外勤人员要积极参加公司组织的各项业务培训，巩固业务知识，强化理赔责任心，确保案件索赔资料真实、准确、合规、标准,与内勤人员做好环节衔接。
19、主动承担责任，对客户、展业人员提出的合理需求应尽量帮助解决，严禁怠慢、顶撞、刁难、推诿保户和展业人员。20、执行我部的车险服务年：365天无休、12小时营业、24小时理赔值班制度，始终保持24小时通讯畅通。
21、外勤人员在离开工作岗位20分钟以上时必须将办公桌面上的资料、贵重物品放置于柜内并上锁、以免造成损失。
22、认真保管、爱护公司财务和所使用的查勘定损器材、通讯工具，适时保养、清洁，如有丢失或非质量原因损坏，按购置价赔偿或自行购买同型号完好物品。
23、严守公司机密，维护公司信誉，与损坏公司利益和公司形象的不法分子作斗争。
24、不得顶撞领导，及时落实经理室赋予的其他各项任务。25、本职责解释权归属经理室。
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