人保财险201*年10月车险理赔技能考试(查勘定损)C
考考生单位试密答姓名题封不得线过此线
人保财公司车险理赔服务技能考试（查勘定损）
（时间18：0019：30）一、填空题（每题2分，共10题，）1.查勘人员在收到调度任务后（）分钟内与报案人联系，约定到达现场时间。2.查勘定损人员应做到：“（），四一服务要牢记”。3.对于当事人擅自撤离第一现场，车损（）元以上且查勘员对损失有疑点的案件，必须与当事人约定时间回出险地做复位现场查勘，疑似保险欺诈的要通知反欺诈调查岗。4.移动查勘定损系统全面上线后，第一现场查勘案件要求在报案后（）小时内完成查勘处理。5.对于上一年度未出险的客户，本年度第一次出险，损失在（）元以内（含）案件，免现场查勘。6.事故车辆照片必须有公司标识、工号及（）。7.车险小额人伤案件快速处理适用于道路交通事故保险车辆造成第三者人员受伤且责任明确、（）险在我司投保，有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件或责任明确，伤者经过一次性门诊治疗，主张或同意快速处理的人伤案件。8.小额人伤案件快速处理：指针对人伤案件中伤者损伤轻微，索赔金额较低，且（）明确的案件，制定统一的标准，按特定简化流程、快速处理的理赔办法。9.根据标准化实施意见，对损失金额在（）元以内，不涉及拆检的事故车辆，现场完成定损。10.对事故车辆定损时，损坏的零部件究竟是更换还是维修，必须坚持一定的原则。价值较低的，一般修理费用不高于新件价格的（）。二、判断题（每题2分，共10题。“√”表示正确，“ｘ”表示错误）。1.小额人伤案件快速处理注意事项：被保险人为单位，或被保险人与驾驶人不是同一人的，协议可由驾驶人签署。（）2.符合现场定损的，对于金额在10000元（含）以内，不涉及人伤案件，查勘时必须使用《快捷赔案处理单》（）3.小额人伤案件快速处理标准：伤者已发生一次性门诊医疗费用，经检查无阳性体征，门诊病历无后续治疗或休息等遗嘱的，除已发生医疗费外，一次性结案金额在200元以内。（）4.小额人伤案件快速处理标准伤者未发生任何医疗费用，伤者无明显体表特征、仅口头描述伤处不适的，一次性结案金额在200元以内。（）5.当单方肇事事故、涉及人员伤亡的事故、涉及车外财产损失的事故，以及任何一方损失金额超过交强险财产损失赔偿限额的事故，都不适用“互碰自赔”方式处理。（）6.交强险不负责赔偿和垫付被保险人故意制造交通事故引起的损失和费用。（）7.发生保险事故时保险机动车违反《中华人民共和国道路交通安全法》及其它法律规定中有关机动车装载规定，车辆损失险和第三者责任险我司都应免赔10%。（）-1-8.对夜间19点到凌晨8点出险的、使用8年以上老旧车型的、距承保起始和终止日期在10天内的、该保单年度出险3次以上的、2次事故间隔10天以内的案件和信誉较低客户出险的案件，必须查勘第一现场；未当场报案的，要求报警处理。（）9.查勘人员已经对事故具体内容作出判断，如定损人员在工作中发现或收集到新的疑点信息，则由查勘人员进行后继核实，如疑点确切，发起针对性调查（）10.在查勘环节，如果车辆无损失或不需要索赔，可以将该车辆删除，不会影响该案件的处理。（）三、单项选择题（每题2分，共10题）。1.《车险理赔客户界面服务流程标准化实施意见》中对查勘、定损环节不服从调度的处罚金额是（）（A）200元（B）500元（C）1000元（D）100元2.查勘工具不包括（）（A）专用数码相机(B)手电筒(C)卷尺(D)测酒仪3.如果到达预定地点未找到事故车辆，（）(A）与专线联系，确认具体位置(B)与调度联系，确认具体位置(C)与被保险人联系，确认具体位置(D)与报案人联系，确认具体位置4.不能在现场查勘时进行定损的案件，（）(A）必须向客户解释不能定损的原因，并进行定损引导(B)无须向客户解释不能定损的原因，进行定损引导即可(C)必须向客户解释不能定损的原因，并指定定损地点(D)无须向客户解释不能定损的原因，指定到拆检点进行定损5.对于快速处理小额人伤案件，下列描述正确的是（）(A）无论是否能够协商一致，均需提醒客户报警备案(B)能够协商一致，无需提醒客户报警备案(C)无论是否能够协商一致，均无需提醒客户报警备案(D)只有无法协商一致时，需提醒客户报警备案6.现场查勘时需注意的事项中，下列正确的是（）(A）必须拍摄查勘人员和事故车辆的合影照片，并上传系统。(B)必须拍摄报案人员和事故车辆的合影照片，并上传系统。(C)必须拍摄被保险人和事故车辆的合影照片，并上传系统。(D)必须拍摄驾驶人员和事故车辆的合影照片，并上传系统。7.对于上点查勘的案件，驻点人员在收到调度任务后5分钟内与报案人联系。（）(A)查勘完成后不需要向95518专线进行查勘反馈(B)查勘人员需要进行客户回访(C)查勘完成后需要向95518专线进行查勘反馈(D)95518需要进行客户回访
8.外出定损的案件，定损人员在收到调度任务后（）内与客户联系，出发定损前将手机状态切换为“出发”。
（A）3分钟（B）5分钟（C）8分钟（D）10分钟9.如驾驶员或操作员现场未携带相关证件，则（）
（A）要求报警，由后续环节收集相关证件（B）要求驾驶员必须现场提供
（C）要求报案人与出险车辆合影（D）驾驶人或操作人须与出险车辆合影10.对承保商业车损险或三责险的货车，拍摄出险时车辆装载情况照片，装载的货物长、宽、高超出车厢板、龙门架时，()
（A）拍摄超出部分的照片(B)拍摄整体照片即可(C)拍摄货物运输清单即可(D)拍摄超出部分的尺寸照片
四、多项选择题（每题2分，共10题，备选答案中有两个或两个以上符合题意的答案，请将代表正确答案的标号填入括号内。少选但选择正确得1分，多选或错选均不得分）。1．下列地点出险的案件免现场查勘（）（A）高速公路
（B）隧道
（C）高架桥
（D）封闭或半封闭绕城公路
（E）乡村便道
2.《车险理赔客户界面服务流程标准化实施意见》中对查勘不规范可处罚100元的有（）。（A）未按时间要求切换手机状态
（B）理赔系统中查勘任务未在24小时内处理完成
（C）理赔系统中现场定损案件未在24小时内处理完成
3.《201*年车险理赔关键岗位员工技能提升考核实施意见》中定损环节考核点有（）（A）按4S店协议定损的案件，在提交核损、报价时须在定损留言中注明“协议工时费”或“换件协议折扣率*%”
（B）审核查勘岗操作规范执行情况
（C）事故车辆拆检前：前部受损的须对机盖内的损失照片先行拍照
4.《车险理赔客户界面服务流程标准化实施意见》中对查勘不规范可处罚200元的有（）（A）未按规定时间到达现场（B）着装不规范或不佩戴工号牌（C）未赠送专用矿泉水（D）到达现场未能按规定问候客户（E）未按规定使用快捷案件处理单（F）查勘定损工具、资料携带不齐全5.9座以下客车系统中定损任务处理时限为：剔除总、省公司处理时间，从发起定损任务到确认定损完成（）
（A）最终定损金额5000元以下（含）为1个工作日；（B）最终定损金额5000元以上至30000元为3个工作日；（C）最终定损金额30000元以上至50000元为5个工作日；
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（D）最终定损金额50000元以上至100000元为8个工作日；（E）最终定损金额100000元以上为12个工作日6.车险理赔技能考核实施意见中扣分项包括（）。
（A）与固定物体碰撞，事故车辆已与被撞物分开，没有拍摄测量高度照片。
（B）查对历史出险记录，发现本次事故为第二次出险，已剔除非本次事故损失，但未留言。（C）照片中无公司标识、时间及工号或不正确。(D)划痕险定损，未在定损意见栏注明划痕险限额。
7.符合速递理赔免费上门收取单证服务案件的条件包括（）（A）投保家庭自用车辆条款（B）投保非营业用车辆条款（C）投保营业用车辆条款（D）车辆损失在5000元以下（含）（E）不涉及人伤
（F）投保特种车辆条款
8.《免事故证明规则》中，客户在非事故现场报案的，（）
（A）由定损人员确认损失部位和程度与报案信息是否一致,如果一致，索赔时免事故证明；(B)由定损人员确认损失部位和程度与报案信息是否一致,并需复勘现场；
(C)如损失部位和程度与报案信息不一致，要求复勘现场，如果损失部位和程度与现场一致，索
赔时免事故证明
(D)非现场报案的，需要报警处理
9.《201*年车险理赔客户界面服务流程标准化实施意见》中车损小额标准是（）（A）新车购置价20万元以下（B）通过钣喷可修复的事故（C）仅涉及“双保双盖、四门四板”中1－2件损坏10.有条件快速处理的小额人伤案件一般包括下列特点：（）
（A）保险事故经交警处理，责任明确（包含无责任，无责任案件医疗费限额为人民币1000元），事故与伤情的因果关系成立；
（B）事故当事人双方均在现场，同意现场快赔处理或伤者经过门诊检查后，当事双方同意立即快赔处理；
（C）伤者自行判断伤情轻微，正常活动仅轻微或不受影响，该类伤情多为胸、背、四肢的软组织损伤，如皮下血肿、皮肤擦伤、轻度软组织损伤、肌肉拉伤等。
四、问答题（4题，每题5分）
1、查勘人员因不可抗拒的原因难以按约定时间到达时，该如何处理？答：
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考密试答题封不得线过此线
2、车险理赔客户界面服务流程标准化中“四个一服务”的具体内容有哪些？答：
3、在查勘人员赶赴现场、第一次接触到客户时，送上一句温馨的话语，具体内容是什么？答：
4、车险理赔客户界面服务流程标准化中“三联系”的具体内容？答：
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车险理赔查勘定损要点及技巧
第一部分事故现场查勘一、查勘前的准备查勘人员接到查勘派工指令后，应立即做好以下准备工作：1、在接到查勘派工指令后5分钟内，及时与报案人取得联系，进一步核实地点，，车险理赔查勘定损要点及技巧，告知预计到达时间；因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向客户说明原因。2、根据《机动车出险信息表》提供的资料，了解出险车辆的承保、出险情况；3、携带相机、电脑等设备和相关单证，赶赴查勘地点。4、携带的查勘单证主要有：《索赔申请书》、《机动车辆保险索赔须知》、《机动车辆保险事故查勘报告》及附表、《机动车辆保险事故案情询问笔录》及附页等。二、到达现场后的首要工作1、到达查勘地点后，应使用标准服务话术向报案人进行自我介绍。2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。3、认真核对客户的保险单是否与《机动车出险信息表》内容相符。如果发现标的车的其它有效保险单(交强险或商业险)未在此次案件中被关联，应认真记录相关保单信息，及时反馈给接报案人员；4、涉及两辆以上机动车辆的事故，要查明事故各方车辆的强制保险(可通过是否具有强制保险标识进行初步判断)和商业机动车辆保险的投保情况，若我公司最先到达现场，查勘人员应提示其他车辆当事人将已有保险公司介入处理事故的情况告知其投保的保险公司，以便其他保险公司尽快确定是否委托我公司代为查勘定损。5、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，提示客户阅读《机动车交通事故责任强制保险索赔告知书》，并要求客户签字确认。对客户不明白的事项进行详细解释。6、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。三、事故勘查1、查明肇事驾驶员和报案人情况(1)确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。(2)查验肇事驾驶员的驾驶证。确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照，取得证据。(3)若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的，应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案并做好询问及取证工作。(4)准确记录被保险人或驾驶员的联系方式。(5)如果发现本次事故的损失未在标的车的其它有效保险单上被关联，应认真记录相关信息，及时反馈给接报案人员。四、查验出险车辆情况1、查验保险车辆信息(1)查验车型、车牌号码、牌照底色、发动机号、vin码/车架号、车辆颜色等信息，并与保险单以及行驶证和保险标志所载内容进行核对。(2)查验标的车辆保险期限是否有效；(3)标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符；(4)车辆结构有无改装或加装；是否有车辆标准配置以外的新增设备；(5)是否运载危险品；(6)是否有超载情况。2、查验第三方车辆信息(1)查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型，交强险和商业险的承保公司。(2)记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息。(3)核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照。五、查明出险经过1、核实出险时间(1)对出险时间接近保险起讫期出险的案件，应特别引起注意，认真查实。(2)了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。(3)核对报案时间是否超过出险时间48小时以上。2、核实出险地点(1)查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。(2)对擅自移动现场或谎报出险地点的，需进一步深入调查。(3)查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等，以此判断是否为事故第一现场。(4)盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问，以确定出险时间内车辆是否被真实停放过。3、查明出险原因(1)根据车辆的损失状况和现场情况，对照报案人所陈述的出险经过，进行科学的分析和判断，确认事故原因和损失结果中是否存在合理的逻辑关系。(2)注意查证事故中是否存在故意行为。(3)对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过做进一步调查，必要时可到交管部门请求查阅事故资料，对有较高技术性的勘查，可聘请专业部门进行调查鉴定。对肇事的相关人员的询问应按照询问程序做好询问笔录。(4)对于单方事故，应认真核对事故痕迹、做好询问笔录；没有事故现场又缺乏充分证据证明事故经过的，按第三方查找不到处理。六、判断保险责任1、对事故是否属于保险责任进行初步判断应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车辆保险的保险责任，对是否立案提出建议。2、对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，并在查勘记录中注明。3、暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。4、查勘人员应根据事故所涉及的损失情况和损失金额，初步判断事故涉及的责任险别。5、对本次查勘案件在系统内有历史赔付记录的，必须调出近两次历史赔付记录，核对历史记录中的损失照片及定损资料，确认是否与本次损失有联系。如存在同一损失重复索赔的，应剔除该损失或予以拒赔。3、初步判断责任划分情况(1)交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定；(2)交警部门未介入事故处理的，可指导当事人根据《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《交通事故处理程序规定》和当地有关交通事故处理法规，协助事故双方协商确定事故责任并填写《协议书》。(3)当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符的，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书。七、查勘拍照工作要求(一)定损核价照相内容：1、现场方位、概览、中心(重点)、细目照相；2、现场环境、痕迹勘验、人体(伤痕)照相；3、道路及交通设施、地形、地物照相；4、分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格/编码照相；5、车辆检验(车架号、发动机号)、两证检验照相。(二)定损核价照相步骤：现场方位→现场概貌-含牌照的标的损失全貌→重点部位→损失细目这四个步骤的照片，要彼此联系、相互印证。(三)定损核价照相原则1、先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；2、先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；3、先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法。(四)查勘拍照要求1、准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；2、拍照保险车辆特征。包括车牌号，车架号/vin码/车架号照片；3、拍摄保险车辆的行驶证(客运车辆准运证)、驾驶员的驾驶证(驾驶客运车辆驾驶员准驾证，特种车辆驾驶员操作资格证)。4、双方或多方事故，应拍摄三者车辆的"交强险标志"——正面及背面均需拍摄。条件允许的应拍摄三者车辆交强险保单。5、必要时可要求相关证人(包括我方人员)与受损车辆拍摄合影照片。6、夜间拍摄时，可使用查勘专用手电或现场其他照明工具(车辆大灯、手灯灯)，提高现场照度，保证照片清晰可辨。7、第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如道路全貌(交叉路口情况、道路宽度)、路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向(包括刹车痕迹)，拍摄事故撞击点；8、网上车险理赔系统上传照片的顺序。照片按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传；9、在车场或现场对事故车定损拍照时，先拍整车(能反映车牌号码45°度四方向拍摄)，以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌及损失部位；10、对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围；11、凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；12、内部损失解体后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因；13、对照片不能反映出的裂纹、变形，要用手指向损坏部位拍照或对比拍照或标识拍照，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片；14、拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光，玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处使损伤扩大明显后，再拍一张照片；15、一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或重复拍照，但重大配件或价格较贵的配件必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片；16、局部拍照时，需持稳相机，同时相机要聚焦，照片要求清晰并有辅助照片反映所处部位；17、受损货物、路产照片。照片应能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。18、照相机的日期顺序调整为年、月、日；且显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期；19、照相机的焦距调整准确，光线适用得当；20、数码相机象素调整为480×640，照片大小不超过150k。21、为了提高系统资源使用效率，要求提高照片的使用效率，严禁同类型照片的重复拍摄与录入。第一部分事故现场查勘一、查勘前的准备查勘人员接到查勘派工指令后，应立即做好以下准备工作：1、在接到查勘派工指令后5分钟内，及时与报案人取得联系，进一步核实地点，告知预计到达时间；因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向客户说明原因。2、根据《机动车出险信息表》提供的资料，了解出险车辆的承保、出险情况；3、携带相机、电脑等设备和相关单证，赶赴查勘地点。4、携带的查勘单证主要有：《索赔申请书》、《机动车辆保险索赔须知》、《机动车辆保险事故查勘报告》及附表、《机动车辆保险事故案情询问笔录》及附页等。二、到达现场后的首要工作1、到达查勘地点后，应使用标准服务话术向报案人进行自我介绍。2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。3、认真核对客户的保险单是否与《机动车出险信息表》内容相符。如果发现标的车的其它有效保险单(交强险或商业险)未在此次案件中被关联，应认真记录相关保单信息，及时反馈给接报案人员；4、涉及两辆以上机动车辆的事故，要查明事故各方车辆的强制保险(可通过是否具有强制保险标识进行初步判断)和商业机动车辆保险的投保情况，若我公司最先到达现场，查勘人员应提示其他车辆当事人将已有保险公司介入处理事故的情况告知其投保的保险公司，以便其他保险公司尽快确定是否委托我公司代为查勘定损。5、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，提示客户阅读《机动车交通事故责任强制保险索赔告知书》，并要求客户签字确认。对客户不明白的事项进行详细解释。6、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。三、事故勘查1、查明肇事驾驶员和报案人情况(1)确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。(2)查验肇事驾驶员的驾驶证。确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照，取得证据。(3)若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的，应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案并做好询问及取证工作。(4)准确记录被保险人或驾驶员的联系方式。(5)如果发现本次事故的损失未在标的车的其它有效保险单上被关联，应认真记录相关信息，及时反馈给接报案人员。四、查验出险车辆情况1、查验保险车辆信息(1)查验车型、车牌号码、牌照底色、发动机号、vin码/车架号、车辆颜色等信息，并与保险单以及行驶证和保险标志所载内容进行核对。(2)查验标的车辆保险期限是否有效；(3)标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符；(4)车辆结构有无改装或加装；是否有车辆标准配置以外的新增设备；(5)是否运载危险品；(6)是否有超载情况。2、查验第三方车辆信息(1)查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型，交强险和商业险的承保公司。(2)记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息。(3)核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照。五、查明出险经过1、核实出险时间(1)对出险时间接近保险起讫期出险的案件，应特别引起注意，认真查实。(2)了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。(3)核对报案时间是否超过出险时间48小时以上。2、核实出险地点(1)查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。(2)对擅自移动现场或谎报出险地点的，需进一步深入调查。(3)查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等，以此判断是否为事故第一现场。(4)盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问，以确定出险时间内车辆是否被真实停放过。3、查明出险原因(1)根据车辆的损失状况和现场情况，对照报案人所陈述的出险经过，进行科学的分析和判断，确认事故原因和损失结果中是否存在合理的逻辑关系。(2)注意查证事故中是否存在故意行为。(3)对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过做进一步调查，必要时可到交管部门请求查阅事故资料，对有较高技术性的勘查，可聘请专业部门进行调查鉴定。对肇事的相关人员的询问应按照询问程序做好询问笔录。(4)对于单方事故，应认真核对事故痕迹、做好询问笔录；没有事故现场又缺乏充分证据证明事故经过的，按第三方查找不到处理。六、判断保险责任1、对事故是否属于保险责任进行初步判断应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车辆保险的保险责任，对是否立案提出建议。2、对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，并在查勘记录中注明。3、暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。4、查勘人员应根据事故所涉及的损失情况和损失金额，初步判断事故涉及的责任险别。5、对本次查勘案件在系统内有历史赔付记录的，必须调出近两次历史赔付记录，核对历史记录中的损失照片及定损资料，确认是否与本次损失有联系。如存在同一损失重复索赔的，应剔除该损失或予以拒赔。3、初步判断责任划分情况(1)交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定；(2)交警部门未介入事故处理的，可指导当事人根据《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《交通事故处理程序规定》和当地有关交通事故处理法规，协助事故双方协商确定事故责任并填写《协议书》。(3)当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符的，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书。七、查勘拍照工作要求(一)定损核价照相内容：1、现场方位、概览、中心(重点)、细目照相；2、现场环境、痕迹勘验、人体(伤痕)照相；3、道路及交通设施、地形、地物照相；4、分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格/编码照相；5、车辆检验(车架号、发动机号)、两证检验照相。(二)定损核价照相步骤：现场方位→现场概貌-含牌照的标的损失全貌→重点部位→损失细目这四个步骤的照片，要彼此联系、相互印证。(三)定损核价照相原则1、先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；2、先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；3、先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法。(四)查勘拍照要求1、准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；2、拍照保险车辆特征。包括车牌号，车架号/vin码/车架号照片；3、拍摄保险车辆的行驶证(客运车辆准运证)、驾驶员的驾驶证(驾驶客运车辆驾驶员准驾证，特种车辆驾驶员操作资格证)。4、双方或多方事故，应拍摄三者车辆的"交强险标志"——正面及背面均需拍摄。条件允许的应拍摄三者车辆交强险保单。5、必要时可要求相关证人(包括我方人员)与受损车辆拍摄合影照片。6、夜间拍摄时，可使用查勘专用手电或现场其他照明工具(车辆大灯、手灯灯)，提高现场照度，保证照片清晰可辨。7、第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如道路全貌(交叉路口情况、道路宽度)、路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向(包括刹车痕迹)，拍摄事故撞击点；8、网上车险理赔系统上传照片的顺序。照片按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传；9、在车场或现场对事故车定损拍照时，先拍整车(能反映车牌号码45°度四方向拍摄)，以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌及损失部位；10、对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围；11、凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；12、内部损失解体后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因；13、对照片不能反映出的裂纹、变形，要用手指向损坏部位拍照或对比拍照或标识拍照，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片；14、拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光，玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处使损伤扩大明显后，再拍一张照片；15、一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或重复拍照，但重大配件或价格较贵的配件必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片；16、局部拍照时，需持稳相机，同时相机要聚焦，照片要求清晰并有辅助照片反映所处部位；17、受损货物、路产照片。照片应能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。18、照相机的日期顺序调整为年、月、日；且显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期；19、照相机的焦距调整准确，光线适用得当；20、数码相机象素调整为480×640，照片大小不超过150k。21、为了提高系统资源使用效率，要求提高照片的使用效率，严禁同类型照片的重复拍摄与录入。
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