如何提高查勘员业务技能
如何提高查勘定损员的业务技能
为了建立一支行动军事化、制度管理化、服务标准化、操作规范化的“四化”查勘定损队伍,提高查勘员的业务技能和职业素质,解决各地州查勘人员在驾驶技能方面还不够成熟，以及道路经验欠缺，对各项交通法规规定的认识和理解还不够深入，对车辆的了解和操作还不够全面、不够熟练等问题，新疆分公司客服中心将统一聘请教师，对各公司查勘员进行职业道德、业务技能培训，对已上岗查勘员进行后续教育，提高全行业查勘员队伍整体素质和技能，特制定本办法：
1、查勘定损人员在处理事故时，应当客观公正、实事求是、廉洁奉公、求精求细，不惧危难，坚持真理；
2、查勘定损员及定损中心驻点人员岗位每季度实行轮换、调岗位一次；
3、有强烈的事业心、责任心和进取精神，认同公司企业文化及理念；
4、有良好的执业操守及团队协作精神，良好的语言表达能力、沟通协调能力和客户服务能力；
5、考察查勘员的现场定损能力、工作技能及与客户沟通的能力；6、熟悉汽车保险的相关法律法规，正确理解常规保险合同条款；7、熟悉事故车保险理赔程序与事故勘察方法；
8、掌握汽车构造知识，主要是当前广泛采用的承载式车身结构；9、熟悉汽车碰撞损坏机理，能够对事故车的受损情况进行正确的分析；
10、熟悉事故车的修理工艺和流程；
11、熟练计算事故车维修的零件费用、工时费，熟悉估损单或维修任务单的填写方法和要领；12、具备计算机操作技能；
分公司客服中心将全面推进车险查勘员持证上岗考试工作，组织行业开展查勘员职业技能鉴定和分级管理工作驾驶技能操作、查勘定损技能操作、条款实用等相关内容。充分发挥客服员工个人才能，不断提高工作效率及客户服务质量，逐步实现规范管理的常态化。使各地州客服工作再上新台阶、新水平。
职员：李新莉
二一二年五月三十日
扩展阅读：查勘员管理办法
查勘员管理办法
第一章总则
第一条为强化公司查勘定损员的管理与监督，增强查勘定损人员的履职能力和责任意识，提高查勘员的执行力和控制力，提高工作效率和质量，有效控制理赔风险，改善客服理赔时效管理，特制定本办法。
第二条本办法所称查勘员包括公司内部和外部合作的公估机构车险，非车险现场查勘、
定损、核损人员、医疗查勘员等。第三条查勘定损员应当具备与所从事的现场查勘和核损工作相适应的业务技能、专业知
识、工作能力、和职业道德。第四条定损人员在处理事故时，应当客观公正、实事求是、廉洁奉公、求精求细、不惧
危难、坚持真理。
第二章查勘人员管理与录用
第五条分公司查勘定损员及定损公司人员的日常工作管理，考核由客服部负责。
第六条查勘定损人员必须通过的两核公司考试。第七条查勘定损员及定损中心驻点人员岗位每季度实行轮换，调岗位一次。
第八条分公司查勘人员的招聘录用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事部确定。第九条查勘人员录用条件
（一）、强烈的事业心、责任心、和进取精神，认同公司企业文化及理念。（二）、有良好的职业操守及团队协作精神，良好的语言表达能力，沟通协调能力及客户服务能力。（三）、具备大专以上学历年龄2235周岁，身体健康、诚实正直、具亲和力。
（四）、具有一定的保险专业知识和一年以上的工作经验，并通过公估资格考试。（五）、无不良记录或受到行政、刑事处分。（六）、通过公司组织的录用考试。
第十条新录用的查勘员应经过分公司的相关规章制度及业务知识、业务技能的培训1周后方能上岗。
第十一条新录用的查勘员约定试用期是三个月，试用期三个月结束后，经考核合格的转为正式员工，经考核不合格或因其他特殊情况需要继续考察的，可根据实际情况继续试用，员工不同意试用的，或经过试用六个月仍然不合格的，公司依法解除劳动合同。第三章查勘员的职责与工作要求
第十二条查勘员岗位职责（一）、执行调度人员分配的查勘和定损任务，及时处理查勘、定损、委托、被委托工作，保证赔案处理的时效。（二）、负责完成查勘定损工作，正确分辨案情，查明出险时间、原因、出险地点、查实车辆使用性质、查明出险驾驶员及车辆证件，确定事故的保险责任，对事故的真实性负责。（三）、负责确定事故保险责任范围内的事故损失、缮制查勘、定损报告。（四）、负责一般性的案件调查和取证工作，为赔案的处理提供证据和依据，(五)、负责向客户告知理赔程序，解释保险责任和事故损失确定。（六）、负责对个别的定损上有分歧的客户做到耐心解释工作。（七）、及时完成上级领导交办的其他工作。第十三条现场查勘工作要求
（一）、查勘员接到调度派工后，及时到达事故现场，认真分析案情，仔细勘查车辆的损坏情况，为防止事故后对损失进一步扩大，现场对受损部位贴上标签，标签内容要填写完整。（二）、核对事故中形成的碰撞痕迹，通过核对高度、颜色、玻璃碎片、渣土掉落、金属锈迹，碰撞力度，碰撞类型和碰撞方向等进行现场查勘工作，询问现场相关证人，确认事故真实性。（三）、仔细查验出险车辆的行驶证，车牌号，车架号码和发动机号码，确认出险车辆是否为承保标的。（四）、仔细查验出险司机的驾驶证，身体状态和精神状态，必要时通过碰撞部位，指纹，血液，皮肤和皮肤等确定出出险司机的真实身份。（五）、做好现场图绘制工作，根据现场查勘程序，在出险现场绘制，标注，出险现场示意图；现场图的绘制比例要求，要根据现场记录图所标明的尺寸，位置，选用一定的比例，工整正确的绘制成正式现场比例图，它是理赔或诉讼的依据。
（六）、现场仔细搜集物证，收集物证是查勘第一现场最核心的工作，是证明保险事故发生的最客观及确定是否属于保险责任的依据，收集物证要写明物证名称，并进行拍照。（七）、为保证工作质量及防止引起客户投诉，配备有录音笔的查勘定损员，在到达现场处事故时开始进行录音至现场查勘任务完成时止。（八）、查勘人员在接受第一时间到现场查勘，因特殊原因无法完成第一现场查勘的，应在当天补录理赔日志，在系统中注明不能到达现场的原因（特殊情况指遇到堵车，客户销案，损失较小客户提前撤离了现场）
第十四条单证填写工作要求（一）、客户填写的出险通知书及现场查勘报告要完整，对损失情况及不属于保险责任的损失，要客户亲笔签字确认，留下联系方式及电话。
（二）、发放《索赔通知》等相关的单证给客户，指引客户到定损中心进行定损维修。
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