三包售后服务管理规定

三包售后服务管理规定

三包售后服务规范

1、维修日期、购车日期和行驶里程的作用是什么？

维修日期也就是用户发生故障后到维修站进行故障诊断的日期，它是判断车辆是否具备保修的条件之一；

购车日期指用户的接车日期，也就是用户购车发票日期，它是判断车辆是否具备保修的条件之一；

行驶日期和维修日期、购车日期一样也是判断车辆是否具备保修的条件之一。如车辆里程表损坏，用户应及时通知金龙公司和外服人员；否则，客车厂家将按照如下办法计算其计算里程并作为“保修”里程依据：公路营运用车按600km/天X天数计算，其它用途的车辆按300km/天计算

由于上述三个指标是判断车辆是否具备保修的条件（先到为准），在这里我们必须做到的是里程填写准确，如果填报时出现里程倒跑的现象，情节严重的以假单处理。有些师傅到外面维修车辆经常出现没有填写里程，空着，实在是被我们当面碰到了就说大概是两三万吧，或者是碰到维修的车辆没有打火钥匙看不到里程，就随便瞎蒙一个，如果要提供照片，就照一下其它车辆的里程照片，等等这些都是不应该的，有些客车厂家故意设局让你钻，像宇通厂家，故意不限制里程可以随意输入，里程倒跑了系统也不会提示，人家就是要考核我们。

2、对用户单位、联系人和电话有何要求？

用户的基本资料是客车厂家对用户进行回访的第一手资料，如果维修站提供不准确，将会导致客车厂家无法如实了解用户车辆的真实情况，直接影响到三包费用的审核所有我们必须保证交上来的单的电话及联系人有效，即你们所提供的联系方式打电话过去的时候，客户能够知道此事，不应该出现空号或类似“我不知道呀”，“你打错了”等等，我们有些班组出去干活，只管干活，干完了活回来出单的时候，联系人就不知道怎么填，或是干脆空着，问他的时候就说你去问问谁谁3、哪些行为属于服务站的不良索赔业务？

不能积极地为用户服务，造成客户投述的。

弄虚作假：有时车辆检查后确认为配套问题需要更换，但此时又无配件，又不甘心没有工时，但在维修检测协议书上描述的与实物又有误差，导致直接性的假单，如有些传感器能调整，有些不能调整，不能调整的传感器写成了调整；膜片式压盘写了调整；拉线没润滑功能的，却写了润滑。4、三包索赔费用结算原则是什么？

所有索赔必须保留旧件或足以反映故障状态的照片作为依据（油漆）5、对照片有哪些要求？

正常维修换件照片

车身前脸照45度角。能清晰看到：车牌、厂家标示、车型、公交线路。（照片链接照片）

里程表照片（照片链接照片）

铭牌（车辆铭牌、配件铭牌链接照片如变速箱铭牌、水箱铭牌）故障部位（未拆解之前的照片链接照片）

故障处理过程照片（故障处理过程为拆解后的照片或作业过程照片）

旧件照片（要求为能清晰看到配套厂家，没有配套厂家的要求有零件号）

没货需从索赔员订货时的照片要求：车牌照、里程照、铭牌照、故障件照片6、可申报的费用项目如下：保修索赔费用中的材料费、工时费、外出救急的抢修车船费、差旅费补贴和过路过桥费（插入链接图片：车票并说明如何操作）

三包服务受理“保修”业务中垫付的各种费用走合保养费用

特约维修站向厂家返回的旧件运费

7、哪些材料和费用不能作为索赔结算的项目？

车辆修复后加注的各种润滑油、燃油、车辆辅助用品等应由用户自行负责，特殊情况除外

不属于“保修”索赔范围的工时费用、材料费（交通事故、交通意外引发的修理等）一辆车同一故障在维修保证期内重复修理，导致多个维修站修理和跨地区修理带车外出服务的燃油费

属于用户正常的保养项目，如调前束、调刹车、调气压等。

7、哪些情况，客车厂家将作退单或拒付处理？

三包单据是维修站向客车厂家进行信息交流和索赔费用结算的唯一有效凭证，也是客车厂家对索赔进行事后鉴定的依据，同时也是客车厂家向配套厂家进行二次索赔的唯一有效凭证和配套厂家进行产品质量改进的依据，因此，三包单据填写要求完整、判断准确全面，能用术语尽量用术语索赔不真实，弄虚作假的

超出本规定的索赔业务权限，手续不齐全，不合格的

旧件与旧件登记不相符，旧件被拆卸、总成件不完整，不按规定进行处理的。（举例旧件被拆卸链接照片）

索赔单据内容填写不齐全、不合格，故障现象与原因及处理经过描述不清的（接车协议书找些链接照片）

间接损失不予补偿，如故障汽车的停车费、误工费、停车以及停班造成的客运损失等对各类易损件原则上不实行保修，如垫片、灯泡、橡胶件、三滤、保险片等

正常消耗件，如润滑剂、冷却剂、制动液、防冻液、空气干燥器滤芯、各种滤清器等不实行保修

10、三包索赔周期的填报规定

原则上要求当天的单当天上报，外出服务的可次日上报

11、三包维修过程中碰到仓库没有库存时应该如何处理（找照片做链接说明）

如果在维修过程中遇到没有现货的情况下，不要只在接车协议书上写上无货，而应该填写材料单至仓库或索赔员处，交验材料单时车辆资料和所需配件的资料必须齐全，如材料的配套厂家，型号或长度，如油浮子：型号和浮子的长度。

特别提出以下两个客车厂家要求：

金旅客车在无货的时候应该下材料单到索赔员处同时，同时需提供以下照片：车头照片（前脸45度角）、铭牌照片、里程照片、需更换件的照片，配件的厂家或零件号

厦门金龙厂家在遇到大总成索赔（1000元以上），及灯具、ABS等电器时，和厦门金旅的要求是一样的，其它小件直接购买

三包期内车辆维修需三包索赔员订货时，订货流程不完善（应下材料单，并交齐照片），而很多时候索赔员并不知道要订货，或因未下材料单，配件信息不全无法完成订货，如：油量传感器，要求有型号及浮子的长度。

12、三包售后服务分类

三包售后服务根据业务对象的不同分为一次索赔和二次索赔，一次索赔的业务对象为服务站，即服务站向客车厂家的索赔，二次索赔的对象为配套厂家，即为客车厂家向下属配套厂家的索赔。一个客车厂家就其中某个部件就有很多个供应商，如果服务站维修时不能准确提供配套厂家，全国有几百个服务站，那么就会很整车厂家带来很大的工作量，甚至是出现错赔漏赔的现象。

13、主要故障总成编号和配套厂商填写方法发电机：规格型号、配套厂家

离合器

离合器的主要生产厂家有晋南（D430、D420、D380），萨克斯（D430）、苏汽配（D380、D395），长江离合器厂等。

离合器分离不彻底必须将故障描述清楚，是离合器总泵坏、离合器分泵坏还是分离轴承烧，发抖是分离杠杆不平、分离压盘和片接触不好、分离压盘压爪不平、分离轴承烧等，更换压盘一定要将其损坏情况描述清楚，是压盘有硬点，还是凹凸不平等，如果是分离拨叉、分离轴承、变速箱一轴盖损坏而引起的离合器片和压盘损坏归变速箱类

离合器分离轴承及座、离合器拨叉为变速箱自带，如果发生故障，应填写变速箱总成编号。

变速箱

变速箱相关配件维修时必须填写总成的出厂编号和生产厂家

因变速箱总成及其零部件质量问题引起的故障必须填写变速箱的配套厂家名称凡作业项目有拆装变速箱总成，必须填写变速箱型号和出厂编号

离合器分离轴承及座、离合器拨叉为变速箱自带，由于离合器分离轴承及座、离合器拨叉造成离合器的故障必须填变速箱型号和出厂编号。

检修变速箱时应详细描述故障现象，注明检修了什么部位，及如何进行修复处理。

倒车灯开关、空档开关、里程二级传动装置属变速箱自带，维修时注意传动轴

检修和更换时注明配套厂商

因传动轴对动平衡的要求高，仅更换十字轴或万向节会破坏动平衡，原则上厂家不允许此做法。

前后桥（总成号、型号、流水号）

前工字梁、转向节、前制动气室、前制动鼓（或制动钳）、前轮毂、后制动气室、后制动鼓、后轮毂、主减速器及差速器总成都可以归类到桥的总成编号的厂商

拆检和更换主被动齿必须详细描述齿轮的损坏情况，是断齿、齿面磨损还是间隙不当等

转向系统

方向机的维修应注明漏油的准确位置，如果方向机的油封漏油，总成的生产厂家应填方向机的生产厂家

填写工时时注意输出轴油封故障不需拆方向机。

制动系统(请对照旧件如实填写相应的生产厂商名称)制动ABS系统：维修填写时注明是否拆轮胎，是否解码

电器

VCD维修时不是写车载VCD而要注明生产厂家

后视镜与倒车监视器不要混淆，后视镜一定要注明是哪家，比如：上海申视\\梅克朗等.应注意以下问题：

后视镜与车身本身无支架，后视镜上下抖动或松动，为与车身底板四个螺栓松动所致，后视镜与车身固定的螺栓必须经常性给予紧固，这是用户正常的日常维护项目，不属保修范围。不应出现紧固螺栓的作业项目

后视镜出现旷量大的现象，应注明故障部位，是后视镜固定底座的固定螺栓松动，还是镜片座坏，镜片座坏不应更换后视镜总成。

仪表：应注明仪表的型号、速比和编号

车身内饰

油漆、漏水、漏尘等要描述清楚，这些故障是客车厂家在装配和制造所引起的质量问题，可不填故障总成的配套厂家

门泵

必须填写门泵厂家，一定要注明故障损坏形态，如门关不上，采用调整作业项目，必须注明调整了什么；是调整了摇臂，还是支架主柱，还是门泵的自由行程等。13、三包单填的其它要求？

故障叙述必须准确，判断无误，必须对引起故障的原因件描述清楚，如制动跑偏，在故障描述中不能只写制动跑偏，必须把经过检测后的故障原因讲清楚，是左右制动鼓与蹄的间隙调整不一致，还是制动鼓内有油或失圆，蹄片回位弹簧断，还是制动管路堵塞，制动气室失效等。

故障部位必须描述清楚，如动力转向机油封漏油，具体是哪一部位的油封漏油，是上盖矩形油封还是输入轴油封、是摇臂轴油封还是侧盖处油封，钢板弹簧断，必须对断裂的部位描述清楚，吊耳处断裂，还是中心螺栓处断裂，特别需要指出的是中心孔处断裂，一般都是由于U型螺栓松动引起，不属于保修范围。再比如故障现象为天窗漏水，必须说明是天窗本身损坏（配套厂商类）还是安装部位密封不好（生产类）

作业项目不能只写“检修”二字，应写清“检”了什么，“修”了什么，故障点在什么地方和零件上。如门关不上，采用调整作业项目，必须注明调整了什么；是调整了摇臂，还是支架主柱，还是门泵的自由行程等。

班组到外地坐车救援时产生的交通费用，相关票据需摆放在一起照像，照片要求清晰，此外这些票据还必须复印两份，之后才能贴票报消

计量单位填写：公斤、公升、升、支、件、个，不应出现厅、捅、罐等。

如果班组有遇到需外出作业的，不明确需要抄哪些资料时，建议询问索赔员。14、批量故障应如何处理？（附链接照片说明）

对于批量发生的以及批量技术整改，可对同一车型不同车辆的故障选其中的一台车填好一张单，后面必须注明每台车的出厂编号、底盘号、维修日期、里程等15、如何做好旧件的管理

要求所有的旧件必须完整，并附有旧件标签，旧件标签必须按照要求填写清楚，旧件卡必须填写完整，不同的厂家有不同的旧件卡，必须用相应厂家的专用旧件标签，不能混用乱用。

16、出厂编号、底盘号如何定义的？

出厂编号一般第一位代表年份，即车辆出厂的年份

底盘号统一为十七位

扩展阅读：售后三包管理细则

成都博盈车桥有限公司售后三包处

管理细则

一、岗位设置及服务工作：

处长付处长资料、信息、旧件管理员片区三包员统计员以上岗位的设置是为了更好地把成都博盈为王牌、川路、川马、巨龙等主机厂配套的前后桥在全国各市场的售后三包服务搞好。

二、岗位主要职责：

1.处

长：负责主持售后三包工作，全面协调公司内与三包

岗位间的工作，协调我公司与王牌售后三包配件中心库的工作，协调我公司片区三包员与王牌市场部的工作。

2.付处长：负责热线电话的处理、安排旧件回收、清退及对售后三包单的审核、分摊、理赔工作，同时协助处长搞好各主机厂的协调工作。

3.统计员：负责对三包单进行登记（包括旧件对单登记）

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及分摊后统计图表、报表的制作，下达扣款通知、接待供货商查对帐单，负责对三包配件的制票和统计。

4.资料、信息、旧件管理员：负责对三包服务相关信息、数据进行电脑化管理及三包旧件的保管和收发。

5.片区三包员：负责与自己所在辖区王牌市场部服务经理、业务主管进行协调沟通，负责对辖区内各服务站三包单规范填写进行指导，严格按三包范围及三包管理条例对各服务站三包单进行审核。每次外出三包回厂后，主动将各服务站存在的问题及建议及时与技术部汇报，以便及时整改。

三、售后三包差旅费报销准则1补助

1.1出差人员乘坐交通工具为火车、硬座、硬卧、船、长途汽车，也可乘坐低于或等于火车票全额的打折机票（含保险、机场建设费），具体补助办法如下：

火车硬座(含三等仓)白天夜晚白天夜晚夜晚8H以上票价×45%船位在三等仓以上长途汽车补助要求10H以上8H以上10H以上8H以上补助标准地区项目四川重庆东三省、山西鲁、豫票价×45%票价×45%两湖、两广云贵河北、西北地区苏、浙、皖2

生活20元/天25元/天25元/天25元/天住宿30元/天30元/天20元/天15元/天30元/天20元/天15元/天30元/天20元/天15元/天市内交通20元/天通讯15元/天1.2以上住勤补助以住宿发票为计算依据，没有住宿发票则全天补助按50%计算。

1.3报销时不再报销短途出租车票及市内交通票（特殊情况除外）

1.4内勤人员在成都出差按公司原有报销制度执行。四、三包服务

1.按照王牌三包索赔单寄回时间为当月25日前的规定，我公司三包员到各服务站审单要达到此要求难度较大。假如三包员从某月的1日从某个服务站开始，按路线将该片区服务站走访完毕后已是月底，这势必造成月初走访的服务站当月单据未审核完，而月末走访的服务站单据已寄回王牌公司，导致审核单据和未审核单据混淆，若未审核单据不寄回就违背了王牌公司当月单据与当月25日前寄回的规定。因此建议我公司与王牌公司三包处协商将三包单的寄回时间推迟一月，依次顺延。如：2月25日前将1月份单据寄回，3月25日前将2月份单据寄回。

2.服务片区划分

根据王牌、巨龙等主机厂在全国各市场部的分布情况并

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结合我公司人员情况将服务片区划分为五大块，具体划分情况如下：

2.1四川、重庆片区：因四川、重庆为王牌汽车的主要销售市场，下设三个市场部，72个维修站，业务人员达30人以上，所以该片区安排2名三包员。

2.2（两湖、两广）市场部：1人2.3（云贵、江西、海南）市场部：1人

2.4（山东、河南、江苏、浙江、安徽）市场部：1人2.5（东三省、河北、山西、西北地区）市场部：1人五、市场服务

1.因川西、川南、重庆是王牌车销售的主要市场，故售后服务也主要集中在该片区。由于服务站的不规范、事故原因不明、换件不合理，造成三包费用高，而且无法将三包费用分摊给供应商。为了作好川渝地区的售后服务，特采取以下措施：

1.1及时审核三包单据1.2配件及时供给

1.3及时清理回收三包旧件

要作到以上几点，只有我公司每月巡回送配件、回收旧件。因此，特向公司申请购置一辆3吨左右货车用作川渝地区三包服务车。川渝地区三包服务具体管理办法如下：

1.3.1在该地区安排两位三包员，事先制定好区域线路。如川南片区派一人从雅安出发，经汉源、石棉、会理等地；

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另一人从资中出发，经内江、自贡、卢州等地。两人沿途经各服务站时应认真审核三包单据，清理三包旧件、统计配件，待该片区走访完后传回公司，进行第二个片区巡访。公司根据传回的信息安排三包车进行送配件、收旧件。

1.3.2需配件的服务站在告知我公司来访三包员的同时将配件要货计划（品种、数量）传给王牌配件中心，王牌配件中心按计划通知博盈三包处准备配件。

1.3.3完成该工作的驾驶员在出车之前准备好给服务站的三包旧件清单（传真件），按王牌配件中心提供的各服务站配件清单到库房提取打有（PW）标记的配件。配件送达后服务站在送货单上签收并加盖公章，回厂后凭服务站的签收单据到王牌公司结算配件款。配件发放完毕后按旧件清单对旧件进行回收，回厂后按供货商分类存放入库，待三包员回厂后将旧件明细单交统计分别存档备查，建立旧件明细帐。

1.3.4由博盈车桥三包处与王牌三包协调，通过王牌三包通知省外各市场部负责人，由市场部负责人通知各服务站将涉及我公司的三包单据及相应旧件发往市场部的二级配件中心或指定集中点，我公司三包员直接到二级中心库或王牌市场部指定的集中点对三包单据进行审核、清理旧件。若发现单据与旧件不符的，不符合三包条例的应及时与服务主管

沟通或直接到服务站进行查实。对于旧件集中及旧件保管，若二级中心库提出费用问题，我公司三包员可与市场部负责人

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协商，将协商结果传回公司，经公司研究后给予指示。1.3.5旧件处理：a.旧件按供货商列出旧件清单，将清单传给供货商，供货商在清单上签署处理意见后回传给我公司三包员，我公司三包员按供货商签署的处理意见对旧件进行处理。若就地处理，则我公司三包员必须将供应商签署处理意见的旧件清单（传真件）带回交旧件保管员登记备查，交统计员进行存档，并将处理旧件的收入交公司财务以冲减供应商三包费。若旧件发往供应商指定地点，则我公司三包员必须将供应商签署处理意见的旧件清单（传真件）带回交旧件保管员登记备查，交统计员进行存档，将发货所产生的费用单据交统计员保管，用作扣减供应商三包费的依据。六、配件管理

为切实作好三包服务，降低三包费用，及时提供必要的配件。

1.供货商在每年的商务订货会上应与三包售后服务处签定售后服务协议和配件供货协议。

2.供货商按协议将配件发往我公司，我公司设库房进行专人管理。

3.配件入库前必须严格进行检验，经检验合格后由检验在规定位置作好标记（PW）后方可入库。4.配件领用

4.1统计员按王牌配件中心提供的配件计划开具领料单，配

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件领用人凭领料单到库房办理领料手续。4.2用户将车开到厂里换件维修的由片区三包员开具换件通知，统计员凭此通知开具领料单。

4.3川渝地区的配件送货员凭片区三包员提供的配件要货计划到统计员处开领料单，凭领料单到库房领取配件，回厂后凭服务站签字盖章的回单交统计员到王牌结帐。七、索赔管理

1.财务每月接王牌三包扣款通知后应立即到王牌公司财务部取回三包扣款单进行审核，核对无误后交三包统计员逐一进行登记，登记后将清单交信息管理员进行核对，核对无误后交统计员，由统计员负责到王牌公司打出旧件清单。

2.由负责三包索赔的理赔员按供货商进行分摊，分摊完毕后交统计员开扣款通知单。

3.三包处长初审扣款通知单并签署处理意见后交主管三包副总审核并签署处理意见。交公司财务进行扣款。八、旧件管理

1.三包员外出回厂后负责到旧件保管员处清查、核对旧件并作好相应数据、凭证的交接（旧件按供应商进行划分并插上标牌）。

2.供货商在收到财务扣款通知后及时到三包统计员处查收旧件，由三包统计员出具旧件清单（品名、数量），供货商凭统计员出具的旧件清单到旧件保管员处领取旧件，旧件保

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管员核对后予以办理。3.至统计员出具旧件清单后10日内若供货商未取走旧件，博盈公司将自行处理，由此所造成的一切后果由供应商自负。九、三包范围及期限

1.三包是指企业生产的产品按国家设计标准、国家制造标准，因生产或装配质量问题引起的故障在规定的期限内实行三包服务。

1按王牌公司对前后桥重要件三包期的规定。盆角齿、差○

减总成、轮毂、制动鼓、横直拉杆、桥壳的三包期为6个月或行驶里程在201*0公里以内，超出任意一条规定的不予实施三包服务。

2用户因私自改变汽车结构。如增加弹簧钢板、增加货箱○

体积等严重超载引起的桥壳断裂，半轴、半轴套管断裂、差减总成。

损坏不予实施三包服务。

3新车在走保期内严重超载，并且未按说明书规定（行驶○

201*公里2500公里）进行强制保养的不予实施三包服务。成都博盈车桥有限公司售后服务处

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