前厅部淡季培训总结
前厅部淡季培训总结
酒店的发展离不开员工的努力，而培养高素质的员工，无疑需要实践的培训。我们一直强调硬件不足软件补。软件补，就更需要不断的培训，不断的提高服务质量，提升服务意识。201*年，我们部门从旺季的实践培训，到淡季的理论培训，培训工作一直都没有放松过。
201*年，我们培训工作主要分四个方面：
一、让员工深刻理解培训的重要性，提升服务意识
在现代的服务行业中，过去的标准服务已经不能满足人们日益增长消费意识。现代的消费者在消费时，已经不仅是在消费产品，更多的是在消费服务。所以，我们还得在服务上下狠功夫。经过培训，不仅要提高员工对客服务的技能技巧外，还要提升对客服务意识，让前厅部的每一个员工了解并掌握，如何主动的把服务最大化、最细化，还要把服务延伸出去。以培训促管理，增强酒店的凝聚力，创造和谐的工作环境。
二、销售客房技巧，综合业务素质培训
09年，根据市场情况，前厅部和销售部联合推出多项促销方案。我们前厅部积极地推进上门散客的销售。我们在培训时，重点加强了销售方面的技巧培训。我们对前厅部的每一个员工的培训课程中，都会涉及到灵活售房的部分。让每一个前厅部的员工都要了解酒店的各种房型房态。在理论加实践的培训中，我们的前台员工，尤其是新员工已经能够很好的灵活售房。根据客人的不同需要推销不同类型、不同档次的房型。
我们一直强调的宗旨是不放走每一个上门的客户，看好每一个协议客户，抓住每一个散客！三、将培训方式多元化，提高领班的培训技巧
今年，我们的培训内容主要分两方面：理论为辅，实践为主，案例分析。
1、理论培训：实际工作中，理论知识的掌握与业务的实操是密不可分的，理论培训我们以《中国饭店行业服务礼仪规范》及《星级酒店访查规范》为依据，规范每个细节。
2、实践培训：有了理论知识的基础，业务实践就得心应手了。针对各岗位的需要，进行有针对性的业务实操的训练，如前台预订问询程序、住宿登记程序、收银结帐程序等等。
3、案例分析：我们工作中发生过的的真实事件加以整理，作为案例，给新员工讲解，再加以分析，让他们在经后的工作中引以为戒。
此次的培训方式也与往年不同。今年我们要求每位培训老师使用幻灯片等工具作为中介，设计课程时要求图文并茂，使受训者对培训产生学习兴趣，提高培训效果。
四、培训效果的落实及考核
此次培训结束后，我们要求领班在工作中，对新员工加强监督管理，把培训的内容运用到工作岗位上，提高服务质量，这也是我们培训的目的。针对不同岗位、以培训内容为进行考核。根据考核成绩，我们将对成绩优秀的员工进行奖励，成绩不合格者，也要进行适当的处罚。
1月中旬，09年全年培训工作已经结束。整体来看，去年的培训还是很有成效的。员工从培训中提高了服务技能和自身修养，而作为讲师的领班，在培训员工的过程中，也在不断提升自己，从中受益。201*年，新老员工更换，我们还要抓紧培训，不能放松。为迎接新一轮的挑战继续努力。
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前厅部实习总结
本周我实习的部门是前厅部，前厅部的实习班次是：6月23日、24日：8：0012：0016：0020：00礼宾部，了解行李生工作流程，行李运送、寄存及其他代办服务。6月25日：8：0016：30熟悉大堂副理工作内容、工作流程。
6月26日：8：0016：30总台接待，了解工作流程，预订工作程序、接待登记程序、查询服务及宾客保密程序。
6月27日：8：0012：0015：0019：00
商务中心，了解商务中心各种代办业务，打字、复印、传真、票务代办服务。6月29日：8：0016：30总机，了解总机转接电话服务程序，叫醒服务以及酒店各区域电话号码。
每天的签到、签退程序基本上和客房部差不多，前厅部实习机动时间稍微多一点，每天基本上都会安排在大堂迎送客人一段时间。实习体会
1、客人永远是对的金钥匙服务理念。
能在四星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉被人重视以及受尊重。那我们不但要满足客人的物质需求更要满足客人的精神需求。作为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化的满足客人。这就是“金钥匙”服务理念在实践中的最高境界！客人永远不会错,错只有我们的错，只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。2、从执行力的角度说：领导、检查者永远是对的。
从决策的角度来说领导不可能永远是对的。身为上司、经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯错误，只不过犯错的概率少一些而已。这句话是针对执行力而言的。
服务过程是一个很烦琐的过程，一致通过，全体拥护是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一的选择就是执行，否则只好选择放弃。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工的。员工只会做你检查的，所以领导做得最多的应该就是检查检查再检查，这就是督导。只有消除两种噪音，执行力就才更会有力度。这两种噪音是：面对一线的需求和困难，找理由解释、推脱；面对检查者检查出来的问题，找借口解释、争辩。3、与上司的沟通。
酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的等级也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边，否则便会招致反感。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实。好多的理论上司是没有自己熟悉，甚至他自己总结的是错的，但是她的实操没有一点问题。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足，而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，哪怕是不告诉你，也要硬着头皮去问、去学。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出者，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只有高质量的完成，便会得到上司的认可。这其实也是责任心与执行力的具体体现。4、与同事的沟通。
由于共同的利益，所以同事间一些被称之为勾心斗角的行为是一定存在的。前厅部这种表现比较突出。但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在其他时间段里避免利益冲突，比如谁先吃饭谁后吃饭、在宿舍避免打扰他人、工作的时候把自己职责范围内的事情做好不留给下个班次等。只要这些能引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣。5、与客人的沟通。
这其实是角色转换，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是这些利益的源头，就是我们的衣食父母，是给我们开工资的人。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理、克服面子问题，尤其是英语口语，只有不敢到敢，才能做到：不会到会的质的飞跃。包括总机，语言同样重要，因为她们是“用声音传递微笑，用声音展示酒店”。6、酒店文化
前厅部的“四心”、青年文明号、服务规范其实就是酒店文化在实际工作中无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心，才能更好的完成酒店的既定目标。强调团队合作。酒店要提高竞争力，各个要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，因为：健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素，才是核心竞争力。几点建议1、
酒店正门雨篷下的四个红色台阶，换掉两个，换成两个高档点的垃圾桶，以免客人将烟头等杂物扔在地上，同时减少PA的工作量；目前这种情况即便是客人不扔在地上也得拿在手里找个地方扔掉。（前两天一位女士拿着碎纸屑走进大堂，陈总见状接过来，扔在了垃圾桶）。2、
借伞或租伞服务，无须交押金，很麻烦，客人也很反感，即便是淋雨出去也不会用伞了。可以试着将伞印上我们的标志，客人即便是拿走不还了，这还无形当中给我们做了广告，肯定是花钱，但成本不是太高。3、
礼宾的班次可以试着取消夜班，晚上一般不忙，即便是忙还有我们的大堂副理、夜值经理、保安，都可以临时充当一下，人人都是服务员，人人都是营销员嘛；另外礼宾可以在酒店不忙的时候倒班休息，轮流半小时上岗，客人高峰期同时到岗，避免倦态。4、
保安人员更要注意自己的安全，在指挥车辆的时候尽量避免在车辆后边，万一客人刹车不注意，造成损失的肯定有我们。（前两天礼宾部邱培健在为客人从后备箱拿行李时，结果客人往后倒了一下车，幸好他躲闪及时）。5、
结帐程序（退房程序），还能够再快，以三分钟为限。（前两天一位客人，退房在前台足够等了半小时，他的司机开车到酒店门口来回两次，具体原因不清楚，据客人讲在查房，客人临走时就说很麻烦。6、
基层管理人员是我们管理的主要力量，更要注重现场管理与走动式管理。放下架子、摆正心态，我们也是员工，我们是督促员工、带领员工更好地开展工作的员工，不是简单的说教。7、
营销人员的权限应该有节制的限制，虽然他们是酒店的功臣。“给他们一个圈，一个足够大的圈，让他们在这个圈里自由发挥”，这就是权限。现在酒店各行其是，各部门之间的监督太少，对营销人员更是缺少相应的约束。
质检部：王焕成
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