酒店前厅部工作计划

酒店前厅部工作计划

前厅部工作计划

1：核对前台申购物品。

2：做好前台接待，礼宾员的招聘，培训工作

酒店前厅部培训计划：

具体安排如下：培训时间培训分部预计参加人数6人培训项目培训内容需准备物品白板1块，白板笔数支，白板刷，7人座椅，可坐7人的培训室1个备注资料10．510．11前台各分部10．12前台各分部10人10．13前台各分部接待处接待处10人10月14日10月15日10人10人酒店简介、酒店架构、各部门概况、各部门的职能、各营业酒店概况点的位置、营业性质和营业时间本部门的简介和工作职能，人前厅部概述力架构，与各部门的关系和配合、注意事项学习员工手册和员工规章制度；介绍各部门经理，标准的礼貌礼仪招呼问候、礼貌礼仪、衣着要求和酒店化妆酒店常用的礼貌用语（中、英、礼貌用语韩文），各部门的英文名称客房的编排、房间的分类、房客房概况价白板1块，白板笔数支，白板刷，11人座椅，可坐11人的培训室1个白板1块，白板笔数支，白板刷，11人座椅，可坐11人的培训室1个工作职能白板1块，白板笔数支，白板刷，10人座椅，可坐11人的培训室1个白板1块，白板笔数支，白板刷，10人座椅，可坐11人的培训室1个10．1610．22前台各分部10人业务知识10．23前台各分部10人电脑培训10．24---11．31前台各分部10人业务知识业务知识和模拟操作12月份前台各分部10人白板2块，白板笔数支，白板刷，10各分部业务知识人座椅，电脑10台，可分别坐11人的培训室共二个白板2块，白板笔数支，白板刷，10酒店管理系统培训人座椅，电脑10台，可分别坐11人的培训室共一个白板2块，白板笔数支，白板刷，10各分部业务知识人座椅，电脑10台，可分别坐11人的培训室共一个白板2块，白板笔数支，白板刷，10各分部业务知识和模拟操作人座椅，电脑10台，可分别坐11人的培训室共一个培训内容各分部统一培训内容：培训时间培训项目酒店概况前厅部概述10月5日待定礼貌礼仪电脑培训经常强调10．510．11酒店简介、酒店架构、各部门概况、各部门的职能、各营业点的位置、营业性质和营业时间本部门的简介和工作职能，人力架构，与各部门的关系和配合、注意事项学习员工手册和员工规章制度介绍各部门经理，标准的招呼问候、礼貌礼仪、衣着要求和酒店化妆酒店管理系统培训

前台接待处和预订部：培训时间培训项目11月1日11月2日岗位责任语言培训内容订房部和接待处的规章制度及操作标准订房员的工作职能、接待员的工作职能各班次时间和工作程序；前厅礼貌用语（中、英、韩文）标准岗位礼貌用语，接听电话的程序；酒店日常中、英、韩文备注资料表格11月4日11月5日11月6日11月7日11月9日11月11日11月12日11月13日11月14日11月15日11月16日11月18日11月19日培训时间11月20日11月21日预订资料预订部操作程序前台各种表格的使用和工作代号（中、英、韩文）客人的分类、预订的种类、各种预订的方式、服务台常用词汇预订单的填写、预订资料的处理程序接受预订、回复预订的程序、服务台常用名词解释拒绝预订、更改预订和取消预订的程序旅行团和会议团的预订和确认、服务台常用名词解释预订部操作程序担保预订的程序，提前确认客人房间号码的处理程序什么是VIP客人，VIP客人的预订程序，每日预订单的处理、归类缺额预订、超额预订的处理程序，酒店常用英文及缩写预订的特殊情况预订未到客人的处理程序如何控制酒店房间状态，如何在酒店旺季控制房间销售，英、韩文文培训（一），房态与管家部的配合学习操作电脑散客和团体预订单的电脑输入，怎样输公安联网面对客人时的礼貌礼仪和注意事项，对客人资料的保密查询服务留言程序，前台专用术语证件的种类和区别，登记表的使用和注意事项，识别各种护照登记资料信用卡的种类，各种支付方式，英、韩文文培训（二）安排房间分配房间的原则和技巧，英、韩文文培训（三）预订客人入住程序、散客入住程序、团体入住程序，英、韩文培训（四）入住程序如何做好VIP客人的准备工作和接待，英、韩文培训（五）推销房间如何更好的销售高价房间，为酒店创造效益，开房、报价技巧，英、韩文培训（六）不同类型房间的处免费房、自用房、日租房、参观房、续住房、英、韩文培训（七）理程序同住房、加床、保密入住房派发早餐、赠饮的程序，英、韩文培训（八）房间赠品赠送果篮、鲜花、小食的程序，英、韩文培训（九）接待处通知书的使用（改租，转房，续住，日租，锁酒水外线）培训项目培训内容转房程序，补做房间钥匙的程序特殊要求的房间延迟退房程序，房间升级的程序，DND保密入住预期离店房间的处理程序，常用英、韩语（一）超订的处理程序备注资料11月22日11月23日11月25日11月26日11月27日11月28日11月29日11月30日12月份

礼宾部：培训时间11月1日11月2日培训时间11月4日11月5日11月6日预期未到的房间处理程序核查RC，常用英、韩语（二）资料核对过RC和信用卡程序资料核对房态差异的核对，常用英、韩语（三）商务客户的资料查询，常用英、韩语（四）客人资料黑名单的建立和处理建立客人历史档案电脑死机电脑死机的处理程序和注意事项，常用英、韩语（五）各种报表的使用报表夜班报表的核对和制作商务中心设施的使传真机、复印机、过塑机、装订机的使用用代客人拨打长途电话，使用电脑互联网票务服务巴士票、飞机票、火车票的预订和确认翻译、速记、打字、传真秘书服务商务中心物品外借的程序继续熟悉电脑程序、报表程序模拟操作模拟操作、5月底酒店现场模拟操作培训项目酒店概况客房概况前厅部概述培训项目站姿礼貌用语委托代办培训内容酒店简介、酒店架构、各部门概况、各部门的职能、各营业点的位置、营业性质和营业时间客房的编排、房间的分类、房价本部门的简介和工作职能，人力架构，与各部门的关系和配合、注意事项礼宾部的规章制度，各班次时间和工作程序培训内容站门的标准姿势，开车门的标准姿势，打招呼的标准姿势，等待服务时的姿态，拿行李的姿态，行走的姿态标准岗位礼貌用语，常用语言（中、英、韩文），接电话礼仪委托代办服务介绍备注备注11月7日11月8日11月9日11月11日11月12日11月13日11月14日11月15日11月16日11月18日11月19日11月20日11月21日11月22-23日11月24-25日11月26-29日11月30日12月份总机房：培训时间11月1日11月2日行李服务行李服务行李服务寄存服务派发程序代办程序客人借用无人认领车辆服务管理系统程序语言考核模拟操作培训项目岗位责任工作程序散客入住的带房程序和注意事项，团体入住的程序和注意事项散客退房的程序和注意事项，团体退房的程序和注意事项VIP客人的入住和退房程序转房的程序行李房的使用和管理行李寄存和提取的程序，长期寄存行李的程序派发内部报纸、杂志、信件、包裹的程序派送客人留言、传真和物品的程序代客人邮寄的程序、代客人领取包裹和挂号信的程序代客人外出购物的程序寻呼客人程序转交物品程序客人借/租用酒店雨伞的程序客人借用酒店物品的程序遗留、遗失、损坏行李的处理程序（作为守则引出）无人认领即退回信件的处理程序无人认领行李的处理程序礼宾资料的建立、更新和使用代客人租车的程序内部用车的程序接机/店外接客程序对周边城市和地区的路线的熟悉如何查询客人资料英语培训继续语言和站姿的培训模拟操作，酒店现场模拟操作培训内容接线生的工作职能和工作要求、行为准则，与各部门的关系和配合各班次时间和工作程序备注资料11月4日11月5日11月6日11月7日11月8日11月9日11月11日11月12日11月13日11月14日11月15日11月16日11月18日11月19日11月20日11月21日语言系统死机的处理程序消防培训考核总机房内的要求和管理，对各机器的保养标准岗位礼貌用语，常用语言（中、英、韩文）接听/转接电话的标准程序和注意事项如何做唤醒服务如何做DND功能，如何做好保密工作留言服务程序终端机死机时的处理程序、话务台死机时的处理程序、打印机死机时的处理程序、射数失败的处理程序发生火警的注意事项，报火警的处理程序、火警报警程序消防用具的使用客人被困电梯的处理程序客人投诉电话的处理程序电话成本控制背景音乐和电视频道的监控程序高职联系电话的转接和保密程序熟记全酒店的分机号码模拟操作实际操作

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酒店前厅部工作计划

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。六、做好部门内部的质检工作计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。九月份的工作计划：

1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作.

2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.

3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，转载自百分网，请保留此标记本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训.

4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底.

十月份的工作计划：

1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰.

2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策.

3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题.4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假.

十一月份的工作计划：

1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度.2、协助营销部门做好会议与团队的接待.

3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任.

十二月份的工作计划：

1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作.

2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会.

3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识.

4、总结10年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚.5、根据10年的工作，拟定好11年的工作计划呈总办.

要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒店各方面又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。

同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下，酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加辉煌！

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