201*年三好一满意、夏季百日优质服务工作汇报
201*年“三好一满意”及“夏季百日优质服务”活动汇报
我院按照卫计委、省卫生厅、市卫生局的统一安排部署，在巩固前两年“三好一满意”活动成果的基础上，全面开展了201*年“三好一满意”活动。本次将“三好一满意”与三级医院复核评审相结合，将“三好一满意”与“夏季百日优质服务”相结合，认真学习领会上级文件精神，根据医院实际制定了工作方案，从工作目标、活动范围、工作内容、活动安排步骤、工作要求等各方面作了具体要求，实施一段时间以来，取得了明显成效。现将工作情况作如下汇报：
一、领导高度重视，加强宣传教育，营造良好氛围
一是成立以杨庆松院长、何青云书记为组长，其他院领导为副组长，各职能处室负责人、临床医技科室主任护士长为成员的“三好一满意”活动领导小组。二是组织召开动员大会，带领全院人员积极学习，营造浓厚的活动氛围，尤其是“义德杯”夏季百日优质服务活动，提前部署，在市局部署工作前一个月将活动安排做好；三是通过医院简报、院报等各种宣传阵地对此项活动的开展情况进行宣传，并部署下一步工作要求。通过大力宣传,让全院职工对医院开展此项活动有一个共同认识,同时加深医务人员对此项工作的理解，营造了良好的宣传舆论氛围，全院职工知晓率100%。
二、进一步加强医疗服务管理，提升医疗服务水平，做到“服务好”。牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要求医院职工在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要“三心”精神----细心、耐心和真心。积极创建“患者满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。二是优化服务流程，方便群众看病就医。医院继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，我院大力推广预约门诊，开放普通门诊、专科门诊、专家门诊及特需门诊分时段预约挂号服务；加强预约门诊的宣传，提高预约门诊率，采取分时段预约，以减少等候时间；合并挂号、收费窗口，在各诊区及超声科、放射科采取呼叫服务，努力做到安排合理、服务热情、流程通畅，不断促进医疗服务水平的提高；进一步优化服务流程，改善服务设施，方便病人就医，缩短病人等候时间。三是实行公开透明服务，规范服务、诚信服务。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。努力倡导无烟医院，禁止医务人员吸烟，对于患者吸烟现象及时劝阻。病房实行一日清单制度，做到明明白白消费。认真执行“三合理”诊疗，杜绝滥用抗生素现象。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”
医疗质量和安全是医疗服务的核心，我院始终以“持续改进医疗质量，保障医疗安全”的“医疗质量万里行”活动为主线，以确保医疗质量安全、医患关系和谐。
一是严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理。严格落实首诊负责制、三级医师查房制等核心制度。充分发挥院、科两级医院质量管理网络的作用，借助电子病历系统，加强对住院病历环节质量的质控。实行行政、医疗、护理总值班制度，保证质量管理的连续性。建立医疗质量、医疗安全评价体系和临床路径管理体系，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。定期组织质控小组人员进行病历质控，每月对不及时、未达到要求者给予一定的经济处罚，使得我院病历质量有了很大的提高。二是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强质量安全责任意识，我院始终以医疗质量为核心，强化临床专科能力建设和医务人员的“三基三严”培训，定期对医务人员进行“三基”训练及考试，以巩固和提高医务人员的理论知识。三是严格落实处方点评及归档制度，不断提高处方书写质量。根据《病历书写规范》及《处方管理办法》的要求，为加强病历及处方管理，医院对病历书写、处方点评制定组织了业务培训。三是加大门急诊处方和住院医嘱监督力度，不断提高处方质量。具体做法有：1、每月对门急诊处方和住院医嘱进行抽样点评；2、不断推进临床药师查房制度；3、加大围手术期抗菌药物的使用、监管，对临床不合理用药进行干预；4、抓好微生物检验样本送检、细菌培养和药敏试验工作，促进合理用药；5、坚持抗菌药物分级管理制度，实行抗菌药物动态监测和监管。四是积极推进同级医疗机构检查、检验结果互认制度。根据《卫生部办公厅关于医疗机构间医学检验、医学影像检查互认有关问题的通知》（卫办医发〔201*〕32号）、省卫生厅《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》（苏卫医〔201*〕45号）、《关于公布我省临床检验结果互认机构及项目名单（201*年）的通知》（苏卫办医〔201*〕23号）以及连云港市卫生局关于医疗机构间医学检验检查互认工作相关规定，制定了本院同级医疗机构检查、检验结果互认制度。促进合理检查，降低患者就诊费用。
总之，医疗质量是医院核心竞争力的根本,也是病人选择医院最直接、最主要的标准。随着医药卫生体制改革的不断深入，我们认识到只有医疗质量管理的持续改进，才能使我们更好地把握新机遇、迎接新挑战，保证医院又好又快地发展。
四、加强医德医风教育，加强廉政文化建设，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
一是举办“廉政文化进医院”暨“廉洁行医、诚信守诺、优质服务，从我做起”签名活动。坚持“以病人为中心”，为患者提供优质服务，杜绝“生、冷、硬、顶、推”；认真履行职责，严格依法执业，规范诊疗行为；爱岗敬业，尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风，弘扬诚义、厚德、精术、至善精神；以优质的服务，规范的诊疗，高尚的医德使患者放心，让患者满意。二是树典型，发挥先进典型的引领、示范作用。通过对医德医风先进集体、先进个人的表彰，树标杆，发挥先进典型的引领、示范作用，弘扬为病人提供优质服务的正能量，号召全院职工积极行动起来，高举“诚义、厚德、精术、至善”的医院精神大旗，以饱满的热情投入本职工作，立足岗位。与“夏季百日优质服务活动”、“志愿者医院服务”活动，以及优质护理服务活动紧密结合起来，以实际行动传承雷锋精神，传播志愿服务理念，提升医疗卫生服务水平。三是以新职工岗前教育为抓手，倡导廉洁行医，文明行医。让新员工顺利完成角色转换，尽快熟悉并适应新的工作环境，了解医院的各项规章制度及医疗规范，培养其爱岗敬业精神和团队意识，秉承“诚义、厚德、精术、至善”的二院精神，在发展建设二院、服务百姓、推进医疗卫生事业发展中，激扬青春，奉献自己的力量。四是坚持以实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核。建立医德医风档案，并与晋升晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、科主任考核等结合起来。
五、深入开展行风评议，构建和谐医患关系，努力做到“群众满意”“群众满意”是医院工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准，也是我院开展“三好一满意”、“夏季百日优质服务”等活动的初衷和目的。
一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。监察室加强出院患者回访，是出院患者一周回访率达到100%，几年来出院患者满意度始终大于95%。通过多种形式活动进行患者意见征询。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；制定了患者意见簿，尽可能地使调查客观、真实。二是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。三是建立医患沟通制度，成立医患沟通办公室，构建和谐医患关系。实行首问、首诉负责制，专人接待患者投诉，加强业务学习，掌握沟通技巧，认真履行告知义务，充分尊重患者知情权以及选择权，及时处理各种投诉事件，处理及时率100%。努力构建和谐医患关系，去年省级平安医院创建达标。
六、活动中查找出的主要问题
“三好一满意”及“夏季百日优质服务”活动开展以来，我院的医德医风改进明显，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，取得了一定的成绩。同时，也存在以下问题：一是“三好一满意”活动的宣传还不够深入。极少数医护人员思想上不重视，认识上不够充分，在病人面前服务态度生硬、仍需要加强教育。二是活动开展不够深入，有些问题需要加强管理。临床用药管控措施还需进一步加强，仍然存在一些不合理用药现象，如一类切口预防使用抗菌药物时间不够规范，抗菌药物使用时间过长等。三是部分医生思想散漫，医院等级创建情绪低落。看病人总是按照自己固定的思维抱着不求有功但求无过的工作态度敷衍了事，工作没成绩总是抱怨政策不到位，不从自身找原因。
七、今后工作打算
在今后的工作中，我们将坚持以人为本，牢记“以病人为中心”的服务理念，深入开展“三好一满意”、“夏季百日优质服务”活动；在加强规范化管理的建设过程中，不断完善长效机制，严格落实医疗核心制度，持续改进医疗质量，加强医德行风、廉政建建设，不断提高医院效能建设水平。在“三好一满意”、“夏季百日优质服务”活动中，以三级医院复评为契机，充分发挥特色优势，推动医药卫生体制改革不断深入，逐步实现活动目标，真正惠及人民群众，促使各项工作在原有基础上有新的提高，把我院各项工作推向新的台阶，真正让群众感到满意。
扩展阅读：201*年度“三好一满意”活动总结
襄阳市职业病防治院
201*年“三好一满意”活动工作总结
201*年，我院下发了《“三好一满意”活动201*年工作方案》，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动、“医疗质量荆楚行”活动、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、卫生文明单位创建、“平安医院”创建和行风评议、假如我是患者等活动具体要求，全院上下统一部署，统一安排，统一组织，统一实施，现将我院“三好一满意”活动开展情况汇报如下：
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
（一）普遍开展预约体检服务。
我们开展了预约体检服务，制定了职业健康检查工作流程，修订体检工作人员职责和工作制度，并设立专科专人接电话约谈和预约职业健康体检等预约服务。（二）优化医院体检环境和流程。1、设立体检服务总台
为方便零散职业体检、司机体检和执业医师（护士）体检，设立体检服务总台。每天安排2人值守，负责咨询和帮助受检者完成登记、填表、缴费等工作，负责发放体检结果。受检者随时可以体检，当天出结果。批量体检时安排专人在大厅发放早点，配备了开水，并备有纸杯、纸巾，保证受检者有水喝。2、开辟了工伤患者急诊绿色通道
对急危重工伤患者开辟了急诊绿色通道，实行先检查，先住院，后办理入院相关手续。急危重患者优先检查、手术、化验等，同时为急诊科单独设立了彩超和收款处；3、科室陪检
为了方便住院患者，医院相关科室对预约入院患者事先安排病房，整理房间，备齐相关物品，等候患者入院；入院当日，各科室责任护士陪同入院，完成健康宣教同事并陪同患者熟悉医院环境，以便入院后能顺利完成相关检查和治疗。（三）广泛开展便民服务。
为了不影响企业正常工作，我们实行了双休日全年体检服务。（四）推广优质护理服务。
按照卫生部《201*年优质护理服务示范工程活动实施方案》的通知精神及省卫生厅、市卫生局的安排部署，我院于今年5月份开始筹措和部署开展优质护理服务示范病房工作，经护理部调研评估，以科室自愿原则，经院领导班子研究，决定了第一批开展优质护理的病区--康复科第一、第二病室共2个病室。切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保证医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。具体做法如下。1、统一思想，提高认识
1.1把开展优质服务示范病室建设工作作为我院近几年护理工作的重点内容。1.2医院成立了“优质护理服务工程”领导小组，贾荣杰副院长任组长，负责主持全面协调工作，分管主管院长任副组长，负责指挥调配工作，护理部人员任组员，负责展开具体工作。
1.3制定“开展优质护理服务示范病室”实施方案，使工作有计划、按步骤落实。
1.4召开不同层面护理人员动员会，传达卫生行政部门关于开展优质护理示范工程的精神，知晓率达100%，护理部人员到试点病房开座谈会，提高护理人员的认识，做好动员工作。同时下发卫生部配套文件，每个科室一册，要求护士长组织科室人员学习，护理部督导检查。2、人力资源配备与支持系统建设。按照卫生部实施方案的要求，我们对全院护士进行了调整，使临床一线护士占全院护士总数的比例达到95%，达到了卫生部要求。床护比未达到1:0.4。进一步完善了病房的基础护理服务配套设施，如基础护理车等。支持保障系统逐步完善，供应科、器材科及维修科做到下收下送，及时方便。早班护士取送检验标本，大大方便了患者和家属。以上这些措施都为开展示范病房提供了有力的后勤保障。
3、监督指导，完善程序根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，完善临床护理规范，我们重新制定了各级护理人员的岗位职责和工作流程，修订了基础护理质量标准及制度，规范了临床护士执业行为。4、贯彻卫生部精神，确定工作模式4.1实行整体护理责任包干制，建立责任护士负责制，每个科室分成2-3个护理小组，设一名责任组长，每组护理20名左右患者，责任小组负责患者的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等全程护理。护士按能级使用，根据护士的能力和资质护理不同级别的患者。
4.2改变排班方式，改变以前固定的白连夜式排版模式，实行弹性排班，根据患者的数量、病情轻重及护士工作能力，进行临时分配护士管理患者的数量和班次，为了加强晨晚间护理，增设了早晚班，保证了护理质量。
5、简化护理文件书写，把时间还给病人
实现了电子病历书写，制定了表格式护理记录单，取消了一般护理记录和二、三级护理记录，护士每班书写护理记录的时间不超过半小时，做到了把时间还给护士，使护士为病人直接护理时数每班增加了23小时。
6、加强试点病房的质量监管，绩效考核
6.1、绩效分配，多劳多得。奖金实行二次分配。同试点病房护士长根据护理岗位、护理病人数量、质量，难易程度和患者的满意度分配护士绩效工资，实行多劳多得，优劳优得。
6.2、优质护理服务示范工程领导小组成员定期查看试点病房的进展情况，保证各项护理措施及辅助工作的落实，及时纠正试点过程中存在的偏差，解决实施中存在的困难。
6.3、护理部不定期对试点病房进行督查，及时听取病人的意见和建议，不断完善本职工作，提高护理服务质量。7、阶段总结，查找不足
在开展优质护理服务示范病室工作取得了一定进展的同时，分主管副院长主持召开了试点病房护士座谈会，会上大家畅所欲言，查找不足，纷纷谈出自己的体会和感受，为下一步工作打好基础。（五）、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。
根据《关于在部分医疗机构间开展医学检验、医学影像检查互认工作的通知》（襄卫办[201*]69号）的要求，我院对全市二级以上单位检验检查结果互认。杜绝了不合理检查、不合理收费，大大降低了患者就诊费用。
（六）深入开展“志愿服务在医院”活动。
逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我市及我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，加强医患沟通，促进医患关系和谐。
（七）建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度
认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。建立健全医疗纠纷第三方调解机制；医疗责任保险制度正在商谈中。医务科专门负责处理医疗纠纷并实行首诉负责制，患者投诉的按时处理反馈率>95%。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度严格落实首诊负责、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、危重患者抢救制度、（术前讨论制度）、会诊制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写规范与管理制度、医疗技术临床应用管理制度、交接班制度、临床用血申请和审批制度等十三项核心制度，严格落实《病历书写基本规范》，规范病历书写工作，保障医疗质量和医疗安全。我院已达到：1.法定传染病报告率100％。2.医疗质量安全事件报告率≥90％。
3.特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100％。4.完成政府指令性任务比例100％。5.院内急会诊到位时间≤10分钟。6.急诊留观时间≤48小时。7.急救物品完好率100％。8.合格病历率≥90％。
9.（专科医院未要求平均住院日）。
10.（无此项：择期手术患者术前平均住院日）11.病床使用率95%。
12.（无此项：病床周转次数）13.基础护理合格率≥90％。14.危重患者护理合格率≥90％。15.医疗器械消毒灭菌合格率100％。16.（无此项：手术安全核查率）17.（无此项：术前讨论）死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%。18.普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥80％。
（二）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗1、临床路径与单病种实施
国家对专科医院职业病和工伤其他病种康复未有可操作的临床路径。故未落实临床路径。201*年欲大力职业病尘肺一期（单纯）单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长，和谐了医患关系。2、落实规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治
《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，多次组织院内临床医师抗菌药物应用培训，落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。（1）入出院诊断符合率≥95％。（2）（无此项：手术前后诊断符合率）
（3）（无此项：临床主要诊断、病理诊断符合率）（4）CT检查阳性率≥70％。（5）MRI检查阳性率≥70％。（6）大型X光机检查阳性率≥70％。（7）急危重症抢救成功率≥80％。（8）治愈好转率≥90％。
（9）（无此项：清洁手术切口甲级愈合率）（10）（无此项：清洁手术切口感染率≤1.5％）（11）（无此项：麻醉死亡率）（12）处方合格率≥95％。（13）医院感染现患率≤10％。（14）医院感染现患调查实查率≥96％。
（15）（无此项：临床化学室间质评全年平均及格）。（16）（无此项：血液学室间质评全年平均及格）
（17）（无此项:免疫室间质评全年平均成绩在全国平均水平以上）（18）(无此项：细菌室间质评全年鉴定正确率≥80％)（19）药品收入占医疗总收入比例≤45％。（20）抗菌药物品种未超过35种。
（21）同一通用名称药物注射剂型和口服剂型各未超过2种，处方组成类同的复方制剂未超过2种。
（22）抗菌药物供应目录中三代及四代头孢菌素（含复方制剂）类抗菌药物口服剂型不超过2个品规，注射剂型不超过4个品规，碳青霉烯类抗菌药物注射剂型不超过1个品规，氟喹诺酮类抗菌药物口服剂型和注射剂型各不超过2个品规，深部抗真菌类抗菌药物不超过3个品种（“一品两规”）。
（23）抗菌药物供应目录调整周期不短于1年。医院抗菌药物目录每次调整后在全院公示（公示内容至少包括抗菌药物品种、剂型和规格），并已向市级卫生行政部门备案。
（24）住院患者抗菌药物使用率不超过60%。（25）（无此项：门诊患者抗菌药物处方比例）（26）抗菌药物使用强度力争控制在40DDD以下。
（27）（无此项：I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例）（28）（无此项：住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间控制）（29）（无此项：I类切口手术患者预防使用抗菌药物时间）（30）接受抗菌药物治疗住院患者微生物检验样本送检率低（31）（无此项：开展成分输血比例）（32）（无此项：输血适应证合格率≥90％）3、加强医疗技术准入和大型设备临床应用管理
建立严格的医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。
4、对口支援任务完成率100%
根据市卫生局的总体部署，我院圆满完成了201*年对鹤峰县疾病控制中心的对口支援工作。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
（一）继续加大医德医风教育力度。
1、继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。开展了向万斌同志学习的活动。结合卫生行业特点，深入开展职业道德和纪律法制教育。2、在医学教育中加强职业道德、纪律法制和医学伦理教育，打牢医生思想道德底线。
3、深入组织学习《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，贯彻安全生产理念，普及“拒腐防贿”意识，教育覆盖面达到100%。（二）制定完善医德医风制度规范。
1、组织《医疗机构从业人员行为规范》学习、贯彻和落实，医务人员知晓率达到100%。
2、制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》。加强廉政建设。
3、研究制订落实《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。
4、继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
（三）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律
严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，客观公正地反映卫生行风状况。全面推行医院院务公开制度，100%实行院务公开。增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
1、职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80％。2、患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90％。3、患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90％。4、患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％。5、患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90％。6、已出院患者对医疗服务满意度≥90％。
二一三年十二月三十日
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