疾控中心三好一满意方案
疾控中心开展“三好一满意”
活动实施方案
为贯彻党的十七大、十七届五中全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，根据县卫生局的部署和要求，决定在全中心开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”（即“三好一满意”）活动，特制定如下工作方案。一、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以群众为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升执业服务水平，持续改进服务质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。二、活动范围
全中心各科室，重点是服务窗口和科室。三、工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.进一步改善服务态度和优化服务流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔201*〕12号）精神，将改善人民群众接受服务感受作为加强服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约接种、简化办证流程，推行“一站式”便民服务和实行“领导班子成员值班制度”、提供方便快捷的查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进服务水平的提高。
2.开展便民门诊服务。预防接种门诊继续开展狂犬疫苗第一针24小时值班，充实门诊力量，提高工作质量和效率。
3.深入开展“志愿服务在疾控”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我县的志愿服务新形式、新内容、新模式、促进医患关系和谐。要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所，开展公共卫生、儿童预防接种和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善服务的实效。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.严格按照卫生部《预防接种工作规范》要求实施预防接种安全注射，建立健全疫苗管理制度，遵守预防接种工作规范、免疫程序、疫苗使用指导原则和接种方案。
2.建立健全卫生服务质量管理与控制体系。推进卫生服务质量管理与控制，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高卫生服务质量管理与水平。要切实加强内部管理和质量管理，继续强化能力建设和医务人员培训，加强卫生服务过程中重点环节、重点岗位、重点人员管理，持续改进服务质量。
3.进一步强化全员培训。深入开展医务人员基本技能、预防接种技能、疫情应急处置技能、重大传染病防控技能和检验监测技能活动，提高工作人员的业务素质和能力。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、业务精湛、敬业奉献、先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.加强医务人员医德医风管理。完善医德医风管理制度，制定医疗机构从业人员行为准则，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。实行国家政策，公开卫生服务收费标准，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1.要认真开展服务对象满意度调查，广泛征求意见和建议，有针对性地改进服务。
2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
3.全面推行中心务公开制度，进一步落实中心务公开各项要求，增强党务政务公开意识，推动本中心进一步优化服务流程和内部民主管理决策。四、组织机构
成立疾控中心“三好一满意”活动领导小组，成员名单如下：领导小组下设办公室，负责日常工作。主任由同志兼任，成员有同志。
五、活动步骤和时间安排(一)组织准备(201*年5月)
召开会议进行专题部署，研究部署相关具体工作。成立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。(二)宣传发动(201*年6-7月)
要多途径多渠道地开展“三好一满意”的宣传发动工作，要积极加强正面典型教育，大力弘扬救死扶伤、无私奉献、爱岗敬业、忠于职守的精神，以先进的事迹引导人，以先进的事迹感动人，激发广大干部职工的工作热情和主人翁意识，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性。(三)组织实施(201*年8-9月)
以“质量好、服务好、医德好、群众满意”的“三好一满意”为核心，以群众满意为出发点和落脚点，提升服务能力，提高服务质量，拓展服务内涵，以优质的服务、精湛的技术、良好的医德服务全县人民群众。
(四)总结考评(201*年10-12月)
今年活动基本结束时，采取适当方式开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决卫生服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化促进卫生事业科学发展的长效机制。
组织对“三好一满意”活动开展情况进行自查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。接受市、县卫生局的督导检查。
扩展阅读：疾控中心“三好一满意”活动实施方案
XX区疾控中心行风建设暨“三好一满意”
活动实施方案
根据区卫生局要求，结合创先争优活动，今年全区卫生系统将广泛深入开展以群众满意为目标的行风建设活动，不断提升服务水平。为深入开展以“三好一满意”为主题的素质工程，特制定本方案：
一、总体要求
以创先争优活动为契机，扎实开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”三好一满意活动，以人民群众满意为目标，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，改进医德医风，为完成全年工作任务与目标提供有力保障。
二、工作目标
“三好一满意”既是对疾控事业自身的工作要求，也是对每一位疾控工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
（一）服务好。改进服务态度，改善群众看病就医和疾病预防控制的感受，优化服务流程，方便群众看病就医和适龄儿童接受免疫规划；实行公开透明服务，保障群众看病就医和免疫规划的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。
（二）质量好。认真抓好医护质量安全各项制度落实，增强医护质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，强化
合理治疗、合理用药、合理检查；制度的落实推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益；提高疾控服务意识，加强疾控工作的指导与管理。
（三）医德好。加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者和群众满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意，让群众感受有新变化，让社会、群众满意度有较大幅度提高。
三、活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
1、改进服务态度。要继续坚持“以人为本”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗、疾控工作服务的全过
程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。
2、优化服务流程。要重点抓好收费、门诊等窗口服务，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
3、实行公开透明服务，保障群众知情权、选择权。加强信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色工作流程等服务信息，方便群众选择。定期向社会公开二类疫苗接种收费信息，努力提高收费公开透明度，使群众为儿童接种明白消费。
4、加强沟通，构建和谐关系。为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强结核病、艾滋病等患者回访、督导工作，各相关科室要高度重视这项工作，保证回访率大于90%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人（群众）投诉，定期收集病人（群众）对疾控工作服务中的意见，及时改进。
（二）加强质量管理，规范服务行为，持续改进服务质
量，努力做到“质量好”
1、认真抓好服务质量安全各项制度落实，增强服务质量安全责任意识。切实加强内部管理和为基础服务质量管理，继续强化能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。切实在实际工作中加以落实，发挥其应有的作用。
2、严格规范服务行为。加强管理，保证服务质量安全和患者权益。要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，倡导“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高疾控专业技术的排头兵，忠实为人民群众服务。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、技术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德
考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要牢固树立群众观念和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
1、落实便民利民惠民措施。要针对群众反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的服务。要充分利用政务公开的载体，公开服务信息，让人民群众切实感受到疾控机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
2、认真做好满意度调查，赢得群众群众满意。在“三好
一满意”活动中，要广泛组织开展群众满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映群众意见和建议；形式要多样化，通过电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
今年，卫生系统内部要开展行风评议，参与单位为局机关股室、区直卫生单位、乡镇卫生院和社区卫生服务中心。通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把单位的各项工作推向新阶段。
四、实施步骤
第一阶段（元月3月）：宣传动员阶段。开展宣传启
动工作，让广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
第二阶段（4月初-12月末）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，扎实推进“三好一满意”活动。适时进行测评，做好测评结果运用；结合本单位工作，做好“三好一满意”活动的调研，各科室要定期汇报活动进展情况，办公室每月要出一期创建与工作向结合的工作简报。
第三阶段（12月末-201*年1月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以通报批评。
五、组织领导
为了加强对此项工作的领导，中心成立“三好一满意”活动领导小组，领导小组下设办公室。领导小组成员：组长：周永胜
副组长：朱涛顾君赵福奎
组员：韩远荣周传山文娣高健
方义忠陈浩宇许敏
办公室主任：陈浩宇六、几点要求
（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。要全面加大“三好一满意”宣传力度，要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
（二）统筹安排，强化监督。各单位要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与科室的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。
（三）奖优罚劣，激励先进。半年进行初评，年终进行总评，选出1-2个先进科室，十名先进个人，给予表扬和奖励。对最后一名且分数达不到80分，进行通报批评。并将考评结果与年度绩效考核排名和选优评先挂钩。
（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
附：“三好一满意”评分细则表
XX区卫生系统201*年“三好一满意”活动考评评分细则表
（局机关股室、区直卫生单位）
单位：（盖章）检查项目内容分解1、成立单位主要负责人担任组长的领导小组，明确组长及领导组成员的责任。2、按照上级卫生行政部门的要求，制定活动方案。分值4465评分细则1.成立组织领导机构得2分；2.明确组长及领导组成员职责得2分。1.有内容齐全的方案得2分；2.印发或传达至各科室得2分。一次3分，两次以上满分。检查方式1．查文件2．查记录1．查资料1．查记录得分备注一、工作布置3、每年召集研究活动工作会议不少于2次。4、充分利用宣传栏、电子屏幕、宣传标语、机关网站、工作简报等多种形式进行宣传，营造浓厚活动氛围。无宣传措施的扣3分，无工作简报扣2分。1．查看现场2．查资料3．查记录随机现场检查有1项不符合规范化服务要求扣1．查文件4分。2．查制度3．查看现场二、服务好5、工作人员文明礼貌、热情服务,服务态度文明，不存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”。6、认真做好信访接待，热情接待群众咨询和投诉，对群众投诉和反映的问题有具体措施和方案。88查看是否建立科学合理的投诉处理制度，公布1．查资料投诉电话号码、地点、接访时间；是否及时受2．查制度理、处理投诉，查看投诉接待、处理结果及整3．查记录改记录。有一项不符合的扣2分。
7、深入推进“阳光工程”，公开办事程序、办事标准、办事结果，实行示牌上岗，进一步加大了政务公开、办事公开建设，通过设置政务公开、办事公开栏或政府网站、显示屏等多种形式宣传本单位政务情况。8、加强效能建设，全面推行岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、失职追究制等制度。严格依法行政，文明执法，切实转变机关作风，并在工作质量、服务态度、办事时效等方面作出承诺，主动接受社会监督。不断增强服务基层的意识，努力为基层办实事、办好事。6按照要求认真实施政务公开工作，有一项做不1．查文件到位扣2分。2．查制度3．查记录4．查资料无工作制度扣2分，工作作风拖拉，对基层请1．查资料示事项不办理或超过办理期限，服务不满意的2．查制度扣3分；有投诉的扣5分。（可倒扣分）3．查文件8三、质量好9、办公环境整洁优美，具有一定的文化氛围和品位；办公场所设有健康教育宣传栏和禁烟标志；干部职工仪表着装整洁大方，举止文明。获区级文明单位的加3分，市级文明单位的加1.查看现场5分，无健康教育宣传栏和禁烟标志的扣3分。2.查文件610、积极开展机关零投诉活动，及时解决热点、难点问题，服务内容得到有效落实。建立健全各项规章制度，加强内部管理，注重构建高效、规范、有序的工作秩序，年内无安全事故发生。8行风评议前10名加5分，后10名扣5分；获1．查文件得市、区级表彰荣誉的加5分。无工作制度的2．查制度扣2分，发生安全事故的扣6分。3．查记录
11、各科室之间协调配合，上下之间关系融洽；主动负责、敢于负责，科室之间不推诿扯皮，不争权争利，形成合力；遵纪守法，情趣健康；严于律己，宽以待人，关系融洽，遵守职业道德、社会公德和家庭美德，自觉履行各项社会义务。12、开展勤俭节约活动，精简会议、文件、降低会议和文印费用；严格规范公务接待标准和公务用车管理；严格控制通信费用，最大限度节约办公经费；切实加强机关办公设备节能，制定有效降低行政成本的措施和办法，努力创建节约型机关。13、注重“全员学习，终身学习，学习工作化，工作学习化”理念的树立，干部职工学习意识强，单位学习氛围浓厚。（有教育内容，有签到表）。14、社会综合满意度达到≥90%5因推诿、扯皮等现象造成工作失误或有人投诉1．查制度的，发现一起扣3分；股室之间工作不协调，2．查资料影响工作质量、工作进度的，发现一起扣2分。无工作制度的扣3分，发现铺张浪费的扣3分，1．查文件发现其他现象的酌情扣分。2．查制度3．查记录8四、医德好81．出版一期版报得1分；1．查资料2．组织开展集中教育1次得2分，2次以上得2．查记录4分，没有学习笔记的扣3分。低一个百分点扣1分。1．查方案2．查记录1．查方案2．查记录五、群众满意15、每年至少组织开展1次行风建设工作督查（即对行风建设工作方案的完成情况开展，形成督查总结，做到有反馈，有整六、工作检查督查）改有处理。81．有工作方案得1分；2．开展全面督查得2分；3．督查情况反馈得2分；4．对不落实情况责令整改得1分；5．对不落实责任人进行处理得2分。8总分(注:满分为100分)
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