医院201*年三好一满意活动进展情况汇报
医院201*年“三好一满意”活动进展汇报
为了进一步深化医药卫生体制改革，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，我院积极深入地开展”三好一满意“活动，并按照工作实际，完善组织架构，梳理有关措施，进行合理分工，努力把各项工作落到实处，切实做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”。现将具体活动进展汇报如下：
（一）优化诊疗环境，简化就诊流程：
1、标识醒目，信息公开
（1）病房大楼一楼增设地面导向标，使患者能快速、准确地到达目的地，为患者顺利就诊提供方便。
（2）在医院外网及门诊一楼大厅、门诊各科室公布并及时更新专家出诊信息，在各导诊台免费发放专家出诊时间表。
（3）病房大楼大厅的LED全彩显示屏，运用专题片、三维动画等形式对我院的一系列特色、专科进行介绍，让患者了解我院的医疗技术水平、了解医学前沿信息，切实展示我院形象。
（4）在门诊及医技综合楼大厅设触摸屏公布药品、检查项目价格信息、专家信息及就诊卡余额查询系统，供患者自助查询使用
2、简化流程，优化环境
（1）药剂科在门诊药房前及门诊大楼3、5、8楼处增设自助式刷卡取药凭条机，方便患者在就医结束时可刷卡、取单，减少取药等
候时间。
（2）今年，在不影响门诊开诊的情况下完成了门诊楼的装修，改善了病人的就诊环境。对门诊一、二楼层厕所进行改造，营造更加清洁的如厕环境。对门诊空调系统进行全面改造，保障良好的制冷效果。
3、延长门诊服务时间
（1）便民门诊和检验科取报告窗口提前半小时上班，以便病人取单后直接就诊。每周一要求所有窗口提前15分钟开窗。药房每天安排2个药师7:30提早上班，午晚班安排四个药师加班一小时，根据需求持续服务至最后一位门诊患者取药完毕。
（2）门诊采取专家不限号的措施，延长服务时间，持续开诊至最后一位患者就诊完毕。门诊导诊台和分诊台分时段排班、做好中午时段的门诊分诊服务和导诊服务。（二）健全管理机制，提高服务质量
1、门诊医师出诊考勤制度严格执行门诊医师考勤制度，由门诊部主任每日检查门诊医师到岗、在岗情况，杜绝医师无故迟到、早退现象。凡迟到早退的医生每次扣罚奖金100元。
2、停诊报告制度制定“门诊医师停诊报告制度”，规定因事无法照常出诊的医师须提前向门诊部主任出具书面报告、说明理由，并向所在科室负责人汇报，及时调整同等资质的医师替代其出诊。（三）广泛开展志愿服务活动
为了让社会群众真正了解医院，了解医护人员的工作，促进建立
和谐的医患关系，我院深入开展“志愿服务在医院”的工作。除了招募社会群众参与志愿活动，今年我院还组织新员工分批次进行志愿服务。由门诊部对志愿服务人员进行系统化培训，使其熟悉医院环境、工作职责、常见疾病知识以及服务礼仪、沟通技巧等，为患者提供热情周到的导诊服务。
（四）开辟健康教育促进室，开展门诊健康教育活动
1、门诊各科在各世界健康日开展内容丰富、形式多样的各类门诊义诊活动，为广大患者免费进行咨询、专科体检。例如在“三八”妇女节举办题为“为了姐妹们的健康”的大型公益活动中，为广大女性朋友免费进行妇科检查；在“世界哮喘日”、“世界肾脏病日”、“世界脑卒中日”以及“为了造口患者的幸福”等活动中为患者进行义诊、赠送大量健康宣教资料。
2、开展各种健康教育俱乐部活动
（1）糖尿病俱乐部配合内分泌科开展糖尿病俱乐部活动，邀请本院知名专家为老年糖尿病患者讲解糖尿病防治知识，并聘请专业老师指导患者朋友练习养身瑜珈。
（2）高血压俱乐部配合心血管内科开展高血压病友俱乐部活动，由医务人员为高血压患者免费检测血压，进行家庭保健知识宣教并发放各种生动、易懂的健康手册。
（3）造口联谊会与胃肠外科联合创立造口病友联谊会，由造口专科护师为患者讲解造口护理的注意事项并演示更换造口袋的全过程，使造口患者掌握护理造口的方法，并对其有全面的认识。
（4）骨质疏松俱乐部配合内分泌科定期开展骨质疏松俱乐部活动，邀请内分泌专家利用多种方式为中老年患者宣传骨质疏松的防治知识。
（五）加强投诉管理，畅通群众投诉渠道
在大厅公布投诉电话、投诉地点、投诉流程，设立监督意见簿、意见箱，定期查看，及时妥善处理各种投诉，对存在的问题认真进行调查、分析和督促整改；各窗口科室推行文明服务，亮证上岗，财务收费窗口试行接受社会监督。截止今年8月，党办本年度已经受理投诉70多起，件件落实，件件反馈。
（六）完善患者满意度评价机制，实现满意度调查常态化
不断完善出院患者满意度调查，引进第三方评估，每月在相关部门的配合下，广泛征求汇总患者意见和建议，据病人的意见建议和满意度调查结果进行分析、反馈，有针对性的开展持续改进。今年1到8月，党办协同病区护理部，针对重点区域中影响医院满意度的问题开展调研，汇总收集建议、意见260多条，涉及服务态度、预约流程、财务收费、床位安排、药品供应、基础设施建设、卫生环境等多个方面，为“三好一满意”活动的深入开展奠定了基础。（七）加强纪律监督，不断完善医德考评制度
加强医务人员医德医风建设，及时查处各种违反职业行为事件，并依据管理制度对当事人进行教育谈话和处罚、记录；不断完善医德考评制度，将年终医德考评和平时的投诉查处记录相结合，并与年度考核、评优评选、晋升晋级挂钩，每年评选出医德考评优秀人员；积
极开展廉政风险防控机制建设，认真梳理各项职权，组织相关科室绘制运行流程图，公开权力运行过程，促进权力在阳光下运行。
扩展阅读：201*年三好一满意活动自查自纠报告
201*年柳州市第四人民医院开展“三好一满意”
活动自查自纠报告及整改措施
为贯彻落实科学发展观和党的十八大、十八届三中全会及中央纪委第二次全会精神，树立卫生系统良好形象，争创人民满意医院，争当群众满意医务人员，根据卫生部《医疗卫生系统“三好一满意”活动方案的通知》要求，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动和行风建设，我院于201*年6月开始在全院开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过动员、学习宣传和实际运行，我院“三好一满意”活动取得了初步成果，全院干部职工士气高涨，群众满意度普遍提高，取得了一定的社会效益和经济效益。
为进一步巩固已取得的成果，现对照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》，医院“三好一满意”活动办公室对全院相关工作进行了自查，现总结分析如下：
一、工作成绩
1、成立了组织机构。从活动开展之初，医院开展了多种形式的广泛宣传动员工作，医院分别召开了中层干部动员大会、医生动员大会、护士动员大会；各科室还分别召开了科室会议学习《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》使全体员工深入理解“三好一满意”活动精神，为开展好此项工作打好良好的基础。
2、医院同时还制作了横幅、宣传标语张贴在门诊大堂等醒目位置；在每月一期的院务公开和院报及时报道了“三好一满意”活动
开展进展情况；在门诊大堂制作了宣传专栏进行了多种形式的宣传动员工作。
3、开展多种形式的自查自纠工作。为了开展此项工作，医院“三好一满意”活动办公室开展了多种形式的自查自纠工作。
1）为了了解人民群众对我院的医疗工作满意度，我院根据卫生部“三好一满意”活动方案，制作了满意度调查表，进行了针对服务、医疗质量、医德等内容的满意度调查。根据满意度调查结果，针对性地开展整改工作。
2）开展规范医疗行为，合理检查和合理治疗的专项行动，提高医疗质量。我院早在201*年的1月份就在全院范围内广泛开展了规范医疗行为、合理检查、合理治疗的专项活动，在开展“三好一满意”活动之后，我院将此项活动作为“三好一满意”活动的内容之一，进行了更加深入、广泛、持久地开展。
3）广泛设置意见箱，开通了热线电话和投诉电话，广泛征求病友和家属的心声。
4、及时上报活动开展情况。根据上级卫生行政部门的要求，我院“三好一满意”活动小组每月及时上报院委会“三好一满意”活动开展情况。
5、开展了“以人为本”的亲情服务和优质护理服务，提供群众满意的优质医疗服务。
6、大力开展医德医风教育，学习卫生系统先进典型事迹和开展普法教育，提高医务人员的医德医风和依法执业的意识。
7、积极开展行风评议工作，提高群众满意度。
以上为我院在开展“三好一满意”活动过程中取得的成绩，但我们
在检查过程中也发现还存在部分问题需要整改。
二、存在的问题及整改措施
1、宣传形式还不够多样性，网络资料没有及时跟上。整改措施：要求信息科及时更新网络资料，动态宣传本院开展“三好一满意”活动情况。
2、有少数患者年事已高，对各科室的门牌认不清。
整改措施：设立导医和咨询台，医院派专业素质过硬、服务态度和蔼的护士做导医，将患者指引到相关科室,给患者提供了便利，赢得了宝贵的就诊时间。
3、部分时段门诊病人排队等候时间过长。
整改措施：目前主要是周一的门诊病人较多，排队时间较长，加大预约挂号与就诊时间的合理分流，避免忙时太忙，闲时太闲。
4、我院还没有将社会志愿服务引人医院。
整改措施：有医院办公室尽快制定相应管理规则，适时引进社会志愿团体到我院提供志愿服务。
5、部分科室医疗核心制度落实还要加强。
整改措施：目前部分科室对院内会诊制度、疑难病例讨论制度等落实还有待加强，部分科室三级查房没有完全落实。故医务科将加大这方面的检查力度，切实落实各种医疗核心制度。
6、各种管理委员会的名单没有及时更新。
整改措施:请办公室根据医院人事调整，及时变更相应的人员组成。
7、抗菌药物使用需要进一步规范，部分医生超权限使用抗菌药物。
整改措施：要求药剂科根据有关规定重新修订我院抗菌药物分级使用管理规定，并组织全体医生学习抗菌药物的合理使用。
8、临床路径的实施还有待加强，单病种付费还没有开展。整改措施:继续加强临床路径的实施，适时推出新的病种的临床路径。
9、出院患者电话随访率还没有达到100%。整改措施:要求住院部各科室加强出院患者随访。
总之，要通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，让群众得实惠。
柳州市第四人民医院201*年11月13日
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