移动客户服务中心实习报告
移动客户服务中心实习报告
毕业实习学生大学书程后的最的实践环节实习社会接触专业理论和操作技能培养的职业道德熟悉和市场经济条范文下企业的运营规律并撰写实习报告学会综合应用所学知识为走向正式工作岗位
在两个月的实习里我选择了了移动润迅分公司实习在国企的实地学习让在校所学的专业理论知识在实践中可以系统的和应用在和熟悉了该公司的运作模式、经营管理员工的团作协作能力的基础上使我能够对的实习报告
人都想去看一下那个甜美的声音后面究竟怎样的人呢而10086又怎样的地方呢？带着好奇心疑问我走进了移动深圳分公司的10086客服中心
201*年11月2日我对中移动的客户服务中心10086的就从开始了！
二、实习岗位及实习过程
呼入实习
前两个月我实习的岗位神州行10086客服接听客户电话的咨询、查询和办理
润迅的天就开始了岗前培训培训无疑辛苦而又充实的一共20位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习移动的品种要学习的东西而且有要背的知识点还需要熟练操作好几个系统上准点下班甚至回到宿舍还要记忆和熟练而且除了上的学习另一项要学习的说话学会的声线要让客户能够感觉到你的、感觉到你的微笑并且也要学习语言技巧让客户信服接收我的话我和周围的同事都很努力大家都相信对的熟练才能解决和客户的问题才能的工作体现实习的价值
学习、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼培训过程我开始正式上线接听电话了
刚开始接客户电话时紧张口语而且知识的不系统操作的不熟练查询速度慢问题都要求助师兄师姐们甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话也遇到了对的工作公司的很不理解的客户对我发泄的不满情绪客户的满意度也低
刚开始害怕自信怕答错很依赖师兄师姐们总在面对问题时就求助师兄师姐在帮解决之后都会和说遇到问题要做的先思考、过滤问题得出解决方案而一味地依赖总有要面对问题的一天；对多看多多熟悉在应答客户时要、自信让客户对你的作答可信度你的权威性
在接下来的几个星期里我的训练来我的客服技能而且我也在的训练中成长技能也日渐纯熟逐渐客服代表所应该的标准
在暑假的实习培训中学习到了平时在书堂上学的东西收获可谓颇丰厚里学会了聆听和客户的沟通力和并且换位思考在通话中要和客户的互动以礼待人站在客户的角度急人之所急在客户不满情绪时要安抚并且尽己所能地帮客户解决问题我在呼入客服岗位上学会了说话学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；学会了边听边说学会了在听的过程中去解决问题去帮助他人也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情
呼出实习
就在我呼入坐席代表工作驾轻就熟时班公司的调度都开始了呼出工作我又开始学习呼出的技能
呼出的工作内容其实电话营销它较新的概念指使用电话来有计划、有组织、并且高地顾客群、顾客满意度、顾客等市场的手法
呼电话给客户调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理呼出工作的性比呼入大得多也大得多客户营销总抵触的在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气有些人觉得你打扰他了有些人不信任移动优惠骗局有些人本身性格不好遇到不同的人用户拒绝你不理解你甚至骂你时我刚开始会沮丧情绪低落后来也马上好了外呼客服代表服务要好电话传递的私人情绪当代社会的服务行业要服务位绝没人乐意买你的产品以的心态面对工作的沟通技巧抓住客户的心理让客户感受到的诚意体会到的优惠客户才会放心的办理优惠并认可我的服务
我学习过呼入呼出我公司的双技能员工在平时大多数呼出在话务繁忙的时候支撑呼入接通量在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也了的锻炼客户需要样的帮助才能够抓住客户的心理将产品营销出去
三、实习总结和心得
（一）实习总结
实习的这几个月之中在的、支持下在同事的热心帮助下自身的努力我很快了环境了工作岗位在学习要求凭着对个人的和知识的强烈追求牢固地了专业知识工作并学习着工作实践让我的技巧慢慢能够抓住不同客户的心理和客户沟通得越来越好办理量、满意度等数据也不错公司同事对我的成绩都了肯定
与此我思想认识都的这份工作让了强烈的责任心员工的一点疏忽就会公司罚款及个人的被投诉企业形象受损我要时刻对客户时刻对时刻对公司形象
（二）实习心得
1、在工作进程要提前在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历预计对方接下来要问的问题在呼入的时候能解决客户问题在呼出的时候能够尽快确认到客户需要办理尽量让客户转而花很长绕用户转性
2、在电话营销拨打电话时大脑要清晰要热情、大方、友善、真诚；不管情绪如何也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅"嗯、、那么"等；让客户知道不只他人办理了（如呼GPRS时可以对用户说"以后3G的来临的来临每个人手机都可网3G网络您现在可以提前尝试"）；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃以免被用户投诉；外呼口径按公司规定要求
3、在同事关系同事有不懂的地方可以耐心的帮助有不懂的地方也可以虚心的请教维持好的同事关系在职人员必备的有利于公司整体发展也有利于个人不的知识越来越少按总体上说公司所有员工个大集体公司会要求全体多少量公司也分组每一组团体
四、对实习建议
毋庸置疑公司国企在确实做的不错仅仅员工对公司一点做点建议
1、公司在对新员工缺少详细的知识培训刚来的新员工对知识及专业术语甚少就开始正式上线公司未对员工做系统的知识介绍之前的一批人知道哪对的哪不对但另一批人就不知这就完全靠与同事之间沟通才得知了建议在新人在正式操作之前就将经常的错误说清楚关注新人的
2、在呼电话拨打电话时应口齿清晰讲解优惠应清晰那么讲解到收取功能费也应清晰移动用户对移动的长期支持外呼中心能长远健康的发展建议外呼客户优惠时真正的为客户着想对牵涉到收费、绑定等要和客户说明一概而论含糊带过
3在激励公司喜欢物质的比如过节送东西假期购物卡奖金等等但没看到公司有精神的激励依然会有员工整天抱怨建议下班可以对方状况问候被用户骂等等可以班组活动班组集体出去玩既可以增进同事也可以内部沟通
五、致谢
实习承蒙各位老师的厚爱师兄师姐们的支持同学、朋友们的让我更有动力专注于工作中特此向诸位致以诚挚的谢意
感谢全体老师传授给我的理论知识感谢辅导员的长期的与支持!学生向你们敬礼了你们辛苦了!
感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答问题支撑在生活无微不至的照顾
感谢我的朋友和同事在我工作大时能我安慰陪我一起度过这段难忘的实习期
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中国移动客服实习报告
一、实习目的：
中国移动通信集团公司是我们国家三大通信运营商之一，拥有完整的通信产业链条，拥有全球第一的网络和客户规模，其“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观促使企业精益求精、不断进取。公司在保持与国际先进技术同步发展，努力提供多种业务应用的同时，始终坚持沟通从心开始的理念，追求客户满意服务。
为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运作方式，希望通过本次实习，置身于真实的工作环境中，将自己所学的专业知识、沟通技巧进行实际运用，加以检验，从而锻炼营销与沟通能力、培养服务精神和团队协作精神、加强了集体责任感和荣誉感，找到自己企业的定位，为以后就业打下良好基础的目的。
二、实习时间：201*年09月01日201*年12月01日三、实验地点：广州市天河区龙洞中国移动分公司四、实习内容：
以前，经常会通过中国移动客户服务热线咨询各种自己在使用神州行套餐、动感地带套餐或者全球通套餐时候遇到的各类问题，那些客户服务中心的工作人员总是耐心的与我们沟通，为我们解决这些在我们看来棘手的问题，并为我们提供合理的意见。
很荣幸，能在广州市天河区龙洞中国移动分公司客户服务中心实习。当我第一次踏进中国移动客户服务中心时，我已经感受到中国移动非凡的企业文化。中国移动的保安和客户服务中心的工作人员都很有礼貌，他们对每一位进入客服中心的人都表现出一种关怀，这种关怀是每一位进入中心的人都能感受到的。
我的第一个实习内容是外呼服务。呼出的工作内容有些类似于电话营销，它是一个较新的营销方式，是指通过使用电话访问，进行调研、回访、邀请客户参加最新的优惠活动、帮助客户登记、办理业务等，来了解客户最新的动态、对使用移动卡时的感觉等信息，做出准确的市场动态判断，并对现有的结构做出合理性变动，从而达到高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户利益的目的。相比较而言，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为电话营销的不确定性大，安全性无法得到保证，所以客户对于这种做法一般是比较抵触的。在外呼时经常会受到各种质疑、指责、直接挂电话甚至谩骂。因为有些人对这些访问、优惠持谨慎态度，认为这是一个骗局，毕竟曾经出现过通过软件使用移动客服电话成功诈骗客户的案例，这些可以理解；有些人直接拒绝，甚至无理的谩骂，遇到这种用户我只能放弃，因为解释很难起到想要的效果。刚开始的时候会因为成功访问一个人而非常开心，也会因为被质疑、拒绝而沮丧，有些畏惧。但是这是我选择的实习，我不想这么放弃，只能坚持做下去。因为作为外呼客服代表，服务态度一定要好，不能通过电话传递出任何自己的私人情绪，所以那段时间觉得自己很纠结。毕竟，在当代社会，行业间的竞争如此之大，作为服务行业，如果没有到位的服务态度、真诚的与顾客相交的心，是没人乐意买你的产品的。但是只要你以积极的心态面对工作，总结经验，努力提高自己的语言表达能力和沟通技巧，牢牢抓住客户的心理，以心交心，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。从那时起,我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中,企业要以市场为导向，以顾客中心,建立服务顾客的意识，以满足顾客需求为企业生产的目标”的服务精神与真正的企业结合起来，第一次真正体会到“顾客至上”的重要意义。
第二个实习内容是在客服部做经理助理。在此之前，首先要参加相关的业务培训，熟悉相关的操作。从参加培训的第一天起，我就从公司前辈身上感受到公司员工间一丝不苟的工作态度、无微不至的人文关怀及“全心全意服务顾客”的职业精神。在培训过程中，前辈们一直强调：我们的工作目标是热情服务客户，追求客户满意。在两天的培训中，我深深的体会到了中国移动企业文化的精髓所在，也渐渐明白了为什么它可以做大做强，在对员工高要求的同时，让他们感受到公司的员工的关怀。“沟通从心开始”，中国移动的企业精神得到了最美的体现。培训的内容虽然很多，很杂，但是由于前辈们的细心关怀和工作技巧讲解，让我能够快速的适应并且学会相关的操作，所以我们的培训进行的很顺利，很愉快，且效果很好。一个好的、向上的、不断发展壮大的企业一定是包容的、不吝啬的，谢谢那些培训我的人，谢谢那些在那段时间帮助过我的人。
五、实习总结
近三个月的实习，让我受益良多。第一：在与人沟通时一定要热情、主动。刚去实习的时候，有点畏首畏尾，见到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打扰到对方的工作。前辈们也不会对一个初入公司的职工打招呼。但这就造成了一种隔膜，对工作造成了很大的不变，也让我很难快速的融入到公司的大环境中去。渐渐的，我明白了这样下去不行，想要进步就必须付出努力。我尝试着各种找各种跟工作有关的话题与他们沟通，拿出一些自己工作中遇到的问题向前辈们寻求解决办法。出乎意料，他们对我的态度异常的热情，让我渐渐的融入到了他们当中。如果，在面对公司同事的时候都不能坦然面对，主动交流，那么面对客户的时候我又该怎么办呢？想到这一点，我针对自身的情况，快速的做出调整，以便让自己快速的融入到工作中去。
第二：微笑服务，待人真诚。古话说的好：伸手不打笑脸人，面对来访的客户时一定笑脸相应，真诚的对待客户遇到的每一个问题，热情、耐心的为客户解决，尽自己最大的努力让客户觉得自己选择中国移动是对的、认为自己得到了应有的尊重，那么他也会更加的配合你的工作。真的相信那句话“付出和回报总有成正比的时候”，那时候，顾客的认同和赞许大概是我一天中最开心的事。
第三：工作态度要严谨、一丝不苟。作为中国移动的客户服务人员，是直接在一线与顾客进行沟通交流的，客户服务人员的个人素质和工作表现，直接反映出这个公司的人员业务水平和整体素质，所以在做每一件事情的时候都一定要严格的要求自己。同时，作为一线工作人员，任何一个小的失误都可能会产生巨大的影响，不仅是自己的工作受阻，还会影响到客户的业务办理，甚至收到上层领导的批评指责，所以做每一件事情一定要严谨、一丝不苟。如果有条件，一定要先熟悉自己的工作内容，事后检验自己的工作结果，尽力做到万无一失。也许你不需要反复检查自己的工作，但是小心无大错。
第四：善于总结，查漏补缺。这一次的工作时间虽然不长，但让我从中学到了很多书本上学不到的知识和经验，了解到了通讯行业的一些信息，了解了这个社会的一些特质，让我明白了理论与实践、理想与现实的差距，更好的认识到了自己的缺点与不足，进而改正和加强学习，从而可以更好的进步。这可以让我尽快的对自己的职业生涯规划做出相应的调整，设定职业定位的目标，想成功迈步前进。
第五：合理的岗位晋升制度和团队合作的重要性。初入公司的时候，还保留这在学校读书时的那种心性，认为自己没问题，可以轻松搞定。“眼高手低”成了工作过程中的最大障碍，一个人扛事情做完也变得困难无比。这时候我发现，自己以往的做法有那么多的错误和幼稚，“众人拾柴火焰高”就是这个道理，有人协作，做起事情来就会很快、遇到困难解决起来也会很迅速。那时候，有点懵懂了，如果一个公司的人不团结，勾心斗角，它是不可能成功的做大做强的。中国移动集团公司的强大不仅仅是因为它的团结、企业文化、人文关怀，更重要的是要有一个合理的岗位晋升制度。因为团结的基础是平等，合理的晋升制度可以让大家都有一个升级制度，这样就可以尽可能的减少不合理的竞争，有利于团队间的团结互助，公司的发展壮大。
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