客户关系管理报告

客户关系管理报告

客户关系管理报告

班级：应用营销姓名：吕学号：

09-1向峰3090824120

班

基于客户生命周期的客户关系管理策略

近年来，全球一体化的进一步发展，导致市场竞争日趋激烈，仅仅追求产品差异化的战略已无法为企业带来持续的核心竞争优势，越来越多的企业把提升企业的核心竞争力的目光着眼于客户关系管理上面。客户已经成为企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，谁就能立于不败之地。虽然很多企业都认识到了客户关系管理的重要性，但是目前大多数还处于静态客户关系的管理，没有时间对客户关系的影响，不能反映客户关系发展的动态特征。世界上没有永远的敌人，也没有永远的朋友，自然也不可能会有永远的客户。

本文针对目前客户关系管理着眼于眼前，静态的管理，提出从客户关系生命周期的角度，用长远的眼光提出客户关系管理的策略，用文献研究法获得全面的资料，并结合案例来分析说明。

一、客户关系管理的概念和内涵

客户关系管理(CRM)是企业总体战略的一种。它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系．培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之问的平衡。

随着技术的进步和社会的发展，我们有理由相信客户关系管理的定义也会随之改变。我们应该力求探索客户关系管理的本质客户关系管理的内涵不外乎三个方面的内容，即顾客价值、关系价值和信息技术。

二、客户关系生命周期

客户关系生命周期指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。强调买卖关系的发展是一个具有明显阶段特征的过程，是一个具有生命周期的过程。有四阶段模型，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。

客户生命周期管理是从客户关系管理的一个方面出发，通过对客户所处生命周期阶段的科学分类，有重点地对客户进行分析和研究，利用企业的资源，满足不同生命周期阶段客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。通过有效管理，使企业在客户管理的竞争中处于领先地位。同时动态的观察客户的变化，及时应变，提高企业的适应能力和快速反应能力，使企业处于主动地位，更好的为客户服务，形成与客户的紧密联系，最经使企业的发展获得客户的支持和配合。

客户生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具，在生命周期框架下研究客户关系问题，可以清晰地洞察客户关系的动态特征:客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为企业创造的利润不同;不同阶段驱动客户关系的客户主观感知价值不同;企业在客户生命周期的不同阶段应有不同的关系投入及管理策略。通过对客户生命周期的研究，可以更加清楚地了解客户关系的价值及其发展特征，为企业的客户关系管理提供有效的指导。

三、客户生命周期阶段的划分及举例说明应对策略客户生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。按照客户交易的频率，交易量的大小，可以把客户关系的生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。

客户在不同的生命周期阶段有其各自的特点，企业欲培养、发展和巩固客户关系，以寻求新的差别化竞争优势，必须了解客户关系所处生命周期阶段，并对客户关系进行动态的投入及维系，才能更为有效实施客户关系管理。以网易公司

旗下的主打3D网游《天下贰》为案例，来具体分析。

因为网游是一种虚拟产品，与一般的实体产品有所区别，依据过去的历史经验提出虚拟世界游戏玩家的生命周期，有效攻击玩家在各阶段的弱点，方能延长其游戏的寿命。

1、考察期：

（1）考察期的客户群分析

考察期的客户指刚接触这款游戏的新玩家，对游戏还不太了解，对于提升人物技能、武器技能、金钱等等所要执行的动作会感到困惑。这类客户从开始玩游戏到现在还没有任何消费，或只有一两次很小额度的消费。造成这种情况的原因有以下几点：1.客户对游戏还不太了解，还没有确定是否会长期玩下去，目前还处于观望状态。2.客户由于缺乏了解，不知道该买什么才是最适合目前的自身情况的。3.客户没有这种玩游戏花钱买道具的习惯，因为《天下贰》是免费网游，不花钱也能玩。（2）针对策略

针对这个阶段的客户，公司要做的是尽量避免客户的大量流失，为此，这个阶段最重要的就是使客户尽快熟悉产品。网易在游戏中设置了一系列简单的任务，帮助客户熟悉操作，了解游戏，并通过完善的师徒系统，以“老”带“新”的形式，解决新客户的迷茫。

但是免费网游不同于其他的一般产品，客户光留在游戏中并不能给公司带来利润，如何使客户自愿花钱才是关键。网易的策略是这样的：

首先，网易在你新进游戏时，送你时装、光环、坐骑等，并且在你10级、15级、20级的时候免费送你武器装备，但是等你30级的时候，你收到的不再是装备了，而是优惠券，并且系统会提示你到哪里可以用这个优惠券购买到30级的装备。并且这些装备远远好于同一时期你下副本所获得的，穿上它们去战场可谓无往而不利。这一条措施，网易利用了人类的两个人性特点，第一，人是有惯性的，以前用惯了一下子就能拿到手的一套装备，骑惯了快马，穿惯了漂亮衣服，一下子没了，会很不习惯，于是出于惯性使然，客户就不得不掏钱继续以前的生活；第二，人都爱贪小便宜，手里握着优惠卷不用实在是太可惜了，于是就充钱买了

其次，《天下贰》的充值是以50的倍数充的，而在消费的时候所需的费用往往不可能刚刚好花完你所有的元宝。那剩下的钱怎么办呢？就这样浪费了实在是开可惜了，还差一点就又够买某个东西了，于是你再次充钱，如此不停的循环。

2、发展阶段:

（1）发展阶段客户分析

发展阶段的客户知道要做什么，该怎样升级，熟悉商城里的各种道具有什么作用，知道自己需要什么东西，交易频率逐渐提升，交易额越来越大。该类客户已经和企业有了良好的接触并且初步建立了信任。但是波动仍然很大，如果处理不好也许将直接跳过稳定期，走向退化期。（2）针对策略

这个阶段的客户已经尝到了购买商城道具的甜头，并且愿意花更多的投入，来取得更大的成就，为此企业的任务就是要引导客户的这股热情，并使之稳定下来，这个阶段的工作是最大限度的挖掘和满足客户的需要。网易在打怪升级之外，还设置了钓鱼，寻宝等多种活动，供客户进行个性化的消遣。

3、稳定阶段:

（1）稳定阶段客户分析

这个阶段的客户其价值潜力得到了比较充分的挖掘和提升，处于个人价值的最高点，同时也是企业利润的稳定、持久和主要的提供来源。位于这个阶段的客户包括企业的优质高价值客户群和稳定的普通客户群。其中高价值客户能为企业来来很高的财务回报率，创造更大的利润。他们构成了企业业务收入的主要来源。而稳定的普通客户群则具有庞大的客户数量，也为企业贡献了稳定的基本收入。（2）针对策略

这个阶段的客户的购买行为已经成为一种比较稳定的习惯，也就是说，只要这个人还在玩这个游戏，他或她就会以一个稳定的频率持续不断的进行消费。因此，这个阶段企业要考虑的已经不是怎么让客户主动去花钱，而是要去考虑怎么使这个客户长久的留在游戏中就可以了。

首先，网易对客户的消费实习积分制，当客户的积分到达一定值得时候，该账号就自动升级为vip账号，可以享受上线不用排队等特权，在别人上线先要排201*多位，一排就是两三个小时的情况下，vip账号的特权还是很实用的。客户换一款游戏就意味着这一切都没有了，要重头再来，不得不考虑这高昂的转移成本。

其次，每晚八点的“大荒之声”栏目，是一个很好的沟通客户间情感的纽带，通过同处一个游戏的客户之间的情感，彼此间的牵挂，来拴住客户的心。

4、退化阶段:

（1）退化期的客户分析

在某个时机，客户会对游戏产生厌倦。造成这个的原因很多，可能是一场pk输了，可能是感情破裂了，可能是学习、工作繁忙，也可能是游戏长久没有新内容玩腻了，又或者是被别的游戏吸引了。（2）针对措施

对于这个阶段的客户，所采取的措施有2种，一是加大投入，重新恢复与客户的关系，对客户进行二次开发，二是不在做过多的投入，渐渐放弃这部分客户。这里主要讲讲网易如何做第一种策略

对于退化期客户的二次开发，网易有很多策略：

第一，不停的开新服。有些人不想玩了或许只是在老区里发生了一些不愉快的事情，或是开始玩的时间迟了，怎么赶都赶不上别人而郁闷了，或是与朋友吵架了，不想再见到对方了，又或者是别的什么原因，总之不想在那个区玩了，但有没有彻底厌倦游戏。那么好，没关系，明天就开新服了，在新的服务器里重头再来吧，把上个区的遗憾和不满补回来，你会认识新的朋友，开始新的生活。

第二，寻找老战友。每找回一个老玩家，该玩家就会得到一定的奖励，而重回游戏的那个老玩家，也会受到网易的特别照顾，享受一些别人没有的特权，并且有专门为老玩家回流准备的任务，助他们飞速升级。

第三，不断提升游戏。网易很重视游戏的跟新，几乎没周三都会进行一些小的给更新，每半年进行一次大的更新，发布新的资料片。在吸引新玩家的同时，不少老玩家也会在游戏更新之后重新看看。

四、提出的建议

1、提高游戏本身的产品价值。游戏的好坏是影响客户忠诚度得最根本因素，虽然《天下贰》已经是一款很不错的游戏了，但是跟《魔兽世界》等比起来还是有一定的差距的，网易要再接再厉，提升游戏品质。

2、提高服务质量，通过改善游戏服务器的联机质量，维护客户的隐私权，

提高玩家可靠性的感知。

3、加强宣传力度。在游戏的营销上，网易主要依靠的是人际传播，采取口碑营销。无论是建立与网吧合作的方式，还是网易游戏推广员的方式，网易采取的都是传播速度较慢、范围较小的营销方式。我认为网易应该改进游戏的营销策略，拓宽营销渠道，可以利用大型SNS社区这样新兴的大型平台，以及网易自己的电子邮箱系统和有道搜索来进行一些行之有效的营销，以吸引更多的新可以进入考察期。

五、总结

通过以上论述，阐明了客户关系生命周期的划分，各个阶段的客户所表现的特征以及客户在不同生命周期阶段所拥有的不同价值，以一案例，论述了如何针对客户在不同生命周期阶段的特征，采取相对应的措施来最大尺度的保留客户，挖掘客户价值潜力。

学习客户关系管理后的收获和体会

我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和老师的指导和自己的努力密不可分的。通过10周的学习，下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识：

CRM就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。

CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。

在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。

同时，我也深深地感受到：21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。

中国加入WTO以后，企业将面临更加严峻的形势，但是只要中国得企业能够全方位的提升企业的竞争力特别是企业的客户信息能力，作为企业经营战略中非常重要的营销体制也必须吸收西方先进的营销理念和手段，革除传统营销模式的弊端，打好基础，革新观念，我相信，中国的企业一定会最终走向CRM，走向光辉灿烂的明天！

扩展阅读：客户关系管理(CRM)系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告

目录

第一部分系统分析和需求分析

一、基本需求分析二、CRM一般系统三、系统设计定位

第二部分系统设计

一、一般技术需求

二、流程设计及功能菜单设计三、数据表设计四、界面设计

五、功能模块设计六、系统策略

第三部分可行性预测

一、使用描述二、效益分析第一部分系统分析和需求分析

基本需求分析

1、满足企业新的需求

目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。

基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；

提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：

感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；

④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。

CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。

2、企业业务与客户关系管理需求

我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。

2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；

2.2．企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；

2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；

2.4．客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。

在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前的需求核心。

二、CRM一般系统

作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

1、CRM的关键任务如下：

1.1.识别那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；

1.2.理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；

1.3.明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；

1.4.与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式。将合理的自身策略应用于客户；

1.5.评估结果，证实投资回报。既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。

2、CRM系统的IT定位：

目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。

2.1.运营型CRM

运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合前台和后台运营之间的平滑连接。

运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。

2.2.分析型CRM

分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：

①进行客户的分析；

②将市场分段信息运用于客户分析；③进行日常市场活动的分析；

④预报客户行为的各种方法的模型。

3、三个级别满足企业需求

根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。

部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。

协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。

企业级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。

在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门，CRM分别为相应的部门提供解决方案；协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息,渠道优化；最后，CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CRM需求。

3.1.市场部门主要关心以下问题：

活动管理对企业的所有市场活动进行管理；活动跟踪跟踪市场活动的情况；

反馈管理利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息；活动评价对市场活动的效果进行度量；

客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；

客户状态将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。

3.2.销售部门关心以下方面的问题：

销售信息及时地掌握销售人员的销售情况；

销售任务将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；

销售评价对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。

3.2.综合服务部门关心的主要问题有：

准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务；一致性企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；

问题跟踪能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。

4、CRM的生命周期分析

第一阶段，集成，是CRM的应用基础。

CRM的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始，这一阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中。形成的报告只是典型的基于原始业务信息的摘要，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这个阶段带来了有限的商业价值，但并不会改进企业对于客户的理解，也不会加强企业与客户的关系。

第二阶段，分析，是CRM成功的关键。

通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，发现更多商业机会，扩大商业市场，为制定战略决策提供量化的基础。

第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。

通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构得以优化。通过包括销售、市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政计划得以修正和整合。最后这一阶段完成了整个CRM环路，使企业可以利用所得到的有价值的数据及深入分析来获利。

5、CRM系统模块

经典CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。

5.1.营销管理

营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。

系统功能：

实现全面的营销管理自动化；

通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率；

通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役；支持整个企业范围的通信和资料共享；评估和跟踪多种营销策略。

5.2.销售管理

销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。

系统功能：

广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理；动态的销售队伍及目标市场区域管理；可以进行广告产品的配置、报价；最新的信息刷新；商务分析功能；

现场推销，电话征订,渠道销售和网上广告销售；企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。

5.3.服务管理

服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。服务人员通过分解客户服务的需求，并向客户建议更多、更适合的产品和服务，来增强和完善对每一个客户的解决方案，全面提高客户满意度和忠诚度。

系统功能：

通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决；广泛支持合同和资产管理；

依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源；客户服务历史。

其他如:

5.4.现场服务管理模块；5.5.呼叫中心模块；5.6.电子商务模块。

6、CRM数据库

数据库是现代企业信息化系统的核心。建立CRM数据库，首先要保证数据质量。经确认的数据对建立CRM数据库而言相当重要。相反则可能会为一个相同的客户建立很多条记录，也完全有可能为两个不同的人只建了一个记录。这样，可能会出现给一个顾客发很多份相同的邮件。企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客。

数据结构：在一个决策支持系统中，不具有特定数据结构的文本信息是很难查询和分析的。哪些数据是CRM数据库使用者所关心的，又怎样才能使这些数据对他们变得更为有用，成为设计数据结构首要考虑的问题。如市场业务人员应用系统时，应该能够查询到自己接触的客户是否已在客户数据库中，是否已有部门同事对该客户开展了市场活动。

发挥数据的最大价值在于应用。在这方面，最重要的是把数据放到使用者的手边，使得他们能方便、快捷地得到相关数据。每个进入客户关系管理系统的顾客资料，客户服务、电话销售等部门都应很容易得到他们的数据。因为这些数据对客户服务等部门来说非常重要，他们可据此来判断一个用户是否能为企业带来效益，如是否有订刊意向，是否有参加糖酒会意向，以及最新的广告媒体投入等。对于能带来效益的用户，可为他们提供多一些的服务，也可提供一些相关的东西来吸引他们继续作为自己的客户。对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业秘密的用户，则不提供服务或作其他策略性处理。这些措施都能使企业与顾客保持一个良好的关系。

三、系统定位

基于部门级应用、运营和分析策略并重。

第二部分系统设计

一、一般技术需求

根据第一部份的系统需求与企业应用需求分析，提出基本的技术需求报告：

要满足部门级的需求，CRM系统至少应该包含数据仓库、在线事务处理、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统。

要满足协同级需求，主要是要建立各部门之间的信息交流机制，并能够通过业务流程优化和重建，进而优化渠道。

要满足企业级需求，表现在需要与企业的其他IT系统紧密结合，这种结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统以及生产系统对CRM的需求。

要满足企业三个层次的不同需求，CRM系统就必须有良好的可扩展性。从而使企业在不同的时期根据企业的经营规模和IT系统状况，能够灵活地扩展CRM系统的功能。在策略上，则由客户关系优化、数据仓库和应用集成/转换的三大技术模块来实现。

1、整体技术架构：

采用B-S架构，整个系统可以分为四层的结构：客户端--表现层--应用服务层--数据服务层，这四层分别由终端浏览器Web服务器应用服务器数据库服务器构成。具有相对安全性、可扩展性和提供远程访问。

2、关于数据挖掘

数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实、预测未知的结果。如利用数据挖掘，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，求证客户资信，让企业"比客户自身更了解客户"，从而有的放矢的进行销售与服务，提高客户的满意度。数据挖掘按照其功能以及应用来划分，主要有：分类、关联、时间模式和聚类。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段。实现数据挖掘需要业务数据基础，挖掘的方法与模型，以及结合数学、统计、管理策略及市场营销实践等共同来实现，在本系统设计中、现阶段不具备设计与实施的可行性。二、流程设计及功能菜单设计用户通过程序运行的常规流程，运行功能菜单和快捷面板开始工作。1．点击图标；2．出现登录界面：标题||用户名||密码||登录&取消按钮；XXCRM我的系统系统设置文件管理客户档案客户管理事务管理帮助系统退出系统CRM:登录系统(图2-1CRM登录界面)当前时间:201*-04-1816:00:163．信息管理器：接收/发布/管理新的工作、任务、系统信息；XXCRM文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理帮助系统我的信息任务管理信息管理事务日志退出系统CRM:我的信息(图2-2个人信息管理器)当前时间:201*-04-1816:00:164．主界面菜单：文件管理||系统设置||客户档案||客户管理||事务管理||帮助系统CRM文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理帮助系统文件管理新建客户新建事务新建信息修改密码重新登录退出系统CRM:客户档案|新建客户(图2-3主工作界面)当前时间:201*-04-1816:00:165．个性化快捷面板：任务管理器||信息管理器||事务日志1、主界面中五个主要的功能菜单：文件管理：新建:客户档案；事务日志；记录业务日志任务信息；综合日程提示、留言系统及信息交换等临时性工具。修改用户密码；重新登录系统；关闭系统。系统设置：

快捷方式：增加用户个性化设置；使用工具：

安全工具：添加/编辑用户，添加/编辑权限，修改核心数据库远程访问，

修改核心数据库路径，日志监察

信息工具：添加/编辑本公司信息，编辑/添加本部门信息，编辑/添加广告

服务，编辑国家/地区信息/城市信息/部门/职务/称谓/行业设置

角色管理：数据权限，功能权限（二者可结合，统一为权限管理）打印设置：列表选项，模板设计（信封，标签，列表）其他设置：显示/隐藏任务面板

客户档案：

使用人权限：决策者，部门主管，各部门员工客户库：新建企业客户||新建联系人

信息库：客户信息管理，销售跟踪管理，相关任务，反馈信息，订单信息，工作进程，伙伴信息(先建立客户企业库，再根据企业库建立联系人库),客户联系历史记录

客户类型：老客户，目标客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手

客户管理：

智能查询：

基于客户的简单分析：竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析。统计功能：联系人统计，广告统计，期刊订阅统计，参展统计任务功能：编辑工作日志，维护客户信息，预定工作策略

事务管理：

广告订单管理：

客户挖掘：客户信息，客户类型

订单管理：广告订单，执行计划，订单执行，收款记录，广告管理：广告产品库，销售目标，报价系统

决策分析：

角色分配：决策者，部门主管

分析目标：同“员工管理”中“业务信息”

决策管理：市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析

任务管理：

员工构成：决策人，部门主管，企业员工

业务信息：工作进程，相关任务，销售机会，反馈处理，报价信息，订单

信息，业务日志

任务来源：直接新增任务，由市场活动分配生成，由反馈信息生成。管理任务：新建任务，接收任务，任务执行

信息管理：

接收/发布/管理任务，接收/发布/管理信息，接收外部邮件，对目标客户

电子邮件群发。

2、个性化快捷面板：

任务管理器||信息管理器||事务日志：根据登录人设置出现。

三、数据表设计

数据库是CRM产生分析能力的基础，主要记录与“客户”相关的客户活动、客户数据和产品数据。本系统数据库设计包括：

(1)体现与客户相关的数据表：客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本表、客户联系人扩展表；

(2)在系统工作流程中的流程记录表：客户媒体广告记录表、广告定单管理表、客户参加糖酒会记录、电话征订/发刊记录表、企业市场活动表；

(3)因有必要保留客户信息修改的历史记录，可在关键表如“联系人基本表”设置子表；或者单独形成修改数据表，记录修改内容，根据“信息表-信息ID-信息时间”标注对应用的源数据；

(4)各表均设置“初审标记”、“”复审标记、“资料登记日期”、“最后修改日期”、“备注”和“审核人”字段。

基本数据表列表：

1、客户基本表2、客户扩展表

3、客户联系人基本表4、客户联系人扩展表5、客户供求信息表

6、客户媒体广告记录表7、广告定单管理表

8、客户参加糖酒会记录9、电话征订/发刊记录表10、广告服11、务12、企业员工表

13、企业市场活动表14、业务员客户日志15、任务信息表16、地区设置表17、行业设置表18、客户投诉

可扩展数据表：

1、用户产品与服务2、历史数据表

以下是基本资料数据表设计：1、客户基本表：

企业名称[pk]，企业ID，法人代表，电子邮件，联系人，所在国家:（国家列表）

所在省份:(国内省市区及其他）详细地址，邮编，电话，传真，

企业性质:（外资，合资，国有，集体，个体，其他）企业类型:（生产型，贸易型，服务型，其他）经营产品服务类别经营产品服务子类别销售渠道：（市内，郊县，终端，商场，餐饮，夜店，集团）

经营（代理）品牌，信息发布需求/历史记录，媒体广告需求/历史记录，糖酒交易会需求/历史记录，半月刊需求/历史记录（四个需求记录在时效期内显示提醒标志，历史记录作标记）企业规模：（大，中，小）企业资信：（）客户考核：（潜在客户，客户，重点客户，流失客户，竞争对手，合作伙伴）信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息审核人

说明1：其中的一些分类已在其他后台管理和动态信息表项下列出管理办法，这样可以根据需要方便设置这些分类，不用从低层技术上更改系统。2、客户扩展表：

企业ID[pk],网址，总经理(厂长)，销售负责人，宣传负责人，企业简介，产品行销代理，经营项目，企业效益，企业荣誉，资产，资产负债，行业地位：（领导者，模仿者，新兴企业）注册资金：（10万~50万，50万~100万，100万~500万，500万~1000万，1000万以上）公司规模：（50人以下，50人~100人，100人~500人，500人~1000人，1000人以上）目标经营区域：（西北，西南，东北，华北，华东，华中，华南，大中华，东南亚，拉美，欧洲，澳洲，非洲等，全球）

信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息来源，信息修改标记，信息审核标记

3、客户联系人基本表：

联系人ID,企业ID，联系人姓名[pk]，性别，年龄，联系人职位：（董事长，总经理，营销主管，市场主管，宣传主管，总工程师，外联主管，人力资源主管，职员）

邮编，办公电话，电子邮件，手机，传真，个人简介，信息登记日期，变更信息，变更信息日期，变更信息登录人，失效标志

信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记

4、客户联系人扩展表：企业ID，联系人ID[pk]，民族：（民族选项）出生日期：（日期选项）学历：（学历选项）专业：（专业选项）

家庭地址，私人电话，个人习惯，兴趣爱好，收入状况，社会关系，履历家庭构成：（独身，丁克，三口，三代大家）性格分析：（商人型，企业家型，官僚型，专家型，学者型，会计型，其他）素质评价：（诚实度，信用度，事业心，见识，领导魅力，业务能力，健康状况）信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记

5、客户供求信息：企业ID,供求ID[pk]，供求意向：（招商，合作，供应，求购）

供求主题，供求内容，相关图片，信息行业类别，有效期限，关键字，信息登记日期，费用金额，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息发布处理记录，到款情况（全款到，到XXX，未到）财务担保记录，合同审核，财务审核

6、客户媒体报道/广告记录：企业ID,报道/广告主题[pk]，配合产品或者服务，广告区域，广告代理，媒介形式，主广告语，广告投入额度，广告投放时段，信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，

7、广告订单表

广告服务项目（表10、糖酒广告服务表）广告客户，广告内容，内容处所广告类型：（文字信息，图片，）广告发布时间：（时间选项）发布媒体选择：（半月刊，网络，展会，指南，资讯）广告业务员，合同标的，合同执行情况，备注信息合同到款情况（全款到，到XXX，未到）财务担保记录，合同审核，财务审核

8、企业参加糖酒会记录：企业ID[pk]，参会目的，布展规模，广告宣传计划，广告宣传投入，糖酒会参会记录，广告宣传记录，参加下次糖酒会意向

9、电话征订/发刊记录表

客户名称，客户地区，联系人(可能有多个)，发刊地址，邮编，电话，刊别：（半月刊，参展指南，派力资讯）

(以及刊别对应的)份数，开始日期，终止日期，发刊备注，订刊款额，受订途径：（业务员，电话征订）发刊性质（赠阅，订阅）

到款情况（全款到，到XXX，未到）

财务担保记录，合同审核，财务审核，电话征订记录

10、广告服务表：广告服务ID[pk],服务类型：（半月刊||刊物协办/版面协办/栏目协办/内页广告/扉插广告/内插广告，彩招，参展指南，户外，网站）

（以下针对半月刊）版次：(白酒版，机械包装版，副食版，葡萄酒版，内页，市场与销售，)栏目：尺寸：（题花，整版，1/2版，1/4版，1/8版，）色彩：

（以下针对彩招，参展指南，户外，网站）详细情况，（所选择服务的）报价，

11、业务人员表：

业务人员ID，姓名，性别，年龄，负责区域，业务主管，联系电话，地址，职务，考核级别，用户组别，自我备注，主管备注。

12、企业市场活动表

企业名称，活动时间，计划投入数，计划投入方式，已经投入数，已经投入方式，活动类型：（新产品，新服务，市场营销）

13、产品与服务

企业名称，产品/服务名称，产品/服务简介，产品/服务商业机会，产品/服务简要报价，

产品/服务分类：（根据3-1：企业行业分类表中“行业细分”和“经营产品”确定）

=========================其他后台管理和动态信息表=========================1、业务员客户日志客户名称，挂牌业务员，业务主管，回访客户日志，事务处理日志，最近访问时间，2、任务信息表信息接收方，信息标题，信息内容，信息处理笔记，信息反馈，信息另存，信息优先级，信息阅读标记，信息发送方：（具体用户、系统某模块）3、地区设置表ID，国家或地区，电话区号4、城市设置表ID,（国内）省，市，区，邮编，电话区号5、行业设置表ID，行业分类，行业细分类6、客户投诉企业名称，投诉人，投诉电话，投诉时间，投诉主题，投诉内容，现场解决记录，报请解决部门/人，后期解决记录，效果评定，记录人，7、职务设置总经理，副总经理，部门经理，总工程师，董事长，业务主管，办公文员，财务总监，市场总监8、部门设置办公室，财务部，市场部，技术部，开发部，企管部9、称谓设置称谓ID，称谓设置四、界面设计标题栏、状态栏应该说明的信息：完整时间代码，当前用户信息（当前用户名，权限etc），当前模块；每一个面板中有新加，保存，删除，查询与报告，信息，帮助等功能按钮。系统工作主界面：CRM文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理帮助系统文件管理新建客户新建事务新建任务修改密码重新登录退出系统CRM:客户档案|新建客户（图2-4工作窗口）当前时间:201*-04-1816:00:16五、功能模块设计各模块及工作进程界面具有安全策略下的打印功能。打印模块：根据查询界面的数据表字段，显示打印设置，用勾选确定打印时需要的字段；再选择经过设置的模板如信封、列表、标签。综合查询模块：支持精确查询、联合查询和模糊查询。主要建立业务查询和发行数据查询，根据需要复制各数据表字段，并结合模糊查询、联合查询得出结果。可分列出单位名称查询，联系地址查询，联系人查询，客户分类查询，企业产品查询等。录入模块：企业名称，联系地址，联系人等字手在光标失去焦点后字段自动检索数据库，提示重复信息，在录入人员核查许可的情况下允许重复记录。六、系统策略根据用户对数据资源的访问权限，一般描述为查询、读、写和删除；在系统功能上，应用一定的安全策略可防止非法使用邮件和打印列表数据。本系统借用简化的Windows用户安全策略模型，分为管理用户组和操作用户组，赋予各组基本的权限，新开通的帐户继承组的权限，并允许更改为具有个体化权限的策略。基本的组和用户权限描述：

1.管理员组：分为系统管理和业务决策两类用户。

系统管理员权限原则和技术上允许对系统的任何操作。

业务决策则需要限制对系统设置的更改，拥有对库内数据的修改、删除权限；并能够将结果直接审核，输出打印，邮件发出。

2.操作用户组：分为主管用户和一般用户。

主管用户可以添加和修改业务数据；根据所有条件查询各数据表，并自定义打印模板输出打印。

一般用户适合业务人员，可编辑自己客户的信息，并简要地查询到公司所有客户的业务进展概况，打印功能一般受限制。

第三部分可行性预测

仅针对设计的目标系统，模拟应用过程；以及使用本系统，可能达到的企业信息化效果。

一、使用描述

1、市场业务人员“我的信息”：

由市场业务人员主管或者综合部门分配用户帐号和工作权限，登录后出现信息管理器，提示公司管理高层、直接述职管理层、同事所发出的分配任务、交流信息，以及由系统自动生成的任务信息，如该员工的客户订阅了一年的期刊，在订阅期将到时由系统自动给该员工发出到期信息提示，直到对此信息作出处理：续订或者退订。

“我的权限”：

通过标题和任务栏，可以知道当前所在的系统位置，系统时间，用户权限。并通过五个主要的菜单列表，进入到具有相应权限的重新登录、退出系统、添加/修改企业客户资料、添加/修改联系人、添加/修改客户日志、编辑/发送工作信息、制定工作策略如设置在3周后提示重新回访A企业。

“我的客户”：

员工可以查询和统计自己的客户资料、新客户是否已经被公司其他业务人员挂牌、以及整个公司业务部门与业务人员对各客户处理的动态概况。

2、发行征订人员查询打印：

登录后处理信息管理器提供的任务信息，并结合企业资料，登记和修改期刊订阅联系人信息，标记杂志订阅情况，具备相对完善的企业、订刊联系人等查询功能；全面自定义打印模板、字段选择，便捷地实施打印任务。

电话征订工作面板：在根据“电话征订/发刊记录表”设计的数据处理平台中，完成赠刊用户回访记录，客户订刊记录及发刊记录。

3、系统管理人员

登录后处理信息管理器提供的任务信息，主要在“系统管理”菜单中管理安全设置、信息设置和配合高层管理人员分配用户策略。

4、中高管理层

登录后处理信息管理器提供的任务信息，并具有特色地能够对所有用户或者选择用户策略性投放工作安排信息，能够识别全局重点客户、客户资信情况记录、运用决策分析管理工具挖掘客户价值。

5、信息审核

由信息情报部门主管或者委派人对全局信息统一管理、审核，具有审核标记的信息记录才进入管理系统索引，从而保证数据库的真实可用价值；对具有修改意见或者删除意见的信息给出返回作者的标记处理。

二、效益分析1、安全高效

用基于Windows安全系统设计的设计思路，用组和用户实施多种人员管理策略，可随时分配全局用户权限，并能够适时调整策略。充分调动员工主动创造性，并保证数据库真实、安全。

2、部门协作

本系统设计基于部门级应用，但在部门协作上具有先瞻优势。各部门可根据自己的任务分配共同维护同一客户资源，提供的客户信息也能够为其他部门查询应用；突出内部信息交流功能，促使各部门及岗位针对客户工作的目标趋同；并通过系统整合，提供决策分析。

3、可扩展性良好

系统应用模块化设计，便于在系统内部扩展出多个应用功能，如客户产品管理；并与其他企业信息化系统保持一致，如可整合部份公司网站内容。

应用扩展：如结合公司OA、HRM：

OA：资产管理，作业管理，项目管理；

HRM：考勤管理，奖励管理，雇员管理，员工考核，员工培训，度假管理；Web：客户信息管理和新闻发掘。

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