暑假家电下乡售后维修服务调研心得体会
暑假家电下乡售后维修服务调研
心得体会
wenotafraid201*年11月15日，为扩大农村消费，提高农民生活质量，更好的统筹城乡发展及国内外市场，促进社会主义新农村建设，国家财政部、商务部决定，从201*年12月1日至201*年5月31日(后推迟到12月31日)，在山东、河南、四川三省实施“家电下乡”点工作。在总结试点经验的基础上，201*年10月13日，国家财政部、商务部决定对家电下乡的推广产品和推广范围进行了适当的补充和调整。201*年11月28日，国务院根据当前经济形势，财政部、商务部、工业和信息化部印发了《关于全国推广家电下乡工作的通知》（财建[201*]862号）。201*年3月29，财政部和商务部印发了《新增家电下乡补贴品种实施方案》，进一步扩大家电下乡产品范围。201*年5月，为了提升家电下乡产品售后维修服务质量，根据家电下乡部际联席会议第四次会议的工作部署，工业和信息化部会同财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局制定了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》。
为了进一步贯彻落实国务院关于促进家电下乡的指示精神，稳妥推进家电下乡政策的实施，进一步发挥财政补贴家电下乡产品在扩大内需、改善民生，促进社会主义新农村建设方面的政策效用。同时响应国家和学校的号召，201*年6月初，我组成员自发组队，成立山东省部分地市家电下乡售后维修服务调查小组，决定对山东省潍坊市诸城县、青岛市即墨县、烟台市莱阳县、威海市进行家电下乡售后维修服务课题调研。
小组成立后不久，即制定了详细的家电下乡售后维修服务调研策划，并明确了小组人员在整个调研过程中的职责跟任务。此后，我们利用课余时间通过互联网、图书馆等途径查阅国家及各地市关于家电下乡的相关政策及规章制度，同时阅读并抄录历年相关杂志期刊上的新闻。根据前期的学习与调查，我们对家电下乡有了更深入的了解与认识，继而开展了几次小组研讨，对于家电下乡存在的
现状及未来的发展提出自己初期的问题和建议，并咨询指导教师的意见。
201*年7月至8月期间，我们小组人员（方高岩张鹏林巨伟杨啼侠）利用暑假返乡之际，通过学校提过的网络平台了解到四市网点信息，先后分别走访了山东省潍坊市诸城县、青岛市即墨县、烟台市莱阳县、威海市十几家家电下乡售后维修服务网点，与相关工作人员进行了深度的访谈，并填写了家电下乡售后维修服务网点调研问卷，采集了各网点的部分信息，其中包括:维修网点的概况、网点负责人的相关资料及网点维修消费者的信息统计数据。
此外鉴于维修网点数量的限制、内部信息的片面性等因素的考虑，我们又不定期的到四地市各大家电下乡销售商场进行消费者抽样调查。在交流与沟通的过程中，进一步了解消费者对于家电下乡政策的认识程度以及下乡家电、售后服务的态度、建议，充分收集消费者对于家电下乡售后维修服务反馈的信息，切实保证调查数据的真实性、可靠性与时效性。
201*年9月开学调研结束后，我们小组将收集的数据汇总，进行了集中统一的审核，筛选，排序等处理，利用定量分析法、定性分析法，从各个角度对整理后的数据进行归纳总结，最后进行统计分析。通过对原始资料进行认真审核和复查后将收到的有效问卷进行综合统计，通过计算机Word、Excel、Access等数字处理软件，以图表、数字等图文并茂的方式把信息表现出来，最终得出相关结论。经审核和复查，本次调查资料的收集工作质量较高，基本保证了有效问卷的真实性和准确性。最后我们撰写了《“家电下乡”售后维修服务暑假调研报告》，提请指导教师斧正。
整个调研活动从前期策划、实地调查到最后的结稿经历了将近4个月的时间，现今掩冥思，虽然着四个月对他人来说看似短暂，然而对于我们这段时间却过得相当漫长。我们伤心过、惆怅过、纠结过、争吵过、失望过、兴奋过、喜悦过所有的快乐与哀伤都在这一段时间上演。这次调研活动让我们深切体会到从事研究工作的老师及工作人员的艰辛，也进一步感受到了国家在制定并实施政策是的压力与慎重。反过来想，与其说参加调研是一种痛苦与煎
熬，不如说这是一种快乐与享受。因为虽然整个过程难免出现了各种意想不到的困难与挫折，但最终还是大家的一直努力之下将困难一一征服。要知道，只有不畏艰辛的攀登者才能登上成功的巅峰。只要付出就会有收获，那怕付出与收获不成正比，哪怕结果不尽如人意，哪怕一无所获，但我们依然坚信“曾经拥有”。
不敢妄言参加调研能有多大的艰难同时又会有多大的收获，但是可以确切地说其实调研不过如此。只要你真心实意的勤勤恳恳的为之付出为之努力，脚踏实地的走过，相信每个人都会收获属于自己的那一片成功。
Successisjustinyourhand,Wenotafraid！
杨啼侠
201*0913174/28/201*
扩展阅读：暑期“家电下乡”售后服务调查报告
哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
哈尔滨市“家电下乡”产品售后维修服
务情况调查报告
201*年关于山东省潍坊市诸城县、青岛市即墨县、烟台市莱阳县、威海市家电下乡售后维修服务调查研究
调查人员：方高岩张鹏林巨伟杨啼侠指导教师：韩薇刘井建
哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
目录
一、调研背景1二、调研目的3三、调研时间和地点4四、调研方法6五、调研问题分析8
1、家电下乡售后服务现状82、家电下乡售后服务问题的结论和建议：12六、总结15附录一:家电下乡售后服务消费者问卷调查表16附录二：家电下乡售后服务维修网点统计表21
哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
摘要：为了进一步贯彻落实国务院关于促进家电下乡的指示精神，稳妥推进家电下乡政策的实施，进一步发挥财政补贴家电下乡产品在扩大内需、改善民生，促进社会主义新农村建设方面的政策效用。同时贯彻落实《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》和《关于组织开展201*年学生暑期社会实践活动的意见》的精神，了解民情、体察民意、锻炼意志、增长才干，在实践中汲取丰富营养、提高综合素质，深入开展社会实践是加强和改进大学生思想政治教育的有效途径。树立和落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，引导大学生在实践中熏陶思想感情、充实精神生活、提高精神境界、增长知识才干，具有重要意义。
关键词：家电下乡售后服务刺激内需科学发展观
"Appliancecountryside"After-salesService
SummerInvestigationReport
(HarbinEngineeringUniversity,China)
Abstract:Inordertofurtherimplementthestatecouncilonpromotingthespiritofcountryside,householdappliancessafetyinstructionstopromotetheimplementationofthepolicyofcountrysidefinancialsubsidies,andfurtherexpansionofdomesticappliancesproductsinthecountryside,improvethelivelihoodofthepeople,promotingtheconstructionofnewsocialistcountrysidepolicyutility.WhileimplementingtheCCPCandthestatecouncilonfurtherstrengtheningandimprovingthecollegestudents"ideologicalandpoliticaleducationofopinionsabouttheorganizationandthe201*studentsummerintheopinionofsocialpracticeandunderstanding,thespiritofnaturepoll,exercisewillincreaseinpracticeability,richinnutrition,improveabsorbinglaunchingcomprehensivequality,socialpracticeistostrengthenandimprovecollegestudents"ideologicalandpoliticaleducationinaneffectiveway.Setupandcarryoutthescientificdevelopmentview,constructingthesocialistharmonioussociety,andguidestudentsinpracticeedificationthoughtsandfeelings,enrichthespirituallife,improvethespiritualrealm,increaseknowledgeability,isofgreatsignificance.
Keywords:appliancecountryside；after-salesservice；boostdomesticdemand；thescientificconceptofdevelopment
哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
一、调研背景
“家电下乡”政策是深入贯彻落实科学发展观、积极扩大内需的重要举措，是财政和贸易政策的创新突破。主要内容是，顺应农民消费升级的新趋势，运用财政、贸易政策，引导和组织工商联手，开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品，并提供满足农民需求的流通和售后服务；对农民购买纳入补贴范围的家电产品给予一定比例(13%)的财政补贴，以激活农民购买能力，扩大农村消费，促进内需和外需协调发展。
201*年11月15日，为扩大农村消费，提高农民生活质量，更好的统筹城乡发展及国内外市场，促进社会主义新农村建设，国家财政部、商务部决定，从201*年12月1日至201*年5月31日(后推迟到12月31日)，在山东、河南、四川三省实施“家电下乡”点工作。在总结试点经验的基础上，201*年10月13日，国家财政部、商务部决定对家电下乡的推广产品和推广范围进行了适当的补充和调整。以进一步发挥财政补贴家电下乡产品在扩大内需、改善民生，促进社会主义新农村建设方面的政策效用。经国务院批准，在试点的三省一市继续实施的同时，将家电销售及售后服务网络相对完善、地方积极性较高的内蒙古、辽宁、大连、黑龙江、安徽、湖北、湖南、广西、重庆、陕西纳入推广地区范围，共计14个省、自治区、直辖市及计划单列市。201*年11月28日，国务院根据当前经济形势，财政部、商务部、工业和信息化部印发了《关于全国推广家电下乡工作的通知》（财建[201*]862号）：决定从201*年2月1日起在全国推广"家电下乡"，产品也从过去的四个增到八个，除了之前推出的“彩电、冰箱、手机、洗衣机”之外，又新增了“摩托车、电脑、热水器和空调”。它们和上一批产品同样享受国家13%的补贴。各个省市可以根据各地区不同的需求在这四个产品中选择两个进行推广。201*年3月29，财政部和商务部印发了《新增家电下乡补贴品种实施方案》，进一步扩大家电下乡产品范围。
1哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
201*年5月，为了提升家电下乡产品售后维修服务质量，根据家电下乡部际联席会议第四次会议的工作部署，工业和信息化部会同财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局制定了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》。
“家电下乡”是我国积极应对国际金融危机，利用财政手段对农民购买家电实行财政补贴，挖掘农村消费市场潜力扩大内需，加快社会主义新农村建设、缓解家电行业困境、确保经济平稳较快发展的一项重要措施，也是贯彻落实党中央、国务院加强和改善宏观调控决策部署、实施积极财政政策的重要举措，有利于拉动农村消费、促进行业发展、改善民生、落实节能减排，以及完善农村生产和流通服务体系。
然而，下乡家电仍存在许多问题，这主要表现在产品价格、质量、售后服务等方面。并且，许多矛盾还在进一步加剧。因此，及时、有效地发现下乡家电的问题，尤其是下乡家电的售后维修对于促进家电下乡的顺利实施尤为重要。
2哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
二、调研目的
实施家电下乡政策，对激发农村居民消费潜力，改善农村居民生活条件，拉动消费需求增长，促进行业发展与应对国际金融危机发挥了重要作用。随着家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大，对农村家电售后维修服务工作也提出了更高的要求。为更好地贯彻落实家电下乡政策，巩固、加强政策的实施效果，推进家电下乡产品售后维修服务体系建设十分必要。
基于此这次对于家电下乡售后维修服务的调查将更好的反映售后服务的现状及遏待解决的问题，透析广大农民消费者对家电下乡的了解与反应，分析问题存在的原因并给出相关切实可行的意见和建议，以增强消费者的自我权益的维护意识，加深消费者对国家出台的政策的重要意义的理解，为国家政府机关及企业在将来相关工作中提供有效的依据，促进家电下乡政策又好又快的实施。
在此次调研活动中将对企业的售后维修服务网点开展调研，梳理家电下乡售后维修服务网点存在的问题。在调研的基础上，形成售后维修服务体系建设调研报告，针对存在问题提出可行性建议和意见。核对“家电下乡”中标企业售后维修服务网点信息，建立中标生产企业售后维修服务网点数据库。汇总过程中售后维修服务网点出现问题，从而督促企业提升其售后维修服务能力，引导企业提供多种途径的维修服务。
3哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
三、调研时间和地点
201*年7月23日至8月23日期间，我组的同学利用暑假期间先后多次对山东省各地开展家电下乡售后维修服务问卷调查和访谈。我们第一阶段焦点主要集中于消费者方面，包括消费者对家电下乡政策的了解程度和对售后维修服务的相关评价等，第二阶段是对售后服务网点的调查，售后服务网点主要针对维修服务人员在售后服务方面的相关问题进行调查。调查范围涉及潍坊市、烟台市、青岛市、威海市。调查组共发放家电下乡售后维修服务网点调查问卷20份，消费者调查问卷85份。回收有效家电下乡售后维修服务网点调查问卷15份，消费者调查问卷83份。1、调研时间：201*年7月23日－25日调研地点：山东省威海市调查员：方
调研内容：在家电下乡销售网点进行消费者问卷调查2、调研时间：201*年7月25日－29日调研地点：青岛市即墨县调研员：张鹏
调研内容：（1）青岛市即墨县环秀水暖和华侨水暖两家售后服
务网点问卷调查；
（2）青岛市即墨县消费者问卷调查3、调研时间：201*年7月29日－31日调研地点：山东省潍坊市调研员：高岩
调研内容：（1）山东省潍坊市诸城明星家电和星源家电售后网
点调查；
（2）潍坊市诸城消费者问卷调查4、调研时间：201*年7月29日－8月3日调研地点：山东省莱阳县调研员：林巨伟
4哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
调研内容：对山东省莱阳县方正、三星、联想三家售后维修服务
网点进行信息采集
5、调研时间：201*年8月2日－9日调研地点：山东省威海市调研员：方
调研内容：对曾经购买“家电下乡”产品的消费者进行问卷调研6、调研时间：201*年8月9日－11日调研地点：山东省潍坊市调研员：高岩
调研内容：在山东省潍坊市中百、三联超市对消费者进行问卷调
研7、调研时间：201*年8月14日－15日调研地点：山东省莱阳县
调研员：林巨伟
调研内容：（1）上网搜集家电下乡的相关政策公告等信息；（2）对家电下乡消费者进行问卷调研8、调研时间：201*年8月8日－21日调研地点：山东省即墨县调研员：张鹏
调研内容：调查了胜利家电制冷、新华美家电、新鑫安家电、正
大家电、通济益民家电5家售货服务网点
9、调研时间：201*年8月20－23日调研地点：山东省莱阳县调研员：林巨伟
调研内容：苏宁海尔、光远售后服务、凌鹰售后服务网点进行调
查5哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
四、调研方法
1、问卷调查法：以书面形式提出问题的方式搜集资料的方法。即根据国家家电下乡相关政策和文件规定，以及今年新下发的家电下乡售后服务相关文件，制定统一的消费者调查问卷和售后维修服务网点调查问卷。
2、文献研究法：根据一定的研究目的或课题，通过调查闻香来获得资料，从而全面地、正确的了解掌握所要研究问题的方法。即阅读大量国家家电下乡相关文件了解此项政策的正确含义，以及实施过程。阅读相关文献，获得对此次政策全面的了解，同时可以避免片面的分析问题，解决问题。
3、定量分析法：在科学研究中，通过定量分析使人们对于研究对象的认识进一步精确化，以便更加科学地揭示规律，把握本质，理清关系，预测事物的发展趋势。本次调研报告通过对获得数据进行汇总，分析，使数据真是可靠，从而可以正确预测事物发展，揭示其发展规律。
4、定性分析法：运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括的方法，对获得的各种资料进行加工，从而去粗取精，去伪存真，由表及里，达到认识事物本质，揭示内在规律的目的。
本次调查还采用代填式问卷调查法、访谈法、电话电脑辅助式调查法，并对特殊消费者进行深度访问以及查阅相关出版物。其目的在于访问问卷调查中有一定控制和选择的进行调查，进而保证问卷的质量和回复率。通过走访四个市区相关服务网点，与当地消费者面对面交流，查阅相关资料获取科学、有效、真实的数据。在调查过程中，我们小组实地对消费者进行访谈，通过访谈掌握消费者对目前的家电下乡政策的了解情况以及提出的切实可行的意见和建议。
调研结束后我们对收集到的信息进行了集中统一的审核，筛选，排序等处理，最后进行统计分析。本次调查在潍坊市、青岛市、烟台市、威海市四市家电下乡售后维修服务网点进行，通过对原始资料进行认真审核和复查后将收到的有效问卷进行综合统计，
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通过计算机Word、Excel、Access等数字处理软件，以图表、数字等图文并茂的方式把信息表现出来，最终得出本文的相关结论。经审核和复查，本次调查资料的收集工作质量较高，基本保证了有效问卷的真实性和准确性。
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五、调研问题分析
1、家电下乡售后服务现状
（一）高于九成消费者对家电下乡政策不甚了解
当被问及对家电下乡售后服务相关政策时，大多数消费者对当前家电下乡服务政策不太了解，直接原因在于有关部门缺乏宣传力度，加上在农民进行商品购买时没有相关人员进行售后方面的引导，导致消费者对此知之甚少。下面是山东省相关市区消费者对家电下乡售后服务了解程度的调查情况：
(二)出现问题时，消费者难以及时解决
在被问及对家电下乡产品出现故障时，是否知道售后服务网点的联系方式时，有17%的消费者表示了解，66%的消费者表示大概知道售后服务点的联系方式，另外17%的消费者表示根本不知道售后服务点的联系方式。在接受调查的消费者中，九成以上消费者表示会直接根据三包规定与厂家联系。而根据我们对山东省各地市的售后服务点的调查结果发现，厂家会将相关产品转向这些售后服务点进行维修，这样在调和过程中就会耽误问题的解决，给消费者带来不必要的麻烦.
8哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
消费者对售后维修联系方法的了解情况0.70.60.50.40.30.20.1012345A、熟悉B、大概知道C、不知道
(三)家电下乡售后服务，消费者本身是根源
在我们的调查过程中，我们特地着重调查了消费者购买家电下乡产品的原因，因为消费者对售后服务的重视程度才是家电下乡售后维修服务能否做好的关键因素。经过调查我们发现，由于家电下乡面向群体的特殊性,消费者对产品的质量和价格要求较高，二者的比重达到近八成。而最令我们惊讶的是，消费者在购买产品时，几乎不考虑售后服务问题，从而家电下乡售后维修服务一直没引起厂家重视,以致家电下乡政策难以顺利实施。消费者自身观念的改变才是家电下乡售后服务机制成功建立完善的关键。
(四)售后服务网点的便利性问题仍然突出
9哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
尽管山东省各地市的经济相对比较发达，但售后服务点的便利性问题仍然比较突出。只有45.5%的消费者表示维修家电比较方便，剩余50％以上的消费者认为不方便进行维修服务。售后服务点的建立问题依然突出。
(五)服务体系的不完全性，是导致售后服务点难以发挥作用的主要原因
在我们对售后服务点服务形式的调查中，发现有56%的服务形式是服务人员上门进行服务，这个主要是因为家电下乡的产品一般是大宗物品，消费者难以自行搬运，加上厂家直接将责任摊给了服务点，最终导致了这种现象的产生。而在调查走访中我们发现，厂家根本不会对售后服务点工作人员的路费进行报销，这笔费用对服务点来说无疑是笔大费用。因为这个，服务人员会将成本摊销给消费者，对于尚在保修期里的产品，维修人员因为路费会对有些产品延迟服务，导致消费者对售后服务评价不佳。(六)消费者难以利用家电下乡优惠
在对山东省各地市消费者的调查过程中，我们还发现，消费者难以利用家电下乡售后服务的优惠。问题的原因在于一方面消费者本身不关注售后服务等方面的信息，另一方面相关部门缺乏定期对消费者的回访。
下表是消费者与售后联系时咨询的问题分布比例：
10哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
从以上两个图，我们可以看出，很少有相关企业或政府部门对消费者进行售后回访,从而阻断了消费者对于下乡家电问题进行反馈的渠道。
(七)消费者对家电下乡看法仍不容乐观
下表是我们对消费者关于家电下乡意见的调查，50%以上消费者认为售后服务方面存在手续繁琐、售后服务差等问题，情况不容乐观。如何提高产品质量，建立完全的售后服务体系仍然是家电下乡能否长久发展的关键。
11哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
2、家电下乡售后服务问题的结论和建议：
为促进家电下乡企业改进产品质量，丰富产品种类并提升产品
售后服务能力，从而更好地满足农村消费者对家电下乡产品的消费及服务需求，我们认为：
（1）强化国家三包政策及企业三包承诺对家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧
调查显示，对国家三包政策和企业三包承诺，不太了解和很不了解的消费者合计都占到近三成。一方面说明多数消费者对国家三包政策及企业三包承诺已有所了解，另一方面说明有关各方宣传承诺不到位，不少消费者对国家三包政策及企业三包承诺还不甚了解。为此，建议加强对国家三包政策及企业三包承诺的宣传，强化家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧。（2）加强家电下乡政策的宣传，进一步明确财政补贴程序我们从部分家电下乡销售企业了解到，由于农村消费者对家电下乡政策操作流程认知程度不高，为了领取财政补贴，不少购买了家电下乡产品的消费者不得不多次往返于家电销售企业和乡镇财政所，付出了大量的时间和路费。为此，建议加强家电下乡政策宣传，特别是对于财政补贴领取的手续和流程要进一步明确，避免消费者消耗不必要的人力、物力和财力。
（3）家电下乡企业加快推出价格实惠、品种多样的家电产品，满足消费者的产品需求
12哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
调查显示，农村消费者对购买家电下乡产品顾虑最多的前两大因素是价格不低和可选品种少；对现行的家电下乡政策的意见，消费者最期望的是在产品价格、产品质量、产品可选性等三个方面有所改善或改进。从各地消协组织走访家电下乡产品销售企业的情况来看，农村消费者反映家电下乡产品可选余地小，与农村的实际需求尚有一定差距。为此，建议家电下乡企业深入调查研究农村消费者对家电产品的需求，研发和生产出价格实惠、品类多样且更符合农村消费需求的家电产品。
（4）家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求
调查显示，接受过维修的消费者中，达到比较满意及以上的消费者比例仍不足3/4，说明家电下乡产品的维修服务水平和质量还需要提高。对维修服务不满意原因的调查结果显示，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是最主要的三个因素。在各地消协组织实地调研家电维修企业情况表明，各家电下乡企业的乡镇售后服务网络还很不健全，售后服务遭遇瓶颈。为此，建议家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求。
（5）进一步加大补贴力度，简化补贴手续，让家电下乡惠民政策落到实处
调查显示，对于家电下乡政策，农村消费者最为期待的是加大补贴力度和简化补贴手续。在各地消协组织召开的座谈会中，与会代表认为家电下乡补贴程序复杂、手续繁琐，不利于提高农民购买的积极性。为此，建议政府有关部门继续加大补贴力度、简化补贴手续等相关惠民政策，以便使广大农村消费者能够享受到更实惠的价格和更便利的服务。
（6）加大节能环保家电的推广力度，促进农村消费持续健康发展
家电下乡产品的能耗指标普遍偏低，势必加重了农村家庭的使用负担，也不利于农村家庭的节能环保和可持续消费；与之对应，由于相关产业制度还不配套、财政补贴制度还不健全，一些深受农村消费者欢迎的节能环保产品因为价格比较高，进入农村家庭还比
13哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
较困难。为此，建议政府有关部门建立健全相关制度措施，加大节能环保家电的推广力度，促进农村消费持续健康发展。
哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
六、总结
通过暑假深入走访潍坊市，青岛市，烟台市，威海市相关家电下乡售后维修服务网点，进行消费者调查调查研究分析可知消费者并未具体了解家电下乡的相关政策，而且部分深入到基层的产品存在质量问题，返修论较高，应当引起政府相关部门的重视。只有使消费者更大程度上受惠于家电下乡政策，保证购买者购买到的产品不论是质量还是售后服务都能够有所保障，才能使家电下乡政策深入人心，更好的发挥这一政策的作用，达到国家实施这一政策的预期目标。
15哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
附录一:家电下乡售后服务消费者问卷调查表
家电下乡售后维修服务消费者问卷统计1、您购买的家电下A、洗衣机B、彩电比例4.50%18%9%0%9%4.50%9%8%29%9%0%0%8.50%91.50%0%17%83%0%0%0%0%33.20%66.80%17%66%16
乡产品品种和品牌是C、电冰箱D、冷柜E、手机F、电磁炉G、微波炉H、空调I、电脑J、太阳能热水器K、电热水器L、燃气热水器2、您是否了解家电下乡产品售后维修服务政策3、您是通过什么方式指导家电下乡产品售后服务政策的A、非常了解B、了解，知道一些C、几乎不知道A、政府宣传B、电视、报纸、广播等媒体C、传单、标语D、网络E、听说F、其他4、您所购买的家电下乡产品是否坏过5、您熟悉家电下乡产品售后维修服务的A、没有坏过B、坏过A、熟悉B、大概知道哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
联系方法吗6、您与家电下乡产品售后服务维修部门联系过吗7、您愿意采取哪种方式与家电下乡产品售后维修服务部门联系C、不知道A、联系上过B、联系过，没联系上C、暂时还未联系过A、电话B、信函C、销售店D、服务维修部E、其他17%32%38%30%69%0.00%7.70%23.30%0.00%0.00%15.80%52.00%32.20%0.00%7.00%22.00%42.00%7.10%0.00%21.90%45.50%45.00%9.50%0.00%25.80%45.00%13.20%0.00%0.00%17
8、您与哪种家电下乡产品售后维修服务部门联系过A、生产厂家B、销售厂家C、服务维修部D、无9、您与家电下乡产品售后维修服务部门联系的原因A、向企业报送联系信息B、咨询送货、安装问题C、咨询使用中的问题D、咨询维修服务问题E、接受企业满意度回访调查F、其他G、无10、从您家到最近的家电下乡产品售后服务点，你是否觉得方便11、您与家电下乡产品售后维修服务部门联系花费的时间大概是多长A、方便B、不方便C、很不方便D、无A、4小时以内B、白天12小时以内C、次日内D、3、5天E、5天以上哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
F、无12、家电下乡产品售后维修服务部门的反应时间大概是多长A、当时B、当天C、2天内D、3天内E、5天内F、5天以上G、无13、解决您问题的时间大概是多少A、当时B、当天C、2天内D、3天内E、5天内F、5天以上G、无14、您对家电下乡产品的到货时间、安装A、很满意B、比较满意16.00%12.50%31.25%18.75%12.50%6.00%0.00%19.00%0.00%43.00%28.00%13.00%16.00%0.00%0.00%23.00%38.50%30.00%8.50%0.00%0.00%13.00%45.30%20.00%14.00%7.70%55.00%8.70%0.00%等配送服务是否满意C、一般D、不太满意E、不满意F、无15、您对家电下乡产品售后维修服务的质量评定A、质量好B、质量一般C、质量较差D、质量很差E、无16、家电下乡产品售后维修服务收取您费用了吗A、没有B、收取上门服务费C、收取维修服务费用18
哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
D、收取维修服务零备件费用E、无17、以下哪些是您在购买家电下乡产品是考虑的关键因素A、产品质量B、价格C、售后服务D、品牌E、购买的便利性F、其他18、您认为目前的家电下乡政策有哪些问题需要改进A、种类少B、价位高C、质量部高D、手续繁琐E、售后服务差F、补贴比例低G、补贴到账时间长H、其他19、您在购买家电下乡产品后遇到过以下哪些问题A、质量不好B、不会用C、售后服务态度差D、售后维修服务费用高E、其他20、您认为家电下乡产品售后维修服务对你家电的使用有什么样的影响21、您是否了解您所购买的产品在所在县乡有多少家电下乡产品售后维修服务点19
36.30%0.00%42.00%19.50%0.00%26.00%12.50%0.00%27.00%0.00%22.20%16.70%16.00%6.30%0.00%11.80%33.00%17.00%28.00%22.00%0.00%41.70%50.00%0.00%8.30%0.00%66.00%34.00%A、没什么影响B、有影响C、很重要D、”三包“期后有很大影响A、知道B、不太清楚C、完全不了解哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
22、您希望政府下一阶段要做哪些工作A、方便、及时得到家电下乡产品售后维修服务信息B、加强服务维修市场监管C、增加售后维修服务网点D、每个村能有家电服务维修员或信息咨询员E、降低上门交通费用50.00%28.80%14.10%7.10%0.00%F、其他
0.00%
哈尔滨工程大学经济管理学院“家电下乡”社会实践调研报告
附录二：家电下乡售后服务维修网点统计表
家电下乡售后维修服务网点名称明星家电星源家电环秀水暖华侨水暖胜利家电制冷新华美家电新鑫安家电正大家电通济益民家电苏宁海尔方正售后服务三星售后服务联想售后服务光远售后服务凌鹰售后服务
家电下乡售后维修服务网点地址省份山东山东山东山东山东山东山东山东山东山东山东山东山东山东山东市潍坊潍坊青岛青岛青岛青岛青岛青岛青岛烟台烟台烟台烟台烟台烟台县、区诸城诸城即墨即墨即墨即墨即墨即墨即墨莱阳莱阳莱阳莱阳莱阳莱阳负责人王先生刘先生王女士杨先生邓先生李先生王女士联系方式135163632870536-6219685136753203370532-88511390135832913861300166498113001667293139532632971369542111113453534909150986023781379123108113954535475135835498687219937
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