201*年预约诊疗年底总结
预约诊疗201*年第一季度总结
为了方便患者，医院开展了院内电话预约，窗口预约，诊间预约等多种预约方式，并通过中国医师协会“全国门诊预约服务中心预约挂号”平台提供预约服务。我院历年来围绕内涵建设和
品牌拓展的发展思路，利用预约系统进行门诊流程的优化管理，体现“以病人为中心”的服务理念,缓解患者“看病挂号难，挂专家号更难”的实际问题，从多种渠道研究预约挂号方式，更加方便、快捷、有效的服务患者，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，为门诊部的稳定发展做出了积极的努力。现将有关情况汇报如下：
许多患者都由慕名前来，过去由于预约挂号机制不健全，造成许多患者要在医院附近住很长一段时间才能挂到自己想看的医生，不但浪费了患者的财力，也耽搁了患者的治疗时间。
因此，我院门诊部开始着手推行预约挂号机制，经过不断探索和完善，现共建立了不同的预约挂号方式。
弹性管理预约时间，根据个别专家教授的复诊需求扩大预约期限，为患者提供最大的方便。在1楼专家门诊候诊区设置预约处，患者就诊后即可预约下一次就诊时间。
优化了门诊就诊秩序/但同时通过每月自查、电话随访等渠道查
漏补缺，发现一些问题：网络预约网站功能、更新上遗存问题；预约专家冷热不均，有的一号难求，有的乏人问津；现有1部预约电话和网络预约。整个季度预约诊疗工作平稳有序地完成，通过每月进行的工作总结、数据汇总分析、自查、电话随访等多种服务管理方式和大家的共同努力，使得预约诊疗整体工作水平、质量、效率始终保持在较高的水准。同时也是给我们预约工作提出了更高的标准和要求。
通过电话回访预约就诊患者，对预约诊疗工作基本满意，无卡病人提出预约程序较繁琐，需简化。门诊部对此作出整改，由原来的到预约诊疗办公室取预约办卡单改为到导医台取，这样患者便可直接从一楼办卡就诊！
下一步工作打算
1、根据患者的需求不断地开展新的预约方式，目前我院准备对预约系统进行全面的升级，升级之后的平台通过互联网、电话、呼叫中心(IVR)、移动终端等技术手段，向社会公众提供医疗机构宣传、健康信息、健康咨询、健康教务、就医指导、医疗服务、等等综合信息服务，并向社会公众提供的提前预定诊疗的服务，解决患者“挂号难、挂号慢”的问题。
2、加强对预约挂号的宣传工作，让更多的患者了解我们所有的预约挂号方式及流程，尽全力为患者提供方便，减少患者在院的无效逗留时间。
3、持续加强对预约挂号处各种能力的培训，包括礼仪、对初次
就诊患者的分诊能力等，努力建设一支业务精湛、讲求效率、亲近患者的预约队伍，培训将成为我门诊部的一项常抓不懈的工作。
4、创造良好的门诊部预约文化，把人性的预约就诊管理渗透到医疗服务的全过程。主动收集病人反馈意见，并及时改进，逐步完善医院就诊服务、把人性预约管理渗透到预约服务的全过程。我们诚恳地期盼各位领导、各位专家指出我们的不足和缺点，促使我们把预约工作做的更好，我们有决心、有信心全面提升预约水平，使我院成为一所名副其实的“一流名院”。
希望各科室再接再励，把预约诊疗工作做得更好。
扩展阅读：201*年门诊部工作总结
201*年门诊部工作总结
“青山座座皆巍峨，壮心上下勇求索”。201*年门诊部全体同仁以搬迁至新门诊大楼为契机，全年开展“新门诊展现新形象”工程，提出“医院发展，患者至上，从我做起”的门诊工作行动指南，全体人员积极响应，以奋发博取的姿态，创立门诊卓越服务形象和服务品牌，使之成为医院发展的核心竞争力，现将201*年工作总结如下：
一、门诊医疗指标
201*年门诊指标完成情况（表1）
指标门诊诊次门诊总收入增长率201*990000201*900000201*700008201*543797201*39415446,478,397201*30478131,819,2481035398161015912347820666468.277.652
201*年门诊主要指标完成情况（表2）
指标核磁共振门诊彩超门诊采血人次门诊换药人次门诊预约挂号人次免费护送人次取送急检血标本人次门诊注射人次增长率201*201*201*69366255825725061289464800239171163571201*51439108162888464164740227720929261692396326127692540213476914822947201*2262641012213225431820201*111509059963175615988382237126263297984261660339178386093220426433971(320排、64排、16排、双排)CT127118599905168878687二、科学设置就诊流程，以病人的需求和满意做为我们的服务宗旨。
设计就医流程遵循“实用”这一原则，逐步对门诊的流程和布局进行科学调整，以达到分散人流密度，实现便捷就医、舒适就医、快乐就医的目的。
1、将采血室由原综合诊断楼四楼搬迁至新门诊三楼滚梯旁，紧临收款窗口，实现流程的最大优化。患者不用再为一个化验采血的事儿跑几个地方，一站式便可完成。
对于原有采血室设置特别是初次到我院就诊的患者，对于医院科室设置并不熟悉，新门诊与综合诊断楼的通道，往往都是问过了分诊护士再询问导诊护士才能找到，特别是内科患者采血需求量大，大多数是年龄较大患者，患者及家属反馈特别不方便，随着门诊量的日益增多，这一问题日益显现出来。门诊部与检验科多次协调选址，这一问题得以解决，实现流程优化了，管理方便了，就医舒适了。
2、对整个门诊的流程和布局重新进行了统一调整，以达到分散人流密度，实现便捷就医、快乐就医的目的。视光门诊紧临眼科门诊，康复科由原四楼调至三楼临近骨科诊室，针灸诊室调至二楼临近神经内科诊室。医保办公室由院部搬到新门诊二楼内科区域，方便异地医保病人及时办理医保变迁手续。
3、针对新门诊空间面积大，为了方便病人就诊、咨询，门诊部在四楼滚梯旁、综合诊断楼1楼CT室、2楼放射线科、心内辅助检查科增设导诊岗位，最大化的方便患者，对于突发状况可以及时应对，为患者赢得宝贵的抢救时间，今年7月16日心内科患者李某在做动态心电时，突发心梗，导诊护士及时发现积极采取抢救措施，患者转危为安。采血室分派导诊护士协助检验科送检血标本。
4、妥善安排现有医疗资源，根据就诊病人数量及峰谷及时调配。
为了缓解患者挂号等候时间，消除排长队现象。二、三楼收款处均可实行挂号服务。
5、骨科诊室由新门诊三楼搬迁至新骨科楼专设诊室，门诊部积极配合骨科此项工作的落实，分派分诊护士进行病房住院患者导诊及分诊，实现挂号、就诊、入院一站式服务。
三、启动新的实名制全国预约电话及网络预约挂号系统，严格规范，科学管理，多渠道推广，确保预约诊疗服务顺利实施。
根据《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求从201*年11月开始，公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务，二级医院也要逐步开展这项工作。我院于201*年于省内第一家开展著名教授预约挂号服务，为了拓宽提供预约诊疗服务的途径，丰富我院预约挂号的形式与内容，更加人性化的服务于患者，我院8月初与全国门诊预约服务中心合作，在原有哈医大四院著名教授电话预约挂号的基础上正式启动新的实名制预约电话（40061201*5）及网络预约挂号（）。
我们对于此项工作进行了科学、规范的管理，网络预约挂号由挂号室徐世言主任负责，门诊部从新制订了《哈医大四院门诊工作管理制度及处罚细则》及《门诊预约挂号注意事项》并下发到每位临床科室主任手中，工作中严格按照《门诊出诊医生管理要求》管理，分诊护士严格执行出诊医生四次签到制，对于违反规定的医生我们分别给予处罚、诫免谈话、院务会通报批评及取消出诊资格的处理。
新启动的特诊出诊表在网站给予公示，规定如有特殊情况不能出诊的特诊专家必须于出诊前2天通知门诊部办公室及挂号室，及时按停号处理，对于新的预约电话及网址我们鼓励各位出诊医生要积极给予宣传，让患者特别是复诊患者逐渐适应新的挂号形式，以预约挂号的形式进行复诊。
四、多部门沟通协调，健全管理制度和培训制度，确保门诊医生工作站顺利运行。
门诊医生工作站是“门诊流程”的核心部分，它的实施能够有效改变门诊就医流程，提高医生工作效率，更好地服务于病人，使得我院目前的门诊医疗模式更加方便、优质、高效、低耗、安全。
门诊部积极配合信息中心此项工作的实施，5月初在心内科、神经内科先行运行门诊医生工作站，根据实际运行情况拟在7月份全门诊全面正式启动门诊医生工作站。
当新的工具与旧的习惯摩擦比较大时，或者流程不顺牵扯的环节比较多时，我们立即组织召开由医务科、信息中心、门诊财务等相关职能科室参加的门诊医生工作站推进协调会，逐一解决问题。
计算机信息系统是人机混合的系统，人员的素质在很大程度上决定了信息系统应用的质量。实施医生工作站后出诊医生原来手工操作中形成的习惯和工作流程会有一定的变化，特别是对于一些年龄较高的老教授，他们习惯于手写，对于应用计算机、打字很不习惯，门诊部多次组织召开出诊医生沟通会，让他们在思想上给予重视，叮嘱他们要努力克服上述困难，好好充分利用这两个月的时间，去练习文字录入，由门诊部对所辖科室护士长、分诊护士进行统一培训，再由护士长、分诊护士培训出诊医生，以于淑玲总护士长为首的内外科系护士长更是利用午休时间把常见疾病体征等制做成模板方便医生使用，门诊部把门诊医生工作站操作程序、常见的问题解决方案等印制成单下发到每位出诊医生手中。
为了保障门诊医生工作站系统正常运作，我们及时制定、修订和完善了一系列规章制度，如《门诊电子处方管理制度》《门诊电子申请单管理制度》等。
五、管理制度贯彻“三化”“三按”原则，严格门诊医疗质控及
规范评价体系，以满分优异成绩迎接“三甲”医院复检及全省病历检查。
理念指导管理，管理产生效能。门诊管理贯彻“三化”原则（深化服务理念、细化岗位职责、简化工作流程）及“三按”原则（按职责、按制度、按操作流程办事）。
工作中严格质控，贯彻规章制度，严格按《出诊医生管理制度》考核并纳入绩效，由门诊部王宏伟教授专人质控门诊处方，每日对于不合格处方除了给予当事医生戒免谈话外，严格按照《门诊部医疗质量考核方案及管理制度》给予处罚，实施经常性监督，内外科系严格实行专家4次签到制，王秀菊主任亲自一日2次巡岗制。
“以诚感人者，人亦诚而应”。在“三甲”复检及全省病历检查前一周门诊部均召开全体出诊医生摆脱动员会，强调各项检查均是上级医疗行政部门对我们医院技术水平、服务质量及管理全面的考核，门诊部全体工作人员要全力以赴以积极姿态，严谨求实的工作态度接受上级部门对我们工作的指导。每次检查前我们均认真参照要求逐项落实，重新订制《门诊医疗手册》，把检查要求打印成单下发到每一位出诊医生手中。两次检查门诊部均以满分成绩交呈完美答卷。
六、组织开展“新门诊塑造新形象”工程，展现“严格规范、富有效率、充满活力”四院门诊人奋发向上的职业素养。
向门诊全体职工发放“新门诊塑造新形象”工程倡议书，以“一流的质量、一流的技术、一流的管理、一流的服务”为理念，打造四院门诊“关怀、亲情、和谐、完美”的服务品牌。
1、实施“首问负责制”，人人都是义务导诊员。针对不少病人、尤其是老年病人们在崭新的大楼里没有了方向，他们还是习惯拦住医院里的“白大褂”咨询，而不习惯看导诊指示。“凡遇患者咨询，我们每一位白大褂都必须承担起导医的义务。”帮助病人尽快适应新的
就诊环境。
2、恪守职业道德。做到接诊耐心（接诊时间5分钟），解释详细。各岗位护理人员做到健康宣教到位，导诊正确。
3、履行服务承诺，诚信服务。医患接触中始终贯彻“五个一”工作法“一个微笑、一声问候、一些耐心、一些细心、一些沟通”。
要求窗口岗位每一名职工都做到举止文明，态度和蔼，用语规范，办事
公道。
4、用微笑服务，打造服务品牌。把窗口微笑服务活动渗透到工作
和服务的每一个环节，把患者的满意作为我们服务的最高追求，用微
笑践行高水平、高质量服务，把微笑服务打造成为窗口岗位优质服务活动的新品牌。
5、塑造美好、优雅的职业形像。声誉与形象比任何其他产品都更重要，医务人员要着装规范、整洁、佩戴胸卡、仪表端庄。
6、营造舒心、安心、放心、温馨的人文就医环境。做到功能齐全、标识醒目、安全设施完备，设立意见箱和监督举报电话，接受社会各界患者及家属的监督。
七、医疗活动
全年进行铁路工伤甲级会诊20余次300余人次，严谨、负责的工作态度受到了患者及家属的一致赞扬。
201*年是我们继往开来的一年，也是机遇与挑战并存的一年，门诊部全体同仁积极行动起来，从一点一滴做起，从现在做起，以诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范，为四院门诊注入新的动力，以卓越的门诊服务为四院实现下一个辉煌贡献出我们的力量。
门诊部办公室201*年11月16日
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