邮政业务营销员中级工考试——调查报告
通信行业职业技能鉴定技能试卷(A)
（闭卷笔试）
职业：邮政业务营销员（营销文本撰写）鉴定等级：中级考试时限：30分钟满分：15分
准考证号姓名成绩请根据以下素材撰写一份调查报告（字数不少于500字）。
乐至县是中部地区一个较贫困的农业县，资源贫乏、工业落后。201*年12月至201*年2月该县邮政局对本县的邮政函件业务和包裹业务进行了一次市场调查。调查共发出邮政业务市场调查函各1000件，实际收回665件。调查情况如下：
1、函件业务
调查收回邮政函件业务的市场调查函293件。回函用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话的有23O人，占78.5％；使用电子邮件的有29人，占9.9％；纯粹使用邮政信函的只有34人，占11.6％。同时，回函的293位用户有48位使用过邮政特快专递业务，占16．38％。另
外，有260位用户对“收到商业信函或传单式广告是否阅读”作出了肯定回答。
2、包裹业务
调查收回邮政包裹业务的市场调查函372件。其中使用邮政寄递包裹的达162人，占43.55％，都是零星包裹，只有97名用户使用过特快
专递包件业务，占26.03%；有的只是使用过但却不了解，真正了解的只有54人，占14.52％；有98人虽然了解但却没有使用过；还有一些用户认为邮政包裹和邮政特快专递包件业务的资费太高，不敢使用；有4位用户还认为邮寄包裹不安全。
参考答案：乐至县邮政函件、包裹业务市场调查报告
乐至县是中部地区一个较贫困的农业县，资源贫乏、工业落后。在这样一个县开展邮政业务市场调查，对中西部经济欠发达地区邮政业务发展具有一定的促进作用。为此，201*年12月至201*年2月我们对本县的邮政函件业务和包裹业务业务进行了一次较为全面的市场调查。调查共发出邮政业务市场调查函各1000件，实际收回665件，占33．25％。现将调查情况报告如下：
1．函件业务
调查收回邮政函件业务的市场调查函293件。回函用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话的有23O人，占78.5％；使用电子邮件的有29人，占9.9％；纯粹使用邮政信函的只有34人，占11.6％。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间“邮政贺年有奖明信片”作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。201*年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲
击是多么的巨大。同时，回函的293位用户有248位使用过邮政特快专递业务，占84．64％。因此，邮政特快专递要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有260位用户对“收到商业信函或传单式广告是否阅读”作出了肯定回答。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。
2．包裹业务
调查收回邮政包裹业务的市场调查函372件。其中使用邮政寄递包裹的162人，占43.55％，都是零星包裹。邮政大宗包裹和直递包裹的市场占有率却非常低。现在个体运输户在激烈的市场竞争中采取低价位、、灵活机动、随到随走、不限定包裹尺寸等策略抢占了大部分的市场份额。目前，邮政特快专递包件业务的知名度还不高，回函的372名用户中只有97名用户使用过特快专递包件业务，占26.03%；有的只是使用过但却不了解，真正了解的只有54人，占14.52％；有98人虽然了解但却没有使用过。还有一些用户认为邮政包裹和邮政特快专递包件业务的资费太高，不敢使用；有4位用户还认为邮寄包裹不安全。这说明邮件运输环节中野蛮装卸导致包裹破损、邮件查询过程中久查不复等现象给包裹用户留下了不好的印象。另外，包裹资费体制不够灵活、运递速度较慢、特快包件宣传不到位、过分强调邮袋在邮件运输中的作用，都在一定程度上影响了包裹业务的发展。
因此，我们要以满足用户需要为出发点，不断加强对企业金卡、校园卡、门票型邮政风光明信片、邮政帐单、广告商业信函等业务的开发，以提高邮政函件业务与现代通信手段的竞争力。对不合理的包裹资费进行必要的调整，提高邮政在包裹业务中的市场竞争能力。合理组织邮路，加快邮件传递速度，严把质量关，保证包裹运输安全。充分发挥邮政点多面广、投递到户的优势，提高邮政在用户中信誉，扩大宣传，提高市场占有率。
李力
请根据以下素材撰写一份调查报告（字数不少于500字）。（一）单位：××市邮政局
（二）调查时间：201*年4月初至6月末。（三）调查对象：全市22处中高档写字楼。
难、可靠性不高、服务范围较窄的情况；邮政企业的竞争力集中体现在品牌信誉优势。
（八）业务发展：重点是邮政速递、物流业务。
（四）调查方式：营销人员利用调查问卷上门调查，走访写字楼各入住企业（公司）。
（五）调查项目：写字楼内客户用邮现状、竞争者状况、用邮需求。（六）调查目的：了解写字楼内企业用邮状况和发现潜在市场。（七）调查资料：
1、22处中高档写字楼内入住企业（公司）达到3864个，有285个企业（公司）实现收入达到500万元以上，22处写字楼去年实现邮政业务总收入857.42万元。
2、写字楼内企业（公司）使用邮政业务主要为速递物流类业务，邮政收入达到10万元以上的只有56家企业，邮政在楼内速递物流市场占有率仅为3.26%。
3、竞争对手数量已达17家，主要是圆通、申通、宅急送三家快递公司。竞争对手主要的竞争优势是价格低、时限快，但存在业务查询困
扩展阅读：邮政业务营销员中级工考试——市场调研与分析
通信行业职业技能鉴定技能试卷
（闭卷笔试）
职业：邮政业务营销员（市场调研与分析）鉴定等级：中级考试时限：30分钟满分：15分
准考证号姓名成绩根据案例进行市场信息、市场细分的分析。
邮政市场分为城市和农村两大市场，这是早已有之的业态分布，现在服务观念发生了根本的变化，邮政市场必须得到更充分更精确的细分，这既是邮政自身多元化经营的特征所决定的，也是激烈的市场竞争所需要的。我们通过细分市场可以更准确地发现消费者需求的差异和需求被满足的程度，更好地发现和抓住市场机会，根据目标市场，提供有差异化的服务。而城市是区域内政治、经济、文化和社会发展的中心，也是企业争夺的主要市场，邮政企业首先必须对城市区域市场深入进行细分，实施有效的市场战略。具体可细分为六大市场：
第一，政府市场。包括城市内党政军机关及其相关联的职能、办事部门，以及政府延伸机构和工青妇等群众组织。由于政府有着强大的权
威性、公信力和影响力，具有其它企业无法超越的优势。因此，邮政经营城市业务，首先必须盯住政府市场。政府市场开发好了，不仅可以获得良好的政策环境、高评价的社会影响，而且可以进行一系列的总体营销，形成十分优良的由点及面的辐射开发。因此如何更系统地开发和做大做强政府市场，既是大客户开发的现实需要，也是邮政实现大市场营
销的要求。
第二，企业市场。企业是城市的主体，是创造社会价值的经济组织，如何积极有效切入市场，挖掘更多的准客户，扩张企业市场份额已成邮政当务之急。目前邮政提出“服务企业”战略，是一个十分好的举措。但如果仅局限于走访活动是不够的，必须有相配套的项目跟进，通过驻站式营销及项目营销，提升客户满意度，使企业主们看到邮政“为客户创造价值”的作用，才可以实现有效的市场开发与扩张。
第三，商贸市场。商贸是城市的血脉，无商不活。用新邮政的视角去观察这一市场，我们会惊讶地发现，这一市场的份额几乎是一片空白。我们在商贸城的“三流”服务上，只有微乎其微的市场占有率。实物流不足1％，信息流只有少量的报刊订阅和速递，资金流只占6%。因此，如何认真贯彻省公司提出的商贸城战略，已成燃眉之急。客户经理的营销触角必须深入到这一市场。
第四，文化市场。文化是城市的灵魂。文化市场应包括城市内大量的科、教、文、卫等机构和组织。特别是在学校市场，资源丰富，市场潜力巨大，邮政要利用与文化的联姻多方面开展业务，很好地扩张这块市场。
第五，社区市场。社区是城市的基础。城市里每一个人不论上班在何处，休息时总要回到社区去，社区还有逐成规模的“几小服务”，诸如小饭店、小旅馆、小发廊、小商场……还有社区的相应管理机构。因此，社区市场的发展空间不可小视。社区市场对邮政服务的需求更多的是一些终端的、基础的、零售的产品和服务。这一块尽管邮政企业是直接获益不很高，但“便民”的义务必须落实，其影响力巨大。因而把社区服务站建好，把“投递新军”打造好，显得尤为重要。
第六，流动人口市场。流动人口是城市的风景。这包括城市的旅行者、异地经商、购物大军、进城务工的农民工队伍、异地出差者等等，这其中潜藏着大量的邮政商机。如何为这个庞大的群体提供良好的邮政服务，使他们深刻地感受到“邮政永远存在，遍布各地”，是我们要研究的一个特定市场，如何做深做实也是我们急待解决的问题。
以上是对邮政城市区域市场的一个大致的分解，与其说是细分，不如说是粗分，因为每一类市场都还需要再细分，甚至每一个大客户都还有细分的必要，分出其中哪些是要通过不断地开发与维护来保护和提升的客户关系，哪些是普遍服务应该实现的服务。只有这样，才能高效地有针对性地整合服务能力，更好地发挥自身的竞争优势，以争取更多的客户，扩大企业市场份额。
1、上述案例中，邮政市场细分有哪几个细分因素？除此之外，还可以有哪些细分标准？
2、邮政企业针对不同城市区域市场可整合哪些业务进入这些市场？
3、结合本企业实践，谈谈本企业是如何进行市场细分的？有何作用？
参考答案：
1、上述案例中，邮政市场细分有哪几个细分因素？除此之外，还可以有哪些细分标准？（5分）细分因素：地理因素、客户状况。
此外，还可利用需求特点、用邮状况等因素进行市场细分。2、邮政企业针对不同城市区域市场可整合哪些业务进入这些市场？（5分）
政府市场：贺卡开发、邮品开发、报刊业务、工资、社保资金、三农资金的代发等业务的开发。
企业市场：商函业务、特快业务、报刊业务、礼仪业务、包裹业务、储蓄汇兑业务、企业金卡和账单业务等。
商贸市场：绿卡、入账汇款、POS收单业务，特快业务、包裹业务等。文化市场：书信比赛、院校贺卡设计大赛、大学邮资图、邮资封、校园绿卡、校园放号、教育期刊等业务。
社区市场：专门成立社区服务部来专抓社区市场的开发，报刊业务、商函业务、礼仪业务、思乡月等业务。
流动人口市场：数据库商函、邮送广告、家乡包裹、思乡月等业务。
3、结合本企业实践，谈谈本企业是如何进行市场细分的？有何作用？（5分）
邮政企业大多按行业细分市场。
作用：（1）有利于发现新的市场机会（2）有利于及时制定和调整营销策略（3）有利于集中使用企业资源，提高企业的经济效益（4）有利于提高企业的竞争能力。（5）满足不同个性化需求。
通信行业职业技能鉴定技能试卷
（闭卷笔试）
职业：邮政业务营销员（市场调研与分析）鉴定等级：中级考试时限：30分钟满分：15分
准考证号姓名成绩根据案例进行市场信息、市场细分的分析。
某城市在201*年对该市居民读报情况和读报意愿进行抽样调查。调查表明，该地区报纸零售收入与上年同期比增长21.6%，订阅收入增
长10.3%，读者群的总数为620万人，占“可能成为读者”的人数的56.8%。但事实上，每个居民所拥有的经济、文化条件不同，以及职业、兴趣等方面的差别，他们中有相当一部分人不读报纸。
1、谁在读报呢？
调查表明，读报的人男性多于女性，在18岁以上的当地居民中，报纸读者的平均年龄为40岁。平均文化程度介于高中和大专之间；读者的人均月收入约为975元。从读者的职业分类看，该地区读者中多数为“白领”，如党政机关工作人员、教科文卫人员、公司职员和经济管
理人员等，共占48.7%；其次是“蓝领”，如企业工人、商业服务业人员，合计为35.5%，另外离退休人员看报比例有上升趋势。在不读报纸的当地居民中，比例最大的四类人员依次是企业工人（占36.4%）、学生（占26.4%）、商业服务人员（占9.3%）、以及私营和个体劳动者（占6.4%）。这一方面说明这四类人员对于报纸的“消费”能力比较低，另一方面也
说明目前能吸引他们阅读的报纸还不多。
2、读者看报看什么呢？
调查表明，读者的读报动机有十项需求，即需要看十个方面的内容：“增长知识，开阔眼界”、“了解国内外时事”；“放松心情，获得精神调
适”；“获得生活的实用知识和信息”；“认识社会，了解他人”；这五项是主要阅读目的。还有“了解各种社会观点”；“了解各种方针政策”；“了解本行业的动态”；“消磨时间，休息消遣”；“了解社会时尚和流行趋势”。这五项是阅读报纸的次一级需求。
3、买什么？
据调查，该地区读者阅读报纸来源主要是“在卖报人、报摊或邮亭零买”，占总读者数的52%，年人均订（购）报纸支出为114元。调查表明，实用性强，可读性强，信息量大，可信度高，紧扣社会关注的热点是当地居民自费订阅和购买报纸时最看重的因素。调查还表明，一份报纸是否有2/3可读的内容，是居民自费订阅和购买的“临界”标准。1.68元是当地现阶段愿意自费订阅和购买一份报纸的最高价格。
1、从上述调查信息分析报刊市场的市场机会。（1）报刊订阅增长平稳、零售高速发展。
（2）“白领”阶层仍为看报的主要人员，离退休人员看报比例有上升趋势。这两类读者应为报刊市场的重要客户。
（3）实用性强，可读性强，信息量大，可信度高，紧扣社会关注的热点是当地居民自费订阅和购买报纸时最看重的因素。我们必须转变以产品（报刊）为中心的经营模式，过渡到以客户（读者）为中心的经营模式。
2、报刊市场细分的标准是什么，市场细分有何作用？
细分标准是人口因素，按人口的职业、收入、年龄、文化程度等进行细
分市场。（答对人口因素就给分）（3分）
作用：（1）有利于发现新的市场机会（2）有利于及时制定和调整营销策略（3）有利于集中使用企业资源，提高企业的经济效益（4）有利于提高企业的竞争能力。（5）满足不同个性化需求。（答对前四点也满分）
3、结合相关营销知识阐述邮政企业可采取哪些营销策略提高报刊业务收入？
（1）加强发行网络建设，提升收订渠道效率（2）建立健全客户基础信息档案
（3）扩大宣传，开拓市场，深入大、中、小学校、居民住宅区、工业园区、商厦、写字楼、工矿、企业及农村，开展报刊图书展示、展销、征订活动，吸引广大读者。
（4）提高报刊收投服务水平，完善服务体系，提高投递到户率。（5）提升报刊发行人员的销售技能，建立有效的激励机制。
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