烟草市管员六部工作法
烟草市管员六部工作法
一问侯:人与人相遇问候是最基本的礼貌,既能给对方留下良好的印象，又能拉近与经销户之间的距离,为做好下一步的工作打下良好地基础。
二介绍:主要是自我介绍,让经销户了解自己的身份及来到店面的目的,通常可以说“我是第二稽查分队的市管员XXX,主要是来看一下,卷烟有没有配送到位,有无抠包烂包的情况以及对脱落的价格标签进行补充”。
三查看:主要是查看送货小票,对于经销户来说,公司供应的卷烟能满足市场需求是最重要的,查看敏感卷烟的定购是否在合理范围之内,查看单品牌卷烟的定购量以及对比前期卷烟定购总量是否存在较大差异,这能有效的对比发现是否有违法违规情况
四询问:通过送货小票反馈的信息询问卷烟配送销售、电结、新品牌、敏感品牌上柜情况。
1、询问卷烟配送是否及时到位,有无抠包烂包的情况。2、询问销售量,对比卷烟销售量，询问是否能满足需求。3、询问电结情况,对近期经常电结不成功的情况询问原因,是经销户个人原因,还是存在其他不可抗拒原因,宣传电结优点,提高经营户电结积极性。
4、询问新品牌销售情况,查找滞销或畅销原因。5、询问敏感品牌销售及上柜情况,核查是否存在套购卷烟行为。
通过询问了解经销户在卷烟订购及销售过程中遇到的问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，及时与相关同事沟通了解情况，将矛盾扼杀在摇篮里。宣传烟草专卖法及相关的法律法规，提高经销户守法经营意识，将违法违规情况从思想上消灭。
五观察：观察价格标签、亮证经营情况。对脱落的价格标签进行补充,如果发现价格标签过于陈旧应及时更换.观察零售许可证是否悬挂在经营场所的显著位置,对于有尘土覆盖,不能有效显示零售户信息的许可证,应及时擦拭,使经销户能以良好的形象进行展示
六感谢：在所有工作完成时,对经营户的配合表示感谢,为下次走访做好铺垫。
扩展阅读：专卖管理人员工作机制
**烟草专卖分局专卖管理人员工作机制
为进一步规范烟草专卖管理人员的日常工作，不断提升岗位工作技能，认真履行岗位工作职责，通过优化工作流程，制定工作标准，注重过程控制，规范运行操作，考核推动工作，逐步建立专卖管理人员日常工作长效机制，发挥专卖管理的基础性作用，真正实现网络控制市场的功能。
一、指导思想
以规范专卖管理标准为基础，以狠抓专卖队伍建设和零售终端队伍建设为目标，全面提升科学化、规范化、专业化管理水平和执法水平，大力倡导“精、细、严、实”的工作作风，以规范行政许可、强化市场监管，提升办案水平、提供优质服务为切入点，统一专卖管理工作标准，优化专卖管理工作流程，进一步规范市场管理员执法行为。
二、行政许可
㈠行政许可过程中的行为准则
专卖管理人员应当自收到烟草专卖零售许可证申请之日起，及时完成相应的审核、审批、发证等项工作，在服务窗口要对申请条件实行一次性告知；在审查过程中凡应当修改并当场修改的应当当场指导修改；工作人员不得向申请人
提受理以外的要求，坚决杜绝吃、拿、卡、要等行为。详细参见《**烟草专卖文明执法行为规范》。
㈡专卖管理人员对零售点布局实行片区负责制，对新办证申请，要严格遵照烟草专卖法律法规和本辖区关于《烟草专卖零售点合理布局规划》，严格控制烟草专卖零售许可证的数量，做到设科学、布局合理，把好零售许可证办理程序的第一关，保障零售终端队伍平稳有序的发展，从而提高零售许可证的含金量。
㈢专卖管理人员必须严格按照法律规定和办证流程，对于申请人提出的行政许可申请进行规定时间内的审核，并作出相应的行政许可告知，切实维护好行政许可申请人的合法权益，进一步强化烟草专卖管理制度，使烟草专卖行政许可工作更加完善。通过实地走访和查阅申请资料对市管员辖区办证情况予以考核。评价标准见附件1。
三、市场监督和案件检查㈠卷烟销售目标
专卖管理人员要熟知客户经理工作机制，掌握一定的卷烟营销知识。将卷烟销售指标与专卖管理人员挂钩，使其主动关心片区卷烟销售，关心片区经济指标完成情况，为卷烟营销提供合理意见和建议，使专卖人员的工作与客户经理工作紧密衔接，达到真正意义上的专销结合。评价标准与客户经理工作机制对接，考核权重不超过10%，具体考核指标由
督察考评中心设定。
㈡查办案件数量
办案数量计划要依据市场净化程度和历史实际进行确定，并随时依据情况变化进行调整。案件数量、质量等指标都要进行考核，才能较为全面反映专卖管理人员的绩效。纵观伊犁卷烟市场现状，主要影响市场净化的是无证经营户和具有网络性质的名烟名酒专卖店，作为一名合格的专卖管理人员，对辖区内的无证经营户和名烟名酒店的各项信息应了如指掌，开展重点盯防和查处，每位专卖管理人员每月至少查获案件2起，对查获的无证经营案件，应该具备高度的案件经营意识，要主动追查卷烟来源，对追查到为无证经营户提供卷烟的降价销售行为，采取正激励的考核方式，予以适当加分。
㈢市场净化率
市场净化率主要是考核市场上非法卷烟摆卖情况。这项指标既是制定案件数据计划的重要依据，也是衡量专卖管理人员对零售户管理能力的主要标尺。此项指标须考核准确，制定检查规则是基础，平时落实到位是关键。每月部门考核中各专卖管理人员所辖片区市场净化率实行逐户扣分制，每抽查出一户，扣除相应分值，以基本分为限；明码实价执行率为100%，以基本分为限。县级局领导可借助协会会员的力量，对专卖管理人员所辖片区实行明察暗访的考核方式，督
促其加强对市场的日常监管，切实提高市场控制能力。
㈣守法类型提升
综合考核专卖管理人员片区零售守法类型情况，可以加强对零售户进行专卖法律法规知识的宣传教育，督促零售户坚持诚信经营、规范经营，不断向更高的守法类型攀升。根据守法类型将零售客户分为优质客户、一般客户和重点管理客户。（客户守法类型标准见附件2）
优质客户是指在守法经营中能起到表率作用，2年内没有违法违规行为，主动了解行业动态和法律政策，积极配合客户经理和专卖管理人员开展片区内宣传服务工作，主动提供违法线索，积极反馈市场信息的零售户。
一般客户是指能做到守法经营，1年内没有违法违规行为，对行业动态和法律政策只是被动接受，不能提供市场反馈信息的零售户。
重点管理客户是指在1年内有违法违规行为的零售户，同时不了解行业动态和法律政策，对诚信经营和规范经营重视不够，随时都有二次违法可能的零售户也应视情况纳入重点客户范围。
每年重点管理客户向一般客户的提升率应达到20%；一般客户向优质客户的提升率应达到5-10%。提升率测算以年初设定基数为准，守法类型下降率不得超过5%。
㈤三级三层信息收集
专卖管理人员要结合本辖区市场的实际，按照“三级三层”网络布局的要求，重视信息点的选择，要坚持布局合理，坚持标准，不留空白，高效运行的原则，加强对信息点人员相关知识的培训，通过“以网护网”、“以网治网”和“一网多用”功能的发挥，不仅要拓宽市场信息收集渠道，而且要发挥网络在品牌培育、商品库存等营销环节的信息反馈，真正发挥网络控制市场的作用，积极构建和谐有序卷烟经营环境，努力打造优质零售客户终端队伍，全面提升网络建设质量和水平。专卖管理人员每季度对信息员的专业培训不得少于1次，每个信息点每月应至少提供信息1条以上（对检举、揭发重大线索，查获卷烟条数在五十条以上的（含五十条的）给予不超过2分的加分；对检举、揭发一般线索，且被查获卷烟条数五十条以下的，给予不超过1分的加分；对提出的意见、建议性线索经领导认可，被采纳并实施的，给予相关人员不超过0.5分的加分）信息范围要实现多元化，可以是违法线索、对行业的意见建议等。对收集的信息要注重痕迹化，信息的收集、调查、反馈要建立相应的台帐。专卖管理人员每月要对收集的信息进行分析、汇总，写出市场分析，内容包括市场管理方面、卷烟营销等方面。
四、法制宣传和提醒服务
㈠积极开展宣传教育。根据客户的不同类型制定不同的宣传内容。
⒈优质客户，以提供服务为主，保护他们守法经营的积极性，提供烟草专卖法律法规基本知识、协会相关制度的宣传指导，通过走访服务，不断增强这类客户的归属感，每两个月宣传走访至少1次。
⒉一般客户，以教育宣传为主，重点宣传烟草专卖法律法规，加强“六自”效应的宣贯，督促他们向优质客户转化，每月宣传走访至少1次。
⒊重点管理客户，以监督管理为主，重点宣传烟草专卖法律法规，加强“六自”效应的宣贯，采取以案说法的宣传方式，不断提升其诚信经营和规范经营意识。引导他们逐步向一般客户转化，每月检查走访至少3次。
积极开展法制宣传是烟草执法部门的责任和义务，要认真开展3〃15和12〃4国家规定的法制宣传活动，扩大宣传覆盖面，提高全民的遵纪守法意识。同时，专卖管理人员应充分利用“五一”、“七一”、“十一”等有纪念意义的节日，利用社区、乡镇村、团场连队宣传栏等载体，积极开展烟草专卖法律法规的宣传。各自片区全年至少自发组织1次面向消费者的宣传咨询活动。宣传活动主题紧紧围绕“维护国家利益、维护消费者利益”开展。通过宣传引导，不断提高零售客户规范经营意识，提升零售终端整体水平。专卖管理人员要紧紧抓住“卷烟上水平、税利保增长”这个工作核心，以客户经理工作机制中零售客户二次分类为基础，协同客户
经理从8个客户评价项目出发，全面提升客户经营能力，提高诚信经营和规范经营意识。专卖管理人员的考核与零售客户在“卷烟陈列、重视程度、明码实价、烟草政策”4个项目方面的综合表现挂钩，具体考核指标由督察考评中心设定。
㈡专卖文化宣传阵地。专卖文化宣传阵地是伊犁烟草专卖管理工作的特色和优势，专卖管理人员要将专卖文化宣传阵地的打造作为构建零售终端队伍的大事来抓，让消费者切实感受到这里是购买放心烟、真品烟的首选商店，而且在购买卷烟的同时能体验到独具特色的消费咨询。专卖管理人员要将“三级三层”信息员与“专卖文化宣传阵地”义务宣传员的培训有机结合，每季度不少于1次。义务宣传员相关台帐的建立和记录情况与片区专卖管理人员的市场管理工作挂钩，在实施考核的过程中，要将此项工作纳入考核，确保“专卖文化宣传阵地”工作扎扎实实地开展，既要有特色更要有效果，使“三级三层”信息监控网络和“专卖文化宣传阵地”真正发挥其“控制市场、培育品牌、服务客户、科学管理”的作用，成为践行“两个至上”的行业共同价值观有效方式。
在义务宣传员当中率先开展“我是合格烟草人”活动，起到以点带面的作用，使其宣传意识从我替烟草宣传提升到宣传烟草专卖文化是我的义务。
㈢宣传培训目标
开展卷烟零售客户诚信提升服务，要达到客户咨询投诉回复率100%；宣传教育面100%；拜访服务到位率100%；提醒服务面100%；守法类型告知率100%。具体分类服务标准见附件3。
五、监督考核评价
㈠从行政许可过程中各项标准的达标程度入手，综合定性准确率、工作完成时效、材料审核等方面，细化工作流程，开展综合评定。
㈡市场管理方面，针对侦破案件数量、质量，案件处理流程的规范程度，辖区整体市场净化率，零售客户规范经营等方面，注重从走访工作质量入手，针对零售终端综合素质提升程度，检验宣传及引导效果，设定各项指标。
㈢管理水平提升，尤其是有过违法违规行为的重点户，以其守法意识、规范经营程度为标准，以提升零售客户守法类型为目标，设定考核指标；专卖管理人员的日常工作开展是否与客户经理工作机制达到有效衔接，对零售客户二次分类为基础，对其中4个项目实行评价考核，评价系数及评价标准与客户经理工作机制一致。
㈣创新工作推广和落实。从三级三层市场监控网络体系的建设情况、打造专卖文化宣传阵地的推广和落实情况入手，注重对三级三层信息点及专卖文化义务宣传员的综合素
质进行考核，对信息收集数量、有价信息质量、五统一工作的推广以及相关记录、台帐的完整性、真实性，设定相关考核评价指标。
㈤宣传培训工作。结合开展零售客户及消费者两个层面的宣传和培训工作质量，注重对宣传工作效果、表现形式、文字材料等方面的监督和考核推动此项工作深入开展。
附件一：
行政许可评价种类新办证申请自接到申请之日起，在法定程自接到申请之日起，没有按法对申请人提出的申请无故序和时限内予以答复和发证。定程序或法定时限内予以答不做出答复，因行政不作为复或发证，且没有适当理由，而被投诉的。但未造成严重后果。窗口服务态度好，积极向申请人解释宣传许可证办理相关法律、法规。态度生硬，对申请人提出的疑问采取敷衍或推脱而被投诉的。对客户提出的申请事项能按法定程序和时限予以办理，但没有妥善保管相关资料，造成丢失的。不按法定程序执行，但未造成严重后果的。无端与申请人发生争执、冲突，造成不良社会影响，情节严重的。对客户提出的申请事项不按法定程序办理或无故拖延办理时限，给申请人或公司造成经济损失的。不按法定程序执行，影响执法形象，情节严重的。评价合格扣分行政处分离岗向申请人提出许可范围之外的要求，存在吃、拿、卡、要等违法行为。许可证变更、歇业、对客户提出的申请事项能按恢复、延续申请法定程序和时限予以办理，保存好相关资料。许可证收回、注销手续能严格按照法定程序执行。违法法定程序随意收回许可证或注销许可证，被客户提起行政复议或诉讼而败诉的
守法类型评定标准
附件二优质客户一般客户重点管理客户1、严格遵守烟草专卖法律、法规，两年内没有违1、遵守烟草专卖法律、法规，一年内没有违法违规行为。1、一年之内有过违法、违规行为的。法违规行为。2、诚信经营，无违法违规现象，无经营“假、私、2、店容店貌及卷烟陈列区与周围商圈环境及不相2、店容店貌一般，有卷烟陈列区，卷烟摆放美观、大方。非”卷烟现象。符，在一定程度上影响到卷烟销售的。3、对烟草专卖法律法规及相关规定不了解且在告3、主动宣传烟草专卖法律、法规。3、知道一般性的烟草专卖法律法规。知后又不积极实施。4、店容店貌良好，有专柜陈列卷烟，店主（售货4、规范经营，不向任何持证和无烟草专卖零售许可证的4、不能按要求执行明码实价，且无一定的自主经员）服务意识良好，经营信誉高。商店提供烟草制品。营意识的。5、积极配合卷烟新品牌的宣传促销工作。5、自觉执行明码实价。5、不配合支持协会组织工作的。6、对违反烟草专卖法律、法规的行为积极检举揭6、对相关市场管理人员所提出的合理性建议不管6、能够参加协会组织的培训。发。不问不予实施的。7、规范经营，不向任何持证和无烟草专卖零售许7、能够做好相关市场管理人员所提出的一些合理性的建7、不积极配合客户经理及市场管理员工作的。可证的商店提供烟草制品。议。8、在出现了违规行为后，又不能正确认识到自身8、自觉执行明码实价，具有一定的引导消费能力。8、在一年之内未出现过违规记录的。错误的。9、能够了解本行业内一定的工作信息，并按相关要求自9、积极参加、配合协会组织的各项工作及活动。9、未按规定亮证经营，并保存购烟小票。觉实施到位的。10、能够按照三级三层信息员相关要求，积极向“四员”反馈市场信息，提供有价线索。11、积极配合客户经理和专卖管理人员开展片区内宣传服务工作。12、按规定亮证经营，证照相符，并保存购烟小票。
10、亮证经营，并保存购烟小票。11
附件三：
卷烟零售客户服务目标服务类别及服务目标服务优质客户方式一般客户重点客户①每1个月提供1次规范卷烟专柜陈列的指①每1个月提供一次规范卷烟专柜陈列的导。提供烟草专卖法律法规基本知识、协会相指导。提供烟草专卖法律法规基本知识、关制度的宣传指导。协会相关制度的宣传指导。①每1个月提供一次规范卷烟专柜陈列的②上门提供烟草专卖零售许可证年审、换发服②上门提供烟草专卖零售许可证年审、换指导。提供烟草专卖法律法规基本知识、协实地基本服务服务③随时提供卷烟防霉保管知识、真假卷烟识别③随时提供卷烟防霉保管知识、真假卷烟务。每逢节假日，及时提醒加强安全防范工等方面的指导。识别等方面的指导。作，宣传如何防范不法分子调包、诈骗。拜访续。办理相关手续。别等方面的指导。③及时提供友情提示服年审、换发时上门收取相关材料，办理相关手时间，在年审、换发时上门收取相关材料，②随时提供卷烟防霉保管知识、真假卷烟识务。准确掌握客户的办证时间、到期时间，在发服务。准确掌握客户的办证时间、到期会相关制度的宣传指导。④及时提供友情提示服务。每逢节假日，及时④及时提供友情提示服务。每逢节假日，提醒加强安全防范工作，宣传如何防范不法分及时提醒加强安全防范工作，宣传如何防子调包、诈骗。诚信范不法分子调包、诈骗。信息①在协会报刊“天马之家”及全州范围的零售①通过有针对性的宣传和服务，帮助客户①根据客户现有的守法类型，加强依法经营服务支持户中进行广泛宣传及表彰,扩大知名度、增强从思想上提高对诚信经营的认识，并通过和诚信经营的宣传，帮助其提高守法类型。
服务社会影响力，为其营造更加宽松的卷烟营销环有重点的定期走访和信息指导，在帮助客境。稳步提高客户的经营能力和盈利水平。户提高销量的同时，稳步提升其守法类型。①参加分局（公司）组织的参观学习活动、参①重点做好对客户在许可证管理和协会规①加强对烟草专卖法律法规知识方面的培加专家讲座，重点对营销、专卖、内管、物流章方面的指导、培训，并有针对性的进行训，全年培训次数不少于6次。增值培训②结合卷烟行业发展领域出现的新理念、新方服务服务法，及时对客户进行指导和培训，并优先提供外出参观、培训的机会。③全年培训不少于2次。等部门业务流程进行参观，提高对行业了解。专卖知识讲座，全年培训次数不少于4次。
附件四
案卷评价种类案卷数量案卷质量行为规范每月至少制作一起真实案卷，未按时完成案卷制作指标。无案件的制作一份模拟案卷。按照案卷制作标准，做到定性准确、程序合法、适用法律条款得当、手续完备。案件处理实行罚缴分离制度，一般程序案件由当事人将罚款缴至指定银行，当场处罚案件开具财政局统一收据，并在收到罚款两日内将罚款缴至指定银行，案卷中存在定性不准确、程序不合法、适用法律条款不当或手续不完备等情况。未执行罚缴分离制度，或当场处罚案件没有在法定时限内上缴指定银行，但未造成严重后果的。因案卷质量问题而造成当事人或分局经济损失的。因案卷质量问题被当事人提起复议或诉讼败诉的。当场处罚案件没有给当事人开局收据，并将罚没款据为己有的。构成犯罪的，追究其法律责任。评价合格扣分行政处分离岗
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