201*年春运临时乘务员实践总结

201*年春运临时乘务员实践总结

201*年春运临时乘务员实践总结

湖南铁道大铁制091班：杨泽

实践地点：长沙客运段长京车队T1/2次列车实践时间：201*.1.1201*.2.12

实践目的：1、锻炼自己，增加社会经验，为以后走上工作岗位打基础；2、挣点儿钱缓解经济压力。

实践人物：

实践内容：成为广州铁路集团公司的一名合格的员工，积极投身201*年春运，胜利完成春运任务

实践感受：

远去的列车依然奔腾不息，铁轨依然延伸，587名湖南铁道学子心系学校，情撒春运，已在祖国的热土留下清晰的足迹，用行动和汗水谱写了一曲热爱学校、服务社会的赞歌

生活在列车上，行走于南北间，别是一种境界。当火车鸣笛声起，我们准备好出发，当火车开动，我们已经踏上征途去寻找新的生活；火车越开越快，路越走越远

一路风尘，一路颠簸，大大小小的行李连同我的好奇、热忱一同上了一趟南下的列车。

时间随着指针的偏转而消失，真正检阅我们的时刻即将来临，能否将旅客安全、准时、无误的乘降。列车乘务员工作得重点，其实列车乘务员工作很简单就是：报站、开门、扫地。没有什么技术含量可言。但却有技巧可以做得更好做得更轻松。比如，做好保持车厢卫生的宣传、做好禁烟宣传。只要不害羞敢开口敢于提醒乘客，其实，我们要扫的垃圾就会少很多，工作也轻松很多。不过，说实在，真的很佩服中国劳动人们的食量

列车乘务员在车上的日子，值班、吃饭、睡觉、再吃饭、再值班很繁琐

也很充实会遇到许多形形色色的人；会遇到只有在春运的列车上才有的“大军”；会有些突发状况必须自己判断做决定并处理。在列车上的日子，就这样过来过去！

在这次列车上，我学会了，不管做什么事情都一定要认真仔细，决不能走马观花，要对自己负责，尤其是一些看上去不起眼的小事，更是不能马虎的，正所谓细节决定成败。人与人之间在智力和体力上的差异并不是想象中的那么大，很多小事，一个人能做，另外一个人也能做，但是做出来的效果却不一样，这往往是一些细节上的工夫，决定着事情完成的质量。

“时”如流水，转瞬即逝，201*年春运工作我们已圆满完成，居然在车上工作只有短短的14天，但这在14天以来是我们人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我们全体临二组的师生留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和师傅给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了师傅们的广阔胸襟，让我们感受到了为铁路事业而服务的人员的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不就是剪剪票、搞搞卫生，也就是一种体力劳动而已。但，其实不然，这在几天的工作经历使我们认识到要做好这份工作并不容易，它是要靠心灵去感受、体验，它也是一种心灵与责任的艺术。

这在短短的14天的时间里，我们大家在领导和师傅们的耐心关怀和指导下，并通过自身的不懈努力，在各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处，现将我们临二组全体成员的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我们对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得我们第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提与基础。在这段时间里我们又一次认真学习了关于乘务工作的相关资料和广州铁路集团公司关于春运相关规定，再加上在几天短暂的工作积累和师傅对我们大家的耐心教导。现在我们对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的临时乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是我们在旅途中为旅客提供舒适温馨而又安全的服务，让旅客能体会到《广州铁路集团公司》与《湖南铁道职业技术学院》的企业合作的优秀文化精神，让旅客能有一个称心、舒心、温馨的春运之旅。

二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高，根据临时列车员岗位职责和要求，我觉得我们临时乘务员的主要工作任务是：

1、对旅客的旅途服务负责。

2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求与建议。

3、协助司机乘务员师傅对列车上的全体旅客的人生安全负责。

通过上述工作，使我们认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同学之间相互协作的精神。要有“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是美好的良性循环。我相信随着我们工作经验的不断积累，我们将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使我们自己在以后的乘务工作中，将不断地向老的乘务员以及师傅们学习，细心听取他们的教导，从而使我们在业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼大家的胆识和毅力，提高大家解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

在火车上我们尽量为乘客服务，尽最大努力帮助他们，作为一名当代大学生我必须承担起为社会服务的责任，用自己的行动去证明自己，改善自己，使自己真正融入到社会主义社会中去。

当然我们工作也是很辛苦的，都是夜里和白天接替值班，生物钟完全颠倒，有时候甚至一天只睡两三个小时，餐车的伙食也并不好再加上吃饭的时间不定，从工作的车厢挤到休息车要一个多小时，没水洗脸洗脚等等都是你所要面临的问题，解决好它们你就能在以后的工作中轻松自如了。其实这对我来说根本算不上挑战，无聊才是我面前最大的敌人，值班时一个人坐在那里，没事可做，必须时时刻刻保持警惕，时刻准备为旅客服务。

此次乘务员之旅也是一次放飞自己，放眼看世界的机会。看看祖国改革开放的成果，祖国的美丽河山，武昌、郑州，还有祖国的首都北京这些繁华让我喜出望外，南岭青葱、北江的迤逦让我流连忘返，疾驶如飞的高铁让我叹服人类的智慧原来自己呆在家里没出过远门，现在终于有机会大饱眼福了，但没时间好好下车转转让人有些遗憾，不过相信自己还是有机会再次来到这里，好好欣赏这里的美景。

201*年春运是一个难忘的时刻，在火车上的14个日日夜夜里，日夜奋战，废寝忘食，只为胜利的完成春运输任务。其中经过了几十个城市，行程3万5千余公里，收获了很多，有累、有苦、有甜，更有辛勤劳作后的喜悦与幸福。

在此也感谢带队老师以及列车工作人员对我们的支持、帮助和关心，是他们用宽容的心去容纳我们的缺点与不足，帮助我们在此次社会实践顺利的完成任务，健康的成长。当然也感谢《广州铁路集团公司》与《湖南铁道职业技术学院》

给我们此次锻炼机会，让我们有机会去参加如此有意义的社会实践活动。

扩展阅读：临时列车乘务员社会实践报告

感受春运共谱和谐

临时列车乘务员社会实践报告

在反复的旅途中发现新奇，在平常的点滴中收获感动。

题记

盼望着，盼望着。由我们小组临时列车乘务员负责的L322/321次（宜昌广州）车终于在2号晚上开出了！当列车响起出发的铃声，满载的是36位大学生临时列车员的欣喜与焦虑。

列车缓缓地驶出了宜昌站，我和杨庆彪共同负责12号车厢的乘务工作，每八小时换班一次，第一班由阿彪负责。我来自武汉，因为从来没有过出生的经历，这也成为了我应聘临时乘务员的首要原因。由于湖南雪灾的原因，我们的列车是派到广州接乘客，所以去的时候是空车，因此去的时候不觉得辛苦。而且我们还可以在空车上学习乘务员的一些具体操作。没上车之前就听说湖南雪灾困了好多人，我们上一组因此在湖南境内困了整整90个小时，想到这儿不免有些担心，但疑虑在第二天打破了，我们顺利的通过了湖南。但湖南的景象却让我震撼了，被大雪压倒的成片的树林、成百上千的铁塔，更不用说那埋在深深雪地里的庄稼了！

我们虽然顺利通过湖南，但还是晚点10个小时，广州站台上呼啸着寒瑟的冷气，车厢里却弥漫着蒸腾的热气，深夜时分，广州站依然人潮汹涌，人声鼎沸，在深色的夜幕里，没有闪烁的群星为清冷的皓月做伴，唯有人群之中穿梭的点点黄色连成线。那耀眼的黄色，永远那么活泼轻快，神采奕奕。

车停稳了，我不紧不慢地开了边门，拉起踏板拿着号码牌下了车。夹好了牌，端庄地站在黄线以内，准备着迎接乘客。这时春运工作中极为普通的一幕。初次的新奇与陌生在经历几次后便变得驾轻就熟了。伸展一下疲惫的身子，似乎就能获得充足的力量。不分昼夜的时间，同样的生活节奏，让我学会了适应与坚强，也习惯了在摇荡的车厢里枕出一个个好梦。在行驶的车厢里写日记，记录每一天真实的演绎，铭记住内心按捺不住的感动。

春运工作是富有挑战性的。节后我们跑L188/7（宜昌/襄樊北京），由于节后大批民工及走亲访友的回归，从宜昌至襄樊一路上了很多人。宜昌站放行时，进站口那黑压压一片人群向我们用来，查票、帮顾客，我和阿彪立双岗都忙的不亦乐乎，只感觉到汗水一滴滴从额头上划过！等乘客上完了，我俩会心一笑，又投入到帮乘客整理中！车厢内那是挤得水泄不通。边门外、连接处，甚至洗涤池都挤满了人和行李。我一下子目瞪口呆了。更糟糕的是天工不作美，春节后气温骤升。临时停车时，窗户全都敞开，人们依然气喘吁吁地抖动着衣领。随着时间的拖延，乘客们犹如锅里的德蚂蚁十分火急，这时，骂天的低麻声、称要砸窗跳车的尖利声，从前面车厢传来。我的心忐忑不安，祈祷着火车快点开。“哐当”，一瓶啤酒的抛物线轨迹狠狠地摔在了铁轨上。两三个人的煽动，制造了车厢内将要爆发的火药味。万般紧急与无奈之下，我操起了扫把并高声地喊道:“请大家抬一下脚，扫地了。”众人的眼光稍微移转开了。站在过道上的人不得不移脚板行李。在重重阻隔中，我感到浑身冒着热气，而汗水却沿着背顺流而下。我戴着手套，在垃圾堆中捡着肮脏的果皮纸屑，任各种湿乎乎的液体粘在手套上，艰难地拖着垃圾和扫把走在车尾时时间已过了近四十分钟，当我再次低头时，胸前的“襄樊学院”红艳艳地展示在众人面前。我听到了有人唏嘘不已的叹声：“这是大学生吗？”我回过头，应了一句“我是贫困的农民家庭出身，什么活都干”。走到连接处时，一位年近40的阿姨帮我牵住了袋口，让我轻松地把垃圾倒进去。待我再次倒时，发现他的手已经弄脏，原来她捡起了溢在地上的垃圾。“阿姨，谢谢你对我们工作的支持。”“你还只是个孩子将来会成为国家栋梁的”我转过身，一种难以名状的感动以似一股泉水要从身体里喷涌而出。车子终于开动了，而我的车厢内终于没出现任何问题。从那以后我都会默默无闻、踏踏实实地工作，将车厢打扫得窗明几净。而总有那么一双手在我困难的时候，伸出来牵住袋口。这一场景，以刻骨铭心般地铭记在我的脑海里。

生活在火车上，行走于南北间，别是一种境界。当火车鸣笛声起，我们准备好出发，当火车开动，我们踏上征途去寻找新的生活；火车越开越快，路越走越远

一直以来，我都是抱着体验的态度去生活的，即使很枯燥的工作，我也认真去对待，寻找枯燥背后的乐趣。乘务员的工作确实是枯燥的，因为我们都是在重复着相同的工作。而其中的乐趣就是来自天南海北的乘客，从他们身上我们可以了解外面的世界，即使是民工叔叔，也会告诉你很多东西。我就是抱着一颗学习的心跟乘客们交流的，给枯燥乏味的旅途增添不少乐趣。我知道了南北的差异，知道各地的特产，知道炎黄子孙间的差异，还有很多很多。而最大的收获是见到了黄河，虽然黄河的景象惨不忍睹，但毕竟我见到了母亲河，只在梦中出现过的母亲河！

作为学生的我们，要做好乘务员的工作，关键是要转变角色。在火车上，我们是学生，但我们更是列车的乘务员一个车厢的服务员。只有转变角色，处处以我们乘务员的身份考虑处理问题，我们才能够以热情的态度，妥善的安排，为广大的乘客服务。同时，我们要有高度的责任感。只有你有强烈的责任感，你才会认真对待你的工作，并努力地做好，你才会热情地对待你的乘客，为他们提供优质的服务，你才会对自己认真负责，认真做好你手上的每件事。在工作中，我的责任心得到了成长。

40天过的真的很快，眨眼间就过去了，但我还在思绪中，因为这是一份新的工作，因为这是一种新的生活，这让我学习了很多，这让我成长了很多，这让我感悟了很多。当记忆依旧时，一切已随风飘散，我庆幸在我生命一个月的时间里，能有这样的经历；在我的成长过程中，曾有这样深刻的一笔，曾留下这样深刻的回忆，曾让我：累并快乐着！火车上没有白天，没有黑夜，只有你的目的地，你的终点站。只要你的目的地还没有到达，或者你可以轻松的看窗外的风景，或者你焦急的等待着到站下车。但只要到站了，你就要迈向另一趟的旅行了。或许火车上的摇摆不定，会加剧你思绪的不稳定，感叹为什么生活是如此不安定，如此漂泊？但我们还年轻，我们还没真正踏足过社会：沧桑，失败，孤独，漂泊，对于我们来说，是一个学习的机会，是一种成长的必然经历！我们不惧怕，我们不退缩，我们勇往直前，我们乐于享受其中的酸甜苦辣。如果这是生活的一种必然，就让我们勇敢面对，不轻易说出，只因我们还不曾经历过。

让暴风雨来得更猛烈些吧！

记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。

我不去想是否能够成功,既然选择了远方,便只顾风雨兼程；我不去想,身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线,留给世界的只能是背影。

201*春运L188/7次五班

北京西临客五班组列车员社会实践报告

内容摘要：虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”

与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。

人物：邵科展王峰安刘凤娟张艳兰雷卉曾仁（临时列车员）时间：201*年1月23日201*年3月4日

事件：武汉铁路局武汉客运段襄樊车间临时列车员春运工作

时间安排：第一趟乘，体验与生活；第二趟乘，课题确定，任务安排；第三趟乘，实

地调查；第四趟乘，整理补充；第五趟乘，修改总结完善。车班：广州东车队八班

车次：襄樊---广州东2115次，广州东---宜昌2116次，

宜昌---广州2288/5次，广州---襄樊2286次。

序

远去的列车依然奔腾不息，铁轨依然延伸，205名襄樊学院学子心系学校，情撒春运，已在祖国的热土留下清晰的足迹，用行动和汗水谱写了一曲热爱学校、服务社会的赞歌……

“过年回家”是中国人固有的一种信念，因此造就了一个庞大的阶段性“规模效应”，民工流、学生流、探亲流多流叠加，无论是旅客还是运输单位都承受着极大的压力。而作为中国最平民化的长途运输工具，铁路肩负着担当春运“战役”主力军的重要使命。春运期间出行的旅客乘坐火车的最多（占６９．１％），接近７０％；其次是汽车（１９．４％）；第三是飞机（７．３％）。旅客出行的目的主要是探亲，占８４．３％；其次是旅游，占９．２％；出差、做生意等合占６．４％。在乘坐火车的旅客中，７４．３％的旅客感觉旅途顺利，１８．４％的旅客感觉不顺利，其中有７．３％的旅客感觉特别不顺利。旅客对春运最不满意的是拥挤、票价上涨、订票难。

铁道部出台201*年全国铁路春运方案：为期40天，2月3日开始到3月14日结束，预计发送量将达1.56亿人次，赶超历年春运。铁道部将增开临客318对，并将采用基本方案、预备方案、应急方案三套梯次运力方案，以确保春运期间全国铁路运输安全畅通。

感恩学校

1、学校组织学生参加春运临时列车乘务员的背景（1）我校承接列车乘务员工作的情况：05年开始承接，为600多名同学提供了岗位；05年春运工作出色完成，得到了客运段的信任和好评，取得了良好的社会宣传效果，树立起了襄樊学院学子的良好形象。

（2）当前大学生受到了社会的广泛关注，许多人对现在大学生的素质提出了质疑，列车乘务员工作通过组织一批优秀大学生到列车上去服务乘客、奉献社会，让社会看到当今大学生的光明面，树立起大学生的正面形象。

（3）中共十六届六中全会上提出建设“社会主义和谐社会”的目标，大学生在列车上为旅客提供细致、真诚的服务，让旅客们一路开开心心回家过年，构建和谐春运。

（4）胡锦涛总书记提出了“八荣八耻”的社会主义荣辱观，大学生作为社会中的精英分子应该在其中起到先锋模范作用，在列车上展示当代大学生优良的思想品质和人文素质。

2、学校组织学生参加春运临时列车乘务员工作的目的：

（1）勤工助学：我校贫困生所占比例较大，此次工作能提供一批勤工助学岗位，解决我校部分贫困生的生活问题。胡锦涛总书记提出“八荣八耻”的社会主义荣辱观，大学生作为社会中的精英分子应该在其中起到先锋模范作用，在列车上展示当代大学生优良的思想品质和人文素质。

（2）社会实践：给广大同学提供一个增广见闻、开拓视野、锻炼能力的社会实践机会，提高自身就业竞争力等。中共十六届六中全会上提出建设“社会主义和谐社会”的目标，大学生在列车上为旅客提供细致、真诚的服务，让旅客们一路开开心心回家过年，构建和谐春运。

（3）宣传襄樊学院，树立形象：当前大学生受到了社会的广泛关注，许多人对现在大学生的素质提出了质疑，同时也带有一些偏见，例如“拈轻怕重”、“好逸恶劳”、“娇生惯养”。乘务员工作通过组织一批优秀大学生到列车上去服务乘客、奉献社会，让社会看到当今大学生真实的一面，树立起大学生的正面形象。同时也展示襄樊学院学子的精神风貌，从而宣传我校良好社会形象。

3、学校组织学生参加春运临时列车乘务员工作的意义：

高等院校开展社会主义荣辱观教育，目的是使大学生的品德修养得到全面提高。具体地说，一是爱国热情得到有效激发：通过荣辱观教育，使大学生们认识到积极为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会、实现中华民族伟大复兴作贡献，是历史赋予当代大学生的光荣责任。只有知荣辱、明善恶、辨美丑，不断提高思想道德素质，才能更好地报效祖国。二是整体精神风貌真正发生变化：通过荣辱观教育，使大学生们形成积极向上的人生态度和务实进取的思想作风，在追求真知中提高素质，在提高素质中健康成长。三是实践社会主义荣辱观的自觉性不断提高：通过荣辱观教育，使大学生们更加自觉和主动地参与“三下乡”、志愿服务、社会调查、生产劳动等社会实践和公益活动，不断使心灵得到净化、觉悟得到提高，用实际行动服务社会、服务人民。

“责任重于泰山”

虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都

充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

乘务员怎样识别乘客心理活动

1、通过乘客的表情和动作来判断其心理状态。表情、动作十分自然的乘客，一般处于正常心理状态。社会学家经研究得出结论：如果将双手臂交叉于胸前的人，一般是处于防卫状态，表示与所处群体的抵触；另外，呼吸急促是焦虑、悲伤或者愤怒的表现；与人说话时，深吸一口气再说话，是正在压抑或者调整自己某种激烈情绪的表现；双手指尖相对而成宝塔形，或者两手相搭，肘部分开，以前臂构成尖塔姿势，都是自信的表现等等。

2、通过乘客谈吐时的语气、语速、声调、语言逻辑重音等来判断其心理状态。如乘客表达时的语速快说明此人性格直爽，脾气也比较急；说话结结巴巴或者经常说错话，则是紧张或者有隐情的表现；听人说话没有耐心，或者别人一开口就打断别人的话，是工作太忙或者时间很紧的表现；没有等对方讲完，就急于发表知己的观点的人，一般时间观念也很强，故意拉长语调或者嗓门，是强调或者引起注意的意识；两个人靠得很近，而且讲话声音很小，说明在谈一些不愿意公开的问题；答非所问，是心不在焉、漠不关心的表现等等。（二）用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。（三）礼貌待客，把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

把“对”让给乘客指在乘客不对自己对时，乘务员要有包容乘客过错的修养；自己把责任主动承担起来的“让”；大事化小，小事化了的“让”；对乘客的言行从好的方面解释的“让”；在不能肯定谁对、谁错时，先假定自己错，然后再进一步核对事实，以求得到有力的证据，而保留余地的“让”；或从公司长远利益着眼得理也要“让”等等。但把“对”让给客人是有条件的，当乘客的言行已经严重“越轨”时就另当别论了。

二、优质服务要满足乘客的心理需要出了两趟车，对形形色色的旅客见得多了，经过对乘客类型进行分析，可以概括为以下几种：

a、友善型：此类旅客句句不离“谢谢”，礼貌谦让，宽容大方。他们会积极配合乘务员的工作，也很注意保持车厢内卫生，会从乘务员的角度思考问题。b、怪异型：此类旅客怪异行为各不相同，有频繁上厕所的，有频繁问站的等等。一般是担心坐过站，一方面是对自己缺乏自信，另一方面是坐车没有安全感觉得自己孤立无援。

c、言不由衷型：这类旅客外表看来很有文化、素质高，但是不自觉履行旅客义务（譬如保持车厢内卫生，配合乘务员工作）。他们看不惯车厢卫生差，自己却乱丢垃圾，以指出乘务员工作不足之处为乐趣。

d、身体力行型：他们要求卫生好，自己也自觉不乱丢垃圾，当乘务员打扫卫生时他们也会积极帮忙配合。他们从自我角度出发，用行动来营造自己想要的环境。

（一）乘客对优质服务的各种心理

1、对优质服务的期待心理是乘务员应该了解乘客心理。2、客想得到方便，怕吃亏的焦急心理

在乘客中，有些乘客担心自己乘车中遇到不方便，同别人花一样的钱买票却享受到

别人少的服务，言行便显得焦急；如不听乘务员的疏导指挥、怕自己没有好位置而不顾顺序拥挤；自私自利向乘务员提出无理要求当得不到满足时无理取闹、干扰乘务员的正常服务等等，对这些情况，乘务员努力克服委屈情绪，对此类乘客多劝说，细帮助，真服务。

3、乘客希望自己被关照的独占心理。乘务员应具有在短时间内有效处理问题的能力。这种能力是在长期的实践中逐渐形成的。4、乘客希望自己受关注的追求优越心理

人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信自己比别人胡优越之处。所以乘务员在服务中应当恰当地赞美乘客，乘务员应改变性格内向不善赞美他人的不足，大胆地积极地赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做不仅乘客高兴，也有利于乘车中的服务和交流；与此相联系的是，忌挖苦乘客的短处，让乘客处于难堪状态；当乘客遇到不懂的问题或做错事时，忌轻视乘客、忌训斥乘客，忌让乘客在众人面前有失身份和伤脸面，另外，不要不满或不在意乘客的虚荣心，实际上，乘客虚荣心也是自尊心的一种表现，乘务员在乘务服务中也应适度重视。5、乘客以自我为中心的习惯心理

在现实生活中，人们往往站在自己的立场、自己的利益为出发点考虑问题，并且自认为是正常的。所以，在乘务服务中，对乘客的要求不能简单地说“不”或不重视，而要充分地说明情况及原因，以求得理解、谅解，因为有的乘客明知自己的要求是过分的甚至是无礼的，但若自己的要求未得到满足时，就认为是服务太差而刁难乘务员，处理不好会激化矛盾，甚至产生很多意想不到的麻烦，留下“后患”。

（二）优质服务要满足乘客的心理需要

乘客的服务需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难，关键是乘务员要了解乘客的真正心理。对很多乘客来讲，有时的第一需要是说出抱怨的话：甚至对乘务员人员发火、耍脾气。此时，乘务员送上一句话、一个微笑、一份关切，其乘务服务的效果将大不一样。乘务员要学习倾听乘客的倾诉。倾听时，应目视对方全神贯注、态度认真；忌东张西望或做一些无关的下意识的小动作；并适时地用赞许的点头或手势，使乘客确实感到乘务员的尊重和诚意。倾听时，应善于捕捉信息。回味、思索对方的话语，从中判断乘客所说出话的真实意图，据此采取不同的针对对方的有效的办法以解决矛盾，进而产生良好的乘务服务效果。乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

胜利的果实

乘务员在学习和掌握丰富的服务技能的同时，还要注意在以下几个方面锻炼提高自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了；在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢！而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗？于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

挑战春运享受生命

纪念08年临时春运

“旋转的木马，没有方向……”一曲旋木，回想种种，

孩子的天真，天空下，放肆的笑容。

知道哪里可以最快地接近青春，知道哪里可以享受生活的挑战，知道哪里可以承受生命的厚重。

主题火车车厢，一个现实而梦幻的地方，站在梦想的门口，我们大胆地尖叫，让上帝知道，我们都很勇敢。

一个背包，一件汗衫，一双旅游鞋，寻梦之旅……我，我们，一群20岁的孩子们……

仰望蓝天，烈日下，

与阳光竞赛，谁更炽热！

火车站里，列车门口，

我们自信，四十天后，对于你，了如指掌！

寻求一种模式，寻找一份突破！

让年轻的笑容永远灿烂，让青春有利可图;双赢，这个时尚的术语，

在青春的领域也将完美地实现。

一支笔，一张纸，一群人，我们行动啦！

笛声，谣曲讼春运临时列车乘务员

笛声！

一痕清风，列车笛鸣，在冻僵的季节，冻僵的黑夜，L322/320次往宜昌的火车庄严地开出了站台。笛声！

乘载着我们，你们，他们，乘载着多少沧桑与漂泊，乘载着多少守候与企盼，还有，那些炽热的梦。笛声！

漠漠岚烟，车路蜿蜒，浮荡着难以品评的辽阔。

我们，春运临时列车乘务员们，心怀沉甸甸的热情与喜悦，忙碌在喧嚣的车箱内。忙碌，连忙碌也是一种永恒的幸福啊！幸福，连幸福也是一种常新的警策啊！

我们和所有火车上、站台上、车站内外所有工作人员一起，忙碌着，用最真切的心，在春运之时，共同，谱写着最美好的谣曲，流光溢彩归家的人们，在我小小的乘务间门外久久地站立着，列车不停地开着，冰冷的风从所有的空隙向车箱里钻，一呼一吸便成了白色的雾，月亮的光华啊，沁成手中的冷汗，夜般静泌的瞳啊，满是对故乡无尽的期盼。是的，故乡，那个比远方更远的地方，比梦更梦的地方。是的，母亲，游子现在归来！归来！我们都听见，我们都听见，你们，乡亲们心里的呼喊，在这样的夜里，越喊越高，越来越大，盼望着远处的山，远处的水，远处的树，还有树下老人那久违的笑容……是那样那样温暖着你我的心房！

因为我们都听见，所以我们都守候在旁，在每位乘客的身边。在一声声宿命的嘀哒间，我们反反复复地，反反复复地，尽心尽力地，打扫卫生，维持秩序，真诚服务，彻夜守候……您可以，可以在我们额上触摸到澎湃的热情那是多么晶莹的汗珠啊！您可以，可以想象出那只拿着抹布的手，沾着污渍的手那会是如何的一双手啊！您可以，可以参悟着我们在风雪中站岗服务的身影那是怎样的隐于内心的语言，残存在记忆里的渺小与伟大啊！听！

是笛声！是谣曲！

夜的一角，黑得黑去暗黑中的身影，所有的语言，在冰封之域祝福着祝您平安，一路平安！

夜深了，乘客们，您放心地睡吧，晚安。夜深了，我们依然守候在旁，彻夜彻夜地。夜深了，一切安澜于心。笛声！谣曲！列车向北开着……

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