人保财险非车险业务理赔实务流程
非车险业务理赔实务流程
（讨论稿）
保险理赔，就是审核处理赔案。是保险人根据保险合同，履行经济补偿义务，对被保险人提出的索赔进行处理的行为。主要包括审核、查勘、赔付和追偿四个基本环节。
一、理赔指导思想
公司股份制改造的顺利完成后，树立了全新的经营目标，确定了企业价值最大化和股东回报最大化的经营宗旨，因而理赔管理工作也凸现出越来越重要的作用。根据公司总体经营理念，确立我省系统理赔工作的指导思想为：以公司经营利润最大化和客户满意最大化为目标，科学管理，提高理赔质量，提升理赔技能，优质服务，树立企业形象。
二、理赔原则
保险理赔是一项政策性极强的工作，为了更好的贯彻保险的经营方针，提高理赔质量，杜绝错赔、乱赔、滥赔的现象，保险理赔应该遵循以下原则：
1、重合同、守信用的原则
保险理赔是保险人对保险合同履行义务的具体体现，保险人在处理各种赔案时，应严格按照保险合同的条款规定，受理赔案，确定损失。理算赔偿金额时，应提供充足的证据，拒赔时更应如此。
2、主动、迅速、准确、合理的原则
这一原则的宗旨在于提高保险服务水平，争取更多客户。保险人应当在法律规定和合同约定的期限内及时履行赔偿或者给付保险金的义务。主动、迅速是指保险人在处理赔案时应积极主动，不拖延并及时深入事故现场进行查勘，及时理算损失，对属于保险责任范围内的灾害事故所造成的损失，应迅速赔付；准确、合理，是要求保险人在审理赔案时，分清责任，合理定损，准确履行赔偿义务。拒赔案件应及时发出拒赔通知书，并说明不予赔付的理由。
3、授权经营的原则
理赔业务实行授权经营，各级公司在上级公司授予的权限内开展理赔业务，超出权限范围的理赔业务按规定上报、审批，不得越权。
4、严肃纪律原则
理赔工作中应严格执行各项工作纪律和制度，做到公正廉洁，不
共6页第1页得弄虚作假、徇私舞弊，严禁制作假赔案，严禁在赔款中列支规定以外的其他费用。
5、实事求是的原则
被保险人提出的索赔案件形形色色，案发原因也是错综复杂。因此，对于一些损失原因甚为复杂的索赔，保险人除了按照条款规定处理赔案外，还必须遵循实事求是的原则，灵活运用保险损失补偿原则。
三、理赔制度
1、查勘制度。实行“双人查勘、持证上岗；查勘、定损、报价、核赔相互分离，平衡制约”的查勘制度。
2、核赔制度。实行核赔业务垂直领导，各级核赔人员按权限核赔，逐级核赔的核赔制度，非经核赔人员同意，严禁支付赔款。
3、责任人制度。各级核赔人员为处理赔案的第一责任人，出现问题由核赔人员承担首要责任，有关领导负相关责任。
四、理赔流程（一）接受报案。
理赔中心接受报案时，应将被保险人名称、险别、保单号码、出险原因、出险时间、地点以及损失情况等有关资料输入电脑或作文字记录，并要求被保险人保护现场，积极施救，以避免标的损失的进一步扩大。某些事故发生时，由于条件有限，被保险人发出损失通知的方式可能是口头的，随后应及时补发书面通知。
报损金额或估损金额超过超分公司理赔权限的赔案，分公司必须在接到报案后一个工作日以内书面上报省公司理赔管理部/法律部。
涉及分保（包括合同分保和临分）的超权限赔案，须同时上报省公司再保险部。
（二）查抄底单。
理赔中心根据报案情况，查阅电脑资料（保单、批单），报核赔人员核查保单是否在保险期限内，受损财产是否在承保范围内，初步审核事故是否属于保险责任。对属于保险责任的，应予立案处理。
(三）立案处理。
初步确定属于保险责任后，内勤应及时编号立案，建立专卷或案袋，并开始收集该案的各项记录、单证、报告等资料，汇归卷内。
（四）现场查勘
现场查勘是理赔的必要工作，是及时掌握第一手材料，核定损失
共6页第2页的重要步骤。查勘工作质量的高低，对及时、准确、合理的处理赔案起着关键的作用。
接到报案后，应立即派员或联系代理人进行现场查勘。现场查勘工作要坚持双人查勘，持证上岗。在查勘前应首先根据承保情况和出险通知书，及时了解保险标的的有关情况，做到心中有底；查勘时，应携带必要的查勘工具或用具，并及时与被保险人联系。对于估损金额超过单位核赔权限的赔案，应通知上级公司派员协助查勘。查勘工作应做到有的放矢，对不在保险责任范围内财产损失的查勘工作可以从略。现场查勘工作分以下步骤：
1、理赔人员到达现场后，如果事故尚未得到控制，应立即与被保险人及有关部门共同研究抢险方案及措施，积极展开施救，把损失降到最低；
2、了解出险的时间、地点、原因，了解事故是否发生在保险有效期内，是否属于保险责任范围，是否存在第三者责任，并做好查勘记录。
3、现场拍照，现场拍照要显示出出险地点现场概貌、标的受损情况等等。
4、清点受损财产：在现场查勘中应对照被保险人提供的损失清单认真清点，对受损的项目、受损程度、受损数量作逐项登记；清点后由被保险人确认并签字盖公章，以免结案时发生不必要的争议。
5、估计损失金额，在清点标的受损情况后，可对受损项目进行估损，对赔案的总损失做到心中有数。
6、要求被保险人提供有关单证：出险证明、事故报告、损失清单、出险通知书、责任认定书、原始发票凭证等等，上述单证需加盖公章。
7、如保险人核实受损财产的数量、损失程度和金额有困难，可聘请中介人（公估行等）或有关专家介入。
（五）责任分析
根据现场查勘情况，事故证明及有关材料，对照保险单条款的规定分析责任范围和除外责任，具体工作如下：
1、核实保险费支付情况，如果被保险人未按保单规定支付保费，既违法又违约，保险人有权拒绝赔付或与被保险人按比例分摊赔偿责任。
2、对照保险单条款，核实保险财产出险日期和地点。核实受损
共6页第3页标的及其所在地点是否在保险单明细表中载明，出险日期是否在保险期限以内，从而确认受损标的是否已在保险单项下承保。
3、审定损失责任。首先核实受损标的是否属于保险单规定的责任范围，其次分析损失是否由于保险单承保的风险所至。如果保险人对损失原因难于确定时，应聘请有关专家和技术人员一同分析原因和责任。对于不属于保险责任的案件，应提出可靠的依据和充分的拒赔理由，由承保公司领导签批并报上级公司核准后，向被保险人发出拒赔通知书。对于保险责任范围内的事故，根据国家法律规定或保险单的约定，应由第三方负责赔偿的，如果被保险人提出索赔要求，可以先予赔偿，同时，保险人应要求被保险人填写“权益转让书”，取得代位追偿权。
（六）核定损失
受损财产经过施救、保护、整理后，根据被保险人提供的财产损失清单及费用支出的原始凭证逐项加以核定，从而确定最后损失的数额。
损余物资处理应严格坚持“物尽其用”的原则，对受损财产的残余部分应根据可利用的程度，实事求是合情合理地作价折归被保险人，从赔款中扣除。对于确要回收的损于物资,应认真详细做好登记,交由有关单位定价、销售、拍卖,回收款项冲减赔款。如果双方不能达成协议，可商请有关权威部门予以裁定。
（七）赔款计算
理赔人员应按照条款规定，损失金额以及必要的合理的施救、保护和整理费用，免赔额，责任划分，赔偿处理方式计算赔款。
（八）预付赔款管理
1、各级公司在保险责任明确，对损失金额不能确定的应以可以确定的最低损失金额报请省公司批准后预付赔款；
2、申请预付赔款时，须提供如下材料：
保单、查勘报告、有关损失的证明和材料、核赔意见和预付赔款申请审批表。
（九）赔付结案
理赔人员应在对赔案的单证、材料的缮制和收集整理工作完成之后，进行详细计算，审核无误后签署经办人意见，送主管业务负责人进行审报。
共6页第4页赔案审核实行分级管理办法，各级公司应根据公司规定的各险种审批权限审定，不得越权批案。各级公司在审批赔案时，在保证质量的前提下，应提高理赔时效，及时支付赔款。
（十）追偿管理
发生保险责任范围内的损失或理赔，如根据国家法律规定或有关约定，应由第三者负责时，保险人可先行赔付，然后由被保险人出具授权书，将追偿权转移给保险人。保险人应在有效期间内向第三者追偿，以避免追偿失效，而使保险人应有的权益受到不应有的损失。
五、理赔中应注意的问题
（一）赔付部分损失后，对正本保险单应作出相应的批注，根据被保险人要求，分别减少保额或恢复保额（应加收保险费）的批单，并将其贴在正本保单上加盖骑缝章构成保单的一个组成部分，退还给被保险人。
（二）重大赔案如请专家或专门检验机构进行检验时，应报省公司理赔管理部/法律部核准同意。
（三）凡估损金额超过各分公司、部理赔审批权时，必须在出险后一个工作日内用传真报告省公司理赔管理部/法律部，以便及时派员协助做好查勘理赔工作；如果在实际定损过程中，其理赔金额又低于分公司理赔权限的，分公司必须将赔案处理结果上报省公司理赔管理部/法律部备案。
（四）凡通融赔付案，一律要上报省公司理赔管理部/法律部审批；拒赔案，处理时要有充分的理由和依据，由分公司法律岗出具拒赔意见书，超分公司权限的拒赔案一律上报省公司理赔管理部/法律部。
（五）凡理赔金额超过各分公司理赔权限的预赔款案，均须报省公司理赔管理部/法律部审批。
（六）凡进入诉讼程序的赔案，标的额超过10万元的，应将诉讼结果报省公司理赔管理部/法律部备案；超过各分公司理赔权限的，将全部涉案材料上报省公司理赔管理部/法律部审批。
（七）因市州公司处理涉外货运险案件的技术力量有限，涉外货运险赔案除武汉地区外，一律上报省公司处理。
（八）分公司在处理如下赔案时，可以考虑聘用公估机构介入：1、涉及金额较大，技术难度高，定损难度大的赔案；2、定责上存在歧义的赔案；3、定损上存在争议的赔案；
共6页第5页特别需要强调的是，聘用公估机构时一定要遵循保险人、被保险人共同书面聘请的原则，以免事后发生不必要的纠纷。
六、本实务流程后附有各险种理赔操作指南，各分公司在具体理赔操作中应将本流程和对应险种操作指南结合处理。
七、本流程自发文之日起执行，本流程的解释权和修改权属省公司理赔管理部/法律部。
附：分险种理赔操作指南
共6页第6页
扩展阅读：中国人民财产保险股份有限公司非车险理赔实务(201*版)
内部资料注意保密
非车险理赔实务
（201*版）
中国人民财产保险股份有限公司
理赔管理部
前言
为贯彻落实专家治司、人才兴司战略，适应公司理赔管理的新需要，总公司理赔管理部根据新《保险法》颁布实施后理赔处理方面发生的变化，以及新非车险理赔系统的设计思路，在《非车险理赔实务（201*版）》的基础上，组织理赔骨干人员对财产险、工程险、家财险、机器损坏险、货运险、责任险、意外健康险、农险等险种的理赔实务进行了进一步的完善，对理赔流程进行了重新梳理，以指导各级分公司理赔人员规范操作流程，提高理赔质量。
参加本次实务修订的人员有：赵宁、傅小亮、杨军、李越、葛锦宏、陈纾、常青、梁旭、蒋华、张恒等。北京分公司郭强、李涛，天津分公司孙朝阳，河北分公司张军才、郭跃飞，江苏分公司狄凯，浙江分公司胡洁，湖南分公司李承贵，广东分公司林振宇，四川分公司叶刚，新疆分公司赵彤，厦门分公司刘勇等同志参与了财产险、工程险、家财险、机器损坏险理赔实务的修订讨论工作；河北分公司张军才，山西分公司李清武，河南分公司方建法，江苏分公司许亚平，浙江分公司廖维海，湖北分公司王虎，广西分公司江裕业，陕西分公司陈永安、张晋平，宁夏分公司王兴存，海南分公司潘小琦，重庆分公司彭朝武，贵州分公司肖荣松，宁波分公司王蓓，青岛分公司宋泽存等同志对能繁母猪险理赔实务提出了完善意见。
在此谨对支持此次实务修订工作的分公司表示衷心的感谢。欢迎全系统理赔人员不断提出宝贵意见。
理赔管理部
二○一○年六月
目录
财产险理赔实务.........................................................1
第一部分财产险理赔实务.............................................1
一、受理案件........................................................1
二、查勘定损........................................................2三、立案............................................................6四、责任认定........................................................7五、损失核定........................................................8六、赔款计算........................................................9七、撰写理赔报告...................................................13八、核赔...........................................................14九、结案...........................................................14十、理赔案卷管理...................................................14十一、代位追偿赔案处理.............................................16十二、诉讼或仲裁赔案处理...........................................17十三、预付赔款处理.................................................18十四、拒赔案件处理.................................................19十五、共保或联保赔案处理...........................................20十六、涉及分保的赔案处理...........................................21十七、立案注销处理.................................................21第二部分财产保险理赔各环节需注意的问题..........................22
一、受理案件环节...................................................22二、查勘定损环节...................................................22三、责任认定环节...................................................25四、核定损失环节...................................................38五、计算赔款环节...................................................40六、谈判技巧.......................................................52七、中介合作.......................................................53八、代位追偿.......................................................55第三部分财产保险案例分析.........................................58
工程保险理赔实务.....................................................65
第一部分工程保险理赔实务..........................................65
一、受理案件.......................................................65
二、查勘定损.......................................................66三、立案...........................................................71四、责任认定.......................................................71五、损失核定.......................................................72六、赔款计算.......................................................75七、撰写《理赔报告》...............................................79八、核赔...........................................................79九、结案...........................................................80十、理赔案卷管理...................................................80十一、代位追偿赔案处理.............................................81十二、诉讼或仲裁赔案处理...........................................83十三、预付赔款处理.................................................84
十四、拒赔案件处理.................................................85十五、共保或联保赔案处理...........................................86十六、涉及分保的赔案处理...........................................86十七、立案注销处理.................................................87第二部分工程保险理赔部分环节需注意的问题........................88
一、查勘定损环节...................................................88二、责任认定环节...................................................90三、定损理算环节...................................................95四、核赔环节......................................................101五、结案环节......................................................102第三部分工程保险案例............................................103
家财险理赔实务.......................................................113
第一部分家财险理赔实务...........................................113
一、受理案件......................................................113
二、查勘定损......................................................114三、立案..........................................................120四、责任认定......................................................121五、核定损失......................................................122六、赔款计算......................................................125七、撰写理赔报告..................................................126八、核赔..........................................................126九、结案..........................................................127十、专项赔案处理程序..............................................128十一、理赔单证和赔卷管理..........................................131十二、客户回访....................................................132第二部分家财险案例................................................134
机器损坏保险理赔实务...............................................144
第一部分机器损坏保险理赔实务....................................144
一、受理案件......................................................144
二、查勘定损......................................................145三、立案..........................................................149四、责任认定......................................................149五、损失核定......................................................151六、赔款计算......................................................152七、撰写理赔报告..................................................156八、核赔..........................................................156九、结案..........................................................156十、理赔案卷管理..................................................157十一、代位追偿赔案处理............................................158十二、仲裁或诉讼赔案处理..........................................159十三、预付赔款处理................................................160十四、拒赔案件处理................................................161十五、共保或联保赔案处理..........................................162十六、涉及分保的赔案处理..........................................163十七、立案注销处理................................................163第二部分机器损坏保险案例.........................................164
货运险理赔实务.......................................................173
第一部分货运险理赔实务...........................................173
一、接受报案......................................................173
二、查勘现场......................................................174三、责任分析与确定................................................179四、损失确定......................................................183五、赔款理算......................................................184六、缮制理赔报告..................................................187七、核赔..........................................................187八、结案..........................................................189九、特殊赔案处理程序..............................................189第二部分货运险理赔环节应注意的问题..............................193第三部分货运险案例................................................202
责任保险理赔实务....................................................208
第一部分一般赔案处理.............................................208
第一章接受报案....................................................208第二章案件处理....................................................209第一节初审及分拣................................................209第二节查勘定损..................................................212第三节立案......................................................216第四节医疗跟踪和审核............................................217第五节赔款理算..................................................218第六节核赔.......................................................220第七节结案处理和赔款给付........................................221第八节理赔案卷管理..............................................221第二部分专项赔案处理.............................................225
第一节超权限案件................................................225第二节拒赔案件..................................................226第三节预赔案件..................................................226第四节通融案件..................................................227第五节注销案件..................................................227第六节重开案件..................................................228第七节诉讼仲裁案件..............................................228第八节代位追偿案件..............................................228第九节共保、联保和分保案件......................................230第三部分理赔环节需要注意的问题..................................232第四部分疑难问答..................................................234
第一节有关理赔手续问题...........................................234第二节有关条款的理解问题.........................................235第三节有关理赔流程的问题.........................................237第四节有关保险范围和保险责任认定问题.............................238第五节保险赔款的领取问题..........................................238第六节其他相关问题...............................................239第五部分责任信用保证保险案例....................................243第六部分有关单证格式和流程图....................................253
意外健康保险理赔实务...............................................264
第一部分一般赔案处理.............................................264
第一章接受报案....................................................264
第二章案件处理....................................................265第一节初审及分拣................................................265第二节立案......................................................269第三节理赔调查..................................................270
第四节医疗审核..................................................276第五节赔款理算..................................................276第六节核赔......................................................280第七节结案处理和赔款给付........................................281第八节理赔案卷管理..............................................282第二部分专项赔案处理.............................................284
第一节超权限案件................................................284第二节拒赔案件..................................................285第三节预赔案件..................................................285第四节通融案件..................................................286第五节注销案件..................................................286第六节重开案件..................................................286第七节诉讼仲裁案件..............................................287第三部分赔款计算方法.............................................288第四部分疑难问答..................................................293
第一节有关理赔手续问题...........................................293第二节有关条款的理解问题.........................................294第三节有关理赔流程的问题.........................................295第四节有关保险合同的效力、保险范围和保险责任认定问题.............296第五节有关理赔调查和医疗审核问题.................................298第六节保险金的领取问题...........................................298第七节其他相关问题...............................................300第五部分意外健康险案例...........................................301第六部分健康险专项业务理赔实务..................................311
第一节健康险专项业务的基本概念..................................311第二节理赔实务..................................................312第三节理赔权限及时效管理........................................320第四节定点医院管理..............................................320第七部分有关单证格式和流程图....................................321
农业保险理赔实务....................................................337
第一部分种植业保险理赔实务.......................................337
第一章接报案及调度..............................................338第二章案件处理....................................................341第一节现场查勘..................................................341第二节立案.....................................................345第三节定损.....................................................347第四节赔款理算..................................................349第三章核赔......................................................364第四章结案.......................................................367第五章特殊赔案及特殊环节处理.................................367第六章防灾防损....................................................372第二部分养殖业保险理赔实务.......................................374第一章接报案及调度................................................374第二章案件处理....................................................375第一节查勘定损................................................376第二节立案.....................................................382第三节理算.....................................................382第三章核赔.......................................................385第四章结案........................................................389
第五章疑点案件、特殊案件处理....................................389第六章养殖业保险的防灾防损........................................391附：案例............................................................397第三部分能繁母猪养殖保险理赔实务（暂行）.......................404
第一节报案环节..................................................404第二节查勘定损环节.............................................405第三节资料收集和理算环节.....................................407第四节赔付环节................................................408第六节案卷管理................................................409第四部分理赔单证管理.............................................411
财产险理赔实务
中国人民财产保险股份有限公司
财产险理赔实务
第一部分财产险理赔实务
一、受理案件
受理案件是指保险财产发生损失事故后，被保险人根据保险条款规定，及时通知保险人，保险人登记相关报案信息、核对被保险人保险情况并做出是否派员赴现场查勘的过程。
（一）接受报案
95518专线信息员接到报案后，应详细询问案情，并做好报案记录。主要记录内容：投保险种、保单号码、被保险人名称、出险原因、出险时间、出险地点、受损情况、报案人姓名、联系电话及方式等。
如客户通过县级支公司、柜台或外勤业务人员直接报案，对属于三个中心覆盖范围内的报案，接案人员应于10分钟内转报95518；对属于接案公司授权范围内的报案，应立即组织查勘定损，并于接案后10分钟内转报95518。如为共保或系统内部联保案件，当接报案公司为首席承保人时，应于10分钟内转报95518，并立即通知其他共保或联保方，同时按照有关协议决定是否召集其他共保或联保方共同参与现场查勘；如果接报案公司为非首席承保人，在接到首席承保人的损失通知后，也应于10分钟内转报95518，并按照有关协议决定是否参与现场查勘。如果客户首先通知非首席承保人，在接到报案后应在转报95518的同时及时通知首席承保人。
如发生重大灾害事故，应注意收集灾情，成立理赔工作领导小组，并及时报上级公司。
财产险理赔实务
（二）承保查询
95518专线信息员接到报案后，应立即查询有关该案的承保信息，核实出险单位是否在本公司投保，并了解有无分保、共保以及保费缴纳等情况。如客户报案险种已进入新非车险理赔系统的，应立即进入该系统，查抄保单、批单等有关单证，了解客户承保情况；客户报案险种未进入新非车险理赔系统或虽已进入新非车险理赔系统，但在系统中未查到任何承保信息的，应立即进行无保单报案处理，根据查勘人员或承保机构反馈的信息，及时转有保单报案操作或报案信息注销。
（三）通知查勘定损
95518专线信息员接到客户报案后，调度查勘人员查勘定损。1、对于待查勘定损地点在三个中心覆盖范围内的报案，依据出险报案信息，需要赴现场查勘的，95518应迅速通知理赔/客户服务中心相关人员安排查勘定损，非正常上班时间通知值班查勘定损人员。同时，对于一些特定/重大出险案件，立即通知业务所属县级支公司委派人员参与查勘定损。
2、对于查勘定损地点在三个中心授权的县级支公司权限范围内的报案，依据出险报案信息，95518应迅速通知县级支公司相关人员安排查勘定损，非正常上班时间通知值班查勘定损人员。
二、查勘定损
查勘定损是指接到查勘通知后，查勘人员立即赶赴现场进行查勘，准确了解出险时间、地点、原因，并协助被保险人施救、拍照、估损、索取有关单证，作好文字记录的工作过程。
（一）查勘准备
1、查勘前要制定查勘计划和方案，做好查勘分工；
财产险理赔实务
2、查勘前应准备好查勘工具，如照像机、皮尺等，对重大赔案件应带摄像机进行摄像；
3、查勘前应掌握承保信息、准备空白《损失清单》、查勘记录、空白《出险通知书》/《索赔申请书》、空白《定损协议书》等有关材料；
查勘定损人员接到查勘通知以及相应的承保等信息后，应及时查询保险费缴纳、共保、联保以及分保等信息。
《出险通知书》/《索赔申请书》可由查勘人员指导被保险人填写，要做到真实反映出险情况，尽量做出准确的损失估计，并由被保险人/报案人在签章栏内签章确认。
（二）查勘工作内容包括：
1、核实出险时间、地点。核实出险日期是否在保险期限内，受损标的所在地点是否与保险单中载明的地址相一致。如受损财产不属于保险标的或保险期限已经终止的，应作为拒赔案件处理。
2、查明出险原因。通过查验出险标的的损失情况、被保险人或目击者叙述的事故经过,初步掌握出险原因。同时应争取消防、气象、公安、安监等部门的支持和配合，必要时还可聘请有关部门或专业技术人员进行事故鉴定，为准确定责提供可靠的依据。对原因不明或有疑点的应会同保户及相关职能部门共同保护现场，根据需要邀请有关部门或聘请专家查明原因，做出鉴定。
3、及时初步确定保险责任。对于在现场就能够明确出险原因且在查勘人员权限范围内的案件，应作出初步责任认定。对于一时难以确定责任的，查勘人员不能轻易在现场向被保险人表态，应将案件带回理赔中心，责任认定明确后再告知被保险人处理结果。
4、现场拍照、绘制草图：现场照片是保险事故现场的真实记录，
财产险理赔实务
力求清晰、准确、完整的效果，注重体现出险地点、现场概貌及保险财产的受损数量、受损程度等。同时要绘制现场草图，标明受损财产的存放地点、分布情况以及损失现场周围建筑物、地形地貌等，并作简要的文字说明。
作为赔案的必备材料，现场照片、草图要尽量完整记录保险事故现场，注重体现出险地点、现场概貌及保险财产的受损数量、受损程度等，照片应及时上传至新非车险理赔系统并作简要的文字说明。
（1）现场照片、草图能准确反映保险财产坐落地址、被保险人名称；
（2）火灾照片应尽可能拍摄起火点。
（3）受损建筑物应重点从建筑平面、立面角度反映现场概貌、建筑结构与室内外装饰等的受损程度，其中建筑结构、内外装饰应进一步细化，如梁、柱、墙结构受损状况以及内墙、外墙及顶棚装饰受损情况。
（4）机器设备应着重从整体与局部分别拍摄受损状况，对设备尚能显示铭牌的，应清晰拍摄。对设备进行现场拆卸修理的，应对予以更换的零部件受损状况进行拍摄。
（5）对室内外管线附属设施，包括水、电、暖、气（汽）等管线，应结合受损情况采取近距离与整体布局走向相结合的方式拍摄，尽可能显示管线规格、型号以及管线布局。
（6）受损存货应反映其存放地点及受损数量、损失程度以及清点整理与施救的存货情况；有外包装的应打开外包装拍摄。
5、协助施救：督促和协助被保险人，及时清理现场，采取有效措施，做好事故发生中或发生后的施救工作，避免损失的进一步扩大。
6、分类清理受损财产，记录受损财产名称、数量、金额，必要
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时还要记录未受损财产的名称、数量、金额，同时根据被保险人提供的损失清单与受损财产进行核对，初步估计各类财产损失及合计损失金额，并要求被保险人签章确认。
7、查对财务资料：出险后，应及时查阅被保险人的会计账册、报表、原始票据及出入库登记等，必要时应封存被保险人财务报表和有关台账，并组织专门人员查账，以便核实受损财产的数量、价格，了解出险时的保险价值。同时查验投保时的会计明细帐，了解投保时的保险金额的明细项，并与保险单进行对照，同时要做好查帐笔录，索取各种查帐资料复印件，并请被保险人签章确认。
8、填写查勘记录，完整反映查勘工作过程，情况复杂的应要求被保险人签章确认。
9、确定损失：对案情较简单、损失清楚、被保险人无异议并属于查勘人员权限范围内的案件，在确属保险责任的情况下，可根据受损财产的保险金额、损失程度及施救费用等，核定分类财产损失金额及合计损失金额，填制保险财产损失清单或《定损协议书》，要求被保险人签字确认。
10、对损失原因难以确定，或在确定保险标的损失时涉及到较强的技术性，或损失较大时，可以聘请公估机构、技术专家或权威技术鉴定部门等外部力量参与赔案处理。
外部力量的聘请工作要严格遵循公司相关管理规定，聘请时须得到被保险人书面同意，以免日后引起纠纷；要加强对外聘力量的监督，派专人跟踪，切忌放手不管。
11、根据公司授权和转授权等相关规定，超过本级公司理赔权限的案件，必须及时报上级公司，并按照上级公司的决定处理。
12、了解出险标的是否存在重复保险，如重复保险要核实所有保
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单的保险金额及其明细，以便计算赔款。
13、向被保险人列明清单索取涉及赔案处理的资料。如：出险证明材料、索赔报告、技术鉴定材料、有关财务资料等。认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。
14、现场查勘后，查勘人员应及时向95518反馈查勘定损情况，以便其掌握查勘进程。
（三）录入查勘定损信息
每次查勘完毕后应在一个工作日内在新非车险理赔系统中录入查勘定损信息。查勘定损信息应反映整个查勘定损工作过程和内容，是进行审核、确定赔偿范围和赔偿金额的重要依据。查勘定损信息必须做到要素齐全、内容完整、文字简练、情节明了，此外还应对赔案的承保、出险、查勘、查账以及定损、定责等情况予以必要的文字叙述。
三、立案
对一时不能排除保险责任的赔案，应根据有关查勘定损资料在规定时间内作立案处理。对于符合立案要求的，要结合损失查勘合理确定估损金额，并随理赔进展及时调整，超过本级权限案件及时提交上级公司处理。
对于估损金额超权限的案件，立案时应根据权限设提交上级审核；属于延时立案的，应根据规定逐级上报审批处理。
对不在保险有效期、明显不属于保险责任、超过法定索赔时效等不予赔付的赔案，如客户同意放弃索赔，按注销流程处理；否则，按拒赔案件流程处理。按照保险法的要求，拒赔意见需采取书面形式说明理由，并要求客户签收。
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四、责任认定
责任认定是理赔人员根据查勘记录、事故证明及有关材料，遵照保单中保险责任和责任免除条款的规定，分析灾害事故的主客观原因，认定是否属于保险责任的过程。
（一）理赔人员应在收到被保险人的赔偿请求后根据出险查勘报告、查勘记录、事故证明及有关材料，遵照条款及条款解释的有关规定，及时确定事故是否属于保险事故。对无法确定的可进一步索取有关资料请权威部门或其他部门进行分析鉴定。对于保险责任的认定，应当及时作出核定，情形复杂的，应当在三十日内作出核定，并将核定结果通知被保险人或受益人。
（二）审定保险责任应根据保险基本原则（如近因原则等）、保单责任范围和有关权威部门（如政府的行业安全技术部门、公证、公估机构等）的事故责任认定书、公估报告、事故证明等认定事故责任。科研、学术部门的事故分析也可作为责任认定时的参考材料。
（三）对于火灾、爆炸等意外引发的保险事故，要求从被保险人消防设施是否健全、电缆设备是否年久失修、存货堆放是否符合消防要求等方面分析，对于被保险人内部管理存在过失所导致的损失扩大部分予以合理剔除。
（四）对超权限的重大案件或有争议的疑难案件,应报上级公司审批后，最终确定责任。
（五）发生保险责任范围内的灾害事故，如根据国家法律规定或有关约定，应由第三者负责的，应引导被保险人先向第三者索赔。如第三者不予赔偿，根据被保险人的要求，可先予以赔付，并要求被保险人填具《权益转让书》，掌握充足的证据和证明资料，便于以后向第三者进行追偿。被保险人已经从有关责任方取得赔偿的，保险人赔
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偿保险金时，可以相应扣减被保险人已从有关责任方取得的赔偿金额。
保险事故发生后，在保险人未赔偿保险金之前，被保险人放弃对有关责任方请求赔偿权利的，保险人不承担赔偿责任；保险人向被保险人赔偿保险金后，被保险人未经保险人同意放弃对有关责任方请求赔偿权利的，该行为无效；由于被保险人故意或者因重大过失致使保险人不能行使代位请求赔偿的权利的，保险人可以扣减或者要求返还相应的保险金。
五、损失核定
损失核定就是在保险责任认定后，根据查勘记录详细审核被保险人提供的损失清单和费用清单，审核受损财产是否属于保险财产，施救费用支出是否必要、合理等，以确定保险赔偿范围的过程。
（一）核定受损标的范围
根据承保的内容、项目，核对受损财产的范围，凡不属保单承保范围的财产均应剔除。
（二）核定受损标的价格、数量
根据被保险人提出的保险标的的损失清单，与实物核对，固定资产应逐项核实损失程度及损失金额；流动资产（存货）应查对报损单价与帐面单价是否一致；清点受损物资，并与帐册、出入库单据等进行核对，做到帐实一致。
1、对于受损的固定资产（建筑物、机器设备、办公设施等），全部损失的可按保险金额与保险价值的低者扣除残值后的金额确定损失；可修复的部分损失，分两种情况：被保险人自行修理的可按工人人工费用、及零部件的成本费用等项确定损失金额；对需运至外地或由外部人员修理的设备，可按运费、修理费和零部件的成本等项确定
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损失金额。
财产险中固定资产的保险价值可以为出险时的重价值、出险时的市场价值或其他价值，也可以由投保人与保险人协商确定，按保险合同中载明的方式确定。
2、对于受损的流动资产（存货），通过与承保明细的核对，并根据查帐笔录，逐一核实损失数量、单价等，核清有无虚报多报的现象。
财产险中流动资产的保险价值一般为出险是的账面余额；若保险合同中有其他约定，按保险合同中载明的方式确定。
3、财产险如果按照重价值确定保险价值或者附加重价值条款，应根据被保险人对受损财产进行重、重建或修复的价格核定固定资产损失金额，但重、重建、修理后的财产状态既不能好于也不能差于受损前财产的标准。如果有附加定值保险条款，应以保险单上确定的保险金额以及损失程度核定损失金额。
保险价值不是重价值的，在计算实际损失时，应视具体承保情况扣除折旧。
六、赔款计算
赔款计算是指保险人在受损标的损失金额核定完成后，根据条款赔偿处理的有关规定，计算赔款金额的工作过程。
（一）固定资产（建筑物、机器设备、办公设施等）
1、全部损失：受损固定资产的保险金额等于或高于保险价值时，其赔偿金额以不超过保险价值为限；保险金额低于保险价值时，按保险金额赔偿。
2、部分损失：当保险金额等于或高于保险价值时，其赔偿金额按实际损失或受损财产恢复原状所支付的修复费用计算；保险金额低
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于保险价值时，其赔偿金额应根据实际损失或受损财产恢复原状所支付的修复费用乘以保险金额与保险价值的比例计算赔偿金额。
赔款=保险金额〔保险价值〓实际损失或受损财产恢复原状所支付修复费用
财产险中固定资产的保险价值可以为出险时的重价值、出险时的市场价值或其他价值，也可以由投保人与保险人协商确定，按保险合同中载明的方式确定。
（二）流动资产（存货）
1、全部损失：受损财产保险金额等于或高于出险时的帐面余额时，其赔偿金额以不超过出险时帐面余额为限；受损财产的保险金额低于出险时帐面余额时，其赔款不得超过受损财产的保险金额。
2、部分损失：受损财产保险金额等于或高于出险时的帐面余额时，按实际损失计算赔偿金额；受损财产的保险金额低于出险时帐面余额时，应根据实际损失或受损财产恢复原状所需修复的费用乘以保险金额与保险价值的比例计算赔偿金额。
赔款=保险金额〔保险价值〓实际损失或受损财产恢复原状所支付修复费用
财产险中流动资产的保险价值一般为出险时的账面余额；若保险合同中有其他约定，按保险合同中载明的方式确定。
（三）帐外财产和代保管财产
对于帐外财产和代保管财产，应首先核实是否在承保范围内，再根据财产的性质分别按照相应的固定资产或流动资产的赔款计算方法进行计算。
1、全部损失：受损财产保险金额等于或高于出险时的重价值或帐面余额时，其赔偿金额以不超过出险时重价值或帐面余额为
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限；受损财产的保险金额低于出险时重价值或帐面余额时，其赔款金额不得超过受损财产的保险金额。
2、部分损失：受损财产保险金额等于或高于出险时的重价值或帐面余额时，按实际损失或受损财产恢复原状所需修复的费用计算赔偿金额；受损财产的保险金额低于出险时重价值或帐面余额时，应根据实际损失或受损财产恢复原状所需修复费用乘保险金额与出险时重价值或帐面余额的比例计算赔偿金额。
赔款=保险金额〔保险价值〓实际损失或受损财产恢复原状所需修复费用
（四）残值的计算
1、受损保险财产无论全部损失或部分损失，其残值应首先考虑协商作价归被保险人，并在赔款中扣除，保险人有权不接受委付。对于确要回收的损余物资，应认真详细做好登记，交由有关单位定价、销售、拍卖，回收款项冲减赔款。
2、受损保险财产赔款计算不进行比例分摊的，残值也不比例分摊；反之则要进行比例分摊，即：应扣残值=残值*（保险金额/保险价值）
（五）免赔额的处理
免赔额即保险人不承担保险赔偿责任、而应由被保险人自负的金额，所以应在保险人最后的赔付金额中予以扣除。也就是在扣除不足额保险、重复保险和残值等因素后的最后一次扣减。当损失在免赔额以下，保险公司不予赔付。
（六）进行赔款计算时，还应注意以下几项内容：
1、凡能够确定损失程度的受损标的，都可以按如下公式进行计赔。
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赔款=受损标的的保险金额〓该标的的损失程度
如果受损标的的保险金额高于该标的出险时的保险价值时，上述计算公式中的受损标的的保险金额应改为受损标的的保险价值。
2、如果某些固定资产遭受部分损失后，其整体损失程度或修复费用很难确定时，可采用分割赔付法进行计赔。即先将某标的按总体结构分为若干部分，并确定每一部分价值占总体的百分比。再将每一受损部分的损失程度分别加以确定，然后根据保险条款的赔偿规定计赔。
总体赔款=A部分赔款+B部分赔款+C部分赔款+……其中：
某一部分赔款=标的整体的保险金额或保险价值〓该部分标的占总体的百分比〓该部分的损失程度
（七）施救费用的赔偿计算
施救费用必须是为减少保险标的损失所支付的必要的、合理的费用。
1、施救费用要注意区分保险财产与非保险财产所发生的施救费用的区分。能够明确区分的，只负责保险财产的施救费用；不能区分的，应根据保险财产价值占全部施救财产价值的比例计算。计算公式如下：
保险财产施救费用=全部施救费用〓（被施救保险财产价值/全部被施救财产价值）
2、施救费用在保险标的损失赔偿金额以外另行计算，但以保险财产的保险金额为限。当保险标的的损失或施救费用超过保险金额时，可按推定全损处理。
3、计算保险财产赔款时不进行比例分摊计算的，施救费用赔偿
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金额也不比例计算，反之则按保险财产的比例计算施救费用的赔偿金额。应赔施救费用=保险财产施救费用*（保险金额/保险价值）
（八）追偿费用的赔偿处理
在保险人同意的前提下，由投保人或被保险人向有责任的第三方进行追偿所发生的合理费用，或由保险人亲自向有责任的第三方进行追偿所发生的实际费用，均由本公司承担。
（九）仲裁、诉讼费用的赔偿处理
当保险双方在事故损失赔偿问题上有争议时，一般应由双方本着实事求是，公平合理的精神，协商解决；如双方不能协商解决，可提交仲裁机关仲裁或由法院裁决，保险人败诉时应承担有关的仲裁或诉讼费用。
（十）重复保险的赔款计算
保险标的在发生保险责任范围内的索赔时，如存在其他同样的保险单，且所有保险单承保的保险金额之和大于保险价值，保险人将按各自的保险金额比例责任分摊计算赔偿金额，具体公式如下：
本保单项下应付赔款=总赔付金额〓本保单项下的保险金额/各保单保险金额总和
（十一）核对赔款计算书
赔款计算书是支付赔款的正式凭证。理算人员应核对系统自动生成计算书与查勘定损报告中的实际损失项目、金额是否一致，施救费用是否分列清楚，计算公式是否正确。
七、撰写理赔报告
对于超权限案件，赔款金额确定后，根据已有的资料，在新非车险理赔系统中撰写《理赔报告》，该报告要反映从承保到出险查勘、定责定损及赔款计算的全过程。
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八、核赔
核赔人员须按照保险条款及公司内部有关业务规章制度，对现场查勘、责任认定、损失核定、赔款计算等环节以及赔案单证进行审核，并出具核赔意见：
（一）对于赔案所附材料不齐全的，要求赔案经办部门补充所需材料。
（二）对于不属于保险责任的案件，按拒赔案件流程处理。（三）同意赔付的案件出具审核意见后，按不同权限的规定报上级核赔。
九、结案
（一）案件经审核批准（包括超权限赔案经上级公司审核批复）后，标志核赔工作结束，理赔人员即可在新非车险理赔系统中进行结案登记。如属第三方引起责任事故的，应于立案后结案操作前在新非车险理赔系统中发起追偿任务。
（二）通知被保险人领取赔款，同时通知财务部门支付赔款，被保险人领取赔款时，应要求其在《赔款收据》上签章。《赔款收据》业务联应粘贴到赔案案卷中。
（三）在新非车险理赔系统中案件核赔通过后，系统会将保额冲减信息自动提交至承保部门。如被保险人要求恢复保险金额，应交纳自损失之日起至保险单规定的保险终止之日止按日比例计算的保险费，被保险人交纳保险费后，再出具批单恢复原有的保险金额。一次赔款金额达到保单保额时，保单责任终止，注销该保单。
十、理赔案卷管理
理赔案卷要做到单证齐全，编排有序，照片及原始单证一律并附说明。
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财产险的赔案应包括以下各项单证：（一）卷宗目录
（二）批复及请示（超权限赔案）（三）理赔报告（四）赔案审批记录
（五）出险通知书及被保险人索赔申请（必要时附索赔清单）（六）承保材料（包括：投保单、保险单及批单、风险问询表或风险评估、超权限业务审批表等）
（七）保险财产损失清单（或者定损协议书）（八）现场查勘报告
（九）出险证明材料（应视灾害事故性质由相应权威部门出具）（十）技术鉴定或公估理算材料（需聘请公估公司或专家的案件）（十一）有关资料（出险时上月份的资产负债表、固定资产明细帐、存货分类明细帐、仓库保管帐、出入库单据、领用零配件和原材料的购货发票复印件、受损标的价格构成的其他证明材料等）
（十二）残余物资回收价格或协商价值证明（十三）现场照片（十四）赔付协议书（十五）赔款计算书（十六）赔款收据
（十七）权益转让书（保险事故涉及第三者责任的赔案）（十八）赔款批单
（十九）预付赔款申请书（有预付赔款的案件）（二十）受灾现场平面图
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十一、代位追偿赔案处理
当保险标的发生了保险责任范围内的事故造成损失后，如果是由于第三者责任所致，被保险人应向第三者索赔；如果要求保险公司先行赔偿，保险公司赔偿以后，被保险人应将其向第三者索赔的权利转让给保险公司，保险公司有权站在被保险人的地位向第三者索赔，被保险人应协助保险公司向第三者追偿。
在代位追偿赔案处理的过程中，保险人应坚持紧密依靠被保险人的工作方式。由于代位追偿权是被保险人转移其债权的结果，因此，被保险人与第三者之间的权利义务关系如何，以及被保险人是否协助保险公司追偿，对保险公司能否实现其代位追偿权至关重要。
（一）首先要求客户保留向责任方索赔的权利。代位追偿权的行使是以保险公司的赔偿为先决条件，只有从赔付之日起才能行使代位追偿权，而从事故发生之后至保险赔款之日往往有一段不确定的时间，可能会因被保险人的过失或其他行为造成向第三者追偿的时效届满，那么保险公司的代位追偿权就会丧失。所以，在保险条款中规定保险事故发生后，在保险人未赔偿保险金之前，被保险人放弃对有关责任方请求赔偿权利的，保险人不承担赔偿责任；保险人向被保险人赔偿保险金后，被保险人未经保险人同意放弃对有关责任方请求赔偿权利的，该行为无效；由于被保险人故意或者因重大过失致使保险人不能行使代位请求赔偿的权利的，保险人可以扣减或者要求返还相应的保险金。
（二）收集有效的追偿材料
凡涉及向第三者追偿的案件，被保险人向保险人提出先予赔偿要求时，应向保险人提供下列材料：
1、足以说明第三者应对保险事故的发生和损失的造成承担民事
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赔偿责任的有效证据。
2、有关法律依据。
3、被保险人向第三者交涉索赔的证明。
4、将向第三者追偿权转让给保险人的《权益转让书》。5、承诺协助保险人追偿的书面承诺。6、保险人认为必要的其它证据材料。
（三）保险公司代位追偿以保险赔偿的金额为限。保险公司向第三者追偿到的赔款小于或等于保险赔偿，则全部归保险公司所有，如果追偿到的赔款大于保险赔偿，超出部分就偿还给被保险人。因为，对保险公司来说，行使代位追偿权的唯一目的，就是为了减少由于履行保险合同而支付的赔款，而不是因此而获得额外利益。
（四）不足额保险中的代位追偿。在不足额保险的情况下，被保险人与保险公司对代位追偿的利益是共同的，只是双方承担责任的大小不同而已。所以，保险公司行使代位追偿权向第三者追偿取得的赔偿金，应由被保险人和保险公司按各自承担的不同保险责任的比例分享。
（五）保险公司代位追偿的方式。一般采用协商、诉讼或仲裁的方式加以解决。先以协商的方式开始追偿，而在协商不能解决时，则采取诉讼或仲裁方式。在采用诉讼或仲裁方式时，应在时效届满前提出。
十二、诉讼或仲裁赔案处理
因履行保险合同发生的争议，由当事人协商解决。协商不成的，提交保险单载明的仲裁机构仲裁；保险单未载明仲裁机构且争议发生后未达成仲裁协议的，依法向人民法院起诉
诉讼是指当事人将纠纷向法院提出，由法院根据查明的事实和国
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家的法律法规对争议作出处理决定。仲裁亦称公断，是指争议双方根据在发生争议之前或争议发生之后达成的协议，自愿将争议提交给第三者居中作出公正裁决，并对双方当事人均有约束力的一种解决争议的方法。在实际工作中，当保险公司与被保险人发生争议时，保险公司一般不会选择诉讼或仲裁，绝大多数是由被保险人提出的。在处理诉讼或仲裁赔案时，保险公司应慎重对待。
（一）争取双方协商解决。这样可简化手续节省诉讼或仲裁费用。（二）严格监控。诉讼或仲裁案件发生后，应报公司领导或上级公司审理，得到指导或协助。
（三）作好咨询。咨询公司法律部门或法律顾问，并委托法律顾问开展诉讼或仲裁工作。
（四）精心应对。站在维护公司合理利益的立场上，本着实事求是的原则，充分尊重法律和保险条款，针对与被保险人矛盾的焦点，写出有理、有事实、有说服力的答辩书。
十三、预付赔款处理
保险公司在理赔过程中，为了满足被保险人恢复财产的资金需要，在保险责任确定后，结合被保险人书面申请，根据已有证明和资料对可以确定的数额先予支付，原则上不超过估损金额的50%。
对预付赔款的操作，应当谨慎。（一）预付赔款要有基本的事实条件：1、根据已掌握材料，明确判定保险责任成立；2、已有一个初步的估损金额且有支持依据和凭证；3、被保险人有预付赔款的要求(应书面提出申请)。（二）预付赔款操作办法：
1、由被保险人填写《预付赔款申请书》一式二份，详细说明申
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请原因和申请预付金额。
2、按公司管理权限规定报批，并附上被保险人预付赔款申请书及相关资料。
3、保险公司在预付赔款时，对损失金额的评估不甚准确，所以，在财产险实务操作中，预付赔款金额一般控制在估损/定损金额的50%以内。
4、保险公司最终确定赔偿数额后，在支付赔款时，应当扣减预付赔款，只支付其差额部分。
十四、拒赔案件处理
拒赔是保险公司对被保险人提出的索赔要求予以明确拒绝的行为。
（一）拒绝的理由应充分。其法律依据为《保险法》、保险公司签发的保险单以及相关的其他法律和法规等，且事实证据要确凿。确认拒赔后应在三日内发出书面通知。
（二）认真研究，逐级把关
1、对于拒赔案件，在做出拒赔表态之前，同样应重视查勘定损工作。
2、提出拒赔可能发生在理赔的任何环节，无论哪个环节提出拒赔，都应提出书面的拒赔意见，并按管理规定报批。
3、按照公司有关规定，拒赔案件应征询法律部门的意见。（三）起草《拒赔通知书》。
说明拒赔的原因、依据，要做到理由充分、证据确凿、语言平易，态度诚恳。因为它可能会成为将来法庭上的证明，不能存有任何疏漏。
（四）出具《拒赔通知书》
拒赔通知书应送交被保险人，并必须有被保险人签收或送交记
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录；以寄送方式发出的，要留存邮寄凭证。同时还应与被保险人加强沟通、争取理解，维系双方良好的合作关系。
（五）保管拒赔资料。拒赔案件所有材料必须妥善保管，必要时应做好应诉的准备。
十五、共保或联保赔案处理
共保是指我公司与其他保险公司使用同一保险合同、对同一保险标的、同一保险责任、同一保险期限和同一保险金额进行的保险。
联保是指我公司系统内部各分支机构使用同一保险合同，对同一保险标的、同一保险责任、同一保险期限和同一保险金额进行的保险。
（一）首席保险人负有损失通知义务。首席保险人在接到被保险人的损失通知后，应通知其他共保或联保方，无论我公司为首席还是非首席承保人，接案后10分钟内都应向95518进行转报案。
（二）首席保险人可以召集其他共保或联保方共同参与现场查勘。这要看具体的共保或联保协议规定，并不是所有的赔案都参与。
（三）首席保险人牵头完成理赔全过程。首席保险人牵头负责有关责任确定、损失核定、赔款理算、核赔等赔案处理全过程，其他共保或联保方应予以配合。
（四）赔款划付。如根据共保或联保协议，首席保险人已先行支付全部赔款，则其按协议规定要求其他共保或联保方划还赔款时，应提供被保险人索赔申请书、理算报告或损失确认书、赔款计算书、赔款收据等资料。
（五）赔款与费用的分担。赔款以及一些为共同利益而支付的查勘、追偿等费用均按各自的承保份额进行分担。
（六）追偿所得分摊。追偿所得也应按各自的承保份额进行分摊。
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十六、涉及分保的赔案处理
从理赔部门的角度来讲，对涉及分保的赔案应解决好公司理赔处理与再保处理的衔接问题。
（一）及时通知再保部门。理赔人员接到涉及分保业务的出险报案后，应及时将有关出险资料报再保部门，以便其及时进行有关再保险处理。
（二）再保险人参与查勘定损。有的重大赔案，再保险人按分保合同规定可以参与事故查勘定损工作，或者提供技术支持，公司理赔人员要予以积极配合。
（三）赔款摊回。赔款结案后，理赔部门应将相关理赔资料报公司再保部门，以便其及时进行再保赔款摊回工作。
十七、立案注销处理
对于符合以下4类立案注销条件的及时予以注销：（1）不属于保险责任；（2）属于保险责任，但客户放弃索赔；（3）客户已报案，但自出险之日起两年内未提交索赔申请书及相关理赔单证的案件（无论客户是否已经在现场查勘报告及出险通知书上签字）；（4）无效数据（垃圾数据）。
案件处理人员应按照业务系统权限配，逐级提交审核处理。
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第二部分财产保险理赔各环节需注意的问题
保险理赔是指发生保险责任范围内的灾害事故造成保险标的的损失时，保险人根据合同的规定，履行保险人义务，对受损标的的损失进行勘察、定责、定损、理算以及确定赔偿（拒赔）金额，进行经济补偿的一项具体工作。在处理财产保险理赔案件时，应注意以下一些问题。
一、受理案件环节
如果是与其他公司共保或内部联保的项目，在接到报案后应及时通知其他共保或联保方，如按共保或联保协议需要共同查勘定损的案件，应安排共同查勘定损。
二、查勘定损环节
（一）现场查勘人员在查勘前，应掌握被保险人的全部承保信息，包括特别条款、特别约定、缴费情况等；
（二）需要保留现场的，配合有关部门保护好现场；对于能够提取受损保险标的样品的案件，应及时提取受损标的的样品，保留证据，以便需要时送交有关技术部门进行鉴定。如过火的钢铁产品、过水的食品、药品等；
（三）尽可能的收集现场的第一手资料，包括目击者证词、被保险人询问笔录、录象摄影资料等；对查勘中能确认的受损财产清单、损失数量或损失程度等内容均要求被保险人当场签章确认，作为以后理赔的依据之一，以免现场清理完毕后被保险人改变原有说辞；
（四）查勘过程中要注重对损失情况进行全面、客观的了解、反映和记录，注重证据和信息的收集，不要过早涉及赔与不赔的保险责任认定问
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题，以免被保险人过早的不配合提供有关资料和财务帐册；同时，理赔人员要注重搜集投保人、被保险人是否按照保险合同规定履行了如实告知义务，是否按照约定履行其对保险标的的安全应尽的责任，保险事故发生后，是否采取了必要、合理的施救措施等相关资料、信息，从而作为是否承担赔偿责任的依据之一。
（五）要求被保险人尽快提供一次性受损财产索赔清单，尽量避免被保险人不断追加索赔情况的出现；对于损失财产种类、数量较多的事故，在初步查勘现场后，出具正式保险财产损失核定清单前，应要求保户先行提供受损保险财产清单，并签字确认，锁定受损范围，以避免在定损和谈判过程中陷入被动。认为被保险人提供的有关索赔的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人补充提供。
（六）当得知电力、电信等需要实行紧急抢修的企业发生保险事故后，查勘人员应尽可能迅速抵达现场，获得有关损失的第一手资料。如果由于某些原因查勘人员不能及时到达，应向被保险人说明。在此之前可允许企业按照国家或行业规定，先行恢复生产，但要求其务必保留好第一现场的照片。
（七）对于重大、疑难案件，现场查勘完毕后，查勘人员应在查勘报告中明确下一步工作的建议，并及时上报，由理赔中心最终决策。如超权限案件、拒赔案件的认定，是否聘请公估机构、检验代理人、技术专家等；
（八）需请公估行、理算人等中介机构协助处理的案件，首先要争得被保险人的同意，并且由保险双方应以书面形式认可。
（九）查阅被保险人财务账册。1、查阅帐目内容
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固定资产出险需调阅被保险人出险时的资产负债表、固定资产总帐、明细帐以及资产卡片、原始发票凭证等；存货出险需查阅被保险人承保时和出险时的资产负债表、存货总帐、存货明细账、库存保管张、出入库单、车间生产记录、成本核算表、备查簿等。
2、索取账册应注意的问题
资产负债表及其它财务资料显示了一个企业的家底状况，企业在一般情况下是不会把整个家底轻易抖露出去的，何况保险合同成立后，保险双方的权益和义务是对等的。在这样的关系下，如想及时得到报表，查勘定损人员在说话的语气上、时机上和场合上都必须做到有理有节，恰到好处时才能得到各类报表和单证，切勿以强硬的态度、上级的身份和查帐的口气来取得报表，如果方法不当，即便得到报表，也可能是为敷衍了事而提供与实际有出入的报表。
3、查帐步骤
（1）审核账目的真实性和准确性。通过查看受损财产的账目资料，核实账面记录的名称、规格型号、数量以及金额等内容与实物是否相符。被保险人提供的帐、表、卡和有关凭证应真实准确、关系一致，如果帐实不相符，则要进一步查看关联资料，查明原因。
（2）审核保险项目账面记载情况。弄清企业的资产项目中哪些是保险项目,其数量、价格和保额分别是多少。
（3）审核损失清单中损失标的的帐面记录情况。主要审核标的在企业账面中的归属，以便弄清损失财产是否为保险财产，是否足额投保。
（4）编制查账记录。查账完毕后，必须要编写查账记录，就账目情况、投保情况，即是否保险财产和是否足额投保以及具体承保比例等情况做出说明。查账人和被保险人财务负责人对查账记录应签
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名、盖章。查账记录作为查勘记录和理赔报告的附件。
4、查账技巧
（1）固定资产投保时的保险金额与承保时账面金额是否相符，新增固定资产是否投保。将受损固定资产与会计固定资产明细卡核对，对账上有而未保的或账上没有的以及承保后入帐的应予以剔除；对照存货投保明细表进行核定，受损存货未在投保明细表中列明的不予负责；企业赊来存货只记录备查帐未计入相应账户，受损时则视为非保险财产。
（2）工业企业存货如按计划成本核算，在核定受损存货单位成本时，应将计划成本调整为实际成本；商品流通企业如采用售价核算，在核定受损库存商品单位成本时，应将售价调整为进价；对于积压时间较长的陈旧积压商品，还应考虑商品削价因素（其市场售价有可能低于成本价）。
（3）所有权已转移但财产并未转移的应属未保财产，存货中对款到但未发出的货物应予剔除。
（4）查账记录和所取得的查账资料应由被保险人签章确认，并将其附在赔案之中。
5、确定承保（赔付）比例
通过查账来确定保险价值，从而计算承保比例。
查帐时必须要将相关账目、保险标的类别一一对应，以便确认保险价值，判断是否足额投保，得出保险标的承保比例。
三、责任认定环节
责任认定是根据查勘记录、事故证明及有关材料，结合保单中的保险责任和责任免除条款的规定，分析灾害事故的主客观原因，认定是否属于保险责任的过程。
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（一）责任认定的方法
首先，要判断受损标的在出险时是否有可保险利益。可保利益需符合下述3个条件：
（一）属于被保险人所有或与他人共有而由被保险人负责的财产；
（二）由被保险人经营管理或替他人保管的财产；
（三）其他具有法律上承认的与被保险人有经济利害关系的财产。
其次，要对事故原因进行分析和鉴定。企财险涉及的工业门类多，技术性强，发生事故的原因较多，一般包括直接原因、间接原因，管理原因、责任原因，外因、内因等多个方面，因此，作为保险责任认定的第一步，理赔人员要对事故的原因进行详尽的调查和分析，确认事故发生的近因。
事故原因分析一般可分三种情况。一是对比较明显的原因，如大面积洪水、台风等造成的损失，理赔人员可根据现场情况及相关媒体报道直接认定，不一定要求有相关部门的气象证明材料；二是对部分灾害事故，如火灾、爆炸、盗窃等，需要由公安消防等部门进行责任认定的，应根据相关的责任认定报告确定事故原因；三是对一些技术含量高、理赔人员难以把握的原因，可委托专门的技术鉴定部门或科研机构进行事故原因分析和鉴定。
再者，结合相关法律法规、保险基本原理，对照保单有关保险责任和除外责任的规定，对是否属于保险责任进行判定。首先要根据保险的近因原则，判断导致损失的最主要、最有效的原因，确定是否属于保险责任；其次是掌握条款开发的本意，不简单根据字面理解生搬硬套。
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1、审定保险责任时应根据有关部门的技术鉴定和事故证明，结合近因原则，对照保险条款最终确定是否属于保险责任；
2、多种原因同时发生且均属保险责任范围内的事故，应赔偿所有原因造成的损失，但要分别计算赔款；
3、多种原因同时发生，其中既有保险责任范围内的原因又有保险责任范围以外的原因时，只赔偿由保险责任范围内原因造成的损失。
4、如果造成保险标的损失最直接最主要的原因不属于保险责任或属于除外责任的案件，不承担保险责任，当多种原因无法区分时，可协商比例赔偿；
5、对于拒赔案件，应掌握充分的证据，并应由法律部门认可后方能做出决定。
（二）容易产生争议的部分条款和责任1、飞行物体及其他空中运行物体坠落
在财产基本险和综合险条款中，飞行物体和其他空中运行物体坠落属于责任范围，根据条款解释，空中飞行器、人造卫星、陨石、吊运过程中的物体、爆破造成的石块等的飞射、倒塌的建筑物等属于空中飞行和运行物体。
这些物体的共同点，就是其运行处于一种惯性状态，已失去动力及控制，与保险标的发生碰撞而引起标的损失，事故的发生是不可控制的，很难通过主观努力避免。而如果吊运的物体由于操作不当而导致其他财产受损，则主要是由于操作疏忽或管理不善，是通过一般努力可以避免的，不属于保险责任范围。
2、突发性滑坡
滑坡是由于受周围环境的变化（开挖、下雨、地震等），导致原
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来处于稳定状态的土体、岩体或人为堆积物强度降低、稳定性下降，引起整体失去稳定。
很多情况下，滑坡的发生是具有一定征兆的，如地面出现裂缝并不断发展，只要采取合理的措施（如锚固、打防滑桩等），对于一定范围内的滑坡，是可以加以控制并避免的，这种情况下，滑坡并没有发生，其费用是被保险人为采取合理的预防措施而发生的，属于被保险人义务，不属于标的损失，也不是施救，这部分费用不应该由保险公司承担。
财产综合险突发性滑坡的责任范围，是针对由于震动、长时间下雨等引起的、发展很快、没有预防、处理机会的突发情况。
但是，在实际处理中，被保险人可能采取消极的态度，或持侥幸心理，不愿采取预防措施，最终导致事故的发生。虽然保险公司可以以非突发性滑坡为由进行拒赔，但在举证方面有一定困难，败诉的情况居多。因此，保险公司应督促和配合被保险人采取积极措施，必要情况下可以对此费用酌情协商赔付，促进被保险人的风险防范的积极性，避免承担更多的赔偿责任。
3、地面突然塌陷
财产综合险及一切险中的地面突然下陷下沉为责任范围。地面下陷一般有两种情况，一种情况是地壳收缩、地层中有建筑房屋前不易发现的孔穴、或由于地基因海潮、河流、大雨侵蚀而强度降低，引起建筑物突然下陷，其后果一般比较严重，结构往往发生破坏，这种情况应属于保险责任范围。
另外一种情况是缓慢、渐进性的下降，建筑物建筑完成后，由于地基土体受压缩而变形的过程十分缓慢，甚至经过若干年才能完成沉降过程。这一过程中，建筑物一直处于下沉过程中，但设计时已考虑
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到这种情况，而且这种情况也是无法避免的，但经正确设计一般不会导致损失。由于未按建筑施工要求，建筑物也容易发生不均匀沉降，可能对建筑物产生破坏（如比萨斜塔），但由于沉降是需要一定时间的，因此，通过一定的工程措施（如灌浆、压重等），是可以在发生破坏前加以纠正的。对于纠偏所发生的费用，也是被保险人为避免损失发生而采取的合理预防措施，不属于保险责任范围。值得注意的是，现在由于大量开采地下水，很多城市的地面有大面积下沉的趋势，这也是一种缓慢性下沉，同样不属保险责任范围。
保险公司可根据实际情况，酌情考虑承担部分费用，用于对沉降进行预防性处理。
4、暴雪
根据条款解释，暴雪是指连续12小时的降雪量大于或等于10毫米的降雪现象。因此，在实际赔案处理中，案件处理人员首先应收集资料判断当地降雪是否达到暴雪标准，然后再判断损失是否由降雪是否为损失的近因。若两者同时成立，则属于保险责任范围。
5、三停责任
三停在财产综合险主险责任条款中体现；对于基本险和一切险，三停在主险除外责任条款中体现。；同时，条款设计了A、B、C、D四类扩展条款。
（1）对综合险主险条款中三停责任的理解
被保险人拥有财产所有权的自用的供电、供水、供气设备因保险事故遭受损坏，引起停电、停水、停气以致造成保险标的直接损失，保险人按照本保险合同的约定也负责赔偿。
条款中所称供电、供水、供气设备，应该是指能够产生能源（如电、水、气），并保障将能源稳定输送到用户端的成套设备。如供电
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设备必须包括发电机、变压器、输电线路等，所以单纯的内部输电线路不能视为自有的供电设备。对于要求确保电、水、气供应以保证生产连续性的行业，如冶金、生物化工等，一般都根据行业规范，配备自备电源或采用双回路，避免由于停电事故造成损失。
首先，该条款用列明责任的形式扩展承保三停责任，负责保险事故导致的被保险人自有的供电、供水、供气设备损坏引起停电、停水、停气造成保险标的的直接损失。对于公共设备受损导致三停造成引起的保险标的损失是除外的，公共能源中断给被保险人造成损失，公共能源供应部门应承担赔偿责任。这是该条款的初衷。
但是在实务操作中，经常遇到如公共供电、供水、供气设施由于遭受自然灾害导致三停，造成了保险财产损失（台风造成电网大面积瘫痪导致供电停止、在产品损失等）案例，被保险人可能会根据近因原则将损失最终归因于保险责任，以前对于这种情况有两种处理方式：一是严格按照条款规定，对被保险人的在产品损失不承担赔偿责任，但是由于条款也没有明确的除外责任，保险人仅凭条款采用的列明责任形式来拒赔有相当难度；二是在被保险人套用近因原则时，要根据事故的具体情况，切实分析自然灾害是否为导致三停的必然原因、是否导致保险标的直接损失，采用与被保险人协商的方式处理为宜。
（2）对基本险、一切险主险条款中三停责任的理解基本险中第八条下列损失、费用，保险人也不负责赔偿：...（四）任何原因导致供电、供水、供气及其他能源供应中断造成的损失和费用；
一切险中第八条下列损失、费用，保险人也不负责赔偿：…（八）任何原因导致公共供电、供水、供气及其他能源供应中断造成
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的损失和费用；
对比分析可以看出，基本险的三停责任除外更加彻底，而财产一切险第对于保险事故导致的被保险人自有的供电、供水、供气设备损坏引起停电、停水、停气造成保险标的的直接损失是需承保赔偿责任的。
（3）对附加险条款中三停责任的理解
供应中断条款A、B、C、D按范围、原因逐级扩展‘三停’责任范围，具体分析见上表。其中C和D的区别在于C针对第3类公共设施由于意外事故导致的损失给予明确除外。
A款由于本保险合同中载明的保险标的地址内供应电、水、气及其他能源的设备遭受保险事故致使供应中断造成保险标的的损失，保险人按照本保险合同的约定负责赔偿。
该扩展条款强调了受损设备应处于保险合同载明的地址内，而不区分设备的归属；
B款由于本保险合同中载明的保险标的地址内供应电、水、气及其他能源的设备或本保险合同中载明的保险标的地址外被保险人所有的上述设备遭受保险事故致使供应中断造成保险标的的损失，保险人按照本保险合同的约定负责赔偿。
该条款负责A款责任及保险标的地址外的自有设备遭受保险事故导致的供应中断
C款由于供应电、水、气及其他能源的设备遭受保险事故致使供应中断造成保险标的的损失，保险人按照本保险合同的约定负责赔偿。但本保险合同中载明的保险标的地址外的非被保险人所有的上述设备因意外事故致使供应中断造成的损失，保险人不负责赔偿。
该条款负责B条款责任及保险标的地址外的非自有设备因自然
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灾害导致的供应中断
D款由于供应电、水、气及其他能源的设备遭受保险事故致使供应中断造成保险标的的损失，保险人按照本保险合同的约定负责赔偿。
该条款的责任最为宽泛，只要是保险事故造成的三停损失，均负责赔偿。
6、对保险标的受潮、自燃等造成损失的处理
在财产基本险、综合险及一切险条款中，均有将保险标的的内在或潜在缺陷、自然磨损、自然损耗，大气（气候或气温）变化、正常水位变化或其他渐变原因，物质本身变化、霉烂、受潮、鼠咬、虫蛀、鸟啄、氧化、锈蚀、渗漏、烘焙列为除外责任的描述。
但自燃在基本险、综合险中为除外责任，在一切险中为保险责任范围。
（1）自燃
在理赔中，时常会遇到自燃引发火灾的赔案。自燃是指可燃物在没有外部热源直接作用的情况下，由于其内部的物理作用（如吸附、辐射等）、化学作用（如氧化、分解、聚合等）或生物作用（如发酵、细菌腐败等）而发热，热量积聚导致升温，当可燃物达到一定温度时，未与明火直接接触而发生燃烧的现象。
201*版基本险和综合险条款约定自燃原因造成的损失、费用，保险人不负责赔偿。由于条款中…原因造成的损失表述清晰，那么对自燃物本身及其他物质的损失均应除外。
（2）受潮
受潮是物质因吸收空气中的水份发生物理、化学性能变化导致物质损失。易受潮的物品一般都有特殊的储存要求，如通风要求、湿度
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要求、密封要求等。
保单中的受潮是指由于保管不善或管理不善造成的，是一个渐变性的过程，在此过程中，周围大环境可能没有大的变化，对此风险除外的原因与上述自燃等类似。
但是，在实际中，由于洪水和暴雨等客观原因，导致库房进水，或保险事故造成除湿设备损坏等，往往也会造成易吸水物质受潮。对这种情况，我们应具体情况具体分析、区别对待，而不宜简单按常规意义上的受潮做拒赔处理。
7、对简易建筑物内部财产因暴风、暴雨等造成损失的处理存放于露天或简易建筑物内部的保险标的以及简易建筑本身因列明的灾害性天气造成的损失为除外责任。
201*版条款对简易建筑有明确定义：指符合下列条件之一的建筑（1）使用竹木、芦席、蓬布、茅草、油毛毡、塑料膜、尼龙布、玻璃钢瓦等材料为顶或墙体的建筑；（2）顶部封闭，但直立面非封闭部分的面积与直立面总面积的比例超过10％的建筑；（3）屋顶与所有墙体之间的最大距离超过一米的建筑。
对引起损失的灾害性天气也明确界定范围：雷电、暴雨、洪水、暴风、龙卷风、冰雹、台风、飓风、暴雪、冰凌、沙尘暴。
若被保险人附加投保了龙卷风、洪水、雷击等扩展条款的，可以按照约定予以赔偿。
8、对水管冻裂的处理
财产基本险、综合险责任免除中约定下列原因造成的损失、费用，保险人不负责赔偿：…（九）水箱、水管爆裂；
条款释义中水箱、水管爆裂包括冻裂和意外爆裂两种情况。水箱、水管爆裂一般是由水箱、水管本身瑕疵或使用耗损或严寒结冰造成
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的。
因此，在基本险或一切险中，不负责赔偿水管冻裂损失。财产一切险责任免除第七条第七款约定保险标的的内在或潜在缺陷、自然磨损、自然损耗，大气（气候或气温）变化、正常水位变化或其他渐变原因，物质本身变化、霉烂、受潮、鼠咬、虫蛀、鸟啄、氧化、锈蚀、渗漏、烘焙。北方冬季经常出现水管冻裂导致标的受损的现象，水管冻裂一般由于温度下降，导致水管收缩，有效容积减小，而水管内水结冰体积膨胀，从而引起管内的压力上升，当管内压力超过水管的承压能力时，水管就被胀破。此种情况应属于意外事故,不属于除外范畴。
对于上述情况，如果被保险人已经做了相应的防护措施或者由于气温突变导致事故的发生，此种情况很难通过主观努力避免，故属于保险责任范围。
但是，如果被保险人不能采取积极的预防措施，最终导致事故的发生，对此保险公司可以酌情协商赔付，避免承担更多的赔偿责任。9、对设计错误、原材料缺陷或工艺不善引起的损失和费用的处理
设计错误、原材料缺陷属于制造商或供应商的责任，被保险人可以根据订购合同的有关条款要求制造商或供应商赔偿损失，保险人不应将属于制造商的产品责任风险纳入财产保险的责任范围。工艺不善是指操作过程中有关人员没有按照工艺技术标准的要求进行操作，不属于意外风险。
财产一切险中，设计错误、原材料缺陷或工艺不善造成保险标的本身的损失为除外责任。201*版一切险条款明确此损失是针对缺陷标的本身，对于由此引起的其他保险财产的损失和费用，仍属一切险的责任范围。
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10、对行政行为或司法行为造成保险标的损失除外的理解根据条款解释，行政行为、司法行为是指各级政府部门、执法机关或依法履行公共管理、社会管理职能的机构下令破坏、征用、罚没保险标的的行为。这种行为导致保险标的损失，其一般是为维护国家、社会的整体利益或者维护更大的利益而采取的故意行为。这类损失不属于意外、偶然的事件，故不属于保险责任。
因此，行政行为或司法行为是直接针对保险标的本身采取的，并导致保险标的受损，对这类责任，比较容易进行判定。
但实际中，还往往碰到另外的情况，这时候行政行为或司法行为对保险标的的破坏是间接的，如人工降雨造成局部暴雨、洪涝，破堤行洪造成保险财产水淹等。对这类情况，则要具体问题具体分析，如对人工降雨，其本意不是形成暴雨洪水，导致灾害性后果纯粹是一种意外，以套用暴雨洪水责任更为合适。对于破堤行洪，要根据被淹范围是否属于国家行、蓄洪区分别考虑，对于行、蓄洪区内的财产，原则上不承担政府部门命令开闸泄洪造成的财产损失；对于非行、蓄洪区内的财产，则可参照洪水责任予以赔偿。
11、对投保人、被保险人及其代表的故意行为及重大过失的理解一是对投保人、被保险人及其代表故意行为的理解。企财险的投保人、被保险人一般为企业法人，其具体行为主要由其代表实施。投保人、被保险人的代表一般指法人代表、董事长、副董事长、总经理、副总经理、总会计师、总工程师或上级单位派驻该单位的代表等。对于一般的雇员的故意行为及重大过失，则不在本项除外范围内，除非是投保人、被保险人及其代表指使或授意。
对被保险人故意行为的除外，主要是为了预防道德风险的出现。对于一般雇员由于某种原因采取的故意行为，而给被保险人造成损失
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的，由于这种损失具有偶发性和不可控制性，属于意外事故的范畴，应属保险责任范围。
二是对重大过失的把握。划分重大过失和一般过失，是根据法律规范对于某一行为人应当注意和能够注意的程度有较高要求，行为人没有遵守这种要求，但又未违背通常应当注意并能注意的一般规则时，就是一般过失。如果行为人不但没有遵守法律规范对他的较高的要求，甚至连人们都应当注意并能注意的一般标准也未达到，就是重大过失。这样的规定是要求被保险人加强风险意识，保持应有的注意，防止保险事故的发生。与上述故意行为一样，重大过失的主体应该是企业高管以上人员。因为对重大过失的认定涉及主观判断，尺度掌握十分困难，极易引起争议，所以分公司在套用此除外责任时要深入分析，慎重处理。
12、关于被保险人的义务
企财险保单中涉及被保险人义务的规定，均要求被保险人遵守维护财产安全的各项规定，并对安全隐患及时进行整改的义务。
但实际上很多事故的发生，特别是火灾事故，或多或少存在被保险人不遵守有关安全生产、消防等规定或没按要求进行整改的问题。对于能否以被保险人未履行义务进行拒赔，应视具体情况而定，判断被保险人未履行义务与保险事故发生是否存在直接的因果关系。
在一般情况下，对被保险人没有履行义务的取证十分困难，而且很多事故是由于员工的行为导致的，与被保险人无直接的关系，即使被保险人有违反安全规定的行为，也完全可以以员工违反规定为由为自己辩护，在这种情况下，拒赔成功的可能性很小。
如果有关安全生产部门有书面的停业整改意见，而被保险人没有遵守并导致事故，则可以被保险人违反义务为由进行拒赔。
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13、关于事故原因证明性材料的获取
企财险理赔中涉及多种类型的事故或责任认定证明性材料，可按以下方式获取：
（1）气象证明材料
主要从当地气象部门获取。但对于明显的自然灾害，如台风、洪水等，可根据相关媒体报道和现场情况进行佐证的，不一定要气象部门证明；对于大面积暴雨造成众多保户受损的，可以用同一证明（复印件）代替；对于某些局部范围的、短时间的异常现象，气象部门往往也无法证明，主要通过调查取证获取。
（2）火灾原因认定
按照《中华人民共和国消防法》第四章第三十九条的规定：火灾扑灭后，公安消防机构有权根据需要封闭火灾现场、负责调查认定火灾原因、核定火灾损失、查明火灾事故责任。因此，在一般情况下，火灾原因的调查与认定由公安消防部门（最好是较高级别的公安消防部门）进行。
由于火灾原因调查的复杂性和技术性，相当多的火灾原因无法查明，对于火灾原因不明事故的处理，如果没有疑点或公安机关没有立案侦察，不宜轻易拒赔。部分地区公安消防部门出具的证明为火灾原因不明，但不是被保险人及其代表的故意纵火行为所致，已根据保单除外责任作了限制，应给予赔偿，但最好要求被保险人出具未纵火保证书，明确赔偿前提。
（3）委托专家、科研机构和专业鉴定部门进行事故原因鉴定的，其目的是为确定是否属于保险责任提供参考。对接受委托的对象，一般要求其在本行业具有一定的权威性，使鉴定结论易于被保险双方所认可，一般要求保险双方对拟聘请对象及鉴定结论都进行书面确认。
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四、核定损失环节
（一）确定受损标的的赔偿范围
1、对于火灾、洪水、爆炸等原因造成保险标的的灭失，若受损标的为固定资产应根据固定资产明细帐、卡片帐及坐落地点核定损失；若为流动资产因其残留物相对较少，因此核实较为困难，应详尽掌握受损商品、原材料、产成品、半成品、包装物、低值易耗品的明细帐、进货发票、销售发票、仓库保管帐、入库单、出库单等资料以核定损失；
2、房屋、建筑物全损后，地基能利用的，扣除地基价值后赔付；地基不能利用的按全损赔付。地基能否利用须以有关部门鉴定证明为依据；
3、在保险单生效后购入的固定资产发生损失时，如未办理增加保额的批改手续或未附加增加资产条款时，不属保险财产，不予负责；
4、经有关部门鉴定，因洪水，暴雨积水浸泡致使房屋、建筑物裂缝、倾斜、地基下沉等，应予负责；
5、存货的损失金额确定
（1）已支付货款，同时收到存货并且办理了入库手续，但尚未记帐的存货，应根据购货发票、运费单据以及存货入库单等有关凭证确定损失金额；
（2）已支付货款，但尚未到达企业的在途存货，应办理其它保险（货运险）或由运输部门办理保价等，不应在财产保险中负责；
（3）计算帐单尚未到达，货款尚未支付，但实物已到达企业的存货，如果按存货合同价格或暂估价格已入帐，予以负责。否则不予负责。
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6、保险财产地址转移，但未办理批改手续，不予负责。7、委托加工材料，委托代销商品受损，如承保了本科目并在承保坐落地点出险，可予以负责；
8、对于保险事故发生前已损坏的保险标的，如因保险事故发生后增加了新的损失，只负责新增加部分的损失，如两者不易划分时，可与被保险人协商按比例赔付。
9、保险财产存放地未进水或保险财产未直接受水浸泡，因与周围的洪水、暴雨的积水靠近以致受潮变质，不予负责；对于有些物质如棉花，底部被水浸泡，上层虽未直接浸泡，但因毛细管作用，其受潮与进水有必然联系，对上层受潮变质的损失及施救费应予以负责。
（二）确定施救费用的赔偿范围
1、保险事故发生时，施救是被保险人应尽的义务，所发生的施救费用应按以下原则从严掌握：
（1）以发生保险责任范围内的灾害事故为前提；（2）以减少保险财产的损失为目的；（3）以保险事故发生时支出的费用为界限；（4）以费用支出是否必要、合理为标准。
2、在发生洪水灾害时，为了防止保险财产损失，采取紧急措施如堵口、排洪等所消耗的物资和费用，可予以负责；
3、为抢救保险财产到最近安全场所的临时堆存、摊晒等各种费用，以及临时搭盖简易货棚的工时费，可以负责，但危险状态解除后如不及时搬回，延期存放的费用不予负责；
4、对因施救保险财产造成施救工具的损坏、灭失或直接用于施救的物质消耗，可以负责。但不包括各种器材装备的折旧费，也不包括公安消防队扑救火灾时损坏、灭失的消防器材及消耗的燃料、灭火
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剂等；
5、洪灾后，为施救、保护、整理保险财产而清除其本身及周围淤泥的合理费用可酌情负责。但为清除存放保险财产的车间、建筑物、仓库内外淤泥的费用，以及为便于交通和环境卫生而清除淤泥的费用，不予负责；
6、发生火灾时，公安消防队扑救火灾所发生的费用，不予负责（附加相应的扩展条款除外）；
7、出险单位员工参加施救、整理工作，属应尽的义务，其工资一般不应负责，但因施救而发生的加班费、餐费，施救、整理工作中发生临时雇用人员的工资，可以负责。
五、计算赔款环节（一）固定资产的赔款计算
固定资产由于其具有在使用过程中原有实物形态相对固定、静止的特性，使其理赔工作与流动资产相比，一般情况下，较容易进行，处理并不复杂。计算赔款时，应根据固定资产定损情况，在掌握保险价值的基础上确定赔款金额。
1、外购的固定资产分为不需要安装的固定资产和需要安装的固定资产两种形式。在处理财产基本、综合险或财产（一切）险附加重价值条款时，不需要安装固定资产的保险价值应包括买价、增值税、进口关税等相关税费，以及为固定资产达到预期可使用状态前发生的可直接归属于该资产的其它支出，如运输费、装卸费和专业人员服务费等。需要安装的固定资产保险价值在前者的基础上加上安装调试费等费用；
2、被保险人自行建造的固定资产，在处理财产基本、综合险或财产（一切）险附加重价值条款时，其保险价值为建造该项资产达
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到可使用状态前发生的必要支出，包括工程用物资成本、人工成本、交纳的相关税金以及应分摊的其他费用；
3、当固定资产发生全损后按原值赔付时，不能再支付其增值税、进口关税、安装费、运输费、装卸费和专业人员服务等费用，因这部分已包含在固定资产原值中；
4、按照原值加成承保的，发生部分损失时，不能按加成方式赔付，只能按实际损失赔付；
5、对于下列受损固定资产，如果保险单未予特约承保，出险受损后，应予以剔除不予赔付。
（1）条款规定的特约财产和不保财产；（2）以经营方式租赁方式租入的财产；（3）代保管财产；
（4）替外单位修理的机器设备；（5）报废财产；
（6）折旧完毕仍在使用的财产。（二）在建工程的赔偿处理
在建工程如按帐面余额承保，全部损失按保险金额赔付；部分损失应按保险金额与出险时的工程投入量的比例赔付。
（三）流动资产（存货）的赔偿处理
存货指企业在正常生产经营过程中持有以备出售的产成品或商品，包括仍处在生产过程中的材料和物资。具体为原材料、在产品、半成品、产成品、商品及包装物、低值易耗品、委托代销商品等。需要注意的是，为建造固定资产等各项工程而储备的材料物资，虽然同属于材料，但由于是用在建造固定资产等各项工程，并不属于存货，理赔时应予以剔除。另外，企业的特种储备以及按国家指令专项储备
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的资产也不属于存货的范畴，不应在存货范围内赔付。
计算企业存货的赔款时，应结合其存货的核算方法，企业存货的核算方法有实际成本法、计划成本法和售价金额核算法等。
1、实际成本法核算的赔偿处理
存货的实际成本包括采购成本、加工成本和其他成本。（1）计算原材料、商品、低值易耗品的赔款时，可直接根据其采购成本核定。采购成本一般包括采购价格、运输费、装卸费、保险费以及其他可直接属于存货的费用；
（2）产成品、在产品、半成品、委托加工物资等通过进一步加工而取得的存货，在计算赔款时应根据采购成本，加上使存货达到目前状态而发生的加工成本以及其他成本。加工成本包括直接人工以及按照一定方法分配的制造费用；其他成本费用指除采购成本、加工成本以外的，使存货达到目前场所和状态所发生的其他支出，如为特定客户设计产品所发生的设计费用等。
2、计划成本法核算的赔偿处理
按计划成本法核算的企业，应该用材料成本差异科目调整为实际成本后计算赔款。因为材料成本差异科目是调整实行计划成本核算的各种材料的实际成本与计划成本之间差异的。如果在理赔中不考虑此科目的话，一方面当计划成本低于实际成本时，就可能是不足额赔付，另一方面当计划成本大于实际成本时，就可能出现超额赔付的现象。因此，在理赔时必须要考虑原材料计划成本与实际成本之间的成本差异额。这里又分两种情况：一种情况，当库存材料全部损失时，经查材料成本差异科目，如果出现借方余额，说明实际成本大于计划成本，赔付时，就要在受损材料的计划成本上加上该科目的借方余额赔付，如果出现贷方余额，说明计划成本大于实际成本，
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赔付时，就要在受损材料的计划成本上减去该科目的贷方余额赔付。第二种情况，部分损失时，由于其总差异额不容易划分，很难掌握受损部分原材料应负担多大差异额，因此一般情况下，其受损材料应负担的成本差异额，要通过成本差异率计算得出进行分摊。现将差异率计算公式列示如下：
本月材料成本差异率＝（月初结存材料的成本差异＋本月收入材料的成本差异/月初结存材料的计划成本＋本月收入材料的计划成本）〓100%
上月材料成本差异率＝（月初结存材料的成本差异/月初结存材料的计划成本）〓100%
上述两种方法均可使用，但企业只能使用一种方法，且计算方法一经确定，不得任意变动。
根据计算得出的差异率，与受损原材料相乘，得出的差额，就是部分损失时受损材料应负担的差异金额，其计划成本与此差异额的和、差数，就构成部分损失的原材料的赔款。其计算公式如下：
原材料部分损失的赔款金额＝部分损失原材料的计划成本部分损失原材料应负担的差异额
部分损失原材料应负担的差异额＝部分损失原材料的计划成本〓原材料成本差异率
举例如下：假设某企业某种库存原材料发生火灾，造成库存原材料的部分损失，经定损，种原材料部分损失为40万元，经查，该企业实行计划成本核算，材料成本差异率为－2%。计算赔款金额如下：
确定差异额：损失原材料40万元〓（－2%）差异率＝－8万元确定赔款金额：40万元－8万元＝32万元
根据工业企业会计制度规定，材料成本差异科目应分别按原
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