201*.4客户部工作总结计划
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201*年4月客户部工作总结
一、完善业主资料，加强内部培训
1、根据前期收集的资料已完成天问系统客户资料的更新工作。
2、为提高工作效率、加快办事流程，我部重新调整了班次明确了职责。同
时进行三次培训（两次天问软件操作培训、一次业务技能培训）。3、积极配合业委会代收201*年3月前小区各业主的水、电费。4、变更了装修入场手续的办理流程。
5、提前完成了小区各业主水、电读数录入天问系统的工作，保障了3月份
代收水、电费的顺利进行。
6、完成了前期手开票据录入天问系统的工作（因公司将天问系统收费统一
设置为零存整取到元位数，但前期我部收费时零存整取到角位数，所以造成票据输入时有差额出现），同时统计了出现差额的票据，并请天问软件公司进行了更改。
7、完成了前物业遗留下来一批钥匙的清理统计工作。
8、整理了车位资料，同时提供了三份给秩序维护部便于出入车辆的管理。9、对来电来访咨询机动车车位月租事宜的客户进行登记。二、费用催缴工作
1、在小区出入口、公告栏、单元入户门张贴缴费通知。
2、通过一周的缴费情况，统计了未缴费的业主房号，同时完成了上门张贴缴费通知单的工作。三、工作数据统计
收取的相关费用
物业服务费：146540.49元生活垃圾清运费：9868.56元机动车临时停车费：2924.5元车位服务费：5674.59元水、电费：120559.93元装修履约金：38000元建渣清运费：4121.08元装修服务费：3654.37元
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装修出入押金：520元装修工本费：200元特约费用：460元共计：332523.52元
收集登记业主/住户资料260户办理装修22户对客户发文4份
接受客户报修800余起（其中入户维修230余起），报修处理率为100%接客户来电来访1370余起
办理业主地址变更53起、入住证明84起
收发邮件、包裹249件，投递信件、报刊1500余份
201*年5月客户部工作计划
1、为小区业主办理门禁卡和机动车辆停车卡。
2、通过办理门禁卡收集的业主资料，整理后将及时完成信息的更新工作。3、本月计划进行三次培训（天问软件操作、门禁系统办理、处理客户投诉
技巧）。
4、针对费用催缴事宜提出合理化建议。
扩展阅读：201*年(1-6月)客户服务部工作总结&计划
201*年（1-6月）客户服务部工作总结&计划
一、数据支持
1、
接通率
CTN工作时间接通率日期201*年工作时间接通率人工接听系统201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年工作时间接通率人工接听100435016719481201*006系统121224537915457接通率87.9%93.7%72.9%91.7%87.2%94.3%接通率96.2%96.1%86.3%94.4%94.2%94.6%52551821381500138412492121339898571CTN手机接通率日期201*年手机接通率人工接听201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年手机接通率人工接听5734132106136120系统2972934237接通率49.1%79.4%78.0%67.9%83.1%94.2%系统5549889接通率75.9%93.8%95.5%96.1%95.7%94.5%173611931971771
2、回访量
3、反馈量
4、温馨提示量
5、上门服务量
二、工作总结（重点）
1、201*年KPI考核方案改版
因原有的KPI考核并不能够完全的激发出员工的工作潜能，且在考核的过程中也缺乏透明度，所以在年初配合中心总监完成了新版的KPI考核方案的改版，新版的KPI能够更加公平、公正的考核员工的工作状态，且每次的考核会有强大的数据做支撑，这样更加有说明力，也会使员工更加有方向感。2、建立“系统升级”通知机制
今年是公司飞速发展的一年，所以运营部门会有大批量的系统或硬件升级，但之前并未有针对此方面的响应机制，导致大部分客户在公司系统升级时并不知情，从而会造成一些误会。就此问题，年初制订了“系统升级通知”的响应机制，当有任何的系统升级时，我们都会通过电话及邮件的方式提前通知客户，以便让客户做好相应的准备，避免出现客户不满。
3、结合满意度调查，对现有工作进行整改
满意度调查不仅可以缩短公司与客户的距离，同时也可以反馈出客户对于现有产品、服务的不同看法。上半年，继续针对满意度的调查做内部整改，进一步使服务升级，达到客户要求。
4、配合完成ISO9001认证工作
为响应公司战略发展，今年会有ISO9001的监审，在上半年，按ISO9001的要求对原有部门内的文档做了全面的改版，并优化了相应的流程，提升了工作效率。
5、完成施耐德、讯宜、方正更新高峰期
今年较去年在高峰期上有所不同，由于今年讯宜、方正今年均是第一次更新，且数量较大，同时又由于施耐德更新的延后，导致今年的更新数量从2月份开始就一直未有明显下降，电话量也较去年有明显提升，通过部门所有人员的努力，目前已平稳渡过本年最繁忙的时期。
6、重新启动月度质检工作
之前由于一些原因，部门的每月质检一直处于暂停阶段。从今年上半年，在更新了质检的方法及要求之后，目前的每月质检已经恢复。从部门运营来看，例行质检对于运营的帮助是非常之大的，它不仅可以从旁观的角度检查出目前运营的问题，同时也可以通过质检不断提高服务人员的个人能力。
7、更新短信平台
由于部门每月都会涉及到给客户发送短信，为了更加体现专业性，且提升客户服务质量，同时考虑短信成本问题，目前已于5月份正式更换短信平台，新的短信平台将会在降低成本、短信延时、专业性有很大的提升，让客户更加能够感受到天威诚信优质的服务。
8、项目服务梳理与内容完善
因目前公司项目类型较多，且没有一个相对完整的售后服务标准，虽然各类型的项目都有各自的服务标准，但总体感觉细节之处不是很统一。针对此问题，在6月份，部门开始对目前公司存在的项目类型做重新的梳理，对现有缺失的内容进行完善，整体修改完成后，会对目前所有涉及的人员进行统一的培训。
三、工作计划（重点）
1、
项目评估工作考虑到目前运营的项目较多，但对于每一个项目的运营状况还没有相应完整的报告。针对此问题，在接下来会对目前还在运营的所有项目做一次整体评估，给公司提供项目的完整运营数据，为今后的发展做参考。预计此计划在7月份完成。
2、服务专区全新改版工作
原本此项工作预计会在上半年完成，由于市场部经常会有临时性的任务，导致此计划拖延至下半年进行完成。介时计划将现有的联想服务专区、讯宜服务专区、施耐德服务专区、方正服务专区进行整体改版。
3、部门间互动工作
上半年曾有短暂的时间与技术支持部门有一个技术分享会，但由于某些原因未能开展下去。在下半年，为增加部门间的互动，了解兄弟部门的工作状态，同时提升部门的技术水平，计划将于每周与技术部门开展技术分享会，并将此形成为一种机制，后续再开展与其他部门进行类似的定期沟通。
4、客户服务保障体系
考虑到公司方面缺少一个完整的文本性的服务保障体系，在下半年会针对此方面做一些改进，会对目前服务保障体系加以完善，以宣传服务保障性的文档为主，这样可以给售前人员提供相应的支持，同时也能够提升部门知名度。
5、部门人员沟通
为响应中心要求，随时了解员工的想法及解决员工的问题，在下半年会把此项工作进行全面开展，为员工解决工作、生活、个人发展等问题，提高员工忠诚度，同时对沟通中发现的问题进行及时改正。
6、优化现有CRM功能
下半年将会对现有的CRM系统做一些优化，目前的CRM部分功能需要更改，这给后续的一些统计工作带来不便，比如员工工作统计、客户的信息完善、客户订单实时状态等，在服务过程中，其实有很多情况都能够给客户提供相应的平台让其完成自助查询，减少来电咨询的必要，但目前这些功能上的缺失，不仅客户体验不好，同时也增加了一些工作的重复性。
7、提高部门人员技术处理能力
现在部门人员的技术能力虽然较去年有所提高，但还未达到预期，除了像联想、方正、讯宜这类的客户，由于每天接触的问题比较多，处理起来得心应手外，对于项目客户，稍深一些的问题，就不知道如何处理了，一般都会进行技术升级，等待技术支持人员协调处理，而当技术人员不在的时候，就会使问题比较被动，无法为客户实时解决问题，造成客户不满。
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