如何编写物业收费计划及参考范本
如何编写物业收费计划及参考范本
物业收费计划是物业服务计划的一部分，其主要目的是将物业收费工作方案化、时间化和具体化，便于收费员控制收费进度，从而更好的完成收费目标。一、计划的形式
一般工作计划采用图表、文字叙述以及两者的结合居多，由于收费计划涉及时间性、数据性的点较多，因此，中士建议采用图表与文字叙述相结合的形式，便于领导把握要点，操作者掌握细节。二、计划的内容
收费计划是建立在上年度收费总体情况的基础上的，经过总结分析，结合公司、管理处的经营管理目标，科学、客观的制定出的工作计划。其主要内容包括：基本情况描述、收费目标、完成措施、收费进度、说明等五项内容。
1、基本情况描述：描述本项目的建筑面积、物业费结构、应收费金额、上年度收费状况等。
2、收费目标：主要描述总收费金额和收缴率、应收金额和收缴率、清欠金额和收缴率等。收费金额、清欠金额应由公司出具公证、客观的收费报告。3、完成措施：主要描述收费的难点和重点及克服措施、收费人员的能力保障和绩效措施、收费方式及时间安排、物资和流程保障、法律手段的使用等。4、收费进度：最好以EXCEL做成附件形式，描述1-12月每月的收费数量，其中3、5、10、12等月份略有区别，考虑政府机关报销、节假日奖金、绩效发放等业主资金充裕时期，收费多少应由差别。三、编写流程
1、对上年度收费状况进行分析，统计出收费率、收费金额、欠费金额等数据。
2、将收费目标进行分解，逐一对应收、清欠进行分配。
3、根据收费目标，分析完成需要的资源、支持及相关信息，确定重难点，并制定措施。
4、分解每月收费计划指标，并逐一进行分配，形成收费进度表。（时间匆忙，写的较粗糙，欢迎大家补漏，中士）
附参考范本
一、收费项目概况（略）二、收费计划表
应收金额计划收取金额收费比例备注月份
三、收费前期准备工作1、购置点钞机一台,客服中心收费用,点钞用2、对所有参加收费人员进行培训,培训内容:(1)入户收费时怎样“验钞”(2)费用核算方法
(3)收费时遇到其他问题,怎样应急处理3、制定收费奖惩制度
罚则:以计划应收金额百分比计算,少收5%以内,罚50元;少收5%-10%,罚100元;少收10%-15%,罚200元;少收15%以上罚300元。
奖励:以计划应收金额百分比计算,多收5%以内,奖50元;多收5%-10%,奖100元;多收10%-15%,奖200元;多收15%以上奖300元。4、人员分工,分配合理收费的原则:“全员收费”,
参加收费人员:班长以上管理人员以及客服全员
分配方法:“平均法”这里所说的平均指的是应收金额平均,绝对平均是不可能的,只能在精确核算的前提下,尽量使其平均化。在确定好收费人员数量以后进行分配。分工时要打乱楼宇的规律,因为有的楼或单元入住户数多,有的少,有的家好收,有的家不好收。要保证户少的面积多,金额足,好收的要平均分,不好收的也要平均分。(最好实行抓揪制)5、提前练兵
采取入户回访的形式6月底前将已居住的业主家回访完毕。一是对入户收费提前练习,二是了解现阶段业主所反映的问题,以及现阶段业主对物业有哪些要求与看法,甚至业主家还有哪些问题未给处理,及时反馈处理,以免给拒交物业费埋下伏笔。
四、对收费群的分析与措施按居住情况来分(一)已居住
已居住小区的户,相对来讲是比较好收的,现阶段已居住400余户,预计到07年底入住户数500余户。在收不上来的情况下,我们还可以采取入户收费的方式,在住户的休息时间进行收费。(二)未居住
未住进小区的户,相对来讲物业费收取是很困难的,可采取的方式首先是电话通知在通知时间未到的,发送EMS催收,如在本市居住,可采取上门收费,同时要时刻“注意人身及财产安全”。
另外,根据物业管理的特点,收费期开始时可将仍未装修的户进行停水、停电,在业主未交物业费办理装修手续时要求其交纳物业费,否则不予办理。按性质来分(一)好收
1、平时交纳所有费用都没怨言的户。2、租户包括门市,租用门市或住宅的用户,因为在租用期业主都将条件讲好,物业费一般都是由承租人支付,所以承租人的物业费往往是很好收取的。3、与部分员工有关系,或平日关系不错的户。(二)不好收
1、维修问题未果或还存在物业或其他部门没有给予解决的问题。
业主常常会在收物业费时提出家里的报修问题,或以前反映的某些问题至今没有得到合理的解决,据此而不交物业费
遇到此类问题,收费员应保持冷静,根据业主所提出的问题一一进行解答:(1)维修未果的
对于业主提出维修没有及时处理的问题应及时进行记录,将所述问题详细的记录下来,同时告知业主,此问题物业公司会尽快联系相关人员进行维修处理达到业主的满意。
在维修的过程中,随时跟踪回访,采取电话回访也可入户,在你的随时跟踪以及密切的关注下,业主经常会把物业费交给你。
(2)其他部门没有解决的问题如房屋设计问题(1#、10#卧室不能挂窗帘)对于此类问题,同样也是做好详细记录,同时进行解释,此类问题属于地产遗留问题是设计不合理,与物业的管理无关,物业费包括(九项)无一项与此类问题有关,当然物业公司会起到积极协调沟通的作用,所有反馈的信息物业会及时与业主反馈,但主责不在物业。
如工作到位业主仍不交纳物业费,可采取书面通知,起诉的形式。2、内部员工。
内部员工虽然年底可以报销物业费,但一般员工都想等到年底在交,这是所有内部员工的心理,能拖延时间就不会提前交费。
对于内部员工无故不交或延期交费的应直接采取停电、停水的方式。没有情面可讲。
3、特殊户,与高层领导有关系或有重要社会背景的
这类业主对物业费的交纳不会很积极,因为他们觉得自己有一些特殊关系,物业也不会对其怎样,尤其不会进行停水停电的处理,所以经常是不配合物业的收费工作,迟迟不交。甚至有社会背景的会找一些特殊关系要求免收。
既然业主与我公司有这样或那样的关系,如果是上级领导同意免收其物业费,同时有书面资料,我们可以进行免收。
但我们始终要坚持收费一致的原则,如果此类业主无故不交费,那么可根据其与公司的相关关系,找到公司的相关领导或工作人员协调,最终收取其物业费用。
4、对物业工作某方面有不满的
现阶段花苑小区业主对物业服务整体来看还是比较满意的,但对于有车
而没有停车位的业主,收起物业费来可以说是难上加难了。
由于xxx是整个xx物业的示范小区,所以很多方面的管理较其他小区控制是很严格的,如车辆管理。
小区门口外,每日都有二十几辆车停放,原因是未在小区内租用或购买车位,小区的现状是地上车位二十个,仅出租,每个每月80元;地下车位286个,销售7万5,出租200元每月,对于小区业主的现状来讲,承担不起。同时临停车位少,仅9个。没有车位的车辆只能停到小区外。
对于此景,物业公司只能秉承公司管理的总方针,虽然业主提出此项管理不合理但物业公司为了小区整体秩序与环境,只能如此,不交费的业主只能采取停水停电的方式。
5、无故不想交物业费的
这类业主属于蛮不讲理类型,不管你怎么说怎么讲,他不会听进你的解释,就是一个观念“不交”。对于此类业主,首先采取停水、停电,如再不交,进行起诉。五、收费的具体实施
1、告知:收费前期采取张贴通知、电话通知的方式,如前两种方式对本月收费任务未完成的则采取入户收费。2、收费时间:201*年7月到12月共6个月的时间,每日8:00-20:00,如有特殊原因,如业主晚10:00回家,收费员可根据自己的收费任务自行安排收取,但一定要注意安全。
3、收据是收取费用的重要凭证,收费人员要对所使用的收据进行签字领取,如有丢失,所发生的所有费由收费人员承担。4、每日下午4:00以前到收费员处交账,由收费员验钞,统计,然后存入银行,之后收取的钱款由收费人自己保管。六、钱款安全
1、保险柜内每日都会有部分现金存入,所以要求安防员夜间在客服中心执勤。(收费员建议应至少安排两名安防员,避免监守自盗)
2、收费员每日到银行存款需由两名安防员陪同,保障人员以及钱款的安全。七、责任
1、对于个人收取假钞的由个人承担责任。
2、账目不对的,如收少了,钱款当面未点清,由责任人自行处理。八、其他
关于对已交物业费的户的激励措施,待到十月中旬进行较适宜
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物业管理方案编写--人员定编
一．组织架构与岗位设置管理标准作业规程1．目的
规范公司组织架构与岗位设置的一般原则及调整方法。2．适用范围
适用于物业管理有限公司及下属物业管理处的组织架构及岗位设置管理工作。3．职责
１）总经理负责组织架构与岗位设置的审批。２）人事部负责组织架构与岗位设置的制定和管理。4．程序要点
1组织架构的设置与调整
a物业管理公司组织架构设置的物业管理方案编写范文一般模式：一般情况下，公司管理单一物业时，公司设置为：办公室（含行政、人事部）财务部、品质部、经营部、公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部；一般情况下，公司员工人数在800人以上或管理处数量在2个以上时，公司机关设置为：行政部、人事部、财务部、品质部、经营部；各管理处设置为：公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部：部门好多哦
更多资料请点击：资料库物业管理方案编写范文未导入ISO9000质量管理体系的公司可不设品质部。
b组织架构的设置工作由公司总经理牵头组织制定，报董事会批准后执行。
c一般情况下，组织架构每年末可依据实际情况进行调整（确有调整必要时）由人事部组织各相关部门写出组织架构的运作情况提交总经理，由总经理召开办公会议议定，需对组织架构进行调整是时，报董事局审批后执行。d各部门职责品质部职责
负责员工的绩效考评工作；
负责ISO9000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进；
负责具体组织ISO9000质量体系内审和质量运行状态的检查与考核；负责ISO9000质量体系文件和资料的控制；负责处理其他与运作质量有关的事务；完成上级安排的其他工作。行政部职责：
负责统筹管理公司的行政、后勤、车队、信息、及其他行政管理工作；
负责组织安排公司各类会议，传达会议精神；负责处理公司的来往信函及接待工作；负责统筹管理公司的合同和档案资料；负责或协助组织、策划公司的有关活动；负责公司机密文件资料及信息的保密工作；负责控制公司各行政费用的开支；负责公司的后勤车队管理工作；
负责信息的反馈工作；物业管理方案编写范文负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算；完成上级安排的其他工作。人事部职责；
负责公司的培训、调配、劳资工作；负责研究、制定公司人才战略；
负责组织公司员工的岗前培训、专业培训；负责公司员工考勤与工资福利管理工作；负责处理公司的劳资关系；负责建立公司人才资料库；
负责处理公司的各项投诉与倒塌化建议；完成上级安排的其他工作。财务部职责：
负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作；
负责材料的验收、入库、保管及出库工作；负责公司固定资产与低质易耗品管理及清查工作；
为总经理室的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息；负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络；完成上级安排的其他工作。经营部职责：
负责分供方的评审管理工作；负责对外采购工作；负责对外委托服务工作；负责自有物业租赁工作；负责商业信息的整理工作；完成上级安排的其他工作。公共事务部职责，
参与新接物业接管验收工作；
负责住户入住、装修、报修、投诉、求助、回访工作的组织、接待处理工作；
负责康乐文体、文化活动的组织、实施及设施的管理工作；负责住户邮件、包裹分发及物品代管工作；负责管理处与业主之间沟通协调的组织工作；完成上级安排的其他工作机电维修部职责：
负责公用设备、设施和建筑物、场地的维修处理工作；负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施；负责住户家庭的维修工作；负责各类检测设备的管理；
协肋参与设施设备的采购评审工作；负责水电的正常供应；完成上级安排的其他工作。保安部、消防管理中心职责：负责辖区范围内24小时保安服务；负责封闭小区人员/物品出入管理；
负责对出租屋、辖区内三无人员、装修人员进行管理；负责交通及停车场管理；
参与突发事件处置和火警、火灾抢救工作；负责防火管理；物业管理方案编写范文完成上级安排的其他工作。园林绿化部：
负责规划辖区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养；负责辖区绿化的养护、修整工作；负责园林花场苗木的培育工作；负责园林、绿化的病虫害防治工作；负责绿化机具的保养工作；
负责为住户提供各类分化有偿服务工作；完成上级安排的其他工作。保洁部职责：
负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作；负责办公楼宇室内外保洁、外墙清洁工作；负责公共设施的保洁工作；
负责为住户提供各种清洁有偿服务工作；完成上级安排的其他工作。2岗位设置
a岗位设置的基本原则：
直线管理、层级管理的原则：一般情况下，每个岗位只有一个直接上级，只对直接上级负责，只向直接上级汇报工作，避免多头管理；同一级别，不重复设置岗位的原则：一般情况下，部门有正职的原则上不再设副职；
扁平化管理的原则：层级管理的前提下，尽量减少管理层次，以提高工作效率。b岗位的设置由总经理根据工作需要设定，不涉及调整架构的由总经理批准后执行，涉及到组织架构的需报董事会审批后执行。
c增加新岗位设置后，由人事部拟定新岗位的职位描述报总经理审批，岗位描述应包括以下内容；工作范围
层级管理中所处的位置
岗位的性质（管理级、技术级或文职级）该岗位应具备的能力。
d岗位描述经总经理批准后，由品质部跟踪岗位的工作范围，并在两个月内编制出与其岗位工作相关的标准作业规程。
e人事部应以每年年初将岗位设置情况用一览表的形式随组织架构一起公布。
3资料保存：经批准的组织架构与岗位设置资料归入档案室永久保存。5．记录6．相关支持文件1目标管理标准作业规程》2人事定编管理标准作业规程》7．附录
物业管理公司的组织架构》二．人事定编管理标准作业规程1．目的
规范人事定编管理工作，确保公司人力资源的合理配置。2．适用范围物业管理方案编写范文适用于物业管理公司人事定编的管理。3．职责
１）总经理负责人事定编计划的审批２）人事部经理负责人事定编计划的审核。３）各部门负责人负责人事定编计划的制定。4．程序要点
1人事定编计划的制定与审批
a公司机关各部门经理每年年初于公司组织架构确定后，依据部门岗位工作劳动定额制定出人事定编计划报人事部审核。
b管理处经理组织各部门主管依据管理处组织架构及本部门工作劳动定额制定出人事定编计划报人事部审核。c人事定编计划包括以下内容：各岗位人员的配置数额；各岗位人员负责的区域工作；有关定额的依据。
d人事部经理给出审核意见后报总经理审批。经总经理审批的人事定编计划由人事部监督执行。2人事定编的调整；a人事定编调整的依据；公司业务发展与变化；员工的工作水平发生变化；劳动定额的调整；作业规程发生改变。
b调整的时间：每半年调整一次，时间分别为1月中旬和7月中旬。
c由各部门负责人提出调整的申请，报人事部经理复核后报总经理审批。
3超编与缺编情况的处理a超编
有下列情况之一时，管理处可申请临时超编；物业接管理处于过渡期
员工培训技能尚未达到工作标准要求作业规程以外的工作出现。
超编时，由部门负责人填写《人员增补申请表》报人事部审核登记后，报总经理审批，内容包括：部门、定编人数、拟增加岗位、人数、超编原因、备注等栏目；
对超编的员工一般按临时工对待（公司另有安排的除外）
部门超编人数达到本部门人数25%以上时，必须写出超编说明报人事部备案并报总经理审批。内容包括：超编的理由；超编人员的处理；b缺编
正常情况下，部门缺编由部门负责人及时填写《人员增补申请表》报人事部审核；
人事部审核编制无误后，应优物业管理方案编写范文先进行内部调配，调配不了再行对外公开招聘；
部门缺编人数达到部门定编人数的10%时或本部门全年员工流失率达到30%时，部门负责人应做出缺编专题报告，报人事部备案。c各部门超编缺编的有关数据作为各部门负责人目标管理完成情况的考评依据之一。5．记录
6．相关支持文件
1组织架构与岗位设置标准作业规程》2目标管理标准作业规程》7．附录
管理处劳动定额》
管理处劳动定额（仅供参考）一．公共事务人员劳动定额
1．15万平方米以下住户服务中心配设管理员3人。
2．15万平方米以下不设楼宇巡查组，只设住户服务中心；15万平方米以上设置楼宇组。巡楼组管理员每增加5万平方米，增设1人。住户服务中心管理员每增加10万平方米，增设1人。3．干部配置：15万平方米以下设置主管1人，不设班（组）长；15万平方米以上，设置主管1人（可由管理处副经理兼）住户服务中心班长1人，巡楼班（组）长1人。二．保安人员劳动定额
1固定岗保安员每人当值时可监护面积为3000-3500平方米。2全封闭小区每入口需设置3个（三班倒）省钱的法子就是尽量减少入口）
3巡逻保安员每组（两人一组）可监护面积为5万平方米左右。4封闭停车场每出入口处应设置3人。
530万平方米以下保安干部的配置为主管1人、班长34人。30万平方米以上可增加组长一级干部，平均按每5-8万平方米配置组长1人。
6智能化小区（大厦）已设置治安、消防监控系统时，可适当养活保安人数，但每个消防、保安监控中心应至少配置屏幕监控保安员3人。7保安人员综合劳动定额：每201*-2500平方米配置1人。还要考虑一点的就是轮休人员）三．机电维修人员劳动定额1每个高压配电房值班电工3人。2水工每10万平方米配置1人。3中央空调每10万平方配置1人。4电梯工每10部电梯配置1人。5维修电工每10万平方米配置3人。6综合维修工每10万平方米配置2人。7干部配置标准：
30万平方米以下，配置主管1人，不设班组长；
30-80万平方米以上，配置主管1人，运行班（组）长1人，维修班长（组长）1人。
80万平方米以上，可考虑配置主管1人，运行班（组）长1人，机电维修班（组）1人，综合维修班（组）长1人。8综合劳动人数定额：每10万平方米10-12人。四．清洁人员劳动定额物业管理方案编写范文1梯级清扫：14层/小时/人。2地面清扫：300平方米/小时/人。3拖楼梯：13层/小时/人。
4擦楼梯扶手、通花铁栏、地脚线：12层/小时/人。5洗地毯:360平方米/小时/人.6刮玻璃:4平方米/分钟/人.7清洁电梯轿箱抹钢油:1个/10分钟.
88层以下楼房无电梯1梯10栋/人;9层以上楼房带电梯:1梯8栋/人.
8干部配置标准:10万平方米以下,配置主管1人,不设班组长;20-50万平方米,配置主管1人,技术员1人,班组长2人;50万平方米以上,每增加20万平方米增设班组长1人9保洁人员综合劳动定额每8000-10000平方米,配置1人..3五.园林绿化部人员劳动定额1绿篱及灌木修剪;
1墙状绿篱:人工20米/小时;机剪:50米/小时;2丛生或块状绿篱:人工:25平方米/小时;机剪:50平方米/小时;
3球形:直径1米球形,4棵/小时,直径大于1米的适当降低平均数;2大树修剪:
1冠径15米以上,需三个配合.1棵/8小时3人,平均0.05棵/人.小时
2冠径10-15米,需三个配合.3棵/8小时3人,平均0.125棵/人.小时;3冠径5-10米,需二个配合.12棵/8小时2人,平均0.75棵/人.小时;
4冠径5米以下,高3米以下,单人操作,平均2-5棵/人.小时;3剪草
1特级、一级草坪：360平方米/人、小时；2二级草坪：280平方米/人、小时；
3三级草坪：用汽垫机剪180平方米/小时；割灌机剪60平方米/小时；
4四级草坪：用割灌机剪，40平方米/小时。4施肥
１）粒肥：撒施，550平方米/小时；点施灌木，240棵/小时；点施盆花，900盆/小时；点施小乔木（环施）50棵/小时；２）液肥：机施两个配合，平均250平方米/人、小时；手喷，室内大盆植物15棵/小时；室外大棵植物24棵/小时；手淋，200棵/人、小时；
5喷药：机喷，平均350平方米/人、小时；壶喷，室内大植物15棵/小时；室外中小植物25棵/小时；小型盆栽壶喷200棵/小时。6淋水：自动喷淋平均8000平方米/人、小时，人工淋平均201*平方米/人、小时。
7花苗上盆：时花平均250盆/人、小时，苗木平均200盆/小时。
8花木出圃质量修整：时花平均500盆/人、小时，小盆观叶植物150盆/人、小时；大型观叶植物平均10盆/小时。9盆景
１）修剪：小盆平均10盆/小时，中盆平均5盆/小时，大盆平均2盆/小时
２）换泥转盆：小盆平均8盆/人小时，中盆平均2盆/小时，大盆需两个人以上配合，平均1盆/人小时。物业管理方案编写范文10插花1一般插花：
盆花。小盆8分钟，中盆20分钟，大盆35分钟。花束。小束15分钟，中束25分钟，大束35分钟。花篮。小篮10分钟，中篮15分钟，大篮25分钟。盆花，小盆20分钟，中盆40分钟，大盆90分钟。30万平方米以下，设主管1人，园艺师2人，不设班（组）长；30万平方米以上，设主管1人，班组长2人，园艺师每10万平方米配置1人；如有花木基地时，可增设花木基地主管1人。17．园林绿化部人员综合劳动定额：每10万平方米3-4人，花木基地工人每5亩配置4人
花束，小束25分钟，中不40分钟，大束60分钟。花篮。小篮20分钟，中篮40分钟，大篮80分钟。
11．机械检修：正常的周期性检修每月2天/人，突发性检修按机械故障的修理难度而定。
12残花清理：．报废残花的清理平均400盆/人小时；可重新利用残花的处理平均300盆/小时。
13．杂物清除：人工除杂草密度平均每小时2-55平方米/人不等；化学除草坪平均每小时700平方米/人。
14．按绿地面积计：每6000平方米绿化室外绿化面积需绿化工1人，每5亩花木生产地需工人4人。
15．建筑内绿化管理：按每201*0平方米建筑用地面积（或每200户业主）配1名绿化工。16．干部配置标准：
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