罗湖支行201*年年终服务管理工作总结
罗湖支行201*年年终服务管理工作总结
回顾201*年，罗湖支行柜面业务管理部服务工作围绕“飞越201*”的服务主题，以客户满意度最大化为中心，以文明规范服务为基础，通过精彩纷呈的服务活动和精心安排的服务培训，全面打造“温馨服务”理念，逐渐达到服务管理工作“规范化”、“专业化”、“精细化”、“全员化”的既定目标，逐步提升罗湖支行各条线服务管理水平和服务质量，全面提升内外部客户满意度，开创服务质量“飞越”新局面。
201*年，罗湖支行柜面部的服务工作在行领导的正确指导下，主要取得以下成果：
一、服务硬件管理齐改造，扎实开展服务工作
201*年，罗湖支行在舒颖副行长的指导与安排下,服务硬件方面，通过上半年对各网点的硬件设施进行全面改造工程，使各网点硬件设施全部按照总行IV标准进行配备，网点硬件环境较之前已有很大改善，为全面迎接总行第三方服务监测夯下坚实的硬件基础。下半年，经过对市民中心支行营业厅进行全面装修工作和东园支行（现中心城支行）搬迁工作，使得全辖网点的硬件服务环境得到飞越式提升。
服务管理方面，罗湖支行柜面部特提出“罗湖支行营业厅服务区域责任制”（以下简称“责任制”）的管理举措。“责任制”通过对营业厅细致分区，区域督导包干到位的方法，使各网点营业厅监督到位、履职认真、检查细致、整改有效的目的，切实做好服务管理工作。同时，柜面部将通过对各网点进行服务检查验证，推选出“优秀服务督导员”，树立服务管理标杆。通过该项新措施，明确营业厅服务人员工作职责，从而形成至上而下的服务管理体系，确保我行营业厅服务管理质量，提升罗湖支行服务管理水平。
罗湖支行通过服务硬件和管理的双项改造，扎实开展服务工作，支行服务水平逐步提升，在201*年二季度取得分行排名第三的可喜的成绩。
二、全体员工齐努力，非现场检查亮点频现
截止至12月20日，分行服务办共下发了三十四期非现场服务检查通报，分别
对柜员举手示意、双手接单、主动与客户打招呼的执行情况、班前准备工作、晨迎执行、贵宾室引导员的接待服务、营业厅内部环境、定制化管理等方面进行非现场检查。通过罗湖辖属五家网点全体员工共同努力，在201*年分行开展的非现场服务检查中大体表现良好，网点亮点突出，我行辖属网点市民中心和时代广场支行在定制化管理上特别规范和到位，被点名提出表扬。
三、服务活动精彩纷呈，推进服务质量提升（一）“如沐春风”践行支行完美服务
罗湖支行积极响应分行大力开展“如沐春风”服务活动的号召，大力营造如沐春风服务氛围，积极开展各项相关活动，并将活动与日常服务管理工作有机结合起来。罗湖支行开展了“如沐春风”服务礼仪培训和岗位服务行为自查活动，通过形式多样的活动达成全员服务行为规范达标的目的，活动以现场和非现场检查为主要方式，以提升各岗位员工服务行为规范为出发点，全面推进服务规范化，践行支行完美服务。
活动中，各支行积极报送服务明星材料，上报包括大堂服务岗、低柜理财岗、柜员岗和主管等各岗位服务明星材料共27份，崔娟、李耀楠等6名优秀员工事迹载入分行《如沐春风服务明星巡礼季》服务专刊，服务明星精彩纷呈。
通过活动的开展，对进一步规范员工服务行为，提高各岗位员工的服务质量和客户满意度，提升支行服务整体水平起到了重要的作用。（二）“质量月”彰显支行服务品质
根据分行服务办《201*年深圳分行文明规范服务“质量月”活动实施方案》的要求，为提高全员质量意识，促进我行业务健康发展，罗湖支行开展文明规范服务“质量月”活动。为着力营造“质量月”宣传氛围，切实提高我行服务质量，进一步巩固我行优质服务品牌形象，罗湖支行积极响应深圳分行文明规范服务“质量月”活动号召，开展了“服务质量月”国庆客户体验活动和服务“金点子”及典型案例汇编工作。活动期间，罗湖支行共总结上报服务“金点子”共20项，典型案例共12例，“服务质量月”国庆客户体验活动受到客户的一致好评。
罗湖支行以“服务质量月”为契机，加深了客户对招商银行优质服务认可度，不断丰富和发展以创新文化、服务文化、管理文化、人本文化为主体的服务文化，彰显了招商银行良好的服务品牌形象。
（三）“阳光大使”打造支行服务明星
201*年，罗湖支行根据“飞越201*”的年度服务工作方案，从1月份开始，根据各岗位服务表现优秀的员工，每月均开展罗湖支行“阳光大使”和“结算之星”评选工作，树立了服务标兵，取了良好效果。同时，柜面管理部在月度的表彰通报中，通过对优秀员工的服务事迹、服务感想进行报道刊登，既能对表现优秀的员工进行鼓励，也能在全辖范围内树立优秀服务的榜样，产生学习效应，营造我行优秀服务的氛围。
四、服务培训新颖多样，提升员工服务素养
一线员工是银行服务的窗口和基石，为切实提升员工服务意识和业务技能，罗湖支行积极开展各类有针对性的服务培训，把服务培训当做一项常规工作来完成，常抓不懈。主要培训活动有：
（一）精心培训苦练内功，积极开展服务礼仪培训
为进一步规范营业厅各岗位基本服务流程规范和服务行为，培育员工真诚快乐服务心态，积极推进深圳分行关于开展“如沐春风”岗位服务达标活动，罗湖支行舒颖副行长亲自带领支行柜面部成员，对罗湖辖属各网点开展“如沐春风”岗位服务专项培训，采取“送教上门”方式，对营业厅工作人员进行专门的服务礼仪培训，强化员工标准服务礼仪规范。由支行柜面部选派服务礼仪培训讲师前往基层网点逐一进行现场演示及培训。根据分行《如沐春风服务岗位规范卡》内容，培训讲师分别从仪容仪表、形体姿态、面部表情、语言表达、招呼问候、服务用语等六方面对各岗位人员开展培训。
本次活动通过“送教上门”的方式，使全体员工服务礼仪规范化和标准化得到全面提升，让每一位进入招行的客户都得到了标准、优质的“如沐春风”服务体验。
（二）星火燎原，创建“迎双运”服务英语集训营
为提升我行“深圳大运会、广州亚运会”期间金融服务国际化水平，更好地向国外客户提供优质服务，根据分行服务办的统一要求，罗湖支行举办了“迎双运”服务英语集训营活动。此次培训活动逐级开展，成效显著。首先，为确保此次“迎双运”服务英语集训营的效果，本次集训营特别从辖内各网点选派15名
英语培训专员参加一级培训，并聘请两名口语标准、地道的海归员工担任培训讲师。随后，15名英语培训专员再组织各网点开展二级培训工作。确保英语培训效果，达成培训目的。最后，罗湖支行柜面管理部对“迎双运”服务英语培训进行了活动验收。经过验收，加大培训深度，调动全行员工的参与热情，各支行、各部门纷纷推出“迎双运”英语学习排头兵，并针对各部门业务特点分区培训，在行内形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。
本次活动通过分级培训和培训验收，充分了解和提升各岗位员工服务英语水平，对进一步推动我行“迎双运”期间英语服务水平进步起到了重要的作用。在活动过程中，各支行培训形式多样，培训内容新颖，可谓精彩纷呈，充分展示了员工英语服务风采，让员工英语服务水平实现了质的的飞跃。
（三）积极开展“服务巡讲月”培训活动
为全面提升员工素质，强化员工服务意识，进一步提高员工服务技巧，响应分行服务办的统一要求，罗湖支行“服务巡讲月”结合支行服务短板，有针对性的开展了《客户服务沟通技巧》和《如何塑造职业人形象》两个课题的服务培训，特邀服务管理经验丰富、深受学员喜爱的王小燕和邹瑜两位老师主讲，全行全体柜面员工、理财客户经理、低柜理财专员和大堂员工共115人参加了此次培训。
通过有针对性的培训课程，系统全面的学习，进一步提高员工服务热忱和技巧，在员工队伍中广泛传播并深入达成“服务创造价值”的认识理念，提升员工综合服务能力，特别是服务沟通技巧和服务工作心态实现质的飞跃，使我行服务质量水平再创新高。
（四）全力推进大堂服务培训和考试
针对大堂员工业务知识水平低下的情况，柜面管理部将根据分行下发的《营业厅服务人员应知应会300问》（第二版）制订相应的学习进度表，要求大堂人员按进度表进行自学，柜面管理部将不定期举行业务考试以检验其学习成效，对于业务知识的疑点和难点举行业务培训和讲解，以此逐步提高大堂人员的业务水平。同时，对于会计柜员、零售柜员，将采取现场检查、电话抽查等多种方式，检查对相关业务知识的学习掌握情况，并下发检查通报，对业务知识薄弱的员工将要求网点进行重点辅导，柜面部进行检查验证。以此逐步提升各岗位服务人员
的业务知识水平，营造我行员工专业服务的良好形象。
五、大力推进服务创新活动，创新成果硕果累累
创新是保持服务活力的源泉。为响应深圳分行以“创新”和“创星”为主题的“双创201*”优质服务活动，罗湖支行各网点积极总结在服务管理工作中服务创新的措施和方法，将服务管理或日常工作中，使客户感受到不同于从前的新设想、新举措、新技术手段和崭新服务方式总结上报，形成了服务创新工作日常化和细致化的良好趋势。全年共上报“金点子”共计31项，上报创新申报材料共计11项。其中中心城支行“明星笑脸墙”和“户外洽谈室”创新成果尤为显著，博得头筹，已作为分行材料报送推荐至总行。
201*年，作为“二次转型”元年，罗湖支行柜面管理部紧紧围绕“转型”内涵，以“飞越”为主题，在服务工作方面取得了一定成绩，但是，随着深圳分行整体服务水平的提升，罗湖支行服务工作仍然存在一些“短板”，服务形势依然严峻。为此，在201*年柜面部将主要通过以下几个方面加强服务工作，提升我行的服务水平，具体措施如下：
一、认真开展服务检查工作，专注服务细节和服务管理
根据总分行对于现场、非现场等各种方式的检查结果中发现，服务细节和服务管理仍是我行的服务短板，导致服务细节问题屡查屡犯，是我行总行服务三方监测成绩不稳定的主要原因。针对各网点对于上级行的服务督导检查整改管理不到位和对服务细节未引起足够重视的情况，罗湖支行柜面管理部确定了服务“双百”为服务管理的最基础目标，必须达成。这要求各网点认真开展服务检查工作，专注服务细节和服务管理，并对总、分行的各项服务检查、包括柜面部的月度服务检查所发现的服务问题必须认真对待，迅速有效整改，并对整改效果进行事后跟踪验证，确保服务问题在后续的检查中不再重复出现。各网点务必加大执行力度，落实到位，达成服务“双百”。
二、进一步提升员工素质，加强员工服务意识和服务礼仪培训
服务工作的主体是员工，员工是招行服务品牌的创造者。目前，我行营业厅各岗位服务人员包括引导员、大堂助理、高柜柜员、低柜理财专员等，服务意识
与服务礼仪在不同程度上均出现不规范的情况，是我行服务管理工作中的一个难点与重点。在201*年服务管理工作中，要重点对各岗位人员的服务意识与服务礼仪进行培训和检查，全面提升员工素质。通过加强关于服务礼仪的学习与训练，务必使每一位员工都具备强烈的服务意识，养成良好的服务礼仪习惯，明确服务礼仪标准，严格执行。
优质服务是“二次转型”的基石和保障。201*年，罗湖支行通过全员不懈努力，实现了服务转型的华丽转身；展望201*年，我们要深入挖掘“二次转型”中的服务内涵，打造专业化、精细化和现代化的服务，在“转型”中提升，在“转型”中飞越，面对激烈的市场竞争，应对前进的压力和挑战时，打造罗湖支行自己的服务核心竞争力，“激扬”迈进201*！
扩展阅读：学生公寓服务管理中心-201*年工作总结
学生公寓服务管理中心201*年工作总结
201*年，学生公寓服务管理中心坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实学校201*年党政工作要点，坚持以人为本，落实学生公寓服务协议，扎实做好学生公寓服务管理工作，努力为学校的稳定和科学发展提供良好的学生住宿服务与后勤保障。现将201*年主要工作总结如下：
一、工作目标明确、计划具体、措施落实
（一）联系实际订计划，加强检查抓落实。在认真总结201*年学生公寓服务管理工作成绩、查找存在问题、研讨改进措施的基础上，结合学校201*年党政工作要点，组织中心管理层深入调研，确定了“围绕中心、保障教学、服务学生”的宿管工作思路和“确保安全、整洁有序、提高质量”的工作目标，制定了宿管中心201*年工作计划（10项工作要点），并于3月3日春季开学时召开会议进行宣贯，把员工的力量凝聚到完成全年工作目标和主要任务上来。并根据开学初准备工作、毕业生离校、寒暑假、新生入学、学期末检查和学期中的日常管理等各个阶段的任务不同，分别召开会议进行具体细化布置，组织开展阶段性工作质量考评监督，做到有计划、有检查、抓落实。
（二）攻坚克难，着力破解突出问题。在公寓服务管理工作中，我们坚持“学生利益无小事”、“安全稳定无小事”，重视做好学生反映的公寓生活的相关问题的答问释疑，积极化解各种矛盾。尤其是为了
保障新生入学，我们放弃暑假休息，与后勤管理处共同完成了599间毕业生宿舍的全面维修任务，还克服了第10期、第11期学生公寓基建工程进度滞后和7、8月份连续暴雨、台风等恶劣天气灾害以及设备采购招标不顺多重因素的严重影响，完成了新公寓1092个宿舍的电风扇和4360个床位及组合家具的安装任务。特别是受西区电房建设和控电装置招标采购不及时的影响，第10期、第11期学生公寓面临着新生入学在即却无法正常供电的突出矛盾，在这个关键时刻，我中心急学校之所急，主动请缨组织力量夜以继日加班加点施工终于按时完成了新公寓6个电房临时接电任务，有力地保障了201*级新生的顺利入学。此外，我们还主动承担部分男生公寓“宿舍安装热水器”室内专线改造施工的额外任务，积极配合相关职能部门落实解决学生关切的“洗热水澡难”、“西区新公寓安装防盗网”等热点问题，努力维护学生的利益、维护学校稳定。二、健全制度，依规管理
（一）重视制度建设，提高公寓服务管理的制度化、规范化。在201*年对《学生公寓服务管理中心安全管理制度》等32项制度文件重新修订的基础上，我们又针对“湖光泉”送水服务不及时的问题，制订了“湖光泉”校内送水服务公约，并在各公寓内公布，用制度规范保证送水服务质量，维护学生的权益。在201*年5月教育部召开的高校学生公寓管理制度研讨会上，我校荣获《全国高校学生公寓管理制度评比》二等奖。
（二）以ISO9001：201*质量体系标准，严把公寓服务质量关。几
年来，我们严格按照所建立的《学生公寓服务质量体系》规范各项服务管理工作，并贯彻该质量体系的核心要求：“说到的要做到，做到的要有记录”。特别是对于学生的有效投诉，做到“有回复、有整改、有记录”。最近，经学校内审专家现场审核，结论是：《学生公寓服务质量体系》文件较整齐、针对性较强，公寓服务管理工作能基本接近本体系运行，而且较适宜和有效，有关记录较齐全、有效。（三）加强员工培训，提高执行力。结合学习型组织建设，我们把学生公寓服务管理的相关制度和《学生公寓服务质量管理体系文件》编印成册，分批组织各层级员工联系工作实际学习，使每位员工明确自己的岗位职责、安全操作规程和工作质量要求。此外，我们针对公寓保安工作的特点，坚持对新招聘的保安员先培训后上岗，并编印《保安员工作手册》组织保安员系统学习和开展消防知识培训。通过培训学习，促进了员工对制度的了解，提高了执行力和解决问题的能力。（四）推进管理公开，促进民主管理
1、编印《学生公寓服务管理手册》发放给新生人手一册，并组织签定《住宿合同》、《家具借用保证书》，使每个学生了解公寓管理制度、安全防范注意事项，明确责任。
2、在各公寓大院设监督岗，公布中心领导和管理人员电话，接受学生监督、投诉。
3、在公寓宣传栏、校园网公布各项工作措施、报道公寓工作动态。4、设网络管理员岗位，负责学生公寓网页资料更新，从校园网海浪BBS收集同学们对公寓服务管理的意见建议与监督投诉，解析问题
并反馈整改措施。
5、除中心领导参加校长接待日和深入宿舍调研外，中心还与校团委、学生会生活部联合举办宿管论坛、宿舍文化节，积极搭建与学生交流平台，面对面听取学生的意见建议，答疑释难，共同探讨解决问题的办法，变被动服务为主动服务，化解矛盾，促进和谐。三、以学生为本，真诚服务
（一）加强员工职业道德教育，改善服务态度。我们以建设学习型组织为载体，把员工的职业道德教育融入到业务学习之中。通过组织学习《学生公公寓服务管理手册》、《学生公寓管理质量体系文件》，使每个员工了解公寓管理工作的制度要求、明确自己的岗位职责、安全操作规程、学生的需求，教育员工学会换位思考，理解学生离家求学生活中的不便之处，像关心自己的孩子一样体恤学生，促进服务态度改善。如值班保安遇到个别学生不配合晚归登记时，他们总是耐心解释晚归登记的目的在于确定进公寓者的身份，防止外来人员混入，确保住宿学生安全，并引导学生养成按时作息的好习惯。（二）落实安全防范措施，确保公寓不发生安全责任事故。1、加强安全教育，提高学生自我防范意识。主要途径有：一是利用公寓宣传专栏和校园网，通报校园治安动态和典型案例；二是在学生宿舍显眼位置张贴温馨提示，督促学生“宿舍无人扣好窗、关闭电源反锁门”；三是结合消防安全宣传月，每年11月在公寓宣传专栏定期进行消防安全知识宣传，努力营造潜移默化的安全教育环境。2、加强公寓值班巡逻核查岗查哨，严格盘查陌生人，切实落实来
访登记和携带大件物品出公寓的登记制度，堵塞治安漏洞。特别是在新生报到期间，第10期、第11期公寓未安装防盗网的情况下，按照校领导“硬件不足软件补”的要求，我们安排各大院门卫实行双人双岗加班，全天候值班巡逻，确保了新生入学期间公寓不发生盗窃等治安案件。
3、严格实行学生宿舍超功率限电和被断电后申请登记再恢复供电的安全用电管理制度，确保全年学生公寓无火险事故。
（三）全力做好公寓维修保洁服务，方便学生生活。全年完成学生宿舍水电维修14162件次，家具、门窗等零星维修10430件次，更换门锁200多个，配置钥匙201*多支，配合安装室内热水器1800多台，清理化粪池284套，清理转运公寓垃圾722车次，配合后勤管理处完成599间毕业生宿舍粉刷维修和大维修项目29批次。另外，全年回收学生公寓超额电费180多万元。
（四）深入调研，及时解决公寓生活的突出问题。中心领导除了不定期下公寓查岗查哨、检查维修与保洁服务质量外，还针对不同阶段公寓管理的特点，深入调研，如根据热水器招标采购不到位的实际，在未入冬冷空气到来之前的11月上旬，中心领导就率各部门经理到无室内热水器的大院检查楼层公用电开水器的运行情况，督促维修人员及时做好故障排查维修，并配合学校催促抓紧落实室内热水器采购安装，以最大努力解决“洗热水澡难”问题。
（五）积极开展“创先争优”活动。党支部制定了开展“创先争优”活动方案，重点立足于在本职岗位中“创先争优”，在中心本部办公
室和宿舍区助管员办公室设立“党员服务岗”，党员按照“一个党员就是一面旗帜”和“五带头”的要求，带头搞好服务，争当“宿管服务标兵”，提高服务质量。
四、筑牢保廉防线，推进干净干事
后勤实体实行经费包干，有一定的分配自主权，也存在一些诱惑。只有切实筑牢思想和制度两道保廉防线，才能做到干净干事。我们的主要做法是：
（一）党支部做堡垒，加强廉政纪律教育，筑牢思想防线。党支部坚持民主生活会，对领导干部和党员进行廉洁教育，特别是结合纪律教育月组织部门经理以上干部参加学校组织的参观阳江监狱、参观廉政文化漫画展等，警示干部常思“贪腐之害”、常修“廉洁之德”。（二）领导干部和党员带头做表率，严格遵守“物资采购”审批程序。总经理从不直接参与物资采购，凡超过5000元的采购项目，坚持总经理初审，再报审计处“先审计再采购“。
（三）健全和完善内部物资管理制度，依靠制度促进保廉。制定了《学生公寓仓库管理制度》，明确规定：凡购买维修材料入库、出库均须按规定办理验收、登记、签领手续，年底要与财务对账盘点，做到帐物相符。
五、主要存在问题与整改措施
（一）后勤员工特别是非编员工整体素质不高，他们中大多数来自农村，文化低，收入也相对较低，对工资政策理解存在片面性，往往把个人收入与服务挂钩，服务意识有待增强。需要进一步关心员工生
活，通过减员增效提高员工福利待遇；继续加强员工的职业道德教育，不断提高服务意识；加强岗位技能培训，促进服务质量和管理水平进一步提高。
（二）学生公寓安防设施不完善，特别是技防设施空白，无监控系统、无门禁系统、无巡更系统，科技创安能力落后。建议学校加快“欢乐浪花”防盗网安装施工，加快监控系统、门禁系统建设，拟在寒假期间落实巡更系统安装，加强公寓夜间巡逻查岗，促进公寓人防、物防、技防水平提高。
（三）虽然学校开展了多种形式的安全教育，但仍存在部分学生自我防范观念意识淡薄，过分强调个性和自由，纪律性不强，落实宿舍安全自我防范措施不够，存在违章用电、晚归、在公寓内从事推销经商、酗酒等违反校规校纪行为[注：全年主校区宿舍盗窃案件12起，其中现场抓获嫌疑人的1起；全年登记并报送晚归的1402人次，其中处理深夜2：00后因晚归不配合登记的纠纷20余次；查处传销推销12人次、学生宿舍养狗2只]。需要进一步加强与学生管理部门的沟通与配合，加强学生的思想教育、行为教育、安全教育，不断提高学生综合素质和安全防范能力。
二O一一年一月六日
友情提示：本文中关于《罗湖支行201*年年终服务管理工作总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，罗湖支行201*年年终服务管理工作总结：该篇文章建议您自主创作。
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