网点各岗位职责
网点各岗位职责
一、营业主管兼综合柜员
1、负责协助营业部主任进行网点基础管理工作2、负责营业部在行式ATM机清机加钞工作
3、坚持库存现金限定,做到不超库存,大额存取款及时上缴4、严格管理重要空白凭证,按月使用量请领相关单册
5、定期检查各柜员账务,加强现场监管,对柜员的工作情况做好检查和评价。
6、按制度规定处理会计出纳工作中的重要事项和疑难问题,对发生的各类会计出纳差错和事故,及时组织追查、补救和上报工作。7、按规定掌管有关登记簿,并做好纪录。
8、定期检查各柜员现金、重要凭证、有价单证保管使用情况。9、随时对监控系统进行检查,发现问题及时解决,确保系统正常运行。
10、每日营业终了,检查各柜员保管的现金、重要空白凭证、卡片账、有价单证等是否相符,账簿的登记是否合规,并对检查事项在有关登记簿上做好记录。
11、履行综合柜员日常职责,完成领导和上级管理部门交办的其他事项。
二、会计主管兼大堂主管
1、负责大堂内卫生检查,秩序维护,安排大堂经理日常工作2、负责公司业务柜员进行业务学习,负责对柜员业务知识和业务技能的定期考核工作。
3、定期检查公司业务柜员账务,加强现场监管,对柜员的工作情况做好检查和评价。
4、履行会计主管日常职责,完成领导和上级管理部门交办的其他事项。
5、严格管理公司业务重要空白凭证,按月使用量请领相关单册6、、负责VIP客户现场维护工作
7、兼职网点理财经理,在发现理财客户后进行理财购买,保险出单,大客户大额取款等工作。
8、负责网点离行式ATM机日常加钞工作。
9、在规定权限内对前台柜员有关业务进行授权。
10、监督对公单位的开销户、账号、户名的变更和挂失、冻结与扣划是否符合有关规定。
11、审核汇票、本票、支票签发、解付、退票、挂失以及电汇的汇出、汇入、退汇是否符合规定;委托收款、托收承付以及承兑汇票的贴现处理手续是否合规;各种查询查复是否及时三、公司业务柜员
1、受理公司业务前台业务,开立对公存款账户2、负责公司业务优质客户经办人员维护工作
3、负责网点离行式ATM机日常加钞以及在行市ATM机日常维护工作
四、普通柜员工作职责
1、认真执行各项规章制度,规范业务操作,严格按规程处理业务。2、办理储蓄业务、电子银行业务、各类中间业务等业务。3、负责临柜业务查询、挂失、解挂、冻结、解冻等事项,并登记相关登记簿。
4、随时检查现金箱、凭证箱,保持合理库存,超限额部分及时上缴综柜。
5、营业终了,按规定打印有关报表、资料,核对当日库存现金和凭证,经核实无误后签退。
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第一部分网点经理
一、岗位职责
(一)负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。
(二)负责管理网点客户资源,组织实施各项营销活动,提高网点销售业绩。(三)负责不断改善服务质量,提供规范一致的服务体验,提高客户对网点满意度。
(四)负责监督执行风险防范措施,实施关键风险点控制,提高风险管理能力。
(五)负责激励和管理员工团队,提高员工综合业务素质和团队协作能力。二、日常活动和工作任务(一)组织网点营销活动
1、定期制定网点营销计划,组织实施营销方案,分析营销成果,组织员工积累和分享营销经验,充分挖掘客户资源,提高网点营销能力。
2、加强零售业务与批发业务的联动,与客户经理协调配合,做好VIP客户的销售和服务工作。
3、收集和评估客户关于产品、业务操作、服务、网点环境等方面的意见和建议,及时予以改进。
(二)协调网点日常营运
4、根据相关要求合理调配网点岗位分工。5、根据业务需求合理调配服务窗口。
(三)担任大堂经理角色
6、利用50%的时间担任大堂经理角色。
(四)指导员工服务,展示网点精神
7、调动网点资源为客户提供规范、优质服务,指导员工服务操作,实施网点服务质量日常检查。
8、主持每日晨会,定期更新精神墙,通过正面表扬,鼓舞士气、弘扬网点精神,率先垂范,确保网点精神贯穿于网点服务的全过程。
(五)防范操作风险,监督操作流程的合规性,确保各项风险防范措施贯彻落实
9、加强网点内业务操作管理,强化内部制约机制,确保操作的合规性。10、根据业务需要,参与个人业务顾问和柜员的业务授权处理。
11、按要求定期组织网点业务操作检查和现金、重要单证以及重要物品的检查。(六)加强员工管理,引导员工提高综合业务素质
12、定期和不定期与网点员工沟通,把握员工的思想动态,调动员工工作积极性,与员工一起制定职业发展规划。
13、按照员工培养计划,采用言传身教方式对员工实施管理和技能强化,针对网点营运中的薄弱环节,提供现场指导和有针对性的员工培训。14、定期组织员工参加上级行各种培训,对员工的营销能力、产品知识、业务政策、操作水平、服务技能等方面组织专题培训和考核评价。
(七)组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成
15、设定网点发展目标,监控各项指标的落实进度,定期向管辖部门汇报落实措施和完成情况。
16、分解网点指标任务,定期考核各岗位、团队指标完成情况,分析差距和机会,确定改进方案,公布考核结果。
三、汇报路线和职业发展
(一)网点经理向管辖行个人金融部经理或支行行长汇报。(二)网点经理向个人金融部经理或支行行长方向发展。四、能力与素质要求
(一)熟悉银行网点业务,包括销售服务技巧、银行产品知识、服务流程、规章制度和操作程序等。
(二)具备银行职业操守和敬业精神,有较强的组织协调能力和沟通能力,具有和客户建立关系的技巧。
(三)具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能力。
(四)性格开朗热情,有亲和力,对人能够表现出礼貌和尊重,能够成为展示网点精神的典范
(五)大专以上文化程度,原则上要求有3年以上的个人银行业务工作经验。
五、主要考核指标参考1、网点产品销售量2、自助业务替代率3、客户等待时间和总交易量4、神秘人考评结果5、客户投诉
第二部分个人业务顾问一、岗位职责
(一)发展和维护网点客户,销售各类金融产品,超额完成销售指标。(二)遵循标准服务语言、行为和操作规范,提供优质、高效服务,提升客户满意度。
(三)严格执行风险内控制度,确保操作的合规性。二、日常活动和工作任务
(一)发现销售机会,提供和销售金融产品
1、分析客户信息,定期与客户沟通,主动发掘客户现
实需求,并提供适合的金融产品;从大堂经理或柜员处接受客户推荐,为客户推荐、讲解、提供金融产品。
2、制定客户跟进计划,建立、保持并加深与客户的关
系。在非高峰时间或根据客户预约时间通过电话、短信等方式跟进客户,发现客户未来需求,记录和更新客户需求评估表。
3、记录每日销售情况、大堂经理和柜员推荐客户情况及跟进计划,收集客户对金融产品的意见和建议,向网点经理汇报。
4、发现潜在VIP客户,将VIP客户推荐给合适的客户经理。5、协助网点经理制定和实施营销计划。(二)受理客户低柜业务需求,做好柜面营运服务6、营业前准备好营销资料、营业所需重要物品和凭证;
营业中保持营运所需用品,当出现不足或超限时,及时与柜员主管办理调拨手续;营业终了确保重要物品的账实相符,满足限额标准,凭证和账务流水核对相符,并与柜员主管办理相关物品交接手续。
7、准确高效地办理低柜交易,回答客户关于服务操作的相关咨询,跟进处理当场不能完成的客户后续服务,将本岗位不能办理的业务,引导到合适的区域办理。
8、对不能有效解决的客户不满或投诉,及时移交给大堂经理,受理大堂经理移交的客户投诉后续服务。
9、严格按照内控制度和操作规程办理业务,对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管;在需要时审核其他个人业务顾问的业务并进行授权。
10、柜员离岗应收妥本人保管和使用的重要物品并退出终端界面;休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作,按要求及时修改柜员密码。
11、遵循职业守则,诚实守信,杜绝欺瞒行为,为客户保密。(三)担当大堂经理后备或者作为第二个大堂经理12、在网点经理不能担任大堂经理时,接替大堂经理角色。
13、在大厅繁忙时,接受网点经理指示,成为第二个大堂经理,或在本岗位没有客户等待时,主动成为第二个大堂经理。
(四)规范服务操作,展现网点精神
14、遵循标准服务语言和行为规范,在销售和服务过程中展现网点精神;加强与网点内其他员工的协作,营造和谐团队氛围。
(五)学习掌握适应本岗位的业务知识和技能
15、接受网点经理现场辅导;积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试,提高业务知识和业务技能
16、按照个人职业发展规划,不断自我学习和自我提高。三、汇报路线和职业发展
(一)个人业务顾问向网点经理汇报(二)个人业务顾问向网点经理方向发展。四、能力与素质要求
(一)熟悉银行网点业务,包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序。
(二)具备职业操守和敬业精神,具有敏锐的洞察力,具有较强的沟通能力,掌握和客户建立关系的技巧。
(三)个性开朗、热情、有亲和力,处处表现出礼貌和尊重,能够展示网点的精神风貌。
(四)具有较强的学习能力和应变能力。
(五)原则上应有大专以上文化程度,2年以上的个人银行业务经验。五、考核指标参考(一)个人绩效指标
1、产品销售量2、业务差错3、服务评价(二)团队绩效指标
1、网点产品销售量2、自助业务替代率
3、客户等待时间和总交易量4、神秘人考评结果5、客户投诉
第三部分柜员主管
一、岗位职责
(一)负责对网点柜员的服务质量、客户满意度和业务风险的管理。(二)严格执行内控制度,监督管理网点柜员的操作行为,提高网点柜面风险控制能力。
(三)熟悉建行柜面业务知识以及各项规章制度,做好柜员业务辅导培训工作,提高柜员综合素质。
(四)激励和管理柜员团队,指导柜员柜面服务,展现网点精神,提高柜面业务营运状况和客户满意度。
(五)指导网点柜员的销售推荐活动,促进网点销售业绩的提高。二、日常活动和工作任务(一)负责网点柜面的日常营运
1、协助网点经理安排网点的日常排班,根据业务需要增减弹性服务窗口;负责网点柜员卡的维护管理工作。
2、负责网点内运行系统的日常维护工作,包括网点主机日常开启关闭、系统升级、故障上报等方面的记录和管理。
3、负责本网点自助设备的日常运行,按照业务规定协同柜员对ATM、CDM每日进行清机轧帐(自助设备集中管理的行除外)。
4、负责网点库存现金、重要单证、印章、账薄、报表、
业务凭证等重要物品的管理;负责与中心金库调拨现金、重要单证,确保现金、重要单证等控制在限额内;负责调剂柜员和个人业务顾问的现金、重要单证,确保现金、重要单证等物品满足业务需求;对柜员发现的假币进行鉴定确认;妥善保管个人保管的现金、重要单证等物品。
5、负责营业网点各类统计报表和重要数据的整理上报工作。(二)规范柜员业务操作,防范网点操作风险
6、负责组织网点内业务检查,保证各项内控制度的落实;督促柜员严格按照制度和操作流程办理业务,确保柜员操作与制度流程的一致性。
7、按照制度做好对柜员业务的实时审核、授权以及对个人业务顾问业务的授权工作;按规定对柜员和个人业务顾问进行现金、重要单证及重要物品的日常检查;分析大额交易,及时识别可疑类交易,对大额可疑类交易及时报告。
8、负责日终监控网点内各岗位尾箱现金、重要单证量是否合规,确保柜员日终帐实相符,落实柜员双人封箱制度;履行柜员交接监交工作;督促柜员定期、不定期修改柜员卡密码;负责监督执行与押运公司的钞箱交接流程;接收柜员及个人业务顾问上交的凭证,整理封包后上交稽核部门。9、配合网点经理和上级行做好查库工作。(三)加强柜员服务指导,展现网点精神
10、指导柜员日常服务行为,督促柜员做好服务和销售推荐工作,展现员工良好形象。
11、受理并跟进柜员移交的当场不能完成的客户后续服务,受理柜员移交的客户不满或投诉,做好安抚和解释工作,对于不能自主解决的投诉及时移交大堂经理。
12、协助网点经理实施网点服务质量日常检查;率先垂范,确保网点精神贯穿于柜面服务的全过程。
(四)辅导培训柜面员工,提高柜员业务技能
13、做好对柜员的现场和日常辅导,提高柜员业务知识和业务技能。14、组织柜员进行业务技能及新业务知识的培训,向网点经理推荐发展优秀柜员。
三、汇报路线和职业发展
(一)柜员主管向网点经理或管辖行对应管理部门汇报。(二)柜员主管向网点经理或管辖行管理人员方向发展。四、能力与素质要求
(一)非常熟悉建行零售业务知识、网点业务流程及各项规章制度。(二)具备职业操守和敬业精神,有较强的组织协调能力,具有辅导员工提高业务知识和技能的水平。
(三)具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能力。(四)对人能够表现出礼貌和尊重,能够成为展示网点精神的典范。(五)大专以上文化程度,原则上要求有2年以上个人银行业务工作经验。五、考核指标参考(一)个人绩效指标1、业务差错2、服务评价(二)网点绩效指标1、网点产品销售量2、自助业务替代率3、客户等待时间和总交易量4、神秘人考评结果5、客户投诉
第四部分高级柜员一、岗位职责
(一)准确、高效地办理柜面现金和非现金复杂业务交易,提升客户满意度。(二)严格执行内控制度和操作规程,防范操作风险。(三)发现客户销售机会,做好销售和销售推荐工作。(四)遵循标准化服务语言和行为规范,展现网点精神。二、日常活动和工作任务
(一)受理客户高柜复杂交易需求,做好柜面营运服务
1、营业前准备好现金、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证;营业中保持营运所需的尾箱现金和重空,当出现不足或超限时,及时与柜员主管办理调拨手续;营业终了确保尾箱现金、重要单证账实相符并满足库存限额标准,凭证和账务流水核对相符,并与柜员主管办理凭证交接手续;日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作。
2、准确高效地办理复杂的现金和非现金业务交易,对于不能当场完成的客户服务,及时移交柜员主管后续跟进,受理大堂经理移交的客户投诉后续服务。
3、严格按照内控制度和操作规程办理业务,对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管;落实系统授权、签字授权等制度,确保经办业务的合规性。
4、柜员离岗应收妥本人保管和使用的现金、重要单证以及业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面;休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作,按要求及时修改柜员密码。
5、遵循职业守则,诚实守信,杜绝欺瞒行为,为客户保密。(二)发现销售机会,提供和销售金融产品6、发挥团队协作精神,做好客户销售推荐工作。
7、主动发掘客户现实需求,并提供适合的金融产品;发现客户未来需求,记录和更新客户需求评估表。
(三)遵守员工服务行为规范,主动展现网点精神
8、遵循标准服务语言和行为规范,在销售和服务过程中展现网点精神;加强与网点内其他员工的协作,营造和谐团队氛围。
9、面对客户的不满或投诉及时做好解释和安抚工作,对不能自主解决的问题及时移交柜员主管。
(四)担当柜员主管或大堂经理的后备
10、在柜员主管轮休或临时需要顶岗时接替柜员主管工作。11、接受网点经理指示,接替大堂经理角色或担任第二个大堂经理。(五)学习掌握适应本岗位的业务知识和技能12、接受柜员主管现场辅导;积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试,提高业务知识和业务技能,通过内部网络主动学习业务知识。
三、汇报路线和职业发展
(一)高级柜员向柜员主管汇报。
(二)高级柜员向柜员主管和个人业务顾问方向发展。四、能力与素质要求
(一)熟悉银行网点业务,包括现有的规章制度、银行产品、服务流程和操作流程。
(二)具备职业操守和敬业精神,有较强的洞察力和执行力,有一定的沟通能力以及与客户建立关系的技巧。
(三)具备较强的学习能力、应变能力。
(四)对人能够表现出礼貌和尊重,能够展示网点精神风貌。(五)原则上要求有一年以上普通柜员工作经历。五、考核指标参考(一)个人绩效指标1、柜面业务交易量2、业务差错率3、服务评价
4、成功的产品销售推荐5、产品销售量(二)网点绩效指标1、网点产品销售量2、自助业务替代率3、客户等待时间和总交易量4、神秘人考评结果5、客户投诉
第五部分普通柜员
一、岗位职责
(一)准确、高效地办理柜面现金和非现金简单业务交易,提升客户满意度。(二)严格执行内控制度和操作规程,防范操作风险。(三)发现客户销售机会,做好销售推荐和少量销售工作。(四)遵循标准化服务语言和行为规范,展现网点精神。二、日常活动和工作任务(一)受理客户高柜简单业务交易,做好柜面营运服务
1、营业前准备好现金、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证;营业中保持营运所需的尾箱现金和重空,当出现不足或超限时,及时与柜员主管办理调拨手续;营业终了确保尾箱现金、重要单证账实相符并满足库存限额标准,凭证和账务流水核对相符,并与柜员主管办理凭证交接手续;日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作。
2、准确高效地办理简单的现金和非现金业务交易,对于不能当场完成的客户服务,及时移交柜员主管后续跟进,受理大堂经理移交的客户投诉后续服务。
3、严格按照内控制度和操作规程办理业务,对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管;落实系统授权、签字授权等制度,确保经办业务的合规性。
4、柜员离岗应收妥本人保管和使用的现金、重要单证以及业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面;休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作,按要求及时修改柜员密码。
5、遵循职业守则,诚实守信,杜绝欺瞒行为,为客户保密。(二)发现销售机会,提供和销售金融产品
6、在受理客户服务需求过程中,通过查看客户信息以及与客户的简短交流,发现和捕捉客户的产品需求。
7、发挥团队协作精神,做好客户销售推荐工作。
8、在个人业务顾问忙碌不能及时接收推荐客户时,做好销售工作。(三)遵守员工服务行为规范,主动展现网点精神
9、遵循标准服务语言和行为规范,在销售和服务过程中展现网点精神;加强与网点内其他员工的协作,营造和谐团队氛围。
10、面对客户的不满或投诉及时做好解释和安抚工作,对不能自主解决的问题及时移交柜员主管。
(四)学习掌握适应本岗位的业务知识和技能
11、接受柜员主管现场辅导;积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试,提高业务知识和业务技能,通过内部网络主动学习业务知识。
三、汇报路线和职业发展1、普通柜员向柜员主管汇报。2、普通柜员向高级柜员方向发展。四、能力与素质要求
(一)熟练掌握本岗位必须了解的业务知识、服务流程和相关规章制度。(二)具备职业操守和敬业精神,有较强的执行力。(三)具备较强的学习能力和应变能力。
(四)对人能够表现出礼貌和尊重,能够展示网点精神风貌。(五)经过上岗前系统培训,并符合上岗条件。五、考核指标参考(一)个人绩效指标1、柜面业务交易量2、业务差错率3、服务评价4、成功的产品销售推荐5、部分产品销售量(二)网点绩效指标1、网点产品销售量2、自助业务替代率3、客户等待时间和总交易量4、神秘人考评结果5、客户投诉
第六部分:大堂经理
一、大堂经理岗位设置
1.大堂经理的定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。2.大堂经理职责由网点负责人履行。
3.网点负责人暂时离开大堂时,应由其他能够协调网点资源、组织客户服务工作的岗位员工担任(建议为低柜客户经理)。
4.大堂经理繁忙时,可临时增加大堂经理数量,建议由低柜客户经理与网点负责人同时履行大堂经理职责。
二、大堂经理主要职责
1.负责协调网点资源,组织和管理营业大厅。
2.负责问候客户,了解客户基本需求,并将客户引导到合适的功能区域,或者柜台。3.负责为客户提供基本的咨询服务,协助客户办理业务,指导客户使用自助设备。
4.负责搜集客户的需求,受理客户意见和建议,调解纠纷,做好解释工作。5.负责维护营业场所秩序,保持营业场所内外的良好环境,对柜员服务、设备运行等进行监督检查,协调处理营业厅内的突发事件。
6.负责根据客户需求,主动营销宣传我行金融产品,维护客户关系,向客户经理推荐优质客户。
7.监督和指导网点员工,以身作则,言传身教。三、大堂经理主要工作活动
1.坚守岗位,并安排好岗位交接,确保大堂经理在岗率达到100%。2.给予客户热情地问候致意,使客户体验到尊重的服务。3.引导客户到达适合的服务区域。
4.识别VIP客户,引导VIP客户到达理财中心和VIP室,体验尊贵服务。5.引导和指导客户使用自助设备。6.指导客户在填单台填写相关凭条。
7.积极主动挖掘客户销售需求,填写《客户推荐表》和《客户需求记录表》,向客户经理推荐。
8.大堂繁忙时,管理等候区,缓解客户等待的焦虑心情。9.体现岗位权威,有效解决客户投诉,缓解客户矛盾。10.观察和指导员工,时刻展现网点精神,做到言传身教。11.收集有益的客户建议,为服务和产品优化提供第一资料。12.摆放和管理网点内的营销材料。四、大堂经理的能力、行为要求1.熟悉银行网点的规章制度和操作流程。2.具有良好的职业道德。
3.积极主动,具有专业的行为举止。
4.时时表现出礼貌和尊重,能够成为展现网点精神的典范。5.较强的组织协调能力和沟通能力。6.较强的学习能力和应变能力。7.具有较强的观察能力,能够关注细节。8.个性开朗,服务热情。
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