酒店大堂副理应该知道的事
酒店大堂副理应该知道的事
核心提示：大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。酒店大堂副理(assistantmanager)简称AM，主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等;协助前厅经理组织、指导和协调前厅的工作以保证各项工作顺利进行;掌握饭店的各项紧急措施和规章制度，检查并监督员工遵守饭店的各项规章制度和工作状态;重视并满足客人的合理要求，随时关注和掌握饭店内发生的事件;尽力发展与客人及不同部门之间的良好关系，保证工作顺利进行。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。
大堂副理岗位职责
1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。4、处理客人的投诉。
5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
6、为客人提供必要的服务。
7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。8、完成上级分配的其它工作任务
如何做好一个大堂副理
一、大堂副理是酒店形象代言人大堂副理要注意言行举止，要具有亲和力的笑容，一举一动都代表着酒店的形象，要做一个有修养，不做作，走路轻，语速适中，英语流利。大堂副理在大堂的一举一动都倍受关注，不仅要有良好的气质和形象举止，最重要的要有内涵，要眼观六路、耳听八方。
二、大堂副理是大堂的主人
大堂副理顾名思义是大堂的主人，不仅仅要向客人提供解答问询服务，还要维护好大堂的秩序及卫生，包括大厅设施设备的检查，保证大堂肃静、优雅和文明。大堂有个良好的环境，才可以为客人营造一个惬意舒适的环境，才使得客人一走进大堂，有眼前一亮的感觉，认为此次入住会是一个愉悦的旅程的开始。
三、大堂副理要做一个综合信息汇集处
大堂副理是为客人解决问题的，客人住店期间遇到任何问题，首先会想到大堂副理，怎样做“上知天文下知地理”呢，那就是要凭借书本上的知识，及日常工作的累积，不断学习总结，掌握最新消息，反应快、悟性高、记性强，如果做不到“专家”，那就努力当一名“杂家”，要随时为自己的知识做储备，凡事要想到前面，做到前面。
四、大堂副理要做宾客的“倾听者”
大堂副理要学会“听”，当因为各种原因引起客人不满时，投诉到大堂副理，首先我们要耐心“听”客人诉说，要学会分析，采取措施，既不让酒店利益受损，又可以让宾客满意，使宾客通过此次处理方案信任你。与客人成为朋友，熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。
扩展阅读：酒店大堂副理工作流程(doc 8)
（一）大堂副理工作流程
1、受理客人投诉工作程序及标准
程序标准(1)认真倾听，准确了解每一细节情况；1、受理客人投诉(2)保持目光接触，以示尊重；(3)询问客人房号（或消费场所）和姓名；(4)做简短记录。(1)向客人表示同情和歉意；2、安抚客人(2)无论事情的性质如何，均不得表现出对客人不信任；(3)使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人,不能马上回复客人的，要告诉客人需要等待的时间。(1)向有关部门转达客人的投诉；3、采取措施(2)责成有关部门立刻解决问题；(3)在处理过程中与相关部门随时保持联系，直到问题解决；(4)如有必要和可能立即对问题做出裁决。4、回复客人(1)亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表达表示歉意；(2)如有必要，向投诉客人赠送礼品，以示管理当局的歉意。对投诉客人的姓名、国籍、身份、工作单位、投诉内容、时间、处理经过、结果等记录在《宾客投诉处理表》，并做入宾客的客史档案。5、记录在案2、VIP客人接待程序及标准
程序1、接到通知，了解信息2、VIP接待准备工作标准接到VIP抵店的通知，了解VIP客人的姓名、身份、抵离日期、时间及接待单位等情况。按照VIP客人等级和接待标准，通知相关岗位在VIP抵店前1小时内完成布置工作，AM事先检查欢迎卡、钥匙卡、房间状况及礼品布置等情况，大堂副理提前半小时在大堂等候客人，做好接待准备。A级、B级VIP客人抵店时，通知领导迎接，C级以下客人大堂副3、迎接VIP客人理提前半小时在门口迎接客人。记住客人的姓名，用客人的姓名和头衔来称呼客人，欢迎贵到来并引领上房。
（1）大堂副理拿出事先准备的登记单，房门磁卡，陪送客人进房登记，同时向客人介绍酒店的设施及服务项目等情况。在房间为客人登4、VIP登记手续记。（2）征询客人有何需求，尽量满足客人提出的要求，离开房间时祝愿客人住店愉快。5、传达VIP信息离开房间后，及时将VIP客人的到达情况通知有关部门或人员。（1）VIP客人离店的前一天，可电话询问客人离店的具体时间，通知6、送别客人行李组做出行李的准备，必要时为客人订车。（2）VIP客人离店时，在门口向客人道别，询问客人是否住店愉快，对酒店有何意见或建议，并祝愿客人旅途愉快。3、关于宾客推迟离店的处理程序及标准
程序1、了解原因2、与宾客联系处理标准接到宾客提出的推迟离店要求后,首先问清房号及房间数及推迟离店的原因。查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订,如有,将情况向宾客说明并婉拒客人的要求;如没有,则可考虑同意宾客的要求,时间一般不超过2小时,在旺季时尽量不超过1小时.如果宾客要求保留几间房间,一般只同意保留其中一间,由宾客决定保留哪一间.如果宾客提出保留时间超出2小时，要向宾客做适当的解释，并要求宾客附加半天房费。3、通知有关部门4、核查将延迟离店客人的房间号、推迟离店的时间通知总台。在宾客应该离店的时候，应去总台查看宾客是否已经还钥匙退房。如还没有，应采取相应措施。4、宾客拒付小酒吧费用的处理程序及标准
程序1、听取陈述标准接到总台收银员通知后，立即到收银台听取宾客的陈述，然后做进一步的了解和处理。
立即与房务中心联系，告知宾客的房号、拒付小酒吧的数目、品种，要求房务中心立即查明原因。2、了解详细情况在等待房务中心结果时，可向宾客做进一步了解，如房间住有几人或是有没有什么朋友来过等等，如有请宾客问一下其朋友是否有动过小酒吧接到房务中心调查结果后的几种情况是：（1）如是饭店工作上的失误，如帐单开错房号或属上批宾客的消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取宾客谅解。（2）如房务中心报告宾客确实动过小酒吧，而宾客坚持否认，应酌情做灵活处理。原则上小酒吧帐目不超过免费权限范围的当宾客面签4、按实际情况处理字做坏账，同时向宾客讲清有关道理，饭店是相信宾客的；如超出权限范围，应立即请示上级领导。（3）如宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且小酒吧帐目不大，则可签字让宾客先行离店，待调查有结果时做坏帐，或记入宾客档案，待宾客下次来店时再做处理。5、记录
将处理经过记入工作日志。5、开启保险箱的程序及标准
程序1、接到信息2、区别情况处理3、记录
标准接到要求打开保险箱的讯息后，应问清地点及要求打开保险箱的理由。（1）对于客房内的保险箱，需问明房间状况，若是刚入住的房间，保险箱被锁上打不开，可以让服务员通知工程部派人协助一起为客人开启保险箱，同时注意保险箱内有无上批宾客遗留的物品，如有则按遗留物品处理。若是住客房，宾客将密码遗忘而打不开保险箱，则需与客人核对身份和保险箱内物品后方可帮其打开保险箱。（2）对于宾客将总台收银处保险柜钥匙遗失时，需与客人确认身份和保险箱内物品，同时在宾客、安保部人员、总台收银员同时在场的情况下用备用钥匙为客人打开保险箱，并请宾客当面核对财物，同时按财务规定收取一定的赔偿费。将处理过程详细记入工作日志。
7、关于客人损坏饭店财物索赔工作程序程序1、接受信息，了解情况标准接到出事部门报告后应立即赴现场查看，并向相关人员了解事情的具体经过。根据员工以及客人的陈述再依据现场勘查情况在最短时间内2、查明原因判断出是否需要向客人索赔，如不需要，向部门讲明原因作好记录，如需索赔，大堂副理则要向客人做进一步了解，最后酌情赔偿。如需索赔的是易爆易碎物品，在提出索赔前需问询客人身体是否被损伤，在处理整个索赔事件中，大堂副理需婉转向客人说明3、根据情况处理饭店有关赔偿政策，并报出赔偿价格，解释价格由来，以求与客人达成共识。在处理过程中，大堂副理要多听客人意见，与受损部门保持联系，随机应变、灵活处理。4、记录将处理经过详细完整的记入工作日志中。、8、失物认领程序及标准
程序标准（1）各部门员工发现和拾到客人失落的物品时，必须立即上报，1、清点、登记物品统一交大堂副理处理。（2）大堂副理接到物品后，与拾到者一起清点物品，填写《失物认领单》并设法查找失主，如查不到，应妥善保管失物。大堂副理应根据酒店客遗物品管理规定进行妥善保管。并2、保管通知相关部门（如房务中心、总台）所拾遗的物品，如有客人遗失可与大堂副理联系。
（1）客人报失的内容，应立即从《失物认领单》中进行查找，是否有相符合的物品。（2）找到相符物品后，与客人核对物品种类、数量、物品特征等。3、招领（3）如确认相符后，再次请客人清点并签字确认。（4）如失主委托他人认领时，请委托人以口头委托的方式通知酒店方，在确认身份之后，请委托人填写《失物认领单》的相关内容。将《失物认领单》存档，并将失物认领的情况做入大堂副理4、记录周报当中。（二）内联工作流程
1、宾客满意度调查程序及标准程序1、编制满意度调查表标准（1）从各个渠道收集近期宾客反映较集中的问题和相关资料。（2）根据实际情况设计满意度调查表。（3）将设计好的满意度调查表上交酒店领导审核后进行统一印刷。2、展开调查（1）相关人员主动到各营业点征询宾客意见，请消费客人填写宾客满意度调查表。（2）针对宾客不满意的服务进行详细的了解。（3）对宾客的配合和支持表示感谢，并送上酒店的小礼品表示谢意。（4）每期满意度调查的时间为一个礼拜。3、回收（1）各岗位在规定时间内完成满意度调查工作，并及时上交部门。（2）由办公室人员对回收的宾客满意度进行统计。4、满意度分析根据宾客满意度调查统计结果和详细的宾客意见，与相关人员进行了解和分析后，编制出详细的宾客报告上交酒店领导。（三）外联工作流程
1、电话拜访程序及标准
程序1、接通电话标准（1）打电话前先将准备陈述的内容进行熟练和组织。（2）在客户接起电话后应立即以亲切的音调向客户问好。（1）进行一个简单的自我介绍。2、自我介绍（2）简述电话拜访的目的。（3）尽量营造一种轻松的谈话氛围，以拉近彼此间的距离（1）通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，问题面要采用3、沟通、交流由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。（2）对客户提出的问题应及时记录在日记本上，以便做客史档案。（1）对客户的配合表示谢意。4、结束通话（2）约定下次拜访时间。（3）和客户道别并等对方挂断电话后再放下电话。2、上门拜访程序及标准程序1、电话预约及确认标准（1）提前打电话和客户预约上门拜访的日期、时间。（2）提前了解客户的相关信息，提升拜访效果。（1）初次拜访客户时应先递上写有单位名称及姓名的名片双手递上，在与他交换名片后，对客户抽空见自己表达谢意。2、进门打招呼（2）如是老客户，应在他未开口之前，以热情的口吻向客户打招呼问候，营造一个良好的会谈氛围，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情。（1）确认与客户开场白的结构。（2）如是初次会面的，应以聆听为主，充分利用询问术让客人一次说个够，同时拜访人员要做好记录。3、聆听和沟通（3）如非陌生拜访，应以满足客户需求的沟通为主，主动介绍酒店现有产品的特征和给他带来的利益，并听取宾客的意见建议进行详细的记录。（4）感谢客户的约见，结束拜访。根据拜访时记录的内容进行仔细的整理，并将相关信息反映至相4、拜访记录关部门。w{"Error":{"code":"8","Message":"badrequest","LogId":"3986756633"}}{"Error":{"code":"8","Message":"badrequest","LogId":"3885418934"}}
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