大堂经理培训项目规划2.0
大堂经理培训项目规划书
一、项目需求分析
1.项目背景分析
我司针对全国各地市商业大堂经理及副理的充分了解的基础上，结合商业银行大堂经理服务营销工作的具体内容和需求分析，撰写了项目规划建议书。
2.大堂经理现状分析
经过对全国各地市大堂经理的多次调研和培训，我们认为大堂经理可能面临如下问题：1）不完全理解大堂经理的深刻内涵：大堂经理毫无疑问是营销岗，但在其营销岗的基础上，
更重要的他还是一个管理岗。而目前大堂经理的定位不清，更多是作为一个营销岗来使用，导致其不能真正发挥作用。
2）不愿厅堂管理、不敢厅堂管理、不擅长厅堂管理：大堂经理定位的缺失，权责定义不清、
利益分配不细化导致其不愿进行厅堂管理；在营销上的诸多限制、得不到上级领导的明确支持又导致了其不敢厅堂管理；而自身认识的缺失、个体能力的欠缺、对标准的一知半解更是导致了其不会做厅堂管理。
3）自身素质、个体营销能力有限：大堂经理作为客户服务感知的第一站，其自身素质、精
神面貌尤为重要，但很多大堂经理自身的精、气、神不足，服务技能、服务技巧、服务心态未能提升网点的客户感知。同时作为网点营销的关键岗位，不管是产品知识、营销技巧还是最为关键的营销的主动性，都未能完全适应大堂经理的要求。
4）内外联动营销不到位：大堂经理是识别推荐的关键岗位，是网点营销体系的关键一环，
由于考核不够细化、营销体系建设有缺失、营销工具支持不到位导致网点内外联动营销不能开展，极大的限制了网点综合营销能力的提升。
3.观点与建议
A.通过大堂经理的现状分析，我们认为首先要转变其观念，使其真正认识网点转型的
深刻内涵，更正其对于大堂经理岗位的错误认识，并强调其岗位的重要性；
B.通过三天的培训，不仅让大堂经理掌握大堂“舞台搭建”的基础岗位认知，更从实战角度，对大堂管理模式，现场管理方式，沟通技巧，联动营销，抱怨处理等进行有点有面的“精彩呈现”，实地案例，工具使用，现场操作，一个都不能少！
C.以往大量的培训证明，单纯的培训往往是“一听培训热情高、回去工作经验少”，如何将培训内容真正确保学员去使用，使得培训内容落地直接关系到了最终培训效果的取得。为此，在培训结束后可选择重要支行和重要网点的大堂经理进行实地指导，帮助其将培训内容落到实处；
D.营销能力的提升需要从实践中不断提炼总结，建议可常态化的进行“全员营销大舞台”的活动，通过此交流平台促进大堂经理总结优秀经验，推进分行整体营销水平提升，并将大堂经理经验汇编制作成营销学习手册。
二、项目设计
1.项目形式及名称
我们建议采取调研座谈、集中培训以及现场辅导等形式，通过思想转型、授课演练、学习研讨、实地指导、后续督导等多种方式，建立可循环的营销技能提升模式，营造良好的管理环境，强化营销技能，最终实现大堂经理营销效能的持续提升。
环导训练模式训练模块实施方式实施时间目的使学员全面掌握岗位服1集中训练大堂经理“超级明星”3日特训Ⅰ每期30-40人，务、营销、管理技能，提集中训练升综合服务能力。了解学员对培训知识的对部分大堂经理进行集中访谈沟通2掌握和应用情况，对共性纠偏提升对部分柜员的服务状态进行现场督集中训练一周后Ⅱ问题进行原因分析，总结察梳理。
召集部分学员座谈会，反馈纠偏提3巩固提升，使学员形成习座谈总结升阶段的问题，并提出系统解决建集中训练两周后Ⅲ惯，超越创新。议。对培训、纠偏和座谈情况4撰写《项目总结评估报告》提交分评估汇总集中训练三周后进行系统总结并提出后Ⅳ行期培训和提升的建议。
2.课程设计与固化方案
大堂经理3天集中培训课程
时间课程模块一、开营仪式团队起航第一天我是明星下13:00-16:00午之舞动大一、舞台在哪里？现场管理渠道设置功能区优化与动线调整；网点日常维护设施设备6S管理。二、明星在哪里？堂（上）现场管理的工具及运用方法巡检及利用；走动式管理运用。二、谁是明星？上9:00-12:00午我爱明星大堂副理如何对自己进行定位？岗位认知及岗位职责阐述。优秀大堂经理成长案例分享。三、职业化精神打造大堂经理职业化的工作形象、态度、技能及素养阐述。课程框架
三、舞台如何布置？现场管理上9:0012:00第二天我的舞台下13:00-16:00午（一）明星舞曲一、迎宾曲（咨询引导与分流）如何跳出令人心动的客户“迎宾曲”？实施有效的客户识别及咨询引导。二、交响曲（投诉抱怨的预防与处理）认识投诉；客户情绪疏导与投诉规避；投诉处理方法。午之舞动大视觉营销氛围布置渠道布置及氛围打造；网点营销物料利用营销工具制作及利用。四、我的舞台如何表演？现场营销组织方法及策略。堂（下）厅堂管理模式之一二三；第上三天我最闪亮下午16:00-16:30大堂经理培训固化方案
结营13:00-16:00（三）明星舞曲9:0012:00午（二）明星舞曲三、协奏曲（现场营销与组织）如何俘获客户？客户识别与推荐；现场顾问式营销及一句话推荐；具体产品的专业化销售流程。四、留恋曲（客户挽留与关系管理）客户的档案管理；客户关系管理的手段及方法；客户挽留的方式方法。总结表彰结合我司在其他商业银行培训固化中的经验，我们建议培训固化考核采取末尾淘汰原则，并通过以下三种途径：
1）培训期间的考核。主要采用笔试+面试的形式，对重点内容及典型场景进行考核测试。考
核成绩作为排名的因素之一。
2）培训后受训学员分成若干小组（小组人员5人以内），选取重点支行每组用3天的时间
进行现场岗位辅导，加深对培训内容的落地执行，同时也可有效检测学员的综合素养。其现场表现评分也作为排名的因素之一。
3）培训辅导之后，受训学员进入各支行从事相应岗位工作，一个月内由支行进行岗位工作
评定，我司在一个月结束之后进行评估纠偏总结（主要通过神秘顾客暗访、视频抽调等进行数据采集）。其日常工作表现作为排名因素之后。
通过以上三种途径，促进培训内容落地，并且相对客观的得出受训学员的综合排名以作为分行考核依据。
三、项目执行规划
1.项目操作规划
1.本项目具体执行计划按照培训分行协商结果进行；2.培训采用封闭集中进行；
三、项目报价
1.报价基础：
1）集中培训每班次参加培训学员人数为60人以内；2）提供固定的培训场地；
3）培训组织方负责参训学员及顾问讲师的食宿及其他安排；2.报价
项目报价明细表
报价项目大堂经理超级明星集中训练营，1期培训，3天/期，2万元/天三日训练营后期评估纠偏提升单个网点重点辅导，1天/网点，5000元/天评估数据采集单个网点采集，1000元/网点3.报价说明1）本报价含税；
5费用说明报价（万元）6万视具体数量而定视具体情况而定
2）本报价含讲师和顾问师往返上海指定培训基地的交通费用；
3）本报价不包含讲师在培训基地驻点期间的食宿费用，该部分费用由受训方承担（住宿3
星级标准）；
4）本报价不包含受训学员培训期间的交通、食宿、办公用具、培训教室租用费用等。
扩展阅读：201*年大堂经理工作计划
201*年大堂经理工作计划
201*年已经过去，新的一年即将到来，201*年对于酒店来说，是关键的一年，也是脱掉新酒店“帽子”的一年。
在201*年中，客人对酒店的投诉及意见少之又少，对于一个新开业的酒店来说，并非说明酒店自身没有问题，而是客人对于新开业的酒店并没有提出更高的要求，只是简单的认为新开业的酒店做的不好没有关系，因为是刚开业。这对于我们来说是一个警示。如何脱掉这顶帽子，我们在明年所必须对自身提出更高的要求。一、收集来自客人的意见和建议，处理好每一件客人的投诉。
酒店的目标是努力使每一位走进饭店的客人都满意，但事实上无论多么出色的饭店，总会有宾客在某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此，宾客投诉是无法完全避免的。投诉本身的含义就是指客人对饭店设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。让酒店每一位员工均意识到酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。
1、DM大堂经理：客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂经理的《LOG-BOOK》上，于次日晨会做出反馈。
2、GRO宾客关系主任：每天需要直接或电话拜访的形式与入住客人（每天至少3位）进行宾客沟通，征询客人对入住接待、客房、餐饮、酒店硬件等方面的意见或建议，及时反馈给大堂经理，并记录在《CourtesyCall》记录本上，每月汇总并分析；重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。
3、F&B餐饮部：前台经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人（每天至少2位）进行宾客沟通，征询客人的意见，及时反馈给大堂经理；重点征询：餐饮服务、效率、菜肴口味、质量和用餐环境。
4、Sales&Marketing：定期上门或电话拜访常住客，对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息反馈给大堂经理。每一次的会议均要有宾客意见反馈，征询重点：会议服务、效率、出品、环境、硬件设备。（每天至少2张）
5、HSKP管家部：建议将《宾客意见表》统一摆放在《服务指南》上面，服务员应主动与客人接触，离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《意见表》及时反馈给大堂经理（每天至少2张）。
大堂经理每月对各部门收集的客人意见及投诉进行汇总和分析，在反馈至原部门，原部门针对问题进行相关培训或考核。（培训计划及培训考核交由行政部监督）
(一)目的：让客人感受到他们的任何意见、建设或投诉都能够得到酒店的足够关注，挽回宾客对酒店失去的信赖。(二)作用：及时跟踪、处理宾客投诉，提升酒店的服务水平及质量。(三)对于宾客的投诉处理：
1、未离店客人的投诉，责任部门需要在客人离店前予以解决或答复客人处理时限。
2.、已离店客人的投诉，责任部门在三天内需通过致电、信函等方式跟客人取得联系，给客人反馈酒店的调查或处理意见。3、较为严重的投诉，酒店将以总经理亲笔签署的信函给客人发致歉信。二、酒店内部质检管理
质检在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。但目前酒店质检工作却存在着不少的误区，在一定程度上影响了工作有序有效开展，主要表现在以下几方面：
1、生硬管理加重员工心理负担。由于质检工作在酒店工作中的特殊性，所以质检在工作中常常要求所有员工仪容仪表规范，按照酒店规定着装，做到说话轻、走路轻，无论在任何情况下都不得与宾客争执等等，如有违反都将受到不同程度的处罚。如此过分苛刻而生硬的管理工作易使员工产生压抑感，加重员工的心理负担。
2、以单纯处罚为手段忽视激励作用。可能单纯地认为，为了维护酒店纪律，只要部门与员工违纪就予以重罚。被酒店职能部门通报批评的员工，有关部门再给予处罚，如此重罚员工确实难以承受。几乎是所有部门班前例会都是千篇一律地学习酒店规定、通知，批评得多，表扬得少，几乎都忽视了激励员工带来的莫大作用。
3、质检部门没能及时有效地进行引导和沟通。由于质检自身工作方法有问题，员工违纪受到处罚后，作为职能部门没有认真调查员工为什么犯这种错误，怎样才能使员工认识到错误，没有及时有效地与员工所在部门进行沟通，导致员工意识不到错误，或产生逆反和抵触心理。
4、质检工作未将避免酒店损失落到实处。如质检人员在发现问题时，不是先将问题反馈到部门，而是通过隔日的质检日报反馈，使得错误信息没能及时调整，导致酒店容易受到宾客的误导。
根据以上的问题，要改进酒店质检工作，调动一切积极因素是加强酒店经营管理的有效保证。所以在今后的质检的工作当中，我们必须注意以下几点问题，并制定年度的质检计划：
(1)改进工作方法，及时进行有效沟通，正确对待员工过错。在一般情况下，每一个人都有上进心，都不愿出现差错，所以当出现差错时，最难过的是其本人，作为职能部门要进行正确帮助和指导；员工出现过错后质检应及时与之沟通，使其真正认识到错误。一般来说，管理者与被管理者中间的“沟”是客观存在的，这就要求质检在工作中要真正和员工进行有效的沟通，将自己与员工之间的“沟”打通，以博得员工对质检工作的理解和支持。
(2)注重激励的仪式化，仪式是一种动态文化。酒店对员工激励不仅应严格按照酒店有关奖励制度落到实处，而且对员工的激励也
需要一定形式，应该对酒店有功的员工确定物质奖励和精神奖励。奖励大于处罚所带来的效果是不可估量的，员工会希望争取更多的额外奖励，更投入、更用心的工作。建议酒店质检每月的扣分与奖分能持以平衡，或则奖分远多于扣分。
人非圣贤，孰能无过，不要一味的寻找员工的过错，而要多去发现员工的优点、长处。每位员工都是需要鼓励的，如果一味的寻找别人错误，会让员工对自己失去信心。员工的自信就代表着酒店展示给客人的自信，如果我们能经常的鼓励员工，相信员工工作会更得心应手，更能显示酒店自信的魅力。
年度质检计划：（表格附后）
1、每月举行一次质检分析会议，通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉等方面的情况。
2、每月组织一次各部门的“案例分析”培训课程，针对发生在各部门的宾客投诉案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。（由各部门培训员培训）3、建议行政部，在新进员工入职培训时，由各部门培训员对新进员工进行各部门运营情况的培训，以至于让新进员工更好的了解酒店、了解各部门的运转。
4、酒店内部交叉培训（各部门培训员）以至让各部门之间更好的了解其它部门的工作情况，今后更好的进行部门之间的配合及工作。（在淡季，由交叉培训部门以新员工标准进行培训及考核，培训计划及考核计划交由行政部监督）
5、每月一次质检大检查，由运转总经理领队，行政部组队，检查完毕后，当日进行检查分析会议，制定相关解决措施。仪表仪容工作状态工作程序卫生状况应知应会服务英语前厅部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12销售部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12客房部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12餐饮部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12工程部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12财务部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12安全部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12厨房1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、121、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、10、1110、1110、1110、1110、1110、1110、1110、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、11*表格中的数字代表月份*所注明的月份标注为重点需检查的月份
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