6月总结(质检组)
一、本月质检、投诉及改进情况分析质检过程中发现的问题：
质检过程中发现的问题：
1、太原及晋中客服中心的客服代表均存在来电原因点击不正确的问题，已在班前会中多次强调，并在质检中加大考评力度。
2、质检调听录音过程中发现客服代表让用户验证密码时，有修改用户号码的现象。客服代表修改用户号码后，导致用户密码验证不成功，严重影响了用户的满意度。
3、新员工上岗后的业务知识、服务技能均较差，无法为用户提供优质服务。尤其是新客服代表在沟通技巧方面的技能有待提高。
用户投诉方面：
六月份共调听投诉工单704份，表扬工单50份。其中集团总部投诉21份；工信部投诉1份。
投诉工单中366份为投诉太原呼叫中心客服代表；333份为投诉晋中呼叫中心客服代表；1份为太原、晋中呼叫中心客服代表共同的；1份为非我客服中心客服代表的投诉工单。
集团投诉中14份为投诉太原呼叫中心客服代表；7份为投诉晋中呼叫中心客服代表。投诉太原呼叫中心客服代表的工单中成立20份，其中服务类12份；业务类8份。投诉太原呼叫中心客服代表的集团投诉工单中成立4份，其中服务类3份；业务类1份。
表扬工单中41份为表扬太原呼叫中心客服代表；9份为表扬晋中呼叫中心客服代表。表扬太原呼叫中心客服代表的工单中成立1份。改进措施：
1、继续在质检监听过程中对来电原因点击的考评力度，并在质检通报中体现，强化客服代表的意识，增加来电原因点击率。
2、针对客服代表私自修改用户号码的问题，质检组已按推诿用户进行考核，已向厂家提出了无法由客服代表修改用户号码的需求，待厂家改进系统后，此问题可迎刃而解。
3、本月培训组将对新员工开展服务提升培训，对客服代表的薄弱项进行提高，促进新员工的服务水平。
二、本月总部拨测情况的跟踪、改进分析
本月移网总部拨测听音共121通，当月累计成绩12.81，有5起致命性错误，201*年6月与201*年5月指标相比情况：
二级指标月份一级指标建立良好的客户关系98.01%97.80%-0.21%沟通技巧73.31%72.37%-0.94%信息传递91.10%89.69%-1.41%五月六月对比88.93%87.85%-1.08%六月与五月移网三级指标对比：120.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%语音语调服务用服务态语度倾听确认信语言技息巧业务知识及技主动性解决问题能力五月97.61%98.16%98.35%94.12%75.74%60.48%88.97%92.65%95.96%六月97.25%97.94%98.28%95.19%74.57%58.76%86.03%92.44%97.94%
通过以上成绩比较，可以看出我省六月总部拨测业务知识方面较上月有所下降，本月共有总部拨测有效录音121通，其中：综合专席接听112通，3G专席接听9通，晋中如意通接听3通。6月3日和6月4日因所有电话全部进入综合座席，晋中和太原全体客服代表接临时综合工号，导致有3通进入晋中如意通客服代表；6月10日22：00起综合人员工号改为3GVIP专席工号；6月29日起总部拨测全部进入3G专席，要求拨有3G人员学习总部拨测问题。
本月5起致命错误有4起为太原客服代表，有1起为晋中客服代表，客服代表对3G业务掌握不熟练，出现让用户等待超时及传递错误信息的现象。其他方面存在的问题：
1、未正确理解用户的问题；
2、客服代表在回答问题时未灵活运用语言技巧，照本宣科、语言表达不流畅；
3、解答问题不全面，如：如何进入手机营业厅的方式不全面；未解答普通3G手机不显示信号标志的原因；
4、受理问题时有口误现象；
5、受理用户问题不积极，当用户询问IPHONE手机是否支持关机闹钟时，客服代表没有主动告诉用户可以将手机设为飞行模式节约电量；
6、传递错误信息，错误告诉用户开通GPRS功能后上网收0.01元/KB。7、未使用礼貌敬语，称用户为“你”。
本月总部拨测固网共54通，平均成绩为12.36，有4起致命错误，客服代表主要对总部拨测题目不熟悉，且对总部拨测没有加以重视，另存存在以下问题：六月与五月固网三级指标对比：120.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%语音语调服务用服务态语度倾听确认信语言技息巧业务知识及技主动性解决问题能力五月93.09%92.11%93.75%88.16%67.43%41.12%82.89%89.47%92.76%六月95.42%92.81%97.06%91.50%70.26%41.50%84.97%90.85%97.39%
1、由于客服代表接听总部拨测时，出现未正确理解问题；2、语言表达不流畅、无条理，未灵活运用语言技巧，严重出现照本宣科；3、在通话中出现空闲用户、让用户等待的现象；4、个别客服代表在通话中语速较快；5、服务用语不规范，让用户等待后未使用规范用语、没有听清用户讲话时未使用规范服务用语；
6、回答问题不全面，用户咨询固话在法定节假日如何拨打长途优惠，客服代表只介绍可以使用11618拨打长途电话，但未告诉未解释法定节假日的资费；
7、客服代表向用户传递错误信息，如：错误告诉用户没有116800业务。拨测问题汇总分析
本月总部拨测移网共计16个大问题，6月2日至6月4日总部拨测问题全部为关于乐PHONE手机的业务，6月18日起新增3个大问题，均为关于华为U8110手机的业务；固网共计3个大问题，均为我省上报题目。质检录音系统存在的问题
客服代表在接听总部拨测时，录音声音非常低，导致总部拨测人员听不清客服代表讲话，已多次向华为系统技术人员提出此问题，技术人员告知已反馈。
三、本月服务工作亮点分析
1、本月针对在通话过程中存在抢话、推诿用户现象的客服代表，以录音分析和班前会统一强调的方式进行跟进，使客服代表都能以“空瓶子”的心态去积极周到地为用户需求提供切实的解决办法，能够主动地换位思考。
2、为更好地向用户提供优质服务，提高用户对联通客服热线的满意度，从而提升公司服务竞争能力，客服运营生产中心质检组组织、开展了“服务质量大比拼”劳动竞赛。此次竞赛旨在通过全体客服代表“比服务、比业务、比技能、比贡献”的方式来营造你追我赶的学习氛围，从而提升客服热线的整体服务素质，给客户带来全新的服务感知。
四、本月影响服务质量因素专题分析1、语气冷淡，缺少服务热情
通过监听录音发现，目前客服代表都不同程度的存在着语气冷淡，缺少服务热情现象，为此质检采取现场辅导，帮助客服代表及时调整心态，保证服务。
2、固网转岗客服代表抢话现象
在听音过程中发现客服代表存在抢话现象，针对此问题，质检在第一时间与客服代表进行沟通，并指导客服代表在与用户通话过程中应给予用户充分反映问题的空间，并作出适当的回应，让客户感到自己所提出的问题被重视，避免因抢话而引起用户的不满，影响用户的感知。
改进措施：
1、针对服务过程中沟通技巧与表达能力欠缺的，如是个性总是则采取一对一的辅导方式，如是部分或共性时，采取班前会统一学习并将问题反馈培训组组织统一培训学习。2、强化案例分析的类型与数量，通过不同的案例让全员更加透彻地了解目前可能会遇到的情况及处理过程中应规避什么样的问话。
3、加强与员工的谈心工作，尽可能在第一时间了解员工的实现情况，帮其进行情绪安抚，提升在线服务水平。
五、其他与服务质量相关的工作分析
1、服务被动、无朝气。通过监听录音发现，目前新老客服代表不同程度的存在着服务比较冷淡、被动、无朝气的情况，下月需要从员工心态方面入手，帮助客服代表及时调整心态，保证服务。
2、针对话务量增加导致服务质量下滑的问题，质检人员加大了监听力度，通过实时监听，发现问题及时下发待岗单，有效地遏制了服务质量的下滑。
3、在质检监听过程中，发现因部分客服代表的服务音量较小，引发用户对服务质量满意度的下降，后经过多方查找，将华为设备更新前后的服务音量进行了详细的比对与分析，确定了设备参数为影响服务质量的要因。
4、通过对客服代表服务过程中出现的退单率较高的问题协同信息采编组、培训组就投诉率比较集中的相关问题，仔细分析服务标准与服务现状的差距，共同编制了五条话述，提高了服务的标准化水平，降低了退单率。六、下月服务质量工作计划
1、做好对服务质量严重下降客服代表的跟进工作；2、关注客服代表的语音、语调，并做好跟进与谈心工作；3、对服务用语不完整的客服代表做好督促工作。
4、质检员轮流进行投诉表扬单、总部拨测的录音监听，通过此种方式，使质检员全面掌握质检组的所有工作，人人有“全业务、全方位”的录音监听能力。
5、对来电原因点击率低、修改用户来电号码导致用户无法验证密码的现象严抓，做到发现一例、处理一例、杜绝一例。
6、月初班前会再次强调严格使用礼貌敬语，并在日常听音中做出适当引导。
7、针对客服代表缺乏服务积极、主动性的现象，在班前会上向客服代表举例讲明怎么做才能够为用户提供积极主动的服务。
8、向全体客服代表认真解答新质检考核标准。
9、质检过程中若发现客服代表业务不熟悉的地方，及时与培训沟通。
质检组201*年7月5日
扩展阅读：呼叫中心质检组工作手册(精华版)
语音服务部质检组工作手册
质检组的职责...................................................................................................2质检组的架构...................................................................................................2质量管理工作分配表........................................................................................3质量管理责任分配............................................................................................3质检组工作标准操作标准.................................................................................4
质检人员调配的标准操作规程（SOP-1）.....................................................................................................4
业务培训的标准操作规程（SOP-2）.............................................................................................................4业务培训考核的标准操作规程（SOP-3）.....................................................................................................4业务周期考核的标准操作规程（SOP-4）.....................................................................................................5质检指引的标准操作规程（SOP-5）.............................................................................................................5班前会的标准操作规程（SOP-6）................................................................................................................6案例分析的标准操作规程（SOP-7）.............................................................................................................6质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8）................................................................................7质检总结的标准操作规程（SOP-9）.............................................................................................................7质检会议的标准操作规程（SOP-10）...........................................................................................................8质检校正的标准操作规程（SOP-11）...........................................................................................................8投诉处理的标准操作规程（SOP-12）...........................................................................................................8录音监听评分的标准操作规程（SOP-13）...................................................................................................9质量扣罚的标准操作规程（SOP-14）...........................................................................................................9质检仲裁的标准操作规程（SOP-15）.........................................................................................................10阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16）..............................................................................................10质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17）..........................................................................................11质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18）...................................................................................11
质检组常规质量管理工作文档........................................................................12
质量管理文档列表........................................................................................................................................12质检班长工作文档........................................................................................................................................12质检工作文档...............................................................................................................................................13
质量管理词典.................................................................................................13
实际操作篇...................................................................................................................................................13质量分析篇...................................................................................................................................................15评分标准篇...................................................................................................................................................16
201*年4月1日发布201*年4月1日实施
Page1of质检组的职责
质检组是项目经理的“眼睛”，协助项目经理发现服务质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。质检组与项目组、培训组共同合作，致力于提供优秀的客户服务，创造优良的客户感知！
质检班长（QM）
执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容；检查第三方质量监控查检的质检工作内容；
对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核；对质检进行考核、行政、后勤等管理工作；
撰写、汇总质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；组织质检进行服务质量培训，如班后会、校正会及交流会等；收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；协助上级领导开展其他工作。
质检（QA）
执行第三方质量监控查检的质检工作内容；对员工服务过程进行监听、评分；
与员工进行沟通反馈，帮助解决服务过程中的问题；撰写质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；组织服务质量培训，如案例分析、专题培训等；收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；协助质检班长开展其他工作。
质检组的架构
质检组由深圳分公司项目管理部直接管理，具体架构如图：
质检组质检班长1质检班长2质检班长质检班长N质检1质检2质检质检N
Page2of质量管理工作分配表
工作内容业务培训业务培训考核业务周期考核录音监听评分质量扣罚投诉处理质检指引质检日志（周报、月报）质检总结班前会案例分析质检会议质检校正质检仲裁主要执行人项目组项目组项目组质检组项目组质检组质检组质检组质检组项目组质检组质检组质检组仲裁组具体操作组织员工、主持培训编撰考核试卷，组织员工考核编撰考核试卷，组织员工考核监听评分、反馈指导、张贴公布确认扣罚情况、递交员工签名复核问题情况、提交反馈意见制定质检指引工作，向员工传达撰写、发送《质检日志（周报、月报）》撰写、发送《质检总结》点评服务质量情况及问题提供录音、分析讲解（班会、培训）总结服务质量情况，汇总问题、分析原因、制定解决方法交流质检心得，校正监听评分标准对服务质量问题予以最终裁决评判主要关联人质检组质检组质检组项目组质检组项目组项目组项目组项目组质检组项目组项目组项目组质检组项目组具体操作参加旁听、监查补充、验收效果考核试卷批阅，提交考核分数考核试卷批阅，提交考核分数监听录音、现场巡检监查严重问题、提交扣罚凭单接收传达投诉信息、反馈意见了解质检指引工作内容接收、阅读《质检日志（周报、月报）》（参与部分撰写）接收、阅读《质检总结》参加旁听、监查补充、验收效果参加旁听、监查补充、验收效果参加会议，进行交流，确定班前会质量方面点评内容参加旁听、监查补充、验收效果表达各自观点，陈述异议质量管理责任分配
分配基本原则：分类、分级分类原则
结合《质检监听评分标准及说明》，可以将服务质量分为两大类：服务素质质量、服务能力质量。服务素质质量：开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速，共4项；
服务能力质量：聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共6项。服务素质质量由质检组负责质量监控，并承担改善、跟进工作；
服务能力质量由质检组负责质量监控，由项目组主承担改善、跟进工作，质检组提供建议方法并协助执行。
分级原则
服务质量问题根据性质不同，可以分为一般性质的质量问题和严重性质的质量问题。
对于一般性质的质量问题，由质检组通过现场指导、短信提示的方式进行监控、改善、跟进，并予以监听评分；对于大面积发生的一般性质的质量问题，或同类问题多次发生的，质检组应将问题性质升级，及时报告班长并由
项目组负责执行改善、跟进工作；
对于严重性质的质量问题，质检组应第一时间向项目组反馈，由项目组负责执行改善、跟进工作。
Page3of质检组工作标准操作标准
质检人员调配的标准操作规程（SOP-1）
一、目的：建立关于调配质检人员的标准程序二、范围：质检组、项目组、部门经理
三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程申请、安排、调配质检人员开展项目质检工作四、规程内容：
1.项目经理在项目正式启动前3天内向以电子邮件的形式向质检组提交本项目的质检人员需求，其中须包括项
目周期、座席人数、班长及员工人数等需求信息，同时抄送部门经理
2.质检组在收到项目质检人员需求后的24小时内对项目经理予以回复，安排质检人员进驻项目（包括质检及
质检班长），项目组不得对质检人员提出个人疑义(建议你们建立质检能力库，在提交人员时同时附带上)3.项目组在收到质检人员的安排确认后，立即将项目业务内容如脚本、FAQ提供给质检组，由质检组制定《质
检指引》
4.在项目启动后或项目运营过程中，如因项目运营情况发生变化（如项目暂停、提前终止、延期、座席增减等），
项目经理请于变化发生前24小时以书面形式通知质检组，质检组在收到通知后的24小时内进行调整或给予答复
五、相关文件：
1.《质检指引》
2.《质检需求申请表》
业务培训的标准操作规程（SOP-2）
一、目的：建立关于项目业务培训的标准程序二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训的工作四、规程内容：
1.质检组在项目组组织员工进行项目业务培训前1天内，必须完成编撰《质检指引》，并以电子邮件的形式发
送给项目组
2.由项目组组织并主持项目业务培训，负责预订培训场地、培训资料印发、培训器材准备等工作，质检组可予
以协助
3.质检组全程参加项目业务培训，在培训过程中主要目的为：监查培训效果、讲解《质检指引》，补充强调服
务质量重点等
五、相关文件：
1.《质检指引》
业务培训考核的标准操作规程（SOP-3）
一、目的：建立关于项目业务培训考核的标准程序二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训考核的工作
Page4of四、规程内容：
2.针对数据量在201*以上的新项目，在项目启动前3天内必须进行业务培训考核
3.项目组在组织员工进行项目业务培训考核前1天内，必须完成编撰业务培训考核试卷（附标准答案），并以
电子邮件的形式发送给质检组
4.由项目组组织并主持项目业务培训考核，负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作，质检组
可予以协助
5.业务培训考核完成后，项目组将考核试卷全数转交给质检组，质检组清点试卷数目并发送邮件确认，并在培
训考核后12小内完成考核试卷的评阅工作，同时向项目组提交电子文档的培训考核成绩单（包含试卷序号、员工姓名、工号、考核成绩、达标状态），对考核未达标（成绩低于90分）人员予以注明
6.对于考核未达标需要补考的人员，由项目组组织相关人员进行出卷、补考，考核试卷仍交由质检进行评阅7.质检组将最终的业务培训考核试卷汇总、保存，同时将考试成绩单以电子文档形式进行汇总、保存，确保试
卷数目、成绩数目与员工数目相符
五、相关文件：
1.《XX项目业务培训考核试卷》（附标准答案）2.《XX项目业务培训考核话务员成绩表》
业务周期考核的标准操作规程（SOP-4）
一、目的：建立关于项目业务周期考核的标准程序二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务周期考核的工作四、规程内容：
1.对于短期项目（1个月以内）的项目，保证每周举行一次业务考核；对于长期项目（1个月以上），保证每半
个月举行一次业务考核
2.项目组在组织员工进行项目业务周期考核前1天内，必须完成编撰业务周期考核试卷（附标准答案），并以
电子邮件的形式发送给质检组
3.由项目组组织并主持项目业务周期考核，负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作，质检组
可予以协助
4.业务周期考核完成后，项目组将考核试卷全数转交给质检组，质检组清点试卷数目并发送邮件确认，并在周
期考核后12小内完成考核试卷的评阅工作，同时向项目组提交电子文档的周期考核成绩单（包含试卷序号、员工姓名、工号、考核成绩、达标状态），对考核未达标（成绩低于90分）人员予以注明
5.对于考核未达标需要补考的人员，由项目组组织相关人员进行出卷、补考，考核试卷仍交由质检进行评阅6.质检组将最终的业务周期考核试卷汇总、保存，同时将考试成绩单以电子文档形式进行汇总、保存，确保试
卷数目、成绩数目与员工数目相符
五、相关文件：
1.《XX项目业务周期考核试卷》（附标准答案）2.《XX项目业务周期考核话务员成绩表》
质检指引的标准操作规程（SOP-5）
一、目的：建立关于质检指引的标准程序。二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引员工进行业务介绍，保证业务介绍准确性和全面性。四、规程内容：
Page5of1.项目组需在项目启动前2天，将项目业务内容的脚本、FAQ以电子邮件的形式发送给质检班长
2.质检班长在收到脚本、FAQ后，负责组织质检进行共同交流讨论，在项目组组织员工进行项目业务培训前1
天内，必须完成编撰《质检指引》，并以电子邮件的形式发送给项目组3.质检组在项目业务培训上，必须向员工讲解《质检指引》，补充强调服务质量重点等
4.《质检指引》的内容必须包括“目标用户定义”、“业务介绍要点”、“诈单定义”、“标准语速定义”、“优质客服定
义”等项目，结合项目业务具体制定，不得在不同项目重复套用
五、相关文件：
1.《质检指引》
班前会的标准操作规程（SOP-6）
一、目的：建立关于班前会的标准程序二、范围：质检组、项目组
三、职责：对前一天外呼现场整体工作情况、服务质量情况及存在问题进行分析和总结，宣布解决方案和改善建议，
做好案例分析。四、规程内容：
1.班长每天需参加质检班长召开的质检班后会，确认次日班前会上质检方面的点评内容及案例（如班长有事不
能参加，质检组需将会议内容以口头和书面形式予以传达）
2.班前会由班长组织员工参加，负责对员工进行点名、记录考勤，并主持班会（包括现场工作情况、项目业务
情况、质检工作点评以及其他内容）
3.质检组在班长完成对质检工作点评后，可视实际情况予以补充强调，并主持进行案例分析（一般每周不少于
2次，清雪公司检查期间须保证每日进行案例分析，每次不少于10分钟）
4.质检组在每周一的班前会上总结上周服务质量情况，并向员工公布本周质检主题五、相关文件：无
案例分析的标准操作规程（SOP-7）
一、目的：建立关于案例分析的标准程序二、范围：质检组、项目组
三、职责：针对监听存在服务质量情况，通过典型录音案例对员工进行分析点评及讨论，帮助员工进行提升工作四、规程内容：
1.质检组需长期持续进行案例库的建设工作，要求每位质检每周收集并提交典型案例附带评析、录音（不少于
2条），并在每周六之前以电子邮件的形式发送给质检班长
2.质检应以《质检监听评分标准及说明》中的评分项目、评分点及明细说明等为参照，案例典型，涵盖全面，
保证每个问题都有典型案例，每个问题都有正面案例、负面案例
3.质检班长每周定期对质检提交的案例进行整理，并汇总在《服务质量案例库》，确保每个项目都有典型案例，
每个阶段都有典型案例
4.一般情况下，质检组根据服务质量情况和项目实际需求自行组织案例分析（每周不少于2次），项目组可以
向质检组提出案例分析需求，案例类型的选定，可由质检组、项目组共同商讨，并在质检会议上确定5.案例分析的讲解人员由质检组选定，项目组可以提供人员建议，但不得对具体人员提出异议6.质检组负责案例分析的资料印发、器材准备等工作，项目组可予以协助
7.质检组需提高案例分析能力，不断丰富案例分析方法，保证预期效果，在案例分析过程中，必须主动提问员
工和接受员工提问，案例分析的实施质量、作用效果需接受质检组、项目组的考核
8.质检在班前会或员工培训时对进行案例分析讲解，每次案例分析时间不少于10分钟，班长及质检班长进行
Page6of旁听、补充及考核
9.进行案例分析当天，当值质检需将案例分析情况记录在《质检日志》中五、相关文件：
1.《质检监听评分标准及说明》2.《服务质量案例库》3.《质检日志》
质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8）
一、目的：建立关于质检日志的标准程序二、范围：质检组、项目组
三、职责：记录和总结当天班会内容情况、质检情况及问题、问题分析及解决方案、监听中发现问题，质检班后会内
容。
四、规程内容：
1.当值质检轮流撰写《质检日志》，质检撰写《质检日志》的次数和质量将接受质检组的考核
2.《质检日志》的内容必须包括“质检数据（表格形式）”、“班会内容情况”、“质检情况及问题”、“问题分析及
解决方法”、“班后质检会议内容”、“监听中发现的问题”等项目3.当值质检必须当天完成《质检日志》，并在当天以电子邮件的形式发送给质检班长4.质检班长在每天10：00前将前一天的《质检日志》和《质检监听评分表》（压缩打包）以电子邮件的形式发
送给所属项目的项目经理、班长，抄送给部门经理，同时密抄给参与项目的所有质检
5.其他质检工作文档如《质检周报》、《质检组评分周报》等撰写、发送要求，详见《质检组常规质量管理工
作文档》
6.关于，项目组需参与部分撰写，项目组在每周日前完成《质检周报》中的“项目组工作反馈”栏目并发送给
质检班长，质检组完成《质量周报》中的其他栏目，并在每周一将《质量周报》以电子邮件的形式给部门经理和项目经理
五、相关文件：
1.《质检日志》等质检工作文档2.《质检组常规质量管理工作文档》
质检总结的标准操作规程（SOP-9）
一、目的：关于质检总结的标准程序二、范围：质检组、项目组
三、职责：在项目开展前两2天内，对全体员工的服务质量情况进行分析和总结，并在以后展开具有针对性的质检工
作。
四、规程内容：
1.在项目正式启动的前2天内，质检组必须每天撰写《质检总结》2.《质检总结》的内容必须包括“项目整体质量情况”、、“当前存在的主要问题”、“改进措施及方法”等项目，其
中对“话务员服务情况分类”必须包括诸如“哪些话务员业务不够娴熟，哪些话务员销售技巧不足，哪些话务员沟通技能强”的分类信息
3.质检班长在项目正式启动前2天内每天以电子邮件的形式把《质检总结》发送给班长，抄送给项目经理五、相关文件：
1.《质检总结》
Page7of质检会议的标准操作规程（SOP-10）
一、目的：建立关于质检会议过程、内容的标准程序二、范围：质检组（质检班长、质检）、项目组（班长）
三、职责：总结当天服务质量情况，确定并汇总质量问题、分析问题原因、制定解决方案，并与班长确定次日班前会
中质量方面的点评内容四、规程内容：
1.质检在17：30左右将各自完成的《质检监听评分表》以电子邮件或文档的形式发送给质检班长
2.质检班长将《质检监听评分表》复制粘贴到《服务质量分析表》当中得到分析结果，记录、汇总服务质量的
主要问题
3.质检班长于18：00左右（或以后）召开质检会议，并邀请班长参加讨论（如因班长有事不能参加，需将会
议内容以口头和书面形式予以传达）
4.质检班长主持会议，并采用“针对质量问题、分析问题原因、制定解决方案”的“三步走”模式5.质检组与班长确认、列出需要在次日班前会中进行点评的质检工作内容（包括案例分析），点评内容需保证
在3条以上，并在19：00前以电子邮件正文的形式发送给班长6.当值质检将质检会议主要内容记录在《质检日志》中五、相关文件：
1.《质检监听评分表》2.《服务质量分析表》3.《质检日志》
质检校正的标准操作规程（SOP-11）
一、目的：建立关于校正质检监听评分标准的标准程序二、范围：质检组（质检班长、质检）、项目组（班长）
三、职责：以“案例录音共同评分”的方式进行周期性的交流，缩小各质检人员对监听评分标准的理解、使用等方面客
观存在的差异性，以保证质检评分标准的统一运用四、规程内容：
2.质检班长提前一天发布会议通知，并邀请项目组参加，保证项目期间内每周组织一次以上3.质检班长准备案例录音（3条以上）、评分表格及音箱、播放器等其他设备4.质检班长主持会议，播放案例录音，与会人员各自给予评分并陈述评分思路5.质检班长依据《质检指引》、《质检监听评分标准及说明》与质检、班长统一最终评分
6.质检组、项目组对服务质量问题进行沟通交流，制定、调整、确定共识统一的处理措施和尺度7.对通过沟通交流仍不能达成共识的异议、争议等，质检班长可提交仲裁组申请质检仲裁8.质检组将质检校正会议要内容记录在《质检日志》中五、相关文件：
1.《质检监听评分表》2.《质检指引》
3.《质检监听评分标准及说明》4.《质检日志》
投诉处理的标准操作规程（SOP-12）
一、目的：建立关于投诉处理的标准程序
Page8of二、范围：质检组、项目组、部门经理
三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理客户投诉的工作四、规程内容：
1.客户公司以电子邮件的形式直接通知质检组（专用电子邮箱：TQM@china-motion.com）进行投诉查询复核，
同时抄送给项目经理
2.质检组确定投诉查询复核录音所对应的项目，以及负责此项目的质检班长
3.质检班长收到投诉查询复核邮件后，立刻查询对应录音，在客户规定时间内（若无客户规定时间，则一般在
2小时内），对录音中的异议或争议部分予以客观描述（因业务问题而无法确定的，可联系负责此项目的班长予以协助），针对邮件中的问题部分予以反馈，并以电子邮件的形式回复给项目经理，4.项目经理根据录音复核情况（如投诉是否成立），在征询部门经理意见后，将投诉问题的反馈意见提交给客
户公司
5.在客户公司最终确认投诉处理结果后，按照实际情况管理规章，追究直接、联带责任人的责任五、相关文件：无
录音监听评分的标准操作规程（SOP-13）
一、目的：建立关于员工服务过程的录音监听评分的标准程序二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引质检组、项目组按照规范流程进行员工服务录音监听评分的工作四、规程内容：
1.录音监听评分工作主要由质检组负责进行并承担相关考核，项目组同样需执行录音监听工作内容以掌握员工
服务质量情况（班长不少于30条/周，项目经理不少于30条/月），但不承担质检组对录音监听工作的考核2.每位质检每天需完成60条录音的监听评分（实际录音监听量不少于60条），并在17：30完成并将《质检
监听评分表》以电子邮件或文档的形式发送给质检班长
3.质检在录音监听评分过程中，必须遵循“轮回抽检”和“平均、随机、连续”的原则（具体释义，详见《质量管
理词典》中的“轮回抽检”），同时每位质检必须保证每周上线外呼不少于1小时
4.质检班长的录音监听评分数量不少于20条/天，或每个项目不少于12条/天，并在每天17：30前完成并填
写《质检监听评分表》，质检班长主要对质检监听过的录音进行复核工业，并对未监听过的录音进行抽查5.质检组在录音监听评分过程中，不仅关注服务过程，同时需对保存状态进行复核
6.质检组在录音监听评分过程中发现问题的，需要对员工进行及时反馈，一般性质的质量问题可以通过“面谈
沟通、点对点信息”等方式进行，严重性质的质量问题或大面积发生的质量问题需第一时间向班长反馈，由班长与员工沟通解决，服务质量问题处理程序严格按照“分类、分级原则”执行
7.若员工多次（3次及以上）出现同一或同类问题，经质检组指导无明显改进的，质检组应及时向班长反映，
并提供处理建议如离岗培训、劝退离职等，同时在《质检日志》中予以说明
8.质检在完成《质检监听评分表》后，需将其中数据复制粘贴到《服务质量分析表》当中进行分析
9.质检组在每天下班前将《质检监听评分表》打印张贴，在每周一之前将《员工服务质量反馈表》打印张贴五、相关文件：
1.《质检监听评分表》2.《员工服务质量反馈表》3.《质量管理词典》4.《服务质量分析表》
质量扣罚的标准操作规程（SOP-14）
一、目的：建立关于投诉处理的标准程序
Page9of二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理质量问题扣罚的工作四、规程内容：
1.对于服务过程中发生的质量问题，一律依照《质检评分标准》中各个评分项目及细则予以扣分；对于服务过
程中发生的严重性质的质量问题（如业务差错），单列在质检评分项目之外进行“差错扣分”，每月计算员工的服务质量月度评分（全月平均分），并以此计算员工工资结构中的服务质量模块，以此体现对员工质量问题的经济扣罚
2.质检人员将在录音监听过程中发现的严重性质的质量问题第一时间告知质检班长，质检班长就问题情况进行
评判，初步确定扣罚分数并提交扣分凭单
3.质检班长将扣分处理意见与班长进行沟通，征询班长意见以进行确认，若双方无异议则由班长递交扣分凭单
至员工签名确认，并由班长承担对员工的扣分解释工作
4.若班长对质检班长提交的扣分处理意见存在异议或争议，且通过沟通不能形成共识的，由质检班长提交仲裁
组进行质检仲裁，仲裁组回复最终处理意见后，由班长执行最终扣罚工作，并将最终执行结果提交给仲裁组
五、相关文件：
1.《质检评分标准》
2.《服务质量扣罚登记表》
质检仲裁的标准操作规程（SOP-15）
一、目的：建立关于执行质检仲裁的标准程序二、范围：质检组（质检班长）、项目组（班长）、仲裁组（仲裁组员）
三、职责：以最终仲裁的方式公平、公正、权威的裁决评判关于服务质量中存在的异议、争议四、规程内容：
1.质检组在每天下班前公布本日员工的服务质量监听评分，在每月2日之前（划项目结束后2日内）公布上月
员工的服务质量监听评分，若员工对监听评分结果提出异议、争议的，可在48小时内向班长申请复议（48小时后不予以受理），由班长与质检组进行录音复核、情况鉴定
2.经复核鉴定后，若双方一致认为评分结果与实际情况确实存在较为明显出入的，责任由质检组承担，复议流
程结束；若双方对实际情况与评分结果的符合性在理解上存在较大差异，且经过沟通、申明未能达成共识的，则复议流程应该升级为质检仲裁
3.质检组可以将关于服务质量方面出现存在的、通过与项目组沟通未能解决的异议、争议、问题以书面形式进
行客观描述，提交仲裁组，申请予以质检仲裁
4.仲裁组由部门经理、项目经理组成，在仲裁过程中采取回避制，凡问题中涉及的项目经理不得参与此次仲裁5.仲裁组必须在48小时内予以书面答复，给予最终裁决评判
6.质检组、项目组在收到仲裁答复后，需将最终执行结果提交给仲裁组五、相关文件：无
阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16）
一、目的：建立关于阶段性质检主题反馈跟踪的标准程序二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引质检组、项目组按照规范流程确定阶段性的质检主题、有步骤的解决质量问题四、规程内容：
Page10of1.根据项目运营情况，一般可以以周为单位对项目进行阶段划分，每个阶段根据服务质量情况确定不同的质检
主题（重点），质检主题的定义范围详见《服务质量词典》中的“阶段性质检主题”
2.质检班长与各位质检进行交流沟通，在每周星期一之前确定本周的项目质检主题（不多于2个），并在班前
会上向项目组、员工进行传达
3.质检在本周的监听评分、反馈指导过程中，在全面监控其他质检评分项目的同时，着重关注质检主题的评分
项目，同时必须提供2个以上的主题案例在班前会上进行分析讲解
4.在对本周质检主题进行阶段性的改进过程中，必须积极采用“PDCA”模式，并将改进过程记录在《每周质检
主题反馈跟踪表》，质检会议也需围绕本周质检主题为中心来展开
5.质检班长每周星期日之前，对本项目的《每周质检主题反馈跟踪表》进行汇总，总结本周质检主题的改进情
况，确定针对本周质检主题的最佳解决方法
6.质检班长同时根据本周《服务质量分析表》所反映的服务质量情况，以及与质检的交流沟通，确定下周的质
检主题
五、相关文件：
1.《服务质量词典》
2.《每周质检主题反馈跟踪表》3.《服务质量分析表》
质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17）
一、目的：建立关于质检工作时间分解的标准程序二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引质检对日常工作学会时间管理，严格保证工作完成时间和提高工作效率四、规程内容：
1.09：0009：30，与项目组、质检组了解最新业务情况，参加班前会，进行案例分析2.09：3017：30，录音监听评分，对员工反馈指导，提交《质检监听评分表》（午休时间除外）3.17：3018：00，利用《服务质量分析表》进行工作小结，完成《每周质检主题反馈跟踪表》4.18：0018：30，参加质检会议，总结当天质检情况5.18：3019：00，当值质检完成撰写《质检日志》，其余质检完成撰写班会质量点评内容、打印张贴《质检
监听评分表》
6.19：00，若项目组无需加班，质检组完成当日工作后可以正常下班；若项目组需要加班，质检组
配合延长工作时间，加班时间从18：30开始计算
五、相关文件：
1.《质检监听评分表》2.《服务质量分析表》
3.《每周质检主题反馈跟踪表》4.《质检日志》
质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18）
一、目的：建立关于质检班长工作时间分解的标准程序二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引质检班长对日常工作学会时间管理，严格保证工作完成时间和提高工作效率四、规程内容：
1.09：0009：30，与项目组了解最新业务情况，参加班前会，监查案例分析2.09：3010：00，汇总所属项目《质检日志》等工作文档，并按要求发送
Page11of3.10：0017：30，录音监听评分，现场巡查，对质检、员工反馈指导，协助上级完成其他工作（午休时间
除外）
4.17：3018：00，汇总《服务质量分析表》，进行质检会议准备工作5.18：0018：30，参加质检会议，总结当天质检情况
6.18：3019：00，清查质检组当天工作完成情况，确认完毕正常下班五、相关文件：
1.《质检监听评分表》2.《服务质量分析表》
3.《每周质检主题反馈跟踪表》4.《质检日志》
质检组常规质量管理工作文档
质量管理文档列表
质检监听评分表
服务质量分析表（V4.0）
质检需求申请表
质检班长工作文档
工作周期每日监听评分表（汇总）每周质检周报项目经理、班长项目经理、班长Page12of20
部门经理部门经理工作项目质检日志（编辑）发送对象项目经理、班长部门经理抄送对象监听评分表（周平均分）质检组评分周报员工服务质量反馈表（汇总）服务质量案例（汇总）项目经理、班长郭亮项目经理、班长郭亮部门经理部门经理自查迎检每周质检主题反馈跟踪表（汇总）郭亮质检月报每月监听评分表（月平均分）质检考核统计表（月报）项目期间
第三方质检工作文档项目经理、班长项目经理、班长郭亮质检工作文档
工作周期质检日志每日监听评分表监听评分表（周平均分）员工服务质量反馈表每周服务质量案例每周质检主题反馈跟踪表监听评分表（月平均分）每月质检考核统计表（月报）项目期间第三方质检工作文档质检班长自查迎检质检班长质检班长质检班长质检班长质检班长质检班长工作项目质检班长发送对象抄送对象质量管理词典
实际操作篇
【标准操作规程（SOP）】
标准操作规程即标准操作流程，意义在于指导工作执行人员严格按照流程规范、标准化的执行各项目工作。
【80/20原则】
通常情况下服务质量不良是由较少的主要问题引起的；大部分的服务质量问题是由小部分的主要原因引起的；
Page13of大部分的服务质量问题往往会出现小部分的员工身上。
【PDCA】
P（Plan）计划：现状调查、原因分析、确定主因、制订对策；D（Do）执行：按对策要求进行实施；
C（Check）检查：针对目标检查实施效果；
A（Action）改进：制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下步打算。
【轮回抽检】
质检在录音监听评分过程中，对录音的选取应该遵循“平均、随机、连续”的原则，进行轮回抽检：平均：对每个员工的录音评分条数应该保持相等（监听条数可以不同），按标准为人均5条/日；
随机：对员工录音的选取不能设定某一类型状态或是局限在某一段时间，保证分布均匀、覆盖全面；连续：对员工录音的监听评分，必须保证全程全范围关注，对监听评分分为5次轮回，每轮1条/人。
【质检配比】
按第三方质量监控检查工作指引的要求，员工与质检在人员数目上的比例应该保持在12：1至15：1的标准。
【阶段性质检主题】及【服务质量分类】
根据项目运营情况，项目全程可划分各个阶段，一般以一周为一个单元阶段，随着项目阶段不断向后推进，每个阶段的质量管理重点也随之改变，因此需要在每个阶段确定质检重点即阶段性质检主题。
根据质检监听评分标准，可将质检主题分为10类，即监听评分标准的10个单项。10个单项构成完整的服务质量，根据实际情况可以分为服务素质和服务能力两类，即
服务素质：开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速，共4项；
服务能力：聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共6项。
其中，4项服务素质是项目全程必须保证的基础服务素质，不再单列为阶段性质检主题，其余6项服务能力是在项目过程中形成并不断提高的，需要予以阶段性的关注。根据经验，可以按阶段进行如下划分：项目第一周：业务能力（项目启动初期，对于业务知识的掌握和运用是必须保证的）
项目第二周及之后：根据《服务质量分析表》的反馈，结合“80/20原则”确定服务质量的主要问题，即需要我们关注的阶段性质检主题。
【质检会议】
质检班长组织质检和班长每天对各自监控制范围内的员工服务质量情况进行交流，对整个项目团队的质量进行汇总归纳，群策群力的解决整体存在的主要问题，同时便于班长深入掌握项目团队的服务质量情况以推进质量管理。
【质检校正】
考虑到各个质检人员对监听评分标准的理解、使用等方面客观存在的差异性，为避免人为因素造成超出合理范围的评分偏差，质检人员必需以“案例录音共同评分”的方式进行周期性的交流，校正偏差，以保证质检评分标准的统一运用。
【质检仲裁】
如果对工作中出现的服务质量问题、监听评分、员工处理、《质检监听评分标准及说明》等存在异议、争议，并且不能在质检组、项目组之间达成共识的，可由质检组提交仲裁组申请质检仲裁，并由仲裁组予以最终裁决评判
【质检三步曲】
确定质量问题：通过《服务质量分析表》确定影响服务质量的主要问题（即质检标准中的评分项、扣分点）；分析问题原因：结合监听员工服务过程中的具体问题表现，分解问题产生的主要原因（即扣分原因明细）；制定解决方案：针对服务质量的问题、原因，制定预防、解决、应对问题的方法措施。
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【一般性质的质量问题】及【严重性质的质量问题】
在《质检监听评分标准及说明》中，列出了《质检监听评分表》中的10个评分单项和40个评分点，对每个评分点均予以不同扣分级别的细则说明，其中
一般性质的质量问题，将严格按照《质检评分标准及说明》所对应的评分项执行评分（0-5分）；
严重性质的质量问题，除严格按照《质检评分标准及说明》所对应的评分项执行评分（0-5分）外，还将在评分表中予以单列的“差错扣分”（0-10分）。
“一般性质的质量问题”和“严重性质的质量问题”在《质检监听评分标准及说明》中分别用不同的底色（白色、黄色）予以区分。
质量分析篇
【最高期望】
质检评分标准下的最佳优秀水平的评分分数（即满分分值），代表最佳优秀的服务质量。
【最低允许】
质检评分标准下的最低保证水平的评分分数（即及格分值），代表最低保证的服务质量。
【良好水平】
质检评分标准下的基本良好水平的评分分数（即中等分值），代表的基本良好的服务质量。
【组号】
按质检评分高低对分数进行分段分级，每一个级别定为一组。
【上限值】
每组覆盖一定的分数段，该分数段中的终止点称为上限值，可近似认为上限值等同于该组评分的最高分。
【下限值】
每组覆盖一定的分数段，该分数段中的起始点称为下限值，可近似认为上限值等同于该组评分的最低分。
【中间值】
每组覆盖一定的分数段，该分数段中的中间点称为中间值，可近似认为中间值等同于该组评分中的中位数的分值，中间值与上限值、下限值的分数差距是相等的，是我们对录音进行级别分类的重要参考标准。
【个数】
每组分数段中所包含的质检评分的录音条数。
【占比】
每组分数段中所包含的录音条数/质检评分录音的总条数。
【不良】
质检评分标准采用5分制，若某项评分低于5分（5分为优良）则说明该项因存在问题而扣分，对于5分以下（包括0、1、2、3、4）的评分均视为不良。不良还可以细分为：A类不良（评0分）、B类不良（评1分）、C类不良（评2分）、D类不良（评3分）、E类不良（评4分）。
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【不良比率】
某质检评分项中低于5分的个数/质检评分录音的总条数。
【不良占比】
某质检评分项中低于5分的个数/质检评分不良项的总数。
【优良率】
质检评分录音中高于90分的条数/质检评分录音的总条数。
【轻微不良】
质检评分录音中评分在85-90分的条数/质检评分录音的总条数。
【一般不良】
质检评分录音中评分在80-95分的条数/质检评分录音的总条数。
【平均不良比率】
质检评分项（共10项）不良比率的平均值。
【服务质量警示级别】及【警示色】
对质检评分表中的10个单项，按照不良比率高低数值对应不同级别的质量问题程度，划分为以下级别：紧急：不良比率在80%以上的，或（和）平均不良比率在50%以上的，黑色警示；严重：不良比率在60%~80%的，或（和）平均不良比率在40%~50%的，红色警示；警报：不良比率在40%~60%的，或（和）平均不良比率在35%~40%的，黄色警示；预警：不良比率在30%~40%的，或（和）平均不良比率在30%~35%的，蓝色警示；关注：不良比率在30%以下的，或（和）平均不良比率在30%以下的，白色警示。
【警示色天数】
按照服务质量警示级别对平均不良率进行分类，对某日的服务质量按色彩予以标注，统计项目周期内各个警示颜色的日期总数。
评分标准篇
【评分单项】
质检评分标准包括10个评分单项，分别是：
开头白及挂机、服务态度、服务用语、语速音量、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、聆听能力、业务能力。
【评分点】
每个评分单项均包括4个评分点（或扣分点），分别是由以下40个字段构成。
【开始语句】
是指话务员在客户接通电话后所报读的外呼首问语。
【身份确认】
是指在话务员在外呼电话中与客户确认其机主身份（包括客户性别、姓氏、手机号码等），以及向客户介绍话务员自
Page16of身身份（包括工号、公司名称等）。
【挂机语句】
是指话务员在每通电话挂机前向客户报读的结束语，包括其他疑问确认、挂机致谢、挂机确认等。
【挂机操作】
是指话务员结束外呼、挂机收线前的操作，包括挂机顺序、客户挂机引导等。
【耐心有礼】
是指话务员在面对任何客户情况（如重复询问、沟通困难、投诉、骚扰、辱骂等）能够始终保持充分耐心容忍并礼貌应对，始终表现出对客户问题的认真关注，以及对尊敬客户的服务态度。
【主动热情】
是指话务员积极与客户进行沟通，在通话过程中保持主动引导、热心服务的状态，不因客户沉默而造成沟通停顿、中断或冷场。
【亲切温和】
是指话务员面对客户保持亲和心态，拉近与客户的心理距离，语音不急促，语言不机械、态度不冷淡。
【微笑服务】
是指话务员以“乐观开朗的心态、积极向上的精神面貌”为客户进行服务，语音表现轻松欢快而不低沉，客户能够通过声音感受话务员的微笑。
【规范用语】
是指话务员在通话服务过程中积极、正确的使用和遵守服务用语规范，不出现服务忌语，减少生活口语。
【正面用语】
是指话务员在通话服务过程中多使用“肯定、认可客户”或“间接、技巧否定客户”的语言，减少出现“不可以、不行”等之类直接、粗犷否定客户的语言及由此造成的负面感知。
【致歉致谢】
是指在客户接受、同意来自话务员的一些要求、建议（如接受电访、同意办理等）时，话务员向客户表示感谢；在客户拒绝、否定来自话务员的一些要求、建议（如拒绝电访、客户等待等）或给客户造成负面性的影响时，话务员向客户表示歉意。
【征询客户】
是指话务员需要获得客户意思、不明白客户意思时向客户询问以确认结果，包括询问客户是否接受电访、是否愿意办理、是否理解清楚。
【语速适中】
是指话务员的语速能够让客户明白听清通话过程的内容，语速平稳有节奏、停顿，不偏快偏慢，基本保持在120字/分钟左右。
【语调舒适】
是指话务员的语调、语气具备明显的服务特征，能够使客户以平和、正常的情绪态度进行通话，不适当的语调如轻佻、严肃、质问等。
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【音量舒适】
是指话务员的音量保证客户正常听到，以客户能够舒适听清为准。
【语种适合】
是指话务员的在通话过程中一般普通话进行，遇到方言客户需进行适当转换（如粤语、普通话），最大程度保证所使用的语言种类能够使客户听懂理解，但必须以普通话作为开头语。
【描述准确】
是指话务员在与客户沟通过程中，对于业务内容及其他信息准确，不会对客户造成误导或产生歧义。
【表达简练】
是指话务员运用较少的语句和较短的时间进行业务内容介绍，语言组织精简，不重复繁杂，便于客户理解。
【清晰流畅】
是指话务员在电话沟通和业务推介过程中，语言表达流利，内容清晰明白，与客户沟通顺畅，杜绝出现打结、卡壳、内容混淆的情况。
【通俗易懂】
是指话务员在通话过程中以简单明白的表达语言向客户进行介绍业务内容，减少出现业务方面的专业名词、术语，以方便客户快速、正确的接受理解。
【主动介绍】
是指话务员在通话过程中保持主动引导客户的地位，努力吸引客户的关注，积极把握时机向客户推介业务、促成办理。
【重点突出】
是指话务员在向客户推介业务的过程中，能够通过明显的业务重点、卖点吸引客户，利于客户对业务内容产生深刻印象。
【推介适度】
是指话务员在电话销售过程中，不过分向客户推介业务，客户明确表示拒绝后不得纠缠客户，销售挽留次数不超过2次。
【强加销售】
是指话务员在电话销售过程中，不得强行向客户进行销售办理，推介业务，客户明确表示拒绝后不得纠缠客户，销售挽留次数不超过2次。
【疑难规避】
是指话务员在电话销售过程中，遇到客户询问所属业务内容无关的问题、或客户对某项问题存在异议、争议时，能够妥善处理按照合格口径进行回复，让客户平稳接受并使问题消除或转移。
【情绪调控】
是指话务员在遇到客户情绪异常、波动、失控时（如谩骂、质问、投诉及升级等），能够控制个人情绪保持平稳安定，不受客户负责情绪影响并对客户情绪进行安抚。
【引导解释】
Page18of是指话务员在电话服务过程中，遇到客户表示疑问能够积极给予指引说明，在自己业务范围的问题不回避、不保留，对其他问题能够按合格口径进行引导。
【服务技巧】
是指话务员在电话服务过程中，能够运用适当的服务技巧，创造良好的客户感知、愉悦的服务过程（如客客户表示感谢、表扬等）。
【询问技巧】
是指话务员运用灵活的、组合式的提问方式，通过技巧提问保持客户对业务内容的关注，从客户口中获得有效的信息，并能帮助或促进客户对业务内容的接受。
【与客互动】
是指话务员在电话服务过程中，与客户间形成有效的互问互答，通过技巧提问鼓励客户发言，不抑制客户意见，客户发言时不抢话插话。
【理解客意】
是指话务员在与客户沟通过程中，能够在客户发言后立即提取出简练信息并与客户确认，正确领会客户意思不误解歪曲。
【客意确认】
是指话务员在客户发言表达观点后（如同意、拒绝、考虑等），通过正面复述、技巧询问等方式与客户进行最终确认。
【耐心倾听】
是指话务员在与客户发表个人意见或意思的过程中，能够保持充分的耐心和适当的时间，不频繁、随意打断客户说话，不能表现出任何不耐烦、焦躁、厌恶等负面情绪。
【专心倾听】
是指话务员在与客户发表个人意见或意思的过程中，能够保持充分的关注，并不时以语气词“嗯、哦”等向客户表示自己正在倾听，如有重要意见则需要及时进行记录。
【及时反馈】
是指话务员在与客户发表个人意见或意思的过程中，对于客户提出的问题能够及时回应给予回答，对于客户的重要意见、建议、投诉予以记录并及时向上反映，并根据需要向客户给予反馈。
【客户重复】
是指话务员在与客户沟通过程中，因为聆听、理解、记录及其他原因使客户多次复述（2次以上），给客户造成不良感知的情况。
【业务熟练】
是指话务员在电话服务过程中，对于业务内容掌握熟悉，灵活运用，对客户的业务询问能够立即响应给予反馈，杜绝中途频繁求助、无法作答、支吾搪塞等现象的发生。
【业务准确】
是指话务员在电话服务过程中，对于业务内容理解正确，能够清晰分析、辨别客户类型、业务类型及各种对应或匹配条件，杜绝业务差错、内容混淆、欺诈客户等现象的发生。
Page19of【业务完整】
是指话务员在电话服务过程中，对于业务内容理解全面，对客户询问解释清楚、业务介绍完整关联，杜绝业务遗漏、片面片断、蓄意隐瞒等现象的发生。
【符合流程】
是指话务员在电话服务过程中，严格按照业务流程进行，杜绝擅自改变流程、调整顺序、省略环节等现象的发生。
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