加强医院内涵建设、提高服务质量工作总结

加强医院内涵建设、提高服务质量工作总结

加强医院内涵建设、提高服务质量工作总结做为一所三级综合性医院，徐州市第一人民医院一直重视发挥三

级医院优势，努力从为人民群众提供优质高效服务上下功夫。一、加强基础管理，完善基础设施

医院按照《江苏省三级医院不定期重点检查标准》和《江苏省基本现代化医院试行标准》要求，日常工作院领导、职能部门齐抓共管，利用院行政、业务查房和办公会进行调度，解决热点、难点问题。认真组织新颁布的《医疗事故处理条例》的学习，先后4次邀请省厅法规处和市中级人民法院等单位领导进行专题讲座，并对全院医务人员进行考核。进一步加大管理力度，修订完善了一系列管理制度，重点抓规范医疗行为和医疗文件的正规书写，提高了医疗服务水平和医务人员自我保护意识，减少了纠纷的发生；医院把22项常规护理操作分为三个阶段反复进行强化，加强对整体护理病区的管理，真正做到把护士还给病人，为给患者提供更好的就医环境，医院推出了以“十项承诺”服务活动为主的“温馨服务工程”，邀请旅游学校的老师对医院60多名护理人员进行了礼仪培训，借鉴“宾馆式”服务对待病人，强化护理人员“以人为本、全程全方位服务、维护患者的利益”的观念，充分体现以“病人为中心”的思想，融洽了护患关系，受到病人好评。医院使用国家医学试题库对副主任医师以下的326名医师进行了三基本培训和考核，加大“科教兴院”力度，今年选送2名医疗骨干到日本、法国深造，30名到北京、上海等地大医院进修、学习，不断提高医疗技术水平。医院各职能部门采取不同形式反复强化工作制度、职责、技术操作规程，使医院的基础管理工作进一步提高。

根据三级医院标准要求，医院逐步完善了基础设施，先后扩建了宽敞明亮的输液室；眼防所改建了现代化标准的手术室，扩充了床位；改建门诊、病区绿色通道；兴建了门诊急救中心大楼，扩建了新病房楼，对旧病房楼和手术室全面进行改造，病区实现了集中供氧、中央吸引、中央空调、传呼和消防自动报警装置一体化，其中两个病区还设有电视、冰箱、微波炉、沙发，基本满足不同层次病员需求；扩建了病员、职工食堂，解决了病员吃饭、洗澡两难问题。仅今年下半年，医院又投资近500万元，添置了彩超、透析机、呼吸机、动态心电图等先进医疗设备，为临床一线提供了有力保障。

为进一步优化医院资源配置，建立起充满生机和活力的新的医院运行机制，医院按照三级医院要求，以建设基本现代化医院为目标，加快了医院内部改革的步伐，今年，医院在进行“病人选择医生”的基础上，进一步引入竞争机制，在用人制度上，实行临床科主任及护士长竞争上岗。推行三级医生负责制，按照科室设置和人员编制情况，对全院的三级医生岗位进行设置、公示，然后运用双向选择、自由组合的方法组成医疗组，对病人进行门诊、病房、出院一条龙服务和三级医生对病人实行24小时负责；在分配形式上，医院实行新的绩效工资分配方案，新方案的实行，充分体现了多劳多得，兼顾公平的原则，极大地调动了职工的积极性，取得了显著效果，促进了两个效益的提高。自实行人事、分配制度改革半年来，医院各项质量和数量指标进步明显，出院人次比去年同期增加47%，手术台次比去年增加42%，病床使用率105.3%，总收入较去年同期增加1639.67万元，增长率为34.04%。

二、增强服务意识，完善服务功能

随着医改工作不断深入，充分发挥三级医院的服务功能成了当前我们医院的中心任务。院党委明确提出：医院各项工作必须坚持以病人为中心，以病人满意为目标，紧紧围绕“端正服务思想、增强服务意识、改善服务态度、提高服务质量”做文章。医院率先在徐州地区开展十大窗口优质服务竞赛活动，全院以“擦亮窗口、改善服务、方便病人”为突破，开展全员文明用语和忌语教育。在门诊大厅，医院实行门诊总值班制度，这一措施当时在国内尚属首家，中层干部轮流值班，解决病人在就医过程中遇到的问题；成立病员服务中心，开展免费为病人提供全程医疗服务等工作，我们还制订了各窗口科室便民措施；成立离退休干部、合同单位就医接待站；在门诊大厅设立简易门诊；服务台坚持为病人代寄化验单，提供列车时刻表，免费向病人供应茶水；门诊实行分楼层收费；挂号室、收费处唱收唱付；药房划价、交费一次性服务，并设立用药咨询台；放射科专门设立排忧解难窗口，选派高年资医生轮流值班；针对医院急、危、重病人多的特点，设立了急诊24小时导诊处；为了方便病人就医，我们除了坚持内、外科门诊每天保证2名副主任医师以上人员在岗，节假日各诊室全部由专家轮流上门诊，病人挂普通号即可得到高水平诊治；门诊还配备专线24小时就医指南和预约门诊电话；为了改善健康教育条件，我们在门诊大厅、输液室吊装3台大屏幕彩电及放像设备，每天播放，在每个病区都安装了统一规格的健康教育宣传栏，宣传内容制成喷绘效果，图文并茂，每月更换，吸引了众多病人，在不久前省厅组织的健康教育专项检查中，医院获得好评。我们还在门诊、病房大厅和每个病区安装IC卡和健康卡电话；在门诊设立阅报栏；为进一步提高医院急诊功能，我们加强了急诊小区的建设，投入数十万元扩建改造急诊用房，使急诊用房面积达到400余平方米，设有分诊、导医、挂号、收费、抢救、观察、监护室、手术缝合室、急诊药房、检验、内、外、儿科急诊室，添置抢救设备，配备两名主任，五位主治医师，六位高年资住院医师担任急诊工作，全院科主任、专家能在几分钟之内赶到急诊科并投入抢救。

为了维护病人利益，我们严格执行上级有关规定，切实加强职业道德建设，制订了《廉洁行医八条规定》等各项规章制度，严禁各种形式的不规范医疗行为，制止收受“红包”、吃请等不良行为的发生，认真执行公示制度，在门诊药房收费处、住院处等处公布常用收费项目及200余种常用药品价格，各病区结合专业特点公布常用药品价格及各类收费标准，在病区实行住院病人用药双处方和住院费用一日一清单制度，既主动接受病人监督，又杜绝了多收费、乱收费现象的发生。为了加强服务功能的监督制约机制，对外，医院每年召开两次行风监督员、合同单位负责人座谈会征求意见，并与新闻单位挂钩，听取社会各界对医院工作的反映，病区每月召开工休座谈会，院每季度在病区召开工休座谈会，并定期对门诊住院、出院病人进行问卷调查，综合满意度均大于90%，对病人提出的意见、建议，我们认真进行整改。对内，我们建立职工医德医风考核档案，选择心内科、眼科为行风示范病区，建立由行风办牵头，院纪委、院办、门诊部、医务处、计财处等部门联合组成的接受病人投诉、信访网络，严肃查处每一件病人投诉，保证病人投诉件件有落实，最大限度的保护病人权利，方便病人就医。全院职工坚持挂牌上岗，文明服务，挂号室、收费处、住院处、药房坚持亮证上岗。开展药品回扣专项治理工作，通过学习、教育及自查自纠，提高了广大职工知法守法观念和对药品回扣危害性的意识，增强了抵制不正之风的自觉性。

通过不断地深入整改，医院的医疗质量、技术水平和服务功能得到明显提高，基础设施日趋完善。据不完全统计，今年一至十月份医院共收到表扬信30件，锦旗，镜匾36件，医护人员拒收红包、礼品15次，累计金额10900元，病人多次为医护人员点歌以示感谢，许多医务人员的高尚医德被报纸、电台等主流媒体广泛宣传，受到了广大人民群众的欢迎。

扩展阅读：加强医院内涵建设阶段总结

××××医院

加强医院内涵建设工作阶段总结

加强医院内涵建设促进医院健康发展

根据卫生局医政工作要点精神，医院领导班子结合本院实际情况提出医院内涵建设与发展的思路，通过强化管理，提高执行力，提升效率，优化结构，引进人才，培养员工的主观能动性与创造性，促进医院整体实力的大幅度跨越，走出一条优质、适价、高效和“政府满意、群众满意、员工满意”的质量效益型发展道路。

一、夯实优质服务的质量基础，提高医疗技术水平

高质量的医疗服务是提升医院竞争力，提高病人满意度和切实保障病人利益的关键。医疗质量是医院的生命线，是医院管理的核心。服务质量的好坏，服务水平的高低主要依赖于医院医疗技术水平，医疗质量是医疗服务的核心和重要内涵，是立院之本。高水平的医疗质量是医院做好服务的基础和前提，没有过硬的医疗技术和较高的医疗质量，也就无法提供更为优质的医疗服务。随着我国国民经济增长速度的加快，居民收入不断增加，其对自身健康状况更为重视，相应的在就医时的要求也明显提高。所以，为保证服务质量，采取基础质量、环节质量和终末质量管理相结合的全面质量控制体系是目前提高医疗质量的重要手段。

（一）医院逐步完善了基础设施建设

医院投资近200万元，更新、添置了CR工作站、3台彩色超声仪、动态心电图、全自动生化分析仪、等离子低温灭菌柜、血库所需等先进医疗设备，为临床一线提供了有力保障。先后改建、装修了宽敞的输液室、消毒供应中心、高级病房、手术室、口腔科门诊、病区实现集中供氧、传呼和消防自动报警装置，其中两个病区高间还设有电视、冰箱、微波炉、沙发，基本满足了不同层次病员需求。

（二）加强医疗质量管理，规范诊疗行为，确保医疗安全医院按照二级医院标准要求，以达到二级甲等医院为目标，充实人员，专人负责，在管理上，一是健全了各项工作的管理组织，建立健全了各项规章制度，人员岗位职责，医疗护理常规、流程、规范，感染管理规范等，并印刷成册。二是在医疗管理方面，首先是强化病历书写质量。将书写病历改为打印病历，逐步向电子病历过渡；其次是推行三级医生负责制，在质量管理上制定了医疗质量考核和缺陷处理办法，实行责任追究制。通过质控使得医疗服务更加规范，将医疗服务中人为因素所带来的消极影响降至最低限度，使得医疗质量更为稳定，服务水平更加提高。医院对提高医疗质量的不断追求促使医院对质量管理进行持续改进，更为重视相关法律法规的要求，重视就医者对医院医疗质量的评价，从而形成医院质量与服务相辅相成的相互促进机制，百姓则变成了这一机制的真正受益者，从而切实体会到真正意义上的优质的高水平的医疗服务。三是加强医院感染管理工作。配置专职人员，以加强医院感染预防与控制为主导，坚持“科学防控、规范管理、突出重点、强化落实”原则，首先逐步建立健全有关医院感染预防与控制的技术性标准及规范，坚持感染管理专项督导检查，对发现的问题予以通报并整改；其次是加强对手术室、消毒供应中心、口腔科等重点科室的监督和规范化管理；再次是继续开展对消毒供应中心的规范化管理，已通过市卫生局对改建后的消毒供应中心建设和工作现场审核与验收。四是加强临床药事、麻醉药品和精神药品安全管理工作，特别是根据卫生部《抗菌药物应用管理办法》，深入开展抗菌药物临床应用专项整治活动。进一步完善抗菌药物管理的有效措施和长效机制，加强抗菌药物临床应用管理力度；落实处方点评制度，对抗菌药物使用情况进行排名公示。促进抗菌药物临床合理应用。

（三）分配形式改革

根据民营医院特点，在分配形式上，推行以绩效工资为核心的分配制度，实行新的绩效工资分配方案，新方案的实行，充分体现了多

劳多得，兼顾公平的原则，极大地调动了员工的积极性，取得了显著效果，促进了两个效益的提高。

二、更新服务理念，增强服务意识，完善服务功能

随着国有医改工作不断深入，民营医院的服务功能成了当前我们医院的中心任务。院领导明确提出：医院各项工作必须坚持以病人为中心，以病人满意为目标，紧紧围绕“端正服务思想、增强服务意识、改善服务态度、提高服务质量”做文章。医院率先以“擦亮窗口、改善服务、方便病人”为突破口，开展全员文明用语和忌语教育。在门诊大厅，设置大屏幕全天滚动介绍医院、专家、优惠政策、服务项目、药品价格等，输液室安装大屏幕彩电，使患者治疗时不寂寞；为了方便病人就医，实行门诊无休息日制度，坚持专家出诊；设立导诊服务，解决病人在就医过程中遇到的问题；在病区都安装了健康教育宣传板，宣传内容喷绘效果，图文并茂；印制健康教育宣传单、健康教育处方等，很受病人欢迎；由高年资医师担任急诊工作，全院科主任、专家能在最短时间之内赶到急诊科并投入抢救。

三、加强医德医风建设构建和谐医患关系

职业道德教育是医院建设的重要组成部分。我们做了以下几个方面的工作：一是进行思想宗旨教育。对职业道德教育进行正确引导，树立典范，教育员工牢固树立“全心全意为人民服务和一切以病人为中心”的宗旨，把良好的医德医风和优质的医疗服务体现在工作中的各个环节，想病人所想，急病人所急，帮病人所需。护理人员进行了礼仪培训，借鉴“宾馆式”服务对待病人，强化护理人员“以人为本、全程全方位服务、维护患者的利益”的观念，充分体现以“病人为中心”的思想，融洽了护患关系，受到病人好评。二是进行技术能力培育。加强“三基、三严”训练，不断提升医务人员的医疗服务水平，进一步提高医疗质量，依靠技术进步不断推动医院的建设。三是进行纪律作风整顿活动。建立健全和落实各项规章制度，奖优罚劣，增强医务人员廉洁行医的自觉性，确实树立白衣天使的高尚形象。四是继续抓

好“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“平安医院”建设等专项活动，积极开展优质医院建设，创建人民满意医院，提升医疗服务能力和服务水平。五是坚持贯彻落实吉林省《关于加强民营医院自律规范管理的意见》和《吉林省民营医院自律规范管理评价标准和考核办法》，促进医院规范健康发展。六是医院聘请行风义务监督员、定期听取社会各界对医院工作的反映，并定期对门诊、住院、出院病人进行问卷调查和电话随访，综合满意度达到99%，对病人提出的意见、建议，我们认真进行研究并整改。对内，我们建立职工医德医风和技术考核档案；对外，成立投诉办，接受病人投诉，认真严肃查处每一件病人投诉，保证病人投诉件件有落实，最大限度的保护病人权利，方便病人就医；全院职工坚持挂牌上岗，文明服务；开展药品回扣专项治理工作，通过学习提高了广大职工知法守法观念和对药品回扣危害性的意识，增强了抵制不正之风的自觉性。

四、重视医院文化建设，为医疗服务营造优质的软环境医院文化是医院主流思想、观念、立场、信念、精神等等非物质因素的综合表现，它可以体现到医院工作的各个层面，体现在医院的一事一物，体现在医院的每一个决策当中。医院文化其作用是为了满足广大人民群众健康保健、诊疗救治的需要，医院及其医务人员要牢固树立为民服务思想，发扬治病救人，救死扶伤的人道主义精神，发扬诚勤严精，求真务实的科学精神，积极进取，无私奉献。优秀的医院文化可以增强医院的凝聚力和广大干部职工的向心力，关键时刻可以迸发出无穷的勇气和力量。简化就医流程，降低医疗成本，强化诊疗工作的全程质量监控，积极开展优质护理工程；医院文化是医疗服务的软环境，日常医院管理重要注意引导、培育，十年树木，百年树人，硕果必然会体现在日常的医疗服务之中，获益的不仅是医院，更多的是广大患者。

五、加强医院信息化建设，提高服务效率

工作效率水平是衡量国家发达程度高低的重要指标之一，效率同

样也是提高医疗服务水平的基本要求之一。医院信息化建设是高效合理地处理和利用信息资源是时代对我们的要求。在医院内部建立医院管理系统（HIS系统），是将各种信息进行综合利用的有效手段。通过HIS系统将医院的所有信息整合起来，实现信息共享，提高信息利用率，规范、简化医疗流程和服务流程，提高工作效率和服务水平。例如利用HIS系统的作用可以实现网上自动划价，使划价窗口与收费窗口合二为一，减少病人排队次数，一旦交费成功，药房即可根据系统提示进行先行配药，病人交费后即可到相应科室检查或取药，从而缩短了病人等候时间，方便病人。所以，今后还要继续完善医院管理系统，使医院的各项工作都能通过信息管理系统完成。

面对广大人民群众日益增长的医疗卫生需求和日趋激烈的医疗市场竞争,如何不断提高医疗服务质量和水平，为群众提供优质、安全、便捷、适价的医疗服务，获得医院社会效益、经济效益的共同发展，尤其是民营医院管理者面前的必须认真思考和探索的课题。强化医院内涵建设，实施管理创新、优化结构、因地制宜，提高执行力，加强医院文化建设，促进医疗服务不断向纵深发展，持续改进医疗服务质量，完善考核量化标准，做到有章可循、奖惩分明，坚持“以制度管人、以规章办事”，竭力推动执行力和效率意识，才能使医院各项工作上一个台阶，真正实现医院快速、健康的发展。作为一所民营医院，自建院以来，特别是这一年多来，从医院内涵建设入手，依靠强化管理，提高员工素质，狠抓科室建设，更新和添置设备，创新服务模式，拓宽服务项目，有力的促进了医院全面、协调、快速、健康的发展。

二一三年八月八日

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