提升客运服务质量
以人为本，开创铁路客运服务新理念
柴玉忠郑州铁路局客运处
（郑州市陇海中路106号邮编：450052）
关键词：铁路运输客运服务新理念
ISO9000系列质量管理体系提出了8项组织管理原则，是整个质量管理体系的精髓和纲领，其中第一条就是“以顾客为中心”。“组织依存于顾客，因此组织因了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望”。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应全面调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量的要求，采取有效的措施使其实现。对我们铁路旅客运输来说，旅客就是我们的“顾客”，是我们存在的基础，我们要按照ISO9000系列质量体系的基本要求，坚持以旅客为中心，倡导“以人为本”的客运服务理念。
一、当前我国铁路旅客运输服务现状
铁路客运运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着我国市场经济的逐步建立和完善，铁路客运运输加快了进入市场的步伐。从1998年起，全路相继实施了“百点计划”、客运“双30条”，开展了“绿皮车”整治和“客运服务质量年”活动，提高了客运服务质量。客运管理信息系统的投入使用，也为旅客提供咨询、预约、客票销售等多样化服务的智能服务系统的应用，利用电子商务平台为旅客提供信息服务和综合服务等，这些都增强了铁路客运的市场竞争力，客运服务取得了长足进步。近年来，铁路客运服务质量总体状况有了很大的改善，但与社会经济发展的要求相比，服务质量的提高还有很大的空间，与广大旅客的需求相比，服务质量仍有待进一步提高。至今没有统一的铁路旅客运输服务品牌，没有完善的管理体系，也没有很方面的为旅客服务的平台。为了适应党中央提出的“构建和谐社会”和铁道部党组提出的“跨越式发展”的要求，全面提高客运服务质量，铁路客运服务要牢固树立以旅客需求为中心的观念，建立“以人为本、旅客至上”的服务理念，增加硬件投入，加强软件管理，为旅客创造良好的服务环境。
二、开创以人为本的客运服务理念
我国铁路旅客运输要开创以人为本的服务理念，应重点从转变客运服务观念、改善客运服务基
础设施、丰富客运服务手段、推进客运服务标准化建设等几个方面做好工作。（一）转变客运服务观念
理念支配行动。没有服务理念，服务就无从谈起，服务质量更无法提高，服务创新就不可能实
现。因此，提高客运服务要转变传统的工作观念，提升铁路全员服务理念，通过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”，并坚持与时俱进、服务创新。1.创建统一的铁路旅客运输服务品牌。
旅客出行要经历售票、进站（候车）、乘车、出站等环节，涉及到车站列车车站，甚至更多的车站和列车，车站和车站、列车和列车间、各环节间缺乏统一的、协调的管理，不能让旅客简单明了知道所享受的服务和出行准备，一个电话就能解决出行中的各种问题，同时可开通internet、短信等服务。类似中国移动的1860或企业的客服中心。
2.满足旅客需求。
服务就是满足社会或他人的需要的活动。服务是平等的。旅客是铁路的服务对象。然而“旅客至上”、“旅客就是我们的上帝”则是原始的仆人与主人之间的观念，反映了不平等的理念，并不是现代社会服务的新理念，它实际上反映了铁路还没有摆正服务者与被服务者之间的关系和位置。铁路客运服务首先要摆正自己的位置是服务者，才能去探讨如何服务和怎样服务得更好的问题。一切为了旅客着想，了解、关注、满足旅客的需求，是现代铁路“经营服务”的新理念。3.服务就是产品。
随着时代的进步，经济的发展，产品的观念也应当与时俱进。要透过现象看本质，重新认识客运服务工作对铁路的客运产品的重要性。要建立依靠服务来维持生计、依靠服务来维系客运发展、依靠服务来提高客运竞争力的理念。4.服务需要经营。
铁路作为服务行业，经营过程中存在的各种服务质量问题，不仅反映了铁路员工的素质和服务水平，也客观真实地反映了管理者的素质和管理水平。因此，铁路要充分认识客运服务工作的重要性，把服务理念提升到一个新档次，上升到一个新水平。做好客运服务工作，首先管理者要提高认识，提高素质，提高管理水平，提高经营水平，把自己作为铁路服务队伍中的一员，切实采取有效措施，改进服务设施和服务手段，铁路的服务质量才会有明显的提高，出现的基本服务质量问题就会大量减少，直至杜绝。5.建设企业文化。
企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、鲜明的企业形象、优化的人文氛围等。企业文化是推动企业生产力发展的催化剂，是企业吸引高素质人才的动力，是企业保持长久生命力的源泉。铁路要以员工为主体，坚持以人为本，以旅客为中心，实现企业、旅客、员工的和谐统一；倡导具有丰富个性内涵的企业群体意识，发扬团队精神，吸引全员参与，搞好铁路企业文化整合；建立新型的学习型企业，培育有铁路特色的企业文化，用文化精品、文化品牌去展示铁路的时代风貌；营造员工被尊重、被理解、被关爱的环境，充分发挥施展他们的才能，满足员工的合理需求，积极鼓励员工自主管理与文化创新，形成“人才成就企业，企业造就人才”的良好局面。通过不断提升铁路企业文化质量和水平，催生和提高企业核心竞争力。6.坚持服务创新。
现代企业谁能提供及时、有效的服务，谁就占据了市场优势和竞争优势。企业仅有知名度是远远不够的，还需要通过服务来创造美誉度、信誉度。良好的服务可以提高服务品牌的亲和力，加强客户的忠诚度，这是巨大的无形资产。铁路要做好服务，全方位、坚持不懈地打好服务牌，就要建立一套服务体系，形成自己的服务网络，健全自己的服务制度，规范自己的服务行为，维持铁路生存和长远发展；要不断增加服务比重，延伸服务范围，拓展服务内涵，增加服务项目，创新服务方法和服务品牌，为旅客提供更加体贴的服务、亲情服务、令人感动的服务，推出定制化、规范化、多样化、特色化、个性化、人性化、立体化、专业化、全程化的服务举措，满足旅客实实在在的需求，按需服务，不断提升服务质量和服务水平，保证服务效果，形成提高服务质量的内在激励与约束机制，使铁路企业由传统单纯依靠运输业绩增长转变成依靠服务增长的现代企业，在未来的市场竞争中立于不败之地。
（二）改善客运服务基础设施
改善客运服务设施是提高客运服务的物质基础，要充分依靠科技进步，采用先进的信息技术，加快客运信息化建设，全面改善客运服务基础设施。1.进一步加快客票系统建设。
近年来，客票系统已建成全路23个地区中心、1000多个售票车站实现全路联网售票，其售票网点几乎覆盖了全国所有的大中城市，售票信息工作取得了很大的发展。要进一步强化“业务和技术相互结合，业务和技术相互促进”的建设模式，逐步向集中化、开放化、业务多元化、人性化和增值化方向发展，体现“以人为本”的服务理念，构筑以旅客需求为导向的客票销售服务体系，满足旅客多层次需求，实现客票销售渠道网络化、服务手段现代化、多样化、快捷化。2.逐步建立客运电子引导系统。
通过在车站广场、候车大厅、售票大厅、旅客地道及进、出站口等区域建立全方位电子引导系统，为旅客提供方便、快捷的购票、进站及站台引导服务，改善旅客购票、进站困难的问题。3.逐步建立客运自动检票系统。
传统的手工剪票，尤其是在发现无票旅客进站而进行劝阻的方式上，直接面对面的阻止旅客进站，既不文明、也不方便。依托目前的客票发售系统，建立车站自动检票系统，可以为旅客提供文面、快捷的进站服务。
4.全面改善旅客列车服务设施。
随着人民生活水平的提高，人们对旅行生活的要求也越来越高，除了基本的旅行设施外，列车上还要考虑洗浴间、电视播放、健身、娱乐、通讯、商务办公、无声服务、上网等服务项目，满足旅客多层次需求。
5.进一步完善旅客意见反馈机制。
不要仅仅局限于传统的《旅客意见簿》反馈形式，要广泛采用各种渠道，包括客服中心、互联网信息反馈等，纳入到铁路旅客运输服务品牌管理。
（三）丰富客运服务手段
客运服务应体现“以人为本”的服务理念，构筑以旅客需求为导向的服务体系，丰富客运服务手段，满足旅客多层次需求。1.服务多样化。
首先是围绕铁路客票销售开展的服务方式多样化。从客票发售前的信息服务、问询服务、客票预约、预订，客票出售过程的送票、支付、制票、优惠策略、客户关系管理、个性化服务要求处理，以及到客票销售后的进站检票、验票、出站检票、补票、退票等各个环节上，同样纳入到铁路旅客运输服务品牌管理，为旅客提供完整的综合信息化服务项目。其次，是在确保系统安全、稳定、高效运行的前提下，为行业内外各有关业务单位提供信息服务或业务支持，并寻求得到必要的支持以开展更为广泛的业务，如开展电话自动订票、因特网订票、短信订票等。2.服务人性化。
人性化，通俗地理解就是对人性的尊重和关怀，提倡高尚的人文精神，创造一个温馨、和谐、舒适、具有人情味的环境，以益于人类的生存和发展。
（四）创建人性化的客运服务标准
人性化的铁路客运服务标准是我们构建和谐社会的基础。铁路客运服务标准化搞了很多年了，标准也很多，但全部都是站车如何管理、员工如何管理，但没有为旅客服务为出发点的服务质量标准。
1.以旅客为主线，
创建旅客运输服务全过程的服务标准和跟踪监控标准。同时加强同其他服务行业尤其是民航、中国移动1860等服务质量相对被社会认可的服务行业的标准融合，推进铁路客运服务标准的国标化、规范化。
2.根据标准规范服务。
完善客运服务标准，坚持全过程控制，把标准落实到服务工作的始终。
总之，我们要从根本上转变客运服务观念、从硬件上改善客运服务基础设施、从方式上丰富客运服务手段、从标准上规范客运服务行为，真正体现“以人为本”的客运服务新理念。
参考文献
1、浅谈铁路服务理念的创新，《中国铁路》201*年第3期，吕广显2、信息能力与中国铁路的发展，《铁道运输与经济》，201*-07-12，第23卷第7期，郑慧锋，欧国立
扩展阅读：提高客运服务质量的途径
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毕业设计
毕业题目：提高铁路客运服务质量的途径
学生：指导教师：专业：班级：
201*年06月
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毕业设计
开题报告
专业:
设计方向:提高客运服务质量的途径
姓名:
指导教师审查意见：
审查合格，同意存档。
指导教师签字：年月日
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提高客运服务质量的途径设计
一、选题的背景与意义
旅客运输是铁路运输的重点,作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。
二、毕业设计的主要内容
它主要包括以下内容：1.铁路客运服务的发展形势
2.铁路客运服务质量存在的困难和问题3.提高铁路运输企业客运服务质量的措施
三、参考文献
[1]菲利普科特勒,洪瑞云,梁绍明,陈振忠著.市场营销管理(亚洲版第二版)[M].梅清豪译.
北京:中国人民大学出版社,201*
[2]胡思继.综合运输工程学[M].北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社,201*.[3]王男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社,201*.
[4]许庆斌,荣朝和,马运等.运输经济学导论[M].北京:中国铁道出版社,1995.[5]李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析.铁道经济研究[J].201*[6]王更生男《旅客运输》北京：中国铁道出版社1997．11
[7]吴育俭刘作义《运输市场营销学》北京：中国铁道出版社201*．9
[8]俞光耀张志尧《铁路客运市场营销学概论》成都：西南交通大学出版社发行1998．3[9]张腾浅论铁路运输企业服务质量管理《铁道运输与经济》201*．11[10]吕广显浅谈服务理念的创新《中国铁路》201*．3
四、设计时间安排
（1）确定题目：201*.12（2）查阅文献：201*.01
（3）资料整理分析：201*.02至201*.03（4）编写设计、总结：201*.04至201*.05（5）打印、提交、送审设计，准备答辩：201*.06
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毕设计题目指导教师专业班级学生
设任务书
年04月204
业计
201*日哈尔滨铁道职业技术学院
题目名称：提高铁路客运服务质量的途径任务内容（包括内容、计划、时间安排、完成工作量与水平具体要求）主要研究内容：本文将针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。时间安排：1.确定题目：201*.122.查阅文献：201*.013.资料整理分析：201*.02至201*.034.编写设计、总结：201*.04至201*.055.打印、提交、送审设计，准备答辩：201*.06其中：参考文献篇数：10篇图纸张数：33页说明书文字：3万字专业负责人意见：签名：年月日
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提高铁路客运服务质量的途径设计
摘要
质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。“服务质量”是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。本文将针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。
关键词：铁路运输；客运；服务质量
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目录
1客运产品的概念及客运产品的质量属性81.1客运产品的概念81.2客运产品的整体概念81.3客运产品的质量属性92铁路客运服务的发展形势122.1铁路客运产品的质量特征分析122.2铁路客运服务的发展目标123铁路客运服务质量存在的困难和问题133.1客运基础设施设备存在的缺陷133.2客运服务质量难以准确评价和有效控制143.3客运服务管理存在的差距154提高客运服务质量的意义和作用154.1对树立客运企业形象的作用164.2推动客运企业产品销售的作用175提高客运服务质量的思考195.1明确经营理念195.2建立客运企业文化195.3构建质量管理体系205.4铁路运输服务营销策略226提高铁路运输企业客运服务质量的措施236.1铁路客运服务质量内涵246.2当前提高客运服务的途径256.3提高铁路客运专线的服务质量266.4提高客运员工素质276.5提高设备质量286.6加强服务的管理296.7强化服务创新，提高服务营销水平306.8提高车站与城市公共交通的接驳316.9加快铁路运输企业服务文化建设316.10铁路旅客服务质量的监督检查和改进32
7结束语32参考文献附录
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提高铁路客运服务质量途径设计
1客运产品的概念及客运产品的质量属性
1．1客运产品的概念
旅客运输业的产品是人在空间上的位置移动即位移。位移是一种物质变化的形式，它虽不创造新的有形产品，也不改变运输对象的形态，但可以增加被运送货物的使用价值或满足被运送旅客的运输需要。客运产品的生产过程也是产品的消费过程。不存留任何形式可供出售的半成品和可以储存，调拔的制成品。
旅客运输业出售的这种产品，不是任意抽象、笼统的位移，而是要受到具体条件规格和质量特性如：日期、车次、发到站、席别、安全性、准确性等的要求和约束，并且要由用户加以检测、评判。客票则是旅客购买客运产品的票据式合同。
位移虽然是无形产品，但都是可以计量的。它是一定的位移量与一定的运输距离相乘而得的人公里和吨公里。铁路旅客运输产品以人公里为计量单位，产品总量为旅客周转量、旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一，它是计算运输成本和劳动生产率的依据。在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来表示，即换算吨公里，是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得的。
旅客运输业的产品包括了各种类别、品质、品牌、款式、价格的具体位移产品。按类别可分为旅客运输、行李包裹运输：按产品系列可分为市交运输、城际客运等；按产品品种可分为短途、直达、普通、慢车、快车、快速、特快列车，还有民工、学生、旅游、假日、球迷、豪华等特殊要求的专列运输，还可以有常规运输，以及全新产品高速运输。具体的品种品牌是每一位旅客或货主购买的不同的车次、列车、席位、等级、距离、时间、价格的客运位移及行李包裹运输。
1.2客运产品的整体概念
现代市场营销学关于产品整体概念也同样适用于运输产品，旅客运输产品概念的三个层次，如图1-1所示
图11
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1．2．1核心产品
旅客运输产品的核心内容就是满足旅客需要的位移。基本效用和利益即安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适、文明地实现从始发地到目的的位移，这是旅客所需购买的实质性的东西，也是客运的实质性产品。
1．2．2形式产品
通常由位移载体的外在特性，诸如列车的类型、线路、基础设施的布局及环境、运营工作组织及运送过程服务质量，车次以及乘坐席别等级等加以展现，将位移核心产品转变为可以感知的形式产品，从而便于旅客判断和评估所提供的效用和利益程度的大小。外在特性中，车次、列车、名号实质上是一种品牌、款式，能够比较综合地从总体上反映位移核心产品所带来的效用和利益。
1．2．3附加产品
这是旅客在购买位移产品时所得到的附加服务和利益如售前服务(客票预约、预售、上门办理行包业务等)、售后服务(查询、旅客投诉、批评和建议、客运及行包事故赔偿)、提供运输信息服务以及各种延伸服务(随身携带品搬运、行包接取送达、旅行服务等)。如果致力于开发适当的附加产品就一定能在激烈的市场竞争中赢得较好的市场份额。
总之由于旅客运输业和运输产品具有独特的特点，其产品概念和产品整体概念不易为人所全面认识和准确把握。因此，只有全面了解，准确把握旅客运输产品和运输产品整体概念，才能真正树立起以旅客为中心，全面满足旅客需求的经营理念，才能更好地运用现代营销理念，有效制定、贯彻营销组合策略，保证企业在不断变化的激烈市场竞争中立于不败之地。
1．3客运产品的质量属性
旅客运输的产品旅客的位移，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量属性。旅客运输生产过程只是改变了旅客的空间位置，这种位置的改变必须安全、迅速、及时。同时，由于旅客的位移是有具体条件的。因此，要求在时间和空间上准确无误，在费用方面力求经济节约。另外，旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能存储和调拨。铁路必须有足够的能力来保证满足旅客的需求，为旅客提供便利的条件和文明服务。所有这些都决定了旅客运输产品的质量属性。旅客也是根据这些属性能否满足要求或者满足的程度来判断产品的好坏。由此可见，一个完整的客运产品有以下的质量属性：安全、准确、经济、便捷、舒适和文明服务。若与可持续发展相一致就是一个完美的运输产品。
1．3．1客运产品属性的内容
(1)安全
确保人身安全是客运工作的头等大事。目前在世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数数以百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府都采取了许多确保安全的措施。在我国旅客运输市场基本上还属于供不应求的卖方市场，客运设备还不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤以及食物中毒等旅客伤亡事故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。
旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确保财产安全、旅客携带的行李、包裹，在旅行过程中应做到完好无损。(2)准确
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在旅行过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及与其他客运交通方式的接续等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作的共同要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准时到达，以满足旅客对准确性方面的要求。(3)迅速
旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一，旅客在旅途中的各种消耗时间是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。(4)经济
在完成同样任务的前提下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少旅客的费用支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就是经济问题。(5)便捷
购票、上车、下车、行包托运及提取等，手续要力求简便；一切要从方便旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票、行包接取送达等业务组织，一切为方便旅客出发，是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要促销手段之一。(6)舒适
随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断提高。因此，要不断改善铁路客车车辆的技术性能和车箱内部设备、客运站服务设施等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情、周到、文明礼貌的服务，达到全面地提高旅行生活质量的目的。
在整个运输过程中，由于各种原因，会在运输的个别环节上出现运输的浪费和不协调。这是完整的运输产品所极力避免的。完整的运输产品要求承运人不断提供尽善尽美的服务，不断追求降低运输成本和各种费用，追求质量的完美，努力使运输缺陷为零。只有这样才能取得更多的社会经济效益。
总之，提高客运服务质量是旅客运输工作的根本要求。服务质量的好坏，不仅直接影响客运业务的开展，涉及到对客运企业的信誉和铁路的形象，而且还关系到国家的声誉。
1．3．2客运产品质量属性值
产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，比如化学成分、物理性能、使用寿命等。也有一些是难以直接进行定量的，需要对产品进行综合的和分部件的试验研究，以确定某些参数和技术指标，间接地反映质量特性。还有一些质量特性是只能定性而难于用定量来表述的。由于这种原因，产品质量特性，又可分为真正的质量特性。真正的质量特性是产品实际使用时的用户要求，而代用质量特性是为表征真正的质量特性所规定的一些考核指标。如客运服务质量中的舒适就难以直接加以衡量，但是我们可以用车内旅客的拥挤程度、照明亮度、噪声大小、震动强度等间接地进行衡量。
不论是直接衡量的还是间接衡量的质量特性质标，都反映产品质量的客观情况。客运产品的质量属性值究竟规定为多少，这既要考虑旅客的客观要求，也要考虑生产技术、设备上的条件，把需要和可能结合起来，力求高效优质。在西方国家，通常将质量等级和成本，质量等级和价格的关系绘制成相应的曲线，并按照最大利润原则确定企业产品的最优质量点，如图12所示
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成本曲线
金额总数价格曲线利润价格成本0Q1QQ2质量等级
图12
由同132可知，成本曲线与价格曲线的两个交点是盈亏转折点，其相应的两个质量等级就是Ql和Q2。当生产出质量高于Ql而低于Q2的产品时，企业均可盈利，所以QlQ2称为盈利区，价格和成本差额最大的质量点Q就是最优质量点。
在不同的国家，由于科学技术水平不同、人民文化水平消费水平不同、同类产品的质量标准也不尽相同，特别是对旅行服务质量，不同层次的旅客消费水平不同，旅行服务需求也不同。
1．3．3客运产品质量的标准衡量
铁路运输企业服务的标准与衡量，IS090041：1994的引言中，提到任何组织首先要关心的应是其产品(包括服务)的质量。
(1)组织提供的产品包括：a满足规定的需要，用途或目的：b满足顾客的期望；c符合适用的标准和规范；d符合社会要求；e以有竞争力的价格及时提供；f经济的提供。(2)旅客对运输服务质量认知的关键因素：a运输服务提供者的关心和照顾是否可被旅客感知；b旅客是否能够多做出“服务人员有能力进行标准服务，并解决问题”的结论：c旅客是否认为服务人员提供服务是主动、积极的；d不可预见的事情发生时，相应的补救措施是否迅速和有效。
1．3．4客运产品质量调查和评价
旅客是铁路运输企业的重要资产，如何保持和增加这份资产的价值，对于铁路旅客运输企业竞争优势的获取和保持都非常重要。
目前，铁路服务质量调查方式是召丌旅客和货主座谈会，走访特殊群体旅客以及旅客投诉处理，这虽是服务质量管理体系的重要内容，但还不够完善，成为企业自身认知的经营理念与整体客户群需求概念进行协同的障碍。因此，适当地采取一些其它的调查方式，虽然会增加企业的成本支出和工作量，却能够使企业准确规范服务、完善产品。比如可以进行年度客户对企业总体评价的全面调查，企业内部和外部同时进行的针对某项服务措施的专项调查等等。能综合反映旅客服务水平的指标有以下3项：
(1)顾客满意程度。顾客满意程度是客运企业实现盈利的先决条件，累积的顾客满意会形成顾客忠诚，并介绍更多的顾客，久而久之，这些消费者会构成企业稳定的顾客来源，
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使企业保持稳定的市场占有率。因此，企业必须予以关注。该指标可通过以下方法求得：首先从安全、准确、经济、快捷、方便、舒适和文明服务等方面设置“旅客满意程度”调查表，并对这些方面确定相应的计分标准和权数，然后采取抽样调查的形式，了解顾客对铁路运输的满意程度，最后采用加权平均法对该指标进行计算，并得出具体分数。
(2)市场占有率，市场占有率是指铁路运输企业一定时期内换算周转量与该企业所辖范围换算周转量的比率。该指标是反映企业营销业绩的指标，也是反映竞争实力的重要指标，企业只有取得了某一稳定的市场占有率，才能在激烈的市场竞争中取胜，也才能获得客观的利润。
（3）顾客盈利能力。顾客盈利能力是指企业从顾客处获得利润与所付出的成本费用的比率。企业的相对竞争地位可从这一最终结果同企业的竞争对手相对比综合地反映出来。对企业而言，它不仅希望得到对企业感到极为满意的客户，它更希望获得有利可图的客户。因此，企业必须深入地进行顾客盈利能力的分析，具体掌握各类型顾客盈利能力变化及其发展趋势，以便采取相应的战略措施，发展有利因素，消除不利因素。
2铁路客运服务的发展形势
旅客运输是铁路运输的重点,作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。
2.1铁路客运产品的质量特征分析
铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首要问题,就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念,必须满足顾客的各种需要,而产品质量的高低则取决于产品的使用价值,即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满足程度越高,产品的质量也就越好,产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移,但这不是完整的铁路客运产品概念,仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言,一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次:核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分,也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此,铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定,至少包括六个方面:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。
2.2铁路客运服务的发展目标
随着人民生活水平和消费能力的持续提高,未来旅客的出行结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同时,交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择,交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解,某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此,铁路运输企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为目标,从反映铁路客运产品的六个质量特
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征方面准确把握自身的差距和不足。
3铁路客运服务质量存在的困难和问题
铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
3.1客运基础设施设备存在缺陷
3.1.1.运能不足,供需矛盾比较突出
运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备,运输产品不能,运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展水平的滞后,运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度,对铁路运输产品的需求不断增加。因此,铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能,我国铁路的发展是客货并重、客货混跑,客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾,自1997年开始,我国铁路实施了六次大面积提速,大提速虽然能够提高运力和运输效率,但是也带来一些矛盾,特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之,铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾,对铁路客运服务工作产生负面影响。
3.1.2.客运设施设备存在缺陷
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区,旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接,不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全,如低站台不利于旅客上车,天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散,候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期,若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大,并且也很难通过客运服务工作进行弥补,为客运组织带来不利影响。
3.1.3.客运机车存在的问题
(1)消防系统未投入使用。检查发现，有的车站候车室、售票厅、行包房等服务处所设置的消防水栓无水源形同虚设；有的消防设备未与车站进行交接，超压、泄压和失效的灭火器不能及时检修更换。
(2)危险品检查不认真。有的车站危险品检查处无人宣传、无人引导，不过问未经安全检查的旅客携带品；监控室内无人监控，监控人员业务素质差，应知应会不清楚；有些车站没有配备安全检查仪器，经常漏检旅客的携带品。
(3)违规使用电器。有的列车工作人员在宿营车使用电饭锅做饭，用电热水器烧开水，在行李车使用电暖器取暖，还在乘务室放置冰箱，存放待销售的饮料。还有的工作人员躺
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在宿营车铺位上吸烟，这些都是列车安全隐患。
(4)设施设备不能及时维修。有的新型空调车发生空调故障，导致车内空气污浊，旅客怨声载道；有的车厢顶棚漏水、地板鼓泡、外皮油漆剥落严重；电茶炉故障影响开水供应；尤其是“绿皮车”车内温度冬天低至0℃，夏天高至35℃，达不到旅客出行的基本条件。(5)加挂车设备设施不完善，“无电、无水、无广播”问题未能完全杜绝。有的列车尾部加挂的车厢与本务列车被人为隔开，加挂车缺乏饮食开水供应。
(6)客运服务备品不足。电茶炉、保温桶不能满足旅客饮水需要，卧具存在脏差现象，不能实现一客一换，有的餐车上的桌椅破损严重。
(7)餐饮供应质次价高有的列车上多经、集经、车辆、卫生防疫等部门都在车上售货经营，有的还兜售假冒伪劣产品；有的餐车进货成本高，由于既要提供乘务饭，又要做好接待，客观上也导致饭菜价格偏高；有的餐车经营方式简单，推行承包经营，不进行严格的管理，甚至出现上私货现象。201*年、201*年和201*年铁道部分别组织的3次铁路旅客运输站车服务用户满意度测评结果都表明，饭菜价格的满意度最低，其次为其他商品价格和饭菜质量。
（8)环境卫生仍需加强广告影响站容车貌。铁道部已经明确铁路站车广告由客运主管部门负责监督实施、规范管理，站车广告的管理一直存在问题。有的车站候车室墙壁全是商业广告，有的列车广告也超过规定，一节硬卧车厢就有50多块广告。基础卫生差。有的列车车厢连接处、通过台、洗脸间、座席下、铺位下到处是污泥垃圾，厕所异味大。（9）违章违纪屡禁不止.经营性场所挤占服务空间。有的车站将大多数候车室改为收费茶座候车室、超市、餐厅，还设有为中国移动、中国联通客户(会员)开辟的VIP候车室，而一般旅客只能开车前两小时凭票进站候车，造成车站广场、通道到处是等待进站的旅客，收费候车室旅客寥寥无几。
3.2客运服务质量难以准确评价和有效控制
3.2.1.客运服务质量难以准确评价
对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行,技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。
3.2.2.客运服务质量难以有效控制
对旅客列车的运行组织,在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且,旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有
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人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。
3.3客运服务管理存在差距
3.3.1.服务意识不强
由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行,那么,客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来,受主客观因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段,以自我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。
3.3.2.服务质量不高
从总体上看,铁路客运服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需求相比,在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观,还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便,在运输旺季,买票难的状况存在;部分车站周边环境不好,卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。
3.3.3.客运服务方式落后
目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。
3.3.4.客运服务组织方式滞后
随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。
3.3.5.营销管理不足
目前,铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后,缺乏有效的营销管理,制约了铁路客运服务工作。突出表现在:各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够;缺乏营销战略。
4提高客运服务质量的意义和作用
铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的
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地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间。我们要站在历史的高度，着眼于未来的发展，努力塑造21世纪中国铁路客运新形象，把提高客运服务质量放在突出位置。质量是关键，质量是名声，质量是形象，质量是效益，质量是生命，以市场需求为导向，大力推进运营管理运输调度的信息化，完善客运管理信息系统，为旅客货主提供咨询、预约、客车销售多样化的智能服务；利用电子商务平台，满足旅客随时购票要求，及时为旅客提供各类服务信息：全面提高客运机车车辆档次，针对不同消费层次、不同出行目的、不同经济地区的旅客需求特点，提供多样化、高水平的运输服务，满足旅客对运输快捷、便利、安全、舒适等多方面的质量需求，使旅客运输质量、服务水平及经营方式全面适应更高水平的小康社会需求。因此，研究提高铁路旅客运输质量和服务水平问题不仅有很紧迫的现实意义，更有非常重要的长远意义。
4．1对树立客运企业形象的作用
4．1．1企业形象的概念
企业形象是消费者、社会公众及企业内部员工和企业相关的部门、单位。对企业、企业行为、企业的各种活动成果给予的整体评价与一般认定。
4．1．2企业形象的构成(企业识别系统)
(1)理念识别(MindIdentity，简称MI)
理念，是企业经营管理的指导思想，具体指经营信条、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格、企业道德、经营战略等一整套东西的统一化，是企业的灵魂。企业识别(CorporteIdentity，简称CI)首先通过理念识别(MI)来对企业灵魂进行塑造，把企业看不见的理念，具体化为一句简明、醒目、亲切、很有感召力的口号，突出地代表企业的经营思想。MI是CI的基础，左右着企业的素质，决定着企业的发展。(2)行为识别(BehaviorIdentity，简称BI)
人们一般将企业理念的行为转化方式称作企业行为识别，即BI。BI是将企业理念转化为企业行为的“物化”过程。企业理念是抽象的观念性概念，它只有通过企业行为的实施，才能变成人们看得见、摸得着的客观实在。因此，企业理念需要通过企业行为传播出去，才能使企业的形象得以树立。而客运企业的理念则是通过客运企业员工的服务行为把企业对内的各项制度、行为规范、管理方式、教育培训和对外促销等活动具体化的体现出来。通过服务质量的传播，变成人们看得见、摸得着的客观实在，从而获得企业员工和广大旅客的识别和认同，对内提高了企业员工的凝聚力，对外加强了与旅客的沟通和联系，缩短了企业管理人员和一般员工之间、企业和旅客之间的距离，树立起良好的企业形象。(3)视觉识别(VisualIdentity简称VI)
视觉识别是将企业标识符号化、视觉化、具体化的传播过程，是将CI本质表象化的结果。企业识别系统的主要功能是把反映企业内在理念的标识转换成企业员工和广大旅客能够接受的符号系统，如将企业的标志、名称、商标、图案等具体化、视觉化、符号化，以此塑造企业的形象，体现企业的个性，形成企业的独特风格，并通过氽业形象的传播与途径，最终在广大公众的心目中树立起来。视觉识别具体内容分为基本要素系统和应有条素系统，主要包括：企业名称、企业品牌标志、企业标准字、标准色象征图案、办公用品、车辆广告、包装、员工制服等，这些视觉识别都是非常重要的外部表征，公众对其认识程度和理解程度，决定了企业在公众心目中的地位，决定了“第一印象”的好坏。
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MI、BI、VI是相互关联、相互补充的。比较而言，MI设计的重点是精神，是CI系统的原动力。BI设计的重点是在人，着眼于企业中人的主观能动性的充分发挥。VI设计的重点是物，是一种传播媒介式或载体。所以VI是CI的表现层，最外层直接联结着社会公众。BI是执行层、实践层，而MI是决策层。MI靠BI借助于人的活动动态地显示着MI的内涵，靠VI借助于实物静态地显示MI的内涵。如果没有MI、V1只是简单的装饰，CI系统失去生命力。因此，客运企业所具有的理念，对外实施的服务行为的质量和传播载体，只有高度协调统一，才能塑造一个完好无缺的企业新形象，赢得市场。
4．1．3服务质量对形象的作用
在经历了产品竞争、价格竞争、信息竞争等局面竞争之后，企业丌始意识到随着运输产品差异日渐缩小，企业问的竞争已发展到整体性竞争一企业形象竞争。20世纪80年代中期，学者们具有开拓性的研究表明，良好的企业形象总能寻求到竞争的优势地位，企业形象在企业界普遍受到重视。企业形象影响到企业生产、管理、营销的方方面面，无疑，它必将深刻地影响铁路旅客运输企业的促销。
为在社会公众中确立良好的企业形象，提高企业的美誉度，客运企业必须提高运输产品的质量和服务的形象，而优质产品和优质服务是塑造良好的企业形象的基础。企业向社会提供优质的产品和服务，必然赢得公众的好感，在公众心目中留下好印象，使消费者产生信赖或者激发其重复购买的欲望。良好的服务质量将直接影响到旅客对企业形象的评价和判断。因此，提高铁路客运服务质量是塑造良好企业形象的关键所在，质量决定形象，形象决定市场。
4．2推动客运企业产品销售的作用
随着运输市场的发育成熟，铁路对运输市场的垄断地位逐渐被多元化的格局所取代，各种运输方式之间的竞争同趋激烈，在各种运输方式的央击下，铁路运输市场占有份额逐年减少，甚至完成的运量也呈下降趋势。从客观上看，其它运输方式发展迅速，运输能力扩展，高质量的服务吸引旅客货主，对铁路运输构成威胁。从主观上看，铁路运输总体竞争实力不强，片面强调生产追求数量，而忽视质量，造成运输服务质量不高，旅客货主不满意，致使供求关系出现失衡。由此可知，在由卖方市场向买方市场转变过程中，铁路运输作为服务行业，在实现自我、发展和完善的同时，必须根据市场需求，寻找有效途径，采取有利措施，提高运输服务质量，为公众提供更加优质的产品，更加合理的价格，更为便捷的服务，更加熟识的环境，用高质量的运输吸引旅客货主。不仅如此，随着我国综合国力和人民生活水平的大幅度提高，高层次多样化的需求更加突出，对服务质量水平的要求越来越高。未来我国高速铁路运输市场将对运输服务质量提出更高、更多的要求，中国加入WT0后，铁路作为计划性较强的垄断性行业面临着极大的机遇和挑战，铁路客运要在竞争中占到先机取得优势，必须与国际服务水平接轨，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。
4．2．1铁路运输企业服务工作再认识
(1)服务主导现代经济
随着人类社会的进步和经济的发展，服务业占国民经济的比重越来越高。据有关部门统计，全球服务业占全球经济的比重由1980年的56％提高到70％。越是发达的国家服务所占的比重越大，发展中国家尤其是经济落后的低收入国家，服务业所占的比重则比较小。在美国、英国、法国、德国、加拿大、日本等以制造业闻名的国家，服务业已主导了国家经济，成为现代经济的绝对主体。在这些国家中，从事服务工作的人约占总就业人口的75％左右，而且越来越多的制造业业正逐步转型为服务业，把产品作为联系消费者(顾
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客)的桥梁、纽带、媒介，更主要地是依靠服务来求得生存和发展。只卖产品，不卖技术的企业越来越多，甚至有的企业将自己的产品以成本价卖给消费者或者免费赠予消费者，靠日后的技术服务来盈利。可以说，现代市场经济是“服务经济”，服务经济符合市场经济发展的大方向。
(2)服务经济的核心是服务
现代汽车工业、飞机制造业、船舶制造业、通讯工业、信息产业和生物技术领域，都己充分认识到了服务的魅力。世界工业、农业、交通运输业甚至包括国防建设等都在悄悄发生变革由产品经济、商品经济时代正在向服务经济时代转变。全球500强公司，如通用IBM等大型跨国公司，都在转型为“服务企业”，以IBM为例，IBM是最早完成由生产制造向应用服务转型的IT企业。IBM公布的201*年第4季度财务报告显示，IBM信息服务的营业收入已经达到9l亿美元，超过软硬件及其它部门收入，约占公司营业收入已经达到9l亿美元，超过软硬件及其它部门收入，约占公司营业收入总额的59％。可见，服务是可以创造价值的，是可以给企业带来巨大利润的。随着企业经营重心由“技术和产品”向“应用和服务”的转变，企业的发展战略也从以产品为导向转变为以客户(顾客)为导向，重视服务，不断提升客户(顾客)满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路的必然选择。铁路需要对本行业、本企业的长远发展重新进行定位。(3)服务就是产品
铁路的产品就是旅客和货主的位移。随着时代的进步，经济的发展，产品的观念也应当与时俱进。要透过现象看本质，重新认识铁路的服务工作，对铁路的运输产品的重要性。铁路要建立依靠服务来维持生计，依靠服务来维持铁路发展，依靠服务来提高竞争力的理念。
通过服务将铁路与旅客货主联系起来，使服务成为推动铁路经济和效益的不断增长的动力，将服务变成产业化、专业化，为铁路提供新的发展空间，使铁路服务最终成为一个独立的、具有巨大发展前景的产业。铁路服务的长远目标是要使其成为新的利润增长点，实现服务盈利。
4．2．2铁路运输企业服务的意义
与其他行业中的企业一样，运输企业也丌始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。运输企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义：
(1)运输企业服务能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展，运输企业为顾客提供服务，一方面是利用服务作为工具促进运输产品的交换，另一方面，也是更为重要方面，是通过取得顾客的满意和信任来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远发展。旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品和辅助服务两部分体现出来，运输企业只有通过提供辅助服务，力能将运输核心产品(旅客和货物的位移)的效用或利益充分发挥。运输企业提供的辅助服务是运输产品的组成部分，是运输产品的“软件”，是全面满足旅客和货主需求的不可缺少的内容。
(2)运输企业服务是扩大销售，增强竞争力的重要手段，西方国家把企业之间的竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞争是指企业所发展的服务竞争。在当今剧烈变动的市场环境下，单独靠产品更新不能取得竞争优势，随着模仿能力的增强，产品更新获得的竞争优势在逐步丧失，技术进步也不可能取得长久竞争优势，虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化，可以在短期内增加产值和降低成本，但高度发达的现代科学技术，使先进生产线的引进和投产极其迅速，同类产品质量差距缩小乃至消失。可以这样认为：现代科学技术和现代化大生产的发展，使不
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同运输企业的同类产品在主要方面的差距逐步缩小或几乎不存在差距，要与竞争对手拉开差距，就需要依靠提供优质的服务，保证运输产品整体功效良好发挥，才能最终取得长久的竞争优势。
(3)运输企业服务能够广泛收集和及时反馈市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性。为顾客提供服务，能够使企业广泛收集和及时反馈顾客意见和市场需求变化去改进产品，制定营销战略和策略，减少风险和失误。
(4)运输企业服务也是增加企业收入的重要途径除提供免费服务外，运输企业还提供一定的收费服务，通过服务，扩大了企业的经营范围，企业收入也相应增长。因此，为顾客提供服务不只是一项支出，同时也是增加收入的重要途径之一。
5提高客运服务质量的思考
随着我国市场经济的建立并逐步完善，以及加入WTO运输市场的竞争日趋激烈。竞争使铁路旅客运输企业经营的不稳定因素越来越多，市场增长，顾客需求，技术更新等变化的速度大大加快。如何最直接、最简便的方式满足顾客的需求，如何构造企业的组织体系便之能够灵敏地应对环境变化，如何提高服务质量，在激烈的竞争中获得优势是铁路旅客运输企业必须认真思考的问题。
5．1明确经营理念
经营理念是一个企业为满足客、货主的需求，保证服务质量而制定的服务宗旨和方向以及量化的指标。它告诉员工应该把什么奉为信条，并据此来制定更加详细的服务方案，规范和流程。中国铁路在走向市场过程中，在服务的目标管理和质量控制方面首先缺少的就是一个明确的、统一的经营理念。铁道部在全路范围内开展的“树立新理念、提供新服务、塑造新形象”的“三新”教育，主旨和根本就是要在铁路运输服务行业中探寻科学和符合当前市场要求的经营理念。由于地区差异，各铁路运输企业在服务方式流程当前市场要求的经营理念。由于地区差异，各铁路运输企业在服务方式流程中存在不同是合理的，但经营理念必须统一的，这是提高全行业的服务质量，塑造全国乃至全世界范围内中国铁路企业形象的前提和基础。
5．2建立客运企业文化
企业文化是企业在生产经营活动中，逐步形成和培育起来的具有本企业特色的价值观和行为规范总和。企业文化的核心是企业的经营理念。企业的经营理念是企业职工共同遵守和心悦诚服执行的法则，它有力地影响着企业的每一个员工，也影响着企业的日常生产经营活动。加强企业文化建设，就是用中华民族优秀传统文化和集体主义精神育出具有企业个性特征的企业理念。卓越的企业理念，能塑造优秀的群众意识，能在企业中产生强大的向心力和凝聚力，卓越的企业理念，可以增强企业员工的敬业精神，激发员工的创造性、积极性，强化员工的主人翁意识和使命感。良好企业形象的塑造毕竟要由企业全体员工来完成，如果不通过企业文化建设提高员工的素质，就不会有成功的企业，当然也塑造不出良好的企业形象。
企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、鲜明的企业形象、优化的人文氛围等。企业文化是推动企业生产力发展的催化剂，是企业吸引高素质人才的动力，是企业保持长久生命力的源泉。铁路要以员工为主体，坚持以人为本，以旅客为中心，实现企业、旅客、员工的共同发展，倡导具有丰富个性内涵的企业群体意识，发展团队精神，吸
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引全员参与、搞好铁路企业文化整合；建立新型的学习型企业，培育有铁路特色的企业文化，用文化精品、文化品牌，去展示铁路的时代风貌，营造员工被尊重、被理解、被关爱的环境，充分发挥施展他们的才能，满足员工的合理需求，积极鼓励员工自主管理与文化创新，形成“人才成就企业，企业造就人才”的良好局面。通过不断提高铁路企业文化质量和水平，催生和提高企业核心竞争力。
5．3构建质量管理体系
5．3．1建立服务质量管理框架
企业领导班子确定经营理念
员工根据服务规范提供服务信息反馈企业营销定期检查、评估信息反馈
旅客接受服务
图3.3.1-①
5．3．2建立服务质量管理流程
企业目标和服务方针改进
企业营销各种硬件设施、服务规范和岗位职责实施奖惩员工向旅客提供服务
投诉处理企业内部检查旅客感知服务质量旅客预期服务质量信息
图3.3.2-②
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5．3．3根据不同的内容和服务岗位制定岗位职责和服务规范
岗位职责规定了为旅客提供服务的数量和种类，服务规范明确了提供服务的程度。岗位职责和服务规范对所提供服务的完整而精确的描述应当能让旅客、货主一目了然。
国际服务行业中制定岗位职责和服务规范的具体方法主要是流水线法和授权法。根据铁路运输企业的实际情况，服务人员的素质有一定局限性，工作量大，宜采用流水线法制定岗位职责和服务规范。流水线法以麦当劳为典型，它要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动，制定的岗位职责、服务规程和规范详细、清晰、明确，使得服务过程高效率、低成本、无差异、服务人员不易出错，顾客也由于享受了同等服务，不会被轻视或不被尊重的感觉。车站贵宾室、列车豪华软包、站车吧台等处服务岗位则适宜采用授权法制定岗定职责和服务规范。授权法赋予服务人员一定的权力，不制定详细、严格的服务规程和规范，促使员工充分发挥的主动性和自我学习的能力，为自己的决定和行为负责。这些部位、服务对象情况特殊，技术要求高，工作环境和突发事件不易预期。授予服务人员一定权力，便于他们迅速对旅客、货主的要求做出反应，及时满足旅客、货主需求，对突发事件造成的旅客、货主不满进行补救。这一方法的前提是这些岗位的服务人员应具备较高的素质。
5．3．4完善服务质量控制过程
目前铁路的管理方式中，服务的每个过程是通过实行“三牌一卡”制度控制的。这一制度在实行过程中，由于质量控制双方的控制力度不均，尽管采取了一定措施，所有编造检查记录情况和服务标准不一致的现象存在，使得制度的质量控制作用受到了一定的限制，也显现了这一制度的不足和漏洞。
完善服务质量控制过程应当借助自控和他控两种方式完成，自检由服务人员自身和所在车间、部门的管理人员分别独立完成。铁路企业应制定适用的表格，对检查的结果进行记录，质量控制双方签字予以证实。车间、部门管理人员进行的自检(下称为巡检)，应当规定频率、时间、检查项目和标准，这是铁路运输企业进行质量控制的最重要的方式。铁路运输企业的路风部门目前主要职责是处理路风投诉，并依据相关规章制度对企业内部责任予以处理，对旅客、货主予以补偿。建立完善的铁路运输企业服务质量控制规范，必须赋予路风部门另一项重要职能，就是代表企业决策层对与旅客，货主直接接触的服务活动进行监督。监督采用每月不定次数、不定频率，指定人员的检查方式完成，监督结果、巡检结果，结合起来进行分析，形成专项报告，为决策层提供依据。
5．3．5进行服务质量考核
在市场经济条件下，对铁路旅客运输服务质量的考核评价指标，主要应以是否满足运输需求作为基本出发点，其指标体系有别于铁路运营生产的考核指标体系。
(1)安全和可靠性指标。主要包括：旅客列车事故发生率、旅客意外伤亡人数、客运事故的社会影响，旅客列车运行准时化等。其中客运事故的社会影响是指由于铁路客运发生伤亡事故所产生的综合性社会影响。该指标主要通过新闻舆论，如广播、电视、报到、杂志及Internet等途径所反映。
(2)便捷性指标。主要包括：旅客咨询和查询的信息化水平、旅客购票停留时间、旅客检票进站上车所耗费时向、旅客列车旅行速度等。其中旅客乘车的方便程度是考核便捷性的一个重要指标，同时还应包括铁路站场设备的固定使用、旅客列车固定停靠等一系列方便旅客乘车的措施。
(3)舒适性指标。主要包括：旅客乘车所占有的面积、饮水及饮食供应和卫生状况等。其中客车中人均占有面积的大小应当作为旅客乘车舒适性的重要指标之一。
(4)经济性指标。主要包括：万人公里收入率、客座利用率。其中：客座利用率小于、
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等于、大于l，分别反映客车座位虚靡、满员、超员情况。
(5)服务满意性指标。主要包折：万名旅客投诉率=旅客投诉总人数／(运送的旅客总人数／10000)：旅客人身伤害按期赔偿率=按期赔付的人身伤害金额／法定结算期内人身伤害赔偿总金额：员工服务满意率，如员工的技术等级、文化水平、服务形象、作业规范和服务态度等；旅客咨询和查询信息化水平，指以百分比表示的计算机数据传输或统计的工作量占总的数据工作量比率；服务设施配置满意率，如售票大厅布局及功能满意率，候车室设施及候车环境满意率，途中餐饮供应状况和车厢取暖、空调等设备条件满意率等。
5．3．6实施服务质量监督
铁路旅客运输服务质量监督管理方法，主要以日常检查为主，重点抽查为辅。方式有明查暗访、专项调查、征询意见，受理投诉举报、查阅用户意见薄，接受社会舆论监督等。
铁路旅客运输服务质量问题的查处方法主要有：现场查处和逐级批转查处。另外，上级主管部门对性质严重、影Ⅱ向恶劣的服务质量问题，必要时为直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。
凡从事铁路旅客运输业务和在站、车从事具有经营行为的单位和个人，在为旅客、货主服务中所发生的服务质量问题，均应根据情节轻重给予相应的处罚。包括：通报批评、经济处罚和行政处分。责任单位要追究领导责任，对触犯刑律的要移交司法机关追究其刑事责任。
建立铁路运输企业服务质量管理体系不是一劳永逸的事情，质量管理体系是一种能够实现自我反馈，自我成长的循环机制，通过将服务地各个过程人为的拆分进行控制和管理，确保铁路运输企业提供的服务能够经受市场的考验。
5.4铁路运输服务营销策略
铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、
不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。
5.4.1价格策略
影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。
5.4.2渠道策略
铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优
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势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。
5.4.3促销策略
铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。
5.4.4服务作业管理
铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。
5.4.5有形展示策略
目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高
度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。
6提高铁路运输企业客运服务质量的措施
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6.1铁路客运服务质量内涵
从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。
6.1.1安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。
6.1.2便捷性
铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。
（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。
在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。
（2）售票服务
售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
（3）旅行文化服务
旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容（4）行包托运及提取服务
行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。
6.1.3快速性
速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。
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6.1.4舒适性
旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。
(1)旅客列车人均坐卧面积
所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。
（2）旅行时间
当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。
旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。
旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的主要内容。
（3）站车旅行环境
站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。
（4）客车运行平稳度
客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。
（5）客运职工服务质量
客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。
6.1.5准时性
随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。
6.1.6经济性
所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。
6.2当前提高客运服务的途径
（1）以旅客旅行要求为中心，开行多种形式的品牌列车，提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高铁路客运服务的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车，假日旅游列车，快速列车等。对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。
（2）优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。加快建设全路计算机联
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网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等方式，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站的高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。
（3）提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，车站干净整洁，有良好的文化环境等。
（4）实施站车服务作业标准化和服务语言，动作规范化，提高贴路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决与客运职工素质（包括教育程度，业务能力），而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面呀，对列车员，客运员等站车服务人员的身材，身长，容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准：另一方面，客运职工衣着整洁，大方，自然，为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感，温馨感，舒适感。
（5）建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运服务质量的提高，铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式比是否具有竞争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。
铁路运输企业服务文化建设时一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育，设备质量保障，和谐环境建设，激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。
“诚心待客，热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚，优质，创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
6.3提高铁路客运专线的服务质量
6.3.1引入无缝运输理念,客运设备实现无缝连接
什么是无缝运输理念,简单的说就是采用现代先进技术和合理的运输组织方式,在物
理上和逻辑上实现运输过程各个环节无缝连接的一体化运输系统的有机集成。运用到铁路客运专线上就是合理利用各种设备,使旅客从到站、检票和上车整个的过程实现无缝连接。具体就是优化公交路网,使旅客从家到车站方便快捷;合理配置车站的设备,多设置自动动扶梯设置使旅客从进站到检票上车,实现无缝连接。
6.3.2客运服务质量努力实现量化考核
如何对客运服务进行质量管理,我们可以结合IS09002质量认证,制定新《岗位业务技
能达标实施办法》和《列车旅客满意度指数评价标准》等一系列管理办法和制度,着重在规范服务(包括作业标准、规范礼仪、言行举止、服务用语等)、特色服务(包括亲情服务、个性服务、诚信服务等)、优质服务上下功夫;并依据服务技能质量、车容卫生质量、感情沟通质量、饭菜供应质量、卧具清洁更换质量和服务设施质量等六大方面,定期测评服务标准实施情况,从制度上保证服务程序的规范性和服务质量的稳定性。聘请航空礼仪专家
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传授航空服务技巧,拓展列车延伸服务。通过改进、补强、提升等举措实现客运服务质量的量化考核。
6.3.3客运服务个性化
个性化服务是高质量服务的重要内容之一,也是21世纪营销的一个新变化。目前铁路
有些站车窗口单位已在进行积极尝试,如大连客运段为出脚汗的旅客配备了一次性洗脚盆;针对列车经常发生急救旅客的情况,购置了两台“氧立得”制氧机,以备急救时用。这些良好的经验可以运用到我们铁路客运专线的客运服务上去。在售票方面可以借鉴国外经验,大力发展售票代理、网上售票和流动售票业务,形成了一个覆盖全国、辐射周边国家的销售网络。
6.4提高客运员工素质
6.4.1创新服务理念
运输业是一个服务行业，树立旅客至上的服务理念是运输企业最基本的要求。旅客至上的服务理念是对旅客服务深层本质的认识，是指导员工认识和处理旅客服务与铁路利益关系的核心服务理念，强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。旅客至上就是以旅客为中心，为旅客提供真正需要且能够提供的服务，以旅客的需要作为企业经营的出发点和归宿，忠于旅客，为旅客的利益负责，以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务为旅客提供尽可能多的价值，最大限度的提高旅客满意度。
实现“顾客价值最大化”作为客运服务的目标和衡量客运服务工作质量的尺度。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显，广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提高旅行安全、改善旅行环境，缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此，铁路旅客着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本，实现“顾客价值最大化”。
6.4.2提高职工素质
第一，改善职工素质结构。注重引进和培养高层次的市场营销人才，经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才，完善人才结构，为客运服务工作提供可靠的人才保障。第二，提升职工业务技能。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。第三，完善服务质量考核。要在制定科学合理的考核指标的基础上，改变过去对客运服务工作的考核，偏重内部管理，忽视旅客外部监督的状况，建立以旅客为考核主题，以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。第四，加大激励手段。要改变过去重考核轻激励，重处罚轻奖励，重精神激励轻物质激励的做法，以职工的需求出发，完善各种激励手段，提高激励效果，调动职工积极性。员工满意是旅客满意的前提，因为员工是旅客提供满意服务的主题，所以企业要坚持以人为本的理念，对员工的态度、承诺及其他管理规章制度要令员工满意，激励员工充分发挥他们的积极性、主动性、创造性，从而为旅客提供优质满意的服务。
客运服务工作是人与人面对面的接触，近距离的沟通。要了解旅客的需要就离不开形形色色的旅客的沟通，不仅是语言的交流，而是思想和感情的交流，乘务员必须坚持以人为本的理念和原则，根据服务对象的不同，采取旅客容易接受的交流方式灵活对应。一言一行，一举一动都要体现出铁路对旅客尊重、关心、有礼貌的文明服务精神，创造出旅客
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至上的服务文化氛围，要规范用语，耐心听旅客讲话，始终把旅客的利益放在第一位。站在旅客的立场上去理解他们的想法和心情，在不伤害旅客感情的基础上做好服务和解释工作。现今，普通旅客列车晚点的现象较为频繁，乘务员就要主动道歉，多体谅旅客的疲惫不安，用细微的体贴使旅客享受轻松旅途的同时得到更多心灵上的慰藉。
6.4.3加大服务培训
在现代服务业，服务技能培训已经成为一门专业学科，服务人员从形象设计，仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都无一例外地必须经过科学、严格、和规范的培训才能达到。铁路客运服务中存在的质量问题，反映了对客运员工的培训工作尚未到位。虽然也规定了时间、期限。但是，这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍，缺少系统化和全面性。只是每年例行公事的，简单的业务性培训，其内容涉及服务技能方面很少，客运员工的综合素质没有真正提高，没有达到预期培训效果。
要学习大型现代化企业的培训模式，建立大规模先进的培训基地，修建一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的岗位培训课程，制定合理的培训周期，保证过硬的岗位培训质量。要着手准备按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训。除了要搞好岗位应知必会，服务技能，礼仪，旅客心理等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度。如今后可以规定凡新进入客运服务岗位的员工，都必须经过学校的专业培训，以彻底解决服务不规范，不科学的问题，逐步形成具有鲜明铁路特色的高素质的铁路客运员工队伍。
6.4.4根据不同的服务对象提供多样化服务
人的需求呈多样化和个性化，铁路客运服务对象涉及社会各阶层，不同层次的旅客在旅行中有不同的需求，而随着社会的发展，旅客的需求也不是一成不变的。作为客运员工不但要让旅客平安回家，还要设身处地的为他们着想，针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式。如有的旅客要求票价便宜能走就行；有的旅客要求舒适温馨、服务一流。对于一般旅客，要尽量满足他们对列车的温度，供水卫生等基本要求。把老、弱、病、残、孕旅客作为重点旅客进行服务，这是关爱弱势群体体现。通过研究旅客的心理状态和服务需求，能有针对性地满足旅客的心理需求及愿望、实现个性化服务，使旅客感到亲切、自然，这是打造和谐列车的重要体现。
推行特色服务方式是多样化服务的重要体现。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式，满足旅客一般要求的基础上，吸引更多旅客，让旅客乘车时有新鲜感，旅途中有舒适感，下车后有回味感。新的作业程序就不再强调作业的统一，而倾向于旅客的实际需求。有的客运段细化了服务的过程，增强了服务的针对性和灵活性。如增加了供旅客选择的服务，致歉敬礼服务及把服务内容通过列车广播公示于众的阳光服务等。类似的服务细节还体现在：长途列车会通过广播播报停站车外温度，提醒到站旅客注意防寒保暖；餐车服务员提供特色餐饮，为候餐的旅客送上茶水。夜间卧铺车厢关灯前十分钟，列车会进行提醒；软卧车包房内设置请勿打扰等服务提示牌的无干扰服务。在去年春运期间广铁集团、上海局、南昌局、郑州局、成都局、西安局等6个铁路局实行电话订票的基础上，今年春运新增武汉局、沈阳局2个铁路局的电话订票业务，扩大电话容量，实行电话订票的8个铁路局可以满足55000人同时通过电话订票，大幅度减少旅客排队购票。此外，还可以开展关爱农民工服务活动和老、弱、病、残、孕等的服务活动。搞好老弱病残孕等重点旅客服务，今年春运从高校招募了1201*多名志愿者，主要从事为重点旅客服务工作。
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6.5提高设备质量
客运设施设备是铁路旅客运输的基础，直接影响客运服务质量。
第一，强化设备质量管理，加强设备的日常检查和维护，及时发现隐患，降低设备故障，保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。
第二，完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入，铁路运输部门在组织车站建设设计和布局的过程中，尽可能的本着使旅客舒适便捷的宗旨，最大限度地满足不同层次不同需求的旅客的车站服务需求。同时还应该注意加强车站服务内容和方式多样化，弥补现有设备存在的功能缺陷，如车辆的供水和空调设施，旅客车票发售和查询系统，车站的进出站通道，车站旅客引导显示系统等。
第三，新建的设施设备，根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化，及时改进和完善原有的设备，在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求。比如夕发朝至列车，朝发夕至列车，城际、市郊列车等等。根据旅客的特殊需求可以适时开行特殊需求的列车，比如旅游列车、假日列车、民工专列、球迷专列等等。在功能上保证先进合理，如铁路与其他运输方式建立更好的衔接，不断优化旅客列车的编组形式和客车开行方案，使旅客乘坐更加便捷。根据旅客的务实，求廉和追求舒适等不同心理，搞好产品组合，合理调整产品结构，处理好快与慢、优与普、长与短的关系，推出不同层次的客运产品。今年中国铁路充分运用好新线的运输能力。利用近年来新建的高速铁路和普速铁路的能力，分别加开高铁列车和普通旅客列车。在投用一大批新造客车的基础上，采取挖掘备用车底、停短开长、车底套用等措施，提高车辆利用率，扩大车辆能力。
除此之外，列车品牌策略在实施运输服务构成中的作用非同一般。采用固定合适的列车品牌可以使相应品牌列车提供的运输服务产品在所有铁路运输服务产品范围内与其它列车明显区分开来，产品的重要信息也可以通过品牌名称来传播。列车品牌名称的使用跟各个车辆的具体特征密切联系，这样也最适宜为列车所提供的运输服务做广告。例如在法国，每个人都知道什么是TGV，它是SNCF高速铁路运输市场中最好的产品。现在，TGV已经成为法国所有高速运输的通用品。其它还诸如日本的新干线系列，德国的ICE等等都已经是家喻户晓的高速铁路列车品牌。
6.6加强服务的管理
优化服务流程。针对旅客在购票、上车、换乘、行包托运等方面各个环节存在重复和不合理问题，优化服务流程，简化手续，方便旅客，降低旅客的时间成本，精力成本和体力成本，不断提高顾客价值。如适当展开一系列旨在强化诸如可靠、安全、正点、快速、频繁、高效等运输服务质量特征在人们心中印象的公众活动。这其中，最重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多样的客票预售系统，让旅客可以方便地通过各种便捷的渠道购买到自己需要的客票；另一方面，一些车站售票处的办事制度，程序和工作时间，与国外相比，很多方面都存在不合理的现象。在这种情况下，无论工作人员多么努力，旅客也常感不快。所以应该切实在旅客运输服务的组织实施过程中做到“按图行车”，进一步加强调度指挥、施工管理、站车作业等工作，从根本上杜绝我国铁路目前存在的列车晚点现象。
西班牙AVE曾经于1994年提出一项承诺：如果AVE列车晚点时间超过5分钟，就要将全部票款退还给旅客。其提出这项承诺的目的就是为了向旅客表明AVE的运输系统在与其他运输方式相比下具有更好的可靠性；同时，进一步通过向旅客承诺晚点情况下退还旅客全部票款的措施来赢得旅客对AVE高效可靠的运输形象的认可。AVE的这项产品策略尽管风险很大，但是根据AVE进行的评估结果表明这样的风险是值得的。从1994年9月到
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1997年11月间，AVE开行的所有44200列车中仅有109列车，也就是说大概有0.25%的列车出现了晚点情况，因为晚点而退赔的旅客票款总额为75万欧元，而他们赢得却达到了3亿3939万欧元，退赔率仅为0.22%。AVE这项服务巩固了他们自身运输服务产品质量，保证了顾客的满意，换来了公众心目中良好的形象。
创新服务方式。注重运用科学高效的手工服务方式。如大力推进信息化建设，提高客运服务的信息化水平，逐步实现客运服务的信息化和智能化，提升铁路客运现代化。今年铁路春运在信息服务方面实现大的突破，充分运用各类媒体，为广大旅客及时准确地提供春运信息，让大家实时了解铁路春运动态，合理安排行程。充分发挥网络信息服务功能。首次在铁道部政府网站开设春运服务窗口，发布全国铁路春运信息，设立公众留言，受理旅客意见、投诉和咨询；建好12306铁路客户服务中心网站，公布旅客列车开行计划、列车时刻表、票价、代售点和行包业务等信息，为旅客信息查询提供方便，设立客户信箱，解答旅客提出的问题。加强了车站信息发布，车站电子屏幕实时播出剩余车票和旅客列车正晚点信息。
重视服务营销。随着市场格局的变化，铁路的垄断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此，要将铁路客运服务营销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能，高水平服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。
6.7强化服务创新，提高服务营销水平
6.7.1加强技术创新
要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实
现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。
(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。
(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。
(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。
6.7.2加强产品创新
铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(CoreService)、便
利服务(FacilitatingService)和辅助服务(SupportingService)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。
6.7.3加强服务方式创新
(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正
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想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。
(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。
(3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。
6.8提高车站与城市公共交通的接驳
6.8.1城市轨道交通系统
铁路客站是城市的的一个重要交通枢纽，有较多的交通方式在此接驳。目前，我国路客站作为城市重要交通枢纽的功能还很不完善，市内交通在客站的分布比较分散，旅客换乘步行的距离太远。很多客运站都还没有形成不同交通方式的垂直接驳格局，城市公共交通（除地铁和轻轨外）均是在广场两侧甚至对面设站，与旅客的要求相去甚远。
6.8.2城市公交系统接驳
高速铁路车站应尽可能将各种不通交通方式直接引进车站，使旅客通过自动扶梯自动步行道和电梯等工具实现不出来换乘。同时，要求城市公交系统建立以速铁路为中心、向四周辐射的公共交通网，按照高速铁路快速和高频率的特点，组织开行密度高、速度快、停站少、直达率高的公交车，使旅客随到随走，以满足高速铁路旅客“快”的需求
6.8.3公共危机管理服务
火车站侍人员聚集的重要公共场所，特别是随着铁路进入高速时代以后，进出站旅客的数量将继续增加，公共危机管理服务的重要性将日益凸显。从应对“万一”出发，把各种可能发生的问题想在前面，把可能采取的各项措施做在前面，当突发事件发生以后，能拿出一套现成的、已经演练过的方案来应付，不至于手足无措，增加损失。同时，要在旅客中做好宣传了解工作，需要向旅客发送宣传手册等。
6.9加快铁路运输企业服务文化建设
铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等７个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。
铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程；服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设有铁路内涵。特色的服务文化提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。
铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长
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期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的服务。近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。
6.10铁路旅客服务质量的监督检查和改进
客运服务质量的监督应该包括内部监督检查和外部监督检查两方面。内部监督检查侧重于客运企业自身内部的自我检查，考核并找出存在的问题。旅客运输服务部门应该按照旅客的需要，对运输质量指标进行全面的修订和完善，将影响安全、服务、产品、设备等方面的质量要素进行分解，提出具体的质量指标和要求，依据质量标准，相应建立质量监督检查制度，加强客运质量日常动态与静态的监督检查，及时整改发现的问题，对质量要素有效控制。在质量考核方面，应该制定严格的客运服务质量考核办法，充分运用法律、行政、经济等各种手段，加强对质量的考核，对发生质量问题，影响铁路声誉，造成经济损失的，要公开曝光并追究有关人员的责任，视情节轻重给予行政处分，经济赔偿直至刑事处罚。外部监督检查则主要侧重于针对客运服务的结果而言，认真听取旅客对客运产品服务质量的评价，在有条件有可能的情况下，申请相关的质量体系认证，由质量体系认证机构定期考核和督促改进客运服务产品的质量。
今年铁路春运在社会监督方面加大力度，扩大效果，真心诚意地请社会各界帮助我们改进春运服务。由铁道部和铁路局分别建立社会监督网络，聘请1000多名社会监督人员，对铁路春运进行监督。铁道部聘请的监督人员为中国消费者协会、中央主要媒体等单位的工作人员。各铁路局聘请的监督人员为人大代表、政协委员、政府有关部门、省级消费者协会和文明办工作人员、各类媒体的新闻记者等，强化了社会监督。
客运服务监督检查的重点，不应只是检查操作作业过程是否按标准，按规章制度进行，更重要的是要在出现问题或异常情况时，用结果检查原因，并及时找到问题的症结，加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果，应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划，实施都有效果，就把成功的经验加以肯定，并补充进标准和规章制度中，用以指导以后的工作。如果找到客运产品质量存在的问题，就应该采取措施，加以纠正，切实进行质量的改造和提高。
7、结束语
铁路运输企业作为面对社会、服务大众的重要窗口，学习和贯彻落实科学发展观，着力解决铁路运输企业客运服务质量存在的突出问题，提高整体综合服务能力，是铁路发展的重要组成部分，是构建和谐社会、和谐铁路的重要内容，更是铁路运输企业实现又好又快发展的基础保障。
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参考文献
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哈尔滨铁道职业技术学院毕业设计评审意见表
毕业设计题目学生姓名指导教师评语:建议成绩：指导教师（签字）：年月日
34提高铁路客运服务质量的途径专业班级哈尔滨铁道职业技术学院
答辩委员会意见：
答辩委员会（教师姓名、职称）：
毕业设计成绩:
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