政府项目物业服务的风险管理
政府项目物业服务的风险管理
近些年，政府单位后勤服务工作外包趋势已经形成，由于该类项目整体效益较好，品牌宣传效果明显，此类型物业自然也成为了各大品牌物业服务企业市场拓展的重要目标。对于此类优质项目，风险管理工作需要更加到位，以引导日常物业服务工作更好地开展，让政府单位更安心、更放心。项目进场接管的风险管理
项目的接管环节是否到位，会影响到物业服务工作日后的开展，以及物业后期使用功能的发挥，作为政府单位物业，这项工作显得更为重要。那么该如何规避进场接管的风险呢？
首先要处理好与政府单位（使用方）、建设单位、施工单位的关系，建立良好的多方沟通渠道，赢得他们的支持。201*年，笔者所在的公司准备接管新建的某政府办公大楼，刚一进场，问题就出现了，建设单位觉得按照以前的做法，把钥匙和图纸交过来就可以了，竣工验收都做完了，还要搞啥接管验收，没必要。而此时，我们有必要通过行动改变他们的想法。一方面，公司的职能部门组织骨干力量对该办公大楼进行检查，提交综合性的工程建议报告等给政府单位，另一方面，建议政府单位牵头召开多方洽谈会，督促建设单位、施工单位及时改进，以提升本体的完整性，确保物业使用功能的最大发挥。良好的整改效果赢得了政府领导的支持，各项交接工作开展起来就顺风顺手了。
其次通过事前介入、事中控制，事后跟进等环节，让整个前期的接管工作首尾相应，环环相扣。一方面，所有的问题项目要有书面记录，并按时间顺序、问题类别进行归档，重点加强接管资料、相关签收报告的保管工作；另一方面，问题项目逐项及时跟进，避免出现拖延和遗漏，过了保修期限，问题就比较难处理，并且部分责任风险都转嫁到物业服务企业。物业服务合同风险的管理
政府项目物业服务的采购普遍采用招标方式开展，要采取多种保障措施，确保顺利中标，赢得合同的签订或续签。
首先要采取积极的公关策略，加强与政府单位、招标机构的工作沟通，取得印象分，为本单位的投标工作奠定舆论基调；由于政府单位的招标方普遍为单一的部门或企业，所以赢得该招标方的认同，或者主管领导的认
同，成为了合同能否签订的首要因素。
一定要考虑到未中标的风险，适当调整前期服务工作的思路和方法，201*年，笔者所在的公司开始洽谈某政府新建项目，由于该项目进展需要，笔者所在的公司要先提供临时服务工作，临时服务结束后能否顺利中标还是个未知数。尽管前期的各项服务工作得到了甲方的认可，但由于竞争对手以超低价应标，导致我们的投标工作失利。而该项目在运作两个月之后，对方就宣布退出。由于笔者所在的公司采取了有效的风险保全措施，比如短期物业服务费用要适当高于市场价格，开办物资、各项运营费用等坚持甲方支出等，在临时服务期内，也取得了不错的经济和品牌效益。在合同期限内，现场服务工作和与甲方的沟通工作要平衡发展，缺一不可，根据甲方的需求，及时调整服务模式，持续改进服务，真正成为政府单位后勤服务可信赖的伙伴和提供商，为合同的持续签订打造最坚实的平台。
运营管理风险的管控
由于政府项目物业服务具有保密性、多样性等特点，要求物业服务企业结合项目特点，提供有针对性的服务工作，建章建制，以降低日常服务工作中的风险。
为加强与政府单位的沟通，避免服务不到位，适当地招聘一部分本地员工将会是非常好的选择，一方面，增加了当地就业，拉近与周边社会环境的距离。另一方面，由于政府部门办事人员多为本地人，本地员工在服务过程中与他们的沟通效率会更高，日常服务工作可以达到事半功倍的效果，其实在很多政府单位的外包服务中，都会明确提出本地员工的比例等要求。政府单位的办公时间与非办公时间，对物业服务的需求内容明显不同，所以对重点时间的识别和服务十分重要，如在某政府单位的办公楼中，重大会议举办、重大活动和重大参观接待期间以及机关食堂开饭时间，为重点时间，于是我们通过各班组有效配合、人员的适度调配，确保这些时间段，我们所提供的服务细致、到位，也在这些重点时间展示出公司的服务质量。
对重点人员的识别也很重要，尤其是单位领导，其个性化服务要求十分明显。如在政府办公楼宇内，我们对于高层领导的服务建立绿色服务通道，为他们提供更贴身、更高效的服务，赢得高层领导的支持。而办公区域与办事区域要区别对待，办事区域，由于办事人员较多，人员物资流动较大，重点做好现场咨询、引导，物品出入管理和现场秩序的管控；而办公区域，就是着重优良办公环境的营造以及零干扰服务的推行，不同区域的服务方法区别对待，可以极大提高团队服务的效率和质量。
建立完善的内部管理制度，充分响应该单位的要求，规避管理风险。比如，政府单位普遍对保密工作十分重视，作为物业服务商，我们也要与员
2工签订保密协议，加强员工行为规范的引导；政府的大堂普遍需要接待和服务人员，我们可以设立大堂副理的角色，为顾客提供更主动的服务，走在顾客服务的第一线。
加强应急演练，能够积极稳妥处理各类突发事件。现今社会，群众的维权意识明显增强，聚众到政府单位表达意见的事件发生频次明显增多，市民在办事的时候，与工作人员发生争吵和争执的事情也屡见不鲜，如何处理这些事情，也在考验着我们物业服务的应急处理能力。曾经在我们服务的某办公大楼，一名妇女由于小孩户口问题，与工作人员争吵，摔东西，甚至跑到三楼公共区域威胁要采取极端行为，作为物业服务企业，要第一时间发现制止，协助政府单位控制现场，降低此类事情带来的损失。与传统的后勤服务相比，政府单位的物业服务，各项工作标准更高，也更容易形成自己的竞争力。通过了解该类型物业服务工作的特点，通过接管工作的管控，确保合同的顺利签订以及日常服务工作的顺利开展，我们可以最大程度规避项目可能存在的风险，为政府单位物业的正常运作保驾护航。
作者单位：深圳天安物业管理有限公司
扩展阅读：物业管理中的风险分析浅析
管理公司在人员安排、员工补助等许多方面付出巨大的经济损失，这种风险有时让物业管理公司难以承受的。
由于服务中的事件是不可预测的，因而其可能引发的风险也最不可确定。
员工：被忽略风险人才是企业最核心的价值所在，也是一个企业最核心的竞争力。因而企业中的员工个人行为，如跳槽、犯罪、人身伤害等等，也会给企业带来一些风险，这种风险看似不经意，也难以引起足够的重视，却同样会给企业产生很大的破坏力。
比较典型的是如员工跳槽问题。人员流动本是一种正常的活动，但由于公司中高层管理人员或专业技术人员往往或多或少的掌握着公司的一些商业机密，因而，这些人员的跳槽便会给公司带来一些风险，但由于其无法把握和不确定性更使许多企业很难作出有效的防范措施，这一点在物业管理企业也表现得较为突出。以深圳为例，物业管理公司之间相互挖掘人才已是屡见不鲜了，但随着人员的流动，其所拥有的商业机密也尽被对手所知悉，这会对企业的决策产生十分不利的影响。比较多见的如物业管理顾问项目的人才流失，这一点似乎已成为深圳许多物业管理企业心中的痛，派驻顾问项目的人员常常不到半年时间，就会被对方挖走，这不仅使企业遭受很大的经济损失，其顾问项目也必然随之失去。
另一项是员工人身伤害而给企业带来的风险。物业管理企业保安打架的现象已不是什么新鲜事了，我们权且不研究这种打架的必要性和合理性，但问题在于一旦因此而造成人身伤害，企业便要承担相关的经济赔偿责任，这对物业管理企业是一个不小的负担。还有因工作过程中产生工伤，因为政府从保护弱势群体角度出发，将因工伤而造成的一切责任全部转嫁给企业，而这项费用往往非常巨大，使企业在这方面常常不堪重负，甚至走向破产的命运。因员工的个人行为所引发的风险最易被企业所忽略，许多企业还不能从风险的高度的来看待这个问题。
政府：最无奈的风险从政府的角度来谈论物业管理企业的风险问题是一件非常尴尬的事情，因为面对这种风险，物业管理企业本身大多是无能为力的，甚至有些人为刀俎，我为鱼肉的凄凉和无奈。
作为一个新兴的行业，国家为促进物业管理的发展，政府的相关部门如工商、税务等往往会给予一定的优惠政策，如减免税收等。随着物业管理行业的逐步走向成熟，这些优惠政策也便会随之取消，物业管理企业的风险系数便会随之增大。
比较典型还有在法律法规的制定方面，当前物业管理相关的法律法规并不健全，已颁布的法律法规还存在着一些不足。如201*年颁布实施的《物业管理条例》，其中在有关民事责任的界定方面，便显得有些模糊。如果在小区内发生刑事治安案件，或象高空抛物伤人等难以界定责任人的事件，如何处理，《条例》没有作任何说明，因而一旦出现此类事件，法院从保护弱势群体的角度出发，往往会将相关责任推到物业管理公司身上，这给物业管理公司带来的风险是不容小视的。
诸如此类，都需要政府部门进行有效的引导和逐步完善相关的法律法规，给物业管理企业营造一个良好的发展空间。二、风险防范
企业风险的逐年增加对企业的发展已产生了极为不利的影响，如何应对层出不穷的各类风险也成了各国企业的当务之急。风险管理也便应运而生，1983年，美国风险与保险管理协会召开年会，讨论并通过了“101条风险管理准则”，这在风险管理发展史上具有划时代的意义，也为各国企业进行风险管理提供了一般准则。
但风险管理在物业管理行业并未引起足够的重视，积极引入风险管理机制的企业更是少之以少，但风险的客观存在已成为制约物业管理发展一个很重要的因素。因而引入风险管理机制，降低物业管理企业在运作中的风险已是必然选择。对此，笔者有如下建议：加强内部控制从风险管理的角度而言，内部控制包括控制环境、风险评价、信息沟通三个方面的内容。控制环境指的是营造企业氛围和对企业员工进行有效的管理，这是内部控制的核心因素。营造良好企业氛围现已成为许多企业的共识，万科提出的“氛围管理”便是一个很好的范例。在深圳，很多物业管理企业通过企业文化的建设来营造优良的企业环境，这一点也值得推广。在对员工进行有效的管理方面，笔者建议通过加强员工的培训学习来实现这一目的，物业管理人员除在实际工作中，通过多种形式的学习，或通过企业内部的各项培训，不断提升员工个人质素外，同时公司还将一些政府部门举办的相关专业培训，如职业资格考核等，以福利的形式奖励给一些优秀的员工或中高层管理人员，在提升员工素质的同时，也使员工对企业产生了归属感、认同感，减少这些人员的流动性，也降低了企业的风险。当然，对员工进行有效的管理的措施远不止这些，完善的规章制度等因素也是不可或缺的。
风险评价是指公司建立风险评价机制，相关人员能够随时对可能会遇到风险进行有效的评估和预测，为企业作出决策时提供有价值的参考。对风险可能给企业造成的损失也能作出评价，以便企业能及时作出应对措施。
信息的沟通是指对相关的信息，如企业可能遇到风险、风险对企业的影响程度，以及风险的防范措施等等，都必须让企业的员工了解和熟悉，增强其风险意识，并认真履行其工作职责，提高抵御风险的能力。
制定风险管理计划物业管理企业可以根据本公司实际情况制定比较完善的中、长期风险管理计划；中期计划以一年为限，可结合公司年度工作计划，对照工作计划的相关项目和内容进行风险评估并提出相关的应对措施；长期计划以五年或十年为期，可结合公司长期发展规划进行制定。这份计划主要包含以下内容：建立组织架构：在公司内部建立专门的风险管理机构；根据物业管理公司组织架构的实际情况，可以物业部或市场策划部门兼任此项职业。如能设立专门的风险管理部门更是最好的选择。
建立专项经算：建立风险管理的相关经费预算，物业管理公司可从上年收益中拔出一笔专项资金，象物业管理的本体维修基金一样，设立专门帐户，进行专项的管理和使用。风险因素识别：了解企业客观存在的各类种风险，并仔细分析引起风险的各种因素。进行综合评定：对风险管理中的各种情况进行定性定量分析，对可能遇到的各种风险进行综合评价。并以此制定相应的防范措施。
分析承受能力：综合测评本企业对各类风险的承受能力。
完善的风险管理计划是企业进行风险管理的前提和基础，也使企业面对各类风险时能及时推出有效的防范措施。
进行风险控制风险控制是风险管理最后的步骤，也是整个风险管理的成败关键。主要有以下方法措施：风险转移：指的是企业以一定代价，采取某种方式将风险转嫁他人承担。对物业管理企业来说，可将一些专业性较强、风险较大的业务，如电梯维修、外墙清洗、保安保洁等以承包的方式委托给相关的专业公司打理，有效转移企业的风险。
风险避免：对一些静态的风险，如公司内部车辆管理、员工医疗等以购买保险的形式进行风险规避。对一些把握不太，公司又不善长的工作规划或业务，可尽量回避。比较典型的如现在许物业管理企业提倡多种经营，在以物业管理为主的同时，设立清洁、家政、电梯等分公司，但并不是每一个企业都具备这个条件和实力。那么，每一个企业便应该对公司实力、市场行情、市场风险进行有效的预测，努力避免因此而衍生的企业风险。
风险组合：物业管理企业可以对一些相关业务进行组合，或通过与其他企业合作，进行优势互补，达到降低风险的目的。还是以企业的对外拓展为例，在对外物业项目的拓展上，尤其是外地物业项目的拓展，在企业自身条件不完全具备，可以通过与项目所在的物业管理企业合作的方式进行物业承接。还如在小区的管理中，对小区内一些有声望的业主、住户，可以聘其为物业管理公司的顾问，这样在处理小区业主的相关问题，尤其出现业主投诉或维权行动时，充分利用这些业主在小区内的影响力，能有效降低企业风险。
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