关于正确应对和积极引导网络舆情的提案

关于正确应对和积极引导网络舆情的提案

关于正确应对和积极引导网络舆情的提案

近年来，随着互联网的发展，网络舆情空前活跃，网络舆情作为一种新兴的舆论势力已日渐影响着中国社情民意走向。如何正确应对网络热点，积极引导网络舆情，已经成为目前亟待解决的一项重要课题。一起突发事件通过媒体的迅速传播，可能对社会产生巨大影响，也使得中国网络舆情环境变得更加复杂。

由于网络传播的隐匿性和自由性，任何人都可以随便发帖，也让网络成为了“意见的自由市场”，在一定程度上出现了网络舆情的无政府主义，主要表现为：被一些别有用心的人所利用，借机散布谣言，颠倒黑白，混淆是非；一些网上言论缺乏理性，较情绪化，把互联网作为发泄个人情绪的场所，口无遮拦，为所欲为，恶意谩骂和攻击政府部门，从而引发有害舆论，具有很强的煽动性和破坏性；舆情的焦点容易被无端放大，形成网络舆论暴力；网络道德行为失范，言论者的社会责任弱化，网络舆情的这种无政府主义具有很强的破坏力，如不加以正确引导，极易由网络舆论的无政府主义发展到行为的无政府主义，即包围、冲击政府机构，大规模请愿，阻断交通，阻挠执法，甚至一些暴力事件等。如发生在我市的局长打人事件无疑是201*年具有较大影响力的网络事件之一。事件一经在网络披露后，在很短的时间内便引起网民的积极关注和纷纷热议，并能迅速引起全国乃至世界舆论的关注，将本来一件极其普通的个人纠纷演变为一场巨大的政治事件，成为舆论焦点。并且网民的关注和热议较大程度地改变着事件发展走向和最终处理结果。

构建和谐网络环境是构建社会主义和谐社会的必然要求，为防范我区再次出现类似事件，我们应该研判网络舆情，充分发挥互联网在舆情表达中的积极作用，化负面影响为正面形象，是我区有关部门需要事先筹划的。笔者认为，在应对网络舆情危机中，我们可以从以下几个方面入手：

1、建立舆情引导机构。相关部门起草《XX区网络评论工作管理办法》报区人大通过，设立机构并配备专职工作人员。所选网络舆情引导员应具备以下基本素质：一是最起码的政治立场和政治洞察力，具有较强的社会责任感；二是了解国家政策和区委、区政府工作方针，熟悉国家政治、经济、文化等的走向和动态；三是掌握基本网络语言，了解民情；四是基本的应对突发案（事）件舆论的能力。

2、建立舆情分析研判系统。往往是先有事件发生，后有舆情出现，因此，要有针对性地进行监控。采取向我区党政有关部门和领导随时联系、每月分析和重大事件专题研判等形式，加强网络舆情信息的层级研判。对一些影响面大、可能导致事件升级危机的舆情信息，要密切关注事态发展。

3、建立舆情监测引导系统。网络舆情网评员负责每天对网络舆情开展日常监测和我市重点网站、重点论坛的实时巡查，对涉及我区网络舆情进行汇总、登记和总结。在事件发生第一时间即按照流程上报，快速建立与相关部门高效的联动机制，适时、规范地发布权威信息，掌握权威信息发布的主导权和话语权。

4、建立舆情应急预警系统。根据事态划分等级，确立预警系统，建立相应应急预警机制。针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，保持对事态信息的第一时间获知掌控。

5、建立舆情应急合作系统。加强与互联网管理部门、各级宣传部门、主流网络媒体的沟通交流，建立良好的合作关系。

6、建立舆情应急责任追究系统。明确网络舆情预警防范和监测处置的责任，把网络舆情引导工作列入绩效考评，对舆情引导控制不力、发生重大网络舆情事故、造成工作被动的单位和个人予以通报，并追究相关人员的责任。

7、建立舆情负面应对系统。加大网络宣传的策划力度，增强针对性、时效性、吸引力和感染力，不断强化我区政府工作正面宣传力度，深入宣传工作亮点，努力形成正面宣传的舆论强势。有效应对各种舆情信息，提高网上舆论引导能力。在重大事件发生后，要抢占先机，快速、准确、透明的发布相关信息，占领网络舆论高地。

8、建立网络舆情长效机制。网络舆情引导是一个定性、设置议题、助推、放大、评价的连续过程，知己知彼方能百战百胜，要引导舆论首先要了解舆论，了解社情民意，了解发布舆论的主体在想什么、关注什么、需要什么，并形成长效机制。通过定性、设置议题、助推、放大、评价的连续过程，做到有的放矢，做到事前有研究、策划，事中有控制、助推，事后有评价、总结。

9、建立网络舆情形象运作机制。可以运用网络舆情引导树立我区受表彰的先进典型形象，包括我区政府内的优秀工作人员、我区企业里的劳动模范、十佳青年等正面形象，即树立了典型，助推干群关系和谐建设，也提升了我区的形象。

10、建立舆情工作激励机制。与其他工作一样，需要有一批热爱并熟悉网络技术的人员去操作运用，就其工作质量好坏而言，势必需要一种工作管理机制和工作激励机制。所以建立一套科学合理的工作管理制度，明确工作目标，明确工作标准，严格考核办法；并将网络舆情引导工作量化、细化，进行考核，增强工作评估的科学性；而且建立网络舆情引导工作效果激励机制，对工作效果明显的，要给予充分的肯定和赞许。对成绩突出的，要给予一定的鼓励和奖励，充分调动网络舆情引导人员的工作积极性和主动性。

11、充分利用各个事件，如中国浴城，在过程中推介本市，使之负为正。

扩展阅读：网络舆情引导与网络媒体应对

网络舆情引导与网络媒体应对

一、网络经典案例回放

1．县委书记指派警察进京拘传记者。2．“最无耻区委书记”一夫二妻。3．区委书记称病出国不归。4．海事局官员酒后行为不检。5．房管局长深陷“香烟门”。

二、重视网络舆论及网络媒体

网络“猛于虎”！

网络足以动摇原本认同的看法网络足以动摇原本正确的决策网络足以改变一个官员的命运

如，群众解决利益诉求新动向

打官司”不如上访;找政府不如堵公路;上访不如上网。

党校的研究生大都在党政机关工作，有许多都是政府公务员。在新的历史时期，如何加强网络舆情引导和网络媒体应对，是各位党校学员朋友面临的新任务、新挑战。尤其是发生突发事件后，如何及时而有效的引导网络舆论，具有更重要的现实意义。

作为党校研究生，我们需要深入思考：为什么一些领导干部会陷入“网络门事件”？

我们应该从中吸取那些经验教训？这种事件能避免吗？网络舆论有哪些特性？面对网络媒体我们如何应对？

主要内容：（共3个大部分）

一、认识网络舆情

二、网络舆情突发事件管理的现状、问题及原因分析、对策三、引导网络舆论、应对网络媒体的智慧

随着计算机应用的发展，网络已经成为了我们日常生活中不可缺少的工具，网络舆情已经成为人们不可忽视的民意表达。但也要清醒地看到，网络舆情也极易受到非理性等因素的影响，错误引导公众，给政府和公众带来不良影响。同时，一些敌对的政治力量利用网络的隐蔽环境，制造背离政府主流政治文化的网络舆

论，破坏政治稳定和社会和谐。因此，加强网络舆情汇集和分析，建立快速反应的舆论引导机制，已经成为当前政府信息化工作的一项重要任务。

网络舆情也己经成为了政府危机管理不可忽视的研究领域，网络舆情突发事件的应急处理应该成为国家突发公共事件应急体系的一个组成部分。胡锦涛总书记201*年6月20日在人民日报考察工作时指出:“互联网己成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。因此，政府如何履行自身职责，对危机进行及时的应急处理，并且因势利导，对网上舆论危机进行有效的引导和管理，保证正确的舆论导向，是地方政府面临的重要课题和严峻挑战。

一、网络舆情的涵义及特点

（党校学员首先要了解网络舆情有哪些特性？）网络舆情是社会舆情的一种表现形式，是公众在互联网上公开表达的对某种社会现象或社会问题的具有一定影响力和倾向性的共同意见。

网络舆情借助于网络的传播，是社会舆情在互联网空间的映射。借助于网络自身的开放性、便捷性、及时性和虚拟性，这就使得针对某一公共事务的分散和错综复杂的舆情，向一致有序的舆论的转化成为一种必然。

舆情信息借助于网络，通过电子邮件(E-mail)，新闻组(Newsgroup)，即时通讯(QQ、MSN等)，BBS、博客、播客等方式进行传播，其特点也与其传播方式息息相关，具体有以下几方面:

1．及时性与互动性

与传统媒体不同，民众不再只是信息的受众，现在网络的便捷性，使舆情借助于网络，可以对任何一个公共事务进行评论，甚至可以自己编写并发表新闻相关信息。只要你可以连接网络，通过BBS，新闻点评和博客网站，你就可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。一个网民上传自己写作的稿件或拍摄的照片，发表自己的意见和观点，只需半秒钟;一篇网上稿件被另外一家网站的自动抓取系统转载的时间只需53秒。在这种便捷的环境下，受众可以随时发表观点和看法，而传播者也可以根据受众的反馈随时调整自己的传播行为，从而实现双方的随时交流，实现在任何时候、任何地点、对任何对象进行传播。然而，在这种便捷与及时性的同时，也伴随着负面舆情的出现，一旦负面舆论聚集，极易造成舆论危机，引发不稳定因素。

2．匿名性与非理性由于网上的言论，舆情都是匿名表达，一方面人们可以无所顾忌，畅所欲言，更好的表达民意，另一方面，也由于网络匿名的存在，更容易导致人们非理性情绪的宣泄，网络成为了人们不满情绪的一个宣泄口。在现实生活中，人们由于害怕被孤立、被羞辱，害怕伤害别人，害怕不被人喜欢或遭人反对等恐惧心理，从而存在“从众心理”，然而在网络匿名的情况下，这些心理一定会有所减轻。毕竟，网上的行动很难被归到具体的某个人身上，而对话者在身体缺场的情况下，来自他人的直接压力也没有那么大。在这种情况下，人们畅所欲言，恶言相向、无聊对骂的行为也频频出现，“因为匿名，每个人都可以毫无顾忌地释放多重人格，使许多交流都带上不真实性。”而同时，这种匿名性也给人们的非理性言论找到了发泄的通道，一旦人们在现实社会受到不满或不公平，则会在网络中发泄，甚至会有过激的、非理性的言论出现，也给网络带来了不和谐因素，而同样遭受

过此类不公平待遇的人们就会因为心理偏向而聚集，一扩大言论形势，甚至会演变为社会泄愤事件的发生。

3．趋同性与突发性

网络空间使人们的交往范围大大扩大，人们总能在广阔的虚拟空间中找到拥有同样价值观、兴趣和关注点的人群，这就是网络舆情的趋同性，而一旦你进入特别营造的小天地之中得到虚假的保证，就会产生网络的“回声室效应”：信息或想法在一个封闭的小圈子里得到加强。①而这种效应同时会导致政治学家凯斯.桑斯坦所提出的“群体极化”现象，即“团体成员一开始即有某种偏向，在协商后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点”。而这种现象在群体成员以匿名身份相会的情况下更为严重。②而互联网正好给人们提供了这个环境，因此，同一个意见及声音就像滚雪球一样在迅速增大，爆发，甚至会发展为现实社会中的一些群体性事件、冲突。

二、网络舆情突发事件的分类

（党校学员还要了解网络舆情突发事件有哪些分类？）由于网络舆情突发事件的爆发与其刺激源有很大关系，并且在应对的时候可以分类处理，所以，根据网络舆情突发事件的刺激源进行分类，可以将网络舆情突发事件分为以下几类:

1．监督政府类舆情“逢官必炒”、“逢腐必究”是近两年来互联网舆论炒作的重要话题之一，由于在社会转型期多种因素及人们复杂心态的作用下，一些有关官员的言论在网络上很有市场。一般的社会事件，只要涉及政府官员，往往会引起网民的密切关注。201*年被称为“网络反腐元年”，无论是周久耕的“天价烟”，还是区委书记的“一夫二妻”，都显示出了网络舆论在监督政府职能及官员行为上的巨大影响力。

据第24次互联网发展报告指出，截至201*年6月底，中国拥有个人博客和个人空间的网民用户规模已经达到1.82亿人，用户规模净增长1984万，在网民中的使用率为53.8%。分析指出，随着我国互联网的发展，网络在促进网民关注和参与社会活动方面发挥着越来越重要的作用。网络便捷的参与方式为民众广泛公平监督政府提供了一种便利可能。

2．爱国情绪类舆情

近两年来，国际关系复杂多变，热点较多，中国地处局势较为复杂的东北亚地区，一些中日、中美关系等的话题，非常容易拨动国内网民的神经，中国改革在积累可观物质成就的同时，也激化了社会多层面的紧张与矛盾，201*年的反对日本进入安理会签名事件，201*年的抵制家乐福事件，就是人们民族意识的崛起。利用网络而延伸，是民族悲情主义与西方列强的碰撞，同时也是网络舆情表现突出的一个方面。

3．谣言类舆情

由于网络进入门槛低，加上它的匿名性特点，网络谣言就很容易散布、传播。例如201*年开封祀县钴60事件，就是网络谣言类舆情的一个代表性事件，虽然本身就起源于一个很正常的事件，但传播到网络上，加之政府信息的不公开，导致民众的猜测，又更形象地描述成了另外一个事件，所以，在这种情况下，政府如何应对才可以让民众安心，更好地履行政府职责，是值得我们思考的一个现实问题。

4．涉及“公平”和“正义”，对政府的不信任类舆情

改革的深入，经济的腾飞，一方面带给人们的是物质的极大满足，另一方面带来的则是各方面矛盾的增多，人们对社会公平和正义的要求极为强烈，贫与富的敌意，官与民的对立，一些特权现象、司法不公问题成为批判的焦点，网民对弱者遇到的不公正待遇异常敏感，借助网络的介质，不少网民以“网络大侠”、“意见领袖”的身份出现，在互联网上“维护公平与正义”。在现在矛盾重重的时代，加之网络的便捷，这种维护正义的行为就会成为一个导火索，处理不得当就会扩大从而爆发成一个危机事件，例如201*年的贵州瓮安事件，起因仅仅是一个小女孩的自杀事件，但由于民众对政府的不信任，加上网络上流传的政府黑幕，牵扯到官员亲戚等等，从而导致了性质严重的打砸烧群体性事件。对于这类舆情，政府该如何预警，如何应对，才能避免如此性质恶劣的事情再次发生。

5．网络黑手操纵类舆情

201*年12月19日，经济半小时报道《网络黑社会操控舆论，花五万元可左右法院判决》，互联网既然尤其便利之处，自然也有其缺陷，现在互联网成为了我们生活的一部分，但在网络上看到的很多新闻、帖子、话题，可能有很多都是不真实的，埋藏于网络下的灰色产业链及其“十万水军”，就可以左右民众的舆论，有时甚至捏造谣言，爆炒事件，从而达到其诋毁对手的目的，性质恶劣，更将不知情的民众控制在自己左右的舆论之内，“民意”成了被分食的鱼肉。

三、网络舆情突发事件管理的现状及存在的问题

1．近年来我国处理网络舆情突发事件的个案研究以开封祀县钴60事件及贵州瓮安事件为例案例回放一:开封祀县钴60事件

(1)辐照塔装发生事故，官方未做任何解释

开封祀县钴60事件的主角是1997年成立的祀县利民辐照厂(以下简称辐照厂)，这家企业的业务是，用钴一60对方便面调料包、辣椒粉、中药材、大蒜等进行辐照灭菌。据了解，该类装的放射源通常被放在墙壁厚达2米的水井辐照室内，进行辐照加工时，通过远程控制将放射源从水井中提出，用完后再放回。

6月7日，辐照厂的辐照装在运行中货物意外倒塌，压住了放射源保护罩，并使其发生倾斜，导致钴一60放射源卡住，不能正常回到水井中的安全位。换句话说，辐射源只能一直处于辐照工作状态。

事发后，官方未作出任何解释和声明，然后据当地老百姓称，事故发生后，消息很快便传开，许多人开始担心自己的生命安全，其中有很少一部分人逃出了祀县，不久后也回来了。可以看出，民众在最初对政府还是比较信任的，所以一开始，谣言并没有市场。

(2)事件的升温、但百姓仍没有得到政府的回应6月14日15时，辐照室内接受辐照加工的辣椒粉由于放射源的长时间照射，温度过高自燃。在消防及环保部门采取灌注水等措施后，引燃物于当晚24时得到控制。然而这次事件后，当地政府仍没有做出任何回应，而当地老百姓都慌了，等着政府给个回答，却迟迟没有消息。

在接下来的一个月时间内，当地政府没有进行任何的信息发布。然而在网络上，己经陆续出现了一些对事件猜测的帖子，直到辐照厂内出现大火，加之没有政府公开信息，谣言迅速传播。在7月10日之前，辐射外泄、断子绝孙、核爆炸等说法一直在祀县居民间传播，7月10日，网上有帖子称祀县发生

了核泄漏，人们认为此时政府应该会给一个说法，，然而，11日，各大贴吧关于祀县核泄漏的帖子全被删除了，导致人们更加确信是政府封锁了消息，更肯定了事情的真实性。

(3)迟到的解释，失望的百姓

7月12日下午，开封市人民政府召开新闻发布会，通报了辐照厂卡源故障出现以来的处情况。但此时人们已经对政府的态度和做法产生子环疑，从而导致了7月17日，河南省开封市祀县众多居民离开家园逃往外地。据当地人说，当晚祀县城里大有十室九空之势。那会儿出县城的路上堵得动不了。大客车、小汽车、面包车、摩托车、三轮车，还有随处可见的拖拉机，组成了浩浩荡荡的‘逃难’队伍，交警劝都劝不住。当时张贴了201*多张公告，紧急印制了宣传页1万多份，启动了591个村的广播宣传，却阻挡不了人们外逃的脚步。事故发生后，记者采访祀县县委宣传部王部长，什么是导致祀县人民逃离的原因，王部长认为是谣言的传播，而他认为，一个月后发布消息也是一个没病的人到处喊着没病，认为是没有必要的。①事情真的是这样吗?如果没有政府不主动公开消息这个温床，谣言会滋生的那么快吗?如果政府早点出来辟谣，会导致举县空城吗?祀县钴60事件的处理值得我们认真反思。

案例回放二:贵州瓮安事件

(1)危机潜伏期(201*年6月28日瓮安事件发生前)

6月22日凌晨，在没有任何征兆的情况下，一个14岁的瓮安初二年级女生跳水身亡，当地公安尸检后给出结论是溺水身亡，但死者家属不肯接受鉴定结论，且死者亲人被不明身份的人殴打。至此，网络及社会上流传着关于奸杀、凶手有后台等传言，各种各样的消息层出不穷，从而最终导致了6月28日，瓮安县发生围攻县委、县政府的打砸烧突发性群体事件，此事件被媒体成为瓮安事件。在6月30日前，国内正式媒体没有对该事件做出详细报道，案件发生后，当地政府本可以在6月28日前的六天里妥善解决，但其不作为的态度却使事件向不可控的态势发展。

(2)危机突发期(6月28日下午至6月29日凌晨)

由于家属对李树芬的死亡原因存在争议，死者家属于6月28日下午聚集到县政府和县公安局，并发生了针对当地政府的打砸抢事件。

事件发生后不到一个小时，便有人把现场的视频、照片传到网上。6月28日晚，大量小道消息在论坛、博客里传播，不仅传言当地警方办冤案，还有传闻说，元凶是县委书记的亲侄女，另外两个参加行凶的男生和派出所所长有亲戚关系，又说元凶是副县长的孩子;还称死者一位叔叔已被警方打死，这些传言引来了无数愤怒的跟帖。在中国最大的虚拟社区天涯社区，在著名的人民网强国论坛，有关此事的帖子都被狂顶。

(3)危机缓和期(瓮安事件发生至7月1日新闻发布会)

贵州瓮安县6〃28打、砸、抢、烧事件发生以后，贵州省公安部门迅速成立了6〃28事件专案组，第一时间赶赴瓮安对事件进行调查。事件应急指挥部成立，下设8个工作组，其中包括事件调查组、劝说疏导组等，而宣传组的主要任务是组织人员上网跟帖，以贵州的媒体影响全国的舆论。并从全县部分机关、学校选调来的十几名熟悉网络的人每天负责收集信息，并对失实信息跟贴澄清。每天根据新华社消息新华社消息和公开发表的材料，以灵活多变的形式跟帖引导网络舆论。①7月1日，贵州省政府新闻办、省公安厅、黔南布依族苗族自治州今晚在贵阳举行瓮安6.28严重打砸抢烧突发性事件新闻发布会，介绍

了事件原因，并就有关社会和媒体关注的问题回答记者提问。至此，瓮安事件迅速转向良性方向发展.同时也避免了网络及其他渠道谣言的再次滋生。

(4)危机解决期(7月1日新闻发布会后)

7月1日新闻发布会后，网络上及各大媒体纷纷介入事件调查，案件细节的报道与相关当事人的采访，使得人们了解事件的来龙去脉，各种谣言也不攻自破。同时政府针对此事的相关安排与活动，如瓮安县主要官员被免职、省委书记三次向百姓道歉以及大规模信访活动的开展等，一方面排解了群众对当地政府的怀疑与不满，也将舆论的注意力从单纯的案件调查转移至导致事件发生的社会深层原因上。

案例分析：

以上两个案件向我们展示了当今我国网络舆情突发事件管理的现状。

201*年1月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布了《第27次中国互联网络发展状况统计报告》，《报告》显示，截至201*年12月底，我国网民规模达到4.57亿；我国手机网民规模达3.03亿。如此庞大的网络使用群体，使社会问题在网络上一时间无限放大，民众再不是过去那些坐等消息的群众，而政府也不再是可以仅靠封堵就可以解决问题的政府了，处理稍不得当，就会导致社会群体性突发事件的发生。从以上两个案例我们可以看出，政府在危机中的应对能力和公众渴望了解真相的程度。开封祀县钴60事件发生一个月后的时间内，政府没有对事件做出过任何反应和回应，只留下猜测和不安的群众，使群众的心在一次次地相信政府后彻底失望。直到最后网络谣言四起，举县空城，才想起来召开新闻发布会，解释情况，挽回群众，到最后还是认为没有必要发布信息。危机时刻，不仅仅考验的是政府的应对能力，同样也考验了政府的公信力，垄断权威信息不公开，不发布，势必会对政府的公信力产生负面影响。

而瓮安事件中瓮安县地方政府的工作失误和贵州省政府的成功的危机公关，从正反两方面印证了这个理论。瓮安事件中，有关女学生死因和死亡事件处理的各种似真似假的言论在网络上四处传播，激发了民众寻求事实真相的行为。而瓮安县政府在事发前却丝毫没有意识到这些会带来什么恶劣后果。直到最后7月1日新闻发布会，逐渐从事件初期的失语状态走向消除误解、影响控制甚至危机解决、形象重塑上来。尽管两个事件都得以解决，但都暴露出了我国网络舆情突发事件应急管理的一些问题。

2．网络舆情突发事件的应急管理机制现状

随着互联网的发展，网络舆情突发事件的日益增多，无论是政府部门，还是相关学者，都对网络舆情也逐渐重视起来。

(1)从立法上来看，政府制定了相关的法律法规以规制网络舆情突发事件的发生，但是尚无针对网络舆情突发事件的应急管理的法律法规。关于网络的专门法律有:《关于维护互联网安全的决定》(第九届全国人民代表大会常务委员会第十九次会议通过，201*年12月28日)。另外还有《互联网信息服务管理办法》(国务院201*年9月25日颁布实施)、《互联网上网服务营业场所管理条例》(国务院201*年9月颁布实施)、《电信网间互联管理暂行规定》(信息产业部1999年9月7日颁布)、《关于加强通过信息网络向公众传播广播电影电视类节目管理的通告》(国家广播电影电视总局1999年10月颁布)、《计算机信息网络国际联网保密管理规定》(国家保密局颁布，201*年1月1日生效)等相关法律法规。

(2)从技术上看，国内己经建立了多个舆情检测和研究机构，致力于系统化

技术整合的研究，通过设计建立舆情检测系统，为我国网络舆情检测与研究分析提供了帮助。我国通过和思科、北方电讯、Sun、3COM和微软等西方大公司合作，形成相对比较完备的网络审查技术一“金盾工程”。通过多途径、多层次、分布式的管理，实现了国家级网关的1P封锁、主机路由的内容监测、内容发布过滤、访问过滤等功能，把网络终端用户能接触到的信息控制在一个较严格的水平上。

(3)从应对机制上来看，国务院新闻办在201*年4月成立了网络新闻宣传管理局，并在各地设立网络新闻宣传管理处对网络舆论进行管理。涉嫌违法的网络舆论则交由公安部门的公共信息网络安全处处理。在具体操作上主要是在政策导向的前提下，通过人工把关与技术控制相结合来进行。①一方面，通过技术方法，对于不良信息进行删帖，另一方面，通过人工方法，对于人们的质疑与困惑及时解答。例如一些地方政府也尝试建立网络新闻发言人，对于网络上人们关注的问题及时解答，缓解网络舆情突发事件的发生。

例如，对于对网络舆情较集中的如各高校的BBS，通过聘用“网络调研助管”等方式，密切关注学校BBS和校外主要网站动态。通过各层次、各领域建立起来的组织机构，从物质、制度、资金、人力等方面，保证了网络舆情监测体系的日常运作。

3．网络舆情突发事件应急管理存在问题（1）权威信息的缺失导致舆情泛滥

传统的政治活动中存在着这样的潜规则:政府对政治信息有绝对的所有权。受传统思维的约束，政府一般不会与公众主动交流和沟通。然而，随着经济生活的提高和人们参与意识的增强，公众对信息的渴求度与日俱增。政府的信息封闭与公民的信息渴求形成强烈的对立。在这种情况下，信息的过度控制会使公众只能够获得有限的信息，进而产生神秘感和各种小道消息，在网络传播的放大作用下，信息的混乱、错误、拖延会在公众中造成非常不利的影响，加之没有民众公认的“权威发布”，不实信息通过网络和短信两种传递方式传播，达成与外部世界的共鸣，引起公众的不满和恐慌，进而对社会正常秩序、公众根本利益以及政府公信力和职能运行产生严重威胁。政府如果在危机发生的第一时间自动放弃话语权，是导致危机不断扩大升级的重要原因，在很大程度上影响了公共危机事件的有效控制和处理。

（2）被动处理，响应速度慢

在对于网络舆情突发事件的处理上，我国政府往往采取的是被动的处理方式，头痛医头，脚痛医脚，事件的处理具有一定的盲目性和偶然性，缺少成型的管理模式和方法。然而网络舆情突发事件所具有的突发性、破坏性、扩散性以及不确定性，对政府处理危机事件提出了更高的要求，但是我国在网络传播方面的人才、技术、法规都存在诸多不足，也使得处理网络舆情诱发的危机事件管理经验水平比较低，因此当地政府在危机爆发时，不仅不能满足公众对知情权的要求，而且更严重的是在危机事件发生后，由于政府的声音缺失或滞后，给流言及谣言的传播留下足够的空间。就如同祀县钴60事件，在事件发生后的一个月时间内，政府都没有就相关事件做出解释和说明，错过了影响和控制舆论的黄金时期，使得群众对政府的信任像在坐过山车，严重影响了当地政府的公信力。

（3）网络舆情突发事件处理手段单一受传统思维惯性的影响，在对网络舆情突发事件的处理上，政府也常常会采取传统的办法来处理。一是拖，祀县钴60事件发生后，当地政府采取了拖延手

段，认为网络言论是虚幻的东西，无视其中的社情民意，认为没有必要公开信息。直到事态无法再拖下去的时候，才召开新闻发布会。二是堵，瓮安事件后，当地政府采取了封城、封(互联)网、切断对外联络、删除网络上的非官方信息、等方式应对舆论的压力。三是删，利用技术手段，把不利或负面的留言，统统删掉。祀县钴60事件后，对于网络上的谣言，仅仅采取删除的做法，反而更让群众猜疑，更质疑政府在掩盖些什么。单一的危机处理手段，只能让政府在处理网络舆情突发事件中处于被动的不利地位，集体失语的尴尬沉默只能让舆情更加喧嚣，使网络这个“减压阀”处于紧张状态，一触即发。

（4）主流媒体在网络空间的引导缺位尽管我国网民已达3亿，但对网络信息利弊加以甄别并形成统一的价值判断标准无疑是个很棘手的问题。当前一些重大的事件发生时，传统媒体由于受到新闻传播管理方面的一些限制，总是不能在第一时间抢先报道。特别是当前许多所谓的“网络热点”集中于社会阴暗面，大多数传统媒体对这些己经在网络上讨论的热点问题或采取回避的态度或反应迟钝，很少有主流媒体组织专家或者以新闻发布会等方式进行释疑解惑。相反，现在许多恶性违法事件及重大事件得以披露和解决的模式大都是网络舆情已经沸反盈天、喧嚣之极，进而引起社会的关注，官方媒体经过核实调查后跟进报道，最后政府部门介入。这种保守、被动的运作方式在网络时代信息传播渠道多元化的传媒环境下，往往带来的是远比正面言论传播快、波及面广的负面言论及谣言。典型的钴60及瓮安事件都是在发生后，才受到主流媒体的关注及报道的，但是事件己经发生，给社会及政府都造成了负面的影响。

4．国内网络舆情突发事件应急管理存在问题的原因分析（1）政府部门危机意识淡薄，对舆情重视不足

对网络舆情没有危机意识，便是最大的危机。尤其是在我国处于经济转型，社会转轨的关键时期，社会矛盾的加大，加上网络的放大作用，将危机通过网络传播到世界各地，我们已经处于了一个危机频发的风险社会。然而，政府管理人员对于网络舆情缺乏危机意识。网络成为了人们言论的集散地，在一定程度上反映了社会舆情，一方面政府可以从中了解社情民意，另一方面在网络舆情中又存在着潜在的危机，如果政府部门对网络舆情缺乏危机意识，对其重视不足，听任其发展，就会给谣言和虚假信息留下生存的空间，不仅影响到政府部门的形象，更甚者会在社会上造成突发事件，影响和谐社会的构建。特别在情况不明朗、信息不完整时，极易导致人们的主观猜测与种种传闻。正如在祀县钴60事件中，当地政府就是缺少抢机意识，对网络上流传的谣言听之任之，才会导致最后的逃离事件。

（2）信息公开及公民的知情权得不到保障

没有任何东西比秘密更能损害公众，公众不了解情况，就容易受到虚假信息的误导。当今许多网络舆情突发事件都是由于信息不公开，公民的知情权得不到保障引起的，知情权是指人们享有的知悉、获取官方和非官方信息的自由，是政府信息公开的法律基础。在过去发生重大突发事件的时候，政府往往从保护社会团结，维护社会稳定的角度考虑，暂时封锁消息，在认为合适的时候才公布消息，然而，在网络时代，主流信息的不畅，会导致更恶劣的后果，谣言四起，引起混乱。例如祀县钴60事件和贵州瓮安事件，如果政府能够及时地公开信息，给人们以公开透明的信息，反而会增强人们对政府的信心，阻止事态的恶化。在法律上，虽然很多地方在本地的信息公开立法中明确使用了公民知情权的概念，如《广

州市政府信息公开规定》第一条规定:“为保障个人和组织的知情权，规范政府信息公开，增加行政活动的透明度，监督政府机关依法行使职权，依照有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本规定。”《上海市政府信息公开规定》第一条规定:“为了建立透明的行政管理体制，保障公民、法人和其他组织的知情权，维护其自身合法权益，监督政府机关依法履行职责，依据法律、法规的有关规定，结合本市实际，制定本规定。”但最终的《政府信息公开条例》却没有采取这一立法方式，没有明文规定公民的知情权。这样一来，公民的知情权便陷入了比较尴尬的境地。一方面，随着公民意识的增强，对政府信息公开的需求越来越强;另一方面，公民的知情权在法律上却找不到相应的法律支持，而这也必将导致行政信息公开缺乏相应的“正当性支持”，影响行政信息公开工作的推进。

（3）舆情监测分析手段落后，危机预警迟缓

危机前的网络舆情监测，有利于危机预警，从而及时展开危机预防与应对，减少危机造成的损失。只有做好舆情的监测，才能及时掌握网络舆情发生、发展的主动权，了解动态，提前界入，将不良舆情处置在萌芽状态。事实证明，在一些危害社会稳定的事件发生之前、发生过程中，甚至在结束之后，都能够通过对舆情信息的搜集达到对事件的预防和控制的目的，尤其是在处置群体性突发事件的过程中更为明显。近年来，在一些群体性突发事件发生之前，都能发现一些网民通过网络来表达自己的过激情绪或是煽动他人情绪，甚至通过网络来串联。目前，我国对于网络舆情预警系统的研究还不多，舆情监测的手段比较落后，很多舆情信息是依靠网络管理员或者信息安全人员人工监测的，这种方式显然不适应网络舆情监测的需要，导致了舆情信息滞后，危机预警迟缓。

（4）网民缺乏正确的舆论引导及法律约束“没有规矩，不成方圆”，在网络的匿名状态下，所有的人都认为自己可以想说什么就说什么。人人都深受其害，人人都侵害别人。当然，匿名性也导致了很难在网民身上建立责任感，导致其对自己的言行不负责任。对于传统的大众传播媒体来说，社会控制不难实施，国家和政府通过制定相关的法律法规和政策，对媒体的活动进行法制和行政管理，对某些内容的传播进行限制和禁止。然而对于网络这个虚拟世界而言，往往呈现了明显的弱规范性，从而导致了网络行为失范、不良信息的传播以及虚假言论的泛滥。网络已经成为了我们工作生活的一部分，要仅仅从技术上来控制网络传播是不可能的。网络活动或行为缺乏法律的约束和制约，严重削弱了网民在思想、道德层面所产生的效力，使得各种信息、思想在网上泛滥，成为诱发危机的一个重要原因。并且在网络舆论危机发生时，又往往缺少主流的正确舆论引导，使得虚假言论获得了人们的信任，例如瓮安事件及祀县钴60事件中，由于缺少政府和主流媒体正确舆论的引导，虚假信息获得了大众的认可，从而导致了危机事件的发生，虽然在事后，

对散布钴60事件谣言的人员进行的处罚，但也是公安机关根据《治安管理处罚法》给予治安处罚，并没有专门的针对网络行为失范而制定的法律法规，试想，如果谣言没有造成危机，是否就不会受到制约和处罚，是否只有造成了伤害，我们才能着手处理。

（5）政府和民众缺乏畅通的沟通渠道

渠道的畅通可以使各方知道发生了什么事情，应该做什么，可以在第一时间澄清事实、缓解压力、解决矛盾，可以化被动为主动，积极妥善处理突发问题。而畅通的沟通渠道就需要政府不仅设立有沟通平台，更要有积极的回应机制，“公共决策回应程度如何不仅体现了一个民主参与、民主监督和民主决策的国家民主

化程度，而且也是政府公共管理高效率运作的重要内容”。危机管理的过程实际上就是信息传播和交流的过程，正如里杰斯特所言:“对交流的有效管理如同处理危机本身一样重要。”政府只有采取真诚的态度与民众沟通，才可能在民众中达成对事件的共识，使事件的真相被公众所了解。正如在瓮安事件中，如果当地政府部门早点采取与民众沟通的方式解决，使民众早日了解真相，也许到最后就不会发生群体性事件了。

（6）网络舆情危机应对协调机制不健全，缺少专业技术人员

目前我国政府特别是地方政府缺乏专门的常设机构来从事危机事件的处理工作，一旦发生舆论危机事件，至多临时抽调相关部门人员，组成的临时的处理小组或机构，这些机构具有较强的临时性和不确定性，不利于危机事件的有效处理。加之目前政府部门交叉重叠、机构复杂的情况比较严重，一旦发生舆论危机，又缺少主管危机的部门牵头，经常因为权责不明、管理缺位，造成互相推该、消极应对的局面。在分工体系中，可以介入互联网管理的部门和机构包括国家信息化领导小组办公室、中共中央宣传部、国务院新闻办公室、信息产业部、文化部、国家广电总局、国家新闻出版署、教育部、公安部、安全部、国家保密局，甚至国家发改委和国家工商总局、国务院法制办也担负了部分职能。在实际运作中，有影响力的运营商甚至某些个人也能直接干预互联网的内容。多头介入，难免偶尔碰撞，偶尔又遭遇真空。

此外，政府部门缺少专业的舆情监测和分析人员，舆情监测有利于对舆情内容进行分析和比较，以确定公众对于某种政策或者事件的态度，从而为政府决策提供参考。例如美国国务院和国防部与兰德公司签约，让这个著名的智囊公司来帮助做舆情分析工作。而我国也正在超这个方向努力，逐渐建立起来的舆情研究机构也不断提高我国的网络舆情预警和处理应对水平，但是又往往由于从事政府危机处理工作的人员大多不具有危机管理的专业背景，缺乏正规的、系统的危机处理培训，在一定程度上制约了我国舆情危机的处理能力。

四、我国网络舆情突发事件应急管理完善对策

1．要增强网络舆情危机意识，公开透明政府信息

当今社会已经是一个高度透明化的媒介社会，再不是以前那个可以靠封、堵就可以稳定危机的时代了，政府不可能像信息不发达时代那样，遇到问题先“内部消化”，再选择告知或不告知公众，这种思维天然地将政府与民众隔离，信息的不透明只能使政府承担更大的社会成本。对于政府来说，一方面要增强网络舆情的危机意识，对于网络舆情要时刻保持警醒的态度，另一方面要主动公开政府信息，谣言止于公开。政务公开的出发点和落脚点是保障民主权利，维护群众利益。实行政务公开，就是为了老百姓享有知情权、参与权、监督权。只有保障了公众的知情权，向广大公众提供他们最想了解到的真实信息，减少公众的猜疑，同时也更显示出政府对民众的透明性，增强公众对政府的公信力。政务公开要遵循“严格依法”、“全面真实”、“及时便民”的原则，给人民一个透明、阳光的政府，消除官民误解，增强凝聚力。

对于信息公开的具体做法:(l)建立官方网络平台，及时准确地发布民众渴望了解的权威信息。现在网络已经成了生活的一部分，人民用网络来显示舆情，那政府也应用人民最熟悉的方法来应对，建立官方网络平台，可以使人们及时准确地了解到权威信息，使流言消失于无形。平台信息要及时更新，才能满足人们了解政府信息的需求，当然，这也需要有完善的舆情监测系统，才能及时更新、回

答人们的舆情问题。(2)建立官民沟通平台，对于信息公开，除了要政府主动公开外，还要有一个政府与民众的沟通平台，使人民可以平等与政府对话，向政府提问，避免了新闻发布会这种大型繁琐的程序，使人民方便快捷地了解到政府信息。同时，对于一些只涉及部分人和事、不必要社会公众广泛知晓或参与的事项，在平台上采取依申请公开的方式，也会大大缩减办事程序，提高政府办事效率，保障公民的知情权。(3)从完善法律法规方面保障公民的知情权。法律法规的缺位，是公民知情权得不到保障的重要原因，在网络舆论传播手段十分发达的现代社会，只有有法律的保障，依法做到“公开是原则，不公开是例外”，用法律规范政府违规行为，才能真正维护广大人民群众的切身利益。

2．完善相关司法制度，规范网络空间

虚拟的网络环境，匿名的面具使人们忘记了现实生活中的身份，随意在虚拟世界里畅游，早在1993年，美国的《纽约人》杂志就曾刊登了画家斯坦纳的一幅漫画:两只狗坐在电脑前上网。意思是说:“在互联网上，没人知道你是一条狗。”这幅漫画充分体现了网络的隐匿性特点。正是网络的这种隐匿性，使网民在网络上可以自由的对自己的或与自身利益相关或不相关的各种公共事物发表评论和看法，在这种情况下受各种各样因素的影响，若被一些别有用心的人和境外敌对势力有意掩盖真相或进行肆意歪曲，就使一些网络舆情因具有偏差而成为不良舆情。随着网络参政的日趋发展，利用网络破坏政治稳定、政治安全的事会逐渐增多。因此，对于规范互联网立法是势在必行。网络立法的初衷并不是为了限制网络信息的发展，更不是为了限制网络言论的自由，而是要推进网站建设，坚持正确的舆论导向，过滤不良舆论。政府采用法律和政策等手段，对网络的管理活动实施有效干预，加强对网络媒体的准入许可、监督管理和违规处罚。

3．强化网络“把关人”的作用

对于网络这个充斥大量信息的虚拟海洋来说，缺少把关人会导致网络信息过剩、泛滥，甚至充斥着垃圾信息，因此，现实可行的办法就是要强化“把关人”一网络编辑和论坛版主的作用，不仅要筛选过滤不良信息，在充分尊重人们言论自由、允许各种不同观点和意见发表的同时也要进行积极的疏导和引导。(1)“把关人”可以利用自身在网络传播中的地位，对网络言论实施分类管理，对于有益的言论，网络媒体应该大力提倡和宣传；对于大量存在的“中性”言论，应保证传播渠道的畅通，是网民充分享有言论自由权利；对于一些总体无碍，但又略显偏激的言论，需要具体问题具体分析，没必要一棍子打死；而对于那些危害社会稳定、破坏民族团结、捏造或者歪曲事实、散布谣言、教唆犯罪的有害言论要坚决不容，及时发现及时剔除，根据情况还可向舆情信息工作部门及时汇报。

(2)网络论坛是网民交流讨论最活跃的场所，版主管理是网民言论管理的最直接的方式。版主一般具有删除、转移、编辑所有违规信息，以及取消违规者张贴信息和访问网站的权利。因此，如果将论坛看做是一个完整的网络空间的话，版主就是咱们的网络媒体，所具有的就是一个把关人的作用。不仅要制定合法、合情、合理的“版规”，对言论话题进行设置和引导，对论坛内容进行审查，对不合要求的帖子进行删除。不管是网络媒体还是论坛版主，虽然都有删除不良信息的权利，但是也应尽量在对不良信息删除后，有相关的公示说明，以防群众产

生政府封堵消息的误解，引起社会混乱。

4．建立网络舆情监测机制，及时准确预警

网络舆情预警不仅是现代政府进行公共服务的必然要求，也是政府各部门全面掌控社会动态的重要来源和渠道。网络舆情的预警工作是控制舆情发展的重要手段，更是制止不良事件发生的关键。事实证明，在一些危害社会稳定的事件发生之前、发生过程中，甚至是结束之后，都能通过对舆情信息的搜集达到对事件的预防和控制的目的，尤其是在处置群体性突发事件的过程中更为明显。近年来，在一些群体性突发事件发生之前，都能发现一些网民通过网络表达自己的过激情绪或是煽动他人情绪，甚至通过网络来串联。首先，政府应积极建立网络焦点信息的收集与反馈机制，可建立网络舆情权威监测网站，依赖一定的监测软件，对主题等进行跟踪监测。获取网络焦点信息，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。建立积极的诉求一回应机制，使网络民意在现实决策和监督体制中得到反应，避免舆论危机。其次，政府可以和专门的舆情监测机构合作，将舆情监测分包给舆情机构，当有不良舆情出现或焦点舆情出现时，由监测部门上报，再由政府应对，这样既可以避免政府单一划分部门来管理，减少管理成本，又可以使舆情监测专业化，预警更准确。例如我国现己建立了民日报社网络中心舆情监测室，北京交通大学网络舆情安全研究中心等，北大方正技术研究院(201*)设计开发了方正智思舆情预警辅助决策支持系统，中科天矶公司(201*)依托中国科学院计算技术研究所设计并开发了天矶网络舆情监测系统，对我国的网络舆情监测及预警有很大的帮助。最后，要建立网络舆情的分析应对机制，根据舆情监测提供的数据分析，将网络舆情进行整理分类，对于涉及到的部门，应及时了解舆情信息，及时做出应对方案，以应对危机的发生。

5．利用技术手段对网络舆情进行危机处理由于网络社会的智能性，以智能对智能，采用技术手段来预防其可能产生的问题，从而避免其造成的影响和后果，也是网络舆论控制一个不可避免的方式。采用各种技术手段，如建立网络防火墙、信息分级过滤系统，对网络上那些有关群体性事件恶意炒作的信息，有关群体性事件报道和评论的虚假信息、负面信息，影响国家安全和政治社会稳定的信息，予以删除。一方面我们要利用信息技术对于不良或非法的信息内容进行过滤，阻止或中断用户对其访问，目前较常用的有协议还原技术、路由过滤技术、网关过滤技术等。另一方面我们也要根据舆情热点信息，对虚假、负面信息等进行删除，但是对于己经出现的信息进行删除过后最好进行公示或说明，以防止出现类似钴60事件，误认为是政府为了封堵消息而删除的信息。因此，应将情况说明，使人民群众了解真实情况，以稳定人心。

6．建立整体协调机制，提高应急指挥能力

通过设立综合性决策协调机构和常设的办事机构，加强政府部门间的协调以提高应对重大突发事件能力。各部门参加的舆情监管机构，在平时负责网络舆情的监测工作，当突发事件到来时，迅速转成网络舆情突发事件指挥中心。这样，可以将舆情突发事件的处理从一种非流程化的决策过程，转变为一种程序化的决策过程，可以提高有关部门的响应效率，采取有计划的步骤，沉稳地面对事件，消除影响，减轻危害，保障网络的安全运行和信息安全，同时形成网上正面舆论的强势。

7．网络媒体与传统媒体合作，掌握舆情引导的主动权媒体作为公共传播机构，对维系社会秩序具有义不容辞的责任，特别是我国现阶段处于“经济转轨、社会转型”的关键时期，“非稳定状态”的危机事故频

发。如果让社会公众的观念经常处于一种无序和混沌状态，整个社会的公共舆论就会失去一个赖以维系的中心，差异性社会主体之间的对立和冲突也就势必成为然。而公众舆论具有可控制性和可引导性。在信息高度发达的现实社会，媒体在危机事件的处理和应对中的作用越来越重要。传统媒体已经在舆论控制和引导方面有了很多经验，而网络媒体又提供了传统媒体所亚需的强时效性与高度互动性，传统媒体与网络媒体在优势互补中可实现双赢。因此，当面临网络舆情突发事件的时候，网络媒体应与传统媒体合作，围绕网上热点问题，及时披露信息，组织有深度、有说服力的文章在网上或主流媒体上刊发，解疑释惑，维护网上正确舆论导向，化解危机。舆论引导贵在未雨绸缪，要对已经发生的重大突发事件进行分类梳理，总结不同类型事件的宣传报道经验，制定预案，提前做出对策。突发事件一旦发生，反应要及时，变被动为主动;引导要有方，变坏事为好事;处理要果断，把负面影响减少到最低程度。

8.对网络舆情突发事件的深层次反思及反馈

网络舆情在很大程度上是现实舆情在网络上的反映，也是现实矛盾、问题在网络上的扩大化，各级政府要建立起干部问责与纠错机制，明确公务人员危机管理的权利和义务，对其行为按照法律法规进行审查和监督，防止权力的滥用和读职。应通过公正严格的司法程序，惩处对各类事件负有直接重大责任的政府官员。伴随着政府“舆情危机”进入淡化期，要做好政府舆情信息的跟踪和反馈工作。舆情信息的跟踪包括追踪、回访、救助、落实以及全程监控，这是防止政府舆情危机再度发生的必不可少的重要环节，并关系到政府“舆情危机”长期处置效果，对于处理好有关事件和应对复杂局面具有重要作用。政府舆情信息的反馈包括内部反馈和外部反馈。内部反馈主要是指在舆情信息系统内部以简报、通报、评比、表彰、培训、考核等手段为主，对相关的信息汇集和分析工作进行必要的总结，提出进一步的工作要求;外部反馈是政府舆情危机事件发生后，党政部门根据舆情信息，有计划地组织新闻发布等活动，及时引导社会舆论、以平定事态、稳定民心。

二、网络媒体危机处理策略

1、“第一时间”策略2、“领袖”策略3、“议程设置”策略4、“金字塔”策略

1、“第一时间”策略

第一时间？--事情刚发生，没有被局外人知晓、人们对事件的认识还处于空白的时刻。

要在这段时间主动发布信息

好处：树立政府形象、百姓了解情况、满足媒体、辟谣如，非典时期，广东省和新加坡的不同做法和经历核心：越快越好。

例如，国家体育总局“审计清单”事件

当危机事件发生时，反应速度一定要快捷，在第一时间做好最坏的打算，并为其开展相关处理措施。反面例子：

在201*年“三聚氰胺”事件中，三鹿本应该避免一场大难，但行动太慢而招致了灭顶之灾。相比之下，伊利和蒙牛却好很多，在处理事件的速度上表现出了非凡的速度，让很多国际公司都叹为观止。他们看到事态不妙，几乎在一夜之间在全国最权威的媒体上发布相关通告，并把自己对事件的态度及整改措施公布给社会公众，得到了很好的效果。即便蒙牛董事长牛根生的“万言书”并没有带来正面效果，但总体上还是让公众看到了蒙牛“诚实”。

2、“领袖”策略危机时期，政府的话由谁来说?很多政府部门由政府新闻发言人来说。

专家建议：应该由政府部门中权力最大、威望最高、最有说服力的人来说。因为，从以往的经验看,级别越高,发挥的作用将越大。

如：山西王家岭透水事件

3、“议程设置”策略

就是政府在媒体危机状态下,积极设置议程，要让媒体的报道“议程”能够围绕政府的意图进行。

具体做法：

一是外部权力团体,如政党、官方主管部门等;

二是特定利益团体,如关系到大众媒体命脉的广告商等;三是同行业的竞争者;

四是公众,特别是重要的领袖人物;五是重要的“其他力量”

重要公众、民间组织、社会团体等共同关注政府议题,减少杂音,整合力量。

如：1998年3月19日，朱基的履职新闻发布会

4、“金字塔”策略

把对象分成A类重点,B类一般和C类次要三个等级,有重点地分主次地对待。

A类是很可能发生的网络媒体危机，如产品质量、媒介关系、环境变化等；B类是有一定可能但又不是很可能发生的网络媒体危机，如被盗窃、合作伙伴违约等；C类是很少发生

但又不是不可能发生的网络媒体危机，如产品被投毒、水管爆裂等。

如“湛江经验”

201*年8月12日凌晨4时,湛江大暴雨要引发大地震的谣言在受灾严重的乌石、北和等镇村四处流传,引起当地群众的恐慌。

政府决定，广东省气象局及时通过气象短信平台发布辟谣信息,迅速稳定了灾区民心。

5、及时通报处理事件的进程

在危机事件中，通报结果并不是说把事情全部处理完毕之后开一个新闻发布会就完了，而是对处理的每个阶段性成果都应该进行通报，让公众看到企业对此事件的处理进程。

在这一点，肯德基和高露洁曾经做得相对较好。几年前，肯德基身陷“苏丹红”危机时，他们对事件的处理方式非常及时而透明，并且每当处理一件事情后都通过各种渠道向公众公布结果，快速安抚公众的情绪，得到了良好的公关效果。高露洁也表现不差，在多年前的“致癌物”事件中，他们同样把事件的进程及时予以通报，甚至当时的电视广告全部换成通报信息的渠道，把及时通报做到极致。后来，蒙牛也有效利用这一做法，在“三聚氰胺”事件中，通过电视广告向公众及时通报相关处理进程，同样得到了良好的效果。

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