星级酒店传菜部工作流程SOP

星级酒店传菜部工作流程SOP

传菜员工作流程

一、岗前要求

（一）到考勤处打卡后进岗。

注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。（二）仪容仪表达到标准。

二、例会

准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。

三、餐前准备

早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作(一)卫生准备

1、清洁台面卫生2、清洁墙面卫生

3、电脑、电梯、电器卫生4、清洁地面卫生5、准备传菜用具、底座等

6、从洗碗间将所需餐具、味碟、备到传菜部

（二）做好餐前准备后找领班检查，不交接卫生按早退处理，卫生不合格立马整改。

四、工作餐

（一）餐前准备就绪后，除值班人员外，其他人员用工作餐值班员：1、从厨房拿估清单交领班

2、打一部分下篮筐上二楼

（二）岗前仪容仪表检查1．自检仪容仪表。2．领班检查，发现不足立即改正，多次提醒不改正者予以处罚。

五、餐前例会

1、认真听取工作安排2、了解当餐包房预订情况。

3、开完餐前例会后值班人员用工作餐（时间30分钟）六、回各自区域1、准备米饭、泡菜

2、准备跟料，分到跟料碟中3、到指定位置站位上岗

七、开餐传菜流程

（一）出菜前准备工作

1、熟悉各种菜品、菜名、主要配料、外型2、熟悉有跟料的菜品及其跟料

3、严格按照出菜程序走菜，服从划单员指挥4、检查菜品质量、器皿卫生等，不合格决不能出菜5、检查菜和菜单是否一致，不一致要了解清楚原因6、注意核对菜品，未起菜绝不出菜

7、需跟服务用具的菜品，提前将服务用具送到相应包房（二）传送工作

1、按照规范的托盘要求传菜2、有跟料的菜品要带上跟料

2、传菜只能走指定传送通道，同时靠右行3、传送时采用中快步，不得在对客区域奔跑

4、不要把油渍汤汁洒出，不慎洒到地上应立即通知PA，并做好防范5、传送过程中遇见客人、上级，主动让道并点头问好（三）送达交接

1、菜品送到相应包房后再次检查菜与菜单是否一致2、提示服务员上菜

3、经服务员同意后带走撤下的空盘整个传送流程中，严禁偷吃，违者重罚！（四）收餐具

1、客人离开后经服务员检查同意方可进包间收餐2、服务员收走玻璃器皿、口布、小毛巾后再收台3、发现客人遗留物品立即上交，否则严惩！4、收餐过程中严禁偷吃，违者重罚！

5、注意餐具大小分类放置，易碎餐具单独放置，谁损坏谁赔偿6、禁止在包间长时间无故逗留，收完餐具及时送回洗碗间

八、收市工作检查

做好收市卫生后找领班检查确认，不交接卫生按早退处理，卫生不合格不准下班。注意：此时在餐厅内不准串岗、大声喧哗！

九、22：00晚班下班

如果有客人未走完应交接给值班人员，值班人员负责剩余包房的收餐工作以及相应清洁

卫生。

注意：已下班人员不准无故在餐厅内逗留！

十、值班人员下班

值班人员要等客人走完后方可打卡下班。下班前仔细做好防火防盗检查工作，离开时关掉不必要的电源

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酒店安防部各岗位SOP操作流程

一、安防部各岗位职责

（一）巡逻岗岗位职责岗位名称直属上级所处管理位置职责概述职责负责对园区的巡逻，处理巡逻中发现的问题，并及时向上级报告。职责细分（1）根据部门既定线路、时间对整个酒店园区进行日常巡查，发现可疑人员，及时向上级报告。（2）监督、检查酒店日常工作情况，处理巡逻工作中出现的问题，及时向上1.园区巡逻级提交情况报告。（3）对酒店各经营部门的消防设施设备进行日常检查维护并签字，发现问题及时报告上级领导整改，做好巡视记录。（4）对酒店山林进行仔细巡逻，及时发现火灾隐患并进行扑灭。（5）遇酒店领导、VIP宾客需驻足、行礼、问候。（1）当酒店有重大接待和大型接待时，及时补位进行站岗值勤和车辆疏通，维护现场安全秩序。（2）发生紧急突发事件时（如火灾、地震、停电、暴力事件）等，应立即前往出事现场，并协助部门经理根据实际情况采取必要措施和行动。2.其他工作（3）遇婚寿宴等消费宾客众多时，注意对老人、孩童的安全疏导，防范意外事故。（4）学习《员工手册》、《酒店员工应知应会》、《安防部岗位职责》、《废旧物品回收处理管理办法》、《酒店突发事件预案管理制度》、《外来单位进入酒店作业管理制度》、《物资物品进出园区管理规定》、《车辆安全管理制度》、《员工寄存柜管理规定》、《驻店领导及值班经理管理制度》熟练掌握职责类别日常性巡逻岗四海居岗安防部领班巡逻安防员安防部领班所属部门直属下级安防部安防部经理编号晋升方向日常性日常性特别工作日常性特别工作特别工作特别工作（二）1#岗岗位职责岗位名称直属上级所处管理位置-1-

安防部领班1#岗安防员安防部领班所属部门直属下级安防部安防部经理编号晋升方向

职责概述职责负责1#形象礼仪岗的执勤，发现问题及时处理并向上级报告。职责细分（1）对进出园区的车辆行军礼，注意礼节礼貌和军姿站姿规范标准，负责客人、员工的安全保卫工作。（2）执行安防部日常工作和紧急事件处理程序。1.园区巡逻（3）在火灾等突发事件中，全面熟练执行应急预案程序。（4）熟悉火警报警点和防火设备点。（5）对来店办事、应聘人员进行礼貌询问和正确指引，并做好到店和离店登记（1）保持对醉酒事件和犯罪事件的良好认识，并有一定处置能力。（2）保持对公共区域和工作岗位的巡逻（3）及时阻止酒店内的任何破坏活动和暴力事件。职责类别日常性日常性日常性特别工作日常性特别工作特别工作特别工作1#岗四海居岗（4）巡逻所有区域：包括经营场所及员工更衣室、山林区域和酒店行政楼区。特别工作（5）执行安防负责人发出的各项工作指令。（6）2.其他工作确保酒店范围内无障碍物，确保车辆顺畅通行。特别工作特别工作特别工作特别工作特别工作特别工作（7）协调安防员和警察、政府职员的良好联系与沟通。（8）发现财产或设备运作不正常问题，直接报告上级并登记在册。（9）正确、安全、有理有节有效的处理违法和犯罪事件。（10）遇婚寿宴等消费宾客众多时，注意对老人、孩童的安全疏导，防范意外事故。（11）学习《员工手册》、《酒店员工应知应会》、《安防部岗位职责》、《废旧物品回收处理管理办法》、《酒店突发事件预案管理制度》、《外来单位进入酒店作业管理制度》、《物资物品进出园区管理规定》、《车辆安全管理制度》、《员工寄存柜管理规定》、《驻店领导及值班经理管理制度》熟练掌握（三）福满楼岗岗位职责岗位名称直属上级所处管理位置职责概述职责1.园区巡逻负责正确指挥福满楼草坪停车场的车辆停放及疏通，处理日常问题，并及时向上级报告。职责细分（1）认真履行安防员岗位职责规范。-2-

职责类别日常性福满楼岗四海居岗安防部领班福满楼岗安防员安防部领班所属部门直属下级安防部安防部经理编号晋升方向

（2）正确指挥福满楼草坪停车场的车辆停放及疏通。（3）及时与3#岗、1#岗取得联系，切实做好员工车辆和来店宾客车辆（包括非机动车辆）的停车位置和停放标准的规范、合理。（4）确保福满楼来店宾客人身、财产安全，检查车辆是否关好门窗及锁好车锁，如有遗漏应及时提醒车主妥善保管随身财物。（5）遇酒店领导、VIP宾客需驻足、行礼、问候。发生紧急突发事件时（如火灾、地震、停电、暴力事件）等，应立即前往出事现场，并协助部门经理根据实际情况采取必要措施和行动。日常性日常性日常性日常性特别工作遇婚寿宴等消费宾客众多时，注意对老人、孩童的安全疏导，防范意外事故。特别工作2.其他工作学习《员工手册》、《酒店员工应知应会》、《安防部岗位职责》、《废旧物品回收处理管理办法》、《酒店突发事件预案管理制度》、《外来单位进入酒店作业管理制度》、《物资物品进出园区管理规定》、《车辆安全管理制度》、《员工寄存柜管理规定》、《驻店领导及值班经理管理制度》熟练掌握（四）四海居岗岗位职责岗位名称直属上级所处管理位置职责概述职责负责正确指挥到客房车辆的停放及疏通，处理日常问题，并及时向上级报告。职责细分职责类别四海居岗1#岗安防部领班四海居岗安防员安防部领班所属部门直属下级安防部安防部经理编号晋升方向（1）在履行安防员岗位职责的同时，用标准交通手势指挥车辆停放及疏通。日常性（2）明确停车位置和不可停车位置的划分，确保消防通道的畅通。（3）对来店宾客的车辆进行检查（有无损伤、刮痕），及时告之车主车辆情况以免后患，并对车辆进行有效保护措施（摆放安全堆）。1.园区巡逻（4）确保四海居来店宾客人身、财产安全，检查车辆是否关好门窗及锁好车锁，如有遗漏应及时提醒车主妥善保管随身财物。（5）做好对房务部财务人员的安全保卫工作，随时保持通讯畅通，以便取得有效支援。（5）遇酒店领导、VIP宾客需驻足、行礼、问候。发生紧急突发事件时（如火灾、地震、停电、暴力事件）等，应立即前往出事现场，并协助部门经理根据实际情况采取必要措施和行动。日常性日常性日常性日常性日常性特别工作遇婚寿宴等消费宾客众多时，注意对老人、孩童的安全疏导，防范意外事故。特别工作2.其他工作学习《员工手册》、《酒店员工应知应会》、《安防部岗位职责》、《废旧物品回收处理管理办法》、《酒店突发事件预案管理制度》、《外来单位进入酒店作业管理制度》、《物资物品进出园区管理规定》、《车辆安全管理制度》、《员工寄存柜管理规定》、《驻店领导及值班经理管理制度》熟练掌握-3-

（五）后山岗岗位职责岗位名称直属上级所处管理位置职责概述职责负责后山岗的值守，发现问题及时处理并及时向上级报告。职责细分（1）做好酒店防御重点岗位的执勤工作，提高警惕，严密防范闲杂人员通过后山进入园区。（2）对不明身份的过往人员进行礼貌询问。1.园区巡逻（3）对到后山参观休闲的来店宾客做好提示工作，防止老人、小孩出现意外事故。（4）对后山岗所出现的突发事件应及时上报部门负责人，积极配合领导处理好问题。（5）遇酒店领导、VIP宾客需驻足、行礼、问候。发生紧急突发事件时（如火灾、地震、停电、暴力事件）等，应立即前往出事现场，并协助部门经理根据实际情况采取必要措施和行动。职责类别日常性日常性日常性后山岗1#岗安防部领班后山岗安防员安防部领班所属部门直属下级安防部安防部经理编号晋升方向日常性日常性特别工作遇婚寿宴等消费宾客众多时，注意对老人、孩童的安全疏导，防范意外事故。特别工作2.其他工作（4）学习《员工手册》、《酒店员工应知应会》、《安防部岗位职责》、《废旧物品回收处理管理办法》、《酒店突发事件预案管理制度》、《外来单位进入酒店作业管理制度》、《物资物品进出园区管理规定》、《车辆安全管理制度》、《员工寄存柜管理规定》、《驻店领导及值班经理管理制度》熟练掌握（六）3#岗岗位职责岗位名称直属上级所处管理位置职责概述职责1.主要工作负责3#岗员工进出检查，车辆停放管理，发现问题及时处理并及时向上级报告。职责细分职责类别3#岗1#岗安防部领班3#岗安防员安防部领班所属部门直属下级安防部安防部经理编号晋升方向（1）除执行安防员岗位职责以外，应建立和保持与其它部门员工的良好关系。日常性-4-

（2）对可疑物品、人员、车辆保持高度警觉性，并及时向上级领导汇报。（3）全面了解酒店财产布局和设计、入口和出口。（4）规范员工通道及停放车辆的位置区域，严格区分来店宾客车辆停放点，并发放统一停车牌，做好登记与回收停车牌工作。（5）监督来往人员的进出车辆和物资摆放，严格出门条手续的完善和核对，及时发现闲杂人员行踪并告之其正确进出路线。（6）在酒店质检部配合下参与员工提包和私人物品的进出检查。（7）对来店办事、应聘人员进行礼貌询问和正确指引，并做好到店和离店登记（5）遇酒店领导进出需礼貌问候。发生紧急突发事件时（如火灾、地震、停电、暴力事件）等，应及时向酒店有关部门负责人报告，申请协调，妥善处理好问题，避免酒店承受损失。日常性日常性日常性日常性日常性日常性日常性特别工作遇婚寿宴等消费宾客众多时，注意对老人、孩童的安全疏导，防范意外事故。特别工作2.其他工作（4）学习《员工手册》、《酒店员工应知应会》、《安防部岗位职责》、《废旧物品回收处理管理办法》、《酒店突发事件预案管理制度》、《外来单位进入酒店作业管理制度》、《物资物品进出园区管理规定》、《车辆安全管理制度》、《员工寄存柜管理规定》、《驻店领导及值班经理管理制度》熟练掌握二、各种礼仪规范

（一）1号岗对宾客车辆进出礼仪、登记规范车辆进出登记流程-5-

宾客车辆从1#岗进入酒店开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。安防员敬礼、放行，根据车辆走向通过对讲机告知其他安防员。工作目标关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、对车辆型号、车牌号码及进出时间的记录一定要准确，在车辆进出登记簿上记录车辆型号、车牌号码、进入时间，如属VIP宾客车辆或价值很高的车辆予以特别说明，并签上值班安防员姓名。如有特殊情况发生，要在备注栏详细记录事情的经过及处理结果，以备查阅。3、安防员对来店宾客车辆（轿车）进出一律致以标准军礼（站立时用跨立姿势）以示敬礼。对出租车或载货车等可不执行军礼。4、敬礼姿势：宾客车辆从1#岗离开酒店，安防员敬礼、放行。敬礼时双脚后跟并拢，前脚掌分开为30度，左手自然下垂，左手五指并拢，中指紧贴于裤缝线，双肩微微向后张，昂首挺胸，右手五指并拢，抬升于右脑太

结束在车辆进出登记簿上记录车辆离开酒店时间，签名。阳穴位置，肘关节水平于90度向车辆行注目礼。敬礼完毕后，右手迅速放下，恢复跨立姿势。（二）VIP车辆停放规范1、礼仪规范，对酒店VIP宾客车辆的辨认率达到100%。2、熟悉掌握市政府主要领导的车牌号码。工作目标关键点问题（1）（2）安防员对VIP客户的车辆停放应予以特别关注。能够停放于车位的尽量停放，如果车位已满，停放于临时车位（过道旁边）的安防员要着重放置安全堆加以保护。（3）巡逻岗安防员巡查期间必须随时查看VIP客户车辆是否安全，有无被其它车辆挂碰擦伤的事件发生。（4）对政务接待中的VIP客户应和市场部取得积极有效沟通，事先预留好车位，待车辆停放后放置安全堆或安全隔离带加以保护。（5）尤其是夜间或天气突变时（下雨、打雷），巡逻队员应有强烈责任心对VIP客户车辆加强巡逻和看护，确保VIP车辆无意外事故发生。（三）查验地沟油采集车进出操作规范车辆进出登记检查流程

开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。-6-

工作目标

地沟油车辆从3#岗进入酒店3#岗安防员查验无误放行，并通过对讲机告知当班领班安排巡逻员跟车检查。关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、对车辆型号、车牌号码及进出时间的记录一定要准确，如有特殊情况发生，要在备注栏详细记录事情的经过巡逻岗接到通知达到地沟油采集地。对采集工作予以监督。及处理结果，以备查阅。3、3号岗安防员应准备长棍之类用于搅拌地沟油，仔细查验其是否有藏匿物品。如发现有其它物资物品一律扣压，并通知其所属部门负责人严厉惩处。地沟油采集车辆从3#岗离开酒店，安防员对车内物品检查无误，采集者按酒店要求填写登记簿，放行。在车辆进出登记簿上记录车辆离开酒店时间，签名。结束（四）查验供货车辆进出操作规范车辆进出登记检查流程供货车到达验收通道，仓库负责收验货，完毕后如有退还物资开具出门条-7-3#岗安防员记录其所到部门，货物品名，规格，数量并核实无误后放行，并告知对方如有非酒店物资物品应提前说明，寄存在3#岗，出门时再领取。开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。供货车辆从3#岗进入酒店工作目标关键点问题1、一般性供货商车辆原则上停放在3#岗外。2、所运货物为博雅专运的或遇雨天等特殊情况，进入酒店的供货车辆载货离店时必须出示有效出门条。3、安防员根据出门条认真核对供货车辆所余物资是否相

在车辆进出登记簿上记录车辆离开酒店时间，签名。供货车辆从3#岗离开酒店，安防员认真核对车内物品是否与出门条一致，检查无误后放行。符，同时清查车辆驾驶室，货柜箱是否有夹带，窝藏有与酒店物资类似的不明物品。3、如检查到不明物资物品，事先也未曾向安防员说明的，有权阻止其驶离园区，并立即向有关部门负责人查询求证或向直属上级汇报。4、供货车辆经严格检查，手续完备后方予放行。结束（五）查验婚寿宴、会议布置、礼仪广告、园林租摆及零星施工车辆进出操作规范车辆进出登记检查流程一切协作单位车辆从3#岗进入酒店开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。3#岗安防员记录其所到部门，货物品名，规格，数量并核实无误后放行，并通过对讲机通知巡逻安防员。工作目标关键点问题1、协作单位车辆驶离3#岗时必须出示有效出门条。2、安防员根据出门条认真核对车辆内所余物资是否相符，同时清查车辆驾驶室，货柜箱是否有夹带，窝藏的不明物品。巡逻安防员指挥协作单位车辆停放停放到指定位置，特殊情况需经部门协商和分管领导同意。协作单位车辆从3#岗离开酒店，安防员认真核对车内物品是否与出门条一致，检查无误后放行。3、如检查到不明物资物品，事先也未曾向安防员说明的，有权阻止其驶离园区，并立即向有关部门负责人查询求证或向直属上级汇报。4、协作单位车辆经严格检查，手续完备后方予放行。在车辆进出登记簿上记录车辆离开酒店时间，签名。5、外来单位车辆不得影响客用通道和消防安全通道的行车安全，从而保证园区其它车辆的行车通畅。6、外来单位车辆不得损坏园区公共设施设备，阻碍酒店正常经营活动和接待任务，服从酒店特殊情况下的必要管理制度，配合酒店的临时调度，否则必须承担一切严重后果。-8-

结束

（六）查验潲水车进出操作规范车辆进出登记检查流程

潲水车从3#岗离开酒店，安防员对车内物品检查无误，采集者按酒店要求填写登记簿，放行。开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。潲水车从3#岗进入酒店3#岗安防员查验无误放行，并通过对讲机告知当班领班安排巡逻员跟车检查。工作目标关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、对车辆型号、车牌号码及进出时间的记录一定要准确，如有特殊情况发生，要在备注栏详细记录事情的经过巡逻岗接到通知达到员工通道潲水池处。对采集工作予以监督。及处理结果，以备查阅。3、3号岗安防员应准备长棍之类用于搅拌潲水桶，仔细查验其是否有藏匿物品。如发现有其它物资物品一律扣压，并通知其所属部门负责人严厉惩处。在车辆进出登记簿上记录车辆离开酒店时间，签名。结束（七）查验废品收购车进出操作规范车辆进出登记检查流程废品收购车从3#岗进入酒店开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。-9-

工作目标

3#岗安防员查验无误后，准予停放在酒店员工宿舍楼下回收废品堆放处，并通过对讲机告知巡逻岗跟车检查。关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、废品收购车进入园区必需事先通知仓库、PA人员到3号岗接应或跟车押运。巡逻岗/仓库/PA接到通知及时到达上述废品处理点。对垃圾收取工作予以监督。3、废品收购车只能停放在员工宿舍楼下回收废品堆放处，不得驶入其他区域。4、废品收购车在酒店的收购活动必需有专人跟踪和过秤验收。4、财务部仓库和PA必须在出门条上签认说明废品收购车所运载离店的废旧物资的品名、数量、重量、种类等，凡3号岗安防员在检查物资出门发现与出门条不相符的一切物资时，将有权予以扣留并立即通知分管废品收购车从3#岗离开酒店，安防员对车内物品检查无误放行。在车辆进出登记簿上记录车辆离开酒店时间，签名。领导和相关人员到现场予以严肃处理。5、如有酒店员工或管理者伙同、夹带、串通垃圾运营商违反酒店规定，私自变卖、窝藏酒店完好或未经允许的固定资产，安防人员一经发现有权向酒店领导汇报结束予以严肃处理。。（八）查验物资保障部车辆进出操作规范车辆进出登记检查流程-10-

登记好车辆进出时间、车牌、驾驶人员，注明所运物资情况（备注一栏）。开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。物资保障部车从3#岗出酒店，如有载物，采购员应主动停车接受检查。3#岗检查所载物资是否与开具的出门条清单相符。工作目标关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。3#岗安防员查验无误放行。2、检查车内物资是否有夹带或不明物资出园区大门，一经发现立即通知其所在部门负责人到现场说明情况并做好记录向安防部经理、酒店分管领导汇报。3、手续完备，检查完毕后方予以通行。

结束在车辆进出登记簿上记录车辆进入酒店时间，签名。（九）查验员工携带包裹、物资进出操作规范车辆进出登记检查流程

酒店员工从3#岗出酒店。应主动配合安防员检查，自觉打开随身包裹接受安防人员检查。3#岗安防员对酒店员工放行。酒店员工从3#岗进入酒店。开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。工作目标关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、员工进出只能从3号岗通过，否则可向酒店行政人事部反映请求给予质检。3、员工随身携带包裹凡超过15公分的一律寄存在3号岗员工储物柜，下班时领取，不得私自带入园区。4、除私人必备物资物品外，不允许携带，夹带，窝藏任在车辆进出登记簿上记录车辆进入酒店时间，签名。何属于酒店的物资出园区大门，一经检查发现，无论级别高低，均视为故意偷盗行为处理，安防员可及时向领导汇报，申请按酒店制度严肃惩处，情节特别严重的征得领导同意后，可向公安机关报案，予以法律制裁。结束（十）安防员指挥宾客车辆停放操作规范车辆进出登记检查流程宾客车辆从1#岗进入酒店。-11-

开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。工作目标

结束安防员指挥宾客车辆停放时应使用标准交通手势，停车期间应注意观察左右车位的间距，以免意外事故的发生。1#岗安防员通过对讲机告知其余安防员车辆进入园区，做好停放指挥准备，并在记录本上做好记录。关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、安防员应熟知宾客车辆停放的范围，以及不能停放的交通要道和消防口岸，做好解释工作，让园区内所有车辆进出保持通行无阻。3、安防员指挥宾客车辆停放后，应友善提醒车内人员携带好贵重物品，并礼貌问讯其是否是住店客人或需在酒店过夜停放，如回答是，需主动告知其离店时，需车辆应停在规定车位之内整齐停放，安防员应主动告知车主摆正车位，尽量避免其他车辆进出时造成不必要的刮蹭和损伤。在总台索取免费停车单，否则，将收取20元/晚的停车费。车辆从1#岗出去，敬礼放行。并在车辆进出登记簿上记录车辆进入酒店时间，签名。（十一）安防员指挥员工车辆停放操作规范

车辆进出登记检查流程员工从3#岗离开，安防员收回停车卡。核查无误后放行。-12-

3#岗安防员发放停车卡，并指挥员工按划分区域规范停车。提醒员工锁好车辆，保管好钥匙。开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。员工车辆从3#岗进入酒店。工作目标关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、安防员指挥员工车辆停放可按现行方案执行（A区为电瓶车、摩托车停放点，B区为自行车停放点）。3、员工车辆停放必须服从3号岗安防员指挥调度，从而确保进出园区车辆物资的畅通，也避免了与园区宾客车辆的混杂导致丢失情况的发生。

4、员工车辆停放必须在3号岗安防员领统一的停车许可证，驶离园区时应主动归还停车许可证，否则安防员有权阻止其离开园区，强行离开者由安防员通告酒店结束质检部予以处罚。（十二）安防员指挥宾客展示产品车辆停放操作规范车辆进出登记检查流程

结束车辆从1#岗离开，安防员敬礼放行。员工车辆从1#岗进入酒店。开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。工作目标关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、宾客展示产品车辆停放只能停放于酒店迎宾馆外停车场（草坪停车场和四海居停车场一律不许停放）。3、车辆的停放可依据车辆的型号大小和长宽距离由安防人员来确定最终展示车位。4、车辆不能占用其它客用停车位置、具体情况安防部将与市场部积极沟通协调后共同解决，原则条件是不能影响酒店其它经营活动为准。5、车辆停放必须服从安防人员的指挥调度，以确保双方实现利益最大体现。1#岗安防员敬礼，并指挥车辆停靠在迎宾馆外停车场（十三）安防员处理宾客投诉车辆刮蹭、磕碰流程处理宾客投诉车辆刮蹭、磕碰流程核实车辆型号、车牌、车主姓名及联系方式，车辆损伤程度和事故原因。-13-

对宾客投诉问题进行调查，核实是在店内或店外发生的事故。安防员立即赶到现场开始1、礼仪规范，宾客投诉处理率100%，满意率100%。接到宾客关于车辆停放投诉。工作目标关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、在处理过程中要注意安抚宾客情绪，避免事件扩大。

善后：做好档案留底工作，协调处理好善后事宜。处理：和车主协调解决，如有必要可经分管领导同意上报交警部门处理。取证：现场查验后应有初步认识和判断，确认事故责任人，明确责任划分。立即上报当班领班和部门经理，分管领导。结束（十四）安防员处理宾客投诉车辆偷盗流程处理宾客投诉车辆偷盗流程取证：仔细查验被盗车辆丢失物品，案件发生时间段，记录车牌号。-14-立即上报当班领班和部门经理，分管领导。安防员立即赶到现场开始1、礼仪规范，宾客投诉处理率100%，满意率100%。接到宾客关于车辆偷盗投诉。工作目标关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、在处理过程中要注意安抚宾客情绪，避免事件扩大。3、掌握必要的法律法规知识。调查情况，记录时间、地点和丢失情况以及物品价值、失主姓名、联系方式。

善后：做好档案留底和事件善后工作。处理：请示上级领导如何处理或是否报公安机关协助处理。结束（十五）安防员处理宾客投诉车内贵重物品遗失流程处理宾客投诉车辆偷盗流程安防员立即赶到现场接到宾客关于车内物品被盗投诉。开始1、礼仪规范，宾客投诉处理率100%，满意率100%。工作目标关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、在处理过程中要注意安抚宾客情绪，避免事件扩大。3、掌握必要的法律法规知识。了解事件发生时间、地点、丢失财物名称、数量、价值及失主姓名。立即上报当班领班和部门经理，分管领导。调查情况：丢失物品的时间、地点和可疑接触人员，保护现场。分析报告：是被盗还是丢失，发生在店内还是店外，并上报部门领班或分管领导。处理：经请示是否报公安机关协助处理同时积极帮助客人寻找失物。-15-

结束善后：做好档案留底和事件善后工作。（十六）安防员指挥会议专用保障车、修护车、警务车停放操作规范车辆进出登记检查流程

结束车辆从1#岗离开，安防员敬礼放行。1#岗安防员敬礼，并指挥车辆停靠在指定位置开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。员工车辆从1#岗进入酒店。工作目标关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、会议专用保障车、修护车、警务车停放主要根据经营部门和后勤保障部门的实际工作联络为依据，可以分为一般标准和特殊标准两方面。3、一般标准中，安防员可根据现场车位情况做出判断，有序指挥车辆进入指定位置停放。4、特殊标准是根据事件的等级和缓急程度来预先保留车位，灵活指挥调度车辆进入紧急车位停放。5、在特殊条件下安防员可优先保障会议专用车、修护车、警务车的车辆停放，以便妥善而迅速的处置现场阻碍车辆停放的所有外部因素，确保车辆的畅通无阻。（十七）安防员指挥外单位进入酒店作业车辆停放操作规范车辆进出登记检查流程外单位作业车辆从3#岗离开，安防员与出门条核查无误放行。-16-开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。工作目标关键点问题外单位车辆从3#岗进入酒店。1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、外单位作业车辆必须遵守酒店《车辆停放制度》所规定的所有条款，服从安防员指挥将车辆停放到指定停车位置。3#岗安防员指挥车辆停靠在指定位置。3、凡外单位作业车辆不得占用酒店客用停车通道和消防安全通道。4、外单位作业车辆不得未经允许私自挪动和改变停车位

结束置。5、外单位作业车辆停放不得损坏酒店公共财物和设施设备，如有损坏应照价赔偿。6、外单位作业车辆在酒店有重大接待和重大经营活动时，必需以酒店利益为重，听从安防人员现场指挥和调度，不得以任何借口推诿，否则安防员有权请示相关负责领导予以劝离出园区，停止操作。（十八）员工电瓶车充电管理规范员工电瓶车充电流程

充电完成，3#岗做好充电记录并退还员工充电卡。充电期间充电卡由3#岗安防员保管。开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。工作目标关键点问题员工电瓶车凭财务部核发的充电卡经3#岗安防员审核后在3#岗充电区域充电。1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、员工电瓶车充电规范应参照《员工停车须知》条款进行管理。3、员工电瓶车充电必需接受3号岗安防员的指挥，停放于指定停车位置充电，不得和自行车位置相混用。4、员工电瓶车充电应按月交纳充电费用（8元/月），未缴纳电费者不予充电，如发现违规员工经劝阻后仍屡教不改者，安防员有权通过其所在部门负责人予以质检。结束（十九）安防员对出租车搭乘员工询问规范安防员对出租车搭乘员工询问规范对于搭乘员工的出租车，安防员应礼貌告知其需在酒店门口等候，并争取其理解和支持-17-安防员对于停放在楼宇前的出租车敬礼，并礼貌问讯是搭乘宾客还是员工开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。工作目标关键点问题出租车从1#岗进入酒店。1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、安防员对于搭乘出租车进店和离店的员工，应对出租车车牌号和员工姓名以及所在部门做好记录，并及时上报部门领导，报人资部备案予以质检。3、对于无法识别其姓名的员工，安防员可通过其进出楼宇位置初步判断出其工作部门，再到人资部核查其真实身份，予以记录。

如出租车司机配合，安防员应向其致谢：感谢他的配合如出租车司机不配合，安防员不应强求，只需记录清楚其搭乘员工的姓名，并及时上报结束（二十）安防员核查出门条操作规范安防员核查出门条操作规范-18-

结束手续完善，经查验无误后予以放行安防员礼貌示意其停车/驻足配合查验运货车辆、员工从3#岗离开酒店。开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。工作目标关键点问题1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、3号岗安防员切实履行安防员岗位职责和车载物资、员工携带物资进出规范管理的检查手段和辅助措施。3、核查车载物资进出应注意：①礼貌闻讯其是否只运载了酒店专用物资，如果不是，礼貌建议其将其他类似酒店物资寄存在岗亭，或者将酒店物资卸载在岗亭，用平板车予以中转。对于运载了物资进出的车辆参照右述注意事项予以核查②所有车辆运载酒店类似物资离店，均须开具有效出门条，即需要其服务部门开具的加盖了财务鲜章，并经部门当班负责人签认的，清楚地写明了运载物资的品名、规格、数量等信息，否则，安防员有权要求其重对于员工携带物资离店亦参照右述注意事项核查开出门条。③遇婚庆公司、会展布置、园林租摆、施工单位等单位车辆运载物资离店，所在部门需要派人员跟车、配合安防部检查后方可离开。4、核查员工携带物资离店应注意：①礼貌提醒员工主动打开携带包裹、车辆尾厢配合检查；②对于携带了物资的必须持有出门条，核查出门条是否规范：1.属于哪个部门；2.是否有部门负责人签字；3.携带何种物资；4.物资清单与所载物品是否清楚明了；5.是否有不相符的物资进出。

5、如有特殊情况，是否有部门领班级以上人员跟车/人说明。6、出门条填写不规范或无部门当班负责人签名（部门当班负责人为该部门领班级以上以上员工），否则，安防员不予放行，并有权要求其重新开具出门条。7、手续完善，经查验无误后予以放行（二十一）1#、3#岗接待会议执勤人员/外来访客规范1#、3#岗接待会议执勤人员/外来访客流程及时清理桌面，保持整洁。当其离开时，应礼貌招呼：欢迎下次再来开始1、礼仪规范，登记事项差错率为0。工作目标关键点问题礼貌招呼会议执勤人员/访客坐下休息。1、注意仪容仪表、礼节的规范。2、对外来访客接待应注意事项①问清楚其来意:是办事?面试?拜访酒店员工?友善提示其饮水机摆放位置以及一次性水杯存放位置，请其根据需要自行取用②如是办事，则协助其电话联系有关部门；如是面试，则协助其电话联系人资部；如是拜访/等候员工，则电话联系该员工所在部门③涉及到访问酒店领导者，则统一与行政部文秘主管联系，予以安排。④对于酒店领导电话、行踪、住址等信息一律予以保密，不得泄露，但需注意说话的方式方法。结束（二十二）宾客停车费收取规范

（二十三）修订《员工停车须知》

1、本停车场主要为酒店员工停放摩托车、电瓶车、自行车使用，其它车辆不得停放。

2、所有员工的摩托车、电瓶车、自行车一律从3号岗后勤通道进出，不得从1号岗进出或在酒店园区道路上行驶、停靠。

3、进入停车场车辆应按规定的区域分类有序停放，摆放整齐，放入停车线内，不得停放在规定区域以外的地方，以确保机动车道和消防通道的畅通。

4、外来人员（非消费客人）、零星施工人员临时停放车辆，应服从门岗管理人员管理停放于指定车位，不得乱停乱放，不准停放过夜，如有违反本条例不服从门岗管理人员管理，一切责任自己承担。

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5、出入大门时自行车应推行，助力车、摩托车应低速慢行。6、停车场内不准修车、洗车、试车，不准加抽燃油和乱仍杂物。7、破旧车辆一律不准长期停放，一旦发生遗失酒店概不负责。

8、员工应妥善保管车辆，车辆停放后应锁好龙头锁，并按要求锁好轮胎大锁，关闭油箱，自觉保管好随身财物，若因自身原因不按停车规定停放车辆导致遗失和损坏的，一切责任由员工本人自负。

9、电瓶车一律凭卡充电，否则一经发现给予质检10分一次处罚。10、凡违反第一至第七条者，视情节轻重将给予210分一次质检。

11、以上条款请酒店员工认真阅读，如因自身原因不能切实履行（非机动车辆停放须知）一切后果自负。

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