201*年度康乐部经营管理提升方案
201*年度酒店康乐部经营管理提升方案
为了更好的落实集团公司年度会议精神，提升我们的专业管理水平，通过集团公司总部下达的文件，我们有必要分析在实际工作中的不足之处，以利于扬长避短，奋发进取，在201*年迎接更严峻的挑战和考验。
康乐部是酒店星级评定中不可缺少的先决条件。在我国一些三星级以上的酒店中，康乐的规模越来越大，有的甚至超过了其他部门成为创收的第一大部。在我们宾馆康乐部是即餐饮、客房后的第三创收部门。为了把营业收入做到最大化，做好经营管理工作，配合集团第二个十年战略规划的实施，我们要紧紧围绕宾馆的经营理念，从以下方面提升我们的经营管理工作。
一、满足客户需要。
在过去的管理中，我们通过对员工培训岗位职责、工作流程等完成很多的接待工作。同时通过对员工技能技巧的培训，使员工能用准确的术语和标准的示范和客人沟通，使许多会员、住客、散客学会了游泳、打球、健身等技能，得到了客人的好评和赞扬，稳定了客源。但是在市场竞争如此激烈的情况下，我们还需要从客人的角度出发，满足他们的需要，加大力度培训员工，提高员工的综合素质，以便为客人提供更优质的服务。
1、根据客人层次和消费水平的不同，分别办理年卡、半年卡和季度卡；建立积分奖励和策划中西方节日活动来回馈客户。
2、客人在进行消费时，除基本康乐设施与环境外还需要相关
的配套服务项目和设施。客人最怕的是因设备的陈旧或出现故障而扫兴。为此根据康乐的现状建议需要做部分调整。
①棋牌室空间太小、两个房间同时游戏噪音过大。建议小棋牌室合二为一，采用较好的吸音和隔音材料。为使客人在玩牌时心情舒畅精神愉快，不因麻将机卡牌而扫兴。建议更换四口机，减小麻将机噪音，增加洗牌上牌的速度。内设休息区摆放两张卧式沙发为客人提供休息。内部装饰色调配比要使客人感觉舒适、典雅、和谐。
②为给客人提供方便游泳馆换鞋区要求增设自动擦鞋机；为方便客人消费在馆内增设一台保鲜柜；游泳馆内儿童池和按摩池一直闲置，建议将其改变为宾客休息区，以迎合客人休闲享受的消费心理。
③为给客人提供练球方便，建议在乒乓球和网球场配备一台发球机。
④按摩项目一直空缺，目前不能满足客人的需要，建议寻找好的技师来补充编制或与按摩院合作。
⑤根据一些客人建议，在寒暑假对学生开设游泳、打球培训班，考虑聘请有名气的教练，提高影响力和知名度。
二、精细化管理。
健全内部组织系统，协调各部门之间的关系，继续完善本部门的各项管理制度，用制度去管理。建立内部合理有效的运行机制。康乐部从开业至今一直不断完善管理体系，制度的完善及各项工作程序的确立也需要在大量的实践中逐步完成，今年在工作中继续完善各项工作，以达到精细化管理。
1、卫生质量是康乐管理中的主线，在完成这些工作中要求员工不得马虎。坚持做到“员工自查、领班检查、经理抽查”，进一步完善卫生档案，把各项相关记录做好。
2、管理工作最重要的要素是员工。要做好员工的工作，加强对员工岗位业务的培训，制定详细的培训计划。提高业务工作技能，重视专业培训，提升各个层面员工的基本技能，使每一位客人享受到满意和惊喜的服务。并每月进行技能考核。关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，帮助员工解决困难，使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。
3、制定物品消耗明细及采取吧台货品每天一盘点，库房货品每周一盘点，以便及时掌握货品的损坏、遗失、入库和销售情况。
4、做好日常服务组织工作，督导、检查服务员；严格执行收银制度，账单要连码使用，修改及作废要按使用管理规定处理；严格遵守账单传递规定，以免账单遗失。
5、节约办公用品，能利用的就再次利用。在处理低值易耗品和清洁用品上，协调其相关部门的废弃物品加以利用，并降低日常使用量。
6、从客人和员工的生命安全及财产安全角度出发。组织员工具体学习消防安全、溺水急救知识和康乐存在的隐患防范知识，除此之外还将收集一些工作以外的安全知识给员工进行培训，加强员工处理突发事件的应变能力。
三、优质服务，制作可靠产品。
在当今竞争日益激烈的时代，质量是每个行业参与竞争的最重要的砝码之一，服务也早已渗透在各个行业中。而我们宾馆本身就是服务业性质，因此，为了增强竞争力，加快推进集团第二个十年发展战略目标。我们必须建立质量管理体系，狠抓服务质量，制作安全可靠的产品，这也是我们的核心工作。
1、注重康乐人员素质培养。
由于康乐部某些工作岗位工作时间较长，易产生厌倦与烦躁感。还要接受一切来自客人的要求，忍受一定的委屈。这就要求员工要具备很强的心理承受能力。在以后的工作中，重点培养员工的职业道德、文化素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
2、开馆前认真、仔细的检查设施设备，保持各种设备完好。设施设备贯彻“谁接待，谁负责”的管理制度。严格遵守设备清洁、使用规程。指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。使用完成按时关闭设备和存放到指定地点。将日常使用和保养由主管和领班负责。每周做一次保养维护工作，做好检查，做好保养记录，发现问题及时报修。
3、闭馆时认真做好游泳池池水处理，使之贴近水面能闻见淡淡的氯气味，做好水池底部清理工作，保证水的清晰度。监督检查消毒药品用量情况，并做好相关记录。监督检查水循环过滤设备，每天进行正、反冲洗。
4、继续完善标准化作业程序，本着服务在方便客人的原则下，
设计最好的服务程序和方法。培训每个环节服务员的动作语言、姿态、时间要求，以及用具、手续、意外处理、临时要求等。使员工掌握服务的诀窍，达到服务的高水平，保持服务质量的稳定。
5、客人在康体锻炼中需要水分的补充，根据客人需要，及时的热情的提供饮料、推荐小吃等服务。
6、建立顾客信息反馈系统，经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息重要渠道和提高管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交代，事事有记录。
展望未来，机遇与困难并存，我们不敢松懈，我相信在集团总公司和宾馆领导的正确领导下，依靠我们的精诚团结、统一思想、提高认识、积极进取一定能把各项工作完成的更好。我们深知：“只有通过不断的进取和完善，才能有效的提高管理。”“唯有不断的提升，才能更好。”我们将不懈的努力，将各项工作迈上一个新的台阶。
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xxxxx有限公司201*年度经营管理方案
201*年,是实施十二五计划第一年,也是公司晋升国家建筑一级承包企业的头一年,我们随着这次催人奋进的大好时机,要抓住机遇,把握市场,加强企业内部管理,规范项目责任目标承包经营管理,实现“以人为本，务实创新”的企业宗旨，提高企业素质，激活企业活力，铸精品创品牌，形成具有一定规模、较强竞争力的集团企业。实现三年大跨越，五年内年产值突破30亿元的宏伟目标。计划今年签约项目10亿元，完成产值6亿元，利税突破201*万元，实现利润300万的目标。
一、企业的指导思想和经营方针
1、指导思想
规范企业内部管理，分工明确，把握市场，开拓创新，强化项目责任目标承包管理，着力人力资源建设。创造公司精品，提升公司品牌。2、方针
以股份制管理为主导，以项目责任目标管理和发展多种经营管理为两翼，共同发展，继续巩固和完善企业经济目标管理的方针，大胆选拔人才、引进人才，发挥有技术有专业知识人才的积极作用，确保企业经济效益与安全管理的平衡。
二、公司职能机构与组织形成
公司决策机构人员由董事长、总经理、副总经理组成，公司下设财务部、质安部、工程部、综合办公室、工青妇、资料室等职能部门。各部室定岗、定责、定职、定薪，择优上岗，各职员要认真履行职责，作好本职工作，搞好服务，实行计划管理经费开支申请审批的管理办法。1、办公室
公司内外部服务形象窗口，负责办理日常行政事务，协调各部门关系，接待来访，对外承办行政事务工作，起草制度计划，总结报告和各种文书资料，切实抓好档案管理制度，记录机关工作考勤，对机关工作人员进行考评，实行绩效考核制度，考核制与工资奖金挂钩，三次考核不合格者自动辞退。
2、财务部
按集团公司管理的合同执行，负责日常财务审计工作，制定项目部财务管理计划，执行年度收入计划，年度财务预决算情况定期分析预测，提出或采取应对措施，并及时作出书面报告上报公司负责人，编制财务月报，为公司领导决策随时提供真实准确可靠的财务信息，负责工程进度款调拨，非生产性开支，日常报销的核准，生产成本的核算控制，工程预结算及终结审计，搞好工程管理利费及各种应收款的催缴回收，全公司的资金进出管理，每月对各项目部财务进行指导监督审计。3、工程部
（1）负责公司的工程项目预决算工作，按招标文件的要求负责编制投标文件，
做好各项目的材料分析，成本核算，对公司项目的招投标、预决算，按工程量大小定量定价，合理收费，对外的资格预审围标合理收费（收费标准另行文）。
（2）对公司承接的工程项目进行招投标，要认真分析仔细审核，严禁标书出现
误差，否则对具体承办人进行1000-201*元的处罚。
（3）对公开招标项目进行投标，每年至少完成2个公开招标项目并中标工程，
公司按中标工程造价的大小给予承办人一次性奖励1000-5000元。4、质安部
负责公司的日常安全保卫工作，施工工序的安全质量要求，工艺操作方法、质量、安全、技术交底，施工管理安全检查，对工程质量、安全进度、文明施工、合同等进行全面监控，对工程竣工验收技术资料收归档，协助工程招投标，对标书中的工艺要求、质量、工期、安全、文明、材质等提出技术方案和保证措施，参与工程合同的评审意见。
三、项目管理
1、强化项目的管理，积极开拓市场，以勤奋、爱心、自信、进取的精神为核心，着重培养项目员工的团队意识和敬业精神。让员工讲安全、懂法律、懂技术，服从管理，听从指挥，也是现代企业的需求。
2、强化项目工程的财务管理，按照财务制度的规定，严格控制工程成本和劳务
工的工资发放，项目工程实行报帐制，根据会计制度，所属的工程款项进入公司帐后，由项目会计根据该工程成本发票报帐，由公司财务部审计后拨付，否则财务有权拒付，或者预留一定比例的工程款项。
3、加强项目工程质量、安全、文明施工的管理，建筑工程质量的管理就是以抓精品入手，不懈地开展建筑工程质量通病的防治工作，促进整体工程质量的上升、明确目标，加大控制，强化监督，严把材料关，对工程成本、工期、安全、文明施工现场等方面，按照国家的有关规范和标准，及公司制定的管理标准和要求进行目标管理，签订目标责任书，对不服管理、质量差、安全文明抓不到的项目管理人员，公司随时调离现场，责任书与项目上交管理费挂钩，按能者上、庸人下的原则，实行全方位、全过程的定期考核和不定期抽查。
4、加强项目管理人员及劳务分包的管理，大力引进有技术有专业知识，既精通技术、掌握验评标准和验收规范、勇于监督、又善于管理的人员进行管理，做到政策到位、分工明确，赏罚分明，让他们充分发挥技术专长和业务知识。所属公司项目，必须管好外来劳动力和分包施工队伍的管理，施工人员造册登记上交公司备案，按照谁使用、谁管理的原则，确保工程质量和进度。
四、财务管理
1、财务部是由公司执行财务核算、审计和管理的职能部门，必须遵守国家和地方政府的有关法律法规，严格财务纪律，财务收入要清楚，反映数据要真实、准确无误提供信息，做到日清月结，款帐相符，编制定向的财务月报上报公司领导。
2、财务审计应定期和不定期对下属项目部的财务进行监督检查，辅导和培训，对违反财务纪律的要及时反映情况，并指定相应的措施进行纠正和处理，情节严重的上交司法机关处理。
3、非生产性开支，本着节约的原则，禁止不正当的请、吃、送行为，做到先申请后审批，再购置，严禁先斩后奏。
4、公司财务开支审批：严格实行董事长一支笔，按先请示后开支的原则，董事长授权总经理负责日常审批工作，总经理必须对董事长负责，做到层层把关，
人人负责，在当事人报送开支单据前，必须认真填写事由、金额、证人，报总经理核实后，再报董事长审批，方能报销付款。
5、严禁财务人员自支、自付、违反财务制度及其他违规行为。
6、项目财务管理：公司所属项目部原则上不设帐户，收取工程款时必须通过税务发票统一进公司专用帐户。如直接收支工程款项不进公司帐户，公司将按单笔5000-10000元处罚。公司按国家现时税务政策，对项目部实行税款定额征收，由公司按税务政策税款统一代扣代缴。项目自设财务部，做好成本帐及原始发票管理，实行报帐制，随时接受公司财务检查。如因特殊情况需开设帐户的项目部，由公司安排一名财务人员，负责保管财务章，进行项目部正常性财务工作。每月定时上报财务支出情况。
五、工程管理费的计取及承包方式
为进一步加强项目经济管理承包责任制，切实保证国家、集体、个人三者之间的利益，确保工程质量和工程进度，项目承包实行财务报帐制，利税按工程进度款比例提取的办法。
1、由公司承接的工程发包，公司按成本分析而定，但上交管理费最低不少于税后的2%，一般按税后的2%-5%收取管理费，其他费用全部由项目承包人承担。
2、由项目部直接承接的工程承包，公司收取管理费按工程类别而定，一般按税后的1%-2%收取，但项目管理人员的工资由项目部承担。
3、招商挂靠的工程业务，在保证公司质量、安全，增加利税的前提下，一般按税后的1%上交管理费，但可按工程的大小，公司协商降低比例，公司委派的管理人员的工资待遇由项目部承担。
六、工程业务的承接与费用的支付
为广开门路，拓宽企业的经营市场，发挥全员的积极性，引进建筑工程业务，搞活招商引商工作，承担工程业务费的开支，可参照下列办法实施。
1、公司承接的工程业务发包，公司按成本分析，在公司范围内竞标，选定项目承包队伍，业务费包含在上交管理费内，承接的业务费开支由公司承担。2、由项目经理自行承接的业务，由本人自行承包，如项目经理发包，必须经公
司同意选择施工队伍，但业务费由项目经理与承包队商谈付给，一般按1%-2%支付费用。
3、由个人和外单位承接的工程业务，在预算不下浮，取费不降级的前提下，公司可按工程造价的1%-3%支付业务费，支付办法与工程进度款比例同步。
七、生产技术管理
1、严格按图纸施工，按照合同条款及国家验收规范，保证质量标准，不得随意降低技术标准，修改施工图纸，保证工程工期及各项技术指标，在每个管理人员义不容辞的责任。
2、建立健全安全生产、工程技术档案，各项目部的质检资料员、安全员，要同集团公司工程质安部密切配合，安全、工程技术资料的整理，必须与工程进度同步，不得拖延、补救，做到工程竣工资料齐全，装订成册，一次性达标。3、做好工程的三算工作（施工图预算，市场成本的核算，竣工决算），投标预算要认真、细致、准确，标书要实事求是，封标前要进行合议终审，才能体现投标的水平和企业形象。
4、规范抓好招投标工作，坚持两条腿走路的方针，一抓招标中心的公开招标，二抓传统市场巩固发展，集团公司微机操作人员必须随时提供招标信息，分管领导及工程部要看准，确认后即可报名。
5、施工合同签订后，要选定合适的管理人员，项目经理负责承包，并签订项目承包合同，安全生产、文明施工责任书，以及公司拟订的工程质量及安全等级责任状。
6、各项目部必须制定严格的材料进出管理程序，严格控制原材料的进出场，对直接危害工程质量，损害公司信誉的操作行为要严惩，杜绝不合格产品进入工地。
7、按照国家和地方实施的最新现行规范，最新优质工程验收标准，全面推行创优活动，力争优良率100%，黄鹤工程30%，创楚天标3-4个，杜绝劣质产品和不合格工程，力争完成集团公司提出的各项技术经济指标。
八、安全生产、文明施工管理
1、质量是企业的生命，安全是生命的保障，安全生产是企业中的一件头等大事，各项目部必须按照国家及地方政府下达的有关法律、法规、条例等文件，组织学习，认真履行照章施工，制定执行安全生产的各项具体细则，签订安全责任状。项目经理为安全第一责任人，必须落实项目部人员安全责任管理，公司将定期、不定期地实行检查、巡查，发现问题时实行整改，整改不到位时公司将视情节处罚。
2、注重企业形象，加大宣传力度，搞好“三级教育”，特别是岗前培训教育，加强特殊工种的培训工作，严禁无证上岗，以“预防为主，事先控制”，发现隐患及时处理。
3、加强现场安全，文明管理，项目部施工现场必须健全安全生产、文明施工制度，明确责任人和栋号责任人，实行安全文明达标，签订公司与项目部拟定的安全、文明等级目标责任状。
4、项目部安全员要做好安全生产，文明施工档案，完善制度，执行“三宝四口”制度，各种标志牌、警示牌设置到位，管理人员及特殊工种挂牌作业，做到每天勤检查，勤记录，勤巡视。
5、做好三防止工作（防火、防盗、防毒），禁止有毒食品进入工地，加强食堂管理，关心职工生活，团结友爱，和睦相处，是有利于一个工地团结的重要因素。
九、开发人力资源，提高企业人员素质
1、市场竞争，归根到底还是人才的竞争，建筑企业必须积极发挥人力资源的整体优势，提高人力资源的利用率。
2、要加大人力资源的管理力度，要为人才提供一个发挥潜能的环境，切忌妒人，所谓得人心者得天下，创造感情留住人、事业吸引人、待遇鼓舞人的良好氛围。
3、要推行岗位责任制，创造竞争和淘汰的机会，使优秀的人才尽快脱颖而出，针对企业的现状，积极推广新技术、新工艺、新设备能力，着实提高集团的综合竞争力，将传统的做法变成更为现代化的工艺，提高工程精度，加快工程进度，向创新要效益。
4、加快企业的基础设施建设，特别是对各类专业知识人才队伍的建设、储备，要引进建设一批有素质、能当重任，又善于管理的专业人才。
十、完善管理，联合发展
1、逐步完善股份制企业管理，慎重处理好生存与发展的关系。
2、转变观念，发展企业的内在动力。破除墨守成规，不思进取的思想，加快晋升一级总承包企业的步伐。
3、不断地提升企业管理的核心，管理水平，追求阳光下的最大效益。4、规范公司劳动合同和人力资源的管理，建立健全施工项目技术质量的实绩档案。
5、引进其他优秀企业，充实公司内部整体实力。本方案未尽事宜，具体实施时补充另行文。
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