扬州金陵大酒店康乐部调查研究

扬州金陵大酒店康乐部调查研究

扬州金陵大酒店康乐部调查研究

【摘要】：康乐在星级酒店地位越来越突出，目前，越来越越多的酒店开始注

重酒店康乐部的经营和管理。然而，酒店的康乐部的突飞猛进的发展同时，还是有些不尽人意的地方。此文，主要以扬州金陵大酒店的康乐部为例，主要研究扬州地区酒店康乐部的发展现状，主要是对其康乐部的康乐项目设置，康乐服务质量，康乐服务的营销，康乐设施维护等方面调查研究，以为扬州星际酒店康乐部经营管理提出建议。【关键词】：康乐部，扬州金陵大酒店，康乐项目，酒店项目经营特色方面、康乐服务质量

康乐是人们为达到调节身心，恢复体力和振作精神的目的，在闲暇时间，在一定的场所和设施条件下参与的休闲性和消遣性的活动。康乐在高星级酒店中占据极其重要的地位，首先，顾客对它的需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的内容。然而目前高星级酒店的康乐部在发展过程中存在一些不尽人意的地方，对这方面的研究也较为薄弱。此外，根据旅游酒店星级评定规格和标准，康乐部是高星级酒店的必不可少的先决条件，康乐部的设施状况直接影响星级酒店的划分和评定。从酒店家角度来看，高星级酒店设立康乐部，不仅可以展现星级酒店的档次和魅力，还可以满足不同客人的不同的需求，完善服务功能，稳定和增加客源，延长客人在酒店的定留时间，从而提高酒店经济效益和综合效益。

一：扬州酒店康乐部总体状况

扬州作为一个旅游胜地，近些年来，旅游业发展越发快速，酒店业因而得到飞速发展。大大小小的酒店纷纷在扬州安营扎寨。面对竞争日益剧烈的局面，各个酒店各显神通，在酒店的经营管理方面各具特色。其中，康乐部适应市场需求，成为了他们吸引游客的主打经营特色。扬州的酒店为了适应这种需要，适时调整酒店康乐市场定位，康乐部门酒店的一个管理部门，成为与客房、餐饮等部门平行的重要部门，而且面向当地市场经营，使酒店康乐项目成为当地人们消费的代表性场所。位于扬州市政府重点规划的西区CBD中心位置的扬州金陵大酒店在经营酒店康乐部方面，绝对是他们中的典范。

二：对扬州金陵大酒店的康乐部调查研究

扬州金陵大饭店由扬州来鹤台广场开发建设有限公司投资兴建，由南京金陵酒店管理公司管理，它地处文昌西路、邗江大道交汇处西北侧，紧邻扬州市最大的景观广场来鹤台广场，为扬州第一高楼,是扬州繁华市中心门户地带的地标性建筑。扬州金陵大饭店，酒店规模宏大，设施先进、功能齐全，文化韵味之浓，堪称一流。是一座集商务、会议、旅游、休闲于一体的酒店。

（一）金陵大酒店康乐部的经营现状

扬州金陵大酒店康乐部无论从投资规模还是投资项目有了长足的发展，基本上达到了国际水平，与北京，广州，上海等发达地区的先进水平也很接近，但其康乐部带来的经济效益却差强人意。从近年来，金陵大酒店康乐部的经营情况，主要出现以下状况。（1）其康乐部康乐设施利用率相对较低。（2）康乐设备日常运营维护成本较高，设备设施损坏较为严重。（3）康乐服务质量不高，常有一些客人抱怨，这也是扬州各大酒店常面对状况。（4）康乐管理混乱，例如，对员工培训，职责划分方面、在安全管理方面也不够完善。

首先要先分析一下扬州金陵大酒店的康乐部的优缺点。它的主要优点：（1）康乐项目种类十分丰富。它的康乐项目应有尽有，主要有，华丽夜总会，KTV娱乐包厢、健身房、美体SPA、露天泳池，名流配套一应俱全；更有休闲娱乐一体化设施，诸如网吧、中医按摩、休闲棋牌室、台球室、乒乓球室等。这些项目，满足不同的客人的休闲的娱乐需求，得到众多游客青睐和支持。（2）康乐项目的布置较为合理，且具特色。各项康乐项目能够根据因地，因时，因时，因人的原则，安排布置康乐项目。各项康乐项目根据各种客人的需求及酒店自身状况，分布在不同的楼层和区域。其康乐设备设施，美观大方，许多设施都体现世界新潮的风格与品位，绝对吸引住客的眼球。（3）康乐项目的人员配备较为齐全，酒店的在各项康乐项目投入大量的资金。

不足之处：（1）康乐项目的经营特色不够不突出,部门没有较为详尽且有效地营销计划，以增加康乐部的营销收入。酒店实施差异化经营策略关键在于推出不同于竞争对手的特色产品，为顾客增加更多的附加值，而康乐项目正式酒店展现个性，突出风格的特色产品。而星级酒店普遍存在统一，缺乏个性的康乐产品，而这些产品已经跟不上时代潮流，满足多变的顾客需求。（2）员工的素质普遍不高，康乐服务质量堪忧。康乐部员工的专业技能和服务技能普遍不高。虽然受过培训，但技能还不足以迎合一些客人的需求。一些员工甚至不会操作一些康乐器材，仅仅提供一些低级服务。（3）康乐管理还存在诸多漏洞。主要表现在：a设备设施的维护b对员工的监督督促c规章制度的制定，以及规章制度的贯彻执行d对员工的培训。而这些造成了造成康乐项目运营的紊乱，经营成本的增加。（4）对康乐项目文化内涵没有深入挖掘，以彰显本酒店的特色和文化，并且没与扬州深厚的文化接轨。（5）与客人交流较少，没有深入挖掘潜在顾客，了解顾客的喜好。

面对这种情况，金陵大酒店应该采取措施改进，以促进康乐部的收入，并促进酒店康乐部的发展。主要可以采取以下对策：（1）在酒店康乐部营销方面。为增加酒店营业收入，制定本部门的适合经营策略、工作计划，并加以监督和督促，以确保计划顺利完成。（2）在酒店设施设备管理方面。有效管理部门所有财物设施，进行成本控制。保证完成酒店下达的各项管理指标。制定设施检查，维护制度，提高设施的利用率和完好率。（3）在员工管理方面，监督、领导员工工作，提高员工的素质和服务意识，注重对员工专业技能的培养。做好各设施项目主管,领班工作考核,适时指导工作,调动各级人员积极性.随时搞好巡视检查,保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。（4）在对客服务质量方面。建立以客人为中心的服务体系，包括优质服务、妥善处理宾客投诉，建立良好的宾客关系。随时收集,征求客人意见,处理客人投诉,并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题,适时提出改进措施。（5）对于酒店经营特色方面。加强对康乐项目的宣传，给予客人对康乐设施使用指导。根据市场和客人需求变化,研究并提出调整各设施项目的经营方式,营业时间,产品和收费标准等管理方案.配合酒店销售活动,配合有关部门组织泳池边食品销售,网球,壁球,保龄球比赛等销售活动,适应客人消费需求变化,提高设施利用率和销售水平。（6）酒店康乐部与其他部门关系方面。搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合,完成总经理交办的其他工作任务。

总之，金陵大酒店的康乐部，如果想成为本酒店一项重要的经济来源部门话，就一定要加强对部门管理，注重开发酒店的经营特色。

参考文献：吴克祥周昕，饭店康乐经营管理【M】北京，中国旅游出版社，201*,4杨敏田芙蓉，康乐经营和管理【M】重庆，重庆大学出版社，201*刘哲，康乐经营与管理【M】北京，中国旅游出版社，201*叶文，城市休闲旅行【M】天津，南开大学出版社，201*房士林曹文彬【M】中国商业出版社，201*,

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希尔顿酒店集团康乐设施调查报告

系别：公共管理系班级：10级酒店2班组名：Luckystar组员：陈冠宏、高绪羚、

胡晓飞、杨林

希尔顿酒店集团康乐设施调查报告

希尔顿酒店集团是全球领先的酒店管理公司，总部设在美国弗吉尼亚州的McLean，在76个国家拥有3,300多家酒店和550,000多间客房，全球员工人数超过130,000人。目前，集团拥有、管理或特许经营部分最著名的高级酒店品牌，包括希尔顿(Hilton)、Conrad酒店及度假村（ConradHotels&Resorts）、希尔顿逸林(Doubletree)、、EmbassySuitesHotels、HamptonInn、HamptonInn&Suites、HiltonGardenInn、HiltonGrandVacations、HomewoodSuitesbyHilton、华尔道夫酒店及度假村(WaldorfAstoriaHotels&Resorts)以及最新推出的Home2SuitesbyHilton。公司还管理世界级常客奖励计划希尔顿荣誉客会(HiltonHHonors)。

希尔顿酒店集团是美国奥运代表团的官方赞助商。希尔顿旗下酒店始终遵循创始人ConradHilton的经营理念：“无论现在还是未来，我们将一如既往以热情服务令世界充满光明和温暖”。公司将其独特的服务品质命名为“宾至如归”（behospitable®），这也使希尔顿成为了最知名、最被人们认可的酒店。这一理念被希尔顿酒店家族的全部品牌所沿袭，成为酒店业所推崇的以客为尊的服务口号。

他成功的经营管理策略分为五点：（一）特许经营扩张市场

希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。

60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。

90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。201*年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。

（二）全面开展市场营销

希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联

的。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如：Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。

（三）微笑塑造品牌形象

“今天你微笑了吗？”是康拉德自传《宾至如归》一书的核心，也是希尔顿经营酒店的座右铭。

希尔顿集团也将这一理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。

（四）创新个性服务项目

希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。（五）品牌多元发展模式

希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。

下面我们小组选取几个著名的品牌进行介绍：1、华尔道夫

201*年1月，希尔顿以其旗下的纽约华尔道夫酒店为名称，推出了新的酒店品牌，希尔顿称该品牌的豪华程度将超越旗下另一豪华品牌Conrad康拉德。

每家酒店都具备无与伦比的高品质，以豪华和完美服务而著称。

2、康拉德

希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村。

3、大使套房饭店

创造了饭店业全套房饭店的概念，并且在这一领域保持着领先的地位，是全美最大的高档全套房饭店品牌。

目前全球共有182家大使套房饭店。4、希尔顿度假俱乐部

区别于以上我们所介绍酒店形式，它是以一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的旅游机会。该俱乐部会员可以再全球范围内3700多处俱乐部享受会员活动。

5、希尔顿逸林

希尔顿逸林是希尔顿旗下中档休闲酒店，在全球共有190多家酒店，总计超过45,000个房间，主要集中在美国。中国已开业的逸林有昆山花桥希尔顿逸林、北京希尔顿逸林、三亚海棠湾希尔顿逸林、青岛鑫江逸林，已签约的有杭州下沙逸林。

以下是我们Luckystar小组对于三亚海棠湾希尔顿依林酒店的一个介绍：

三亚海棠湾依山傍水、风光秀丽、海水湛蓝、沙滩洁白、椰林连片成荫、拥有22.4公里的优美海岸线，毗邻拥有“神州第一泉”的南田温泉、蜈支洲岛、椰子洲岛、伊斯兰古墓群、新千年观日出的腾海湾等旅游胜地。而三亚海棠湾希尔顿逸林酒店坐落于海棠湾畔，这样使游客入住期间可以将三亚美丽的风景一览无余。这也是我们喜爱三亚海棠湾希尔顿逸林酒店的原因之一。

其酒店的康乐设施也是多样的，绵延435米的银色沙滩以及安全的海泳区域，2400平方米的超大泳池及独立的家庭/儿童泳池畅游的时刻，犹如回归大自然的怀抱；其中有六间独立的水疗室，均设有花园景观阳台，提供反射性按摩、维希浴水疗美容，手部及足部水疗等多项水疗服务给人们极致放松感；而健身中

心包括瑜伽、跆拳道、有氧健身操等给人们尽情畅快感；望海阁欣赏着蔚蓝的大海，是享受下午茶和鸡尾酒的好去处。多种水上运动、儿童乐园以及万达海棠湾国际俱乐部电玩室及电影院等，极尽奢华的天地给您带来悠然自我的享受。我们比较喜欢的康乐活动有游泳、水球、水疗。游泳可以锻炼人们的体质，增强人们的毅力，以及放松身心。水球是在水中进行的集体球类项目，大家可以互相交流，结交新朋友，还可以增强大家的凝聚力。

我们最喜欢的是水疗，水疗是利用不同的温度、压力和溶质含量的水，以不同方式用于人体防病治病。SPA是水疗的一种，进行SPA可以放松身心、缓解疲劳，大部分女性都很喜欢，希望大家以后有时间也试一试，包君满意。

各种康乐设施价目表如下：

项目四冲摩托艇摩托艇拖拽伞豪华冲浪摩托艇滑水香蕉船沙滩摩托车浮潜水肺潜水深潜（18-24）增加一瓶氧气跟船费单价（元）5001803502500350100150380660750201*50免费活动沙滩排球沙滩足球时间（分钟）201*1030301510每小时每人每小时每人每小时每人每瓶每人

水球水上篮球沙滩橄榄球

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