酒店康乐部经营方案

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酒店康乐部经营方案

温泉会馆市场分析及经营方案

康乐部自酒店筹备以来，在展开筹备各项工作的同时，加紧对通州及北京市周边高档酒店康乐部、度假村康乐部、产品项目、经营特色、价格体系进行调研，在经过对多家单位详细调研后，现制定后期经营方案，为我们今后的经营计划提供参考。

市场定位与经营理念

1、根据我们现有的装修风格、装饰档次、配置标准和服务功能，

我们拟把接待客户放在中高端客户群体方面。

2、由于我们属于新建酒店，受到市场宣传，地理位置等因素的影

响，短期内不会有大量的散客进入消费，故我们将以接待团队会议消费为主体，同时加强品牌建设做好外部宣传，为后期酒店战略发展奠定基础（市内小型团队与家庭休闲度假，周边市场）。

3、我们酒店会议、客房、温泉各项功能是比较完善的，规模也是

比较强大的，在市周边同类型的度假村里，我们的硬件功能与市场依托是有一定优势的，我的经营理念与战略方针（郑总，崔书记）所要求是突出餐饮和温泉亮点与特色，突出餐饮和温泉的文化品牌，去吸引更多的开会及休闲度假的客人，就温泉经营管理与日后酒店的发展有着密切影响，特需要我们冷静务实的对待。一、产品设计

1、我们将现有的温泉池划分为多个疗效功能区，即：儿童戏

水区、水疗区、中药保健区、美容养颜区（SPA）和康体区。在这五大区域中重点宣传推广SPA水疗，运动养生，（这将是温泉发展的一大趋势，目前市场也比较成熟），中药保健区次之。随着知名度的提高逐步加大儿童戏水的关注度，吸引市内周末家庭休闲度假来弥补会议型酒店空缺。2、将温泉别墅的其中两套设计为SPA理疗房，以高端消费为

主体，（重要领导及商务客人）重点关注产品和服务，并加强私密性管理，特别是软服务（消费氛围）的要求。3、温泉会馆自助餐的产品定位要因地制宜，考虑会馆未设计

厨房不利缺陷，同时结合会馆健康品牌经营理念，设计出绿色健康食品（中西结合，营养健康）。

4、浴资包含丰富的产品，高价位门票所覆盖的项目尽可能要

全面，如自助餐、健身、台球、乒乓球、书吧等等。对综合楼KTV消费群体要有针对性服务。（主要客人大部分是住客领导及少部分住客团队）。二、价格定位。

1、门票价格定位在388元，预期门票平均价格在150元左右，

逐年提高。

2、按摩价格与运河苑等周边持平或略高。3、SPA价格定位在800元2800元。

4、泳衣类价格要有高中低之分，避免团队组织者有过多消费

压力。

5、其它类商品价格和酒店其它部门同等。三、服务定位

1、要有良好的职业素养和工作技能，特别是前台员工的团队

接待能力，（在培训过程中重点培训员工的整体操作能力、配合能力，要把收银、接待流程加以培训）。

2、对SPA美体师及按摩技师承包公司的要求需高标准专业化

队伍，应围绕温泉水系文化及经营理念，给客人提供所需服务（享受生活，呵护“面子”，放松心情，养身保健）。3、更衣室员工的服务技巧和岗位卫生的维护能力，客人在更

衣和淋浴的过程中会更加注重现场的卫生状况和安全程度，员工的服务技巧（员工的判断能力能够第一时间抓住团队主要核心客人为其提供服务）能够省掉很多不必要的人力浪费和客人投诉。

4、温泉区域的细致、温馨服务，杜绝员工在区域内的高声喧

哗和对待周边客人和杂乱客用品的熟视无睹现象发生，让客人得到一种润物细无声的服务感觉。

5、台球、乒乓球、健身房的服务要提现出标准化的服务，体

现出产品的绝对专业性。

6、在自助餐品种配置上，绕开贵、俗观念，主打鲜、营业丰

富、关注特殊人群（回民菜品区、小孩食品、特殊病患专用菜等等），让客人能够留下深刻的印象，避开客人有不如其他项目的高档的感觉发生。

四、项目和产品收益定位

全年按照1440万的总营业目标开展创收工作。

1、康乐部收入主要围绕门票、SPA理疗、KTV三大块。2、门票收入占总收入的55%。

按摩理疗收入占总收入的25%。KTV占总收入的15%。会员占总收入5%3、目标分解

a、按照平均150元/人门票价格折算，康乐部每天接待人

数为：145人。

b、按照客人按摩项目均价200元计算，每天上钟量为：50

个，当日上钟率为30%。

c、按照客人购买商品人均100元计算，每天销售量为40

人次。

d、按照KTV平均房费1500元，平均每天出租2.6天。

一、温泉市场调研数据及分析：

表一单位：元

门票价格对比表

酒店门票特色星级营业时间龙熙温泉369元，自助餐：六日开餐另付58元41个温泉池，

国润新通388元，含一次自助餐客流量（平均）客源结构

扩展阅读：星级酒店康乐部管理规程

第七章康乐部

第一节组织机构设置及部门职责

一、组织结构二、部门职责

第二节岗位说明书

一、康乐部经理二、康乐部主管三、康乐部领班四、康乐中心服务员五、康体中心服务员六、搓澡技师七、理疗技师八、游泳教练九、康体中心吧台员工十、康乐部内勤

第三节工作规程

一、工作程序（一）康乐部经理（二）康乐部主管、领班

二、服务程序（一）VIP接待程序

（二）康乐中心电话预定程序（三）康乐中心结账程序（四）棋牌室服务程序（五）乒乓球服务程序（六）台球服务程序（七）游戏机服务程序（八）报修程序（九）网球场服务程序（十）游泳卡售卡程序（十一）康体中心结账程序（十二）搓澡技师工作程序（十三）男更衣室服务程序（十四）女更衣室服务程序（十五）按摩服务程序

（十六）按摩技师房间服务程序（十七）健身房服务程序（十八）游泳池服务程序（十九）游泳预约程序（二十）足疗服务程序（二十一）技师预定程序（二十二）康体中心服务台程序（二十三）贵重物品寄存程序

（二十四）寄存物品烘干程序（二十五）寄存物品程序

（二十六）遗留物品处理程序

第四节管理规定

一、会议制度二、仓库管理制度三、花草管理制度四、物品报损制度

五、物品管理制度六、案例分析制度七、创新制度八、检查制度九、奖惩制度十、节能制度十一、考核制度十二、考勤制度

十三、外租单位评优制度

十四、康体中心游泳卡延期制度十五、过期卡物品管理制度十六、交接班制度十七、内部检查制度十八、激励制度

十九、员工休息室管理制度二十、内部谈话制度

二十一、新员工培训制度二十二、钥匙管理制度二十三、公共用品消毒更换制度二十四、游泳池水质消毒和检测制度二十五、管理人员考核制度

二十六、康乐部“警示语”二十七、客史档案管理制度二十八、食品过期制度二十九、泳卡的管理规定

三十、康乐部LOVE式服务推进委员会运行方案三十一、报刊管理制度三十二、电话使用制度三十三、授权制度三十四、文件管理制度三十五、小教员考核制度

三十六、宾客意见收集落实制度三十七、员工月度评选制度第五节工作表格

一、物品消毒记录表

二、花草维护记录表

三、游戏币记录表四、送洗布草记录表

五、员工仪容仪表检查表六、康体中心消毒记录表七、制卡申请表八、泳卡登记表九、预定记录表十、技师工作记录表

十一、报损记录表十二、钥匙记录表

十三、外线电话记录表十四、宾客意见收集表

十五、宾客意见落实跟踪表十六、兼职销售员回访记录表十七、设备维护记录表十八、内部检查表十九、商品日消耗表

二十、备用金交接记录表二十一、泳池加药记录表二十二、培训效果评估表二十三、客史档案表二十四、遗留物品记录表二十五、任务分解表二十六、绩效考核表二十七、会员卡登记表格

二十八、康乐中心巡视检查表二十九、康乐中心卫生清理检查表三十、康体中心卫生清理检查表

第七章康乐部

第一节组织机构设置及部门职责

一、组织结构

康乐中心领班一人

康体中心领班一人

内勤一人理疗中心领班一人

主管一人副经理一人外租单位13家男员工二人

女员工四人吧台1男2女男桑三人女桑三人搓背师1人泳池1人员工7名二、部门职责

康乐部是随着饭店业和康乐业的发展而出现的经营部门。同所有的新生事物一样，康乐部的产生有其必然性，随着生产力的发展，人民日益增长的娱乐需求促使酒店康乐部的发展速度及其规模变化是很快的，不仅成为酒店重要的业务部门，也成为酒店重要的经营部门。我们将康乐的基本涵义确定为：能使人提高兴致、增进身心健康的快乐消遣活动。

酒店康乐部包括康体中心、康乐中心、网球场及美容美发、茶社、花店、商场等几家外租单位，经营多达25项娱乐项目。

第二节岗位说明书

一、康乐部经理岗位名称：康乐部经理工作时间：8：00－18：00任职条件：1、具有大专以上文化程度或同等学历。2、酒店工作经验超过5年（从事管理工作超过3年）或在其他岗位担任过同等职位。3、熟知部门各项服务标准、规范和行政管理制度。

隶属：总经理下属：康乐部主管4、最佳年龄为25－35岁。工作职责：1、向上对总经理负责。2、负责康乐部经营方案、工作计划的制订，认真完成总经理、副总经理下达的各项指令。3、布置、督促、指导、检查各项工作的落实。4、参加总经理晨会，如实汇报部门近期工作，及时向下传达例会精神。5、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。6、考查部室管理人员工作业绩并做出评价。7、鼓励员工参与管理，调动员工积极性。8、维护客户关系，处理客人反馈意见并做回复。9、负责对管理人员和员工培训，确保本部室高水平服务质量。10、及时发现问题，不断完善部室管理制度、服务流程和规范。11、做好消防和安全的检查、培训工作。12、配合酒店其它部室做好各项行政管理工作。二、康乐部主管岗位名称：康乐部主管1人工作时间：8：0018：00任职条件：1、具有大专以上学历。2、从事康乐部工作三年以上，至少有二年以上管理经验。3、熟知康乐部各种服务项目流程和器械使用，具有较强的动手能力。4、最佳年龄为24－28岁。工作职责：1、协组经理完成各项工作的落实，并及时给予反馈。2、根据每月的工作计划安排工作和培训，确保员工业务技能和素质得到提高。3、做好每月员工奖金统计工作，并报经理审批。4、制定每周员工培训计划，主持每周例会。5、负责对各营业区域卫生、设施设备维护保养的检查。6、确保高水平的对客服务质量，发现问题后分析问题深层次原因，及时汇报、反馈。7、检查各班次员工的仪容仪表、行为规范。8、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。9、安排当日工作，主持每天班前班后会，听取员工工作汇报并做点评，传达早例会精神。10、负责对当天康乐部的工作情况进行汇总，向部室经理提交书面汇报。11、将每日内部质检汇总并送质检办公室。12、及时领取办公、对客服务用品，做好登记，仓库物品每月盘点一次。13、做好客史档案的统计工作，不断完善客史信息。14、负责外租单位的检查工作。15、仔细阅读“三本”并做好落实工作。三、康乐部领班岗位名称：康乐部领班2人工作时间：8：00－16：0016：00－24：00任职条件：1、具有中专以上学历。2、从事康乐部工作两年以上。

隶属：康乐部经理下属：康乐部领班隶属：康乐部主管下属：康乐部服务员3、熟知康乐部各种服务项目流程和器械使用，具有较强的动手能力。4、最佳年龄为24－28岁。工作职责：1、协组经理完成各项工作的落实，并及时给予反馈。2、根据每月的工作计划安排工作和培训，确保员工业务技能和素质得到提高。3、做好每月员工奖金统计工作，并报经理审批。4、制定每周员工培训计划，主持每周例会。5、负责对各营业区域卫生、设施设备维护保养的检查。6、确保高水平的对客服务质量，发现问题后分析问题深层次原因，及时汇报、反馈。7、检查各班次员工的仪容仪表、行为规范。8、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。9、安排当日工作，主持每天班前班后会，听取员工工作汇报并做点评，传达早例会精神。10、负责对当天康乐部的工作情况进行汇总，向部室经理提交书面汇报。11、将每日内部质检汇总并送质检办公室。12、及时领取办公、对客服务用品，做好登记，仓库物品每月盘点一次。13、做好客史档案的统计工作，不断完善客史信息。14、负责外租单位的检查工作。15、仔细阅读“三本”并做好落实工作。四、康乐中心服务员岗位名称：服务员工作时间：8：00－16：0016：00－24：0023：3008：30任职条件：1、具有职高或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为19－23岁。工作职责：1、服务员要熟练所在项目的历史背景、发展状况;熟悉该项目的活动规则、动作要领和设备的使用方法。2、做好各项电器设备的巡视，做到班前班后检查，防止事故的发生。3、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。4、做好本项目的营业场地和设施的卫生工作，并做到专物专用，为顾客提供良好的消费环境。5、按照规定经常检查、保养和维修本项目的设备和器材，严禁使用汽油及有腐蚀性的液体对设备进行清洗。6、主动了解顾客的情况，对于初次来消费的客人应主动介绍本部室的娱乐项目，帮其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。7、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务个性化服务。8、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题，解决他们遇到的困难。9、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。10、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必

隶属：康乐部领班人数：6人要的麻烦。11、熟练掌握酒店各部门应知应会，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。12、做好领导安排的其他工作。五、康体中心服务员岗位名称：服务员工作时间：6：30/7：00－15：0015：00－23：00/24:00任职条件：1、具有职高或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为19－23岁。工作职责：1、服务员要熟练所在项目的历史背景、发展状况;熟悉该项目的活动规则、动作要领和设备的使用方法。（健身器械、桑拿设备、按摩池的使用）。2、做好各项电器设备的检查，做到班前班后检查，防止事故的发生。3、检查客人是否有遗留物品，将遗留物品交给吧台。4、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。5、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（健身房、游泳场地、男女更衣室、女淋浴区域及大厅吧台）的卫生工作，为顾客提供良好的消费环境。6、按照规定经常检查（每天营业前使器械自行运转5分钟）、定期保养和维修本项目的设备和器材，严禁使用汽油及有腐蚀性的液体对设备进行清洗。7、主动了解顾客的情况，对于初次来消费的客人应主动介绍本部室的娱乐项目，帮其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。8、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务。9、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题，解决他们遇到的困难。10、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。11、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。12、握消费项目使用规则，遇到规则中禁止消费的客人应及时劝阻，提醒客人注意保管好贵重物品，发现可疑人群，立即汇报。13、熟练掌握酒店各部门应知应会，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。14、做好领导安排的其他工作。六、搓澡技师岗位名称：搓澡技师工作时间：15：00－24：00任职条件：1、具有初中以上学历。2、熟悉康乐部服务项目规范，有相关工作从业经验。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为23－35岁。工作职责：

隶属：康乐部领班人数：11人隶属：康乐部领班人数：1人1、熟悉该服务项目的动作要领和服务程序，了解桑拿设备的使用方法。2、做好各项电器及设备的检查，做到班前班后检查，防止事故的发生。3、熟练掌握酒店各部门应知应会，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。4、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（男淋浴区域）的卫生工作。5、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务。6、对冲浪池、凉水池的水质进行抽样检查，确保冲浪池、凉水池的水温达标。7、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。8、认真做好安全工作，对初次来桑拿的客人应根据情况简单介绍桑拿浴的使用方法及注意事项，当客人进入桑拿房时，每隔10分钟从窗口望一次，看客人是否适应，对血压不正常、心脏病客人应制止其进入桑拿房。9、客人消费后要送客人到服务台填写消费单。10、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。11、做好领导安排的其他工作。七、理疗技师岗位名称：理疗技师工作时间：13：00－01：00任职条件:1、具有中专以上学历。2、有相关医疗专业证书，受过足疗方面专业培训。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为23－35岁。工作职责：1、熟悉该服务项目的动作要领和服务程序，服务时应征询客人意见。2、做好做到班前班后对物品、设备的检查，防止事故的发生。3、了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。4、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（理疗区域）的卫生工作。5、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务。6、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。7、客人消费后要送客人到服务台填写消费单。8、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。9、做好领导安排的其他工作。八、游泳教练岗位名称：游泳教练工作时间：14：00-22：30任职条件：1、具有中专以上学历。2、有相关专业证书，受过专业的培训，有相关行业从业经验。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为22－35岁。工作职责：

隶属：康乐部领班人数：7人隶属：康乐部领班人数：1人1、熟悉该服务项目的动作要领和服务程序，有较高的交流技巧。2、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（泳池区域）的卫生工作。3、做好各项物品及救生设备的检查，做到班前班后检查，防止事故的发生4、了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。。5、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务，对休息的客人主动询问是否需要饮料和水，积极推销酒店商品。6、每天两次以上对泳池的水质和水温进行抽样检查，确保达标，并将结果写在水质报告牌上。7、维护营业场所的公共秩序，对跳水的客人和不遵守规定的客人应婉言劝阻。8、认真做好安全工作，对游泳的客人做好巡视工作，掌握简单的救生知识。9、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。10、做好领导安排的其他工作。九、康体中心吧台员工岗位名称：服务员3人任职条件：1、具有高职或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范，有较强的语言沟通、表达能力。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为22－27岁。岗位职责：1、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。2、清理吧台区域卫生，为客人提供良好的休息环境。3、了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。4、主动了解客人情况，向客人推销服务项目。5、及时记录客人消费情况，准确为客人结帐。6、为需要更衣的客人发放钥匙牌，，提醒客人保存贵重物品。7、告知客人消费须知，对于醉酒客人要劝阻其不要蒸桑拿，不要游泳。8、为客人办理寄存物品、提取物品服务。9、感谢客人的光临，礼貌送别客人，提醒客人带好物品。10、客人若有遗留物品，注意妥善保管。确认认领物品的客人身份。11、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务个性化服务。12、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题，解决他们遇到的困难。13、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。14、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。15、做好领导交办的其他工作。十、康乐部内勤岗位名称：内勤任职条件：1、具有高职或同等学历。

隶属：康乐部主管工作时间：7：00－15：0015：00－23：00人数：3人隶属：康乐部主管工作时间：8：00－12：0012：00－18：00人数：1人2、熟悉康乐部服务项目规范，有较强的协作能力，责任心强。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为22－27岁。岗位职责：1、负责打扫办公室卫生。2、负责对各区域对客物品的配备与控制。配备各区域物品，做好在出库时的控制，并对入库货品的质量数量进行把关。3、负责每日报纸、信件的收发。在9:30时打电话询问收发室，签收并将报纸摆放到面客区域。4、负责办公用品的领取、发放。5、负责游泳卡、会员卡的制卡、续卡工作。6、负责每周LOVE案例的统计、打印。为部门工作提供数据和资料并修改后上报经理批示，上交总办。并将其中一份用心做事张贴在员工休息室再做好统计等级工作。7、负责月底汇总当月奖惩后报经理审批，将结果报财务部，且将奖惩明细在员工休息室张贴出来。8、负责收齐月工作计划与培训计划报经理审批后打印出来发放管理人员。9、负责与采购部联系采购物品。得到岗位需备货的信息后，视情况口头报经理。同意后填写采购单，经理签字后报采购部。物品下发采购单后，跟踪采购进度，货到领取入库，及时催回所欠物品，做好各项采购物品质量的把关、进价的记录和品牌型号的记录，并及时申印申领，保证各岗对客服务用品和物资供应并做到最大程度的节约。10、负责仓库的管理。做好各项物品出入库的记录，每月底对各岗位物资进行盘点，统计当日需报损的物品，做好记录再入库。11、负责月底审查、清算技师小单，将技师的工资报经理审批后送至人事部。12、负责将每月考勤汇总，每季度工资评议及每月奖金、效益工资、加班费的统计，经理审批后留存备案再送至人事部。13、负责内部信息的联络，建立并定期整理部门所有员工家庭住址、联系电话等个人档案资料。14、负责内部文件的整理，全面做好经理的辅助工作。15、负责编写、分发部门对外通知。对外通知格式明确、统一，统计好外部室人员签收并留存。16、负责部室废旧物品的处理，将所得纳入部室经费，做好收支统计，妥善保管。17、负责每月经营收入详细统计的整理。

第三节工作规程

一、工作程序（一）康乐部经理：

1、早7：50到岗后检查昨日中班工作表、内部质检表及营业收入本。

2、早8：00参加早例会，向酒店领导汇报康乐部昨天工作，听取其他部室反馈信息和总经理布置的工作。

3、早例会后（如有重要早例会精神及布置的工作立即开内部会议安排）巡视康体中心卫生情况，游泳池水质牌更改情况、健身房机器运转情况，物品配备情况。

4、抽查康乐中心、康体中心卫生情况，若不合格，指出后复查。5、检查游戏机上分表并做相关记录。6、抽查各项表格的填写情况。7、巡视各外租单位对客服务情况。8、中午抽查网球场卫生情况。

9、下午开管理人员会议，讲解早例会内容，布置新的工作，点评发现的问题。10、检查按摩区域的卫生、物品配备情况。

11、开外租单位会议，讲解早例会内容，布置新的工作，点评发现的问题。12、开部门管理人员晚例会，听取工作汇报。13、总结一天工作和下一天工作安排。（二）康乐部主管、领班

1、检查员工考勤、仪容仪表、当日会议情况、昨日质检情况。

2、查看昨日营业情况，是否有错误之处。查看宾客意见、发现问题、交接班本如有问题要做出批示,及时给员工答复。

3、检查卫生清理情况及物品备量情况，各种登记本填写情况。4、检查水质情况及水质牌改换情况。

5、检查员工在服务中对客程序执行情况，发现问题及时指出整改，避免类似事情的再次出现。

6、检查日常服务中的客后卫生清理情况及日常行为规范。7、检查布草送洗/报纸摆放/换水情况。

8、在检查中要注意引导员工发现用心做事的机会，加强个性化服务。

9、组织员工开一天总结会总结当天发现问题，收集员工意见、用心做事、发现问题、宾客意见能够解决当场给与解决。

10、汇总内部质检填写工作汇报。

11、准备参加管理人员会议,开例会,检查员工之间交接情况。二、服务程序

（一）、VIP接待程序

1、接到预订信息后立即上报当值管理人员。

2、详细记录预订信息，询问需准备事宜，如果盘、运动衣、球鞋尺码、参加领导等，留好联系人电话，及时与工作人员联系。

3、召开VIP接待专题例会，布置具体工作，对VIP人员进行客史信息搜集，了解客人在酒店内活动安排行程，与其他不是做好信息沟通，根据信息做好准备，策划LOVE式服务案例。

4、指定专人负责提供贴身管家式服务，一至两名球童。5、检查相关项目贵宾专用设备是否正常，组织进行卫生清理。6、做好物品配备，毛巾、球具、果盘等物品预定半小时前到位。

7、做好迎宾工作，电梯口专设迎宾人员（必要时在酒店正门口迎接），大门口与房间门口均设岗迎宾，客人房到来时用姓氏职位称呼（如有酒店领导随从，根据职位或先问候客人再问候领导，或同时问候“你们好”）

8、做好接待中的服务工作。

9、做好VIP的欢送工作，礼貌道别并送至电梯口或网球场大门外，为客人开车门，服务人员列队招手欢送。

10、召开服务总结会，对接待情况进行总结，对VIP客人信息进行汇总，及时整理客史档案。(二)、康乐中心电话预定程序1、及时接听电话，报出岗位名称。

规范要求：（1）电话三声内接起，如三声以外接听电话，报称后要有致歉语（对不起，让你久等了）。（2）岗位报称为：“LIFESTYLECENTRE,你好，康乐中心”（左手持话柄右手记录）。

2、仔细倾听客人提出的问题，耐心进行解答。

规范要求：（1）如客人打错电话询问其他岗位或部门的问题，如能解答，则要解答，如不能解答，询问客人房号，由我们通知内部人员给客人会电话，提供一键式服务。（2）对于客人了解情况的电话，要耐心、认真回答，注意掌握恰当的语音、语气。

3、如客人了解情况后，并无预订或无消费的意向，应适度介绍我们项目的优势，不可出现态度随之转变的现象。

规范要求：（1）如客人询咨询相关事宜，应了解客人需求主动推销，并记录客人联系电话等信息，以便实施电话回访。（2）主动向客人介绍我们项目的优势及配套设施。如会员卡为康乐部通用、免收服务费、享受折扣并可享受VIP会员的服务；棋牌室配有自动麻将机及棋类、液晶电视、24小时服务；乒乓球室为独立包间，配有专业地胶、液晶电视免费提供球拍、球鞋、球等设施。（3）如客人询问免费提供的项目时，应灵活回答，我们免费可提供纯净水、茶水续水、热香巾、订餐等服务。（4）向客人介绍价钱时，避免直接说出加收15%服务费后的价钱，以免给客人产生高价的印象并对收费误解。

4、如客人要预定娱乐项目，首先根据“预定本”确定这一时段无预订后，记下客人姓氏，预定的项目及房号、预约时间及预计消费的时间、联系方式（移动电话）和结账方式，共几位客人，有无其他要求。

规范要求：（1）询问客人开始时间及消费时间，以便接受其他客人的预定，告知客人预定的房号，知道客人姓氏后要用姓氏称呼客人。语言：“请问先生贵姓？”“X先生，请问您需要订那个时间段的乒乓球室？”“您预定的房间号是603，您方便留一下您的联系电话吗，以便能够及时跟您联系。”“请问您是怎样结账，大约几位？（如是挂账，问清挂账单位及签字有效人）”（2）如是常客电话预定，可根据来电显示号码对可人用姓氏职位称呼，应避免过于流程化，使常客感觉太罗嗦。（3）留客人联系电话时应留移动电话，不可留房间内线电话或固定电话。（4）询问客人有无其他要求时应注意引导式的提问，如是玩扑克还是麻将？玩麻将需要多少张等等，以便我们提前做好准备。（5）如果是网球散客初次预定，应主动告知客人行走路线及东门位置。（6）若预定已满，主动询问客人联系电话，征询客人如若有空场地是否需要电话通知他。

5、应重复客人的预定情况，与客人核对预定信息，并告知如有什么变故，请及时与我们联系（注意重复客人信息时要避免繁琐，预订时间不宜太长）。

语言规范：“X先生，您预订的是X点到X点的乒乓球室，您的房间号是603，联系电话xxxx,请问您还有其它特殊要求吗？”“X先生，房间已为您定好，预订时间到后我们会为您保留半小时，半小时后未到的话，预定将会自动取消，如有变动请及时通知我们”。

6、感谢客人的预订，与客人告别。

（1）语言要求：“感谢您的预定，再见x先生。”（2）规范要求：待客人挂电话后再挂电话。

（3）内部人员帮客人预定也要询问内部人员的工牌号和客人的联系方式。

7、准确填写预订本，对客人预定情况进行交接。对于常客的预订注意查看客史，按照客史进行准备，对于ＶＩＰ预定应及时上报管理人员。

规范要求：应对客人的预定做好交接以防其他人员再接预订。

8、如是会员预定，应在预定结束后，及时查询客人会员卡及网球卡余额，如余额不足应及时提醒客人续卡，以免造成客人娱乐不便。

9、客人预定的时间到后，如客人未来，应及时与客人取得联系，礼貌的询问客人是否延时，若需延时，记录下客人更改的时间与其确认，若需要取消预定，也要礼貌感谢客人的预定，并表示期待着客人的下次预定．

10、如客人取消预订，应留好通知取消的客人的姓氏及联系电话，填写预订本，并及时通知未预定上的客人。

（三）、康乐中心结账程序

1、快速准确为客人打印账单，询问客人以何种方式结帐。

（1）客人到来后，告知客人娱乐开始时间，并在1分钟以内在电脑上进行开单计时。（2）客人娱乐过程中，对于客人消费项目及时录入电脑。

（3）客人娱乐结束时，点击“结束计时”，根据客人结账方式进行服务费与折扣的收取。（4）结帐时要使用账单夹（注意如知道客人姓氏时要以姓氏来称呼客人）。2、如现金结帐,应唱收唱付，及时为客人找零开取发票。

（1）语言规范“先生/女士,您总计消费了XX元。请问发票开什么费用、付款单位怎样写?”（2）“发票可以开餐费、房费、住宿费、会务费、打印费等”，如客人讲付款单位不用写，委婉告知写“济南、山东、个人也可以，不可擅自做主填写发票单位。

（3）如忘记询问客人付款单位如何填写，应将发票两联同时带至客人房间，与客人确认填写，避免再去询问一次造成扰客。

（4）请客人核实发票和零钱，递送物品要双手．

（5）如客人为住店客人或有意向合开发票时，应主动为客人开收据并请客人收好第二联，收银员在电脑账单上备注内注明“未开发票，收据号XX”。

3、如挂帐应请宾客出示房卡确认，礼貌与客人确认房号与称呼，查询电脑客人是否可以挂帐、有效签字人和折扣。

（1）如果客人信息与电脑不符，应委婉告知客人：“不好意思先生，电脑上没有登记上您的名字，您可以联系一下签字有效人来补签账单也可以采用现金结账。”如客人询问登记者的姓名，应礼貌的请客人先说出。

（2）如果客人的消费金额超出了押金,要婉转的告诉客人：“XX先生/女士，您消费的金额超出了您的押金，我陪您去总台续一下押金好吗？”如客人不续押金或不能挂帐请客人现付。如房客未带现金时，可以跟客人到房间去取钱。语言：“先生/女士，如果您方便的话，我跟您到房间取一下钱吧！免得麻烦您再跑一趟。”（如果客人需要发票，连同发票一块拿着去房间）

（3）如果没有超出押金，让客人在账单上签字确认。语言规范:“XX先生/女士，您消费了XX元，请您在这签一下字。”并指示签字位置。

4、如挂协议单位，提前查询电脑了解签字有效人及可享受的相应折扣，并请客人在账单上签字。

（1）核查所签姓名与签字有效人姓名是否一致，如一致可挂帐，如不一致婉转告知客人。（2）如是代签，询问代签人签字有效人的手机号与电脑核对，由我们打电话询问签字有效人此客人是否可以代签，如可以，请签字有效人方便时来补签帐单即可。

5、会员卡结帐时，根据卡的种类进行打折，请客人在帐单上签字确认，刷卡后告之客人余额，双手递送卡．若为寄存卡结账后填写《会员卡寄存本》。

6、银行卡结帐时，根据实际消费金额请客人看帐单，刷卡输入钱数请客人输入密码，打出小单后核实金额是否正确请客人签字并指示位置，再打出小单留给客人，询问发票开什么费用、付款单位怎样写?”并指示签字位置．

7、支票结帐时,先检查属空头支票还是定额支票根据类型检查上边的公章，单位章，时间，金额，检查后请客人签名留下联系电话，单位地址及身份证号，如特殊情况须打电话询问财务核实．

8、客人结帐完毕后要有感谢语。（四）、棋牌室服务程序

1、服务员按时上岗。

规范要求：工装整洁，仪表端正，精神饱满。2、做好服务准备工作，客人到来时,主动向客人问好。

规范要求：（1）按客人预定时间及要求做好卫生及相关物品准备工作，香巾加热进行保温，将麻将牌按客人要求洗好。（2）站立于吧台迎接客人，面带微笑并问候，对于常来客人要称呼其姓名或职务。语言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人参观，迅速打开全部灯光，并向客人介绍及解答客人提出的问题。（4）如客人娱乐，在该项目有预定的情况下询问客人有无预定，与客人礼貌核实预定信息（注意采用引导性提问语言），确认预定后迅速打开房间灯光，根据客人要求将空调调至适宜温度。语言规范：先生，请问您有预定吗？请问您贵姓、预定的哪个房间？

3、询问客人所需棋牌种类，并作简单介绍。告知客人收费标准，引领客人到相应的棋牌桌前，为客人打开电视，主动接过客人外套并挂好，快速准确的为客人布置好台面，并告知客人开始娱乐时间。

规范要求：（1）语言规范：“我们有扑克，麻将，象棋，围棋，军棋，跳棋，请问您想玩什么？”（2）挂衣规范：①记注衣服的主人；挂衣服时，先双手接过客人的帽子，挂在衣架的上衣勾处；b左手轻轻捏住大衣衣领，右手捏住右侧袖口，慢慢帮客人脱下，用衣撑撑好大衣挂在衣架的下勾处，称号的大衣要平整无皱；c双手接过客人的围巾挂在大衣衣撑的横撑处，也要平整无皱。（3）客人落座后，主动询问是否需要打开电视（固定默认频道为中央1，音量为30）。语言：请问需要为您打开电视吗？请问您喜欢看哪个频道？（4）如客人玩麻将询问客人玩多少张牌的（全副麻将共144张、不带花的为136张、东南西北中发白都不带的位108张），根据常用张数给客人做好提示，常客则根据客史档案与客人确定张数调好档位再打开机器。（5）如客人玩扑克询问客人玩几副扑克，并告之收费标准10元／付．（如玩扑克，为保护台面为客人铺好桌布，铺桌布时注意不要抖，且要以为客人着想的角度委婉的解释为何要铺此布）语言：“先生，台面比较涩且中间部位有标志突起不易摸牌，给您铺上这块桌布摸牌会顺手些。”（6）打开麻将机抽屉盒向客人指示筹码位置，并请客人使用筹码．语言：先生，筹码在抽屉盒内，每人10个，请问数量可以吗？请您使用筹码。（7）告知客人娱乐开始时间，并询问是否需要其他服务。“您现在使用的是60X房间，您的娱乐开始的时间为XX，如需要服务，加水、点餐或结账请按服务器上的相应按钮，我们会随时为您提供服务。”

4、为客人送香巾,礼貌询问客人需要何种饮料.

规范要求：（1）请问您需要什么饮料或茶水，请问饮料您要冰的还是常温的？（2）如客人需要，重复一遍客人要求并告知价格以确认，上饮料时，主动询问客人是否打开，若不打开，应将玻璃杯倒置在杯垫上．语言：先生，您的香巾和饮料，请慢用。（3）如客人不需要,主动为客人送上一杯纯净水及香巾，要用托盘，杯垫，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水时提醒客人“小心烫手”，并送一瓶热水。（4）如客人自带饮料或水果,主动提供杯子或帮其清洗切开，装盘后再请客人食用。（5）如客人自带茶叶，告知客人加收30%服务费的标准，并提供冲泡服务。（6）如客人点果盘，应配以水果叉和餐巾纸、湿巾为客人送上。

5、在客人娱乐过程中，注意不要打扰客人，根据客人需求提供相应的服务，按规定进行服务巡视并填写《巡视记录表》．

规范要求：（1）吧台人员根据服务器显示的服务内容为客人提供快速准确的服务，服务器在客人按铃响两声后，服务内容会显示30秒钟，如员工离开吧台不得超过30秒，回岗后第一时间看服务器显示屏。（2）客人按响“加水”服务按钮时，员工应立即根据客人所点饮料情况准备好开水或纯净水，为客人提供加水服务。（3）客人按响“点餐”服务按钮时，员工应立即准备好点餐菜单与纸和笔，为客人进行点餐，如遇客人所点餐品菜单上没有时，应先请客人稍等，待询问餐厅后答复客人。（4）客人按响“服务”按钮时，员工应在30秒内提供客人所需服务项目，如当

时无法满足客人需求也一定要先给其答复。（5）客人按响“结账”服务按钮时，员工应立即填写好账单，带好账单夹与签字笔请客人结账。（6）如有客人不小心按错服务按钮时，服务人员应礼貌退出，并告知客人如需服务随时按响服务器。（7）如有小朋友或客人不按规定使用时，应婉言相劝。（8）视情况清理客人用过的纸巾和烟缸（烟头不能超过烟缸的三分之一），根据客人或根据客人用水情况续水，为客人倒水时要避开客人以免碰到客人。合理利用客人休息及上卫生间、打电话等时间来进行服务，避免扰客。（9）进房间要敲门（食指轻敲三下），退出房间时，要在距离门口两步远时转身面向客人，背对着门退后两步退出房间，轻轻关闭房门。（10）如客人娱乐时间较长或通宵娱乐，主动为客人更换香巾，适时询问是否需要订餐，并适时推销我们的方便面，客人订餐时，应向客人确认订餐价钱，并尽量提醒客人不点带汤汁的食物。（11）如客人娱乐时将鞋子脱掉，主动为客人送上一次性拖鞋，并询问客人是否需要擦鞋服务（告知收费标准）。如需要，将鞋拿至服务室，根据客人皮鞋颜色选择鞋油和鞋刷，先用擦鞋布将鞋面灰尘擦净，将鞋油挤到鞋面上，用鞋刷均匀的刷开，最后用擦鞋布将鞋擦亮。（12）如遇客人娱乐期间将烟灰弹到地毯上，应讲：“先生，由于我的疏忽没有为您及时清理烟缸，现在给您换了一个烟缸，请您使用。”

6、客人娱乐结束时，告知客人娱乐结束时间，与客人确认总娱乐时间，提醒客人带好随身物品并检查有无遗留物品。如有，第一时间与预定人或已掌握客人的联系方式联系告之客人遗留物品，核实后交与客人，并提醒以后保管好。未联系到客人的按遗留物品处理程序处理。

7、按结账程序快速准确的为客人结账.。

8、客人离开时，询问客人对服务的意见，及时填写《宾客意见本》，对于客人提出的意见尽快回复，当场无法回复的上报管理人员。

语言规范：先生/女士，请问您对我们的服务及设施有什麽意见吗？为了能给您提供更好的服务希望您留下宝贵意见。

9、礼貌与客人道别。

规范要求：引领客人至门口，向客人指示电梯位置或将要去的地方，目送客人至少五米远处。语言规范：请慢走，欢迎下次光临！（声音要柔和，声调适中）10、清理棋牌室卫生，做好接待新顾客的准备。

规范要求：（1）关闭空调、灯光及电视，电视调制默认状态；只留工作灯清理卫生。（2）将棋、牌码好放回原处。麻将要8张花于其它牌区分开来摆放。整理筹码，统一筹码数量。将机器档位调至144张牌档位上。（3）清理客人用过的烟缸、纸巾和杯具，烟缸内的烟头要确认已熄灭再倒掉。（4）清理地毯卫生，对于污染的地毯与布草及时处理。（5）对杯具进行一客一清理。（6）关闭所有灯光。

（五）、乒乓球服务程序1、服务员按时上岗。

规范要求：工装整洁，仪表端正，精神饱满。2、做好服务准备工作，客人到来时,主动向客人问好。

规范要求：（1）按客人预定时间及要求做好卫生及相关物品准备工作，香巾加热进行保温准备好球具。（2）站立于吧台迎接客人，面带微笑并问候，对于常来客人要称呼其姓名或职务。语言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人参观，迅速打开全部灯光，并向客人介绍及解答客人提出的问题。（4）如客人娱乐，在该项目有预定的情况下询问客人有无预定，与客人礼貌核实预定信息（注意采用引导性提问语言），确认预定后迅速打开房间灯光，根据客人要求将空调调至适宜温度。语言规范：先生，请问您有预定吗？请问您贵姓、预定的哪个房间？

3、如客人选择乒乓球，引领客人进入场地，向客人确认收费标准，为客人打开电视，主动接过客人外套并挂好，并告知娱乐开始时间，根据客人要求提供服务。

规范要求：（1）挂衣规范：a记注衣服的主人；挂衣服时，先双手接过客人的帽子，挂在衣架的上衣勾处；b左手轻轻捏住大衣衣领，右手捏住右侧袖口，慢慢帮客人脱下，用衣撑撑好大

衣挂在衣架的下勾处，称号的大衣要平整无皱；c双手接过客人的围巾挂在大衣衣撑的横撑处，也要平整无皱。（2）客人落座后，主动询问是否需要打开电视（固定默认频道为中央1，音量为30）。语言：请问需要为您打开电视吗？请问您喜欢看哪个频道？（3）请客人更换运动鞋或拖鞋。如客人穿皮鞋娱乐，如客人穿皮鞋娱乐，应委婉告知客人更换运动鞋，并告知收费标准10元/双。询问客人鞋号快速准确的为其取运动鞋，拿鞋时将一次性袜子平铺于两鞋内侧，鞋头对着自己，鞋跟朝向客人，以方便客人更换，主动询问客人鞋号是否适，耐心为其调换。如客人不娱乐请客人换拖鞋或一次性拖鞋。（4）询问是否需要擦鞋服务（告知收费标准）。如需要，将鞋拿至服务室，根据客人皮鞋颜色选择鞋油和鞋刷，先用擦鞋布将鞋面灰尘擦净，将鞋油挤到鞋面上，用鞋刷均匀的刷开，最后用擦鞋布将鞋擦亮。（5）主动询问客人是否需要球拍，并告知收费标准10元/付，双手为客人递送球和球拍。语言：先生，请问您需要球拍吗？请问您是用直拍还是横拍？（6）指示长巾和乒乓球的位置。（7）告知客人娱乐开始时间，并询问是否需要其他服务。“您现在使用的是60X房间，您的娱乐开始的时间为XX，如需要服务，加水、点餐或结账请按服务器上的相应按钮，我们会随时为您提供服务。”（8）如初次娱乐的客人，服务员要主动向客人讲解简单的打法及记分规则。

4、为客人送香巾,礼貌询问客人需要何种饮料.

语言规范：（1）请问您需要什么饮料或茶水，请问饮料您要冰的还是常温的？（2）如客人需要，重复一遍客人要求并告知价格以确认，上饮料时，主动询问客人是否打开，若不打开，应将玻璃杯倒置在杯垫上．语言：先生，您的香巾和饮料，请慢用。（3）如客人不需要,主动为客人送上一杯纯净水及香巾，要用托盘，杯垫，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水时提醒客人“小心烫手”，并送一暖瓶白开水。（4）如客人自带茶叶，告知客人加收30%服务费的标准，并提供冲泡服务。（5）如客人自带饮料或水果,主动提供杯子或帮其清洗切开，装盘后再请客人食用。

5、在客人娱乐过程中，观察客人情况根据客人需求提供相应的服务，按规定进行服务巡视并填写《巡视记录表》．

规范要求：（1）吧台人员根据服务器显示的服务内容为客人提供快速准确的服务，服务器在客人按铃响两声后，服务内容会显示30秒钟，如员工离开吧台不得超过30秒，回岗后第一时间看服务器显示屏。（2）、客人按响“加水”服务按钮时，员工应立即根据客人所点饮料情况准备好开水或纯净水，为客人提供加水服务。（3）客人按响“点餐”服务按钮时，员工应立即准备好点餐菜单与纸和笔，为客人进行点餐，如遇客人所点餐品菜单上没有时，应先请客人稍等，待询问餐厅后答复客人。（4）客人按响“服务”按钮时，员工应在30秒内提供客人所需服务项目，如当时无法满足客人需求也一定要先给其答复。（5）客人按响“结账”服务按钮时，员工应立即填写好账单，带好账单夹与签字笔请客人结账。（6）如有客人不小心按错服务按钮时，服务人员应礼貌退出，并告知客人如需服务随时按响服务器。（7）如有小朋友或客人不按规定使用时，应婉言相劝。8、视情况为客人捡球计分，服务中站位合理,位置以不影响客人打球为宜。（9）要熟悉规则及记分方法，为客提供最满意的服务。如客人需要陪同娱乐时，应积极、主动、热情服务，示范动作规范，并掌握输赢尺度。（10）及时清理客人用过的纸巾和烟缸（烟头不能超过三个），根据客人或根据客人用水情况续水，为客人倒水时要避开客人以免碰到客人。合理利用客人休息及上卫生间、打电话等时间来进行服务，避免扰客。（11）客人娱乐时，随时注意客人要求和反应，发现客人不适时及时采取措施。如客人轻微划伤，立即用创可贴进行包扎；如扭伤，用冰块冷敷；必要时，请客人去医务室就医。（12）客人娱乐休息时，建议客人剧烈运动后不要立即饮用冰水，有损身体健康。（13）如有客人穿皮鞋进入场地或吸烟时，应立即制止并请客人到休息区。

6、客人娱乐结束时，告知客人娱乐结束时间，与客人确认总娱乐时间，提醒客人带好随身物品并检查有无遗留物品。如有，第一时间与预定人或已掌握客人的联系方式联系告之客人遗留物品，核实后交与客人，并提醒以后注意对个人物品的保管。未联系到客人的按遗留物品处理程序处理。

7、按结账程序快速准确的为客人结账。

8、客人离开时，询问客人对服务的意见，及时填写《宾客意见本》，对于客人提出的意见尽快回复，当场无法回复的上报管理人员。

语言规范：先生/女士，请问您对我们的服务及设施有什麽意见吗？为了能给您提供更好的服务希望您留下宝贵意见。请慢走，欢迎下次光临！声音要柔和，声调适中。

9、礼貌与客人道别。

规范要求：引领客人至门口，向客人指示电梯位置或将要去的地方，目送客人至少五米远处。语言规范：请慢走，欢迎下次光临！（声音要柔和，声调适中）10、清理卫生，做好接待新顾客的准备。

规范要求：（1）关闭空调、灯光及电视，电视调制默认状态；只留工作灯清理卫生。（2）将球拍、球、球鞋放回原处。（3）清理乒乓球室地胶卫生。（4）清理客人用过的烟缸、纸巾和杯具，烟缸内的烟头要确认已熄灭再倒掉。（5）对杯具进行一客一清理。（6）补充物品，配齐长巾．（7）关闭所有灯光。

（六）、台球服务程序1、服务员按时上岗。

规范要求：工装整洁，仪表端正，精神饱满。2、做好服务准备工作，客人到来时,主动向客人问好。

规范要求：（1）按客人预定时间及要求做好卫生及相关物品准备工作，香巾加热进行保温，码好球。（2）站立于吧台迎接客人，面带微笑并问候，对于常来客人要称呼其姓名或职务。语言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人参观，迅速打开全部灯光，并向客人介绍及解答客人提出的问题。（4）如客人娱乐，在该项目有预定的情况下询问客人有无预定，与客人礼貌核实预定信息（注意采用引导性提问语言），确认预定后迅速打开房间灯光，根据客人要求将空调调至适宜温度。语言规范：先生，请问您有预定吗？请问您贵姓、预定的哪个房间？

3、如客人选择台球，询问客人所需台球种类，引领客人进入场地，向客人确认收费标准，并告知娱乐开始时间，根据客人要求提供服务。

规范要求：（1）挂衣规范：a记注衣服的主人；挂衣服时，先双手接过客人的帽子，挂在衣架的上衣勾处；b左手轻轻捏住大衣衣领，右手捏住右侧袖口，慢慢帮客人脱下，用衣撑撑好大衣挂在衣架的下勾处，称号的大衣要平整无皱；c双手接过客人的围巾挂在大衣衣撑的横撑处，也要平整无皱。（2）询问客人是否需要手套，告知收费标准：10元/只。（3）主动为客人指示巧粉所放位置。（4）询问客人是否需要帮助记分，并向客人介绍计分器的使用说明。（5）帮客人选球杆（为客人选择对应球种类所规定的球杆）确认设施设备完好性．（6）告知客人娱乐开始时间，并询问是否需要其他服务。“您现在使用的是60X房间，您的娱乐开始的时间为XX，如需要服务，加水、点餐或结账请按服务器上的相应按钮，我们会随时为您提供服务。”（将服务器放到客人使用的茶几上）（7）如初次娱乐的客人，服务员要主动向客人讲解简单的打法及记分规则。

4、为客人送香巾,礼貌询问客人需要何种饮料.

语言规范：（1）请问您需要什么饮料或茶水，请问饮料您要冰的还是常温的？（2）如客人需要，重复一遍客人要求并告知价格以确认，上饮料时，主动询问客人是否打开，若不打开，应将玻璃杯倒置在杯垫上．语言：先生，您的香巾和饮料，请慢用。（3）如客人不需要,主动为客人送上一杯纯净水及香巾，要用托盘，杯垫，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水时提醒客人“小心烫手”，并送一暖瓶白开水。（4）如客人自带饮料或水果,主动提供杯子或帮其清洗切开，装盘后再请客人食用。（5）如客人自带茶叶，告知客人加收30%服务费的标准，并提供冲泡服务。

5、在客人娱乐过程中，观察客人的情况根据客人需求提供相应的服务，按规定进行服务巡视并填写《巡视记录表》。

规范要求：（1）吧台人员根据服务器显示的服务内容为客人提供快速准确的服务，服务器在

客人按铃响两声后，服务内容会显示30秒钟，如员工离开吧台不得超过30秒，回岗后第一时间看服务器显示屏。（2）客人按响“加水”服务按钮时，员工应立即根据客人所点饮料情况准备好开水或纯净水，为客人提供加水服务。（3）客人按响“点餐”服务按钮时，员工应立即准备好点餐菜单与纸和笔，为客人进行点餐，如遇客人所点餐品菜单上没有时，应先请客人稍等，待询问餐厅后答复客人。（4）客人按响“服务”按钮时，员工应在30秒内提供客人所需服务项目，如当时无法满足客人需求也一定要先给其答复。（5）客人按响“结账”服务按钮时，员工应立即填写好账单，带好账单夹与签字笔请客人结账。（6）如有客人不小心按错服务按钮时，服务人员应礼貌退出，并告知客人如需服务随时按响服务器。（7）如有小朋友或客人不按规定使用时，应婉言相劝。（8）服务中站位合理，不影响客人打球为宜。（9）及时为客人提供架杆，并及时收回，不要让客人自己放杆以免影响客人打球。如遇客人将彩球打进，需先取出彩球放回原位，再为客人提供架杆，然后再为客人记分。（10）要熟悉规则及球的分值，根据客人的要求提供相应的服务。（11）一局结束后，及时为客人摆球，并视情况提供擦球服务。（12）客人要求示范及陪打时，应礼貌认真地服务，示范动作符合规范，掌握输赢尺度。（13）及时清理客人用过的纸巾、烟缸（不得超过三个烟头），并及时为客人添加水或饮料，注意为客人倒水时要避开客人以免碰到客人。（14）客人娱乐过程中多对客人进行巡视，如遇客人将烟头塞进绿植花盆里时，要婉言制止，主动送上烟缸，立即清理烟头。（15）如客人娱乐时将鞋子脱掉，主动为客人送上一次性拖鞋，并询问客人是否需要擦鞋服务，告知收费标准。如需要，将鞋拿至服务室，根据客人皮鞋颜色选择鞋油和鞋刷，先用擦鞋布将鞋面灰尘擦净，将鞋油挤到鞋面上，用鞋刷均匀的刷开，最后用擦鞋布将鞋擦亮。

7、按结账程序快速准确的为客人结账。

8、客人离开时，询问客人对服务的意见，及时填写《宾客意见本》，对于客人提出的意见尽快回复，当场无法回复的上报管理人员。

9、礼貌与客人道别。

规范要求：（1）关闭空调及灯光，只留工作灯清理卫生。（2）将球杆、球及巧粉放回原处。检查巧粉的大小，小余三分之一时要及时更换。（3）清理客人用过的烟缸、纸巾和杯具，烟缸内的烟头要确认已熄灭再倒掉。（4）杯具一客一消毒。（5）关闭所有灯光。

（七）、游戏机室服务程序1、服务员按时上岗。

规范要求：工装整洁，仪表端正，精神饱满。2、做好服务准备工作，客人到来时,主动向客人问好。

规范要求：（1）按客人预定时间及要求做好卫生及相关物品准备工作，香巾加热进行保温。（2）站立于吧台迎接客人，面带微笑并问候，对于常来客人要称呼其姓名或职务。语言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人参观，迅速打开全部灯光，并向客人介绍及解答客人提出的问题。（4）如客人娱乐，在该项目有预定的情况下询问客人有无预定，与客人礼貌核实预定信息（注意采用引导性提问语言），确认预定后迅速打开房间灯光，根据客人要求将空调调至

适宜温度。语言规范：先生，请问您有预定吗？请问您贵姓、预定的哪个房间？

3、如客人选择玩游戏机，向客人介绍机器类型，告知客人如何收费，且告知客人游戏机币售后不退、不兑换现金，将客人所需游戏币放在盒子内双手递给客人。

语言规范：“xx先生/女士，游戏机1元一个币，请问您需要多少个币；老虎机也可以上分的，10元起价，游戏机币售后不退，但您可存币。”

4、引领客人到相应的场地，为客人打开机器，礼貌询问客人是否需要饮料。

规范要求：（1）XX先生/女士，机器已经调试好了，现在可以开始了。（2）询问客人需要何种饮料或茶水，语言规范：请问您需要什么饮料或茶水，请问饮料您要冰的还是常温的？如客人需要，重复一遍客人要求并告知价格以确认。，上饮料时，主动询问客人是否打开，若不打开，应将玻璃杯倒置在杯垫上．语言：先生，您的香巾和饮料，请慢用。（3）如客人不需要,主动为客人送上一杯纯净水及香巾，要用托盘，杯垫，不要手持杯口或瓶口。（4）如客人自带饮料或水果,主动提供杯子或帮其清洗切开，去餐饮借果盘和水果叉，装盘后再请客人食用。

5、在客人娱乐过程中，随时观察客人的情况提供相应的服务。

规范要求：（1）服务员注意向客人讲解简单的打法及游戏规则。（2）客人娱乐时，注意检查客人是否有不符合要求的行为，如：,拍打机器。应及时制止。

6、客人打完时，询问客人是否需要继续娱乐，如客人结束娱乐，询问客人是否还有剩余游戏币，如有帮客人寄存。主动提示客人带好随身物品并检查有无遗留物品。如有，第一时间与预定人或已掌握客人的联系方式联系告之客人遗留物品，核实后交与客人，并提醒以后注意对个人物品的保管。未联系到客人的按遗留物品处理程序处理。

规范要求：（1）在“游戏机币寄存本”上填好游戏币的个数，请客人确认签字。（2）语言规范:请您带好你的随身物品。（3）检查有无遗留物品。

7、按结账程序快速准确的为客人结账。

8、客人离开时，询问客人对服务的意见，及时填写《宾客意见本》，对于客人提出的意见尽快回复，当场无法回复的上报管理人员。

9、礼貌与客人道别。

规范要求：（1）将老虎机清零，关机。（2）、清理客人用过的烟缸、纸巾和杯具，烟缸内的烟头要确认已熄灭再倒掉。（3）对杯具进行一客一清理。（4）关闭灯光，只保留工作灯。

（八）、报修程序

1、员工发现设施设备出现故障，应拨打5068/5027及时保修，尤其对客服务设施设备出现故障，应在电话中告知工程部，详细说明所需报修的项目及故障原因，抓紧维修。

2、按规定填写“报修单”，记录报修日期、时间、报修物品、工程接听电话人及报修人（各区域人员谁发现谁报修要报明确）

3、报修后如工程部未来进行维修，应注意催促，不可不跟踪，如维修工作当班未完成，应与下班次做好交接。

4、维修人员来后，注意引领至现场，详细介绍故障情况，维修期间维修区域要摆“正在工作中牌”或张贴致歉信。

5、维修人员维修后注意验收，并清理现场卫生，维修垃圾要带走，对于故障原因要询问清楚，如维修人员未能修好，记录下未修好的原因，并报告领导。

6、在记录本上登记维修情况，如有一些需交接的信息、维修技巧注意及时告知岗位管理人员，

一起培训。

7、对于维修人员在本区域维修应注意陪同，以避免其在本区域做出不符合规定的事宜，对于维修人员的行为应做好监督。

8、如有客人来消费，在影响客人娱乐的情况下应暂停维修，待客让你离开后再进行维修。（九）、网球场服务程序

1、准备工作。接到通知后，立即向总经理汇报，根据总经理安排及接待方要求准备物品，清理网球场卫生。

规范要求：（1）检查灯光、卫生间设备（包括洗手池、抽水马桶、小便池）如有损坏，立即报修“5967”。（2）按“清理卫生标准”清理网球场卫生，地面要用刷子刷一遍，检查面盆及淋浴的水温和水质，卫生提前一小时清理完毕。（3）准备物品包括：果盘（一般为4组，每组4种）、球拍、新网球3筒（铁桶的）、捡球工装2套、香巾10块以上（加热）、香巾夹2个、长巾10条、浴巾10条、直筒杯30个、茶杯20个、茶壶2个、圆托盘及口布2套、长方托盘及口布2套、浴衣3件、发带1个、护肘2个、护腕2个、袜子4双、洗浴用品3套、抽纸12个。饮料各6个，崂矿2箱。与接待方沟通，按VIP客人身材准备好相应的球鞋、球衣。（4）将2套浴巾和长巾分别放于2个主座椅扶手上，长巾放于浴巾上面，根据要求摆放矿泉水、直通杯。直通杯杯口朝下摆放在杯垫上，摆放在矿泉水后面，间距两指。（5）根据领导安排通知5151预定果盘，果盘送到后要检查水果质量，是否配有果叉、纸巾。（6）根据任务时间提前1小时抵达网球场开门，打开球场、更衣室及走廊灯光和空调，提前半小时准备好一切物品，将梳子、茶叶均摆放到位，准备两壶热水。（7）安排好1名服务员服务，2名服务员捡球，做好分工。

2、迎接客人。

（1）事先确认领导走东门还是正门。如走正门，请会展中心准备门童提供开车门服务。走东门，2名服务员站于网球场东门门口迎接客人。（2）下雨、雪天气，准备4把雨伞，注意搀扶老人。规范要求：面带笑容，亲切问候：书记好或首长好，提醒客人注意台阶。（3）如客人需要换衣服，一名员工引领至更衣室，一名员工引领其它人员进入网球场或休息区。（4）捡球人员开3桶新球，准备服务。

3、领导们做准备活动时，服务员分别就位，1人手中执2个网球准备。

规范要求：（1）捡球人员分别站立于网球场对角上，将球准确抛到发球人手中，发球方旁的捡球人员保证手里有两个球。（2）场内有球原则上不要去捡，以防影响客人打球，也可视场内情况时迅速跑过去将球拾起回位。（3）服务过程中保持注意力高度集中，在出现死球时捡球，不捡球时不乱走动，以免干扰领导注意力。（4）听裁判讲换发球时，将手中球交于对方发球客人捡球员手里，为首长服务的员工手里保持有1个球。

4、每局结束中间休息时，1名服务员为领导送香巾，另2名服务员迅速送果盘。

规范要求：（1）为VIP客人服务的员工接过客人的网球拍，引领客人入座，并为其披好浴衣。（2）根据已知的客史档案，相应的为客人送干香巾或湿香巾。（3）果盘放于VIP客人就位的茶几上，将保鲜膜打开三分之二，不要撕掉，待领导们再次打球时把保鲜膜封好，防止球毛落到水果上。（4）根据领导的喜好送饮料。（5）、在领导休息期间，一名负责为VIP客人服务的员工在休息区旁站位，注意观察情况，随时准备服务；其它捡球的员工注意观察，看领导要继续打球时提前站好位。（6）领导开始打球时，整理茶几卫生，用托盘和夹子收走果皮等垃圾。（7）根据领导及随从人员对水果的喜好，可在第一次休息时在单独向餐饮预定部预订。

5、1名服务员在走廊处巡视为工作人员及随从服务。

6、活动结束，1名服务员手拿浴衣，如领导穿，立即为领导穿好。

规范要求：先穿左衣袖至2/3处，再穿右衣袖，抓住衣领中间处向上提穿好，再把腰带系好。7、礼貌向客人告别。

规范要求：服务人员站立于东门外两侧，及时为领导开车门，待领导上车后，退至台阶处，

挥手致意。

8、清理卫生。

9、整理账单，请接待单位有效签字人签字确认，然后转账。如接待活动期间多次打网球，应将每次网球场消费统计好，单次消费结束后请客人签字确认，最后统计在一个单子上，请签字有效人签字确认。

10、如客人住在南郊小楼，与南郊小楼保持联系，取回首长穿走的浴衣，送洗物品。11、总结接待情况，收集领导喜好及接待中的不足，为下次接待做好准备，活动较多时，用网球场交班本进行交接。

（十）、游泳卡售卡程序

1、如有客人提出购买意向，拿出价目表，详细为客人介绍各种游泳卡、会员卡。

规范要求：（1）如客人想办游泳卡，应先介绍游泳卡的种类为次卡，次卡可以和朋友一起使用，以实际消费次数为准，在卡上划掉。（2）向客人介绍我们康体中心游泳卡的优势：a、酒店档次高，位置好，泳池自然采光、通风，并且泳池水质好，自动水循环系统及泳池恒温系统使水不断更新，而且水温一直在28度左右，办我们的游泳卡，还可以同时享用桑拿、健身，价格又实惠。b、有专业的游泳教练，但收课时费，每小时100元。c、配备沐浴用品、毛巾、浴巾、喱、大宝、爽身粉等。

2、详细为客人推销适合客人的泳卡，并告知有效期。

规范要求：（1）在推销时，不要不顾及客人的情况，推销次数多的卡。（2）告知客人现在可打9折，并告知客人9折后的价格。（3）可以帮客人算一下打完折后，每次消费折合多少钱，这个价格与外面4星级酒店泳池的价格是差不多。（4）告知客人各区域应注意的事项规则。

3、客人提出办卡，请客人填写《宾客登记表》上相关信息。

规范要求：（1）告知客人填写信息的原因是为了以后的登记和确认工作。（2）如客人办卡送人，即可留客人的信息，也可留其朋友的信息，最好留其朋友的信息，如其不知道相关信息，也可在客人来消费时在填写消费人的信息。（3）询问客人有无其它要求，如授权其朋友一起使用（询问授权是否需要密码问题）；一卡几人和办的需要分开登记等。（4）服务员将客人办卡的号码、有效期、价格填好后，请客人确认签名，然后服务员为客人将剩下信息填写完整。

4、将已确认无误的游泳卡交给客人，并在包装袋面上填写有效期，告知客人卡不计名、不挂失。

规范要求：（1）将游泳卡交与客人前，应从电脑核对有效期、卡的次数是否与客人购买的相符。（2）将游泳卡放入红包内。（3）如客人将卡寄存在吧台，应在《登记表》上注明卡已寄存，将卡放入指定位置。

5、询问客人如何结帐，顺利为客人进行结帐，视情况为客人开具发票，在发票上填写相关单位或个人名称。

6、礼貌送别客人。

7、在《游泳卡售卖本》上填写相关信息，以便忘记卡号的客人查询。收银交班本上填写售卖游泳卡的号码，次数，以便交接。

（十一）康体中心结账程序

１、询问客人以何种方式结帐，是否住店，如是住店客人告知客人凭房卡可享受免费游泳、健身、桑拿（具体情况看房价），技师上房间按摩要备好零钱使用帐单夹．

２、如现金结帐,应唱收唱付，及时为客人找零开取发票。“先生/女士,您总计消费了XX元。请问发票开什么费用、付款单位怎样写?”并指示签字位置。请客人核实发票和零钱，递送物品要双手．

3、如挂帐应请宾客出示房卡确认，礼貌与客人确认房号与称呼，电脑查询客人是否可以挂帐、有效签字人和折扣，如果客人的消费金额超出了押金,要婉转的告诉客人：“XX先生/女士，您消

费的金额超出了您的押金，如客人不续押金或不能挂帐请客人现付。如果没有超出押金，请客人在账单上签字确认。语言规范:“XX先生/女士，您消费了XX元，请您在这签一下字。”并指示签字位置。

4、如挂协议单位，提前查询电脑了解签字有效人及可享受的相应折扣并请客人在账单上签字，核查所签姓名与签字有效人姓名是否一致，如一致可挂帐，如不一致婉转告知客人（如是代签，询问代签人签字有效人的手机号与电脑核对，由我们打电话询问签字有效人此客人是否可以代签，如可以，请签字人有效人方便时来补签帐单即可）。

5、会员卡结帐时，根据卡的种类进行打折，请客人在帐单上签字确认，刷卡后告知客人余额，双手递送卡．

6、游泳卡刷卡时，电脑上刷卡与登记表格核对次数减去相应次数，告知客人剩余次数，填完整表格让客人签字确认，发放钥匙将寄存物品取出．

7、银行卡结帐时，要仔细核对银行卡有效期，学会辨别外卡的真伪，根据实际消费金额请客人看帐单，刷卡输入钱数请客人输入密码，打出小单后核实金额是否正确请客人签字（核对客人签名是否和卡背面的签名一致）并指示位置，再打出小单留给客人，询问发票开什么费用、付款单位怎样写?”并指示签字位置．

8、支票结帐时,先检查属空头支票还是定额支票根据类型检查上边的公章，单位章，时间，金额，检查后请客人签名留下联系电话，单位地址及身份证号，如特殊情况须打电话询问财务核实．

（十二）搓澡技师工作程序1、服务员按时上岗:

规范要求：工装整洁,仪表端正,精神饱满。

2、检查物品的配备、岗位卫生是否达标，物品是否安全有效。

标准：淋浴区域地面洁净无垃圾、无积水，无脚印，淋浴间洗发水、沐浴液不得少于1/3（加量时加至2/3），桑拿室无垃圾、板面无脚印，桑拿是安全有效、温度适宜（干蒸下午控制在55度，湿蒸下午控制在42度，30秒就会有蒸汽，也可视情况在早上客人较多时按此温度控制），搓澡物品齐全（一次性毛巾10块、一次性澡巾10块，一次性搓背床单1包，浴盐10包），助浴区2块香皂不得少于体积2/3（退到走廊卫生间使用），卫生间马桶擦净后将盖关闭，卷纸折角，垃圾篓内垃圾超过三分之二要换新垃圾袋，干身区域的化妆台1瓶护肤霜、面巾纸盒要2/3以上，化妆台垃圾桶不许超过2/3，吹风机安全有效，镜面干净，地面洁净无垃圾、无水迹，墙面无灰尘，一次性裤头10套。

3、提醒客人保管好贵重物品、小心地滑，待客人换好衣服后提醒客人锁好橱门，拿好钥匙。规范要求：对老年人、儿童要给予特殊关注、提醒。

4、引领客人到消费场所，并将客人交接给下一个服务人员。客人蒸桑拿时，按照客人要求打开相应桑拿浴室的门，并讲解注意事项。

规范要求：（1）干蒸温度一般在60-70度，湿蒸控制在40度左右或根据客人要求调节。（2）对于醉酒客人、老年人，应劝阻其不要蒸桑拿。（3）询问客人是否需要饮料，如不需要，就为客人提供冰水，在客人蒸桑拿时，注意巡视桑拿室里面情况，发现异常，及时上报，并做相应处理。

5、若客人要求搓澡，告知客人价格（包括浴盐价格），待客人确定消费后，按程序为客人服务，且适时向客人推销其他服务项目。

规范标准：（1）铺一次性床单，请客人躺在床上。（2）搓澡过程中适时推销浴盐，并询问客人力度大小。

6、如客人淋浴，引领客人到淋浴间，询问客人水流大小是否合适。7、在对客服务过程中，可视客人情况适度推销我们的服务项目。8、客人消费完毕，帮助客人更衣，及时提醒客人携带好随身物品。

9、如客人有收费项目消费，则陪同客人到服务台办理结帐手续。10、检查是否有遗留物品，并做好善后工作。

规范要求：（1）检查有无遗留物品，如客人有遗留物品捡拾者应及时交给吧台人员做签收。（2）一客一整理淋浴区卫生，整理好服务用品，桑拿温度打到35度，既为迎接下批宾客准备又节约能源。

（十三）男更衣室服务程序1、服务员按时上岗。

规范要求：工装整洁,仪表端正,精神饱满。

2、检查物品的配备、岗位卫生是否达标，区域内设施设备是否安全有效。

标准：梳妆台物品齐全，包括2把梳子、1瓶护肤霜、1瓶哩水、1瓶爽身粉，棉签要1/3以上，面巾纸要1/3以上，化妆台垃圾桶不许超过2/3，（出现视觉不好的垃圾及时清理更换垃圾袋）吹风机安全有效，镜面干净，地面洁净无垃圾、无水迹，墙面无灰尘。更衣室垃圾桶不超过2/3，布草筐布草不超过2/3，长条凳无毛刺、断裂，更衣柜锁有效，更衣柜上方无堆放物，地面洁净无垃圾、无水迹，墙面无灰尘。VIP房间台面备有（洗发膏、沐浴露、护发素各一瓶）2把梳子、1瓶护肤霜、1瓶哩水、棉签盒2/3以上，面巾纸2/3以上，吹风机安全有效，更衣柜锁有效，更衣柜上方无杂物，地面洁净无垃圾、无水迹、无毛发，墙面无灰尘，所有物品离墙5公分。（备好专用的布草，根据客史提供提前准备工作）

3、有客人来更衣室时，服务员主动向客人（微笑问候）问好，并为客人拿好浴巾、长巾，（客人娱乐结束或者淋浴完毕后为客人主动提供毛巾）引领客人到更衣橱前，帮助客人更衣（如客人需要帮助客人更衣，如客人不需要，及时回避，给客人尊重其隐私的感觉）。

规范要求：（1）主动询问客人的更衣橱是几号，以便引领，帮客人打开更衣橱后，将拖鞋取下（摆放至客人方便更换鞋子的地方）。（2）如客人更衣后直接去按摩，应推销我们的浴衣。（能够准确领会客人的需求，向客人推荐适合客人的商品）（3）留意客人的特征，尽量记住客人的橱号，以便巡视时核对。（对常客与重要客人的喜好做好记录，及时告知吧台做好客史档案，根据客史档案提供个性化服务）

4、提醒客人保管好贵重物品、小心地滑，待客人换好衣服后提醒客人锁好橱门，拿好钥匙。规范要求：（1）对老年人、儿童、单次消费客人（主动向客人全面的介绍区域内的设施设备以及使用方法，以及其它的消费项目）要给予特殊关注、提醒。（2）锁好门锁，客人走后要帮客人检查门锁是否锁好。（并及时告知客人更衣橱已经锁好了）（3）对于更衣室逗留时间较长的客人要保持警惕，（以防出现偷盗事件）。（4）提醒游泳的客人先淋浴再游泳。（5）提醒客人穿好拖鞋（以防滑倒，小心地滑）

5、引领客人到相应的消费场所，并将客人交接给下一个服务人员。客人蒸桑拿时，按照客人要求打开相应桑拿浴室的门，并讲解注意事项。

规范要求：（1）干蒸温度一般在60-70度，湿蒸控制在42度左右或根据客人要求调节。（2）对于醉酒客人、老年人，应劝阻其不要蒸桑拿。（为避免出现意外醉酒客人不允许蒸桑拿，从维护客人身体健康的角度向客人解释）（3）询问蒸桑拿客人是否需要饮料或把客人引至干身区休息，及时提供上“水”服务。（4）在客人蒸桑拿时，注意巡视桑拿室里面情况，发现异常，并做相应处理，及时上报。（询问客人是否需要饮料，如不需要则从干身区为客人接冰水或者常温的水送到客人手中，上水需使用托盘，使用正确的上水方式以及规范的语言与请的手势）（5）每天中午、晚上要对干蒸、湿蒸桑拿室测量温度至少两次，以防有温差。

6、如客人淋浴，帮助客人调试水温，（如客人在座浴区与搓背区帮助客人调试水温，如客人在淋浴间淋浴告知客人调节水温的方式）并检查水流大小是否合适。

7、在对客服务过程中，可视客人情况适度推销我们的服务项目。

8、客人消费完毕，帮助客人更衣，及时提醒客人携带好随身物品并收回钥匙．

规范要求：（1）如客人丢失钥匙（劝说客人不要着急，尽力在客人曾经逗留过的地方帮助客人找回），要赔偿钥匙更换费用30元，用万能钥匙帮助客人打开门锁。（2）如发现客人有撬锁行为，一定要与客人核实是否是他的橱子，并予以制止，以防搞坏橱子。如客人不能证实所撬橱子是他的橱子，别让客人离开，立即上报领导处理。

9、如客人有收费项目消费，则陪同（引领）客人到服务台办理结帐手续。10、检查是否有遗留物品，并做好善后工作。

规范要求：（1）检查有无遗留物品，如客人有遗留物品捡拾者需做登记及时交给吧台有吧台做签收。（或者当值管理人员进行处理）（检查是否有损坏设施设备的现象，出现摔坏物品请客人照价赔偿）（2）更换客人用过的拖鞋，将用过的拖鞋放入84消毒桶内消毒。（消毒时间至少为三十分钟）（3）一客一整理化妆台和更衣室、更衣橱、淋浴间卫生。（4）整理好更衣橱后将钥匙送回吧台。

（十四）女更衣室服务程序1、服务员按时上岗。

规范要求：工装整洁,仪表端正,精神饱满。

2、检查物品的配备、岗位卫生是否达标，区域内设施设备是否安全有效。

5、引领客人到相应的消费场所，并将客人交接给下一个服务人员。客人蒸桑拿时，按照客人要求打开相应桑拿浴室的门，并讲解注意事项。

客人手中，上水需使用托盘，使用正确的上水方式以及规范的语言与请的手势）。（5）每天中午、晚上要对干蒸、湿蒸桑拿室测量温度至少两次，以防有温差。

7、在对客服务过程中，可视客人情况适度推销我们的服务项目。

8、客人消费完毕，帮助客人更衣，及时提醒客人携带好随身物品并收回钥匙．

9、如客人有收费项目消费，则陪同（引领）客人到服务台办理结帐手续。10、检查是否有遗留物品，并做好善后工作。

（十五）按摩服务程序1、服务员按时上岗。

规范要求：工装整洁，仪容仪表符合规范，精神饱满。2、检查物品的配备、岗位卫生是否达标，物品是否安全有效。

规范要求：理疗区域卫生干净，地毯无污迹与碎屑；房间内电话时间与钟表时间一致；电视机频道28台（凤凰卫视音乐台），音量15格。

3、若客人要求按摩，应对走向理疗区域的客人问好，引领其进入包房。

规范要求：（1）距离客人3米时，上前一步，礼貌问候：先生/女士，下午好/晚上好。（2）引领客人按照姿势标准引领。

4、服务项目介绍。按照客人的要求准确、熟练、详细的介绍服务项目种类、特点、价格等情况，以方便客人进行选择。

规范要求：（1）对客服务语言使用普通话，语言要求规范声音甜美。（2）根据客人的具体情况进行适度的推销，坚决违背客人意愿强行推销。（3）准确掌握按摩服务各种禁忌症，及时做好对客解释。（4）注意对加收15%服务费的对客解释。

5、询问客人是否需要茶水或饮料，及时告知服务人员。

规范要求：（1）熟练掌握茶水与饮料的价格，准确告知客人。（商品不收取15%服务费）（2）对于客人所点的茶水或饮料，须在3分钟内送到。（3）使用托盘为客人上茶水或饮料，应放杯垫，手握杯子或饮料瓶的底部，不可握杯口或瓶子的上方。正确熟练使用蹲式服务。

6、提供服务前准备工作，将客人的衣物挂好，铺好一次性床单与头巾。规范要求：按照标准要求铺放一次性床单与头巾。7、技师拨打报钟电话（5319）及时报钟。

规范要求：按照报钟规范报钟，xx房间钥匙号为xx号的客人开始xx项目，我是xx号技师。8、技师按照规范的标准程序为客人提供按摩服务，在按摩过程中及时询问力度大小是否合适，随时注意观察客人的反应情况。

规范要求：（1）提供服务前做简单自我介绍，语言规范为：先生/女士，您好，我是xx号技师，很高兴为您服务！（2）询问客人的服务要求及重点治疗部位，根据客人的要求掌握操作部位的力度。语言规范为：先生/女士，您觉得这样的力度可以吗？（3）根据客人的情绪与客人聊天，

如客人较疲倦时，则不要打扰少与之攀谈。（4）如在按摩的过程中，客人有身体不适的情况出现应及时停止按摩，并及时上报管理人员。

9、按摩时间结束后，主动询问客人是否需要加钟或做其他项目。

规范要求：（1）按摩时间结束时，礼貌告知客人：“先生/女士，您的按摩时间到了，您还需要加钟吗？”（2）如客人需要加钟，及时报钟；如客人不需要加钟，帮助客人整理衣物，并告知客人携带好自己的随身物品。

10、征询客人意见，对客人的光临表示感谢。规范要求：1、将客人意见及时反馈给领导。

11、引领客人到吧台处结账，礼貌送别客人。如客人去做其他项目，应将客人的消费情况交接给服务台及下个项目的服务员，防止客人跑帐。

12、客后卫生清理，做好接待新顾客的准备。

规范要求：（1）将物品放回原处或补充已用物品。（2）清理按摩床及卫生间卫生。（3）卫生清理工作须在5分钟内完成。

13、填写技师小账本，并请吧台人员签字确认。

规范要求：（1）在技师小账本上如实详细填写日期、服务项目、价格、房间号等内容，表明加钟、点钟。（2）在《技师上钟记录本》上签字确认。（3）须本人填写，要求书写规范工整。

（十六）按摩技师房间服务程序

1、技师接到服务台的电话后，礼貌问询房间号、时间、需要提供按摩的种类，有无特殊要求后再复述一遍进行确认。

2、做好准备工作，携带好技师上钟小箱子，到吧台处询问结账方式。

规范要求：（1）技师上钟小箱子内需配物品：按摩布1条、足疗巾3条、按摩精油1瓶、足疗膏1瓶。（2）如是现金结账，接到零钱后与吧台人员再次核对，将零钱及发票放入收银夹。如是挂账，结构账单后，仔细核对房间号及询问签字有效人。

3、技师按照客人要求时间到达房间服务。

规范要求：（1）到房间门口，先按一下门铃，再用食指轻轻敲三下房门，每次间隔一秒钟。同时报称：“您好，按摩技师。（2）客人打开房门后，面带微笑，礼貌问候。语言规范为：先生/女士，您好，我是按摩技师，现在可以为您做按摩吗？

4、技师到房间后给吧台人员打报钟电话。

规范要求：（1）借用客人房间电话时语言规范为：先生/女士，用一下您的房间的电话，可以吗？（2）报钟语言为：您好，我是xx号技师，xx房间现在开始按摩。

5、技师按照规范的标准程序为客人提供按摩服务，在按摩过程中时询问力度大小是否合适，随时注意观察客人的反应情况。

规范要求：（1）提供服务前先做简单自我介绍，语言规范为：先生/女士，您好，我是xx号技师，很高兴为您服务！（2）根据客人的要求掌握操作部位的力度。语言规范为：先生/女士，您觉得这样的力度可以吗？（3）根据客人的情绪与客人聊天，如客人较疲倦时，则不要打扰少与之攀谈。（4）如在按摩的过程中，客人有身体不适的情况出现应及时停止按摩，并及时上报管理人员。

6、在接到吧台人员的催钟电话后，及时询问客人是否需要加钟。如客人加钟，及时拨打电话报钟；如客人不再加钟，按照客人交代的结账方式为客人结账。

规范要求：（1）询问是否加钟，语言规范为：先生/女士，您好，您的按摩时间已到，您还需要加钟吗？可以根据客人的身体情况适度推销其他服务项目，坚决杜绝强行推销造成客人的不满。（2）按照吧台人员交代客人付款方式与客人再确认收费情况。（3）如客人加钟，须与客人再次确认加钟服务项目价格。（4）双手递结账单，并向客人道谢。语言规范为：先生/女士，很高兴为您服务。

7、服务完毕，向客人礼貌道别，退出房间。

规范要求：（1）语言规范为：祝您旅途愉快/工作顺利。（2）走到房间门口，打开房门，面向客人，后退出房门外，轻轻关好门。

8、乘员工电梯返回工作岗位，到吧台处与收银员做好账目的交接。

规范要求：（1）如实填写技师小账本日期、服务项目、价格、房间号等内容，表明加钟、点钟。并请吧台人员签字确认。（2）在《技师上钟记录本》上签字确认。（3）须本人填写，要求书写规范工整。（4）技师下钟后，须在10分钟内返回工作岗位。

9、整理配备技师上钟小箱子所缺物品，随时做好对客服务准备。

规范要求：（1）将物品放回原处或补充已用物品。（2）清理小箱子内卫生。（十七）健身房服务程序1、服务员按时上岗。

规范要求:工装整洁,仪表端正,精神饱满。

2、检查物品的配备、岗位卫生是否达标，物品是否安全有效。

规范要求：所有器械能正常运转、休息区椅子、茶几无灰尘、无垃圾，地面无脚印，饮水机水在1/3以上(只要不出现干烧即可)，配备纸杯若干，所有镜子无污迹，室温在18－22度，打开通风装置。

3、有客人来健身房，服务员主动向客人问好（微笑问候），引领客人到更衣室，打开所有灯光。

规范要求：（1）提醒客人着运动装，穿运动鞋方可锻炼。（主动讲解需着运动衣运动鞋的原因）（2）如客人需租鞋询问客人穿多大号鞋并告知价格，并提供一次性袜子。

四、询问客人是否需要饮料或茶水，如客人不需要收费饮料时，主动为客人取一杯纯净水。规范要求：（1）如客人需要收费饮料（冰镇或者是常温）、茶水，应告知客人相应价格并询问客人橱号，为客人到吧台取来饮料，告知客人离开时在服务台结帐，并将此信息及手牌号告知服务台人员。（2）如客人需要纯净水，视情况为客人取用。（3）若客人未带毛巾，应为客人送上一条长巾。

5、按照客人要求，帮助客人打开电视机、播放音乐。规范要求：请问先生/小姐,你喜欢看什么频道,我来帮您调试。

6、客人健身时，应视情况向客人介绍器械功能、注意事项，对容易受伤的运动方式应及时劝阻客人。（对不经常健身或者初次健身的一定要加大对客人的关注，随时巡视主动讲解器械的使用方法做示范）

规范要求：（1）遇到客人改变器械原使用功能的应及时劝阻。（2）提醒客人适度运动。7、若发现各种异常现象，应视情况紧急救助，并及时汇报。8、感谢客人光临,礼貌送别客人。

9、检查是否有遗留物品，并做好善后工作。（先关电视及部分灯光做收尾工作）

规范要求：（1）检查有无遗留物品，如客人有遗留物品，应及时交给吧台。（2）一客一整理卫生。

（十八）游泳池服务程序规范1、服务员按时上岗:

规范要求:工装整洁,仪表端正,精神饱满。

2、检查物品的配备、岗位卫生是否达标，物品是否安全有效。

标准：检查地面墙面干净、无杂物、无积水、无脚印，躺椅、茶几干净、无污迹、无灰尘，绿植水量充足、无枯叶、不须更换，饮水机水在1/3以上（不出现干烧现象即可），（垃圾桶的垃圾不允许超过2/3），救生杆、救生圈放在原位置。（易于取用的固定位置）

3、每班次测试水质水温两次，如实填写水质公告牌。

规范要求：（1）标准：余氯值为0.3－0.5,ph值为7.2-7.8,室温为29度左右,水温28度左右。（2）每班次测试水质两次，上午6：30一次、中午12：00一次，下午4：00与晚上9：00各一次，如水质不达标，应适量加药，如温度不合格，通知工程部5027调整。（3）视天气情况，开、关窗户和灯．（4）对浸脚池进行每4小时更换一次水。（5）并将每天消毒、测试情况写在记录本上。

4、有客人来游泳时及时询问是否有泳帽，应注意观察客人是否为需特殊注意人群，如是，给予特殊关注。

规范要求：（1）需特殊注意人群包括老人、儿童、不会游泳者、初学者。（可推销我们的泳圈、浮板等泳具）（2）对不会游泳者、初学者、泳姿需要改进者，应主动给予指导。（告知客人我们有专业的指导教练及价格）

5、如客人在池边躺椅上休息，应询问客人是否需要饮料、茶水，是否需要做按摩，告知价格及益处。

规范要求：（1）如客人需要收费饮料、茶水，询问客人橱号，为客人到大厅取来饮料，告知客人离开时在服务台结帐，并将此信息及手牌号告知服务台人员。（2）如客人需要桶装水，视情况为客人取用，提供杯托。

6、对客人加以关注，及时给予各种提醒、劝阻，对于客人放在茶几、桌上的物品、手机给予特殊的看护并提醒客人将钥匙挂在手上进行保管。

规范要求：（1）如发现有客人打闹、追逐、跳水，横游，应及时制止，先生/小姐,为了你的安全,请不要xx。（2）如客人将手机放在茶几上，应提醒客人保管贵重物品，并适度留意，有来电及时告知客人。（3）提醒客人小心地滑、适度运动。（把客人的拖鞋码放整齐、客人使用过得浴巾纸杯及时收起，保持泳池里的干净、整洁）

7、若发现各种异常现象，应视情况紧急救助，并及时汇报。

8、多与客人交流，积极推销游泳卡及各种商品，对于想要学习游泳的客人，告知价格，如客人接受价格，告知吧台有客人学习游泳和告知钥匙号，以避免吧台人员再向客人推销。（如有客人需要学习游泳，告知客人需根据游泳预约程序进行预约）

规范：客人学习游泳后，教练在《记钟本》上签字，以便于月底做工资。9、礼貌送别客人做好客后收尾工作．（将地面池底下水口处清理）（十九）游泳预约程序

1、会员客人学习游泳，吧台员工告知客人需要提前预约，告知客人可预约的时间为：每周一到周五晚上7：0010：00、周六、周日全天可预约，最好提前一天预约。

2、新会员客人办理泳卡时，告知客人可以提供游泳教练，学习时间需要提前预约，课时费按以前的收费标准收取。

3、接到客人学习游泳的意愿后，记下客人的相关信息（姓名、卡号、联系方式、预约学习游泳的具体时间、学习的方式一对一或者一对二）告知客人联系预约教练后给客人答复。

4、联系游泳教练询问是否能够在客人的预约时间之前赶到康体中心，如果赶不到，最快什么时候能够赶到。

5、如教练能够在客人的预约时间赶到康体中心，回复客人与客人确认预约时间。

6、如教练无法在预约时间赶到康体中心，回复客人最快能够到达的时间，询问客人时间是否合适，如客人认为时间合适，与教练确认时间。

7、如教练无法赶到，给客人回复并向客人致歉，询问客人是否需要预约下次学习游泳，如客人需要，给客人预约并告知客人预约信息。

8、与同事交接所有预定信息，并写到交接班和预定本上。（二十）足疗服务程序1、服务员按时上岗。

规范要求：工装整洁，仪容仪表符合规范，精神饱满。2、检查物品的配备、岗位卫生是否达标，物品是否安全有效。

规范要求：理疗区域卫生干净，地毯无污迹与碎屑；房间内电话时间与钟表时间一致；电视机频道28台（凤凰卫视音乐台），音量15格。

3、若客人要求按摩，应对走向理疗区域的客人问好，引领其进入包房。

规范要求：（1）距离客人3米时，上前一步，礼貌问候：先生/女士，下午好/晚上好。（2）引领客人按照姿势标准引领。标准引领姿势：

4、服务项目介绍。按照客人的要求准确、熟练、详细的介绍服务项目种类、特点、价格等情况，以方便客人进行选择。

5、引领客人进入足疗包间后，询问客人是否需要茶水或饮料，将电视机打开。

规范要求：（1）迅速拉开方凳请客人落座。（2）按照客人要求调试电视频道，然后双手将遥控器放在茶几上。如客人不需要看电视，询问客人是否需要看报纸或杂志。（3）熟练掌握茶水与饮料的价格，准确告知客人。（商品不收取15%服务费）。（4）使用托盘为客人上茶水或饮料，应放杯垫，手握杯子或饮料瓶的底部，不可握杯口或瓶子的上方。正确熟练使用蹲式服务。（5）对于客人所点的茶水或饮料，须在3分钟内送到。

6、技师拨打报钟电话（5319）及时报钟。

规范要求：按照报钟规范报钟，xx房间钥匙号为xx号的客人开始xx项目，我是xx号技师。7、技师按照规范的标准程序为客人提供足疗服务，在足疗过程中及时询问力度大小是否合适，随时注意观察客人的反应情况。

规范要求：（1）泡脚水温度一般45度左右，水位大约15厘米高。按照客人的要求随时调节水温。（2）提供服务前做简单自我介绍，语言规范为：先生/女士，您好，我是xx号技师，很高兴为您服务！（3）泡脚时间为15分钟，在客泡脚时为客人做上肢放松。语言规范为：先生/女士，请您坐在方凳上，我为您做一下上肢放松。（4）询问客人的服务要求及重点治疗部位，根据客人的要求掌握操作部位的力度。语言规范为：先生/女士，您觉得这样的力度可以吗？（5）根据客人的情绪与客人聊天，如客人较疲倦时，则不要打扰少与之攀谈（6）如在按摩的过程中，客人有身体不适的情况出现应及时停止按摩，并及时上报管理人员。

8、足疗时间结束后，主动询问客人是否需要加钟或做其他项目。

规范要求：（1）足疗时间结束时，礼貌告知客人：“先生/女士，您的按摩时间到了，您还需要加钟吗？（2）如客人需要加钟，及时报钟；如客人不需要加钟，帮助客人整理衣物，并告知客人携带好自己的随身物品。

9、征询客人意见，对客人的光临表示感谢。规范要求：将客人意见及时反馈给领导。

10、引领客人到吧台处结账，礼貌送别客人。如客人去做其他项目，应将客人的消费情况交接给服务台及下个项目的服务员，防止客人跑帐。

11、客后卫生清理，做好接待新顾客的准备。

规范要求：（1）将物品放回原处或补充已用物品。（2）清理按摩床及卫生间卫生。（3）卫生清理工作须在5分钟内完成。

12、填写技师小账本，并请吧台人员签字确认。

（二十一）技师预定程序

1、接到客人的电话，热情、详细的回答客人的咨询问题。

规范要求：（1）接听电话时应注意语音语调（要柔和、甜美，让客人在电话中听到你的微笑）不要给客人冷冰冰的感觉。（2）仔细（认真、耐心地）回答客人的问询，如客人询问按摩、足疗的好处（对身体的保健效用）时，应（能够做到从以下几个方面向客人推销）告知客人保健按摩促进血液循环、预防疾病、缓解疲劳、舒筋活血、改善人体新陈代谢。推拿调整气血、活血化瘀、解痉止痛、调理脾胃。两者的不同是保健按摩手法缓慢、轻柔，以预防为主。推拿手重，以治疗为主，比如：落枕、肩周炎、整骨腰肌劳损。（3）详细告知客人项目价格和时间，按摩45分钟，局部半小时，足疗1小时（加泡脚15分钟）。尽量推荐推拿或保健（价位相对高的按摩项目）。（4）询问客人是否需要先蒸桑拿再做按摩，推销按摩服，如不需要桑拿，吧台人员应视情况引领或安排服务员把客人引领至理疗区域，告知技师需做何种项目。

2、吧台人员随时了解（掌握）技师上钟情况，以便（能够及时准确的）为客人确定预约时间，安排技师上钟。（如无技师及时告知管理人员。）

规范要求：如技师全上钟或女技师全部上钟，只剩下男技师，应将此情况告知客人，并告知最近的女技师可以上钟的时间，询问客人是等候还是安排男技师，如客人表示等候，应注意留下客人房号或联系方式，并告知什么时间技师可以服务，竭尽全力挽留每一位客人。

3、如客人接受价格（需同时告知客人加收服务费一事,以免客人结帐时引起争议与不满）确认消费，与客人确认时间、人数、消费项目、房号或联系方式、姓氏，结帐方式，详细的填写在《预定本》上，并上报当值管理人员，视情况安排技师。

规范要求：（1）不可在接预订时想当然认为客人打完电话就下来，一定要确认预约时间。（2）房号、姓氏应注意与电脑核对，以防客人说错房号，造成失误。注意查看来电显示器，记下房号或联系方式。（3）如客人预约时间还有很长时间，应注意合理安排技师。

4、如客人直接到康体中心做按摩或足疗，但已无技师，劝说客人等候，可视情况（建议客人先洗桑拿后）到足疗室等候。

5、客人若要求技师到房间按摩，注意告知客人去房间的价位，并告知我们提供的按摩项目（如有客人需要其它服务告知客人我们提供的都是专业的按摩）。

6、接到预约后，同岗位之间人员做好交接。有客人来后，要询问客人是否有预定，如果有预定，应体现出客人做的预定已提前做好安排。

语言规范：（1）先生，请问您有预订吗？（2）请问您的房号和姓氏？（3）xx先生，已经为你做好安排了，这边请。

7、电话预定应注意语言热情、考虑周到，本着尽可能留下客人，又能正常接待的原则。（二十二）康体中心服务台服务程序1、服务员按时上岗。

规范要求:工装整洁,仪表端正,精神饱满。

2、按规定时间清理卫生及检查物品配备情况，迎接客人的到来。

3、向到来的客人主动问候，视情况简单介绍服务项目（如游泳、健身、桑拿、按摩、[泳卡]）及价目。

规范要求：（1）语言规范;“先生/小姐，这里是康体中心，有游泳、健身、桑拿和按摩等，有什么需要帮忙的吗？”（有什么可以帮您的吗？）（2）了解客人询问的目的和要求，向客人说明按摩作用及时间；简单介绍各项规定，例如：游泳须带泳帽，注意服务语言、礼貌语言技巧。(把握好服务语言与礼貌礼仪，从客人的角度考虑向客人介绍与推销)

4、询问客人的消费项目后，吧台服务员应确认客人是否符合娱乐条件，帮助客人办理登记手续。

规范要求：（1）服务员依照各项目管理规定观察客人是否可以娱乐，如：饮酒后的客人不可游泳、桑拿，健身的客人要穿运动鞋等等。（灵活运用语言技巧向客人解释从客人身体健康的角度

婉拒不适合消费的客人）（2）如健身客人未穿运动鞋，服务员可向客人推荐租用康体中心的运动鞋，并告知价格。（3）如散客选择游泳、健身、桑拿，告知客人选定项目的收费标准，如是房客，请客人出示房卡，并帮助办理客人登记（游泳、健身和桑拿为住店客人免费服务项），与电脑核对信息后，使用客人姓氏称呼客人，若客人为电脑标注的散客VIP客人，可使用贵宾室；（4）客人若是酒店协议单位客人，可依照酒店规定，给予客人7折优惠，仅限游泳、健身、桑拿散客价。（加收15％费需提前告知客人）（5）如客人为办卡客人，应根据要求让客人登记，并在游泳卡上将次数刷出来，注意用登记本上的姓氏称呼客人，留意备注客人的喜好，（做好客史档案以便为客人提供个性化服务）并告知客人消费的剩余次数及有效期。寄存卡则登记后刷卡。（如客人忘记带卡，核对客人卡号、姓名、联系方式，核对正确后方可让客人使用）（6）对于特殊人群，应告知相关岗位服务员注意留心服务。如：散客非会员客人，留意更衣室安全问题；如：投诉过的客人，告知管理人员；老人、小孩注意加大安全提醒。

5、为需要更衣的客人发放钥匙牌，提醒客人寄存或保管好贵重物品，告知客人在消费前先了解使用须知，引领或指示客人到消费地点。

规范要求：（1）询问客人是否有贵重物品，并告知客人可将贵重物品寄存在服务台，检查贵重物品完好程度后为客人办理寄存手续，在《贵重物品登记本》上登记好日期、时间、橱号、贵重物品种类、数量、经手人，并请客人签字，告知客人届时凭钥匙牌领取物品。（2）对老年人、儿童、身材矮小者要给予较低的女更衣橱钥匙。（3）引领初次来消费的客人到消费地点，对客人要有“请”的手势，初次来游泳的客人要询问客人是否有泳帽。如没有，建议客人购买一个以用来保护头发，池水已加药。（4）如客人选择按摩、足疗，吧台人员应视情况引领或安排服务员引领客人到按摩区域，并将客人姓氏及消费项目告知服务员，及时通知技师。（5）客人持寄存牌取物品时应收回寄存牌，按程序为客人取物品。（6）如客人不是会员卡客人，应叮嘱同事留意客人的行为，以防不测。

6、如客人在娱乐期间有额外消费，应及时告知更衣室服务员，待客人换衣离开时，更衣室员工陪同客人到服务台接帐。

规范要求：（1）吧台将客人额外的消费项目及时写在相对应的帐单上，（表明客人手牌号）以防客人结帐时忘记结帐，致使跑帐。

7、如客人询问按摩价格，应告知客人上房间需要加收40元的服务费，第一钟加40元服务费，第二钟按原价。

8、客人消费完毕后，为客人办理结帐手续，并为寄存贵重物品的客人取出物品。

规范要求：（1）如若为散客，告知客人总消费数目，将消费帐单交与客人，请其核对并签字（用手掌指示签字位置，五指并拢），询问客人结帐方式，按程序为客人结帐。（2）客人结帐时，应表示感谢。（3）如为会员客人，按程序为客人寄存泳具等，并核对物品请客人签字。

9、征询客人意见，并记入客史和意见本上。

10、感谢客人的光临，礼貌送别客人，提醒客人带好物品。（1）语言规范：谢谢光临，请慢走。（2）行为规范：面带微笑，向客人告别。

（3）若客人有遗留物品应注意妥善保管，及时汇报，如可确定失主身份应及时联系客人，并在《遗留物品登记本上》记录。如客人认领时应复印客人证件，点清物品，客人在复印单上签字。

11、做好班中、班后收尾工作，多巡视，多检查，做到一客一清理（二十三）贵重物品寄存程序

1、客人来康体中心消费时，应询问客人是否有贵重物品，并提醒客人保管好随身物品。客人有贵重物品时，应告知客人可将贵重物品寄存在服务台。

2、检查贵重物品完好程度后为客人办理寄存手续，在《贵重物品登记本》上登记好寄存日期、时间、橱号、贵重物品种类、数量、经手人，并请客人签字，将寄存牌交给客人，告知客人届时凭

寄存牌和更衣室钥匙牌领取物品。

3、如有事离开服务台应将此情况交接给同事。

4、客人持寄存牌和更衣室钥匙牌取贵重物品时，应先确认《贵重物品登记本》上是否有登记，视情况询问客人贵重物品的名称，客人回答无误后方可将物品交给客人，与客人一起确认物品的完好程度，并请客人在领取人一栏签字，当事人在经手人一栏签字。

5、如客人丢失寄存牌来取物品，应先安抚客人不要着急，尽量让客人在去寻找。如客人找不到，可请客人出示更衣橱钥匙，确认更衣橱钥匙正确后，与客人核对物品，请客人出示有效证件，身份证、驾驶证、军官证等到商务中心复印证件，请客人在复印证件旁边写收条，并注明无牌领取物品，服务员也在此签字，保存好单据。

（二十四）寄存物品烘干程序

1、由吧台收取客人物品，核对无误后，请客人签字，安排需进行烘干人员烘干。

2、由操作人员清点客人需烘干物品数量并填写记录。（日期、清点人、物品数量、物品特征、泳卡号、烘干时间）

3、操作人员要掌握烘干时间（4050分钟）要分清客人物品正确放入客人的物品袋内不要漏烘。

注：其他人员不要乱动烘干物品，如又有烘干物品时要等待物品烘干后再行烘干并告知前一操作人员（将需烘干物品放入架子内等候烘干）

4、收回物品时要在烘干本上打对号，并按规定看物品袋上的标识放入相应的柜子内。（操作人、烘干时间*点*分*点*分）（二十五）寄存物品程序

1、如客人离开时提出将物品寄存在吧台，先向客人了解寄存物品的情况。

规范要求：由于橱子有限，仅向会员客人提供游泳、健身类物品的寄存，其他物品不予寄存。2、寄存物品应对物品做一大略（进行详细）检查，如发现破损，应立即向客人说明，并核实后请客人签字。

3、将客人物品放入包装袋中，标识游泳卡号与放置橱号，告知客人届时泳卡领取寄存物品，（根据游泳登记表与物品寄存登记表上的记录给以发放寄存物品）并贴上口取纸写上卡号。

规范要求：视客人要求将物品放入袋中，有水的泳衣可以使用烘干机烘干。4、客人来提取物品时，应核实卡号，帮客人取物品。

语言规范：（1）先生/小姐，请问您的卡号是多少。（2）好的，请稍等，我帮你取物品。（请您先到更衣室换衣服，我会把泳具送到更衣室）

5、将物品双手交给客人，并请客人检查物品是否正确。

语言规范：先生/小姐这是您的寄存泳具，请您核对一下物品是否正确。

6、如客人丢失泳卡来取物品，应先安抚客人不要着急，核对客人泳卡信息，并询问客人寄存物品种类数量，如客人回答无误，请客人写下收条，并注明无卡领取物品，服务员也在此签字，保存好收条。

7、礼貌告别客人。

（二十六）遗留物品处理程序

1、服务人员按要求在客人离开房间时提醒客人带好随身物品，在客人结账时及时检查是否有遗留物品。

2、发现客人有遗留物品时，应尽快确认失主并及时归还客人。如客人已离开，应尽快通过客史档案与预订信息、结账信息与客人取得联系。如是现金、钱包、包裹等物品，需联系当值管理人员或至少两人以上对物品进行核对。

3、规范填写《遗留物品登记本》，详细写明捡拾时间、地点、物品及特征、捡拾人与失主信息，并将物品按规定放于“遗留物品存放处”妥善保管。

4、如客人打电话询问遗留物品时，应与客人确认物品特征，若为贵重物品时，应告知客人需携带有效证件来酒店康乐中心领取。

5、归还客人物品时，应根据物品特征与客人核实确认，如物体颜色、形状、品牌、现金数目等，核实确认后请客人在《遗留物品本》上签字，并填写领取时间与经办人。如：手机、金钱等贵重物品要留有客人有效证件的复印件并让客人写下收据。

6、将单据妥善保管三个月处理，若遗留物品保存60天后仍未领取交由部门统一处理。

第四节管理规定

一、会议制度

1、会议包括：班前会、周质量分析会、周三外租会议、月经营分析会、月总结会、LOVE案例点评会、民主生活会、酒店各种会议。

2、如参加酒店活动，参加人员提前15分钟到部室点到后再去参加酒店活动。

3、开例会的员工必须在规定时间提前抵达规定地点，着装、仪表要符合上岗要求，带本子和笔参加，将例会内容传达给当班未参加例会的同事。开会不得携带手机，不得睡觉，不得大声喧哗。认真做好笔记，会后认真学习、领悟，以备检查。

4、会议前员工应按照计划提前准备发言内容，会议踊跃发言。

5、班前会：康体中心员工每天下午3：30交班后在康体中心开例会，保龄球馆，棋牌室值班人员在每天下午3：50交班后到棋牌室集合开例会，早班员工将当天发生的情况进行汇报，内容包括当班期间的经营情况（营业额）、宾客意见、用心做事、发现问题等，接着听取主要活动安排，差错点评等，并由主持人传达当天例会内容。

6、外租会：康乐部每周三下午3：00在康乐中心召开外租单位周例会，请各单位安排部室负责人准时参加例会，如各部室内部有情况，请提前做好相关安排，会议不允许迟到、早退、请假。参加例会时一律着工装，携带记录本，参加会议时负责人要对一周工作情况进行总结性发言，将出现的问题及部室整改措施进行汇报。且注意会后将例会内容传达给部室员工。

7、周质量分析会：管理人员在每周一下午3：00，员工在周二下午3：00。对上周工作进行全方面总结，内容包括：营业额统计、差错汇总分析、宾客意见、用心做事统计、上周工作及本周工作重点，后按照计划进行业务、思想等方面的专题培训。每月最后一个周二经理会参加员工会议，并主持召开民主生活会、用心做事点评会，评选微笑之星、服务标兵、销售能手。

8、月总结会：每月最后一天下午3：00管理人员召开，对全月工作进行总结，内容包括：营业额统计、差错汇总分析、宾客意见、用心做事统计、上月工作及下月工作重点，经营分析会则一同召开。

二、仓库管理制度

1、仓库管理员必须根据领货单对物品规格、数量、价格进行核对。2、存放物品一律按固定位置分类堆放。

3、堆放要有条理,注意整齐干净,不能挤压的物品要平放。4、库存物品领用及入库要进行登记。

5、每天上午对康体中心、棋牌在8：00进行配物品．6、注意物品配备,提前做好物品采购计划。7、仓管人员必须严禁先出货后补手续。

8、仓管人员每周对仓库物品进行盘点整理,每月1号配合管理人员将仓库盘点、将消耗结余数较少物品及时打采购。

9、做好仓库的卫生清理工作，仓库严禁存放易燃、易爆、易挥发物品，仓库配备灭火器。

10、仓库严禁无关人员进入专人负责，钥匙由仓管员保管。11、仓管员出库物品时严格执行以旧换新制度。三、花草管理制度

1、每班次当值人员负责检查花草状况，包括：（1）如花草有枯叶，及时修剪。

（2）如泥土较干，立即补水，保持泥土湿润。（3）保持花叶干净。（4）保证花草摆放的美观。

2、绿植原则上每4天浇一次水，浇水要适量，以泥土湿润为原则，且垫盘水不溢出。3、如绿植出现局部枯萎或其它不良现象，立即报告当值管理人员，由当值管理人员南郊园林联系进行更换。

4、当值管理人员每天检查卫生时将花草的检查作为其中一项。四、物品报损制度

1、如物品发生破损、变质，不符合标准物品，需作报损处理，不可私自报损。

2、各区域人员要认真核对物品并填写物品报损单，据实说明报损原因、数量，报告当值管理人员进行核对，由岗位管理人员向内勤提单子报损，内勤填写报损单后报告经理签字确认。

3、获准报损后，内勤人员为岗位更换新的物品并处理已损坏物品。

4、内勤每月盘点一次报损单，须将报损物品进行分类统计，并送交经理核对、留存。五、物品管理制度

1、入库：仓管人员向采购及大库领用任何物品须根据领货单对物品的规格、数量、进价进行核对，日常物品可自己定夺，申购物品第一次进时必须经经理验货，经同意之后方可入库，仓管人员必须如实做好登记。

2、出库：任何出库物品、仓管人员必须严格把关，根据岗位性质的不同出库，对于一次性物品的领用要结合各岗使用数量，对于成瓶成罐的物品须以旧换新，按规定时间内配置物品、棋牌与康体班组在早8：00之前将所配物品交至吧台处、按摩技师与搓背技师在下午15：00之前配物品其余时间概不配用，如特殊出库须经当班领导同意后方可出库，出库时仓管人员一定要数好物品数量，做好各项登记。

3、仓库备货：仓管人员对常用物品一周盘点一次，对于其他物品一月盘点一次，盘点时对于不同物品，要根据其不同的保质期定期进行检查是否过期，对将要过期的物品要及时处理，避免损失、对于损坏的泳具、质量差的浴服做好记入在厂家送货时及时更换，在每月1号进行仓库盘点时须由管理人员一同盘点，对于物品的堆放要有条理，注意整齐干净分类存放，不能挤压的物品要平放，保持仓库干净整洁。

4、报损物品：如物品发生破损变质不符合标准物品须做报损处理，不可私自处理。各班组认真核对物品报损单，据实说明原因、数量报告管理人员，由管理人员向仓管人员提单报损，仓管人员接到报损单后仔细察看有无领导签字，是否填写完整查实数量方可作报损处理。根据报损的物品以旧换新，对于报损物品一周盘点一次进行分类处理，能利用的利用、该卖垃圾的卖垃圾注意节约,大型贵重物品报损需请示经理。如因人为原因造成损坏必须由当事人赔偿。

5、仓库调换物品：仓管人员根据物品型号、颜色、款式及客人的要求统计好数量将物品名称上报领导，由管理人员及时向采购联系，在调换时仓管员均须做好数量及物品的登记并及时催回。

6、各岗物品管理：各班组各区域要制定物品备量卡，从仓库出库的物品配置到各区域，并由各区域的人员进行管理。各岗人员要做好物品的出处登记，同时做好岗位的交接，每班次到岗后首先清点物品数量是否正确，当班次销售的物品要在物品销售本上记录，每天中班人员下班前根据备量卡统计第二天需配物品。

7、仓管员在打单物品时要根据物品的分类进行打单在打单时尽量将物品单填满不要频繁打

单，将打好的单子做检查无误无涂改后上交办公室由经理签字后由分管副总签字后及时交采购填报单价签字再由财务部审核编号，打单大库领用物品时交经理签字后方可领用。

六、案例分析制度

为提高酒店从业人员的服务水平，提升宾客满意度，力争达到零投诉，特制定本制度。1、案例收集的范围和途径

凡属严重违纪、客人投诉、表达不满的失误发生后，部室领班在第一时间通过当事人（服务员）及宾客对整个事件的经过调查清楚，报部室负责人，根据事情的危害程度、对其它员工的警示作用，或者有较好的正面引导作用的案例做为学习材料。

2、案例分析的时间

（1）案例材料汇总后，立即管理人员讨论、学习。（2）第二日例会中对员工进行传达。

（3）周培训会上组织员工进行再次讨论，学习论证。（4）每季度有计划的对以往的服务案例进行复习。3、案例分析的流程

（1）将案例材料汇总后上报部室负责人审阅。审阅合格后将案例材料印发给各岗位，并附以此案例的正确处理方式。领班组织员工学习，并让员工对案例发生的原因、如何杜绝、如何处理、可借鉴内容进行发言。领班进行点评。会后领班将汇总材料报部室负责人审阅。

（2）将案例及员工发言汇总材料留存。（3）将案例材料及分析材料上报质检部。七、创新制度

为贯彻杜总1、29讲话精神，培养员工的创新意识，激发员工的创新思维，形成良好的创新氛围，使部室改变以往陈旧的经营、管理、服务模式，将部室工作做的更好，特制定本机制。

1、按照创新成果在实际工作中产生的作用及影响力的大小，对在创新工作做出突出成绩的个人给予奖励，奖励的方式为:1)、在当月奖罚中给予体现2)、做为年底评优的一项依据

2、创新成果随时报，部室进行审核，对于审核合格的成果，将案例进行汇总，并组织员工学习，并上报酒店双月刊或大厦信息。

3、平时培训时将其它酒店的创新案例组织员工学习，开拓员工的思维，增强其创新意识及思路。

4、每月每名员工必须有一项以上合理化建议。

5、每月开展“点子王”评比活动，以合理化建议数量多少为标准。八、检查制度1、检查目的

为提高服务质量，发现管理、服务中存在的问题，保障各项工作顺利进行，特提倡管理人员检查。制定本制度的原因，主要为进一步规范检查体制，提高检查成效。

2、检查方式

部室日常检查、暗访、部室大质检相结合3、检查内容

酒店、部室例会内容提到的近期布置的工作，各项服务规范，酒店奖惩纪律，应知应会，卫生，仪表、行为规范，节约意识等

4、检查重点

以酒店近期检查重点为重点，以部室近期易犯差错为重点，以部室近期主抓的事项为重点，以易犯错误的员工和事项为重点，以“三个关键”为重点

5、检查纪律

管理人员不可存在老好人现象，对问题熟视无睹、麻木不仁；管理人员不可以检查为徇私、

报复手段；员工不可存在排斥检查，顶撞检查者的现象；每天检查均要在下班前以书面形式汇报、汇总，由康体晚班管理人员张贴。

6、检查问题处理

依照《部室奖惩条例》给予奖罚，情节严重者当天处罚，一般违纪一月一汇总，月底处罚。九、奖惩制度

为规范检查人员的检查，提高管理人员检查成效，激励员工搞好本职工作，特制定奖惩制度。1、奖惩条例修改的周期

每年对现行奖惩条例进行修改完善，使之更适合于部室的工作需要，对员工更有制约力。2、奖惩条例修改的程序

由部室发动，员工准备后，在例会中集体进行讨论，由领班将修改意见汇总后报部室负责人审批，审批合格后下发，按新的奖惩条例规定执行。

3、奖惩适用的范围全体员工4、奖惩参考系数

（1）员工商品销售统计表（2）酒店质检（3）部室内部质检5、奖惩结果的处理方式

奖惩每月一汇总，将奖惩结果与工资奖金挂钩，并将奖惩结果公示，将罚金从工资奖金中扣除，留于财务。

十、节能制度

1、根据节能措施对员工进行检查，对于违反规规定的给予处罚对（月底奖罚中体现）；对于违反规定情节特别严重或反复出现问题的要形成案例，组织员工学习，并将案例张贴在酒店文化墙内，在月底奖罚中给予体现。

2、对于对节能降耗有突出贡献的同志，要形成案例，组织员工学习，并将案例张贴在酒店文化墙内，在月底奖罚中给予体现，并做为年底评优的一项依据。

3、对于节能工作以两月为单位没有出现违纪现象的同志，在在月底奖罚中给予体现，并将名单张贴在酒店文化墙上。

十一、考核制度

为提高提高员工业务的熟练程度及服务技能，为宾客提供满意的服务，同时激发员工的工作积极性，特制定本制度。

1、考核时间

每周、每月、每季度、专题、新员工到岗一周后。2、考核形式笔试、模拟。3、考核内容

英语、应知应会、程序、技能、业务知识。4、参加人员

新员工、全体员工、基层管理人员。5、考核程序

岗位根据工作情况，制定考核方案、内容，报部室负责人审批。审批合格后，按方案执行。6、考核结果

考核结束后评分，不合格者进行补考。然后将考试成绩公示，并与奖金、工资挂钩。十二、考勤制度

1、考勤范围全体员工2、考勤目的

为进一步提升管理水平，保证工作正常开展。3、考勤内容

班前考勤、班中考勤、下半点考勤。4、考勤方式

（1）提前十分钟上岗，到岗后将出入证插入考勤牌。岗中离岗应告知管理人员，否则，视为无故离岗。

（2）管理人员根据每天考勤情况，在考勤本上划好考勤，每月1号将上一个月的考情情况报给内勤，内勤当天汇总后报经理签字，送人事部。

5、请假制度

员工原则上不准许请事假，如家中有事，可与同事换班，协调好后报岗位管理人员批准，如自己无法协调，不准许请事假。一个月内累计事假三天以上无当月奖金及加班费。

病假应由员工本人持大厦医务室开具的病假条请假，急诊应由当地医院开具证明，持医院证明到大厦医务室补开病假条，一个月内累计病假五天以上无当月奖金及加班费。

6、考勤纪律

不迟到不早退，迟到早退五分钟内罚款10元，十五分钟内罚款20元，半小时内罚款30元，一小时内罚款50元，超过一小时计旷工一天。未按程序请假处罚50元，未请假而未到，或请假未批准而未到视为旷工。旷工处罚200元。

十三、外租单位评优制度

为规范各外祖单位工作纪律，提高对客服务质量，使各外租单位紧跟酒店的步伐，特制定此制度。

1、考核内容：（1）扣分内容

质检（酒店质检每项－2、大质检每项－3、质检未整改每项－5、总值质检每项－5、部室质检每项－1分）。质检内容为：卫生、仪容仪表、行为规范、工作程序。

（2）加分内容

用心做事每件+2分、表扬信每封+3分、积极参加酒店、部室组织的活动，每人次＋5分。2、评选方法

（1）基础分为100分，在此基础上根据检查结果加减分。

（2）按各单位得分高底顺序，分数最高的五家单位为“优秀单位”的候选。（3）由各外租单位评选2名优秀单位，经领导研究决定最终两名优秀外租单位。3、评选结果

（1）每月评选出优秀单位两个，对优秀单位发红旗一面。

（2）每月的第一周的周三例会上宣布上月的评选结果，获奖单位领发小红旗。并将评选的优秀单位照片及事迹张贴在康乐部地下室文化墙上。

4、此条例为试用条例，未尽事宜还会修整。十四、康体中心游泳卡延期制度

自康体中心开业以来，办理游泳卡的客人较多，出现部分游泳卡客人在有效期内未使用完毕、客人提出延长有效期的现象，为了保证泳卡的经营工作更好发展，本着“尽可能让客人满意、又规范游泳卡延期事宜”的原则，拟对泳卡延期事宜做以下规定：

1、康体中心基层管理人员和吧台员工可为客人延期2周。2、部门经理最多可为客人延期3个月。

3、原则上不能给客人延期超过3个月以上，遇到特殊情况，可报总经理批准。4、客人提出延长有效期，每张游泳卡只能延期一次。5、延期期限自客人申请延期之日起开始计算有效期。

6、游泳卡已超过有效期的，如客人提出续卡，可以把已过期游泳卡内的剩余次数加到客人新办的卡中，以《泳卡消费登记表》上的剩余次数为准。

十五、过期卡物品管理制度

鉴于寄存物品随会员客人越来越多，对过期卡客人的寄存物品施用本管理制度：

1、每周一根据统计后的过期卡表格明细对寄存物品橱子进行一次整理，如有过期卡客人物品，与客人联系经手人写下通知日期和客人意见。确认客人不续卡请客人前来取走寄存物品，将物品统一放在43号橱内。

2、遗留物品康体中心给予暂时保管一个月，一个月后有权对遗留物品进行处理。3、对寄存物品康体中心只负责进行保存，如有损坏，康体中心不负赔偿责任。

4、如客人物品在寄存过程中丢失，康体中心只负协助客人寻找的义务，不负赔偿责任。十六、交接班制度1、交接班时间

所有接班人员须提前十分钟到岗。每天下午3：30康体中心进行交接班。每天下午3：50保龄球馆、棋牌室进行交接班。康体中心早班6：25分到岗。

2、交接班事项

进行物品销售与结余数量的交接盘点。（泳具、卡类、饮料、烟等）

将当班未完成的事项交接清楚。有无报修及需要特别关注的老人，小孩和有消费未结帐的客人等。

将客人遗留或寄存的物品交接清楚避免造成不便。将例会精神传达到值班员工。3、交接班注意事项

到岗后先看交班本，质检报告，掌握重要情况，作到心中有数。如交班人员未将有关事项交接，将追究交班人员责任。

接班人员有不清楚的事项，要及时询问交班人员，如有关事项未交接清楚，将追究双方人员责任。

当班工作当班闭，做完工作后再下班，切忌不关注客人选择好时间做交接，不可空岗。十七、内部检查制度

1、仪容仪表的检查：每班次岗前做好检查，对于不合格者要求立即整改，做到不合格不上岗，并在岗中进行随时检查。

2、卫生检查：卫生清理完毕后对各区域卫生进行检查;交接班时对卫生进行小整后，进行检查;客后清理后，及时检查。

3、对服务程序、工作纪律进行不间断的检查。4、岗中检查要求责任到人，现场指正。5、对于检查出的问题要做好监督与复查工作。6、重要预定要在预定时间前20分钟检查完毕。7、各项检查要表格化，及时填写检查记录。

8、当天检查结果汇总交于质检部，部室内部留底，视检查出问题情况给予处罚，对于特殊问题、严重问题要整理成材料，通过分析总结原因，从根本上杜绝问题出现。

十八、激励制度

（一）适用范围:康乐部全体员工（二）考核内容

1、服务员激励

（1）每月底依据当月员工“LOVE案例”、表扬信、合理化建议、各项业务考核成绩，评选出当月的“服务明星”。

（2）每月底依据当月“商品销售统计本”，评选出当月“销售能手”。（3）每月表扬信数量最多者，当选为本月的“好客之星”。2、技师激励

（1）技师班组对每月创造的营业额（商品及服务创造的）、工作表现情况进行比较，评选每月“金牌技师”，每季度营业额最好的技师当选为季度“金牌技师”。轮钟照顾。

（三）激励方式

采用物质激励、精神激励、机会激励相结合的方式激励员工。对绩效表现优秀者进行奖励，对绩效表现差的员工进行处罚，考核结果与季度工资调整，每月奖金发放相结合。每月做工资时对服务明星、明星技师进行奖励（50元－100元），服务明星可获得部门颁发的体验券1张。同时，对于每月当选的“服务标兵”、“金牌技师”张贴到光荣榜上，对于每季度当选的康乐班组、康体吧台班组、男女更衣室班组的“销售能手”、“服务明星”、“微笑之星”，技师班组的“明星技师”，则颁发荣誉证书。对于对部门有突出贡献的员工颁发经理特别贡献奖。

（四）激励原则：公开、公平、公正

奖励和处罚的考核标准要公开，考核过程和评选过程要做到公平、公正，以确保对员工的奖励和处罚的正面效应充分发挥，不致因不公开、不公平、不公正的奖励和处罚行为产生负面影响。

（五）激励制度措施：

1、男女桑七名员工加上邹世贤作为一个班组进行比较。（计算方式根据员工激励制度中规定计算）

2、吧台员工作为一个班组根据商品销售情况作为评比依据计算奖金。（计算方式根据员工激励制度中规定计算）

3、康乐中心所有员工的评选方法一样。

4、实行销售业绩与奖金挂钩（以奖金的10%为基数上下浮动）。

5、服务员绩效工资计算方法=（个人实际商品销售额/班组或岗位商品销售总额）*（班组或岗位员工总奖金基数）

6、计算时除去试用期员工及实习生的商品销售额，试用期员工及实习生如为第一名在奖罚中奖励30元，最后一名处罚30元

7、员工商品销售总额要与部室实际商品销售总额一致。此工作需各岗负责任人每月一号出具明细表。

（六）计算方法：1、康体班组：

（1）每月每人需完成的量化指标

康体中心吧台员工：1201*元（包括泳卡及商品销售）女桑员工：400元（商品销售）男桑员工：500元（商品销售）

（2）对于未完成量化指标的给予30元处罚2、康乐班组：

（1）员工所售商品根据每班次员工进行平均分配，网球场岗除外。（2）商品销售占奖金基数的90%，会员卡占10%。

（3）卡的销售以推销者为主，本着谁推销谁负责，如客人择期办卡，填写“办卡意向登记表”，客人一个月内来办卡并可以找相应负责人，将卡销售额计入推销者名下，如客人未报出推销者人名则计入办卡人名下。

（4）单价500元以上的商品，计为会员卡收入中（如网球服等商品）

（5）每月根据当月月收入指标制订商品销售指标，每人月商品销售指标=当月收入指标×2%，未完成量化指标者给予30元处罚。

3、技师班组评比依据分为两个方式计算：

（1）技师每人每月按摩业绩女技师不少于15000元，男技师不少于5000元。女技师完不成15000元按摩业绩者分等级给予处罚，具体标准为：女技师按摩业绩少于10000元时，处以差额5%的罚款；按摩业绩在10000元1201*元之间时，处以差额4%的罚款；按摩业绩在1201*元15000元之间时处以3%的罚款（例如某技师2月份的按摩业绩是13000元时，处罚金额的算法为：（15000-13000）*3%=60元）。点钟（加钟算点钟）业绩不少于5000元，对于完不成5000元点钟业绩者也是按等级给予处罚，具体标准为：按摩点加钟业绩少于3000元时，处以差额5%的罚款；按摩点加钟业绩3000元4000元之间时，处以差额4%的罚款；按摩点加钟业绩4000元5000元之间时，处以差额3%的罚款。男技师完不成5000元按摩业绩者分等级给予处罚，具体标准为：男技师按摩业绩少于3000元时，处以差额5%的罚款；按摩业绩在3000元4000元之间时，处以差额4%的罚款；按摩业绩在4000元5000元之间时处以3%的罚款（例如某技师2月份的按摩业绩是4001元时，处罚金额的算法为：（5000-4001）*3%=27元）。点钟（加钟算点钟）业绩不少于1000元，对于完不成1000元点钟业绩者也是按等级给予处罚，具体标准为：按摩点加钟业绩600元时，处以差额5%的罚款；按摩点加钟业绩600元800元之间时，处以差额4%的罚款；按摩点加钟业绩800元1000元之间时，处以差额3%的罚款。

（2）技师每人每月商品销售额不少于600元，对于完不成销售营业额600元者，自己补齐差额。同时甲方对乙方的商品销售实行奖优罚劣的制度，技师每月商品销售额最后一名给予处罚30元现金，第一名奖励30元。

（3）技师班组实行末尾淘汰制。具体实施标准为：每月按摩业绩少于部室制定的15000元标准的；未完成班组对于商品销售600元量化的；严重违反部室规定及班组纪律的。经班组民主评议及部室领导研究决定后，将予以淘汰。

十九、员工休息室管理制度

1、员工休息室卫生每天由早班人员负责打扫，由大家共同维护。2、早班清理卫生人员负责洗刷员工杯具。

3、请将个人物品自觉摆放整齐，保管好个人贵重物品。

4、员工可在休息期间学习本部室发放的培训材料，但不可看其它书籍、报纸。5、休息室内严禁睡觉、吃东西、大声喧哗、乱添乱画。6、休息结束后请将物品归位。二十、内部谈话制度

谈话目的：了解员工思想动态，解决员工对工作的困惑，充分调动员工工作积极性。谈话对象：刚入职的新员工。

连续犯错误、有差错的员工，立即谈话。表现异常，工作起伏大的员工。

进步较快，受到客人的表扬，员工评价较高的员工。对工作的态度变化较大的员工。

谈话内容：员工反思、总结工作，谈工作看法。就事论事，指出问题。

上升高度看待问题，举一反三。提出要求和期望。

谈话原则：平等、倾听、答复。二十一、新员工培训制度

1、培训资料

（1）山东大厦奖惩条例和仪容仪表的基本要求。（2）山东大厦应知应会和岗位应知应会。

（3）本部室棋牌班组或康体中心各项服务程序规范。（4）服务量化、客史资料、奖惩规定。（5）本部室的各项规章制度（消防安全制度）。（6）会员卡流程、康乐部简介。（7）岗位职责、英语学习材料。2、培训计划

（1）培训时间：8：00——12：00，2：00——6：00。每节课1小时，中间休息15分钟。（2）针对新员工的培训大体分为5个阶段（四天时间）

第一天上午仪容仪表、行为规范（语言规范）理论培训和练习。下午培训酒店应知应会和岗位应知应会。

第二天上午岗位应知应会内容提问和背诵。

下午讲解本部室的各项规章制度和康乐部奖惩规定讲解。

第三天、四天讲解服务程序，到岗位上练习、模拟。各岗位的业务技能培训，主要进行操作练习。（1天时间）

第四天下午4：30入职考试。

（3）考试完毕后召开新老员工见面会。新员工提问题，老员工回答，现场分岗任师傅（4）岗位在新员工培训时列出更加详细的计划。（5）上岗后注意岗中培训。二十二、钥匙管理制度

1、钥匙统一放在保龄球馆吧台内的钥匙盒内，包括（棋牌、保龄球馆、康体中心、保龄仓库）。

2、各区域备用钥匙存在仓库内，使用时需经经理同意方可使用备用钥匙。3、按钥匙的名称放在钥匙盒内，拿钥匙要登记，放回钥匙也应登记。4、拿钥匙时应抓钥匙，不要拿钥匙盘，以便发出响声。

5、各岗人员在查夜下班时，应把门窗锁好，并把钥匙交回保龄球馆。6、保龄值班人员在交接班时，应将钥匙数量写在钥匙记录本上作好记录。7、保龄值班人员下班时应清点钥匙并在钥匙记录本上做好记录。

8、未经允许不得私自配钥匙，康体吧台每天下班前将更衣室钥匙清点一遍后在下班，如发现更衣室有丢失地钥匙，应及时上报。

9、离职员工必须将钥匙收回方可办理手续。二十三、公共用品消毒更换制度

1、公共用品包括所有面客、均非一次性的物品。

2、公共用品凡被使用后，均需清洗、消毒，做到“一客一消毒”。

3、像杯具等可清洗的物品，应在清洗时使用一定量的消毒液，反复冲刷直至杯具上无化学剂，后存入消毒柜中。

（1）去污消毒：清到杯中残渣及茶水，然后在洗涤池中用84清洗，用清水漂洗并注意洗刷杯口。

（2）消毒：放入电子消毒柜中，打开消毒柜开关消毒。

（3）保洁：放入消毒柜的杯子注意平躺，避免开门时灰尘进入。4、如拖鞋等物品的消毒，应在消毒桶中泡上30分钟以上，在清洗。（1）清洗、过水：用清水清洗拖鞋后。

（2）消毒：将拖鞋浸泡在消毒池内或消毒桶内，浸泡液有效氯含量达250－500毫克/升，浸泡时间不低于30分钟。

（3）保洁：将拖鞋从消毒桶拿出，用清水冲洗干净，晾置10－15分钟，放入保洁柜中。5、消毒时，要用橡胶手套，避免皮肤与消毒液直接接触。二十四、游泳池水质消毒和检测制度

1、每天（早上8：00、晚上17：00）各对水质进行检测，更改告示牌并属实填写消毒记录本。

2、浸脚池水的余氯量保持在0。51。0mg/L，每天更换俩次并填写在记录本上，日常注意用工具清理里面的漂浮物和杂物。

3、根据检测结果合理投放药物（5g：1立方米）并属实将投放药物数量填写在消毒记录本上。（每天晚11：00左右进行投放配置好的游氯净和硫酸铜）

4、游泳池水进行药物消毒使其余氯量保持在0。30。5mg/L。

5、防止游泳池生长藻类，应在池水中加入0。250。5mg/L的除藻剂。6、泳池Ph值控制在7、2~7、8。

7、泳池地面除日常清理外，每周用除垢剂清洗一次，每周两次用消毒液清洗一次。二十五、管理人员考核制度

为提高管理人员的管理水平，严肃管理人员的工作纪律，发挥管理人员的积极创造性，严谨高效的完成部室任务，提高部室的整体水平，带出更加优秀的团队，特制定本制度，对部室管理人员进行每月定期考核。考核分为四部分：

1、管理人员个人总结（总结本月工作后，各自己打分，满分20分，此项成绩占总成绩的20％）2、员工测评出姓名勤情况

注：此项考评共计10项，每项打分在0－3分之间，不出现负分，满分30分，所有测评单的总成绩除以参加测评的总人数为个人最终得分，此项成绩占总测评的30％。

3、业务考核。

每月月底对管理人员进行业务考核，应知应会、英语笔试、案例分析、服务程序、量化标准等内容，满分50分。

4、领导测评

注：此项考评内容共9项，每项分为1－4分，凡得分高于32分及以上本项综合测评为A级,学姓名习意识工作主动性执行力发现问题能力处理问题能力协调能力大局意识工作驾驭能力办公文字处理水平总计英语水平奉献精神积极参加各项文体活动对待工作公平公正专业知识组织指挥能力协调沟通能力思想品德对员工的培训总计得分在29－31分之间本项综合测评为B级，得分在28分以下本项综合测评为c级。得A级评定者可得20分，B级评定者可得16分，C级评定者可得12分，

将四项测评的成绩相加做为最终考核成绩，满分120分，总成绩分低于100分以下视为当月考评不合格，只发95％的工资，连续三月不合格下岗培训或视情况调离岗位，每月考评成绩做为年底评优、季度工资评议的参考依据。

二十六、康乐部“警示语”

根据康乐部的特点及工作需要，特选择以下“警示语”做为本部室的宣传警示用语。1、为提高部室的诚心度，对客人服务中禁用“马上”的警示语。一分钟以内可以办到的，则回答一分钟；一至三分钟可以办到的，则回答三分钟；三至五分钟可以办到的，则回答五分钟！

2、为提高管理人员的职业素养，管理水平，倡导和谐的部室氛围，特选择检查者“四不犯”警示语。对问题“事而不见，明哲自保”；对错误“大事化小，小事化了”。不检查就签字；不合格就签收，弄虚作假，虚报业绩；查处问题，只记录或汇报了事，不跟踪整改结果。

只论人不论事，拿原则做交易；亲者网开一面，疏者寻机报复。炫耀权利，不讲关爱，不尊重人格，方法简单粗暴。

3、为规范物品烘干制度，特选择“烘干物品”警示语。烘干物品要及时，登记记录要详细，耽误客用要处罚，丢失物品要赔偿！

4、为规范员工的行为规范，特选择关于严禁带烟上岗的警示语。吸烟危害身体大，严谨带香烟上岗，卫生间内禁吸烟，私藏香烟要处罚！

二十七、客史档案管理制度

1、常客（如客人来消费两次以上我们视为常客）及会员卡客人信息随时登记。2、每月对客史档案进行一次整理。

（1）将两个月不来的客人进行登记，并对其进行电话回访，了解未何不来的原因。对于客人提出的关于部室的合理化建议，我们及时改正，并电话告知客人我们的整改结果，并告知客人：“我们期待着您的下次光临！”。

（2）组织员工对客史档案进行添加、更改或存档（对于半年以上不来的客人信息我们进行存档）。

（3）对每月整理后的客史档案组织员工学习。3、每两个月对员工掌握客史档案情况进行一次考核。4、逢重大节日给VIP及常客打电话或寄明信片。二十八、食品过期制度

1、领货人员负责检查好物品的保质期，方能领货。2、对于还有2个月过期的商品进行各区域的调换。3、对于块过期的商品调至销售好的岗位及进行销售。

4、每月月底对仓库进行盘点时将各个商品的保质期进行一一的检查。5、对于保质期还有10天的商品进行内部处理或赠送客人。

6、对于还有1个月过期的商品，进行统一整理调至网球场赠送网球会员。7、如果出现过期商品责任到人。二十九、泳卡的管理规定

1、客人来使用时，正常为客人登记、刷卡。

2、每周对过期卡进行统计，将过期卡的信息登记表撤出放到指定位置，且在《办卡客人登记本》上标明卡已过期。

3、如过期会员卡的客人再次来使用时，可视情况为其延长1周，如客人需要更长时间，应

视情况处理，及时请示。

4、如客人卡已过期，但客人仍想继续在大厦游泳，可以办一张新卡将原有的次数一起续上。5、每周核对一次泳卡出售情况查看售出与剩余是否相符．三十、康乐部LOVE式服务推进委员会运行方案（一）组长：宋伟

（二）成员：部门管理人员及优秀员工（三）推进委员会工作内容：

1、负责LOVE式服务案例的每日审批。

2、每周周六、周日对一周的案例真实性上进行检查。

3、负责案例的策划，积极组织进行实施，最大限度的给予员工帮助和支持，每位成员每月不得低于2篇（内勤岗除外）。

4、负责上报案例的文字修改，案例的点评

5、每月最后一个周一下午3：00开会对本月案例深入研究，分析优秀案例到底好在哪些地方，值得学习的地方是什么，有争议的案例到底在哪些方面需要注意和改进等在工作中可以发扬和注意的地方，部分案例如何上升到管理制度或流程上，把优秀案例组织成下月培训的材料和分析会材料。

6、内勤对优秀案例进行电子及文本存档，以备日后学习和出版。每周一整理上周需部门评选的案例，并将评奖案例报质培部，

三十一、报刊管理制度

1、每天上午10点左右，由内勤负责领取当日报刊并对各岗位报刊架上的报刊进行统一更换。2、更换后的报刊由内勤统一回收至办公室“废旧报纸回收盒”内，报刊不全时应查明原因，员工不得岗中私自保管废旧报纸。

3、鼓励员工多看报、学习，根据工作安排，在保证服务的基础上，可在康乐部休息室内学习报刊15分钟，看完后及时放回办公室。

4、员工不得在面客区域翻阅报刊。

5、当班人员应负责好报刊架中报纸和杂志，客人看完及时收回，丢失后应及时上报管理人员并进行赔偿。

6、员工在工作区域不可翻看当日报纸，以免影响客人阅览，造成服务不周。三十二、电话使用制度

为规范电话使用和管理，康乐部根据岗位工作情况，特制订此制度：

1、康乐部5301、5306、5315、5806四部电话开通市话，其中5806开通国内长途电话。2、根据每部电话使用情况，对每月话费情况进行量化。5306量化每月100元，5301每月量化60元，5315每月量化20元，5806每月量化120元，超出量化后自付电话费用。

3、员工在工作时间内拨打外线时需报当班次管理人员同意，并讲清拨打的事由及原因。4、每次使用电话拨打外线不得超过3分钟。

5、各班组建立《电话拨打外线记录本》，拨打完外线电话后需填写记录。6、如未申请私自拨打外线电话，按照大厦《奖惩条例》予以罚款50元。7、岗位管理人员每月月初对当月电话拨打情况进行核查统计。三十三、授权制度

根据大厦职代会要求，更快捷、方便的为客人提供服务，结合部门工作实际特制订以下授权制度：

1、管理人员在客人不满时或用于常客关系维护时，可赠送成本果盘（10元）1个。2、管理人员在客人不满或投诉时，可给予棋牌室、乒乓球、台球七折优惠，理疗项目9折优惠，单次消费游泳、健身、桑拿等项目打七折优惠。

3、康体中心吧台员工、兼职销售员与基层管理人员均可在客人会员卡过期时，可延期1个月。4、对于客人因商品质量原因而产生异议，员工可以给客人调换。5、管理人员对部门常客自带茶水时可不另加收服务费。

6、授权康乐中心员工在接待醉酒客人时，可免费赠送一盘生花生米。

以上授权均每天要在《使用授权登记表》中登记说明，并报部门经理审核，如发现有不实现象，处罚200元，并赔偿产生的损失或差价。

三十四、文件管理制度

1、办公室文化墙于每月初撤下上月文件，归类放入文件夹内，将本月新文件替换。每月“内部检查表”、“各类交班本”等检查性文件均入档留存，以备大厦星评复核时检查使用。每三个月的文件统一放入一个文件夹内留存。

2、将大厦下发的各类文件：如《大厦信息》、总办、人事下发的公示、红头文件等，按月、年，分别放入相应文件夹内留存，以便今后查询。

3、各类招商引资文件时重中之重，因属于机要性文件，故要留存原件，内勤予以严加保管，谨防丢失。如：协议、合同及催款通知等。

4、根据七常法统一要求，将各类文件夹命名，制作标签，以便查询，由内勤负责。5、各班组账单存根妥善保管，半年处理一次。

6、每日整理电脑桌面文件，将过期文件删除或放入相应班组文件夹内，避免桌面文件出现杂乱、无条理现象。

7、每周对“内勤”文件夹进行真理，将没用的文件或已经过期的文件删除。

8、将部室、大厦每次举行活动或会议时拍摄的照片进行留存，放入“内勤”的“各类照片”文件夹中，以便制作文化墙使用。

9、根据部室人员流动情况，不定期的将已经离职的员工照片删除（避免占用较大的内存空间），将新入职的员工照片重新放入电脑中留存，便于制作文化墙使用。

10、将经理每次出差照片放入“部门”文件夹中，便于经理查找。11、将所有行政管理表格统一存放，并按七常进行管理存放。12、LOVE案例本留存两个月，两个月进行统一处理。三十五、小教员考核制度

1、“部室小教员”由部门业务技能突出的员工、岗位管理人员担任，小教员根据培训内容提前备课，安排培训场地。培训教案准备不充分或未准备，培训场地安排不当者给予20分处罚。

2、小教员要按时做出培训计划，于每周四下午与部门经理沟通下一周培训计划，确认后交与内勤，内勤整理打印后请经理签字，送至质培部。未按时上交培训计划者给予20分处罚。

3、小教员应按规定时间正常开展培训，培训时间调动应及时通知质培部和参加培训人员，小教员迟到者将根据《奖惩条例》考勤类给予双倍处罚。

小教员应做好个人仪容仪表的整理，做到合格后上岗培训，仪容仪表、行为规范不达标者根据《奖惩条例》给予双倍处罚。

4、小教员做好课堂纪律的维护，对于扰乱课堂秩序的员工及时给予指正或处分。

5、小教员要主动征询员工对培训的看法，不断提高讲课技巧，调整培训方式，凡在员工和质培部测评中低于85分者，给予扣罚20元，一月中出现2次以上低于85分的小教员，将视情况作调整。

6、根据每次培训测评成绩评选每月“优秀小教员”1名，在内部文化墙中进行张贴，并奖励20元。

三十六、宾客意见收集落实制度

1、宾客意见由兼职销售员与员工通过现场沟通、电话拜访、书面征集的方式进行收集，员工对于宾客所提出的意见要及时处理并反馈，遇到不能自行处理的情况时可上报管理人员，及时填

写岗位《宾客意见收集本》。

2、管理人员每日下班前将当日宾客意见及落实情况和建议填写至《宾客意见收集表》中，交于经理办公桌上，请经理批示。康乐、康体班组量化各一条，理疗不予量化，对于未上交的当班管理人员给予10分的处罚。

3、表格由内勤统一印制，存放于办公室文化墙《宾客意见收集表》中，管理人员填写时按顺序，反正面均使用，并且确保表格的完好程度，整洁无污染。

4、表格由内勤负责上墙，确定量化2条，如发现不足应及时上报。

5、岗位管理人员根据经理的批示意见进行整改，确定整改期限后写于批示后，整改完毕后在表中进行填写。

6、每月月底由内勤对宾客意见整改情况进行统计，对于经理批示的、落实未整改的、一周内重复出现2次以上的意见汇总至《宾客意见落实跟踪表》中，与岗位管理人员进行沟通。

7、本月结束后将表格统一放置文件柜内进行留存。三十七、员工月度评选制度

为了进一步提升管理与服务水平，激发员工工作中的积极性，本着公平、公正、公开的原则，部门拟定《员工月度评选制度》，每月由各岗位管理人员通过打分评选“优秀员工”与“需加把劲员工”各一名，上报部门经理审批后进行公布，张贴在二级文化墙上。

“优秀员工”自己选择康乐的所有娱乐项目（网球、理疗项目除外）免费娱乐一次（两小时），白水免费，可带两位朋友（需提前一天向部室申请，由部室根据工作情况给予安排。有效期一个月）。娱乐结束后谈感想。

评选依据如下表：员工姓名商品销售酒店质检内部质检金点子考核成绩宾客意见表扬信LOVE案例大局意识活动参与双月刊投稿合计注：1、商品销售最差的扣10分，第一名加10分（分岗位评比）。2、“酒店质检”根据《大厦奖惩条例》及《部门奖惩条例》进行扣分。3、“内部质检”根据《大厦奖惩条例》及《部门奖惩条例》进行扣分。4、表扬信少于2封者扣10分，超出2封奖励10分/封。4、金点子每采纳一条加10分。

5、考试成绩不合格扣10分，单项第一名奖励10分。6、宾客意见未完成者扣10分，每采纳一条奖励10分。

7、LOVE案例未完成量化者扣10分，月度无优秀案例者扣10分，被质培部评为周优质案例奖10分/件，被评为月优秀案例奖奖励15/10/5（列入下月评选的计分中），可重复奖励。

8、工作主动性不强、大局意识较弱且不服从工作安排扣10分。

9、积极参加大厦及部室组织的各项活动加5分/次，如取得优异成绩视情况加10-20分。（如迎宾、到餐饮帮忙等）

10、积极进行双月刊投稿加5分，被刊登在《山东大厦》双月刊中加10分/篇。11、基础分100分。

第五节工作表格

一、物品消毒记录表

时间

二、花草维护记录表日期时间

三、游戏币记录表日期班次值班人账单号剩余币数寄存人及币数备注维护人检查人检查情况日期时间维护人检查人检查情况消毒内容清洗消毒人检查人检查情况四、送洗布草记录表

送洗时间送洗布草名称

五、员工仪容仪表检查表

数量送洗人领取时间领回布草名称数量领取人备注班组：日期：检查人：项目姓名

六、康体中心消毒记录表

发头饰化妆胡须指饰衬衣领口袖口工装上衣工牌工裤工裙领肉色丝袜深色袜带领结领扣皮手备鞋套注型（女）（女）（男）甲物泳池日期时间消毒男桑温度泳池温度女桑温度泳池水温度泳池PH值泳池值浸脚毒余氯池消负责人七、制卡申请表

日期：年月日

（会员卡、次卡）资料类型30次卡60次卡100次卡200次卡会员卡会员卡会员卡合计卡号数量有效期6个月9个月12个月18个月12个月12个月12个月续卡情况康乐部签名制卡情况签名八、泳卡登记表

日期

种类卡号办卡日期联系人联系电话截止日期经手人剩余次数九、预定记录表日期项目预定时间

十、技师工作记录表日期

十一、报损记录表

单位联系人联系电话预订员接预定时间特殊要求预定状态备注项目放号/手牌号按摩房号时间技师姓名价位账号服务员技师签名备注

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