康乐部领班每日必做
康乐部领班每日必做（白班）
1/7:45准备到岗签到，并检查各岗位人员到位情况，8:00与夜班交接工作2、8:00打开背景音乐
3/8:0011：30协助员工处理卫生，检查班中出现的卫生、服务，及工程问题及时解决或上报。
4/11：30与主管一起制定班前会培训内容。
5/11：45---12：15和员工一起培训和学习班前会内容6/12：15---13:00安排员工用餐并替岗
7/13:0016:00针对上午检查的卫生服务复查再次整改，对客人较多的岗位给予帮助服务。8/16:0016:30对仓库物品进行盘点，查看所缺物品及时补充9/16:3018:00安排员工轮流就餐，并做好本日工作交接
康乐部领班每日必做（夜班）
1/19:45之前准时到岗签到，并检查各岗位人员到位情况，并与白班做好工作交接。2/21:00关背景音乐
3、协助员工做好物品内的交接，垃圾的清理及部分区域地面的清理4/21:45制定出班后会的内容并与21：50开班后会5、22:45带领员工清理区域地面卫生和其他卫生6/24:00左右在客流不多的情况下轮流去冲澡。7.安排员工打扫洗手间的卫生并跟踪检查。
8、早上5:00检查员工仪容仪表及状态，一最佳状态工作。9．、夜间做好区域安全检查，并做好记录。10、与夜班人员一起处理外围卫生及豪华卫生。11/8:00之前安排员工打扫两间办公室。
12/8:00之前安排员工上交用心做事，并落实用心做事的签字。13、早上7:10安排客房人员吃早餐。
扩展阅读：7、康乐部领班一帮一培训手册1
如何开好班前、班后会
1、开班前会前应与上班领班做好交接，清楚了解上班次发生事情。须本班处理的事项及注意事项
与主管沟通工作。同时写工作日记，清楚记录本班重点工作，组织开会内容，将授权工作记录于工作日记本上。检点班组出勤及仪容仪表情况并填写表格。
2、开会时讲话要有条理、思路清晰，使员工听明白工作重点，要对班组表现优秀的员工进行表扬
鼓舞员工。说话要声音洪亮、铿锵有力，带动员工势气。讲话时切忌说“你们”“你给我”等字眼。要说“咱们”“大家”。不要给员以距离感，要让员工感觉到领班和员工是在一起工作的。讲完会议内容后要抽查员工记录及掌握情况，最后询问员工是否有事，喊班组口号并接班。3、开班后会前要统计当班日报，明确当班营业情况，填写工作日记，组织班后会会议内容。
4、开班后会时要总结当班期间发生的所有重要的事情及存在的问题,予以批评指证（卫生、纪律、
服务等）重要客人除当班传达到各岗外，班后要组织学习，使所有员工认识并了解相关服务程序。同时应将员工日评情况予以公布。二、如何在员工中树立威信
1、自律：在带领班组的过程中一定要自律，万不可在员工面前犯任何错误，否则将失去说服力。2、公平：要管理好班组，就要在处理和解决问题时做到公平，所有员工一视同仁。
3、带动：无论是服务客人、推销或是清扫卫生事事走在前面，以身作则。带动班组时刻告诉自己我是一名领班，也是一名员工。
4、收入：要想稳定员工树立威信就要关注并提高员工收入。即：带班时关注各营业点，带动推销，提高员工提成收入。
三、听从上级工作安排时应注意
1、注意力集中，认真听取工作安排。2、在上级未说完时不可插话。
3、认真领悟，在不懂时不可不懂装懂，须及时询问。4、过程中对于明白的的事情应点头示意。5、最后重复一遍，并确定完成时间。
各种表格的学习使用
主要有：1、时间管理表；2、周工作计划表；3、周工作会议表；4、领班工作日记；5、考勤记录表；6、仪容仪表巡检表；7、员工日评表；8、消毒记录；9、自检表。附表后由主管亲自讲解。
周工作总结及计划
部门序号12345序号12345计划人总结日期序具体工作事项号序号12345未完上级安排工作事项负责人负责人执行人执行人完成时间完成时间本周已完成的重点工作未完成的工作原因跟进及调整建议成工作承诺一、检查卫生须注意
1、领班检查卫生，应在各岗员工自检表填写完之后，带上员工对所属岗位卫生进行检查。
2、过程中如发现有卫生问题出现应及时告知员工，并要求其整改，对顽固污渍可示范如何清扫。3、将检查结果清楚记录于自检表上，使员工明确，避免问题重复出现。
4、对所发现问题过半小时后复检，如复检仍存在问题，视情节予以相应处罚。二、如何上报工程问题
1、各领班在接班后，应对管辖区域设施设备进行检查，统计汇总工程问题并下单报修。2、工程维修单应于每日早9：00前上交工程部，以便于工程部进行合理的人员安排。
3、对下单维修的工程问题应予以跟踪，对于跟踪三日而未修好的工程问题，应及时以书面形式上
报解决。
紧急事件的处理（应急预案）
1、如果顾客要求部门员工看管包裹或财物，如何应对？A、可先委婉告知顾客，个人财物应当自理。
B、如客人一再要求，可请示主管领导，在获得批准后，双方共同清点财物，并填写《顾客物品寄存单》，签字确认后方可帮客寄存。。
2、如果酒店出现可疑人员，应如何应对？
A、当值服务员应及时知会当日总值班及保安部经理。B、采取跟踪观察、谈话等方式探明来人情况。
C、观察来人神色是否正常，看来人谈话是否颠三倒四，闻闻是否有酒味或异常气味，如有异常，应立即控制，妥善处理。D、注意以下情况：（控制来人以免事态扩大；迅速将来人带到办公室或无客人区域；查明来人身份、工作单位、地址；将情况通知保安部和总值班处理；尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的因素将事态迅速制止，避免造成较大影响；如有异常立即控制，妥善处理适时报警。）
（二）浴区服务（康乐部）
3、散座客人的柜子突然打不开，如何应对？
A、首先服务员应仔细查看客人所带的手牌号是否与散座柜号相符。B、对于这种情况，服务员应及时做好对客的解释工作。C、服务员应立即向当值领班汇报，由领班及时解决。
D、客人走后，立即告之总台并开具《工程维修单》进行维修。
4、客房客人穿便衣进入浴区，应如何应对？
A、首先服务员应问清客人的房间号，并与楼层核实，了解客人着便衣的原因。B、服务员应提示客人办理加开散座手续。
C、客人拒加散座时，服务员应及时报告当值领班解决。
5、醉酒客人进入浴区，应如何应对？
A、当值服务员应对醉酒客人的基本情况（衣物、贵重物品）做好详细登记。B、安排专人进行跟踪服务。（提示语到位，做好搀扶引领工作。）C、不能安排客人进入蒸房。
D、服务员必须知会各销售岗位，做好适度地推销工作。
6、客人在浴区晕倒时，应如何应对？
A、当值服务员应将客人轻轻扶起，坐好；并立即通知当值领班。B、及时询问客人，了解当时情况，表达对客人的关切。C、征求客人意见是否需要联系医疗部门进行诊治。
D、将客人安排至温度相对较低，空气流通较好的地方休息。E、如客人昏迷不醒，要立即报告部门经理，及时拨打120急救，对休克的客人不要挪动身体。
7、客人在浴区摔倒时，应如何应对？
A、服务员应第一时间上前搀扶，主动询问客人伤情，表示关切。B、及时知会部门当值领班。
C、查明客人摔倒的原因，如是我酒店原因，应由当值管理者亲自向客人致歉。D、如客人受到轻伤，要根据客人要求进行简单护理（如消毒、包扎等）E、如客人伤情较重，应请示部门经理后，及时拨打120急救。F、留下客人联系方式，随后进行慰问，关心。
8、浴区有烧胶皮类的异味时，该如何应对？A、服务员要第一时间通知部门主管和工程部。
B、相关人员立即知会各岗位员工对所有电源、电器进行检查，尽快查明原因。C、关闭正在使用的蒸炉。
D、做好对客的正常服务工作，巧妙引导客人远离电源。
E、对此产生的服务质量问题，应及时向客人致歉，征得客人理解。
9、客人在洗浴后出现皮肤过敏现象，应如何应对？A、服务员应及时知会当值领班和部门经理。
B、及时了解导致客人皮肤过敏的原因，表示关切之情。C、安抚客人情绪，向客人致歉。
D、尽快安排客人到相关医疗部门去进行检查，必要时陪同前往。E、如确因酒店原因所致，要立即整改，向客人表明积极主动的态度。F、留下客人联系方式，以便日后进行慰问。G、部门将此形成案例，存档备查。
三、重要客人的服务
1、尽快认识客房VIP，散座VIP客人，对重要客人的光临要亲自接待提供服务。
2、了解当班重要客人。如：招待、VIP客人、连房客人、请客客人每日应做好相关接待的准备工作。3、亲自跟踪服务，将信息传达至各岗。
4、了解宾客性格、习惯、喜好，提供个性化服务。5、将客人送回楼层（房间）6、班后会组织班组学习。四、客情的收集
1、当班期间应做好客情的收集，及时了解客情，对于客人反映问题，应及时予以落实解决或上报
主管，同时要在24小时内回复客人。
2、按照部门档案管理制度，对宾客反馈及投诉进行整理建档，依据、职务说明书规定，每位领班
每周需交两条客情反馈，每月需交有效客情反馈五条，否则将影响绩效。
3、在服务的过程中，做好客情的收集工作，适宜在更衣间、电梯口等客人停滞时间较长的地方，
通过沟通了解客情。
五常管理奖罚制度
为了使五常管理工作能落到实处，使部门整体工作有更高一步的提升。现结合部门工作中存在的问题及五常管理的相关要求，特制定奖罚制度如下：1、针对在五常管理中物品摆放、卫生标准（严重问题）违纪行为，班组全月低于10项对其班组奖励200元。领班个人绩效考评加5分，并奖励100元，予以大会表彰。2、全月不合格项在1015项时对该领班及班组不奖不罚。但领班应对班组中所存在问题做认真总结，并拿出整改办法，以保证下月工作有所提升。3、全月不合格项大于15项，小于20项时，给予领班20元处罚，领班绩效考核扣减2分。4、全月不合格项大于20项，小于25项时给予领班30元处罚，领班当月绩效考核扣减3分。5、全月不合格项大于25项，小于30项时给予领班50元处罚，领班当月绩效考核扣减5分。6、男浴全月不合格顶达100项以上时（以质检、经理巡检记录为准），处罚男浴主管100元，并对其绩效做降一级处理，档案内记管理失职一次。女浴全月不合格项达60项，（以质检、经理巡检记录为准），处罚女浴主管100元。7、部门全月不合格项达60项时（以酒店质检记录为准），处罚部门经理200元。8、全月不合格项超出相关规定产生的罚款全部奖励优秀班组及个人以示鼓励，罚款从提成中扣除。9、领班当值期间应对浴区各区域负责，包括：（1）、浴区内；（2）、三角区；（3）、办公室；（4）、贵宾区的物品摆放、卫生及员工纪律。10、全月不合格项以当月酒店质检、经理、主管巡检记录为准，签字确认方为有效。11、以上规定各领班如有疑意应立即提出，部门将依据可行性做相应调整，如无疑意可组织班组学习。12、本次所制定的奖罚制度6月份为试用阶段，进入7月份将结合六月份工作做相应修改。培训制度1)部门结合实际工作和经营需要，将不定期对各岗员工开展分阶段的培训学习工作相关员工应认真对待。
2)每次培训学习部门提前将《培训资料》挂于文化墙上，对新员工的培训将以“一帮一”培训手册为主，并以书面通知的形式传达到相关人员。3)参加培训人员应严格按照（通知）要求，准时参加培训，不得有迟到，请假现象否则将按考勤制度予以处罚。
4)参加培训人员须自备学习用具（笔和本）遵守会场秩序。5)培训期间如遇特殊情况，不能参加培训须提前24小时请假。
6)如出现无故不参加培训，对新员工将给予延期转证。老员工则当月的绩效考评中服从领导和团队协作为差。7)培训期间应认真学习，积极发言。8)培训结束后部门将出据相关试题予以考核，结合员工考试成绩将做出相关分配工作。
交接班制度
1)员工在下班前半小时做交接班的准备工作，主要是本岗位的备品、浴品、浴巾、
地巾等。领班在下班前半小时对各岗位卫生进行巡检，不合格及时整改。2)员工认真交接商品、精品、浴品、备品等可对卫生的检查。但卫生重点由领班之
间交接。
3)交接班时如有客人到达本岗位，由交班员工服务。4)交接班时应保持安静，说话声音不可让第三人听见。
5)交接班时各岗可拿自检表按标准逐条检查，出现问题及时上报领班。6)交接班原则1、员工对员工；2、领班对领班
男浴：早班接夜班：以日常卫生和计划卫生为主中班接早班：以保持卫生为主夜班接中班：以交接物品为主
女浴：早班接夜班：以日常卫生和计划卫生为主夜班接早班：以保持卫生和交接物品为主
7)交接班时间15分钟，班后会时间5分钟
男浴：夜班下班后：9：30离开工作区域白班下班后：17：30离开工作区域中班下班后：23：30离开工作区域女浴：早班下班后：19：30离开工作区域夜班下班后：9：30离开工作区域
不能按规定时间离开工作区域，每超出1分钟处罚领班5元，如发现员工下班后在技师房睡觉，对当值众议员工和领班分别予以50元处罚。
8)试用期员工不参加交接班，下班后到指定地点等待开会。
9)以上规定各员工须配合执行，领班应加大关注力度，保持部门良好的交接班秩序。节能降耗制度
1、搓背区禁止长流水。
2、夜班禁止使用净水清洁卫生，规定使用大池水清洁地面，小圆池水清洁顶部和墙壁。
3、严格执行干蒸炉、蒸箱开关时间规定。
4、禁止使用一次性口杯、牙刷、刮胡刀等一次性用品。5、当班禁止饮用客用纯净水。6、禁止淋浴间，面池长流水。7、严禁使用布草清洁卫生。
8、领物前必须将洗浴用品挤兑干净，以旧换新，重新领用。9、严禁与客人同浴或私自洗浴。10、禁止当班时间看电视。11、必须规定开关灯。
12、最后一人离开技师房时，应随手关闭电视及电灯，电源并养成随手关闭消毒间
灯及过道灯的习惯。
1、领班工作：拖踏，安排工作不能及时完成，名项表格不能及时填写，当事人处罚30元，主管连带处罚50元。
2、卫生大检查（质检检查中）问题在3条以上（含3条）处罚当值员工30元，处罚当值领班50元。
3、夜班出现值班人员睡岗，除取消班组倒替休息外，另对当事人处罚30元，处罚当值领班50元。
4、由于员工交接不细，把关不严造成酒店财产损失，除直接责任人承担财产损失外，按赔偿制度各领班均处以100元处罚。
5、交接班审核不严出现物品短缺现象，不能及时补充。由当事人补充短缺物品，并对领班处以连带处罚50元。
6、在经理、主管巡检中当班出现3次以上（含3次）卫生、纪律、服务等问题除处罚直接责任人外，领班连带处罚50元。
7、一个月内本班员工流失超过两名（含2名）对领班连带处罚100元，并自行补充人员。
8、员工在当班期间发现问题，未能及时处理或未及时交接下个班给予当值领班50元处罚。
9、当班出现工程问题未及时报修。本岗员工处罚10元，领班连带处罚30元。
设备赔偿制度
破损物品的赔偿制度
1、自然破损：〈1〉自然破损的物品，使用时间须在6个月以上，并且在破损前员工发现有可能破损迹象并且上级可由部门承担，按自然破损上级后补充。〈2〉如自然破损的物品，使用时是不足半年以上并且嗣也未上报（或发现）可能破损迹象，由本岗位当班人员承担直接责任，按物品进价赔偿予以补充。
2、操作不当破损〈1〉、入职在一个月以内的新员工如因操作不当导致物品破损，按物品进价赔偿“一帮一”师傅承担35%，新员工承担30%，部门承担35%。〈2〉一个月以上的员工如因操作不当导致物品破损，部门教过正确的操作程序，因个人疏忽所致，由本人按进价赔偿，部门未教过正确的操作程序导致破损，300元以上的物品按进价赔偿，100元以内个人承担。丢失物品的赔偿制度
1、酒店物品：所有员工当班期间如丢失物品在100元以内（销售价100%）按卖价赔偿，如丢失物品在100元以上，可按进价赔偿，如因当班期间外出丢失物品由顶班人承担60%，本岗员工40%
2、个人物品：康乐部所有员工当班期间不可将贵重物品带入工作岗位，更不可放于公共区域，如有丢失，责任自负不予调查。技师交单据丢失的赔偿制度
1、技师空白单据丢失由技师按酒店制度赔偿每张100元。
2、技蚰消费单据丢失由跑单员、台班按提成额均分补予技师，跟单单据丢失由跟单人100%，赔偿技师提成。
3、招待客人如在浴区产生消费从班组当月提成中扣出（按单据提成额）补给技师。
注意事项
一、交接班注意事项
1、各班组间进行交接时应严格按照交接班制度进行交接。2、交接班时按自检表上卫生标准进行检查卫生。
3、对于交接班时出现的卫生问题或员工间存在的问题领班应互相协调解决，不可在员工面前展现
出不团结。
4、交接班时应认真对各岗交接本进行审核，出现问题立即解决，不可拖延。如有困难立即上报做
到日事日清。二、如何领货
1、领货工作必须由领班亲自完成，做好物耗的补充控制工作。
2、每日早9：3010：30为男、女浴领货时间，其它时间不予领货。
3、领货前须对浴区内剩余用品进行清点，按照备量标准予以补充。坚持以旧换新，检查夜班浴品
的挤兑工作，杜绝浪费。
4、每日早班下班前（或中班接班后）检查备量情况，领班可结合当日客源结构做好活动量的补充，
确保正常接待客人。三、布草送洗注意事项
1、每日将所送洗布草清楚记录于清洗单上，保管好单据，做好数量的交接。
2、接收布草时应清点、检查布草质量，对未清洗干净或破损布草应及时挑出报损（赔偿）或二次
清洗处理，确保对客服务质量。
3、对于布草公司所欠布草每日应清楚记录。如：三日内不能送回应下单上报赔偿。4、做好交接班审核，出现问题及时解决。
第七天
一、制作当班报表及日报表
1、各领班应按照管理时间表开展工作，于指定时间对当班营业情况进行统计，并填写报表。每日
由夜班汇总全天营业日报，并在每日早9：00前上交主管处。
2、对统计数据应进行审核，避免出现错误。同时应通过统计数据找出经营中存在的问题拿出解决
办法，以求班组及部门工作不断改进。二、班组任务制定及带动员工推销
1、各领班于每月1日将班组任务制定上交，并公布于员工，使员工清楚当月任务，适时推销。2、每日对班组任务完成情况予以通报，每周总结分析原因，鼓励员工确保全月任务的完成。3、当班期间掌握重要客人，连房情况，将信息传达致各岗，亲自服务，带动引导员工推销。三、热敷学习
一、热敷脚操作程序
1、客人躺下后，服务人员应先拿上三块热敷毛巾后，服务用语“您好”大哥（领导）给您把脚热敷一下吧。
2、然后将热敷毛巾放在脚上，并询问客人烫不烫。3、把脚跌抓住510分钟。4、脚背向上抓（握）三次。5、大拇指点一下脚牙穴。
6、在每个脚缝轻捏五下，每个脚跌拽一下。7、最后用毛巾包住。二、热敷前腿：操作程序
1、把热毛巾放在腿上用浴巾盖住，防止热度流失。2、用松腿的手法，开始揉、捏、敲。三、洗脸：操作程序
1、服务用语：“大哥”（领导）您好把脸给您洗一下吧。2、经客人同意后，把牛奶洗面奶倒入手心，用另一只手的手指把洗面奶分布在脸上，分别为（下巴、左、右额、眉面、鼻尖）共五处。3、用两手掌从脖子开始，脸部用两手向右转五、六圈，用无名指把鼻子上下推了至4下。4、门头上下搓三次。
5、轻点太阳穴二次，百会穴二次。
6、用小方巾擦二次把脸擦净，再将小方巾敷于眼上。7、服务用语：“大哥”（领导）您好方巾已消毒，请放心使用。四、热敷胳膊：操作程序
1、用温度适合的热毛巾放于两胳膊上。
2、一个胳膊用按摩的手法连抓带捏约二分钟。五、热敷脚：操作程序
1、用热毛巾包住脚。2、把揽筋揉三次。3、抓住脚背拽两下。
4、从脚后跟按到肾上全穴上下三。
5、然后敷腿，把毛巾放在两腿上，用松腿的手法按腿到搓完背为止。六、热敷腿肚：操作程序
1、热毛巾放在腿肚上捏、揉、捶进行手法按摩。七、热敷颈椎：操作程序
1、将热毛巾放于颈椎上。2、用温揉的手法上下按三次。3、用手夹住脖子轻捏两下。4、大拇指点后脑穴两次。5、肩部揉式。
6、大拇指点后脑穴两侧按三次。八、腰敷：操作程序
1、将热毛巾放于腰部。
2、用手掌把腰椎两侧各揉56下。3、用大拇指将腰两侧点两下。
4、手掌放平压腰板二下后，轻拍几下即可。
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