书店工作人员规范

书店工作人员规范

工作人员规范

制订本手册，是为了约束那些与书店形象不相符的习惯和行为，树立规范良好的门店服务形象，更好地为顾客服务，提高书店的整体服务水平。以手册的形式发给大家，便于掌握一套规范化的服务标准，亦是每个店员的行为指南。一.经营思想

本书书店奉行的经营思想是：1.竭诚服务于天下读书人；

2.依照公司的经营目标及经营方针和策略，开展经营活动，严格按经营的要求实施专业化、标准化、规范化的经营和管理。二.本手册的要旨

本手册旨在为店员的业务工作提供行为规范。恪守本手册之规定，既能保证个人职业素质的提高，也能保证书店经营目标的完成，每位店员都应反复研读，严格地按照本手册之规定的要求开展业务工作。三.出勤

◆严守出勤时间，每个店员必须严格依到岗时间打卡上班。

◆上班前更换统一的工作服。工作服要保证清洁。脏乱不堪，纽扣脱落，满是皱褶者不允许上岗，应将胸卡端正地别在左胸部，皮鞋应保持清洁光亮。（工作请公司尽可能考虑安排）四.开店准备

◆店内外清扫、整理。

按照分工包干的原则，在10－15分钟内将自己的区域整理好，使自己的区域和内容达到清洁、自然、舒适和美观。整理的内容：

◇按图书的摆放要求将书架上的所有图书整理好；◆设施检修

◇检视店内外各种照明用具，如有故障迅速报告，以便及时更换或修理；◇检视收银台设备运转情况；

◇检查、准备各种备用品和营业用品是否到位。五.导购员仪表仪容要求

导购员整洁美观的容貌，新颖大方的着装，稳重高雅的言谈举止，既体现了个人良好的精神风貌，也代表了书店的整体形象，直接关系和影响着顾客的购买情绪。导购员良好的仪表仪容是书屋的无声宣传、最好的广告。因此，导购员在仪表仪容方面应注意三个原则：穿着以雅为主；发型适宜；女导购员化淡妆，服装要清洁干净。具体要求如下：

◇发型朴素大方，经常梳洗，保持整齐清洁，男店员不得留长发，蓄胡子；◇女导购员要化淡妆，严禁浓妆艳抹；

◇服装款式要大方、干净、熨烫平整，纽扣完整、颜色不可太艳丽。严禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇装异服；

六.店员行为举止要求

店员在接待顾客时的行为举止及精神状态，往往能影响顾客的购物情绪。所以，行为举止落落大方、态度热情、持重、动作干脆利落、工作时精力充沛、热情饱满，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉，相反，举止轻浮、动作拖拉、漫不经心、精神萎靡不振、无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢等则会使顾客产生厌烦心理。具体要求如下：◇严禁有顾客时看书读报；

◇严禁在书屋内抽烟、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；

◇严禁上班时聚在一块说话聊天，更不得嬉笑打闹、在背地里议论同事、领导或顾客，谈论书店的经营管理状况；

◇严禁抱着胳膊或将手插进裤兜里；

◇不得在营业现场化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作；◇不得将身子靠在书架上，更不得坐在书桌上；◇禁止在营业现场与顾客、上级领导争执、顶撞；

◇站立时，要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂，不得站立时抖脚；◇行走时，要挺胸，不可摇头晃脑，不与顾客抢道；◇严禁唱歌，哼小调，吹口哨；

◇严禁将茶杯、背包、碗等私人用品放在书台、书柜内，并按规定存放好；

◇接待顾客，不得以貌取人，热冷区别对待给顾客以脸色看，要诚心诚意，笑脸相迎；◇捡到顾客的东西，要主动地交给领班或经理，不得私藏；

◇收银员应将找回的钱和装好的图书，双手送到顾客手里，不得将找的钱和装好的扔在收银台上。七.店员言谈的要求

言为人声，语为人境。店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。因此，店员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，随时用礼貌用语。具体要求如下：

◇在书屋内讲普通话，严禁使用粗俗语言和方言土语；◇呼叫同事时，不得省去尊称或用外号呼叫；◇对顾客的招呼，不得视而不见，充耳不闻；

◇回答顾客问题时，不得含糊其辞、有气无力、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气；◇禁止使用粗鲁和市井语言谩骂同事、领导和顾客；

◇说话语气要温和委婉，言词要生动，声音要适度，吐字要清晰，避免使用命令式，多用请求式语句；◇店员常用接待用语：

上级领导来到书屋时，要笑脸问候“××您好”。顾客走进书屋，不得目中无人、无动于衷，或点头微笑或说“欢迎光临”、“早上好，欢迎光临”等；

当顾客招呼时，要主动走上去，说：“你需要我帮忙吗？”、“我能帮您点什么吗？”；

正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说“对不起，我失陪一下”、“对不起，请稍候，我马上过来。”有事情要顾客等一下时，应说：“实在对不起，让您久等了”；

顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，应说：“对不起，您要的书我们这里没有，如果您确实想要，可以进行寻书登记，您看行吗？”或“您真有眼光，这是我们最畅销的书。”

对看看图书之后却不买的顾客或书屋中没有顾客所要的图书，应说：“很抱歉，没有您要的图书，但您可以在我这里登记索要，我们可以帮您寻书，待书到后，我会及时通知您。”、“希望下次有机会为您服务”；当顾客在你负责的书架上挑选了图书时，你应该说：“谢谢您，请到收银台交款”、“谢谢，希望还有机会为您服务”。

对口出怨言的顾客，要郑重地向顾客道歉，并说：“您稍候，我马上换一本新的给您。”

对带包的顾客，应说：“先生（小姐），您要存包吗？”“为便于您找书，你需要存包吗？”（因每次展览发布会时来的人较多，比较混乱，建议要求存包。另展览部对记者或者嘉宾都会送内装资料的手提带，给书店管理带来很多不便，请协调）

对吸烟的顾客，应委婉地说：“先生，对不起，这里不能吸烟”“先生，对不起，这里书太多，请您不要吸烟。”◇收银员常用接待用语：

顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，马上给您算好”。算好后，应说：“先

生（小姐），你要的图书总共是××元”，收到货款后（唱收），要将金额说出来，如“谢谢，您给我的是××元。付给我的刚好是××元”。

找钱时（唱付），要将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您××元，请清点拿好。”

不得以没有零钱的理由，进行四舍五入，擅自克扣应找回顾客的零钱，如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱“对不起，先生（小姐），请问您有××元零钱吗？”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。

图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“欢迎您再来”“请走好”。

八.店堂营业实务◆店员营业实务

◇关注书屋内环境卫生，发现脏乱要随时清理；

◇发现顾客有吸烟或有损坏图书等行为时，应及时礼貌地提示或劝戒；

◇对自己负责的区域内的图书，要有登记，对图书的摆放储存位置要清楚，以便查找；◇要认真做好索书、缺书、售书的登记工作；

◇熟悉书架上的图书，要随时补充书架上售完的图书；

◇图书的阵列要做到易见、易找、易选择、有吸引力、美观、整齐、清洁；◇要根据图书封面的颜色的阴暗和书背标题字体的大小等情况合理搭配；

◇将重点推介的书或新到书集中阵列在和人的视线大致平等的架位上，将次重点的或较滞销的书集中阵列到仰视或俯视的架位上；

◇图书阵列是动态的而不是静止的。要经常根据读者的反应合理地调整架位，或将原来的书上下左右挪挪，或从显耀的位置移到次要的位置上，或将同类的几本书重新组合到一块，或将其它几本书分化到几个不同的地方，或将侧面阵列的改为正面展示等等；

◇要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好，确保架上图书整齐、干净、防止和减少损耗；

◇营业中，要随时观察顾客的购书偏好，分析顾客的购书需求，揣摩顾客的购书心理，把握顾客的购书动机，做个有心人，不断提高完善自己的导购技巧，给顾客以必要的指导和为顾客做好购书参谋；

◇做好交接班工作，交接班时，一是将登记的记录和未处理完的工作移交；二是将上架新书、售缺图书、收集的资料数据及遗留问题移交。◆收银员营业实务

按操作规范操作电脑，如有故障，不得擅自折装；

依照财务手续，每周三上缴营业款，未上缴的营业款，锁入保险柜内，不得挪用；遵守财务纪律，如实填写发票；认真统计销售数据，做好日销售报表；

按规定折扣售书，不得无凭无据，擅自为顾客打折售书，如确需打折，须经店或领班同意。◆领班营业实务◇组织当班营业工作

组织营业前、关店前的环境清洁整理工作；协助店长督促各岗位做好营业前准备工作；

组织到货清点。新书清点、入库和上架，核对无误后，按相关规定将原始单据上交；安排店员及时将新书上架；

巡察营业现场，发现书架上有关图书已售空缺，迅速督促店员补充上架；指导店员陈列图书，督促导购员整理架上图书督促交换班工作，处理现场突发事情。◇指导店员的现场服务

以身作则，为店员和收银员提供服务技巧的示范和指导；如发现店员有不符行为规范和服务规范的言行应及时纠正。◇处理抱怨

发现顾客对书店有不满情绪或其它意见时，及时备案上报店长；

当现场工作人员与顾客产生矛盾或发生误会时，及时出面处理，尽力解决，对不能解决的立即上报店长；

◇负责现场信息的采集和整理工作

做好现场各项信息的调研、采集工作，整理后交店长；督促收银员将日销售报表和会员资料等相关信息上交给店长；汇集会员寻书信息，整理后交店长；◇完成店长交办的其它工作任务。九.关门准备与关门◆送去最后一个顾客

关门时，即使已经到下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归，对最后一批顾客应热情地向顾客道“请慢走”。

◆检查门窗、电源、水源是否关闭；◆拔掉电脑等电源；

◆收拾好登记本、营业款、单据、包装袋等工作用品；◆检查保险柜、抽屉是否上锁。十.其它纪律

1.不得随便离开岗位，离岗时，要取得领班同意，并告之去处，短时离岗，要交待他人看管本区域书架；2.店员上班带来的私人物品，要按规定统一放在存放处；

3.原则上不准接打私人电话，如确实需要，按打私人电话时限3分钟内讲完，同时音量要尽量放低；4.店长换班须经领班同意，领班换班须店长同意；

5.严禁处借或私借本书屋的图书，更不得乘工作之便将书店图书带回家阅看；6.有事要请假，必须经理同意批准。

扩展阅读：新华书店员工考核标准

新华书店有限公司考核标准

第一章员工行为准则

第一节员工守则

1、热爱祖国，拥护中国共产党，严格遵守国家法律、法规和新华书店的各项规章制度。

2、树立良好的职业道德，尊重领导，服从分配；忠诚老实，廉洁奉公；热忱友好，文明服务；勤俭节约，爱护公物；自觉维护新华书店的声誉。3、努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务。

第二节仪容仪表

1、员工必须保持服装整齐清洁，并按规定佩带工作牌着工作装上岗。自觉维护工作制服物品整洁。

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬓角。3、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染指甲，并避免使用味浓的化妆用品。

4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。5、卖场员工一律不得留长指甲，指甲长度以不超过指尖（肉的部分）为宜。6、工作时间内不得倚靠书架，站立时双脚不得晃动，男双手背后交叉，女双手腹前叠握，仪态要端庄大方。

第三节礼节礼貌

1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。

2、面对读者必须耐心，热情，请使用普通话，语言尽易懂，热情为顾客导购，为读者提供方便。

3、与顾客交谈时应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听顾客的谈话，不与顾客抢话、不中途插话、不与顾客争论、不强词夺理。说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、仪表大方，仪容清洁，接待读者面带微笑，站立服务，站姿端正，双手相叠放于前，双目平视。站在门口要向顾客问好，顾客离开时要说“谢谢，欢迎下次再来”。尤其是收银员。

5、对顾客要礼让，发现顾客遗留物品要及时登记上交，不得私分。6、顾客购书交款时，需唱票，并双手递上小票及找零，再致意感谢。第四节工作态度

1、热情：热情接待好每一位顾客，努力提高工作效率。

2、礼貌：尊重宾客，站立服务，微笑面对顾客，话语温和，常用敬语。3、主动：尽职尽责做好本职工作，主动为顾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。

4、周到：严格按服务规程（工作程序）工作，想顾客所想，急顾客所急。5、诚实：待客诚恳，对隆林新华书店门市忠诚、路不拾遗，有事必报，有错必改。

6、勤俭：勤恳工作，注意节俭，节约水、电，维护书城优美环境，讲究公共卫生，爱护设备、设施。

7、自觉：自觉维护卖场环境整洁，确保卖场图书陈列美观，松紧适度，及时发现、整理空架、倒架、过紧、倒插等现象。

8、卖场内小声说话，图书上架轻拿轻放，齐心协力创造一个和谐的购物环境。

9、工作时间如有来访，应在指定处会晤，不能在工作岗位上接待。第五节劳动纪律

1、按时上、下班，不得迟到或早退；不旷工，不擅离职守，不准串岗；严格执行卖场交接班制度，不得私自调班，确需调班时必须找好顶班人员，经部门（班组）领导批准。

2、员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等有异味食品，上班时不准吃零食、嚼口香糖，不得到商场公共场所玩耍、聊天。

3、下班后离岗更衣，原则上更衣后不得返回工作岗位。

4、服从领导的工作安排和调整，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。5、必须严格执行考勤制度的有关规定。

6、严格遵守外事纪律，不得以工作之便，假公济私，损害宾客、公司和国家利益。

7、关心卖场的安全保卫工作，重视防火、防盗工作。第六节考勤

1、每个员工上下班必须签到（提前10～15分钟签到，可根据岗位需要而定。），准备更换制服，以准时到达工作岗位，搞好责任区环境卫生，迎接顾客。

2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到，应向所在班组报告，以备核查。

3、严禁代人签到或委托他人代签到。

4、迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工在工作中未经请假离开工作岗位的视为早退或旷工。

5、考勤按当月实际工作日统计，作为工资计发的依据。6、不得让他人代为请假，否则按旷工处理。第七节工作时间

1、员工工作时间每周以六个工作日为原则，平均每天工作7个小时。2、确因工作需要，我店可要求员工超时工作，但每月累计一般不超过三十六小时，将安排补假或发放超时工资。

3、根据行业特点，每个工作日分为早班、中班和晚班三个班次，每个班次人员由门市主任排班，报经理批准，并在员工编班表上列明，员工必须服从门市主任安排的工作班次。

4、如班次需要调整的员工，须事先征求门市主任同意，由门市主任报经理批准后，方可进行调整。

第二章员工考核细则（待定）

考核按季度进行，每月更新列表公示，起评分为100分。日常管理占60分，业绩（加分）占20分，业务技能占20分。门市作为书店的市场服务工作的窗口，工作人员必须遵照执行以下细则。

1、流程执行。

①违反卖场服务流程扣分；②违反管理流程扣分；

③违反电器及其它设备管理流程扣分。2、制度执行

违反书店规章制度，造成恶劣影响的扣分或予以辞退。3、管理规范

①违反仪容、仪表扣分②违反行为规范扣分③违反服务用语规范扣分④违反业务技能要求扣分⑤违反卖场纪律扣分⑥违反考勤制度扣分⑦其他按实际情况扣分

4、员工季（年）度考核依据总评得分进行排位总分=日常管理+业绩分（加分）+业务技能分

第三章用工制度

1、末位淘汰制

依据员工季（年）度考核排位，每季（年）度按5%比例实行末位淘汰，同时根据实际情况按录用员工标准招聘人员。

2、逐级竞聘上岗制度

原则上按：营业员领班门市主任更上一级逐级竞聘，但有个别同志表现优秀的经领导批准可以破例晋升竞聘。在每年竞聘会上竞聘人员必须向店领导充分陈述竞聘理由，下一年工作计划，店领导根据实际情况做出录用决定。

第四章附则

1、适应范围

本守则适用于新华书店有限公司门市工作的所有员工。2、负责实施

本守则条款由经理负责督促各柜组实施。3、解释修订权

本守则条款解释权、修订权属新华书店有限公司。4，本标准自201*年月日起正常执行。

新华书店有限公司

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