窝窝团合作团购总结报告
窝窝团合作团购总结报告
蓝草乡村B2C网络营销团购的流行，把电子商务引入了另一种模式，很多商家纷纷把手伸向团购网站，不入行也想让自己的产品去分一杯羹，这已经是网络营销的另一个渠道，以下分享一个公司和窝窝团业务合作后的简易总结报告，信息已经屏蔽了商家名称，数据全部都是真实数据：1、营销基本情况团购数量：190已消耗券数：72张总消费金额：14429元
以上数据截止至201*-7-28下午4点，其中运动品牌，特别是“匡威”比较热门，共团出去匡威11双，对除去16个没有成本价格商品之后的数据显示，本次成本为4876元，本次团购以0元的宣传费和少量的促销优惠力度，回来的数据并没有显示亏本，应该说有盈利空间，而且可以很大程度了解到一般消费者的消费偏好，为我们以后的网络营销策划提供数据支持。2、营销过程遇到问题汇总
A、本计划7月13日开始上线全国单4天，但窝窝没有马上履行承诺，只上了广州站4天，后来经过协商调整，确定重新上全国单4天作为补偿，重新包装之后于7月21日重新上团，但21日当天，客服部连连接到用户投诉，说券不能使用，发现派出去的券并非我们的优惠券，只是普通的窝窝团购码，跟窝窝业务人员交涉，又暂停上线了一天处理，22日重新上线，但上线后经过几天的观察，流量数据有较大的变化，但团购数据与预期的相距较大，远远低于我们预期的目标效果。
B、流量数据每天平均增长1000以上，但转化率低。3、原因分析
A、窝窝内部协调分散，各部公司之间有时会出现沟通断层；B、窝窝业务新手缺少谈判经验和处事经验；
C、商家自己评估不到位，预期设想太过美好，没有考虑问题出现的状况，没有做好自身的风险评估机制和规避风险预案；
D、品牌对客户的吸引力还是比较大，品牌效应影响已经深入普通消费者心理；E、从转化率和跳出率的情形来看，用户认可度并不高，产品自身无论从品牌还是价格，达到消费者能够接受的程度，都还需要一个磨合的过程。4、窝窝的市场优势
A、窝窝近几个月投放广告费用过千万，对上线的产品把关较严，优质产品多于竞争对手拉手；
B、市场占有率情况良好，属于5大团之一，有忠实的客户群体；C、人员稳定性良好，负面消息较少；
D、网站整体用户体验较好，颜色选取舒适，界面易找。5、总结
A、减少口头协议，书面协议清晰；B、紧急事情紧急处理；
C、敢于承担责任，出现问题不推脱责任，不说空头话、做不到的事情不轻易承诺；
D、重视商场承诺和规则有利于自身及企业的发展；
E、策划及合作避免仓促上线，至少要预留有5天的缓冲期限，双方及内部做很好的磨合，做好上线前的测试工作；
F、以知名品牌带动自由品牌的营销方式远远比一开始就打造品牌来得简单和成本低廉；G、窝窝团的这次合作虽然与预期有较大的偏差，但总体上还是能够带动网站流量和订单数量的提升。
扩展阅读：窝窝团徐茂栋：团购未来 提升消费者体验是关键
窝窝团徐茂栋：团购未来提升消费者体验是关键
201*-11-2915:42来源：中国网我有话说
窝窝日照运营中心参观记
201*年初,中国团购以实惠便利性刺激了人们的消费热情，一时火爆全国。随后，在市场无秩序竞争的背景下，合作体下的庞大商家中一些非理性操作，致使团购业又成为众矢之的：隐性消费、偷工减料、差别对待消费者的投诉一时成灾。
基于团购本身线上消费线下体验的模式，消费者在实际消费过程中直接面对不同商家的服务。生活服务业多种品类的商家和千差万别的服务，难免出现良莠不齐的消费体验。这使得作为链接商户和消费者两端的团购网站，在规范体系和进阶产品之余，要大面积、多角度的考虑如何帮助消费者在实际消费过程中规避消费风险、提升消费体验，团购网站运营的压力可想而知。
经过三年多的发展和团购行业体制的完善，越来越多的团购网站和商家意识到，让消费者获得真金白银的价格优惠和愉悦丰富的消费体验，才是真正赢得市场份额、保持行业和自身健康有序发展的关键点。
来自团800论坛团购投诉区一份最新监测数据显示，201*年10月18日11月1日期间，在收到的105条用户团购投诉中共涉及到12家主流团购网站。结合“投诉发生率”、“投诉解决率”、“解决投诉数量比”三个维度，满座网、窝窝团（即窝窝商城）、高朋网、拉手网的服务品质位列前端，有效解决率为100%。
面对消费者的不满和需求，201*年中国团购网站终于走出了重价格轻服务的误区，开始注重整体运营，关切消费者的呼声和需求，深度优化服务体系。一个团单的诞生
11月28日，记者一行在窝窝团CEO徐茂栋的日照老家，参观了窝窝团的运营中心。
窝窝商城董事长兼CEO徐茂栋
与其他同行拼命挤占北上广大都市市场的方略不同，窝窝团把整个运营中心完全建造在黄海之滨的三线城市：山东日照。排除节约成本的浅层因素和寄居在徐茂栋心底深处的依依乡情，这个安排与窝窝团全网铺建三四线城市的“深度区域化”战略布局互为表里、相得益彰，上下游产业链的激活也为日照当地解决就业问题提供了很大帮助。窝窝团现已覆盖全国350个城市，在近200个城市有本地的服务团队。
窝窝团运营中心大楼坐落于日照开发区，属国家一流的开放创新先导区和蓝色产业聚集地。独栋的八层大楼几乎囊括了窝窝团的整个核心团队，整个运营中心由商服部、客服部、编辑部、日照销售团队构成，分别服务于商户和消费者。
位于山东日照的窝窝中心大楼
窝窝团运营中心在团队架构、模块分解、工作对接的整个架构的设置上，都力求系统和完善，以保证产品呈现在消费者面前时，在品控、物流、客服均达到消费者信赖和满意的高水准。
据窝窝团编辑部总编王丽飞介绍，一个普通的团单，在编辑部门拿到之前，会先经过商服部的三审三校：在对团单的企业资质、品牌、口碑、产品品质、社会口碑进行格审查之后，通过审查的团单才会被允许进入合同签署流程。随后工作人员将与商户沟通团单细节，帮助商户提炼团单亮点，帮助消费者把控团单品质，至此一个想要进入商城的团单才刚刚打通第一关。
已经签署合同的团单将进入编辑中心，根据团单品类划分，通过运营支持组、线后组、质检组提交的数据和质检结果，编辑组将对团单进行包括市场价格、团单折扣、是否支持“未消费退款”等细节进行图文编排，结合团单特点确定主题、完成用户使用导读等系统编辑。在窝窝团运营中心，客服人员向我们演示了最新客服软件eliteclient系统的强大功能。这一系统从技术上可以实现多字段查询，可以帮助消费者在搜索关键词时，以相当便捷的方式迅速锁定终极需求。
当然，编辑在编单的过程中，也需要与销售、商务、产品、活动、技术配合，使整个流程形成闭环达到无缝衔接，帮助商家设置高搜索率的关键词，结合热门促销活动，从线上一直到店家的落地实操都一路关注，使商户在维护老顾客的基础上更多更快地开拓新顾客。团单上线以后，便进入窝窝团为消费者所挑选。消费者通过选择自身所在的城市、关注的品类，结合搜索引擎、关键词就可以下单团购了。在团购过程中、团购后消费前、甚至消费后遇到的任何问题与纠纷，都可通过客服中心进行询问、投诉和解决。你不知道的客服那些事千人规模的客服中心，采用AVAYA专业呼叫中心系统设备，保证7×24小时呼叫服务；通过专线电话、微博、论坛、邮箱等途径接受顾客及商家相关投诉；更有“百万消费保证金”对无法调解的客商纠纷进行赔付，终极保护消费者利益；用户回访、用户满意度调查等制度给予消费者充分的尊重与关怀，进一步完善了消费体验。
记者曾以消费者的身份致电窝窝团客服，针对是否可以对已经团购的双人套餐申请退款的问题进行咨询。窝窝团客服专员给予明确回答，窝窝团支持“不满意就退款”，凡是注明“支持未消费退款”字样的商品或服务，都可随时退款，且操作流程极其方便。难怪窝窝团客服中心兼商服中心总监张震戏称“我们都是消费者派来的卧底，我们的任务就是帮助消费者监督公司”。
一个合格的团购客服人员，要面对千奇百怪的客户需求。窝窝团客服部小孙向记者笑谈“爷爷奶奶组团玩团购”的新鲜事：
本月中旬，小孙接到一个来自成都锦江区咨询团购流程的电话，咨询的内容都是如何注册会员、如何登陆、如何绑定银行卡等基础问题。原来电话那头是个年过六旬的摩登老太，退休在家学孙女玩起了团购，但自己闭门研究了好几天还是完全找不到章法，只好拨打窝窝团的免费客服电话寻求帮助。
客服小孙从打开网页讲起，一步一步帮助老奶奶完成了注册和下单，花了整整1个小时，老奶奶终于用128块钱的超值价，为自己和老伴儿的金婚纪念日，团购了一顿价值880元的浪漫烛光晚餐。
奇怪的是，在接下来的几天内，小孙和同事们几乎每天都会接到成都锦江区的电话咨询，遇到的咨询人也都会和那位摩登老太一样，问些非常基础的问题。原来打这些咨询电话的人，都是那位老奶奶社区里的邻居，受到了老奶奶的感召，不再蜂拥去超市抢特价品，而是气定神闲的在家团购各种新东西。这让和小孙一样的团购从业者们，一下子意识到“团购只属于年轻人”的观点早已被颠覆，团购的市场刚刚打开、远未饱和，老年人或许将是不久以后的又一批涌入的团购大军。随着互联网和移动终端进入支付领域，人们生活方式产生了极大的转变，团购目标消费者的年龄不断延伸，将激发中国团购产业更多新鲜元素和可能性。
当然，就团购产业中非常重要的客户服务环节来讲，较之常规咨询，处理客户投诉仍是一大难点。窝窝团客服中心总监张震说，每个客服专员都是一个励志的“大长今”要禁的住质疑、Hold的住谩骂、扛的了压力、解的了难题。除了要耐心的平复消费者的负面情绪，还要替消费者考虑最好的纠纷解决方案。一旦发现商家或工作流程中的错误或漏洞要及时的修订和弥补，第一时间为消费者排忧解难，做到“1小时内回电、24小时内解决问题”，就是窝窝客服的承诺。
运营建“四化”：体系化数据化产品化人性化
记者们通过参观窝窝团日照运营中心，感受到了团购网站的核心运营是制度推进的体系化、数据化、产品化和个性需求推进的人性化相结合的产物。传统线下商家缺乏的是IT化能力，而且在推广中缺乏资金，需要在团购网站系统化和数据化的模板下完成推广目标，通过产品数据分析帮助商户实现对消费者低成本的需求挖掘。
个性需求逐渐成为团购网站挖掘的重点。据窝窝团某美女编辑爆料，近期窝窝团北京站丰台区就出现了一个99元团黑树活鸡的团单，2小时内已有62人购买，记者的闺蜜闻讯立刻团了一只，准备养在家中当宠物。
新鲜团单的层出不穷，反应的不仅仅是潮族一个闪念，同时开启了团购从业者探索消费需求、运营产品线的另一个角度的思考。
窝窝团的核心使命是帮助传统商家搭建网络品牌基地，拓展电商市场，节省大量传统商家网站建设、运营、推广成本费用，挖掘商家的品牌深度。只有不断的优化客服和运营系统，从消费者本位出发运营产品和完善服务，矢志不渝的为消费者提供安全、便捷、优惠、周到、完善的生活服务，挖掘消费痛点，完善消费体验，提升服务品质，才能始终站在行业的顶端。窝窝团CEO徐茂栋表示，中国团购网站经过了早期毫无秩序的野蛮生长，最终发展起来的是真正懂得线上线下运营的，不断提升消费者体验是关键。只有很好地服务好商户和用户两端，形成三赢良性循环，这个行业才能赢得未来。
从最初由利益驱动的千团大战的恶性竞争，到现今以服务和品质为本位的寻求长远发展，中国团购网站终于在迷茫中回归正途。越来越多的团购网站意识到，只有赢得消费者才有可能真正占领市场。
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