网吧 收银员工作细则
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收银员工作细则(试行)
1.收银员基本要求：
1.1熟练掌握IC、ID收费系统基本原理和操作；熟悉《互联网上网服务营业场所管理条
例》；点卡充值、商品销售系统使用；
1.2掌握本网吧帐目记帐方法及交接班程序；能识别真假币；
1.3熟悉网吧通讯薄及110、119及派出所报警电话，碰到各类普通或紧急情况能冷静
处理及时通知相关人员；
1.4熟悉网吧机器区域分布、各种卡类型及费率、包时、充值赠送等业务数据；1.5原则上工作内容由店长指派安排，但在当班期间需接受班长统一调度和管理。
2.站姿、走姿、坐姿
2.1站姿：头端目正，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交背相握，自然垂直
放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分步于双脚，不集中后脚跟或脚尖。
2.2走姿：保持两臂自然摆动、两眼平视、禁止左摇右晃。路遇客人，须面带微笑、主
动问好、侧身礼让；禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐。
2.3坐姿：双脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，保持上身挺直，坐姿优美端庄。2.4指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方
向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
3.上班前准备：
3.1打卡前作好上班准备，要求工衣工牌干净、整洁、规范、统一，不化浓妆，不做奇
异发型，禁止穿拖鞋、短裙，禁止上班前饮酒或食用大蒜等刺激味的食物；
3.2提前30分钟打卡准备接班；
3.3调整好心情，确保当班能保持微笑服务。
4.接班：
4.1及时向店长或班长了解新的工作内容，注意了解工作重点；
4.2盘点饮料，食品，香烟，零钱，核对好帐目；检查收银机的工作状况，了解有无异
常情况发生，并掌握正确的处理方法；
4.3盘点完后，接班；根据盘点，及时添加商品、IC（ID）卡、点卡平台金额、备用零
钱，库存不足时及时向相关人员汇报。
5.服务标准
5.1微笑：在任何工作细环节中，注意面带微笑；
5.2原则：第一条：客人永远是对的。第二条：如果客人真错了，请遵守第一条；5.3熟练掌握收银工作的每项程序及工作技能，(如开退卡、充值、冲正、各类帐目查询、
商品销售系统、各类点卡销售与充值等)，标准打字速度35字/分以上；
5.4面对新来的客人，面带微笑，目视客人，并说“您好，欢迎光临”，咨询其需求，主
动介绍网吧区域、费率、卡类型及优惠情况，尽力推销会员卡及大面额充值；
5.5面对熟客时，面带微笑，目视客人，并说“您好，请问有什么需要”，“麻烦您出示一
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下身份证”“请问需要充值多少”，主动推荐网吧的优惠活动。激活卡时，主动报卡中余额；
5.6充值、购买商品点卡：唱收、唱付，"XX饮料，3元钱一瓶""收您XX元"“您需要
XX东西，共X元，收您X元”“您好，这是您的饮料，找您X元”“找您XX元请点一下”“马上给您办理，请稍等一下”；
5.7客人退卡时，标准用语：“您好，卡中余额X元，卡押金X元，共退您X元”，用标
准手势双手将钱递到客人手中，面带微笑并目示：“请慢走”“欢迎下次光临”。
6.工作纪律
6.1遵纪守法，具备良好的职业道德及行为操守；禁止向任何人泄露网吧帐号密码及营业
相关数据；
6.2不得以任何方式向客人索取任何财物，与同事、顾客交谈时间不超过2分钟；6.3工作细心细致，现金、记账出现误差，由当班收银员补偿；多次出现误差或出现重大
误差的，公司给予辞退；
6.4非当班收银员，店长，班长，无关人员不得随意进出收银台；任何人不得在收银台饮
食及做其他与工作无关的事情（用餐、读书、看报、看电影）；
6.5禁止在收银机登陆QQ、打开除点卡网站外任何网站。
7.收银台卫生
7.1随时保持收银台台面、地面的干净、整洁，无关或无用物品及时清理或入库；7.2每天早班，清洁台面、货架、冰箱、收银设备。
8.大厅音乐及广播
8.1负责背景音乐及音量控制，不允许根据个人喜好自行调整；有呼叫网管、客户点歌
系统的分店，要随时监控其运行情况；
8.2具备播音素质，能广播温馨提示、各种上网优惠、促销或游戏活动广播。
9.接听前台电话
9.1尽可能在15秒内接听电话，语气缓和、态度亲切、面带微笑；9.2用心倾听对方需求和意图，回复时思路清晰、措词准确；
9.3标准用语：“您好，振钊网吧XX店”“请问有什么需要”“请稍等”“麻烦稍等一下”
"不好意思，您要找的XX不在，我能帮你做什么吗"“好的，再见”
10.紧急事件处理
10.1停电：迅速安抚前台顾客，注意收银台财产安全，必要时锁紧抽屉。密切留意班
长指示，及时通过电话向相关人员反映情况；
10.2掉线：及时保存收银机相关数据，协助现场工作人员做好安抚顾客工作；10.3打架闹事：注意收银台财产安全，必要时迅速报警（宝岗派出所报警电话：
89583110）或电话通知相关领导；
10.4人员快速疏散：碰到停电清场、火灾或其他突发事件，场内所有客人需急时离场
时，按照公司《火灾、踏踩事故应急疏散预案》组织疏散客人，随后配合领导做好相关善后工作。
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11.用餐、休息与私人事件
11.1用餐：根据班长安排，由同事或班长顶替，及时在休息室用餐；
11.2休息、喝水、方便、工作期间会客：通知班长，由班长接替或安排后，方可离开；
每次不能超过5分钟，每班不允许超过4次；
11.3禁止使用手机，若必需接听电话，每次不超过3分钟；
12.交班及下班
12.1下班前30分钟，清点货物、清理台面、核实销售经营数据并作好详细记录；12.2本班出现的常规异常情况，作好相关记录，连同处理方法告知下一班；
12.3按接班程序及规则，交接完后，若下班收银员因任何情况拒绝接班，则根据情况上
报班长或自行解决；
12.4若超过下班时间仍没有人员接班，通知班长后继续上班，等待班长指示；12.5工作完全交接完毕后，封存当班营业额，然后下班。
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巨无霸网吧收银员岗位工作制度
1、收支做到唱收唱付（将音量调节到顾客可以听到的标准）；2、杜绝未成年人上网，核对上网人员有效身份信息；3、吧台内除当班收银员及值班经理外严禁外人进入；4、严禁和顾客发生争执，如有争议让当班经理与其解释；发现一次处罚10元
5、接班收银员负责吧台卫生，保持巨无霸网吧形象；6、严禁在吧台内抽烟/玩网游；发现一次处罚10元
7、严格遵守作息时间制度不得迟到、早退、旷工；如有发现，一次处罚迟到、早退者10元，旷工者100元
8、严禁用员工卡给熟人上机，经发现，直接清空本月员工卡余额；9、交接班发生金额错误，原则上直接用现金补齐后交班；10、收到顾客叫车请求，立即呼叫驾驶员且收到回应为止；11、冲值点卡必须由顾客输入账号，并由顾客当面确认，如发生冲错点卡，与网吧无关。由当班收银员与顾客自行协商解决；
12、客满时，必须配合网管安排等机器的顾客上机，避免跑单；收到网管的不配合投诉一次处罚10元
13、如离职需提前十天通知主管，不满10天擅自离职按自动放弃未结算工资处理。
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