餐饮部收银员基础培训
餐饮部收银台基础培训
一、仪容仪表
1、到岗后立即换上工作服，包括上衣、下装和领巾。
2、头发干净整齐，不留怪异发型，不可染出挑颜色，烫爆炸头。女性长发全部挽起，除刘海以外不得
有散落的头发，刘海长度不可遮眼。男性前不遮眉，侧不可遮耳，后不遮颈。3、女性应淡妆上岗，妆容与服装协调，不可浓妆艳抹也不可素面朝天。4、保持口腔清洁无异味。
5、不得留长指甲，不得涂抹有色指甲油。6、如喷涂香水以淡雅香调为宜。
7、如佩戴首饰只可选择式样简约的款式。
二、仪态
1、与人交谈保持声音柔和亲切，
2、站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，一手手掌叠放于
另一手背上。
3、坐姿：入座要轻缓，坐椅子的三分之二处，挺腰收腹，双肩放松平放。
三、对客服务细节
1、随时注意大堂客人的动向，如发觉客人有意向自己寻求帮助，应立即起身站立向客人致意并问好（收
银台或吧台员工）/主动迎向客人询问是否需要帮助（预定台员工）。
2、保持工作区域的整洁，坚持每日二清：上班清洁一次，下班清洁一次。给客人留下良好印象，给自
己创造舒适环境。
地面无杂物，无明显污垢。工作台面不摆放私人物品，办公用品摆放有序，3、禁止坐立与客人交谈。
4、时刻站在客人的角度考虑，将“上班拿钱干活”理解成真诚地帮助客人，尽自己所能替客人解决问
题，如果每个人都能有这种态度的话，客人也能够体会到，那么相应的客人的态度就会变好，投诉就会减少，最终大家的工作过程也会变得快乐。
5、与客人产生争执时，千万不要据理力争，其实每位客人都是通情达理的，之所以有时会怒气冲天，
显得缺乏涵养，是因为当时正在气头上。相信通过我们的和言相劝，一定会抚平客人的情绪。学会把“对”让给客人，把客人的心留给自己。6、如何拒绝客人：当客人提出的要求我们无法满足时，要学会巧妙地拒绝。首先要真诚并肯定地致歉，
说“对不起”，避免客人遭受拒绝下不了台。接着要讲明拒绝的原因让客人信服。如与纠纷要及时向上级领导反应，以便尽快得到解决。四、
收银工作流程
收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：（一）班前准备工作
1、收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。
2、收银员与领班或主管一起清点备用金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。
5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。（二）正常操作工作程序
1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。
2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银
机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。（三）结帐工作流程
1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。
4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。
5、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。
6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。
7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。
8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。
9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。
（四）单、总班结帐
在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。（五）当日、历史帐目查询
“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目，直接点击“当日帐目查询”按钮，电脑会自动查找出所需帐目。
（六）“历史帐目查询”是指以前产生的帐目，操作方法同上。
（七）发票管理1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。
2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。
3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。
4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。
（八）作废帐单的管理
收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。
（九）现金、支票、信用卡的收款程序
1、现金
1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。2、支票
收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本酒店不接受私人支票，如由酒店经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。
3、信用卡
1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。
3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
5）签购金额如超过授权金额的10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
（十）下班时现金及帐单交接程序
1、现金交接程序（十一）餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装
入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。
（十二）客帐单交接程序
客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字。如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时，应将未使用的客帐单退回主管处，并办理退回签字手续。
扩展阅读：餐厅收银员培训 岗位名称
餐厅收银员培训岗位名称：餐厅收款员
一、任职资格：1．学历和培训要求：(1)具有高中文化程度。(2)经过人店培训和岗位业务培训，具备初级会计知识。2．工作经验：有一年以上本店餐厅收款服务经验。3．年龄及身体条件：年龄30岁以下，五官端正，身体健康。4．知识要求：(1)能够熟练操作餐厅收款机及计算器。(2)外语程度：具有一定的英语听说能力，能用英语回答和说明客人提出的问题。5．职业道德要求：(1)注意礼貌、礼仪，要友善和蔼地与餐厅、酒吧服务员合作及配合。(2)有良好的为宾客服务的意识，客人有问必答，解释时必须要有礼貌及耐心，坚持微笑服务。(3)严格遵守店规店纪，积极上进，努力工作及学习，服从工作分配。班前应按照上岗前的要求，检查一遍仪表仪容，合格后方准上岗。二、岗位描述：处理餐厅顾客收付帐的各种手续。
三、工作细则：1．做好接班交班的交接，包括周转金、现金收入、各种表格及单据的交收。热爱收款工作，遵守财务人员的各项制度以及职业道德。2．对收款机及各项工作程序，必须熟悉，并做到小心谨慎，保证每项业务操作无误。3．要做到对不同餐厅的菜谱的售价均能熟悉。4．当服务员通知某台号客人要结帐时，应重复一遍其所要帐单的台号，并迅速地复核一遍，再交给服务员。然后通过服务员，向客人结帐。5．客人结帐时，如是付现金则需小心点算现金；如是客房签单，应在结帐后将帐单送到前厅收款处；如以信用卡结帐，则按信用卡程序办理；如是外来挂帐或员工签单，则按挂帐程序处理。6．工作中的疑难问题(包括收款机出现故障)，不得擅自作主私自处理，必须及时通知领班。如果帐目不平，不允许下班，应待报表平衡后才可离岗。因特殊原因，取消或作废帐单时，必须经餐厅经理签字认可。7．依据各个餐厅不同的工作时间，准时到达工作岗位。考勤制度
按时上下班，不迟到、早退。
事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门经理批准后方可休假（部门经理权限为1天，超过1天的要提前上报人事部和总经理批准）。
因病不能到岗上班的，要提前通知部门主管并要出示医院证明（三级甲等/其他医院需急诊）。严禁私自换班，如有需要换班必须经部门主管批准。仪容仪表
上班必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌；工服必须保持干净、整齐（包括制服、衬衫、袜子等），皮鞋随时保持清洁光亮；
男员工应穿深色的袜子，女员工必须保持丝袜的完整，一旦发现抽丝、破洞，必须立即更换；男员工必须每天剃须，头发修剪整齐，长度适当，发角不过耳部。女员工长发必须盘起，佩戴统一头花，不佩戴颜色鲜艳的夸张头饰；
女员工必须化淡妆，上班时不涂抹气味浓烈的香水；指甲保持干净，不留长指甲，女员工可涂抹透明色指甲油；上班时不佩戴夸张的手表、手链、戒指、耳环等饰物，只允许佩戴一枚结婚戒指；勤洗澡、更衣，上班前不吃有气味的食品；
在工作岗位站立、行走，姿势要端正、得体；严禁私自穿着工服外出酒店。劳动纪律
严禁携带与工作无关的私人物品到工作岗位（杂志、报纸、包等）；严禁私自携带酒店的公共财物外出；
严禁在酒店范围内粗言秽语、散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉；工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留；
上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情（因私会客、吃东西、聊天等）；严格按照规定时间用餐，不得随意超时（30分钟次）；严禁私自开房；
除行李员外，其他人员不得擅自到客房等客用区域；
前台工作区域一天24小时严禁出现空台现象，如只有一人在柜台而又有急事需要离开，要联系部门主管或经理，直到有人顶替方可离开。交接班制度
上班人员必须提前五分钟到达工作岗位，检查自己的仪容仪表是否符合要求；各班应将本班发生、待办的事情及完成工作的情况完整的记录在交接班本上；如有需要下一班次继续完成的工作，要写明原因及完成方式；
如有酒店、部门下发的文件，应将重点记录在交接班本上，阅览原件后签字；如有酒店、部门下发的口头通知，应完整的记录在交接班本上；
当班班次能够完成或应该完成的工作，没有特殊原因不得留下一班次处理；书写交接班本应字迹清楚，意义完整明确，不得在本上乱写乱画，要保持交接班本的干净整齐，每做一次留言留言者都要签上自己的名字；
每天交接班时由上一班的主管召开交接班会（留上一班一名员工值台），简明扼要的说明一天工作的重点、重要的通知、需要继续完成的工作以及注意事项等，时间要短，不能拖拉；
每位员工应仔细阅读交接班本上的所有内容后签字（如有不明白的要询问上一班次员工），如有未在交接班本上签字的现象，按未上班处理；
严格执行现金交接制度/保险箱钥匙交接制度；交接时，应有专人检查各种设施、设备是否完好，有无漏缺，如有异常，应由上一班次解释，在交接班本上注明并报上级主管。工作管理制度
当班期间要认真、仔细，各种营业表格严禁出现错误；不得与客人发生争执，如有问题及时上报主管领导；
服从领导的工作安排，保质保量的完成各项工作；积极参加部门、班组的工作例会及各项培训工作，努力提高自身的业务和素质水平；工作中严格按照各项操作流程、标准进行服务，认真做好各项工作记录，填写各项工作表格；自觉爱护保养酒店内各项设备设施；工作中要相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象；严禁出现因人为因素造成的投诉及其他问题。
前台投款袋的管理制度投钱袋时必须坚持监投制度，同时在填写投款记录时必须写明地点、具体投钱时间、投款人及监投人等，确保监投的作用；
填写投钱袋时，必须写明日期、值班时间、班次、收款人（做钱袋人）签字，并按币别逐项详细的填写清楚，且不能涂改，保证钱袋的整洁、完好；
钱袋要及时做好封口，及时投入投款箱，不能将钱袋乱投乱放，避免因个人原因出现丢失钱款出现被盗的问题；
按财务部的规定，每日由当班主管负责协助财务部清点、确认钱袋数量及每个钱袋中的钱币质量和数量，如工作繁忙报上级处理。前台备用金交接使用制度
备用金的使用人要注意保管好备用金，放在指定抽屉内，抽屉要随开随锁，杜绝丢、错款现象的出现。如因个人原因出现任何问题由当事人负责赔偿；如个人之间因结帐工作需要相互借用备用金，应注意做好借款记录，避免出现差错；各班交接班时认真清点备用金，并做好交接记录，双方必须签字确认；每日当班主管负责检查备用金，如发现所留备用金数量不多，要及时联系财务部给予解决；如遇特殊情况备用金不够时（财务部已下班），可将当日本班收入内的现金留做备用金，同时在本班的投钱袋内放入写好的借条，待次日备用金补齐后将所借款项退还财务部日审，此项工作由各班主管办理；备用金任何人无权私自挪用，一经发现将给予严肃处理；临时借用备用金（备用金不够），应按有关规定严格办理借款手续。人民币知识培训
（一）100元券的特征：1）票面特征：主色调为红色，正面为***头像背面主景为人民大会堂图案2）主要特征：a、固定人像水印（***图像）b、红、蓝彩色纤维c、磁性缩微文字安全线d、手工雕刻头像（***图像）e、光度油墨面额数字（变换颜色，绿色蓝色）f、阴阳互补对印图案（古钱币图案）g、雕刻凹板印刷h、横竖双号码（均为两位冠字8位号码，横为黑色，竖为蓝色）
（二）50元券的特征：1）票面特征：主色调为绿色，正面主景为***头像背面主景为布达拉宫中国人民银行：汉语拼音、蒙、藏、维、壮四种民族文字2）主要特征：a、固定的人像水印b、红蓝彩色纤维；c、磁性缩微文字安全线（rmb50）d、手工雕刻头像；e、隐形面额数字；f、胶印缩微文字；g、光变油墨面额数字；h、阴阳互补对印图案；i、雕刻凹板印刷；j、横竖双号码（横为黑色、竖为红色）；（三）20元券的特征：1）票面特征：主色调为棕色，正面主景为***头像背面主景为“桂林山水”图案中国人民银行：汉语拼音、蒙、藏、维、壮四种民族文字2）主要特征：a)固定的花卉水印b)磁性安全线(间段的磁性安全线)c)手工雕刻头像；d)隐形面额数字；e)胶印缩微文字；f)雕刻凹板印刷；g)双色横号码（2位冠字8位号码，左半部份为红色、右半部份为黑色）；
（四）10元券的特征：（五）5元券的特征：（六）常见的*假币的种类主要有三种：机制、复印、拓印三种形式机制假币：1、采用普通胶印，在紫光灯下纸张泛白；2、水印采用浅色油黑印在背面，无立体感；3、安全线多采用黑色油墨直接印上；复制假币1、采用普通复印纸印制而成，票面很不光洁；2、水印用淡色油墨加盖背面，无立体感，呆板，形象失真或无水印；3、有分散的墨粉颗粒，色彩失真与真币有明显区别；4、采用手工裁剪，边缘不齐，四角不齐；拓印假币1、有过渡色，票面色淡无光泽，图案、线条、文字不清晰，部份有变色现象；2、伪钞水印一般是雕刻加盖而成的，3、拓印****一般用三层纸粘合在一起，故票面貌一新平整，有起皱现象，有时边缘有分层现象；4、多用手剪裁，边缘不齐，四角不齐；
（七）收银员在收款过程中发现假币如何处理
1、收银员在收款过程中，要对现金的真伪进行仔细的辨认，对于有任何怀疑的人民币进，应按标准复核一遍；2、确认客人所付款为假制时，应轻声告知客人（或转交服务员）：“对不起，为张钱不能够使用，请销您再重新更换一张，谢谢。”3、客人更换一张钱后要确认，新给的钱是否为真币，并向客人表示诚至的谢意；4、如客人对于你的建议，不预理会，甚至大发雷廷时，及时联系楼面经理主管，并向部门上级汇报，并始终保持微笑服务；
注意事项：a、收银员一定要提高个人的业务技能，对于假币的确认，一定要准确以免造成误会，引起客人的投诉；b、收款时一定注意唱收唱找，包括对服务员也是一样；c、“钱不过二手原则”特别注意，犯罪分子，抽老千的行为，称为“换钱艺术家”信用卡在受理信用卡时,必须核对持卡人签名是否与银行卡背面签名条内的签名一致。支票
1．收银员收取支票时要检查支票六大要素：①审核支票真伪；②支票签发日期；③支票用途；④收款单位全称；⑤大小写金额是否一致；⑥出票单位有效印章及密码。
2．同一交换区域的支票可以接收，其他外省外地支票无效，本市可以只收转帐支票，现金支票不收。3．支票必须用黑水填写。
4．出票日期自出票日期起算十天内有效。支票日期应按大写书写。5．支票金额大小写必须相符，字迹及印鉴必须要清楚。6．支票票面要清洁，不得折叠，不得磨损，不得涂改。
7．出票人在支票上的签章及持票人背书签章，，不得压在清分机支票的磁码上。预留密码支票应填写密码。9．收取的支票必须留取持票人的身份证和联系人登记在支票背面的框线外，在必要时即时留电话直接查询。
10．有疑点的支票应予拒收。
11．随时与销售预定人及财务出纳取得联系，互相沟通情况。
12．客人预订时，销售预定人员应事先确定付款方式，如以支票结算，预定人员应签字担保。没有担保人的非住店客户在餐厅等消费场所使用支票收银员可以拒收。注意事项结帐人员最基本的要求是结帐准确、快速。
客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。客人支票付帐时，支票按客人实际消费数额填写并要求背书。（必须有担保）尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。
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