公共行政服务中心分中心管理办法
海城市公共行政服务中心分中心管理办法（试行）
第一条为了加强公共行政服务中心（以下简称中心）分中心（以下简称分中心）的管理，规范服务行为，提高服务质量，促进分中心的建设和发展，建立并逐步健全全市公共服务网络体系，推进有限政府、责任政府、服务政府、法制政府建设，制定本办法。
第二条本办法所称分中心，是指业务办理过程中流转环节较多、涉及工作人员较多，同时业务量也较大，其所需办公区域布局较为复杂，空间要求也较高，无法纳入中心，从而由权力归属单位设立、由上级部门指定公共行政服务中心管理委员会负责管理、指导与监督的集中对外服务窗口。
第三条中心管理委员会对分中心实施管理，以指导协调、管理监督相结合的原则，实行“八个统一”，即：统一标识标牌、统一服装胸卡、统一管理制度、统一考勤方式、统一政务公开、统一网络建设、统一运作模式、统一考核评比。
第四条分中心建立健全管理机构，明确工作职责，设立首席代表，负责按中心的要求对分中心进行管理；首席代表身份和工作程序等同于中心的窗口负责人（审批科科长），
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参加中心的各项会议，及时向分中心落实中心的有关文件、会议精神及工作部署，按规定对分中心的运作、管理情况向中心沟通汇报。
第五条首席代表应按中心统一制作的格式履历表向中心提供分中心全体工作人员的基本信息，中心有权对分中心人员进行岗位调配；分中心所属部门对工作人员进行调入、调出、晋升、换岗等，需报请中心批准；分中心有新增人员，首席代表要及时向中心报送其简历。
第六条分中心工作人员请假要填写中心统一制作的请假单，采取分权限审批：请假1天（含）以下的，由首席代表或其下一管理层级准假；请假1天以上3天以下的，由首席代表准假；3天（含）以上的，由分中心主要领导或主管部门主要领导与中心分管领导共同准假。分中心应详细记载工作人员的请假情况。
第七条分中心依据法律规定和上级部门的要求，结合中心的统一规范及自身的工作任务，履行下列职责：（一）认真组织学习中心的各项管理制度、工作程序、运行模式等并遵照执行；
（二）依据中心制定的各项制度，建立健全日常管理、
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考勤出勤、投诉督察、政务公开、信息反馈、创先争优、人员考核等各项规章制度，报中心审定通过后在分中心范围内发布并组织实施；
（三）审核、认定和调整权限内行政许可、审批及服务事项，加强对业务操作程序的梳理和改进；按照法律法规调整及上级部门要求及时增、减许可审批事项，或调整承办事项的相应要素。
（四）建立服务窗口，组织工作人员开展对外服务，并对依法行政和规范服务实施有效管理、监督；
（五）建立广阔的信息交换平台，打造畅通的意见、建议反馈渠道，受理服务投诉，依法解决投诉人的合理诉求，协助中心及监察部门对服务过程中违规、违纪行为进行调查处理；
（六）对中心考核窗口工作人员提供相应数据和依据；（七）主动及时地向中心报送有关统计数据及信息。
第八条分中心应当坚持“公开、公正、高效、廉洁”的服务宗旨，以“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”为服务理念，遵循“合法、效能、友善、便捷”的原则，积极推进行政审批制度改革，不断创新服务方式，优化审批程序，提高办事效率。为企业和群众提供良好的办事环境和优质的政务服务。
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第九条分中心应当建立健全政务公开制度，实现行政许可及其他服务事项的申报材料（申请条件）、办事程序、承诺期限、收费标准、法律依据等的公开公示，实现办公地址、咨询电话、网站网址的公示，设立有效的告知载体，加大对电子化查询平台的投入和建设力度，方便服务对象，接受社会监督。
第十条分中心应当高度重视工作人员的素质建设和作风建设，不断提高工作人员的服务意识，使工作人员都能够做到态度热情、礼貌待客，想服务对象所想，急服务对象所急，全心全意为服务对象办实事。
第十一条分中心受理、办理行政许可事项，应当依据行政许可法及相关法律、法规、规章和规范性文件，坚持依法行政。受理、办理其它服务事项，也应当依据法律、政策规定操作。
第十二条分中心受理、办理各类服务事项，应当讲求效率，努力以最快速度办结，对有法定时限或中心、部门统一规定时限的，应当在法定或规定时限内办结。鼓励工作人员在对外承诺的时限内进一步缩短办理时间。
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第十三条分中心各级工作人员在服务工作中应当严格执行有关廉洁办事的规定，自觉遵守各项廉政自律的规定，维护分中心及部门的形象。
第十四条分中心应当统一设置综合咨询、业务办理、收费和投诉受理的岗位，建立完整的服务体系。
第十五条分中心受理的有关事项，涉及到两个以上内设机构办理的，必须坚持“内转外不转”原则，由分中心各环节岗位内部传递，实行内部串联，并在承诺时限内办结。
第十六条中心管理机构不定期对分中心的人员出勤、日常纪律、业务办理、政务公开、机构管理等进行检查，遇有违反相应管理制度的，可视情节分别给予批正、谈话教育、通报批评、警告、黄牌、责令换人等处理；
第十七条建立分中心办理事项统计报告制度，各分中心应当于每月前五个工作日内将上月的办件、收费和服务对象投诉等工作情况进行汇总，并准确、详实填写中心提供的统一电子报表，按指定方式上报中心；
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第十八条建立分中心联席会议制度。会议主要内容为传达上级机关涉及分中心工作的政策、规定及相关文件，研究制定贯彻意见；交流分中心服务、管理工作的经验和做法，探讨改革改进措施；协调中心与各分中心、各分中心之间在窗口服务工作中遇到的实际问题，提出意见或建议。联席会议由中心组织,成员由中心和各分中心相关负责人组成。
第十九条中心定期或不定期对分中心工作情况开展调查，发现问题及时与分中心沟通并提出整改意见或建议，分中心应当认真做好整改工作。
第二十条建立分中心考评制度。中心每年对分中心工作进行一次全面考评，并予以通报。
第二十一条本办法自印发之日起施行，由中心负责解释。
扩展阅读：海城市公共行政服务中心业务管理办法(业务管理方案)
海城市公共行政服务中心业务管理制度
总则
第一条为进一步强化管理、规范操作、提升效能，引导中心业务合理有序运行，做好全市“五大系统”建设的节点工作，确保中心业务与电子监察系统有效对接，实现工作与当前形势全面融合。根据上级部门的文件精神及工作要求，结合中心实际，制定本制度。
第二条进驻中心各职能部门的业务管理工作由中心管委会业务部牵头开展。
第三条各进驻部门应根据业务实际，制定内部业务管理方案及操作规程，对业务类别、业务事项、操作程序、法律依据等内容进行梳理，并随时根据需要作出调整，报业务部备案。
第四条业务部不定期组织岗位技能及业务知识培训，窗口工作人员的培训表现及学习情况纳入业务考核范围。
第一章政务公开与告知
第五条各进驻部门对纳入中心办理的事项要制定简洁、清晰、详实的说明，将业务类别、业务事项、申报材料、
办事程序、承诺时限、法律依据等内容进行明确，形成书面文本，并按统一的格式和幅面要求制作成告知单，在相应的办公区域展示。
第六条受理咨询时，对行政相对人的问题要做到一次说清；业务较复杂的，出具相应的文本说明；各部门受理业务需行政相对人填写表格的，应提供相应样表及填写规范说明。
第七条各进驻部门公示的内容经业务部审核通过后通过指定渠道公开。业务部将通过其他平台将告知单内容进行多渠道发布，并随时根据实际变化作相应调整。
第二章业务类别
第八条行政事项按行政主体能动性分为主动行政和被动行政①。
其中主动行政包括：（1）行政处罚；（2）行政强制；（3）行政征收；①主动行政是指由行政主体（行政机关）按照法律、法规及有关规定，在相应的行政职权内
对行政相对人主动实施的行政行为，一般不含有行政相对人意愿成份；被动行政是指行政主
体（行政机关）按照行政相对人的申请，依据相关法律、法规及有关规定，对行政相对人做
出的相应行政行为。
被动行政包括：（1）行政许可；（2）行政审批；（3）行政给付；（4）行政确认；（5）行政裁决；（6）行政奖励。
第九条纳入电子监察软件系统管理的业务为行政许可、行政审批、行政征收三类，按时限及复杂程度分为即办件与限时件。
（1）即办件：程序简便，可当场或当日办结的一般性事项。
（2）限时件：需经两个或两个以上审核环节及（或）现场踏勘的，在1个工作日内确无法办结的，可设定相应承诺时限并在时限内应予办结的事项。
第十条未成功办结的业务，按退回件处理，退回件按退回原因分为主动退回和被动退回。
主动退回：按照法律、法规及相关政策的规定，行政相对人不具有批准条件的；
被动退回：行政相对人主动放弃或消极中止，致办件超出规定时限的。
第三章工作程序
第十一条行政相对人作出正式申请且申报材料齐全，相关部门正式受理，录入电子监察系统。办理过程中，按照软件设定的工作权限将各个步骤逐一向下流转，流转后向接件人作相应的受件提醒，直至办结。
第十二条行政相对人有申报材料主件缺失、无相应资格资质或不具备其他批准条件的，经明确告知当事人后，作退回件处理。退件时，应在系统相应位注明退件理由及当事人意见。
第十三条业务办理过程中，需行政相对人补充材料、完善资格资质、整改经营或从业条件等，作补件处理。时限内条件齐备，业务程序继续向下流转至办结，超时的，作退件处理。
第十四条软件操作过程中，如发现基础数据录入错误、技术故障、系统漏洞等问题，应及时向业务部说明情况，情况属实的，由业务部协调系统开发及维护部门进行修正。
第十五条以下行为视为业务违规操作：
（1）行政相对人申报材料齐备后，未及时向系统内录入业务信息的；
（2）本环节完结后，未及时转入下一环节的；（3）对权限外环节进行操作的；
（4）无故作补件处理，擅自延长办件时限的；
（5）无明确、合理原因，将办件作退回处理的；（6）擅自提高或降低收费标准，超出规定范围收费，搭车收费的。
第四章信息反馈
第十六条中心建立信息反馈机制，通过多角度、多渠道平台，采取行政相对人民主评议的方式，对工作人员服务态度、工作规范、工作质量、办事效率等进行综合评价。
第十七条评价结果经核算后归为三类，满意、一般、不满意，每一类在考核项目中分别对应不同的分值增减变化。
第十八条窗口或工作人员受到差评的，应向管委会说明原因，协助管委会调查核实情况。
第五章考核
第十九条中心建立业务考核制度，进驻部门的业务管理及进驻人员的业务知识、岗位技能、业务操作、工作表现等纳入考核范围。
第二十条业务考核采用分值制，满分100分。考核依据为培训情况、业务知识掌握情况、业务操作规范性、岗位技能、工作表现、业务量、政务公开情况、创新能力等。具体项目及所对应分值见附件（《业务考核量化测评细则》）。
第二十一条考核成绩分为部门得分和个人得分，其中涉及个人扣分分值对应部门扣分分值，具体标准为“个人扣分值/（部门人数×单人件次数）”或“个人扣分值=部门扣分值”。
第二十二条考核以季度和年度为周期，各进驻部门或工作人员符合以下任一条款的，取消本季度参评资格：
（一）季度考核成绩低于80分的；
（二）季度业务量限时件少于30件或即办件少于100件的；
（二）未使用电子监察系统办公，季度内达到3次以上的；
（三）违反规程操作电子监察系统软件，季度内达到10次以上的；
（四）信息反馈结果季度内差评率达到10%或差评次数达到5次以上的；
（五）办件超时率达到5%或超时件达到10件以上的；（六）参加中心组织的会议、培训等缺席3次以上的；（七）办理业务过程中有为谋取私利，故意刁难行政相对人，巧立名目乱收费、挂空档、打太极等行为，被上级纪检部门查处的；
年度内有2个季度（含）以上符合上述任一条款的，取消年终参评资格。
第二十三条考核工作坚持公开、民主的原则，采用有效措施，充分保证结果的公平性和客观性。考核结果在中心范围内公开，并根据需要，随时抄送相关部门。
第二十四条业务考核工作由管委会组织，业务部牵头，管委会各部门共同参与。
第六章附则
第二十五条本规定自发布之日起施行，如有与其他制度、规定相悖之处，以本规定为准。
第二十六条本规定由中心管委会负责解释。
附：《业务考核量化测评细则》
海城市公共行政服务中心管理委员会
二○一一年三月一日
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