201*年客户中心年终总结

201*年客户中心年终总结

201*年客服中心年终总结

201*年，卓电客服中心在牢牢把握科学发展的主题下，深入贯彻公司工作会暨四届二次职代会精神和公司领导各项工作部署，积极跟进地区“十二五”发展规划要求，全面提升经营管理水平、供电服务品质和员工队伍素质，圆满完成全年各项目标任务。

一、蒙电杯规范化服务

客服中心坚持以科学发展观为一切工作的行动指南，以展示文明创建成果、提高行业文明程度为目标，以开展道德领域突出问题专项教育和治理、学雷锋志愿服务活动为重点，开展了第一阶段的蒙电杯规范化服务，并以此为契机，深入开展“品牌建设年”活动，自觉践行“责任服务发展”的企业使命，有效的传播了“内蒙古电网”品牌影响力，精心塑造企业品牌形象，实现了“流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”。通过多种多样的业务宣传、一年来，我们的服务水平有了较大的提升，得到了社会各界的一致好评，为我公司树立了良好的社会形象，真正做到“让客户满意，让政府放心”。

二、业扩报装管理

业扩报装工作是电力企业对外服务的窗口之一,是电力企业与客户接触的平台。业扩报装工作管理的品质优劣,不但影响着电力企业自身的工作效率,而且直接影响着电力企业对用电客户的服务质量及本企业的形象。作为卓电窗口单位，客服中心担负着促进企业发展、服务民生大众的光荣使命，我们必须自觉适应地区经济发展形势，及时了解用户服务需求，竭尽全力服务好用户。

201*年客服中心完成10kV报装112户，容量36853kVA。送电111户，容量31858kVA。低压报装167户，容量1691kVA。居民报装81户，容量250kVA。

三、加快提升队伍素质

提升队伍素质是企业加快发展的本质要求。我们始终坚持把提高队伍素质作为重点工作，加强教育培训，注重培训效果。有条件的选送技术骨干、优秀班组长、服务人员进行学习深造，多层次、多渠道、多手段地提高职工队伍整体素质，不断提升服务人员团队协作精神和优质服务理念。充分发挥党员先进性和带头作用，努力打造一支思想好、业务精、作风正、能力强、适应企业发展需要的职工队伍。

四、全力提高群众满意度

积极向全社会进行新“十项供电服务承诺”“十不准”电力法律法规的宣传，印制各式宣传手册8000余份，发放宣传单1000余份。开展了提升居民用电服务质量活动，建立客户满意度调查体系和评价体系，定期开展客服满意度调查和行业作风测评。定期走访、发放征求意见卡，收集客户的意见。五、存在问题

目前，优质服务意识还有待进一步转变，服务质量有待进一步提高。窗口建设和职工队伍建设需进一步加强，尤其要加强职工技能、职业道德的培训，增强职工紧迫感和团队精神，进一步提高职工的整体素质。

六、下一步工作打算

1、全面开展“蒙电杯”第二阶段的重点工作，按照《卓资电力公司第二届“蒙电杯”规范化服务竞赛活动考评实施细则》，开展岗位练兵、技术比武、文明礼仪展示、文明服务知识竞赛等各具特色的活动，推动竞赛活动真正见成果，出实效。

2、加强对12398电力监管投诉举报热线、95598供电服务热线等投诉受理平台的建设，创通便民投诉渠道，主动接受用户投诉监督；加大投诉处理力度，完善12398与95598等受理平台的联动机制，明确投诉回复时限，及时有效的做好用户投诉举报的问题的处理。加强对用户投诉举报情况的分析处理，及时跟踪处理进展情况，建立居民用电投诉举报管理力度。

3、认真总结过去一年的服务工作，提炼优质服务经验，不断充实完善各项制度，全面实施供电到户、抄表到户、服务到户、收费透明、监管到位的居民放心用电工程和满意用电评价工程，努力建成以各种规章制度建设为核心的满足人民群众用电需求的公共服务体系和常态化监管机制。

4、认真贯彻落实党的十八大精神，继续结合“创先争优”活动，不断提升优质服务能力，进一步推进公司科学发展，构建电力企业服务自治区经济发展、服务民生、服务建设小康社会目标的新格局。

扩展阅读：客服中心201*年工作总结

201*年度红报箱客服中心工作总结

201*年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将201*年工作总结如下：

（一）总结分为两大部分：1、投诉部工作总结；2、督察部工作总结；（二）投诉部工作总结一、耐心解答，促成订单

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户

继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：

1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决2.向客户回访投诉是否彻底解决

3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚

1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚（特殊维稳时期，仅制表未处罚）。

3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。4.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力

为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：1.业务部门相关活动2.奶品项目部相关活动3.网超公司相关活动4.蔬菜项目部门相关活动（三）督察部工作总结

一、建章立制：专项督查

1、本年度中，客服中心督察部依照公司领导指示拟订“专项督查”考核项目，并正式发文，对下属各区各发行站集中检查，以“DM广告”、“服务质量”、“实名制”为检查核心，开展督察工作。2、在“专项督查”工作中，注重总结经验，建设学习型督察队伍，做好针对性强、有深度的调查研究。详实记录、对不合格的责任站指出不足并下发整改通知，做存档记录，便于日后复查，举例：其中201*年5月17日，接到“天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司下辖发行第十九站，在对其DM广告商品（天士力大药房医保购药刷卡指南）的报纸夹送投递过程中，存在部分区域未投递或投递不到位的情况。举例：客服中心督察部于201*年5月17日对发行十九站进行核查，结合客服中心督察考核处罚规定，鉴于“DM单夹送”专项检查未合格，予以发行第十九站处罚。

3、在201*年“DM广告”检查中，我中心督察人员也经常不定期直接入户进行投递检查。

二、督察督办：常态检查

1、为健全督察运行机制，增强督察工作的针对性，丰富督察工作内容，客服中心制订“常态检查”为日常督察工作，与“专项督查”同步实施。

2、以“站容站貌”、“仓储清理”、“安全隐患”等为工作重点，做

到当日发现当日处理，即时受理即时解决，杜绝遗留问题。并对发行站内反应的各项问题或突发事件及时解决向上级领导汇报，杜绝问题升级。

三、领导重视：防火安全

1、本年度中，按公司领导指示，我客服中心督察部在中心主任的带领下对南开、河西各发行站防火安全情况集中检查。举例：其中，发行8站在发行站址附近租赁一间10平米左右的小仓库，囤积旧报和奶箱。由于该仓库与发行站有一定距离，又未设专人防护，安全存在隐患，要求其整改，停用。其他各站均发现仓库内有一定量费报、旧报及杂物囤积造成安全隐患，亦要求当日整改，即刻清理。2、在本次核查中，领导亲自进行检查落实，深入现场搞督察调研，有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性，增强了督察工作的针对性。对核查进展情况现场督导协调，取得了良好的效果。

四、无缝衔接：入户回访

1因客服中心投诉中涉及信访、上访等情况，督察部对此加强入户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提高服务质量。2、举例：因7月2日家住朝园里的刑女士上访反映问题，督察人员于两日后入户回访读者，深化自查、互查，多听、多了解读者建议和意见，提高自身服务质量，让每一位接受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关怀。

五、配合其他部门工作

1、应公司要求，我中心督察部配合人力资源中心对下属发行站新入职投递人员进行统一的面试工作，本年度共为各站面试投递员65人次，通过询问其投递份数、投递区域等情况进行筛选；

2、配合处理站内人事纠纷：例如7月2日发行8站投递员上访反映

情况，我中心督察人员通过走访，了解问题情况协调处理；3、配合处理站内财务纠纷：例如8月23日发行18站投递员上访反映工资情况，我督察人员进站配合协调解决此次纠纷；例如4站投递员与晚报会计之间存在票据纠纷，我督察部多次配合财统中心处理相关问题；

4、配合处理发行39站房屋租赁纠纷：由于39站前任站长离任前遗留此问题，我督察部配合相关部门多次协调此纠纷。5、认真完成公司领导交给的其他相关工作。

（四）综上所述：

以上是客服中心这一年所做的工作，客服工作压力大，投诉量多，问题琐碎，节假日也不例外，但是我们始终如一，不畏辛苦，努力将客服工作做到极致。

通过这一年的总结，客服部仍有一些需要改进的的地方，制度上还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、服务质量还需进一步提高，相信客服中心投诉部通过不断地努力，明年会取得更为优异的成绩。

客服中心

201*.12.11

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