客户部201*年工作总结

客户部201*年工作总结

客户部201*年工作总结

201*年按照公司发展的总体要求，在各部门的协调配合下，客户关系部紧紧围绕公司奋斗目标，建设绿色智慧型数字城市，抓机遇、求发展，部门全体员工齐心协力，顽强进取，各方面工作都取得了一些成绩。在过去的一年里，经过部门全体人员的共同努力，发扬了“数字化便民、利民”的服务宗旨，大力倡导和践行新概念、新模式、新平台的经营理念，部门业务顺利展开，稳步发展，现就部门一年来的工作总结如下：

一、规范管理，完善了部门的各项制度

对各岗位进行了明确分工，人员安排进行了相应的规定及调整，力求做到以人为本，按章办事，通过部门内良好的运作机制来调动部门员工的工作积极性。

二、加强业务学习，提高员工的自身素质。

结合工作中的实际，对工作中出现的疑难问题进行讨论，在部门范围内营造学帮带、比赶超氛围，立足本职，干好本职，敬业爱岗，讲奉献，比业绩。

三、加大市场拓展力度，快速发展（商户的拓展、福卡销售、畅通卡、顺卡的销售）

年初，公司领导下达了新年度部门的工作目标和任务，部门领导带头主抓市场的发展走势和潜在市场的运行模式。不断地分析形势和研究对策，制定了行之有效的战略措施和战略方案，努力抢占市场份额，为全年任务的实现赢得了时间和机遇。实施品牌效应，实施诚信效应。在201*年中共拓展商户40余家，涉及24个行业，均可以用卡进行消费。

四、卡的销售

1、福卡：201*年一年中通过部门全体员工的共同努力，共计销售福卡205万元。

2、畅通卡：201*年部门共计办理畅通卡668张3、顺卡：办理顺卡146张。五、便利店项目：

针对旗舰店经营状况，不断总结经验、教训，在经营品类方面进行完善（增加半成品菜、早餐、冷鲜肉、熟食等产品丰富其产品线），不断增加便利店服务功能（在数字有线电视缴费、移动电话充值缴费已有功能基础上增加水、电、煤气等公共事业缴费增加服务功能），提升现代管理水平（引进连锁便利店管理软件，在进、销、存、财务管理、物流配送、销售数据等各个方面提升现代化管理水平），完善代物流配送功能（增加现代物流配送集中采购、集中供货，保证各门店货品质量，降低产品运输成本，提升各门店的产品竞争力），健全便利店招商加盟政策制度（充分利用铁岭市残联、妇联等政府机构的有利资源，不断完善加盟政策，提升项目的吸引力、竞争力）。

通过一年的工作，本部门的全体人员无论是在工作上还是在思想认识上都有一定的提高，但在工作的广度和深度上还需要进一步的扩展，克服工作中的任何困难。加强学习，充分挖掘全体人员的潜能，实现团队综合素质、快速的提升，为完成新年的各项工作目标而全员努力奋战。

新的一年，新起点，新目标、新挑战，我们有决心、有信心在201*年部门的各项工作再大跨一步。向更高的目标冲刺！

客户部

二一年十二月一日

扩展阅读：201*年政企客户部工作总结

201*年政企客户组工作总结

201*年，在县分公司领导的正确领导及各部门的大力支持下，通过政企客户部全体营销人员的共同努力，较好地完成了政企客户营销、服务工作。现总结如下：

一、收入及重点业务完成情况

1、收入完成情况。201*年11月，郧西政企客户部累计完成收入406.79万元（不含市公司应分摊的40万）。完成市公司下达

的政企客户201*年度计划（固网331+集成100+移动59=490万元）83%。其中行业客户完成收入247.95万元；现业聚类客户完

成收入158.84万元同。政企客户累计同期相比增幅43.3%。

2、重点业务完成情况。截止11月底，经过政企部全体营销人员共同努力，累计发展手机团购9个，手机580余部；中高端手机460余部；宽带212部、光纤宽带26条，（策反他网5条）；固话、公话211部；新增数字电路31条、VPDN电路42条；签约xtb+c55部；线上网卡46部；频监控点8个；ITV221部；完成或协助完成纪委行政大厅监控和龙潭河视频监控项目，年增收18万。除团购外，基本完成业务发展计划。

二、201*年政企客户营销服务做的主要工作

1、挖掘客户价值，实现保存量激增量。201*年，客户签约115份，增量签约110份，话费包干、宽带协议85份，全业务餐105份，数字电路13份。新增数字电路31条，月增收约2.5万元。

2、以“扫街”、“进社区”为抓手，实现精细化营销。针对县城

商业门面客户，今年4月、6月、10月11月，县公司抽调相关营销人员组成专项营销团队，开展了地毯式“扫街清户”营销活动和驻地网调查。4次营销活动取得了显著成效。走访客户1699户，记录客户详细资料528户。共发展中高端手机66部，签约Ta+C套餐35户、XTa+C套餐16户，签约光纤9户，安装智能公话2户，低端手机24户，ADSL宽带19户，新装固定电话7户，策反他网座机5户，策反他网公话3户。同时，收集了商机，进一步完善了聚类客户基础资料，客户关系管理得到了加强。

3、着力抓重点项目，寻找新的业务增长点。一是经过与县教育局多次洽谈沟通，9月份，成功签下县教育网二期项目合作协议。全县44所中、小学全部接入（其中光纤17条，ADSL27条），年增收10万元，协议期限五年。二是认真做好行政审批项目接应工作。接入单位41个，其中光纤14条，XTB+C139/月融合业务28户，年增收13余万元。三是紧盯酒店行业，顺利拿下郧西宾馆、七夕宾馆。两宾馆新增电话112部、ITV200部、光纤两条，年增收12余万元。四是紧紧依靠烟草公司，采取电信客户经理与烟草客户经理“一对一”结对子，上门发展“烟信通”，取得较好效果。9月以来，共发展烟信通332部，其中城区93部。五是行政审批（乡镇延伸）、人社局金保网、农合办“一卡通”等重点项目前期工作已经到位，为明年增量增收打下坚实基础。

4、花大力气做手机团购工作，团购工作有所突破。在公司领导的高度重视、积极参与下，县地税局、人事局、扶贫办、信合社、建

行、鸿志大酒店、公安局、海岚数控等办理了手机团购业务，共发展手机480余部，其中中高端手机450余部，年增收35余万元。

5、借行评东风，前后端通力合作，提高客户响应速度。在后端、管控有关部门的大力支持下,顺利开通教育局、法院、政府办等20个单位的光纤宽带及数字电路；按时完成市公司政府视频会议、网上报税、行政审批、地税团购派单营销，客户反响较好。

6、积极收集商情，充分利用渠道，强化市场预警管理工作。随着市场竞争的加剧，我们更加关注市场变化情况。上半年，收集上报他网座机31部。策反5部。同时，每月关注政企客户的业务收入、客户流失率。对当月单项收入下降20%、总收入下降10%政企客户的收入结构认真分析，及时调整营销策略，策反有竞争力的客户，收到一定效果。对2个月以上欠费用户，客户经理积极上门清收。

7、强化服务意识，提升服务水平，提高客户感知度。平时注重培养政企客户关系，日常拜访做到及时更新客户档案，不定期以上门拜访、电话回访方式与客户多联系多沟通，了解客户，及时掌握客户的潜在通信需求，为政企客户提供个性化服务。一年来，回访政企客户800余次；及时协调处理客户障碍投诉550余起；为客户代办客户各种业务190余次，并及时回访客户，获得客户好评。

8、重视学习培训工作，巩固学习型班组创建成果。201*年，政企部召开班组会议15次，先后参加市、县组织的新业务培训10余次。通过学习培训，熟练掌握了相关业务知识，客户经理的政治、业务素质得到提高。

三、政企客户营销服务存在的问题

1、手机团购乏力，党政有影响力的客户突破较少。

2、精细化营销不够，聚类客户基础资料、关系管理有待加强。3、由于人少事多，欠费清收工作有待加强。4、商情、商机管理工作有待常态化。四、201*年政企客户部营销工作思路

1、提高政企客户签约率，做好单位客户、专业市场、沿街门面、公话用户的营销工作，进一步巩固存量保有市场。

2、积极接应市公司派单营销，认真做好人社局金保网、农合办“一卡通”等重点项目。

4、坚持客户拜访工作制度，进一步完善政企客户的基础资料。做好政企客户客户关系管理，提升客户满意度。

5、进一步加强政企客户收入报表分析及预警分析工作，关注客户异动，严格控制客户流失率小于3%，并加大考核力度。

6、长抓不懈做好欠费清缴工作。

7、商情收集上报工作要在渠道支撑系统中实现，统一管理。8、组织好日常性的班组学习，不断提高营销人员政治、业务素质，提升服务水平。

建议：加大高端客户服务考核工作。

政企客户组201*年12月7日

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