追行业标杆让人民满意(中汇支行在全市银行业发言材料)(最新稿)
追行业标杆让人民满意
创建“人民满意基层服务单位示范点”主要做法
中国农业银行盐城中汇支行
尊敬的各位领导、同志们：
今年以来，我行紧紧围绕市委市政府“推进科学发展，建设美好盐城”的战略部署，认真落实盐城银监分局《关于全市银行业创建人民满意基层服务单位示范点的实施方案》，以全国银行业文明规范服务示范单位为标杆，以人民满意为目标，不断培育优秀的服务文化，塑造依法合规经营、文明规范服务的银行形象，提升了全行的核心竞争力，实现了业务经营和创建工作的双丰收。现将我行创建工作情况回报如下：
一、将创建“人民满意基层服务单位示范点”活动与创先争优活动有机结合，深化创建内涵。
按照中央在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的统一部署，今年我行开展了“服务质量提升年”、“岗位技能练兵年”和“文化宣言宣讲年”等主题活动，并从4月份开始，以“人民满意基层服务单位示范点”创建活动为总揽，将创建工作与全行的创先争优活动紧密结合、相互促进，取得明显成效。
让优质服务在快乐中固化。除认真做好《中国银行业文明服务公约》、总行《营业网点文明规范服务标准》统一的规定动作外，还开展了柜员“同业服务一日体验”、晨会创新大赛、临柜服务情景演练、优质服务主题演讲比赛、“看录像、找差错”游戏等活动，用员工比较容易接受的形式，化严肃为活泼，让文明规范服务成为一种快乐的实践。
让优质服务成为自觉追求。优质文明服务单纯靠行政手段并不能取得最佳效果，而是要以员工发自内心的真诚才能达到至诚
服务。按月评选“服务明星”，按季评选服务标兵，并在《企业文化走廊》上进行展示，对优质服务实行台账管理，按季公布员工台账积分情况，将积分与员工的绩效考核、职业生涯规划挂钩。通过正面引导，让优质服务成为员工的自觉追求。
让优质服务达到人民满意。在各网点展示了宣传创建活动的易拉宝，内容包括创建目标、实施方案、服务承诺、监督电话等，还通过聘请“神秘人”暗访、发放调查问卷、设置意见箱、召开行风监督员座谈会等途径，听取社会各界对创建工作的意见和建议，并逐一研究落实。为有效解决客户反映最强烈的排长队问题，采取了增开弹性窗口、增配大堂副理、增添自助机具、优化业务流程等“三增一优化”组合措施。为提高收费透明度，不仅编印了收费标准手册、设立了公告栏，还在大堂电子显示屏滚动播放主要业务收费标准。为及时处理客户投诉，在完善首接负责制的基础上，制定了接诉处理流程，不断提高客户的满意度。
二、将创建“人民满意基层服务单位示范点”活动与服务创新工程有机结合，打造创建特色。
以创建“人民满意基层服务单位示范点”活动为抓手，将创建活动与全行的“服务创新工程”有机结合，并将创建目标纳入各单位、各部门年度责任状、规范化服务责任书的考核内容，与干部履职考核和绩效工资挂钩，真正将创建要求落到实处。
一是始终坚持服务创新。组织中层干部赴海尔集团学习现场管理经验，并将海尔的“日清工作法”、“人单合一”做法引入到日常服务管理工作中；在营业部尝试导入六西格玛管理法，不断关注客户需求、优化业务流程、改进服务水平；在南苑支行探索服务流程台账管理，以台账衔接各项规章制度，不断强化服务细节管理；在开放大道支行推行发现客户、建立信任、激发需求、展示产品、提出疑义、促成销售的“大堂营销六步法”，不断提高大堂服务效果。还通过举办中汇客户节、发放金融产品售后服务卡、组织客户沙龙等形式有效激发客户潜在服务需求。
二是参加“创新创牌”活动。以“创新盐城优质服务品牌〃人物”评选活动为契机，以当地市场票据融资总量、份额第一为品牌目标，推出了“票易通”票据业务创新产品。为有效破解中小企业“票变现”难题，缓解企业资金紧张的矛盾，千方百计向上级行争取贴现规模，坚持银企双赢原则，尽可能降低企业贴现成本，并承诺限时服务，实行了票据贴现业务一站式服务，切实提高业务运作效率，最高时点贴现规模达17亿元。“票易通”品牌已被市优化办初评为“创新盐城优质服务品牌”第一名。
三是着力培育服务特色。一方面，以基层网点为支点，培育网点的服务特色。辖属的8个网点分别针对周边经济社会发展特点主动作为，实行错位发展，形成各自的经营特色，塑造多样化的服务品牌。另一方面，以员工成长为重点，打造个性化的服务品牌。通过实施员工“绿色成长计划”，先后推树出国家工商部门注册的“小菡服务”、市分行命名的“建强理财工作室”等特色服务品牌。
三、将创建“人民满意基层服务单位示范点”活动与业务经营有机结合，落实创建效果。
自创建“人民满意基层服务单位示范点”活动开展以来，不仅使客户的满意度持续攀升，也为业务经营注入了新的活力，达到“抓好创建促发展”的目的。
一是服务质量第三方测评名列前茅。为落实创建要求，支行每月对网点文明标准服务进行一次明查、一次暗访、一次录像分析、一次综合排名，每季授发一次流动红黄旗，召开一次录像点评大会，展“美”曝“丑”，现身说法。在省分行今年组织的第三方服务质量测评和总行网点文明标准服务“神秘人”暗访检查中均取得优秀成绩，营业部还受到了总行的贺信嘉奖。二是价值创造能力持续领先。客户满意度的持续提升，使客户综合回报率、全行价值创造能力不断提高。截止201*年10月末，实现中间业务收入7375万元，在全省排名第31位，列苏北板块第1位。实
现拨备后利润2.08亿元，增幅32.5%。经济资本回报率、总资产回报率、人均经济增加值等衡量价值创造能力的指标继续在全省保持领先。三是对地方经济发展的贡献度与日俱增。一方面，不断加大对市区重点项目、骨干企业的信贷投入。今年累放41.4亿元贷款，支持了六大新特产业、八大类重点工程和通榆河特大桥、土地储备、城市基础设施建设等重大项目。另一方面，不断改善对中小企业的金融服务。先后开展“5.18银企对接会”、“韩企服务年”、“贷审会委员中汇行”、“简式贷”产品推介会等活动，今年以来小企业贷款增幅达53%。
在创建过程中我们体会很深，收获颇多。首先，创建工作要“软硬兼施”。我行坚持把网点的“硬”转型和提升文明创建的“软”实力作为做好人民满意基层服务单位示范点创建的基础性工作来抓，以此推动了服务环境不断优化。其次，创建工作要“内外兼修”。既通过开展一系列行之有效的学习培训和岗位练兵活动，促进员工队伍综合素质的提高。又积极参与社会公益活动，组织员工参加了“爱心包裹”捐赠、无偿献血、迎新春万人长跑等社会活动，履行了社会责任，展现了中汇风采。再次，创建工作要“标本兼治”。机制只能治标，文化方可治本。坚持将学习文化和员工评价机制相融合、将家园文化与创建活动相融合，进一步增强了员工的凝聚力和归属感，将“诚信立业、稳健行远”的核心价值观内化与心、外化于行。
各位领导、同志们，我行创建“人民满意基层服务单位示范点”工作站在了一个新的起点上，我们决心以这次会议为契机，巩固成果，再接再厉，锐意进取，开拓创新，使创建工作焕发新的活力，登上新的台阶，为全市“推进科学发展，建设美好盐城，全面建成小康，实现新的跨越”作出应有的贡献！
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