连锁超市中督导工作的内容

连锁超市中督导工作的内容

连锁超市中督导工作的内容

顾名思义，督导就是监督和指导。连锁企业的店员督导，就是对卖场提供服务的员工进行监督和指导的人。

督导内容：门店督导在巡场时，应该检查各卖场的运营标准是否统一，各直营店、加盟店是否对统一的运营标准进行了任意地篡改；员工是否清楚地理解了企业的运营标准，员工的培训是否达到预期的目的；现有的标准流程与商品布置情况是否存在问题，是否有改进的余地，等等。

督导不仅要检查卖场的运营标准的制订以及运行是否合理，更重要地是检查卖场运营标准的执行状态，即卖场员工是否严格遵循这些标准。没有良好地执行，再好的运营标准也只是一个摆设。督导，不但要对卖场员工的执行状态进行监督，还有必要进行指导、培训，使他们正确地开展工作，同时不要忘了对卖场员工进行必要的激励和鼓励。

督导形式：我们对门店的督导内容有了详细的了解之后，对于具体采取什么样的督导方法也应该引起足够的重视。一个好的督导方法能对店员督导起到事半功倍的效果。一般来说，对店员的督导方法主要是日常督导和神秘顾客两种。日常督导就是，企业服务督导部门或者各职能部门自己，定期或不定期地对卖场员工或者所属部门的员工的日常行为和卖场的日常经营情况进行监督和指导。

各职能部门、上级主管领导对店面单位的服务工作进行检查和督办，规定频度的检查将把重点放在与顾客接触的服务方面，并做好巡检记录。服务管理部门组织的专项检查评定也是对服务过程进行测量和评价的一个重要组成部分。

神秘顾客，又称影子顾客，是指企业聘请顾客以顾客的身份、立场和态度来体验卖场的服务，从中发现卖场经营中存在的问题。

督导方法：在督导的日常工作中，店铺巡查是最重要也是最基础的工作。在日常的巡店过程中要特别注意的是工作必须细致化，要求能从所看到的表象中发现门店的日常操作行为是否规范，也要从门店客观反映的实际情况来寻找店长平时的工作痕迹。在平时的工作中要求能用“五步法”作为巡店的基本工作流程。“五步法”为看、听、查、问、反馈的工作方法。

看，就是通过对门店现场的观察去判断工作是否到位。听，就是以一个顾客的身份来进入门店去充分感觉员工的四声服务：即顾客买单时的招呼声，报价声，唱收唱付声，道别声。查，每个门店都有一些基本台账，通过对这些台账的检查可以反映出店长平时的管理水平，管理深度及管理的效果。问，巡店过程中要非常用心与顾客、店长及员工进行沟通。要从顾客方面了解他们所需要的商品，了解他们所需要的服务，了解我们工作中所存在的问题。反馈，包括对门店所存在问题的及时解决，也包括对一些涉及其他部门的问题的传达，而且要在下次巡店过程中对这些问题进行反馈。

扩展阅读：超市管理之督导工作

营运管理之督导工作

A)督导工作说明(以上制度从201*-7-1日期开始实行)

督导目的：检查、监督部门的日常工作，对优秀进行表扬，对不足进行扣罚；督导对象及编号：B部--物流配送中心、C部铜矿店、D部菜场店、E部

供应站店、F部花桥店、G部香屯店、H部南港店、I部张家畈店、J部饶二店、K部海口店、L部新店

督导周期：1次/部门/月，人资部年底时安排下一年的督导日期安排表；督导时间：6点钟总部集合，按照实际情况安排路线，花桥、饶二、南港、海口、

物流中心等面积较大的部门控制在40分钟督导完毕，其余部门控制在30分钟；

督导员：由人资部作为每次督导的队长，其余各部门（营运部、物流部、生鲜采

购部、非生鲜采购部、财务部、信息工程部）选派一人作为督导员；

队长职责：

1.负责协调督导日期安排，并通知督导员集合时间和集合地点；2.负责协调安排督导车辆；负责安排督导工作时的膳食；3.负责准备督导工作所用的工具（督导评分表、笔、袖章等）；4.负责控制督导的时间，负责管理督导员的工作纪律；5.负责审核督导过程中出现的直接扣罚案例；

6.主持督导总结会，回收督导评分表，并整理会议记录，提交督导报告；7.负责督导结束后3天之内公布督导成绩，每季度更换流动锦旗，发放督导奖品等；

8.留存督导工作所涉及的资料；

督导工作纪律：

1.督导集合的时间规定等同公司的考勤和请假制度；

2.部门选派的督导员必须经过督导培训的，对督导工作流程非常熟悉；3.督导工作要求公正、公平、负责，杜绝徇私舞弊、弄虚作假，否则进行扣罚；4.督导评分表和问题反馈表必须严格打分，禁止空白表格上交，禁止扣分无理由，同时须在当次督导工作结束后上交给人资部以便进行整理统计；5.督导员在督导时必须遵守公司的一切规章制度，督导结束前禁止购物；6.督导员发现违纪现象时应当场向该员工口头指出，并记入问题登记表；7.如果时间充裕的话，督导员评分结束时可让部门主管现场了解扣分情况；督导工作奖罚说明：

1、督导工作实行扣分制，每次督导结束后评选出扣分最少的部门作为当次督导

工作的冠军，并在公司荣誉走廊张贴部门照片；

2、公司设立“督导流动红旗”，季度累计得分排名第一的部门可悬挂三个月直

到下一个冠军产生，并可在锦旗上签上部门的名字；

3、每季度累计得分排名第一的部门，公司将根据部门内实际人数发放物质纪念

品，（人均价值在十元成本以内）；

4、每季度累计得分垫底的部门，该部门所有员工须抄写“十不准”“十必须”“督

导扣分事例”各三份；同时需在督导结果公布后十天内上交给人资部，每逾期一天扣罚部门主管1分；

5、连续两个季度得分垫底的部门，以上处罚加倍实行；

B)督导工作内容及表格

督导工作评分表（营运部）

日期：年月日督导员：检查内容缺货统计检查标准销售排行榜商品库存不足一个商品扣1分，高断货商品无登记扣每一项扣1分要货工作重复要货、漏写要货单、错写要货单、漏打单现象每一项扣1分市调工作没有按规定做市调一次扣1分，市调数据乱写的一项扣2分领用未登记的、没有主管签核的、没有按规定做电脑出库的每一项领用管理扣1分其报损未登记的、无主管签核的、乱报损的、未做电脑出库的每一项他报损管理扣1分门店价格标签POP价格、标价签价格、生鲜黑板价格不对应者每一项扣1分店异常商品通道有商品的、孤儿商品未归位的、角落藏匿商品的每一项扣1分赠品发放未登记的、未按规定发放的、没有赠品库存管理台帐的每赠品管理一项扣1分顾客退换退换货没有登记的、无主管签核的、没有按规定退换货的每一项扣货2分专柜管理没有专柜台帐的、专柜商品库存有安全隐患的每一项扣1分缺货统计销售排行榜商品库存不足一个商品扣1分，高断货商品无登记扣每一项扣1分C要货工作重复要货、漏写要货单、错写要货单、漏打单现象每一项扣1分部铜市调工作没有按规定做市调一次扣1分，市调数据乱写的一项扣2分矿报损未登记的、无主管签核的、乱报损的、未做电脑出库的每一项店报损管理扣1分价格标签POP价格、标价签价格、生鲜黑板价格不对应者每一项扣1分B部物流要货单配送误差表要货单上商品未及时发货的每一个商品扣1分发货情况发错货的、漏发货的、多发货的每一项扣1分配送误差没有及时处理的每一个商品扣1分中赠品登记心本

赠品没有登记本的、发货时没有分开打单的每一项扣1分督导工作评分表（非生鲜）

日期：年月日督导员：检查内容检查标准商品陈列货架、堆头、端头陈列有不符合陈列原则的每一项扣1分商品质量有残次品、假冒伪劣品、过期变质品仍在销售的每一项扣2分其临期商品他门处理商品店调价管理促销管理有临期商品未登记的、未及时上报的每一项扣1分，出现过期商品的每一项扣2分未按照总部指示进行折扣、降价、促销的每一项扣2分调价单无主管签字的、调价单出错的、胡乱调价的每一项扣2分促销前期准备工作、促销单出现错误、促销价格错误每一项扣2分C部商品质量有残次品、假冒伪劣品、过期变质品仍在销售的每一项扣2分铜有临期商品未登记的、未及时上报的每一项扣1分，出现过期商临期商品矿品的每一项扣2分店处理商品未按照总部指示进行折扣、降价、促销的每一项扣2分叠放不整齐、标示不清楚、未按区域位置堆放的一项扣2分，未库存商品按先进先出原则出货的、出现过期商品、出现霉变商品的一项扣2分商品陈列货架、堆头、端头陈列有不符合陈列原则的每一项扣1分B部库存备货畅销品断货的、库存积压未上报的一个商品扣2分，物流异常商品报损商品未处理的、过期商品未处理的、滞销品未及时清理的每一项扣2分中退货区标示不清楚的、没有整理的每一项扣1分，已整理忘记退心退货区出库的一项扣2分商品入库商品入库三天内未验收完毕的一个商品扣1分

督导工作评分表（生鲜）

日期：年月日督导员：检查内容检查标准商品陈列冰柜商品、干货陈列有不符合陈列原则的每一项扣1分冰箱管理冰箱长期没有除霜的一次扣2分价格标示冷冻商品价格标示不清楚规范的一项扣1分其商品质量有残次品、假冒伪劣品、过期变质品仍在销售的每一项扣2分他有临期商品未登记的、未及时上报的每一项扣1分，出现过期商门临期商品品的每一项扣2分店处理商品未按照总部指示进行折扣、降价、促销的每一项扣2分商品储存未按照生鲜商品的特性做好储存工作的每一项扣1分调价管理门店自行调价的、调价单出错的、胡乱调价的每一项扣2分叠放不整齐、标示不清楚、未按区域位置堆放的一项扣2分，未库存商品按先进先出原则出货的、出现过期商品、出现霉变商品的一项扣2分B部库存备货畅销品断货的、库存积压未上报的一个商品扣2分，物流异常商品报损商品未处理的、过期商品未处理的、滞销品未及时清理的每一项扣2分中退货区标示不清楚的、没有整理的每一项扣1分，已整理忘记退心退货区出库的一项扣2分商品入库商品入库三天内未验收完毕的一个商品扣1分

督导工作评分表（物流部）

日期：年月日督导员：检查内容检查标准配送差异配送差异登记表未按要求填写、登记错误的每一项扣2分其他调拨管理有门店之间互相调拨现象的每一个商品扣2分门店仓库整理仓库区商品分类不清楚、仓库卫生差、商品未整理每一项扣2分商品抽盘C部退货管理铜矿调拨管理店仓库整理冷库维护B部物仓库维护流供应商管中理心商品装卸重点抽盘烟酒、粮油、奶粉、电器等贵重物品，每错一个商品扣1分退货管理没有采购指示退货的、退货商品与单据不符的、包装不合规范的每一项扣2分配送差异配送差异登记表未按要求填写、登记错误的每一项扣2分没有采购指示退货的、退货商品与单据不符的、包装不合规范的每一项扣2分有门店之间互相调拨现象的每一个商品扣2分仓库区商品分类不清楚、仓库卫生差、商品未整理每一项扣2分没有定期除霜、生熟没有分开、有很重的腥臭异味每一项扣2分仓库防盗工作不到位、用水用电不节俭、防腐工作不到位每一项扣2分仓管员未要求供应商按规定停放车辆、乱卸货、送货单据书写不规范每一项扣2分发货区商品叠放不整齐、商品装卸不规范、驾驶员不协助上车等每一项扣2分车辆管理

没有车辆清洗维护登记表扣2分，有登记表没有执行的每一次扣1分督导工作评分表（工程信息部）

日期：年月日督导员：检查内容电脑员业务收银员业务差异处理积分卡管理其单据管理他门办公室电店子设施收银区电子设备电子称管理其他电器管理检查标准软件操作不会、电子文件不整理、硬件设备不维护、给数据造成紊乱的、当日工作未完成等每一项扣1分收银员未按规范收银、收银技能不熟练每一项扣1分收银长短款未登记的、未处理的、缴款单录入不合规范的一项扣1分积分卡的发放没有登记的、使用不规范的每一项扣2分单据当日未审核、漏录单、错录单、单据未签核、单据未及时上交等每一单扣1分电器设备没有定期维护的、胡乱拔插的、乱接线的每一项扣1分C部铜收银区的设备使用不合规范、收银员不会使用收银配套设备、没有经过允许自己乱接乱连的、防盗标签使用不规范的每项扣1分电子称的使用不合规范的、电子称没有定期维护保养的每一项扣2分其他电器如空调、冰箱、发电机、鱼池等未按规范使用每一项扣1分有隐患没有发现的、需要维修的设备设施没有上报的每一项扣2报修工作分办公室电电器设备没有定期维护的、胡乱拔插的、乱接线的每一项扣1分子设施电子称管电子称的使用不合规范的、电子称没有定期维护保养的每一项扣矿理店其他电器管理报修工作B电脑使用部物电脑维护流中业务流程心

分其他电器如空调、冰箱、发电机、鱼池等未按规范使用每一项扣1分有隐患没有发现的、需要维修的设备设施没有上报的每一项扣2分私自上网的、私自接线的、私自使用U盘的、更改电脑数据、外人使用电脑的每一项扣2分基本硬件维护不会的、开关机不正常的、不定期打扫的每项扣2分单据录入不合规范的、未按规定审核单据的、待处理单据未追踪的、胡乱打印的每一项扣2分督导工作评分表（人资部）

日期：年月日督导员：检查内容防损防盗卫生状况仪容仪表工作状态其物品摆放他门用品整理店招聘、辞退培训工作例会工作工作日志工作交接卫生状况仪容仪表工作状态检查标准防损设备未启闭、员工上下班未防损、防损员不在岗、防损员不检验票据的每一项扣1分商品、货架、卖场吊顶\\地面\\前后、值日区等卫生不合格者一项扣1分员工上班未穿工装佩工牌、违反仪容规定每一项扣1分违反员工手册、违反收银员操作规范的每一项扣1分员工用品、购物篮、推车、其他工具的摆放不合规定的发现一项扣1分办公桌凌乱的扣2分、保密资料乱丢的扣2分、单据未按要求存放的一项扣1分招聘手续不合规范的、离职未按要求办理手续的每一项2分新员工培训没有专门的培训记录的扣1分，没有进行培训的扣2分没有按照公司规定开例会的、列会没有记录的每一天扣1分店长没有工作日志的每一天扣一分没有填写工作交接本的每一次扣1分商品、吊顶\\地面\\前后、值日区等卫生不合格者一项扣1分员工上班未穿工装佩工牌、违反仪容规定每一项扣1分违反员工手册的每一项扣1分B部物流物品摆放员工用品、推车、其他工具的摆放不合规定的发现一项扣1分部办公桌凌乱的扣2分、保密资料乱丢的扣2分、单据乱飞的一项用品整理扣1分

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