201*年指挥调度科工作总结
201*年度调度科工作总结
201*年，指挥中心调度科在单位领导的正确带领下，围绕全局工作重点，以创新机制为突破口，以信息化应用为支撑，着力推进110接处警工作机制改革，着力提升接警员业务素质，进一步提高了110指挥调度水平和快速反应能力，切实增强了群众安全感，提升了群众对110报警服务工作满意度。
一、110报警服务台主要工作成效（一）主要数据
今年以来，110报警服务台共接各类报警电话23万余起，其中有效报警43632起，所占比例为18.66%，同比上升5.62%；为公民排忧解难2723起，走失寻人397起，调处各种纠纷4192起，受理各方面咨询1627起；转发及下发粤闽赣三省十110联动协作函233份，在110门户网站上答复解决各种群众咨询及求助143次，协助侦破案件105起，抓获犯罪嫌疑人150人，截获被盗车辆8辆，有力地维护了社会治安稳定，进一步巩固和提升了“110”在人民群众心目中的“品牌”形象，群众对公安机关接处警工作满意度也大幅度提高。
（二）典型案例
本年度指挥调度科快速反应、正确调度，在打击犯罪和服务群众方面取得显著成效，共有典型案事例35起，同比上升25%。
二、采取的主要措施和基本方法
（一）不断规范和完善接处警工作制度
在新工作思路的引领下，指挥中心加强了内部制度建设，全部实行规范化管理。首先，细化了110接处警工作规范，并根据《江西省公安机关110接处警工作细则》制定了适合赣州110接处警工作的＜赣州市公安局《110接处警规则》实施办法＞，并通过收集相关资料，形成了《常见警情处置规范》和《常见警情处置标准及相关法律依据》，为高效服务群众提供依据。其次，制定了赣州市公安局110报警服务台《考勤考核暂行规定》及《日常工作考核细则》，按照军事化管理模式，从内务卫生、日常工作到接警用语、语气、行为等各个细节方面做了详细规定，并严抓考核落实。
（二）不断改进110接处警回访系统
今年，110报警服务台改进了警情回访系统，每日抽取当日5起有效警情，从接警员态度、出警速度、处置情况、警容风纪等方面对报警群众进行电话回访，并访问报警人对当前社会治安形势及公安工作的看法和建议，接受群众现场投诉，对警情回访情况实行建档管理，将回访情况与受理群众警务投诉有机结合起来，根据回访群众的满意情况实行定期通报，或表扬或批评，借以完善警务监督机制，增强了公安工作透明度，最大限度地使群众了解公安工作，从而达到理解支持的良好效果，群众满意度大幅提升。据统计，201*年以来，群众对110接处警工作中接警员态度、出警速度及处置结果的满意率分别为97.73%、93.22%、93.15%，同比上升13.35%、16.35%、19.83%。
（三）不断提高110服务社会科技含量
一是拓宽群众报警求助渠道，开通了网上110（如110信箱等）借助互联网快速、便捷的优势，进一步方便群众报警求助；二是减少110接报的交通、火灾事故警情与122、119台相互转接的中间环节，提高接警速度和处警效率；三是整合“三台合一”处警资源，建立跨警种、跨部门合成处置机制，充分发挥整体作战效能，提高处警质量；四是以全国公安机关深入开展“开门评警”活动为契机，加大110宣传力度，并于201*年1月10日，开展了以“开门评警、走进110”为主题的110宣传日活动，派发大量“赣州110服务指南”，使群众熟悉110、理解110、正确使用110，减少了无效报警。
三、工作中存在的主要问题
（一）110报警服务台的各项职能作用发挥的不够完善，特别是社会联动工作滞后，不能有效改变传统的公安指挥方式，无法协调统一，造成指挥不力，影响了指挥调度效能。如重大紧急事件的处置中的火灾事故、抢险救灾等，单靠公安机关的力量往往是不够的，还需要社会多部门协调运作尽可能减少损失。
（二）民警自身素质能力还需进一步提高。一是一些民警缺乏基层工作经验，在接警时只注重案发地的询问，而忽视案情的询问，在一定程度影响了处警的有效时间；二是对规范化服务标准掌握不牢，在实际工作中不能有效运用，随意性大；三是部分民警的法律水平、执法、应变能力不高，不善于做群众工作，在接处情况较复杂的案事件时，极易造成个别环节衔接不畅,从而影响整个工作局面。
四、201*年工作思路
一是有计划、有步骤的做好201*年1月10日的110宣传工作，分层次、分类别加强对值班长和接警员的培训，不断提高指挥调度权威和重大紧急事件的处置水平。
二是继续抓好110接处警规范化建设及考核通报制度，把110接处警作为展示公安机关形象的重要平台，坚持和改进定期回访制度，同时注重整该群众不满意的问题，进一步增强群众安全感和满意度。
指挥中心调度科二0一一年十一月三十日
扩展阅读：省交通调度指挥总中心201*年工作总结和201*年工作计划
省交通调度指挥总中心201*年工作总结
和201*年工作计划
省高管局：
201*年，交通调度指挥总中心在省高管局的正确领导和大力支持下，在相关部门的配合下,紧密围绕收费运营管理工作，以党的十七届六中全会精神为指导，以实践科学发展观为指导，根据调度指挥总中心201*年全年工作目标要求，进一步加强思想建设、组织建设、队伍建设，不断提高党建工作水平，提升职工队伍整体素质，深化精神文明创建工作，较好地完成了各项监控、调度、交通服务及数据稽查等工作任务。为提高我省交通调度信息化、智能化水平，更好的为社会公众服务打下了坚实基础，有效地促进了各项工作持续、稳定、健康的发展。现将本年度的工作情况汇报如下：
一、201*年工作完成情况
（一）提高交通服务质量，方便公众出行。
201*年省交通调度指挥总中心共处理各类业务事件91119起，其中车队调度和交通管理工作事件2509起、投诉事件852起、路况气象及计重收费政策咨询事件81407起、协助救援事件579起、突发事件4404起、其他事件1368起。发布可变情报板信息300条、短信平台信息发布1515条；发布常规天气预报365份、中期预报51份，灾害预警67份，节假日、特殊时段气象专报189份；编辑刊登网站运营管理新闻稿件391篇；编辑高速公路运行信息专报730期；上报突发事件值班信息30期；为公安、部队等单位提供涉案车辆线索139
条。
（二）以迎检为契机，规范行业监管夯实基础管理。
以迎部检和标准化创建活动为契机，借助此平台，结合社会公众对交通调度与保障服务提出的新要求，路网结构完善和全程监控系统建成后面临的新挑战，全面清理监控、数据稽查、调度与信息管理、交通服务等业务相关制度。与局相关业务部门建立了每月工作衔接机制，及时解决当月出现的影响高速公路畅通、服务形象的突出问题，全面提升全省高速公路管理水平。
（三）认真履行岗位职责，有效开展监控、调度、交通服务工作。一是监控业务，解决视频监控显示时间不统一、重复叠加等问题。建立定期校对制度，每月对各路段的视频监控显示时间进行督察，及时发现显示时间不统一的情况，并责成相关路段监控分中心修正。
针对我省高速公路网点多线长的特点，总中心制定周远程监控工作计划，坚持日常监控与专项监控结合的监控工作方式，建立问题反馈机制，将监控工作中发现的问题及时反馈省高管局收费、稽查等相关业务部门。
今年，我中心抽调专人对全省路网内隧道展开专项监控工作，进行定期、不定期的图像巡查、录像抽查、电话督查。监控期间结合实际，记录发生在隧道路段的各类事件、事故，不断总结经验。充分利用软硬件设施加强隧道路段突发事件的交通管理工作，防止二次事故的发生，进一步完善了我省高速公路隧道监控管理工作。
二是调度业务，从信息来源、内容审核、报送格式、报送时限要
求、指令传递等方面入手，加大协调力度、落实责任、提高信息准确性、时效性，提高指令的执行力。
三是交通服务业务，从咨询相对集中的业务、报警求助事件规律、投诉相对集中的事件、人员、站点、车型、车情、路段入手，认真总结、掌握规律、妥善应对，做到处理及时、件件有回应。对于上级部门通报的问题，要认真研究、及时整改，并严格落实对责任人的处理和反馈工作。
（四）、开展问卷调查、宣传推广活动。
围绕96969接通率、服务态度、业务能力、处理效率等社会公众对高速公路管理及交通服务关注度较高的问题开展。同时，结合省局相关要求，对新颁布的《公路安全保护条例》和修订的《甘肃省公路路政管理条例》，以及ETC相关业务知识进行了现场宣传和咨询，增进了社会公众对交通行业及高速公路运营管理工作的了解和认识。
（五）完善交通服务工作制度、调整优化交通服务系统。为了做到更优质的服务，更精细化的管理，结合自身情况制定了管理制度，明确了来电转办程序、投诉办理要求，对接线用语、出勤和应对突发问题等方面进行了规范。
为进一步规范话务员的服务行为，提高96969服务质量，对交通服务热线软件进行调整优化，弥补管理上的“盲区”。通过简化语音（IVR）从而缩短来电客户的等待时长；修改完善投诉处理、报警救援等电子工单；加强VIP客户管理和知识库功能使用；对新增业务知识，及时录入和更新知识库，来提高话务员服务效率和针对性，为交
通服务工作提供有力保障。
（六）增强主动性和责任心，提高黑名单管理和数据稽查工作成效。
结合投诉情况和工作重点制定了专项数据稽查任务，制定路网数据稽查周计划，除对路网内军车、车队、冲卡、绿通车、改型车等有减免性质的车辆数据库进行日常核查，对重点路段大型货车无出口缴费记录等问题展开了专项数据稽查工作。
全年共下发全省高等级路网逃费车辆黑名单信息1243条，截止10月底共查处黑名单逃费车辆1533辆，追缴通行费287091元，卡费15819元。
（七）加强业务培训，提高职工综合素质。
为进一步提升社会公众服务水平，以内强素质，外树形象，服务高速为准则，为进一步提高甘肃高速96969交通服务热线管理水平，提升服务品质。今年，我中心安排有关业务人员参加了交通运输部西部课题项目组织的《灾害条件下的区域路网预警联动技术研究》班的业务培训；安排职工赴一线实践学习，定期业务考试；开展以文明礼仪、微笑服务为内容的，全方位的文明优质服务培训活动。通过积极开展职工培训工作，有效的提高了职工的业务技能和综合素质。
（八）切实加强领导班子建设，努力提高工作水平。
一是在严格执行民主集中制的各项规定中，按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的要求，认真落实集体领导下的分工负责制，严格执行《支部议事规则》，重大决策、职工奖惩，根据群
众意见，班子成员充分发表意见，推进了决策的科学化和民主化。二是强化班子服务基层意识。班子成员从新的形式和交通调度工作的特点出发，时时处处做到严格自律，率先垂范，以身体力行带动全体职工在本职岗位上开拓进取，扎实工作，努力实现我中心调度指挥工作的健康持续发展。
(九)加强政治理论的学习，在强化学习中统一思想。
我中心领导班子以科学发展观实践活动为契机，将集中学习与自学相结合，将学理论与学典型相结合，用先进的理论武装了头脑。坚持每周五例会上学习相关文件，用业余时间安排学习业务知识，鼓励领导班子成员学习领导方法和艺术，重点加大对相关法律法规的学习。引导班子成员树立宗旨意识、集体意识，使班子大局意识得到进一步增强。
（十）进一步加强党员队伍建设，为推动工作的健康发展提供坚强的组织保证。
我中心党支部在对党员的教育学习，工作中努力探索新形势下思想政治工作的新方法、新途径，增强工作的时效性。以学习党的十七届五中、六中全会精神、胡锦涛“七一”讲话精神为主线，加大对支部党员世界观、人生观、价值观的教育和思想政治工作力度，牢固树立“全心全意为人民服务”的观念，使党员的思想素质得到进一步的提高。另外，
在做好组织发展工作时，加强了对入党积极分子的培训教育，确保了发展质量。通过引导培育，今年已有13名职工递交了入党志愿
书，发展入党积极分子4名，确定发展对象3名，为组织增添了新鲜血液。
（十一）转变观念，加强党风廉政建设。
党支部一直把党风廉政建设作为支部的重心工作。在加强广大党员政治思想教育的基础上，认真开展监督考核和民主评议工作。认真贯彻执行上级有关党风廉政建设工作的指示精神，紧紧围绕中心任务深入开展反腐倡廉工作。使党风廉政建设责任制得到认真落实，党员领导干部廉洁自律和“五不准”规定得到认真执行。由此，不但增强了同志们反腐倡廉的信心，坚定了同志们反腐倡廉的决心，也培养了大家廉洁自律的自觉性。
（十二）加强精神文明建设不松懈
深入开展“学先进、树新风、创一流”活动，不断提高调度总中心精神文明创建工作水平，使职工积累丰富实践经验，树立以人为本、以车为本的服务理念。切实做好全省高速公路咨询、救援、投诉、信息审批与发布等宣传工作，及时传达政策精神，及时通报开展情况，开展多方位、多层次、多角度的宣传报道，拓宽了信息发布渠道，扩大了出行信息受众群体，提高了调度指挥总中心整体服务水平。为全省高速公路运营管理事业跨越式发展提供强大的舆论支持。
（十三）“带班子抓队伍”，做好职工队伍建设。
争对本单位职工结构特点，突出发挥女职工的力量。建立了本单位工会、共青团组织，完善职代会制度，吸纳职工入会，积极参与民主管理，维护职工合法权益。着重做好了关爱职工工作，进一步健全
了困难职工帮扶工作制度及职工慰问制度，建立完善困难职工档案，解决了困难职工在生活、工作等方面的实际困难，逐步改善了职工的生活条件。同时，加强职工工作技能、业务知识、岗前考核的培训工作，建立优秀员工、班组考评、奖励制度，尤其加强了新员工的培训工作，以老带新，争取工作不出差错。
（十四）开展一系列切合实际、富有成效的学习实践活动。一是认真组织开展党性实践活动。围绕中心工作，开展了“党员示范岗”党性实践活动，把党性实践活动渗透到了调度指挥中心工作的全过程。开展了纪念建党90周年党史学习教育活动。
二是开展“创先争优”活动。支部紧密结合当前调度指挥工作，针对党员在当前工作中存在的问题，提出了整改要求和努力方向。组织职工深入收费站一线实践学习，走进服务区宣传96969交通服务热线，既推动了创先争优活动深入开展，又带动了全中心各项工作顺利进行。
三是深入开展了“双培双建”活动，通过“双培双建”主题实践活动的推进，打牢了党员教育管理基础，使全中心党建工作整体水平明显提高，全体党员干部的素质、形象、作风有了新的转变，整体工作和管理水平迈上了新台阶，促进了中心任务的完成。
四是深入开展“窗口服务月”活动和“为民服务创先争优”活动。以“三亮三比三争创”为载体，充分发挥各班组的战斗堡垒作用、领导干部的骨干带头作用和党员的先锋模范作用。以各班组为重点，加强文明优质服务工作，深化窗口服务，充分展示窗口形象，全力打
造甘肃高速服务品牌。
（十五）完善设施，关心职工。
我中心在职工宿舍内配备了健身器材，电视机等娱乐活动设施，配备了图书100册。通过建立职工活动室，配备文化、娱乐设施，不仅扮靓了职工家园，丰富了职工生活，营造氛围，也成为交通调度指挥总中心服务职工的风景线，塑造形象的主阵地。
二、201*年工作计划
（一）根据省高管局计划，安排对省高速公路调度指挥总中心智能监控系统进行升级，借助这次机遇，提高我部门的综合管理水平。一是提高监控密度，扩大监控覆盖范围，通过异常事件报警系统和交通地理信息系统，提高信息采集质量再投射在地图上进行准确定位，及时向相关单位提供突发事件详细信息，为进一步保障高速公路畅通提供技术服务；二是加大外场监控建设力度，实现高速公路路网全天候监控，加强突发事件的应急决策能力、监督控制能力、应急处置能力，进一步提高高速公路道路通行水平。三是利用软件功能将交通调度工作日志录入系统，逐步推广并最终实现无纸化，从而提高工作效率，降低成本，可以通过软件对录入的信息进行深层次加工、分析，为下一步工作开展提供参考，也将是监控调度工作的绩效考核重要依据。
（二）要避免以往在沟通协作方面做得不充分，职责不同，操作不一的局面，交通调度指挥总中心充分发挥其中枢作用。建立保畅信息资源共享工作平台。公安、交警、路政、养护部门与高管局加大合
作力度，互相沟通，充分整合资源。各部门应定期召开座谈会，探讨发现新问题，研究解决的具体方法。加强路警联合，区域联动。在信息共享、交通管制和应急处置等方面充分发挥路警优势。规范信息收集与报送渠道，做到信息采集及时准确，渠道通畅，报送迅速。积极协调陕、宁、青三省高速公路管理部门，将各省界路段运行情况及时向对方函告通报。
（三）完善相关业务制度。在对本单位现状充分掌握和分析的基础上，针对业务和基础管理两个方面存在的问题，对照标准、借鉴其他省份的成功管理经验，系统地制定交通服务、数据稽查、远程稽查、监控与调度管理等制度、标准化业务流程和奖惩管理办法。提高工作效率，提高管理水平，促进监控和交通服务向标准化、规范化方向发展。
（四）201*年末，我省高速公路通车里程突破2300km，路网结构也日趋完善，公路的连通度、通达度也进一步提高，随之而来的交通流压力、突发事件应急保畅、公众服务的压力对各级监控部门也提出了更高的要求。而且，监控岗位相对于其他岗位，对人员的综合素质要求较高。目前，监控人员存在知识结构老化、业务知识零散不成体系、新业务新政策学习更新不到位等问题。这就要求我们要把培训工作常抓不懈。今年，总中心将配合省高管局相关业务部门从培训教材体系、新业务更新培训程序、专项培训讲座、技能比武、动态考核、业务知识题库等方面入手，完善监控人员培训教育、培训考核机制，高强度、多层次的开展监控人员的培训再教育工作，使之适应高速公
路运营事业发展的需求。
三、工作建议
根据交通调度指挥总中心机房改造施工计划，机房在抬高机房屋顶施工期间，将导致机房内无法办公等相关工作问题。为解决施工期间没有办公场所等问题，确保交通调度、监控与服务等日常工作正常开展。
建议在施工开始前预备临时办公场所，可设置在三楼机房过道和五楼会议室，其中三楼主要设置临时调度和话务工作台办公地点，需要解决接入视频信号、实现矩阵控制功能、接通办公电话及话务坐席等日常办公设备；五楼会议室用于领导层联动会商，需要接入视频信号、实现矩阵控制功能，并指定专人负责管理。
综合考虑改造后的监控墙布局和话务量因素，96969呼叫中心不宜继续设在总中心机房，建议另址办公，在二楼至四楼机房之间，铺设钢架，恢复三层地面，并将其改造成为办公场所，作为今后话务工作台和交通调度指挥总中心内部办公地，以适应交通调度指挥总中心工作开展的需要。
四、存在的问题
一是在落实各项制度上还存在时松时紧的现象；二是在党风廉政建设学习上有待进一步加强；三是在党风廉政建设制度上有待进一步完善；四是在职工教育、文明优质服务、班子建设、精神文明创建等方面还需进一步巩固和加强；五是业务制度完善和工作机制建立方面还存在不足。
在201*年的工作中，我们将以崭新的姿态，务实的作风，继续努力，巩固成果，坚定信心，努力弥补不足，为总中心整体工作再上新台阶和全省高速公路管理事业的发展做出应有的贡献。
以上汇报不妥之处，请局领导批评指正。
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