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服务台工作总结

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-28 19:05:08 | 移动端:服务台工作总结

服务台工作总结

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时间过得真快,转眼间美食林龙山店开业都半年多了,在这期间,我学到了很多。

刚开始可能因为开业比较仓促吧,服务台的一些服务项目及设施都不是很完善,比如:发票的填开,刷银联的POS机都没有落实到位,这直接导致影响了我们大的客户的流失。

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时间总是飞快而过,一转眼间,新的一年悄然而至。在过去的201*年中,不论功过与否,我都应该向服务台的姐妹们表示感谢,如果没有她们的积极配合与辛勤付出,很难让服务台的工作顺利进行。同时,也借此机会感谢购物中心各部门经理、主管的大力支持与配合,让服务台员工能大胆的开展工作。

201*年是公司开店频率较高的一年,我有幸参与各卖场的开业庆典,见识了新店开张辉煌与欢腾的场面,我为自己身处这样一个高效、团结的团队而自豪。各个连锁店开业之前,员工培训是必不可少的,我服从公司人力资源部的安排,在201*年参加了购物中心、麻城、龙感湖等店的新员工培训,每一次的授课都在提醒我自己该是这个课题的楷模。而每一次的培训,又让我深刻体会到知识的浅薄,经验的缺乏,今后我将着重加深口才的锻炼,力求每个课题系理更清晰、层次更分明。

说到服务台201*年的总结,我们姐妹都笑称用几个绰号就可以表示了。首先我们是“四川棒棒军”。服务台寄存包裹,从最初的超市防损,已经转变为现在为整个卖场的顾客服务。顾客大大小小的包裹至少有一半会经由服务台员工手中存进、取出。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是“道歉专员”。无论是非,顾客有什么不满,向我们反映、抱怨,我们都有责任和义务代表购物中心赔礼道歉。记不清楚有多少次,我们以身试法,喝下顾客认为过期了的酸奶,来说服顾客;我们还是“初级财会员”。每年销售购物券200多万元,在保证每笔销售清楚的同时,还要做好优惠;我们也是“灵活软件”,每个工作环节之间需要我们灵活掌控

其实,每次的总结是有必要的,只有静下心来去回首,才能发现自己工作上的成绩与不足,成绩是过去的,已经划上了一个句号,只有扬长避短,才能把来年的工作做得更好。201*年度针对超市这一块,(服务台)我的工作是有所失误的。首先,是赠品管理不到位。上半年还出现厂家赠品的发放与库存对不上数的情况。下半年,我与公司其它卖场沟通后,采取使用赠品券的方案。这样一来,赠品的流失方向就明确了,让促销员和服务台人员都能洁身自爱,共同将赠品管理好;另外,我们在管理赠品新鲜度上的意识也单薄,导致一起售后的发生,给超市带来了一定的经济损失。这起事件的发生,给我们敲响了警钟,事后,在每次验收赠品,我们都是一瓶瓶,一袋袋的严格把关;其次,我们在售后服务的处理还不能审时度势,灵活掌握。遇到投诉事件,不能全面站在顾客的立场上思考,潜意识里认为顾客是来“扯皮”的,只因为顾客所提供的要求太过分,正是这种想法,也让我们今年挨了“当头一棒”,熟不知,我们与顾客较劲儿,最终将事件恶化,损失更大不说,让供应商和厂家也难以接受。

针对购物中心这一块儿,与201*年度相比,各部门的投诉都有所下降,这不仅反映了各部门将“三为主,三不出,一站通”贯彻落实好,同时,也反映出各部门都努力将隐患消除在萌芽状态。服务台在以下几个方面也有所失误。第一、服务用语不到位。去年8月份,由于服务台工作人员语言上的不到位,导致一起因退还货而引起的恶性打架事件,虽然事后我也用自己的方式取得了顾客的谅解,但这件事对于顾客和我们都是一段不愉快的经历。

第二,上半年在购物券的管理上没有制订完善的制度。由于制度的不完善,只凭对员工的信任,会有太多的漏洞,且出现问题时责任也不清。如果制度指定后,有情况,检查范围也小,责任也明确。

第三,广播宣传较少。由于服务台工作较忙,处理的事务较多,往往导致播音不能正常进行,不能很好的给购物中心的促销活动帮忙,而作为老播音员的我,深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第四,与各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了购物中心这个大集体中各部门之间的交流,有什么事都藏在肚子里,因而会出现你不了解我,我不理解你。

亡羊补牢,为时不晚。既然已经找出问题的症结所在,我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里,我也希望在座的各领导、各位伙伴多给我们提宝贵的意见和建议,而我将信心百倍,全力以赴将201*年的工作做得更好。

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